Transcript TEMEL KALITE KAVRAMLARI - Tapu ve Kadastro Genel

TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
Tapu ve Kadastro Eğitim Müdürü
NLP Trainer- QMS Auditor / Lead Auditor
ANKARA - 2012
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
r
SEMİNER KONULARIMIZ
1. Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Kalite Nedir ?
4. Hizmet Sektöründe Kalite
Göstergeleri
5. Toplam Kalitenin Evrimi
6. Kalite Yönetim Sistemi (TKY)
Nedir?
7. KYS ile ilgili Kavramlar
8. KYS’nin Temel İlkeleri
1. Müşteri memenuniyeti odaklı
2. Liderlik
3. Çalışanların katılımı
4. Proses yaklaşımı
5. Yönetimde sistem yaklaşımı
6. Sürekli iyileştirme
7. Verilere dayalı karar verme
yaklaşımı
8. Tedarikçilerle karşılıklı
faydaya dayanan ilişkiler
2
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü ve zihniyet
değişmeden bir kurumda
kalitenin geliştirilmesi
mümkün değildir.
3
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
DEĞİŞİM
İnsan ve toplum davranışlarında değişim
 Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
 Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
 “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
 Müşteri odaklı,
 Süreçlerle yönetilen,
 Verilere dayanan,
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen
Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme get
5
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
YÖNETİM SİSTEMLERİ
• TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
• TS EN ISO 14001:2005 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ
• OHSAS 18001:2008 İŞ SAĞLIGI ve GÜVENLİĞİ
(İSG)YÖNETİM SİSTEMİ
• TS EN ISO 22000:2006 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM
SİSTEMİ
• TS EN ISO/IEC 17025:2005 LABORATUVARDA
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
• TS EN ISO 27001:2006 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM
SİSTEMİ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTE NEDİR?
•MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR
•AMAÇ ve İSTEKLERE UYGUNLUKTUR
•BİR ÜRÜN VEYA HİZMETİN BELİRLENEN
VEYA OLABİLECEK İHTİYAÇLARI KARŞILAMA
KABİLİYETİNE DAYANAN ÖZELLİKLERİN
TOPLAMIDIR (ISO 9000)
KALİTENİN 3 PRENSİBİ :
•İLK DEFADA YAPMAK
•HER DEFASINDA YAPMAK
•ZAMANINDA YAPMAK
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Ürün ve hizmetin
ne kadar iyi olduğu
konusundaki son kararın
getirdiği mutluluktur.
Kalite müşteri tatminidir
Tedbir,
sorunlar ortaya çıkmadan önce
çözümleri oluşturmak, ürün ve
hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla
üstünlük ve kusursuzluk katmaktır.
Kalite tedbirdir.
Kalite verimliliktir.
Verimlilik,işlerini yapabilmek için gerekli
eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araçgereç ve talimatlarla desteklenen
personelle elde edilir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Kalite esnekliktir.
Kalite bir programa uymaktır
Kalite etkili olmaktır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
Esneklik,
talepleri karşılamak için
değişmeyi göze almak ve bu konuda
istekli olmaktır.
İşleri zamanında yapmak, ancak
programa uymakla mümkündür.
Etki, işleri çabuk ve doğru olarak
yapmakla sağlanır.
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ETKİNLİK
Planlanmış aktivitelerin gerçekleştirilme ve
planlanan sonuçlara ulaşılma durumu
VERİMLİLİK
Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki
SÜREÇ/PROSES
Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili
veya birbirini etkileyen faaliyetler
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTE
MALİYETİ
Meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla
yürütülen faaliyetler,planlı kalite muayeneleri ve
mamulün üretim esnasında veya müşteriye
teslimden sonra görülen hataların sonucunda
ortaya çıkan maliyetlerdir.Bunlar aynı zamanda
kalitesizlik maliyeti olarak da değerlendirilebilir.
KALİTE MALİYET TÜRLERİ
ÖNLEME
MALİYETLERİ
BAŞARISIZLIK
MALİYETLERİ
İÇ
BAŞARISIZLIKLAR
MALİYETİ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME
MALİYETLERİ
DIŞ
BAŞARISIZLIKLAR
MALİYETİ
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTESİZLİĞİN UNSURLARI ARASINDA
MALİYET
OPTİMUM UYGUNLUK KALİTESİNİN OLUŞUMU
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Önleme
Maliyetleri
Toplam Kalite
Maliyetleri
Başarısızlık
Maliyetleri
Ölçme ve
Değerlendirme
Maliyetleri
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
UYGUNLUK KALİTESİ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
AVRUPA TOPLULUĞUNDA DURUM
 ÜRÜN SORUMLULUĞU DİREKTİFİ GEREĞİ
Sadece ürün değil,üretici firmalar ürettikleri ürünün sebep olabileceği zarar dahil olmak
üzere ürettiği üründen sorumludur.(85/374/EEC)
 UYGUNLUK GÖSTERİMİ KONSEY KARARI
Direktif kapsamına giren ürünler için modüler sistem gereğince yapılan değerlendirme
sonucu ürünün ilgili direktife uygunluğunun gösterimi.
