Transcript Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi
TKY örgütlerin uzun vadede karlılık
ve verimliliği elde ederek rekabetçi
üstünlüğü yakalayabilmeleri için
En ileri teknolojilerin
En iyi ekipmana
En kalifiye işgücüne sahip olmak yeterli
olmadığını ileri sürer.
 Ek olarak; müşteri odaklılık, sürekli
gelişme, tedarikçilerle işbirliği vb. ilkelerin
gerekliliğini de vurgular
Toplam Kalite Yönetimi
TKY-Tanım: Müşteri ihtiyaç, istek ve
beklentilerinin karşılanması ve iş sonuçlarında
mükemmelliğe ulaşılabilmesi için tüm süreçlerde
kusursuzluğun, sıfır hata prensibine dayalı olarak
sürekli kılınmasını ve bu sürekliliğin, örgütün tüm
iç ve dış çevresinin katılımıyla
gerçekleştirilmesini hedefleyen; yönetsel ve
örgütsel yapıda insan unsurunu sürekli eğitim ve
grup çalışmasıyla ön plana çıkaran; bütün
bunların da ancak en üst düzeyde sorumluluk
bilincine sahip bir liderlik anlayışıyla
gerçekleştirebileceğini savunan çağdaş bir
yönetim anlayışıdır
Toplam Kalite Yönetimi
Shewhart kaliteyi, “objektif kalite” ve
“subjektif kalite” olarak ayırır.
Kalite objektiftir ve kişiden kişiye
değişir=>kalite yi müşteri isteklerine uygunluk
olarak tanımlar.
Örn: tüketici aldığı maldan %100
beklentilerine cevap vermesini bekleri fakat
ürünü alırken, aldığı ürünün beklentilerine ne
oranda cevap vereceğini bilmez. eğer
karşılamaz ise kalitesiz
Öte tarafdan sadece birkaç fonksiyon için
alınan bir ürün, müşteri tarafından beklentilerin
üzerinde özelliklere sahip olması yüzünden
“süper kaliteli olarak tanımlanabilir.”
Toplam Kalite Yönetimi
Tüm Bu anlıtalanlar;
Kalite de her zaman ve her yerde
geçerli olabilecek bir tanımlama yapmayı
zorlaştırmaktadır.
Genel kalite tanımı; müşteri ihtiyaç ve
isteklerine, beklentilerine cevap verme
düzeyidir.
TKY-Tarihsel Gelişme
 Kalitenin geçmişinin, İ.Ö. 2150 Hammurabi
Yasasına kadar dayanır.
1924 yılında Shewhart(matematikçi) tarafından ilk
adım atıldı
Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin en
ekonomik biçimde elde edilebilmesi için “istatiksel
kalite kontrol” kavramını gündeme getirmiştir
2. Dünya Savaşı kalite teknolojilerinin gelişmesini
hızlandırıcı rol oynamıştır
 sebep; mevcut üretim sistemleri, gerek savaş
öncesinde/esnasında gereksinimleri karşılayamıyordu
Buda ABD bir çok kalite kontrol çizelgelerinin
kullanılmasına yol açtı.(Üretim kaliteli mi?)  askeri
malzemeler bol ve ucuza mal edildi.
TKY-Tarihsel Gelişme
1946 yılında “Amerikan Kalite Kontrol Derneği”
kuruldu.
1950‘de Bell Sistem (Japon) George Edwars,
Walter Shewhart ve W. Edwars Deming’i japonya’ya
önde gelen yöneticiler ve bilim adamlarına bir dizi
konferans için davet etti
1951 de Japonya’da “Deming Ödülleri” verildi
1954’de japonyaya davet edilen Dr Juran KK
çalışmalarının nasıl geliştirileceğini anlatmış ve bu
konuyu teknik alandan çıkararak örgütün her
kademesine yaymıştır(Yönetim, Üretim prosesi)
1954’de japon ulusal radyo kanalıyla “Kalite
Eğitim” yayınları yapılmış ve kalite olgusunu
toplumun tüm birimlerine yayılması amaçlanmış
TKY-Tarihsel Gelişme
Feigenbaum Kalite Yönetimi
Kavramına Toplam Kelimesini
yerleştiren ilk kişi oldu
 1962’de İshikawa Kalite Çemberlerini
japonyada uygulanmasını ve geliştirilmesi
sağlamıştır
1979’da Toyota tarafından “Just in
Time” (Tam zamanında üretim) sistemi
geliştirilmiş. Depo gereksinimi büyük
ölçüde kalkmıştır
Toplam kalite yönetimi
• Toplam = Herkesin katılımı,
• Kalite= Müşteri gereksinim ve beklentilerinin
tam olarak karşılanması,
• Yönetim = Kaliteli ürün ya da hizmet için
bütün koşulların sağlanması.
Toplam kalite yönetimi ve önemi
• Geçmişte kalite kavramı sadece üretilen ürün için
kullanılırken, günümüzde yaşamın her alanı için
kullanılmaktadır.
