Transcript اینجا
به نام بی نام او به نام بی نام او موضوع تحقیق الگو برداری BENCHMARKING مقدمه در جهان امروز در شرایط رقابتی بازارکیفیت محصول وبهره وری به عنوان دو عامل اساسی و مهم در حفظ و بقای موسسات حرف اول را زده و آنهایی که از بهره وری و کیفیت باالتری برخوردار هستند در بازار حضور داشته و ماندگار خواهند ماند .از این رو اطالع مداوم از وضعیت بازار کیفیت و کمیت محصوالت رقبا و همچنین سیستمها و روشهای انجام کار آنها برای هر موسسه وشرکت رقیب ضروری می باشد. مقدمه ضمن اینکه از مزیتها و ویژگیهای برتر رقبا الگوبرداری می کنند خود را به وضعییت بهتری نسبت به آنها برسانند وتنها راه این است که چشم هایشان را در برابر رقبا و بهترین تجربیات جهانی در تمام زمینه های مورد نیاز باز نگه دارند. الگوبرداری یک روش سیستماتیک است که سازمانها بوسیله آن می توانند فعالیتهای خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه گیری و اصالح کنند. درواقع الگوبرداری ابزاری برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهای تولیدی خدماتی به کار گرفته شود ماین روش به نام های الگوگیری و الگوبرداری نیز می شناسند. مزایا الگو برداری موجب تمرکز سازمان بر محیط خارجی و بهبود کارایی فرایند ها می شود .الگوبرداری به کارمندان اجازه می دهد که از عملکرد خویش شناخت کافی به دست اورند یعنی بدانند که اکنون در چه مرحله ای هستند و از چگونگی موقعیت خود در مقایسه با دیگران مطلع گردند .بدین وسیله شرکت ازآنچه که می تواند به دست آورد آگاه شده ودر نتیجه وضعیت شرکت برای ایجاد تغییر بهبود می یابد. انواع الگوبرداری سه نوع الگوبرداری وجود دارد که یک سازمان می تواند آن ها را به کار گیرد .این سه نوع عبارتند از : الگوبرداری داخلی الگوبرداری رقابتی الگوبرداری فرآیندی الگوبرداری داخلی الگو برداری داخلی فضایی از ارتباطات دو طرفه و تقسیم اطالعات را دردرون سازمان ایجاد کرده وموجب غلبه بر مشکالتی همچون محرمانه بودن اطالعات وبی اعتمادی افراد داخل سازمان می شود .شرکت سنتر پارکز همواره برای تسهیالت خود در انگلستان از 11کار خانه بین المللی خود الگوبرداری به عمل می آورد .این شرکت رضایت مشتریان و نسبت تعداد کارکنان را اندازه گیری نموده وهنگامی که یک واحد به صورت برجسته عملکرد بهتری را نشان دهد واحدهای دیگر چکونگی دسترسی به آن را فرا می گیرند. الگوبرداری رقابتی نوع دوم الگو برداری با استفاده از اطالعات مربوط به رقبای مستقیم صورت میگیرد.اجرای این روش معموال برای صناعی بزرگ آسان تر از صنایع کوچک است و همچنین گرچه در بیشتر مواقع جمع آوری اطالعات از رقیبان مشکل است اما در صورت دسترسی به تحقیقات و گزارشهای صنعت میتوان اطالعات مفیدی از آنها به دست آورد.برای مثال :شرکت ICLبیش از 20رقیب خود را از نظر عملکرد و فناوری تولید مورد الگو برداری قرار داد. الگوبرداری فرآیندی الگوبرداری فرآیندی ،گاهی به عنوان الگوبرداری عملیاتی یا عمومی هم شناخته می شود به این معنی که بسیاری از فرآیندها در سازمان های مختلف ،مشترک است و در نتیجه نو آوری های سازمان های دیگر ،می تواند در سازمان مورد نظر نیز به کار رود .