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第九章 对客服务工作与管理 教学目的 通过本章的学习，学生应了解前厅服务质量的具体内容； 掌握前厅服务质量管理的方法；具备优质服务的意识，懂得 前厅质量管理的新观念、新方法。 教学重难点 前厅服务质量管理的方法 教学时间 4课时 教学方法 讲授法 讨论法 第九章 对客服务工作与管理 任务一 客房对客服务的特点和要求 任务二 对客服务规范及要点 任务三 客房对客服务质量的控制 任务一 客房对客服务的特点和要求 一、宾客的类型与特点 ㈠按旅行的组织方式划分：有散客和团队 ㈡按旅游目的划分 ㈢按宾客身份划分 ㈣按宾客国别划分 ㈤按宾客逗留时间的长短划分 二、客房对客服务的特点 1.体现出“家”的环境与气氛 2.对客服务的表现形式“明”“暗”兼有 3.客房对客服务的要求 4.真诚主动 5.礼貌热情 6.耐心周到 7‘舒适方便 8.尊重隐私 9.准确高效 任务二 对客服务规范及要点 一、 贵宾服务(一） 1.客房部接待贵宾的程序为 ： 客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安 排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。 领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员 将增放的物品放入房间。 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。 贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。 留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。 贵宾服务（二） 1.在贵宾的接待中，需特别注意以下问题： 及时传递信息 注意细节，精益求精 确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人 提供针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房 二、洗衣服务（一） 客房部可通过以下几种途径收取客衣： 客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客 衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。 在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客 衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。 客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服 务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。 洗衣服务（二） 在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题： 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到楼层收取客衣；在 接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶到楼层收取客衣。 凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。 在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。 检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的 有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。 不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对 于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。 楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其 收至楼层工作间并电话告知客衣组。 大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍 楼层，确保不漏收客衣。 收到的所有送洗衣物，均需记录在《客衣收衣记录表》上。 洗衣服务（三） 返送客衣主要有两种方式： 一种是由客衣服务员直接送回客人房间； 一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务 台，再由楼层服务员将其送给客人。 三、拾遗服务（一） 拾遗处理程序为： 在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。 请拾获人详细填写《遗留物品登记单》 客房中心服务员查对《遗留物品登记单》及遗留物品，并填写《遗留物品登记簿》。 将物品整理好，与《遗留物品登记单》“随物”一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日 期。 贵重物品送至财务部保管，请接收人在《遗留物品登记簿》上签收。 客人询问有关失物情况，应查对《遗留物品登记簿》记录，积极协助查询，并予以答复。 失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值 班台办领手续，同时立即将遗留物品和《遗留物品登记单》送给大堂经理，请客人交验身份 证件，在《遗留物品登记单》上签字。 客房中心领班定期整理、清点遗留物品。 无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。 所有遗留物品的处理结果均需在《遗留物品登记簿》上予以说明 拾遗服务（二） 遗留物品保管中应特别注意的问题： 遗留物品必须归口管理 明确专人管理 配备必要的贮存柜 确定保管期 确定保管期后的处理方式 四、托婴服务 托婴服务的程序为： 客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写《婴 儿看护申请单》，并就有关注意事项向客人说明。 报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员看 护婴幼儿。 看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点， 以便提供针对性服务。 看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要 求看护。 在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理， 以便得到妥善处理。 托婴服务完成后，立即将《婴儿看护申请单》送至总台结账 处。 五、物品租借服务 物品租借程序一般为： 接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在《客房服务工作 日报》上注明物品名称、编号和租借时间。 将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客 人演示。 填写《租借物品记录表》。 至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使 用。 征得客人同意后，前往该房收回租借物品。 如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处理。 清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在《客房服务工作日报》及《租 借用品登记表》上注明此物归还情况。 六、访客接待（一） 接待的程序通常为： 热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，通过电话与该住 客联系。 根据住客情况，合理安排访客。 如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客 有无服务要求。 将有关情况记录在工作单上。 若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。 会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息。 在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工 作单上 。 访客接待（二） 访客接待中应注意的问题： 如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去 总台办理留言手续； 如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委 婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客； 如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路； 如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门， 要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达 时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可 开门。 任务三 客房对客服务质量的控 制 一、客房对客服务程序的制定 制定客房服务程序的重要性： 使客房服务规范化； 便于培训； 便于服务质量的控制。 客人对服务质量的感知过程 口 碑 影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性 情感投入 具体性 个人需求 以往经验 对服务的期望 对服务质量的感知 1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望 对服务的感知 二、客房对客服务标准的制定 1.建立优质服务标准的重要性 确立目标 传达期望 创造有价值的管理工具 2.客房部对客服务标准制定的原则 准确 —— 表达清楚而准确； 简洁 —— 短而说明问题； 可衡量 —— 可以看得到，可以被衡量； 可操作 —— 实用并能达到。 3.在制定标准时，应注意的问题： 标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。 标准应用书面的形式完整、明确地描述出。 标准必须能满足顾客的需求。 标准必须可行、易懂。 标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。 标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。 对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。 应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数有 关员工所接受。 标准必须反映组织目标。 4.客房部可以建立的标准： 服务程序标准 服务效率标准 服务设施用品标准 服务状态标准 服务技能标准 服务规格标准 服务质量检查和事故处理标准 标准拟定程序 信息搜集 需求预测 标准拟定 标准确定 信息反馈 标准试行 四、客房部对客服务工作的质量控制 ㈠事先控制 ㈡事中控制 ㈢事后控制 小 结 要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客 的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务 的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要 点；最后，加强对服务质量的控制。站在客人 角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是 服务工作的关键。 思 考 题 1、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。 2、简述各项对客服务的规范。 3、提供各项对客服务时应注意哪些要点? 4、如何有效控制客房对客服务质量? 实 践 活 动 走访某家饭店客房管理人员，参照有关资料， 制定两项对客服务标准。