• Kalite konusunu önemli kılan
– Sanayi devriminden sonra yaşanan hızlı değişimdir
– Bu değişim; seri üretim
•
•
•
•
Mal ve hizmet çeşitliliği
Globalleşme
Sınırların ortadan kalkması
Teknolojinin hızlı değişimi
• Bir diğer önemi, tky tüm kurumlara uygulanabilir
KALİTENİN EVRİMİ
MUAYENE
VE TEST
KALİTENİN EVRİMİ
MUAYENE
VE TEST
KALİTE
KONTROL
KALİTENİN EVRİMİ
MUAYENE
VE TEST
KALİTE
KONTROL
KALİTE
GÜVENCE
KALİTE YÖNETİMİ
KALİTE SİSTEMİ
ISO 9000 STANDARTLAR SERİSİ
9003
9002
9001
ISO 9000 STANDARTLARIN TEMEL
İLKESİ
Yaptığını yaz,
Yaptığını gözden
geçir
Yaptığını kayıt et
Yazdığını yap
ISO 9000 KALİTE SİSTEMİ
YAPTIĞINI SÖYLE/YAZ
DOKÜMAN
(PROSEDÜR VE TALİMAT)
SÖYLEDİĞİNİ/YAZDIĞINI YAP
UYGULAMA
YAPTIKLARINI KAYITLA
GERÇEKLER
(FORM,RAPOR,YAZIŞMA)
SONUÇLARINI KONTROL ET
GÖZDEN GEÇİRME
FARKLILIK İÇİN HAREKETE GEÇ
DÜZELTİCİ FAALİYET
KALİTE SİSTEM DENETİMİ
ISO 9000’E GÖRE DENETİM SİSTEMİN;
• YETERLİLİĞİNİ
• UYGUNLUĞUNU
• ETKİNLİĞİNİ
ÖLÇER, DEĞERLENDİRİR.
KALİTE SİSTEM DENETİMİ
YETERLİ BİR SİSTEM;
Kalite Sisteminin Seçilen Standardı (ISO 9000) Karşılayabilecek Şekilde
Dokümante Edilmesidir.
UYGUN BİR SİSTEM;
Uygulamaların, Faaliyetlerin ve Tutulan Kayıtların Dokümante Edilen
Sisteme Uygun Olarak Yapılabilmesidir.
ETKİN BİR SİSTEM;
Gittikçe,
Azalan Muayene İşlemleri,
Azalan Tamirler, Yeniden İşlemeler
Azalan Retler
Olduğunun Kanıtlanabilmesidir.
ŞİRKETİMİZİN KAZANÇLARI
•
•
•
•
•
Verimlilik artar,
Maliyetler azalır,
Redler ve hatalar azalır,
Kar artar,
Pazar payı artar ve işletmemizin imajı
artar,
• Etkin bir Kalite Güvence yönetim sistemi
sağlar.
MÜŞTERİLERİMİZİN KAZANÇLARI
• Müşterilerimiz ürünlerimizdenhizmetlerimizden memnun kalır,
• Müşteri şikayetleri azalır,
• Müşterilerimizin, şirketimize ve
ürünlerimize güveni artar.
ISO 9000 VE TKY
KARŞILAŞTIRMASI
iyileştirme
faaliyetleri
ISO 9000
BAŞLANGIÇ
ISO 9000 VE TKY
KARŞILAŞTIRMASI
ISO 9000
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
• Standardın gereklerini
karşılamayı amaçlayan bir
yönetim sistemi,
• Organizasyonel değişim,
sürekli gelişme isteyen bir
felsefe, bir yönetim anlayışı,
• Müşteri odaklı olması şart
değil, öncelikle ürün veya
hizmet odaklı
• Kesinlikle müşteri odaklı
• Bölüm bazında uygulanabilir
• Tüm bölümleri, fonksiyonları,
her seviyeyi kapsayan şirket
çapında bir yaklaşım,
• Sorumluluk, Kalite Bölümü
üzerinde
• Sorumluluk, herkesin
üzerinde,
KALİTENİN EVRİMİ
MUAYENE
VE TEST
KALİTE
KONTROL
KALİTE
GÜVENCE
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
TAYLORİZM
TKY’nin Varsayımı
TKY, günümüzde örgütlerin uzun vadede,
karlılık ve verimliliği elde ederek rekabetçi
üstünlüğü yakalayabilmeleri için salt en
ileriteknolojinin, ekipmanın ve hatta kalifiye
işgücünün yeterli olmadığını ileri sürer.
Peki nedir yeterli olan?
Bütün bunlara sahip olmanın yanı sıra,
(2 slayt sonrasındaki maddeler) gibi
ilkelerin benimsendiği bir tür yeniden
yapılanmanın gereğini vurgular
TKY Oluşturan Temel İlkeler
İlkelerin çoğu, ilk kalite uzmanları
Deming, Juran ve Feigenbaum tarafından
ortaya atılmıştır
TKY’nin bir örgütte başarılı bir
şekilde uygulanabilmesi için gereken
temel ilkeler şunlar:
TKY Oluşturan Temel İlkeler
Müşteri odaklılık
Önleyici yaklaşım
Grup çalışması
İstatistik ve Analizden Yararlanma
Çalışanların Katılımı ve Eğitimi
Üst yönetimin liderliği
Tedarikçilerle işbirliği
Sürekli gelişme
TKY Oluşturan Temel İlkeler
TKY’nin başarısız uygulamaları
başarılı uygulamalarından daha çoktur:
Başarısızlık nedeni: Temel ilkelerden
biri yada bir kaçının eksik bırakılması
yada etkili olarak uygulanamaması
Müşteri Odaklılık:
Bu ilke uygulanması en zor ilkedir
Örgüte uzun vadede en büyük fayda
sağlayacak ilkedir
İki tür müşteriden bahsedilir
Müşteri Odaklılık
İç Müşteri: Mal ve hizmetlerin
üretilmesinde doğrudan veya dolaylı olarak
katkı sağlayan tüm örgüt çalışanlarıdır
Örgüt içerisinde çalışan herkesin örgütten
beklentileri, istek ve ihtiyaçları vardır.