مثال تمام سازمان ها عملیات وصول صورتحساب ،تدارک ،نظام پرسنلی و ...را دارند که می توان از آن ها برای الگوبرداری در سایر سازمانها استفاده نمود. تشکیل تیم پروژه موفقیت تیم پروزه به میزان زیادی وابسته به دقتی است که در انتخاب اعضای مناسب برای تیم پروژه وهمچنین آموزش و حمایت از آنان صرف شده است. اعضای تیم باید دارای اعتبار و قدرت کافی باشند تا بتوانند پیشنهادهای خود را به تایید برسانند ،در غیراین صورت تالش های آنان با شکست مواجه خواهد شد. اعضای یک تیم باید از دانش کافی برخوردار باشند .به طور کلی تیم باید ترکیبی از ارشدیت و دانش باشد. آموزش اعضای تیم معموال در چهار حوزه زیر برای آموزش اعضای تیم ،برنامه ریزی می شود: فرآیند الگوبرداری تکنیک های تحقیق تجزیه و تحلیل داده ها کار گروهی فرایند الگو برداری: برای انجام الگوبرداری کارا ،شش قدم مجزا وجود دارد که در شکل ذیل مشخص شده اند: شناخت فرآیند هر اتفاقی که در شرکت رخ می دهد ،جزیی از یک فرآیند است .کلیه فرایندها باید در جهت رسیدن به اهداف سازمان هدایت شوند هر فرآیند شامل مراحل یا ترتیبی از فعالیت ها می باشد که نتیجه نهایی آن. ،رضایت مشتری است. دسته بندی ذیل فرآیند ها را به سه دسته فرآیند های اصلی – فرآیند های مدیریتی – فرآیند های پشتیبانی تقسیم بندی می نماید: شناخت فرایند COP انواع فرآیندهای سازمان انواع فرایند های سازمان فرآیند های مشتری گرا( :)COPفرآیندهای اصلی سازمان است که موجب شکل گیری محصول یا خدمت می شوند و ایجاد ارزش افزوده می کنند. فرآیندهای پشتیبانی( :) SOPفرآیندهایی هستند که به عنوان فرآیندهای کمکی به فرایند های مشتری گرا یا اصلی خدمات یا سرویس ارائه میدهند. فرایند های مدیریتی ( :)MOPفرآیند هایی هستند که ماهیت مدیریتی و راهبری برای سایر فرایند ها و فعالیت های سازمان دارند. ترسیم فرآیند هنگامی که شروع به شناسایی فرآیندهای سازمان خود کردید ،می توانید ارتباط هر فرآیند را با دیگر فرآیندها رسم کنید .ترسیم قدم به قدم فرآیند ،به درک بهتر هر فعالیت کمک می کند. برخی از ابزارهایی که برای ترسیم و نمایش فرآیند می توان مورد استفاده قرار گیرند در ذیل ارائه شده است: -- چک لیست شناسایی فرآیند معموال در اولین قدم برای درک فرآیند ،مورد استفاده قرار می گیرد چک لیست شناسایی فرایند خروجی فرآیند چیست؟ مشتریان فرآیند چه کسانی هستند؟ نیازهای مشتریان کدامند؟ مالک فرآیند( شخصی که مسئولیت اطمینان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان را دارد کیست؟) قد مهای فرآیند کدامند؟ مسئولیت ها در فرآیند به چه نحوی است؟ وقایع چه زمانی اتفاق می افتد؟ فعالیت ها چه مقدار هزینه دارند؟ مشکالت فرآیند کدامند؟ از چه شاخص هایی برای ارزیابی کارایی و اثر بخشی فرآیند استفاده می شود این فرآیند با کدامیک از فرآیند های سازمان ارتباط دارد؟ این فرآیند جزء کدام دسته از سه نوع فرآیند سازمان قرار می گیرد؟ نمودار فرایند نمودار جریان فرآیند یک ابزار نمایشی مناسب است که به تیم پروژه کمک میکند تا دید مناسبی نسبت به مراحل فرایند داشته و همچنین محل های وقوع اشتباه را تشخیص دهند. تامین کننده دریافت فرم سفارش خرید واحد خرید دریافت درخواست کاال کمبود کاال در انبار درخواستصحیح تکمیل شده فرم فرم درخواست آیا آیا صحیح تکمیل شده خواست کاال تکمیل در تکمیل درخواست تکمیل فرم سفارش خرید کاالها ارسال ارسال کاال واحد موجودی سفارش به ارسال فرمارسال تامین کننده بازگشت درخواست بازگشت درخواست کاال کاال ارسالدرخواست ارسال درخواستبهبه واحدخرید واحد خرید دریافت درخواست دریافت درخواست دارای اشتباه دارای اشتباه ارسال درخواست به خریدواحد خرید درخواست به ارسال واحد دریافتکاالکاال دریافت اندازه گیری فرآیند تیم پروژه پس از شناخت فرآیند های سازمان ،باید معیار های عملکردی موجود در هر قدم از فرآیند را مستند سازی کند .این شاخص ها به عنوان استاندارهای درون سازمانی محسوب شده و می توانند با عوامل خارجی الگوبرداری که توسط تیم پروژه به دست آمده اند ،مقایسه شوند شناسایی فعالیت و شخص مورد الگوبرداری انتخاب فرآیند برای الگوبرداری انتخاب یک فرآیند برای الگوبرداری یا اولویت بندی فرآیندها برای الگو برداری جزء مسائل تصمیم گیری چند معیاره می باشد که روش های مختلفی برای حل آن وجود دارد .در مجموع ،شرکت باید از بین روش های موجود یکی را برای اولویت بندی پروژه های خود انتخاب کند.ش یکی از روش های انتخاب موضوعات مورد الگوبرداری ،فرآیند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی ( )AHPاست.می توان از پنج مرحله زیر برای رتبه بندی پروژه ها استفاده کرد: انتخاب فرآیند برای الگوبرداری -1 مشخص کردن معیار های تصمیم گیری برای فرآیندهای مئرد بررسی. -2 توافق عام برای ارزش وزنی هر کدام از معیارها. -3 رتبه بندی فرآیندهای تحت بررسی بر اساس معیارهای تصمیم گیری -4 مقایسه نمرات هر کدام از فرآیندها -5 انتخاب بهترین گزینه. انتخاب فرآیند برای الگوبرداری عی ر رت ب میت ف آیند ب دف(/ 53 )0 ی ز کلی ف آیند ز آگ ی ف آیند(0/ 15 ) ق بلیت ی د طالع ت () 0/ 25 ز ن الزم (/ 25 )0 ف آیند 4× 0/ 25+ 3× 0/ 25 = 2 3× 0/ 15+ 3× 0/ 35 3 3 3 د ت پس ز ف وش 4 + = 3/ 25 1 4/ 1 5 4 4 3 3 3/ 1 4 3 2 3 ب ن ریز 4 2/ 55 2 3 3 2 نب رد ر کن ل کیفی از چه کسی الگوبرداری کنیم سه نوع الگو برداری داخلی ،رقابتی و فرآیندی وجود دارد و باید ابتدا نوع الگوبرداری مشخص و سپس همتایان تعیین گردد. یک نقطه شروع خوب ،پرسیدن این سوال از مشتریان و تامین کنندگان است که چه کسی به نظرشان بهترین می باشد. سپس تشکیل یک جلسه با اعضای تیم پروژه و تهیه لیستی از همتایان بالقوه با استفاده از روش طوفان مغزی است. جمع آوری اطالعات اطالعات مورد نیاز کلید موفقیت در الگوبرداری جمع آوری اطالعات مناسب می باشد .در الگوبرداری هر دو نوع اطالعات کیفی و کمی باید جمع آوری شوند .اگر تیم پروژه الگوبرداری ،فقط بر یک منبع اطالعاتی مانند نشریات صنعتی تکیه کند،ممکن است نکات مهمی را که می تواند ازهمتایان الگوبرداری کسب کند ،از دست بدهد .