Transcript 客房清洁服务
第八章 客房清洁服务与管理 客房清洁服务与质量控制 公共区域清洁卫生与质量控制 创建“绿色客房”活动 第一节 客房清洁服务与质量控制 客房日常清洁内容 客房清洁的原则 客房清洁卫生服务程序 客房计划卫生 客房清洁质量控制 客房清洁（做房）工作内容 三项： – 清洁整理客房 物品整理 打扫除尘 擦洗卫生间 – 更换补充物品 – 检查保养设施设备 客房清洁原则 – – – – – – – 从上到下原则 从里到外原则 先铺后抹原则 环形清理原则 干湿分开原则 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 注意墙角的原则 客房清洁的服务程序 准备工作 了解并分析房态 确定清扫顺序 – 住客房与退房的清洁程序 – 铺床 清洗卫生间 小整理服务及夜床服务 到岗前的准备工作： 1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工 牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。 2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合 要求，不允许进入工作岗位。 3、签到：登记上班时间。 签到方式：机器打卡和客房部签字报到。 4、接受任务：值班经理或主管给每位服务员分配具体工作任务。 方法：口头和书面。 5、领取钥匙和呼机：领取所在楼层的钥匙和呼机，收发时 要填表签名。 6、进入楼层：进入楼层必须乘工作电梯或通过步行楼梯，不 能乘客用电梯。 到岗后的工作准备： 准备好房务工作车 准备吸尘器 了解核实房态 确定客房清扫的程序 到岗后的工作准备： 1、准备好房务工作车。 主要是看用品是否齐全。 工作车的整理要求： A、清洁整齐（工作车要拭擦干净， 用品摆放整齐） B、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则） C、贵重物品不能过于暴露 D、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。 2、准备清洁用具 准备：清洁剂、抹布、刷子、手套、吸尘器等 检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好，洗尘袋是否到空或换过， 附件是否完好，同时要把电线饶好，不可散乱。 了解核实房态 住客房（OCC）客人正在住用的房间。 走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房 。 空房（V）昨日暂时无人租用的客房。 未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。 外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。 请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰。 贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。 常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。 请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。 无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。 准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。 加床（E）表示该客房有加床。 确定清扫顺序 清扫顺序的确定 （1）请即打扫房间 （2）总台或领班指示 打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住客房 （6）空房 （7）长住房 需考虑因素： A、满足住客需要 B、利于客房销售，提高出租率。 C、方便工作，提高效率 D、有利于客房设备用品的维护。 客房清扫12字诀 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填 清扫程序 停放工作车 敲门进房 房内整理：拉窗帘，开窗，关电器及照明灯 撤布草、清垃圾 做床 抹尘 洗卫生间 补充房间物品 吸尘 检查 出房填表 做床 西式做床 – – – – – – – – 拉床，注意床垫是否需要翻转 撤布草 铺垫单 铺二单 铺毛毯 套枕套 盖床罩 床复位 改进的铺床方法 – – 中式铺床 改良西式铺床 卫生间清扫 开灯及换气扇 洗刷烟缸 浸泡坐厕 取走用过的毛巾，清理垃圾袋 清洁浴缸 清洁恭桶、消毒 擦干镜面 清洁脸盆及化妆台 擦净配备的物品并检查 补充卫生间用品 拉好浴帘 抹地面－从里到外 吸尘 检查：四无标准 住客房清扫注意事项 进房要规范 问清客人要求 客人物品整理 – 文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品等 更换开水 空调 离开 空房整理 准备 进房 检查房间情况 抹尘 放水、换巾 吸尘 检查 出房 客房小整理 确认需整理客房 敲门进房 悬挂“正在清扫”牌 拉回窗帘，整理床铺 清洁桌面，撤换垃圾袋 整理房间，注意客人物品 整理卫生间、更换客人用过的四巾杯具等 补充茶水、客用品及酒水 检查 出房 开夜床：6：00后开始 准备 敲门进入房间 开灯 清点小酒吧，补充酒水 整理客衣，清理杂物 开夜床 拉窗帘、开床头灯和通道灯 清理浴室 离开房间 填表 客房计划卫生－－周期大清洁 客房计划卫生的意义： 减少员工劳动强度 保证全面卫生清洁 内容： 换洗布草及装饰品 清理电器 清理电镀件、铜件 刷窗户 保养房间设施设备 铺床 家具上蜡 清洁卫生间 吸尘 楼层计划卫生项目及清洁周期安排 每天 3天 5天 10天 清洁地毯、墙纸污迹 清洁水箱，打灯罩尘 空房放水 地漏喷药 清洁阳台、镜子 清洁壁画 清洁抽风机罩 清洁吸尘器真空器罩 职工卫生间清洗 窗户马桶虹吸水箱 清洁走廊出风口 清洁卫生间抽风主机网 15天 20天 25天 30天 清洁热水器、洗杯机 冰箱除霜 清洁电话 清洁空调出风口百叶窗 清洁房间回风过滤 擦铜家具、烟缸、 指示牌 清洁制冰机 清洁阳台地板及内侧 墙纸吸尘 遮光帘吸尘 翻床垫 抹拭消防水龙带和喷水 枪、胶管 一季度 半年 一年 干洗地毯、沙发床头 板 干（湿）洗毛毯 吸尘机加油 清洁窗纱、灯罩 床罩保护 清洁遮光布 红木家具打蜡 湿洗地毯 客房清洁质量控制 客房清洁卫生质量的标准 – 视觉标准 – 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新，无异味 生化标准 客房清洁质量控制的方法 客房清洁质量控制的方法 强化员工卫生质量意识 制定清洁卫生质量控制标准 严格逐级检查制度 – – – – 服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查 设置“宾客意见表” 检查房间的步骤（一） 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 检查房门是否完好。 