Bunlar sürekli değerlendirilmeli ve tatmin
edilmeye çalışılmalıdır
Örgüt içerisindeki herkesin birbirini
müşteri olarak görmesidir.
Dış Müşteri: Firmanın üretilen ürünlerini
tüketen ve firmayla fiziksel anlamada bir
ilişkisi olmayan tüketici grubudur
Müşteri Hizmet Matrixi
Dış Hizmet Performansı
+
İç Hizmet Performansı
+
-
-
Kazananlar
I
Riskte Olanlar
II
Riskte Olanlar
III
Kaybedenler
IV
Müşteri Hizmet Matrixi
MÜŞTERİ TALEBİ
MÜŞTERİ KAVRAMI
ŞİRKET İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses.
ŞİRKET DIŞINDA : Ürünü kullanan kişi
ŞİRKET İÇİ
Proses
A
Proses
B
ŞİRKET DIŞI
Ürünü
kullanan
T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi
MÜŞTERİ
KRALDIR
MÜŞTERİ BEKLENTİSİ
ANLAŞILABİLİRLİK
GÜVENLİK
SÜREKLİLİK
ESNEKLİK
ORTAM
ERİŞİLEBİLİRLİK
HİZMET KALİTESİ
TAMLIK
GÖRÜNÜM
DOĞRULUK
TEPKİSELLİK
ZAMANLILIK
PROFESYONELLİK
Önleyici Yaklaşım
TKY Anlayışının temelinde, hataları
ayıklamak yerine hata yapmamak
anlayışı yatmaktadır.
Her yönüyle düşünülmüş, kapsamlı ve
titiz bir planlama çalışması ile sonradan
ortaya çıkabilecek hataların çok büyük bir
bölümü ortadan kaldırılabilir.
Tüm hata kaynaklarını öngörebilmek
mümkün değildir
Hazırlık, olası sürprizlerin etkisini
minimize eder.
ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM
HATALI BİR ÜRÜN
• Operatör Tarafından Yakalanırsa
1 Birim
• Yarı Mamül Aşamasında Yakalanırsa
10 Birim
• Son Mamül Aşamasında Yakalanırsa
100 Birim
• Müşteri Tarafından Yakalanırsa
1000 Birim
EK MALİYET GETİRİR
Bu Nedenle, Hatalı Ürünlerin Mümkün Olduğunca İlk Aşamalarda Yakalanması ve
Tekrarının Önlenmesi Gerekmektedir
ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM
Ürün Muayenesi ile Kalite Elde
Edilemez. Önemli Olan, Ürün Elde
Edilmesine Kadar Her Aşamanın
Yani Proseslerin Hakimiyet Altına
Alınmasıdır.
Proses Hakimiyeti İstatistiksel
Yöntemler Kullanılarak
Sağlanabilir.
ÇALIŞANLARIN
KATILIMI
İNSANA SAYGI
•
Müşterilerimize
•
Çalışanlarımıza
• Ortaklarımıza
• Topluma
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
VE MÜŞTERİ
Sektörler bazında müşteri ile
ilişkileri kim yürütür ?
BANKA
Banka Kasiyeri, ATM cihazı
Banka Md., (gerektiğinde)
RESTORAN
Garson
OTEL
Resepsiyon, oda servisi
TÜKETİM MALZ. İŞLETMESİ
Satış elemanı
SÜPERMARKET
Kasiyer
ULAŞIM
Hostes, kondüktör,
HERKESİN KATILIMI
• Kalite Programlarının Başarılı
Olabilmesi için Herkesin Katılımı
Şarttır.
• En Alt Kademedeki İşçiden En
Tepede ki Yöneticiye,
Müşterilerden Tedarikçilere Kadar
Herkes Hataları Önlemeye ve
Değişkenlikleri Azaltmaya
Çalışmalıdır.
ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ
İhtiyaç Planlama & İşe Alma
Yeterliliklerini Yükseltme, Eğitim,
Kariyer, Rotasyon,…
Performans Yönetimi:
- Dönem Başı Hedef Belirleme
- Dönem Sonu Performans Değerlend.
Tanıma / Takdir, Ödül
Takım Çalışması & Yetkilendirme
DÜŞÜNCELER NASIL ÖLDÜRÜLÜR?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gülünç Olma
Bizim Sorunumuz Değil
Elimizden Geleni Zaten Yapıyoruz
Biz Onsuz da Bu İşleri Becerdik
Onu Daha Önce de Denedik
Pahalıya Mal Olur
Yapmak İmkansız
Ona Vaktimiz Yok
Bize Göre Büyük Bir İş
Daha Önce Hiç Denemedik
Ona Hazır Değiliz
Bunu Başaran Olmuş mu
Bize Göre Değil
Herkes Bize Gülecek
Gerçeğe Dönelim
ÖYKÜ
“BENİM İŞİM DEĞİL Kİ !”
