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护理优质服务领导力 高燕萍 医院最重要的3种“质量” 临床质量是顾客 需要的核心价值 服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因 运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 课程大纲 一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 医院优质服务领导力 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节 高燕萍 2009年8月28日·上海 一、医院优质服务概述 病人的声音 ——患者对医院满意服务的要求 • 给我们_____（保护隐私与尊重） • _____要综合全面和完整 • 良好地____情况 • 治疗过程有效_____ • 告知可能的_____ • 可以得到大部分的______ • 持续保持高_____一致的服务 • 物有所值 医院服务的特点 • 专业性非常高 • 风险性非常高 • 系统流程复杂 • 接触度很高的 • 反馈要及时 • 需要患者很好地配合与信赖 • 医护工作量大、人手紧张 • 心理脆弱的特殊顾客 服务质量是顾客的一种主观体验和感知 服务的主要特点 服务的管理难点 它是无形的 比较难以全面---测评 它是个性化的 每个人的----不完全一样 它是广泛性的 分布面------发生 它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是---进行 它是人际间的 双方受情绪和----偏好的影响 我们从哪里开始思考医院的优质服务？ • 医&疗 • 病&人 • 我们在提供服务上现在还不够专业！ • 萧斯塔克的理论： • 单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是 “医疗_____”行业时代的来临 • 从那种“态度”的顾客开始？ “医” 与 “ 疗” 医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流 畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提 供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。 “病” 与 “ 人” “病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康 与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达 情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评 论、会反抗、有比较、有亲属团体、 在医院是弱者、付钱者。 医院提供的是怎样的产品与服务？ 服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分 纯实物产品 附带服务的实物物品 伴有产品的服务 纯粹的服务 盐\牙膏\服装 汽车\电视机 航空\医院\酒 店 咨询\教学 企业失去顾客的原因统计 • • • • • • 1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面评论的影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待 服务质量是一种感知质量 服务质量： 是指顾客在与医院的一线人员进行服 务接触时，所感知到的服务体验。 “管理”医院服务的满意度 ----------分析顾客心理 惊喜服务 满意服务 超越 期望 没有满意 基本 不满服务） 管理顾客预期期望 ---------左右为难 A、 惊喜的服务质量：感知服务 B、满意的服务质量: 感知服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 > > 预期服务 = 预期服务 感知服务 < 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 < 基本需求 预期服务 优质服务的本质 顾 客 的 需 求 与 期 望 意外的惊喜 期望得到的服务 基本需求 影响服务质量感知的主要因素 ① ② ③ 口碑 个人需要 过去的经验 预期服务 感知服务 影响服务质量感知的主要因素 ① ② ③ 口碑 个人需要 过去的经验 预期服务 服务质量构成的5大要素： 感知服务 服务质量感知 1、超出期望 ： 2、满足期望： 3、低于期望： ES>PS(不满) 提升顾客服务感知的5大要素 • 1、可靠性—— 技能 • 2、反应能力——应变性 • 3、保证性—— 承诺与流程 • 4、同理心—— 爱心 • 5、有形证据---- 环境， 亚历山大医院---全员服务技能的培训 迎新活动 服务质量初阶培训（2天） 服务质量中阶培训（2天） 卓越服务高阶培训（2天） 技术类培训和服务类培训的区别 服务类培训 技术类培训 以服务、礼仪、管理培训为主 以各医疗的专业培训为主 培养员工基本素质 培养员工医疗知识、专业能力 全体员工都要参加 部分专业人员参加 人力资源部安排 专业部门安排 以内训师培训为主结合外请专家 以进修实习、专业会议、继续教 育为主 目的是提高服务品质和员工素质 目的是提高医院治疗水平 我们大家共同来思考： • 如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？ 《优质服务领导力》 • 如何管理顾客的期望？ 