از طرف دیگر اگر تمرکز تیم فقط بر همتایان باشد ممکن است جزئیات مهمی را که از مشاوران،روزنامه نگاران یا دانشگاهیان قابل کسب است از دست بدهید. منابع اطالعاتی چهار منبع اصلی اطالعات برای تیم های پروژه الگوبرداری وجود دارد. این منابع عبارتند از: تحقیقات کتابخانه ای -اشخاص ثالث -تبادل مستقیم و بازدید از محل که تبادل مستقیم همان شیوه های رسانه ای می باشد مثل تحقیقات تلفنی – پرسشنامه های کتبی -کنفرانس ویدئویی -کنفرانس از راه دور تحلیل داده ها و شناسایی شکاف ها وظیفه تیم پروژه پس از جمع آوری داده ها ،تفسیر اطالعات به دست آمده و مشخص کردن حوزه های بهبود می باشد .این کار در دو مرحله زیر صورت می گیرد: بازنگری تحلیلی داده ها شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد قدم اول در بازنگری تحلیلی داده ها تبدیل تفاوت های موجود میان اطالعات به دست آمده از همتایان الگوبردار به مقادیر کمی می باشد. عالوه بر جدول ماتریسی می توان نمودارهای میله ای ،هیستوگرام ها، نمودارهای استخوان ماهی ،نمودارهای پراکندگی و سایر ابزارهای آماری تجزیه و تحلیل را نام برد. عی ر عملک د تعد د ع ت دوره نسبت زین پی گی بی کیفیت آ زشی ب ک ر ند کیفیت ب زین حل ح AلB 47 35 1/3 2 حل حل D C 28 43 1/6 0/8 بازنگری تحلیلی داده ها اعضای تیم پروژه برای مقایسه همتایان الگوبرداری ،باید به شناسایی محیط های متفاوتی که هر کدام از همتایان در آن عمل می کنند،بپردازند. بدین منظور ابزارهای متعددی وجود دارد که می توانند توسط تیم پروژه مورد استفاده قرار گیرند .تجزیه و تحلیل میدان نیرو یکی از ابزارهایی است که برای ترغیب افراد در شناسایی نیرو های هدایت کننده یک سازمان به کار می رود. شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد قدم بعدی پس از تکمیل تجزیه و تحلیل داده ها ،شناسایی معیارهای عملکرد شرکت خود و مقایسه آن ها با دیگر همتایان الگوبرداری می باشد در حالتی که استاندارهای داخلی ،باالتر از عملکرد هدف قرار گیرد ،اصطالح شکاف مثبت و هنگامی سطوح عملکردی دریک سازمان پایین تر از عملکرد هدف یا بهترین رویه موجود قرار گیرد اصطالح شکاف منفی را بکار می برند.تیم باید اندازه شکاف بین واقعیت و هدف (بهترین رویه عملکرد) را به یک مقدار کمی تبدیل نماید. همچنین بیان اختالف در عملکرد بهترین رویه و عملیات داخلی فعلی مهم است. اولویت بندی قدم بعدی شناسایی و اولویت بندی حوزه های مورد نظر برای اعمال تغییرات و تهیه برنامه بهبود می باشد. روش های مختلفی برای اولویت بندی محل های بهبود وجود دارد که اغلب این روش ها بر نظریات مشتریان ،هزینه هایی که سازمان برای اجرای بهبود به دست خواهد شد ،سودی که سازمان از اجرای بهبود به دست خواهد آورد و اهمیت تغییرات در دستیابی به اهداف سازمان ، تمرکزدارند. اجرای تغییرات ایجاد تغییرات در راستای رفع شکاف ها در سازمان است .تغییرات مد نظر سپس بر اساس روش هایی که مطرح گردید ،اولویت بندی شده و نوبت به اجرای تغییرات می رسد.برای اجرای تغییرات،یافته ها باید به افراد داخل سازمان انتقال یابد. دو گروه باید در این تغییرات سهم داشته باشند .اولین گروه ،شامل کسانی است که فرآیند را اجرا می کنند .