Öykümüz Herkes, Birisi, Herhangi Biri ve Hiç
Kimse adlı dört kişi hakkında.
Yapılması gereken önemli bir iş vardı.
ve Herkes, Birisi’nin bu işi yapacağından emindi.
Gerçi işi Herhangi Biri de yapabilirdi,
ama Hiç Kimse yapmadı. Birisi buna çok kızdı;
Çünkü iş Herkes’in işiydi.
Herkes, Herhangi Biri’nin bu işi yapabileceğini
düşünüyordu ama Hiç Kimse, Herkes’in
yapmayacağının farkında değildi.
Sonunda Herhangi Biri’nin yapabileceği bir işi,
Hiç Kimse yapmadığı için Herkes, Birisi’ni suçladı.
KALİTE ÇEMBERLERİ
Grup Çalışması
TKY başlıca amaçlarından biride; örgüt
çalışanlarının tümünün,
Problem çözme
Sürekli gelişme
Kaliteyi sağlama ve sürekli kılmaya yönelik
çalışmalara
katılımını gerçekleştirmektir
Kalite çemberleri: İyileştirmeler önermek
ve bunları tartışmak için genellikle düzenli,
çalışma saatleri dışında toplanan, aynı
çalışma alanında görevli, gönüllü işgören
gruplarıdır
KALİTE ÇEMBERİ NEDİR ?








Aynı veya Benzer İşi
Yapanlardan,
Gönüllü Olarak Biraraya Gelen,
Düzenli Toplanan,
Kalite Çemberi Konusunda
Eğitilmiş,
İş Alanları ile İlgili Sorunları
Belirleyen,
Çalışacağı Sorunu Hür İradesiyle Seçen,
Sorunları Giderecek Çözümleri Üreten,
Önerdiği Çözümleri Yönetime Sunan,
BİR GRUP ÇALIŞANDIR
KALİTE ÇEMBERLERİNİN ÖNEMİ
Elemanlarına Yalnızca
El, Ayak ve Kas Gücü
Olarak Değil
İşine Aklını,
Tecrübesini,
Düşünce ve
Duygularını,
Getiren Bir İnsan Olarak da Değer Vermesi
Açısından Önemli Bir Yaklaşım Tarzıdır.
Grup Çalışması – Kalite Çemberleri
Kalite Çemberleri etkilerinin arkasındaki
temel düşünceler
İşletmenin iyiye gitme ve gelişmesine
katkıda bulunmak
İnsana saygı duymak ve içinde yaşanmaya
değer, mutlu ve aydınlık bir işyeri yaratmak
İnsan yeteneklerini tamamen harekete
geçirmek ve sonuçta sonsuz olanaklar ortaya
çıkarmak
İşgörenler fikirlerini yönetime sunabilme
imkanı bulur
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ”
İstatistik ve Analizden Yararlanma
Ölçülemeyen bir şeyin geliştirilmesi
mümkün değildir
 Bu ilke, örgüt ile ilgili olaylara ve
konulara bilimsel açıdan ve nesnel
yaklaşmayı,
 altıncı his, kişisel deney ve cesaret gibi
duygusal hareketler yerine akılcılığı
ön plana çıkarır
İstatistik ve Analizden Yararlanma
İstatistiğin Önemi
Değişkenliği ölçmek istatistikle mümkündür
Hataların büyük bir bölümü değişkenlikten
kaynaklanır ve istatiksel teknikler kullanılarak bu
değişkenleri incelemek, özelliklerini ortaya
çıkarmak, buna bağlı olarak hatalarının nedenini
belirlemek mümkün olur.
İst. Teknikler konuya farklı açılardan bakan
kişilerin aynı dili konuşmasına imkan sağlar
Anketlerden elde edilen verilerin titiz ve
doğru bir şekilde değerlendirilmesini sağlar
NELER ÖLÇÜLÜR?
•
•
•
•
•
•
•
Müşteri Memnuniyeti
Çalışanların Memnuniyeti
Toplum Üzerindeki Etki
İletişimin Etkinliği
Sonuçlar, Hedefler
Özdeğerlendirme
Kalite Maliyetleri
KALİTE NEDEN ÖLÇÜLMELİDİR?
• Kalite Soyut Bir Kavram Olmaktan Çıkar, Ölçülebilir
Hale Gelir,
•
•
•
•
•
Mevcut Kaynakların Kullanımı Geliştirilir,
Değişiklikleri İzlemek İçin Bir Ölçüt Elde Edilir,
Bir Sorun Öncelik Sistemi Sağlanır,
Kalite ve Şirket Amaçlarıyla Uyum Sağlanır,
Kalitenin Üst Yönetimde Konuşulması ve Sürekli
Gündemde Kalması Sağlanır,
• İşin Her Seferinde Doğru Yapılması Gereği Vurgulanır,
• Kalitenin Gelişimi İçin Bir Ölçüt Sağlanır.