《服务产品专家》 • 如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力） 《服务培训专家》 • 如何设计以顾客为中心的服务流程？ 《服务流程专家》 • 如何成为“医疗服务行业”的品牌和标杆？ 《服务营销专家》 二、创建《现代医院优质服务体系工程图》 透视“服务冰山” ‘在一线的直接可见的服 务’ 客户服务 行为规范 ‘幕后’的魔力 服务知识 集体协 态度 作 服务意识 服务信条 服务系统 服务技能 服务流程 内部顾客服务 有效沟通 服务剧本 服务领导力 管理行为 1/10的服务 是直接可见的 9/10的服务是 不直接不可见的 建立在医院服务策略与文化上的三个支点 医院卓越的服务质量（目标） 服 务 领 导 力 服 务 流 程 再 造 个 人 服 务 能 力 医院的服务策略与服务文化 医院“优质服务体系工程”建设路径图 第一阶段 第三方病人满意度 医院高层圆桌会议 为全员办服务讲座 选拔培训内训师 满 第二阶段 优质服务领导力 工作坊2天 第三阶段流程 服务之道设定培训 结果导向辅导力 工作坊1天 “学习约定”、 案例分享会、 标杆学习、 辅导沟通、 考察交流 考核 评估 意 度 调 研 质 量 改 进 医 院 服 务流 程 再 造（设计） 第四阶段 员工服务培训模块 培训师培训 •服务理念1天 1st Run – 100/0 •用心服务2天 2nd •美好回忆2天 3rd “培训师认证” 对各岗位人员 Run – 50/50 Run – 0 /100 设计医院优 质服务内部 培训体系 “服务剧本”完成 开展服务培训 持续改进完善 服务之道手册 2 医院的远景、使命、价值观、 医院的标准 剧本 实施 评估 流程 医院的服务文化 工具 新加坡国立健保集团服务质量框架 （NHG） 集团使命 我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中心的高质量医疗卫生服务提高人民 健康，减少疾病。我们的医疗卫生服务特点是：易获得并无缝；全面、合适并物有所值。 为病人着想 “更好、更廉价、更快及更安全；不然就什么都不要做” CARE标准 信心(C)，专注(A)，尊重(R)，共情(E) 服务表现跟踪 （服务实施评估） 期望/认识 征集的 未经征集的 关键质量指标 • • • • 全方位体验 推荐 忠诚度 总体满意度 CARE 价值的贯彻 （人力资源发展及积极性） 策略实施 瞄准标杆 / 表扬-投诉管 最佳做法 理 （剧本与惯例）患者焦点小组 策略审计系统 （CARE 倡导者/审计员） CARE标准表现 目标 • 交叉审计 - 训后 - 第一线 • 神秘顾客审计 选拔 ISO / 标准作业 程序 正确人选 正确态度 工作安排 • ISO文档 • 工作流程效率 • 核心价值 • 国立健保集 团全方位绩效 管理能力 座谈 不断改进与及提高 培训 CARE • 服务质量培训 • 交流技能培训 • 电话标准培训 • 服务入门培训 • 国立健保集 团全方位绩效 管理能力 奖励及认可 • CARE倡导者 • 质量栋梁 • 机构奖励及认 可制度 • 国立健保集 团全方位绩效 管理 / 评价制度 新加坡国立健保集团的服务行为核心准则 • Confidence 建立信心 • 解释我们将要做什么以及患者可以期 望什么 • 注意我们的穿着，遵守院方的规定 • 一致性的传递我们的服务 新加坡国立健保集团的服务行为核心准则 • • • • Attentiveness 专注 确认与问候患者 沟通时保持目光的接触 对患者的需求表示关注，包括体态语言 亚历山大医院服务行为核心准则 • Respect 尊重他人 1 在和患者交谈（及和其他同事谈到有 关患者时）称呼他们的名字 2 尊重患者隐私及有关他个人资料的机 密性 亚历山大医院服务行为核心准则 • Empathy 同理心 1 在和患者交流时，显示关心与关怀 2 尽量满足客户的需求。在无法做到时， 提供其他选择 三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤 5个基本步骤 ③ 明确医院 服务标准 给员工提供 实效的服务培训 培训服务 ① ④ ② 找到 顾客期望 实施服务 定义服务 理解顾客 设计 顾客价值 ⑤ 评估服务 对服务进行 测评及奖励 员工在一线 提供优质服务 STEP 1：理解顾客 •1、顾客导向 •2、服务定位 •3、确认顾客需求 找到目标顾客的真实期望 1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理 医院导向时代(过去) 高层 管理者 中层管理者 现场管理者 一线服务人员 顾客导向时代(现在) 顾客 一线服务人员 中层管理者 高层 管理者 顾客 官僚体制组织:规章决定论 关键时刻组织:15秒决定论 不同层级的主管与‘一线’的接触度 一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求 2、找到顾客心声 • 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向； • 顾客包括：病人、员工、合作伙伴 • 方法：如：集中小组法\问卷调研等 • 如：集中小组法的具体做法： 1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券 病人对“好医院”的理解 尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾 STEP 2：“定义”服务 •1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计） 把顾客的期望转化成 医院服务的标准 1、思考服务策略之前----• 我们要成为一所什么样的医院？（AH） • 对于顾客而言，好服务意味着什么？ • 我们的服务理念和标准是什么？ 不同组织对服务有不同的定义 • 你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。 ——美国西南航空公司 • 淑女和绅士服务于淑女和绅士。 ——丽嘉登酒店 • 随时能够发现顾客的需求,尊重和关怀顾客,而更重要的是为顾客带来价 值. ——诺基亚 • 客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得 有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、服务、清晰正 确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面， 我们深深知道，刚够优良并不足够，使我们的客户满意是至关重要的。 ——通用电器 新加坡亚历山大“好医院的标准” 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供 优质的护理和服务，而无需特别安排。 亚历山大医院的服务理念 • 如：病人至上 ？？？ ？？？ ？？？ ？？？ ？？？ 2、“服务格言”分享： • 在××市人民医院，为我们的患者提供一流、预 应和感动的服务，是我们最崇高的使命 • 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全 的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一 个通畅快捷的就医流程 • ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体 验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会 得到满足。 3、我们的服务准则 • 一流的服务 • 预应的服务 • 感动的服务 4、感动服务的行为标准 性质描述 超出顾客期望值的服务 行为标准 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费 是合理的、是低的 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候， 知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者， 认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至 太平间或车上。 亚历山大医院服务宗旨 随手可得，始终无间 全面周到，效高质优 STEP 3：培训服务 •1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师 给员工提供实效可 操作的服务培训 教育导向和培训导向 教育导向 培训导向 理论、系统、全面 简单、实用、有效 学员人数上百人 学员人数30人以内 以老师为核心 以学员为核心 老师采用说教的方式 老师采用引导的方式 很少互动 较多互动 关注知识的传递 关注行为的改变 员工服务培训的必修课 • 《用心服务》：基本服务技能的培训 • 《服务补救》: 处理投诉和抱怨顾客的培训 • 《美好回忆》：创造惊喜服务的培训； 培训原则：简单、一致、有效，适用于工作 （50～60%的互动，小班培训，20人 左右） 选修课程 （服务质量技能课程) 序号 课程内容 序号 课程内容 1 清晰、易懂的专业化沟通技能培训（临 床师） 12 服务质量3：令患者满意的一天 2 临床师一患者沟通工作坊 （医患沟通） 13 服务质量4：保持接触 3 临床管理的高级课程 14 服务质量5：服务质量模范 4 临床质量领导力课程 15 服务质量6：服务质量管理 5 赢得双赢的互动技能 16 服务质量7：超越不断提升的期望 6 如何安抚死亡者的家属 17 服务技能：极好的服务 7 客户服务铜牌课程 18 关怀行为：极好服务的技能 8 客户服务银牌课程 19 管理服务质量 9 客户服务金牌课程 20 最基础的心脏急救 10 服务质量1：把基础服务做好 21 心脏复苏相关知识 11 服务质量2：用心服务 设计培训教案 • 员工直接学习服务规范的效果并不理想,需要 设计成生动、有趣的教案，引起员工的兴趣 • 教案设计要针对医院具体情况，把医院使命、 价值观、服务理念、服务规范等内容涵盖进 去 • 设计教案时要考虑到成人的学习特点 5-90-5法则 • 5%:天生性格乐观，随时提供一流的服务 • 90%:大多数的服务者,要给予培训,创造一 个积极的组织文化,使得员工容易地提供 一流服务,并从中得到快乐与自信 • 5%:即使再多培训和辅导,也根本无法呈现 患者满意的服务 医院内部培训师三大角色 1、医院服务文化的传输者： 2、医院服务文本的编写者： 3、医院服务技能的培训者 培养医院内训师的4个步骤 • 选拔阶段 • 训练阶段 • 认证阶段 • 讲课阶段 主 管 辅 导 • 员工行为的改变才是培训的重点 • 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导, 帮助员工提升服务技能 • 运用《学习约定》，主管在课前、课后都 要和员工讨论培训情况 • 主管 = 教练 STEP 4：实施服务 •1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导 把优质服务在一线发挥出来 《关键时刻》------- 15秒决定论 “去年，我们接待了一千万名客户。每个客 户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。 