گروه دوم ،شامل افرادی از قبیل مدیران هستند که می توانند وسایل و منابع الزم را برای اجرای تغییرات فراهم آورند. تغییرات فرآیند ،احتماال جریان عملیات تامین کننده و مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. از این رو ،مدیران ارشد باید اساس و نتیجه نهایی اهداف جدید را بدانند تا تغییر را قهرمانی کنند. بازنگری مدت زمان برای مرحله اجرای برنامه الگو برداری با توجه به پیچیدگی بهبود های پیشنهادی ،بسیاری متفاوت است . اگر پیاده سازی برنامه ها نیازمند مدت زمان طوالنی باشد ،در این صورت باید به دنبال پروژه بعدی رفت .زیرا که در محیط شدیدا رقابتی امروزه ،سرعت تغییرات بسیار زیاد است. به هنگام بودن شبکه های الگوبرداری متعددی برای به هنگام کردن اطالعات الگوبرداری ،تاسیس شده اند .در این شبکه ها ،گروهی از افراد به نمایندگی از شرکت هایشان ،به صورت منظم،جلساتی را تشکیل دادهو اطالعات موفقیت ها و شکست های خود را در اختیار یکدیگر قرار می دهند. یکی از پیش شرط های عضویت در این شبکه ها،محرمانه بودن مطلق موضوعات مطروحه است .در این صورت شرکت کنندگان قادر به در اختیار گذاردن آشکار تجربیات خود ،چه خوب و چه بد خواهند بود.شبکه های الگوبرداری ،تنها در حدی توسط اعضا تغذیه اطالعاتی می شوند ،سودمند می باشند. بسط الگوبرداری پس از تکمیل تحقیقات الگوبرداری و انجام بازنگری،تیم پروژه حوزه های دیگری را در کل تجارت برای الگوبرداری شناسایی می نماید. الگوبرداری زمانی موثر خواهد بود که همره با یادگیری تجربه اندوزی و مبتنی بر فعالیت باشد به گونه ای که بتوان تجربیات را با دیگران در میان گذاشت. تیم باید نحوه استفاده از آموخته های خود را برای گسترش الگوبرداری به دیگر حوزه های تجارت و نیز چگونگی پیدا کردن پشتیبانان (قهرمانان) نهضت را در این حوزه های جدید در نظر داشته باشد. سواالت فصل -1 الگوبرداری را تعریف کنید .روشی سیستماتیک است که سازمانها بسیله آن می توانند فعالیت های خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه گیری و اصالح کنند.در واقع الگو برداری ابزاری برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهای تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود. -2 انواع الگو برداری را نام ببرید )1 .الگو برداری داخلی )2الگو برداری رقابتی )3 الگو برداری فرایندی -3 فرایندهای الگو برداری را نام ببرید -1 .شناسایی و درک فرایند خود -2توافق در مورد موضوع مورد الگو برداری -3جمع آوری داده -4تحلیل داده ها و شناسایی شکاف ها -5 برنامه ریزی و اجرای بهبود ها -6باز نگری سواالت فصل -4 وظیفه تیم پروژه را تعریف کنید. وظیفه تیم پروژه پس از جمع آوری داده ها ،تفسیر اطالعات به دست آمده و مشخص کردن حوزه های بهبود می باشد .این کار در دو مرحله زیر صورت می گیرد :بازنگری تحلیلی داده ها شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد -5چه زمانی از اصطالح شکاف مثبت و چه زمانی از اصطالح شکاف منفی استفاده میکنند؟ در حالتی که استاندارهای داخلی ،باالتر از عملکرد هدف قرار گیرد، اصطالح شکاف مثبت و هنگامی سطوح عملکردی دریک سازمان پایین تر از عملکرد هدف یا بهترین رویه موجود قرار گیرد اصطالح شکاف منفی را بکار می برند دانشجویان گلناز دیوان بیگی – الهام شریفی – اسد جلیلی سمیه قزل آبادی -سماحه اسماعیل زاده – کبری مجاوری