KALİTE MALİYETLERİNİN TANIMI
KALİTE MALİYETLERİ, Bir Ürünün/Hizmetin
İstenen Koşullarda Üretilebilmesi ve
Müşteriye Ulaştırılması için Yapılması
Zorunlu Olan Faaliyetlerin Maliyeti ile
Üretimin Herhangi Bir Aşamasında Aranan
Koşullara Uymayan Parça, Ürün veya
Servisin Yol Açtığı Maliyetlerin
Toplamıdır.
KALİTE MALİYETLERİNİN ÖLÇÜLMESİ KURULUŞA
NE SAĞLAR?
Temel Olarak;
 Kayıpların Olduğu Kritik Bölge, Süreç ve
Verimsizliklerin Bulunup Ortaya Çıkarılmasını ,
 Düzeltici / Önleyici Faaliyetlerin ve Gelişmelerin
Eğiliminin Sağlıklı Olarak İzlenmesini.
( İşletme Programları ve/veya Hedeflenenlerin Ne Kadar
Gerçekleştirildiğinin İzlenmesi )
Üst Yönetimin Liderliği
TKY’nin bir örgütte başarıyla hayata
geçirilmesi ve uygulanması üst yönetimin
liderliği ile gerçekleştirilebilir
Üst Yönetimin temelde yapması gerekenler:
TKY’de görünür biçimde yer almak
İşletme içinde paylaşılan bir görev anlayışı ve
vizyon yaratmak
Çalışanları TKY konusunda yetkilendirmek
Bireylerin ve çalışanların çabalarını zamanında
tanımak ve taktir etmek
Müşteri ve tedarikçilerle sürekli ilişkide
bulunmak
Öğrenen bir örgüt yaratmak
LİDERLİK
“ İnsanlar Dinleyerek,
Okuyarak Değil
LİDER / YÖNETİCİLERİNİ
Taklit Ederek Öğreniyorlar.”
ROL MODEL OLMA
LİDERLİK
YÖNETİCİ
BELİRLİ
YETKİ DELEGASYONU
İŞLERİ
TANIMLAMAK
SORUMLULUĞU
TANIMLAMAK
YETKİYİ
DEVRETMEK
ÇALIŞAN
ÖLÇÜLEBİLİRLİK
ve
GERİ BESLEME
Tedarikçilerle İşbirliğini Geliştirmek
Tedarikçileri bir ortak gibi görerek, rekabet gücünü
arttıracak girdileri, en kaliteli, en ekonomik ve en
hızlı şekilde temin etmek hedeflenir
Yapılması gereken çalışmalar
 optimum stok seviyelerini belirleyici, daha sağlıklı
kriterlerin oluşturulması
Teslimatı hızlandıracak alternatif tedarik
kaynaklarının geliştirilmesi
Tedarikçilere, siparişle alakalı bilgilerin yeterli
düzeyde verilmesi
Daha etkili bir fiziksel dağıtım ağının kurulması
Tedarikçilerin iç gereksinimlerinin daha iyi
kavranması (iç müşteri bağlamında)
TEDARİKÇİLER
KLASİK
TKY
Çok Tedarikçi
Az Sayıda, Güvenilir
FİYAT
En Düşük Fiyat
Tedarikçi
Kalite, Teslim Zamanı Fiyat Kadar
Önemli
SÖZLEŞME
DÖNEMİ
Kısa Vadeli
Uzun Vadeli
PROSES
Tedarikçinin
Alıcı Tedarikçinin Proses
Kontrolüne Yardımcı
SEÇİM
ORTAK PR.
ÇÖZME
Sorumluluğunda
Nadir
Sık Sık
KALİTE
Alıcı Şartlarını Sağlama
Tedarikçinin Sorunudur
Sürekli Gelişme Yolunda Ortak
Çaba
YENİ ÜRÜNLER
Tedarikçinin Katkısı Asgari Düzeyde
Tedarikçi İşe Başından
Katılır
Sürekli Gelişme
Örgütlerin yoğun iç ve dış rekabetle
karşılaştığı günümüz koşullarında ayakta
durabilmeleri ve diğer örgütlere karşı
rekabet üstünlüğü elde edebilmelerinin
temel koşullarından birisidir
İki yaklaşım söz konusudur
Kademeli ilerleme yaklaşımı- sürekli
iyileştirme (Kaizen) (küçük adımlarla. Kısmi
seri üretim)
Tek büyük adımla ilerleme yaklaşımı(yenilik) (yeni teknolojiye, araçlara yapılan
büyük yatırım. Birden seri üretim)- YENİLİK
Sürekli gelişme-PUKO döngüsü
 PUKO: Planla(yönetim)Uygula
(İşçi)Kontrol et (denetçi) Önlem Al
(yönetim)
Önlem Al
Planla
(Yönetim)
(Yönetim)
Kontrol et
Uygula
(Denetim)
(İşçi)
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
PLANLA
UYGULA
ÖNLEM AL
PERFORMANS
Deming Çevrimi
ZAMAN
KONTROL
ET
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME UYGULAMASI
Sürekli İyileştirme
 sürekli çabaların sonucunda mevcut
durumda görülen küçük çaplı iyileştirmeleri
anlatır
 tek büyük adımla, yeni teknolojiye veya
araçlara yapılan büyük yatırımlar sonucu
mevcut durumun köklü biçimde
değiştirilmesi
Sürekli gelişme-PUKO döngüsü-yeni
Önlem Al
Planla
(Yönetim)
(Yönetim)
Kontrol et
(Denetim)
Uygula
)
(İşçi
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
BULUŞ YAKLAŞIMI
GELİŞME
YENİ STD.