每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在 客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键 时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。” SAS总裁 通过理解顾客的经历来设计流程 • 步骤一: 找出顾客真正想要的 • 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 • 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点 医院的服务实施的必备 • 服务标准：为员工设定行为标准 • 服务剧本：描述服务场景的具体做法 • 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 服务剧本（服务手册） -------------- 编写要点-------------- • 选择服务地点和场景 • 完成服务（剧本）的步骤: 1、建立、良好影响 2、了解并帮助你的病人 3、表达关心和关注 4、让病人和家属了解情况 5、全程保证服务质量 ６、惊喜服务 2、服务剧本（服务手册） 篇章构成------------- 一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇 医院“服务接触”管理 • 画出就医者的体验之旅 • 找到关键接触时刻 • 按照服务剧本和服务标准“演出” • 服务补救 医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择 • • • • • • • 1、医生在门诊就诊 2、医生接诊急诊抢救病人 3、医生接诊新入院病人 4、医生查房 5、科间会诊 6、为病人作穿刺 7、ICU病人家属探视沟通 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 • 情景： 在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家 属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病 人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也 更愿意配合医生。 医疗服务篇 门诊接诊 -----医生在 • Step1:建立良好印象 1、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔 和，温度适宜。 2、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接 触，接过病历，和蔼问候。 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 • Step2:了解与帮助病人 • 1、通俗易懂的语言： • 2、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问： • 3、做好病历记录，再问一遍： • 4、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的 体位、提醒、和需要配合的事宜： • 5、检查中，动作要温柔，观察病人反应， • 6、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲 出来病情。 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 • Step3:表达关心与关注 • 1、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所 需的体位、提醒、和需要配合的事宜 • 2、检查中，动作要温柔，观察病人反应，若可能引 起疼痛： • 3、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病 人讲出来病情。“这里私密性很好，不用担心！” 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 • Step4:创造知情顾客（让病人和家属了解 情况） • 1、告知初步诊断和其他的可能诊断： • 2、分析检查报告时，告知目前诊断和相应的处 理： • 3、告知注意事项和和下次复诊的时间： 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 Step5:惊喜服务 • 小册子 • 预约名卡 • 医生电话 • 提供一杯凉茶 护理服务篇的服务（剧本）接触点选择 • • • • • • • • 1、导医在门诊接待就诊人员 2、预诊护士接待就诊人员 3、为门诊病人静脉输液 4、一般病人入院基本服务规范 5、接听电话礼仪 6、为病人行晨间护理 7、为住院病人静脉输液 8、为住院病人肌肉输液 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射 • Step1：建立良好印象： • 1、病房专业穿戴要求：----• 2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。 • 友好的体贴地问候病人，并保持目光接触： 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射 • Step2：创造知情客户： • 1、了解病人的病情和治疗，向病人解释 注射的目的、药物作用： • 2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势： 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射 • 3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻 松的话： • 4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协 助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。 