接通节能开关，打开电灯开关，查看电灯是否正常工作。 查看壁橱是否完好，开关是否灵便，照明是否正常，物品是否配备齐全 且按规格摆放。 查看应急灯是否完好清洁。 查看行李柜内外是否清洁、无印痕。 查看房镜是否清洁、明亮。 查看写字台是否清洁，物品是否配备齐全、按规格摆放。 查看梳妆凳是否清洁完好。 检查电视机是否正常，频道及音量是否按规定进行调整。 查看电视柜内物品是否配备齐全，柜面、抽屉是否清洁。 查看垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否已更换。 检查卫生间的步骤 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 检查卫生间门及门锁是否清洁完好。 查看梳妆台是否清洁无污迹，物品配备是否齐全、规范。 检查恭桶是否清洁、工作正常。 检查浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁无渍。 查看卫生间的毛巾是否按要求配置。 检查垃圾桶内外是否清洁，且已更换垃圾袋。 检查人体秤是否清洁、完好，秤量是否准确。 检查地面、墙面、天花是否洁净。 环视卫生间，确信无漏查项目后，退出，门虚掩。 记下发现的问题。 公共区域清洁卫生与质量控制 特点 – – – 人员流量大，清洁工作不太方便 涉及范围广，造成影响大 项目繁杂，专业、技术性强 主要内容 质量控制 大堂的清洁工作 大堂地面清洁 门庭清洁 家具清洁 扶梯、电梯清洁 不锈钢、铜器的清洁上光 大堂内其他设施及物品清洁 – 门及拉手、扶手 – 灯饰、烟感器、灯罩 – 客人使用频繁的设施 – 烟灰缸 – 电话 – 大堂植物 – 标牌 – 装饰品 – 乐器、水池、鱼缸 – 垃圾箱等 公共卫生间清洁 日常清洁 – – – – 配备物品补充及摆放 经常擦拭，保持清洁 适当种植绿植 清香球确保无异味 彻底清洁 – – 时间选择：夜间进行 清洁内容： 洗刷地面并打蜡 清除水箱水垢 洗刷墙壁 PA物品摆放标准 清洁用具，用时才能出现 管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐 易燃易爆品及清洁剂须标识清楚，放于专门区域 物品摆放不能防碍消防通道及设施 物品摆放应方便客人 PA不得乱贴，乱画，乱划 不得擅自改变物品摆放位置 餐厅、舞厅和多功能厅清洁 餐厅清洁： – 清除餐椅上污渍 – 清洁餐椅腿、窗沿及通风口 – 清洁吧台、账台及电话 – 擦亮金属器件 – 地面吸尘或磨光 – 计划清洁家具、灯具 – 计划清洁座椅及墙面 后台区域卫生－－员工用房清洁 员工洗澡间 员工厕所 员工更衣室 店外公共区域清洁保养 庭院清洁 – – – – 清扫 擦尘 保洁 花草养护 地下车库/停车场 室外露天营业场所 饭店垃圾的管理 垃圾存放 垃圾收集清运操作程序 垃圾房卫生标准 注意事项 公共区域清洁卫生的质量控制 划片包干，责任落实到人 制定计划卫生制度 加强现场管理 第三节 我国关于绿色饭店的含义 – – – 安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保： 创建“绿色客房”活动 资源利用最大化 环境破坏最小化 消耗最低 目前我国绿色饭店的标志是 “银杏叶” 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业 在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力， 分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等 级。AAAAA级为最高级。 创建“绿色客房”的意义 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 稳定有志员工，有利于环境保护 绿色客房活动的开展 绿色客房的主要内容－－6R 某些绿色服务提示卡 6R原则－－以尊重客人意愿为前提 减量化原则（Reducing) 废物利用原则（Reusing) 再生利用原则（Recycling) 替代使用原则（Replacing) 添加使用原则（Refilling) 维修再用原则（Repairing) 减量化原则 客房部可通过以下措施达到减量化的目的： 1. 减少客房用品，客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋； 减少卫生间的一次性用品。 2. 减少布件洗涤次数 3. 降低洗澡用热水的温度，减少用水量 4. 减少客房整理次数 5. 卫生间内使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香 波的塑料瓶及硬纸包装。 废物利用原则 报废的布件改制再利用，提高利用率 再生利用原则－再循环原则 客房部可通过以下措施达到物品再循环的目 的： 1. 客房部的很多物品可以回收加以利用。 2. 洗衣场可回收最后一遍过水，通常一年可收 回为此而投入的设备费用。 3. 可对中水及污水进行处理。 替代使用原则 1. 2. 3. 4. 客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的： 使用可洗涤、反复使用的拖鞋。 在客人住店期间不过分勤地更换客用品，使用双色 牙具、拖鞋，尽可能使客人用过的客用品一客一换， 充分实现其使用价值。 改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤 篮，减少收集客衣，送还客衣时的塑料洗衣袋消耗。 鲜花凋谢后可晾干，根据情况可作干花使用或充分 利用晾干的花瓣。 替代原则 客房部可采取以下措施： 1. 