YENİ STD.
YENİ STD.
YENİ STD.
YENİ STD.
STANDART
BULUŞ
BULUŞ
BULUŞ
BULUŞ
BULUŞ
ZAMAN
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
KAIZEN YAKLAŞIMI
GELİŞME
Herkesin Katılımı ile Sağlanan
Küçük, Sık Adımlarla
Sürekli Gelişme
ZAMAN
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
KARŞILAŞTIRMA
GELİŞME
KAIZEN YAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI
ZAMAN
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN KOŞULLAR
1. Mevcut Durumu Yetersiz Bulmak,
2. İnsan Kaynaklarını Geliştirmek,
3. Problem Çözme Tekniklerini
Yaygın Biçimde Kullanmak
0 - HATA
% 0.1 HATA ORANINA RAZI MISINIZ?
EĞER % 0.1 HATA ORANI İLE ÇALIŞILSAYDI, ABD’DE
• Her Saat 16,000 Mektubun Kaybolmasına,
• Her Yıl 20,000 Yanlış Reçete Yazılmasına,
• Her Hafta 500 Yanlış Ameliyat Yapılmasına,
• Her Yıl 19,000 Bebeğin Doğum Sırasında
Ölmesine,
• Her Saat 22,000 Çekin Yanlış Hesaba
İşlenmesine,
İzin Verilmiş Olurdu!
SÜREKLİ EĞİTİM ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYONLAR
EĞİTİM
• Bilmediğini Bilen Çocuktur;
Onu Eğitin
• Bilmediğini Bilmeyen Cahildir;
Ondan Uzak Durun
• Bildiğini Bilmeyen Uykudadır;
Onu Uyandırın
• Bildiğini Bilen, Bilge Kişidir;
ONU İZLEYİN!
EĞİTİM
• Her Yönetici;
• Elemanlarının Eğitimini Planlamalı,
• İşe Almalarını Sağlamalı,
• Verimliliğini Değerlendirmeli,
• Sürekliliğini Sağlamalı,
• Tazeleme Eğitimlerini de
Unutmamalıdır.
PROBLEM ÇÖZME METODOLOJİSİ
BEYİN FIRTINASI

Belirli Bir Konu Üzerinde, Katılım ve
Yaratıcılığı Kolaylaştırıcı Bir Atmosfer
Yaratarak, Pek Çok Fikrin Ortaya
Çıkmasını Hedefleyen Bir Takım
Tekniği,

Düşünce Üretimini Geliştirmek için
Bir Grup İnsanın Beraber Çalışmasıdır.
PARETO ANALİZİ
Veri Toplama ile Toplanan Veriler Arasında ki
Çeşitli Seçeneklerin Derecesini ve Önemini
Grafik Olarak Tanımlamaya Yarayan Bir Şemadır.
60
120
50
100
40
80
30
60
20
40
10
20
0
0
A
B
C
D
E
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
16
14
12
10
8
6
4
2
0
5,5
6
6,5
7
7,5
HİSTOGRAM
8
8,5
9
pH
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
40
35
30
25
20
15
10
5
0
0
2
4
6
DAĞILMA DİYAGRAMI
8
10
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
MAKİNA
MALZEME
A
SORUN/
SONUÇ/ÜRÜN
C
B
METOT
İŞGÜCÜ
NEDEN - SONUÇ ANALİZİ
Kalite ile ilgili kuruluşların tanımları
 Amerikan Kalite Kontrol Derneği(ASQC): Bir mal yada hizmetin belirli bir gerekliliği
karşılayabilme yeteneği yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümü.
 Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu(EOQC): Belirli bir malın veya hizmetin,tüketicinin
isteklerine uygunluk derecesi.
 Alman Standartlar Enstitüsü(DIN): Bir ürünün öngörülen ve şart koşulan gereklere uyum
yeteneği.
 Japon Sanayi Standartları Komitesi(JIS): Ürün yada hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve
tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemi.
Kalite İle İlgili Çalışmalar Yapan Bilim Adamlarına Göre Tanımlamalar
 Taguchi(1965): Kalite ürünün toplumunda neden olduğu minimal zarardır.
 Deming(1968): Kalite,gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesidir.
 Gilmore(1974): Kalite,özel bir ürünün,özel bir müşterinin gereksinimlerini karşılama derecesidir.
 Crosby(1979): Kalite ihtiyaçlara uygunluktur.
 Feigenbaum(1983): Kalite bir ürünün tasarım ya da özelliklere uygunluk derecesidir.
 Price(1985): Kalite ilk defada doğruyu yapmaktır.
 Deming(1986): Kalite,mevcut ve gelecekteki müşteri gereksinimlerini karşılaması için gayret
etmektir.