Step3：提供一点超值服务： “ ” 服务标准与剧本 与顾客接触的服务剧本 Scenario场景: 10 - 5 - 1 What I Do: 10 steps away 10步距离 5 steps away 5步距离 1 step away 1步距离 What I Say: 3、服务补救Service Recovery • 在服务失误发生后,服务的提供者为提高 客户满意度,减少客户背离而采取的一种 补救服务质量的功能与活动 • 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成 的服务质量失误 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 管理服务补救 • 在服务失误发生后,服务的提供者为提高 客户满意度,减少客户背离而采取的一种 补救服务质量的功能与活动 • 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成 的服务质量失误 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 4、主 管 辅 导 • 员工行为的改变才是培训的重点 • 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导, 帮助员工提升服务技能 • 运用《学习约定》，主管在课前、课后都 要和员工讨论培训情况 • 主管 = 教练 基本服务循环 欢迎顾客 告别顾客 理解顾客 帮助顾客 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 STEP 5：评估服务 •1、满意度调研 •2、一线报告 •3、神秘访客 •4、其它反馈 •5、奖励 对医院服务表现进行检查、调研、 评估、奖励等，不断回顾与改善 1、服务评估 • 对服务标杆的认识与期望 • KPI • CARE标准(自信、专注、尊重、共情) • 交叉审计 • 神秘顾客 • ISO流程（文档和流程再造） • 随即反馈 服务测量评估要点 • 可测量才好管理 • KPI服务管理关注病人满意度\推荐率等指标 • 定期的:病人满意度调研;焦点小组 • 不定期的:病人的反馈意见,以表扬和投诉的比 例，判断服务质量的好坏 • 标杆管理:树立新的学习榜样和目标 （行业内外） 病人满意度调研情况介绍 • 时 间:共7天 • 调研人员：来自护校学生，12名 • 调研样本：住院病人共900名，来自6个不同科 室 • 调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务 人员、护理人员、病房设施、其他服务、药房、 患者家属、被访者背景建议、出院安排） 3、神秘访客：服务细节检查 A) Environment 环境 B) - Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures, 挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights - 地板、垃圾箱和灯光 C) Staff Grooming 职员礼仪 - Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag 制服和名卡 Service Cycle 服务循环 - Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell 愉快告别 D) Service Process 服务流程 - Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time 挂号时间 4、其它反馈渠道 • 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉 • 一线人员报告 多方式多角度的满意度调研 如：上海第六人民医院的患者满意度调研“ • 内部自查 • 神秘访客-----群众随查员 • 离院后反馈 5、奖励与认可 • 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进 的重要手段. • 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样 做的好处. • 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖, 持之以恒 • 金牌、银牌、铜牌 质量提升工具包 RCA CPIP PDCA “6S” “6 ” 6 • • • • • 四、用心服务，重在细节 服务的“魔鬼”在细节 • • • • 服务，很多时候就是把小事做好！ 服务，很多时候就是多做一点点！ 服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！ 医院是一个不断学习和研究的环境 亚里士多德： • 卓越不是一时的行为,而是一种习惯; • 人类就是习惯的产物; • 卓越就是通过培训并变成习惯的结果. 以优质服务达卓越 不是患者生病要来我们医 院，而是我们希望生病的患者 来我们的医院！ 非常感谢各位的聆听！ 请多提宝贵意见！ 手机：13818802626 E-mail: [email protected]