用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。 2. 用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。 3. 使用无氟环保小冰箱。 4. 使用环保清洁剂。 5. 使用节能灯具 6. 使用天然棉麻布件 添加使用原则 用固定容器采用用完添加的方法提供液态洗漱 用品 维修再用原则原则 尽可能行长设备设施的使用寿命 客房部的节能措施 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 使用节能灯； 客房走道灯采用间隔控制； 采用中空玻璃； 酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度； 充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行； 使用太阳能热水器； 客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制； 随手关灯； 降低热水温度； 倡导棉织品一客一洗。 实践作业 西式铺床 第九章 客房服务与质量管理 学习目标 了解客房服务管理的相关内容 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质 量控制的主要环节 了解客房优质服务的含义 掌握客房服务质量的内容及质量控制 第一节 客房服务管理 客房服务是指客房服务人员面对面为客人 提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理 的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分， 在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服 务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对 饭店的整体评价。 一、客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾 客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当 地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一 个不断更新、不断改进的过程 二、客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 三、客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 四、客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 第二节 客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服 务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最 传统、最普通的一种模式 特点： – 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有 利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人 力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势 客房服务中心 客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作 的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电 话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速 将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有 关要求和标准完成对客服务工作 特点： 这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本 支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏 安全感和针对性 混合模式 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两 种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种 – – 1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负 责对客服务。 2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对 客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特 别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中 心统一调控 第三节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 客房设备设施用品质量 客房环境质量 劳务质量 二、客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 (1)适应性 (2)合理性 (3)针对性 客房服务质量标准的内容 客房服务质量标准的内容 (1)服务工作标准 (2)服务程序标准 (3)服务效率标准 (4)服务设施用品标准 (5)服务状态标准 (6)服务态度标准 (7)服务技能标准 (8)服务语言标准 (9)服务规格标准 (10)服务质量检查和事故处理标准 三、客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 – 精神准备 – 物质准备 接待服务过程的质量控制 – 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 – 充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制 – 宾客离店前的工作 – 宾客离店后的工作