 Juran(1988): Kalite kullanıma uygunluktur.
 Kano(1993): Kalite insan gereksinimlerinin karşılanması ve hatta aşılmasıdır.
 Kavrakoğlu(1990): Yaratılan kalite,müşterinin gerçek gereksinimini müşteriden de iyi bilip bunu
karşılamaktır.
Standartlarda Kalite Tanımları
 TSE (TS-ISO 9005): Bir ürün yada hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama
yeteneğine dayanan özelliklerin toplamı.
Kalite Kavramının Türkiye’deki
Gelişimi
 Türkiye’de kaliteye duyulan ilgi serbest
ekonomiye geçiş ile artmaya başlamıştır.
 Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı
kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları, Türkiye’de
kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen
yabancı ürünleri tanıdıkça, yerli ürünlerde de
aynı özellikleri istemeye başlamışlardır.(yabancı
ürünlerin tr ye geldi)
Bu gelişmeler, sanayi sektörünün insan
kaynakları ve eğitime daha fazla önem
vermelerine ve bu alanda uzun vadeli yatırımlar
yapmalarına neden olmuştur.
Kalite Kavramının Türkiye’deki
Gelişimi
 Yıllar boyunca sadece iç pazara yönelik olarak
üretim gerçekleştiren ve pazar kaygıları olmadığı
için kendilerini yenileme ihtiyacı duymayan Türk
şirketleri, 1996 yılında Gümrük Birliği’ne giriş
konusu gündeme gelince telaşa kapılmışlardır.
Çünkü bu gelişme o güne kadar yurt içinde
geçerli olan rekabeti, uluslararası alana taşımıştır ve
bu şirketleri dünya şirketleri ile karşı karşıya
getirmiştir.
Artık, müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan,
kendisini sürekli olarak yenileyen, verimli ve
ekonomik üretimi gerçekleştiren şirketler hayatta
kalabileceklerdir.
Bu durumda şirketlerin hayatta kalabilmesi için
tek çıkar yol; kalitenin bir yaşam tarzı haline
getirilmesidir. -1990 KALDER kurulmuştur-
Kaliteyi Oluşturan Unsurlar
 Bir mamulün kalitesi; tasarım kalitesi, uygunluk
kalitesi ve kullanım kalitesinden oluşur.
Tasarım Kalitesi: Mamul fiziksel ve performans
özellikleri ile beraber tasarlanır. Mamulün fiziksel
niteliklerini gösteren, boyut, ağırlık, hacim vb. ölçüler
Tasarım kalitesinin optimum olduğu nokta;
tüketicilerin kalite için belirlemiş oldukları değer ile
kalitenin maliyeti arasındaki olumlu farkın (üretici
açısından karın) maksimum olduğu kalite düzeyidir.
Kaliteyi Oluşturan Unsurlar
 Bir mamulün kalitesi; tasarım kalitesi, uygunluk
(üretim) kalitesi ve kullanım kalitesinden oluşur.
Uygunluk Kalitesi: Üretim kalitesini gerçekleştirirken,
çeşitli maliyetlerin dengelenmesine çalışılır.
Belli bir üretim kalitesinin elde edilebilmesi için daha
sonrada ele alınacak olan bazı üretimlere katlanmak
gerekebilir.
 Bu üretimler , bozuk mal üretimleri,
değerlendirme üretimleri ve koruma üretimleridir.
Ölçme, değerleme ve koruma faaliyetlerini
yoğunlaştırarak ,üretim kalitesini yükseltmek gerekir,
bu da bozuk mal üretimini ve müşteri şikayetlerini
azaltmakla mümkün olabilir
Kaliteyi Oluşturan Unsurlar
 Bir mamulün kalitesi; tasarım kalitesi, uygunluk
(üretim) kalitesi ve kullanım kalitesinden oluşur.
Kullanım Kalitesi: Bir ürün, kullanım süresi içinde
kaliteye temel olan özellikleri kabul edilebilir düzeyde
korumalıdır.
Kullanım süreci içinde servis imkanları, bakım,
yedek parça gibi etmenler kısaca tüketicinin mamulü
seçtiği için huzur duymasını sağlayacak olan faaliyetler
kullanım kalitesinin konularıdır.
Toplam Kalite Kontrolünün ortak
amaçları ise şunlardır
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Firmanın dinamizmini ve yapısını geliştirmek,
Bütün çalışanların çabalarını birleştirmek, herkesin
katılımını sağlamak ve işbirliğine dayanan bir sistem
kurmak,
Kalite güvenliği sistemini kurmak ve müşterilerle
tüketicilerin güvenini kazanmak,
Rakiplerine göre en yüksek kaliteye ulaşmayı arzu
etme ve bu amaçla yeni ürünler geliştirme,
Yavaş kalkınma dönemlerinde karı güvence altına
alabilecek ve çeşitli itirazlara tatmin edici cevaplar
verebilecek bir sistemi yerleştirme,
Çalışanlara güvenli bir çalışma ortamı yaratmak,
Kalite kontrol tekniklerinden yararlanmaktır.
KALİTE GURULARININ ORTAK
NOKTALARI
• Yönetimin
kalite
konularındaki
sorumluluğu ve sahiplenmeleri,
• Çalışanlar
gerekliliği,
için
sürekli
• Kalite
geliştirme
yönünde
çapında herkesin katılımı,
•
‘İç müşteri’ kavramı,
eğitimin
şirket
İŞ MÜKEMMELLİĞİ
MODELİ
KALİTE ÖDÜLÜ MODELİ
Çalışanların
Yönetimi
%8
Liderlik
% 12
Politika ve Strateji
%7
Kaynaklar
%8
GİRDİLER
Müşteri Tatmini
% 20
Süreçler
% 15
Çalışanların
Tatmini
% 10
Toplum
Üzerindeki
Etki %6
SONUÇLAR
İş
Sonuçları
% 14
LİDERLİK
Yönetim takımı ve diğer liderler, faaliyetleri ve
davranışlarıyla TKY kültürünü nasıl
oluşturmakta, desteklemekte ve
geliştirmektedirler.
1a Liderler TKY kültürünü sahiplendiklerini nasıl
sergilerler.
1b Liderler uygun kaynak ve yardım sağlayarak
iyileştirme çalışmaları ve katılımı nasıl desteklerler.
1c Liderler müşteriler, tedarikçiler ve dış kuruluşlar ile
ilişkileri nasıl yürütürler.
1d Liderler birey ve grupların çaba ve başarılarını
zamanında ve uygun şekilde nasıl tanır ve takdir
ederler.
POLİTİKA VE STRATEJİ
Kuruluş politika ve stratejilerini nasıl
oluşturmakta, yaygınlaştırmakta, gözden
geçirmekte, planlara ve faaliyetlere
dönüştürmektedir.
2a Politika ve stratejinin oluşturulmasında Toplam
Kalite yaklaşımına uygun ve kapsamlı bilgi nasıl temel
alınmaktadır.
2b Politika ve strateji nasıl geliştirilmektedir.
2c Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama
geçirilmektedir.
2d Politika ve strateji düzenli olarak nasıl
güncelleştirilmekte ve iyileştirilmektedir.
ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ
Kuruluş çalışanlarının potansiyelinin tamamını
nasıl ortaya çıkarmaktadır.
3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta ve
iyileştirilmektedir.
3b Çalışanların yeterlilikleri nasıl arttırılmakta ve
geliştirilmektedir.
3c Çalışanlar ile hedefler nasıl kararlaştırılmakta ve
performansları sürekli olarak nasıl gözden geçirilmektedir.
3d Çalışanlar nasıl katılımcı olmakta, yetkelendirilmekte ve
tanınmaktadır.
3e Çalışanlar ve kuruluş arasında etkin bir diyalog nasıl
kurulmaktadır.
3f Çalışanlara önem verilmesi ve
gözetilmeleri nasıl sağlanmaktadır.
KAYNAKLAR
Kuruluş, kaynaklarını etkin ve verimli olarak nasıl
yönetmektedir.
4a Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.
4b Bilgi kaynakları nasıl yönetilmektedir.
4c Tedarikçi ilişkileri ve malzemeler nasıl
yönetilmektedir.
4d Binalar, donanım ve diğer aktifler nasıl
yönetilmektedir.
4e Teknoloji ve entellektüel mülkiyet nasıl
yönetilmektedir.
SÜREÇLER
Kuruluş, süreçlerini nasıl tanımlamakta, yönetmekte, gözden geçirmekte ve
iyileştirilmektedir.
5a Kuruluşun başarısına etkisi büyük olan süreçler nasıl
tanımlanmaktadır.
5b Süreçler sistematik olarak nasıl yönetilmektedir.
5c Süreçler nasıl gözden geçirilmekte ve iyileştirilmeye yönelik hedefler
nasıl belirlenmektedir.
5d Buluşlar ve yaratıcılık kullanılarak süreçler nasıl iyileştirilmektedir.
5e Süreçler nasıl değiştirilmekte ve yararları
nasıl değerlendirilmektedir.
MÜŞTERİ TATMİNİ
Kuruluşun dış müşterilerini tatmin etme
derecesi nedir.
6a Dış müşterilerin, kuruluşun ürün,
hizmet ve müşteri ilişkilerine ilişkin
algılamaları.
6b Dış müşterilerin tatmini için kuruluşun
izlediği diğer göstergeler.
ÇALIŞANLARIN TATMİNİ
Kuruluşun çalışanlarını tatmin etme derecesi
nedir.
7a Çalışanların kuruluşu algılaması.
7b Çalışanların tatmini için kuruluşun izlediği
diğer göstergeler.
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
Kuruluşun, yerel, ulusal ve uluslararası toplumun
(uygun olduğu durumlarda) gereksinimlerini ve
beklentilerini tatmin etme derecesi nedir
8a Toplumun kuruluşu algılaması.
8b Toplum üzerinde etkiye yönelik
olarak kuruluşun izlediği diğer
göstergeler.
İŞ SONUÇLARI
Kuruluşun, planlı iş hedeflerini karşılama,
finansal veya diğer paydaşların gereksinim ve
beklentisini tatmin etme derecesi nedir.
9a Kuruluşun finansal performansını
gösteren ölçütler.
9b Kuruluşun performansını gösteren
diğer ölçütler.
TEŞEKKÜRLER