(90/683/EEC)
TÜKETİCİ kalitesiz mal almak zorunda değildir veya başka bir deyişle
ÜRETİCİ kalitesiz mal üretme hakkına sahip değildir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
CE İşareti Nedir ?
• Üzerine iliştirildiği mamulün İNSAN, HAYVAN ve
ÇEVRE açısından güvenli olduğunu gösteren Avrupa
Birliği’nin yeni yaklaşım direktiflerine uygunluk
işaretidir.
• Ürünlerin AB üyesi ülkelerde serbest dolaşıma
çıkabilmesi için bir çeşit pasaport işlevi
görmektedir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Akreditasyon Nedir ?
• Laboratuvarların, muayene ve belgelendirme
kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul
görmüş teknik kriterlere göre
değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ve
düzenli aralıklarla denetlenmesidir.
• Verdiği hizmetin uluslar arası kabul edilir
yöntemlerle yapıldığının onaylanmasıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
IAF
UKAS
TURKAK
DANAK
RAB
BELCERT
FINAS
DAR
JAB
SANAS
ENAC
SNAS
RvA
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
TEDARİKÇİ
KURULUŞ
MÜŞTERİ
ISO 9001 çalışmasını yapan
ISO 9001:2008 STANDARDINDA
KURULUŞ (ORGANİZASYON)
ÜRÜN VEYA HİZMET ÜRETEN ,
TEDARİKÇİ (SUPPLIER)
KURULUŞA HAMMADDE, YARI MAMUL VEYA
HİZMET SAĞLAYAN ANLAMINDA
KULLANILMAKTADIR
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ISO 9001’in FAYDALARI
 Karlılığı ve verimliliği artırdığı için
 Etkin bir yönetim sağladığı için
 Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol




sağladığı için
Müşterilerce talep edildiği için
Uluslar arası düzeyde uygulanabilen bir
model olduğu için
Kalite sisteminin belgelendirilmesinde
model olduğu için
Kalite bilinci oluşturur ve kurumlaşmayı
sağlar
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Toplam Kalite Yönetimi
• Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen,
ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin
gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini
sağlayan bir yönetim felsefesidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Toplam Kalite Yönetimi
• Toplam’ın
T ’ si
• Tüm çalışanların katılımını,
• Yapılan işlerin tüm yönlerini,
• Müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tamamını
•
kapsar.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Toplam Kalite Yönetimi
• Kalite’nin
•
K ’ sı
Müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında
karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler
sunmayı ifade eder.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Toplam Kalite Yönetimi
• Yönetim’in
Y ’ si
• Her kademedeki yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması,
• Çalışanlara örnek model oluşturması,
• Kuruluş çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ISO 9001 NEDİR ?
1) VERİMLİLİK ÇALIŞTIRILMASIDIR
2) SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ve GELİŞTİRME
ÇALIŞMASIDIR
3) KURUMSALLAŞMA ÇALIŞMASIDIR
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ:
1
8
7
2
TKY
6
3
4
5
1. Müşteri odaklı kuruluş
2. Liderlik
3. Çalışanların katılımı
4. Proses yaklaşımı
5. Yönetimde sistem yaklaşımı
6. Sürekli iyileştirme
7. Verilere dayalı karar verme
yaklaşımı
8. Tedarikçilerle karşılıklı
faydaya dayanan ilişkiler
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
1- MÜŞTERİ ODAKLI ORGANİZASYON
Kuruluşlar;
 Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı,
 Müşteri şartlarına uymalı,
 Müşteri beklentilerini aşmak için çaba göstermelidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri:
Hızla değişendir.
Daha fazla istekte bulunandır.
Nazlıdır.
Eleştirendir.
Memnun edilmesi gereken tek
unsurdur.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri
Odaklılık
mm=a.k
mm=a.k
mm=a.k
Müşteri memnuniyetinde
iki unsur bulunmaktadır:
Beklenen Kalite
Algılanan kalite
>
=
<
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
b.k
b.k
b.k
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri Beklentileri Nedir ?
• Özel İlgi
• Kalitede Süreklilik
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Kolaylık
• Yenilik ve gelişme
• Konfor
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri
İÇ MÜŞTERİ: KURUMUN ORTAĞIDIR
• Kuruluş içindeki bir bölümün veya sürecin
çıktılarını girdi olarak kullanan kişi ya da
bölüm,
• Kuruluş içerisinde mal ve/ veya hizmet üretim
sürecinde birbirini izleyen aşamalardaki
personel ve/ veya birimler,
• Her aşamanın müşterisi bir sonraki aşamadır.
(Deming)
13.04.2015
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri
Dış Müşteri/Paydaş
Kuruluşun;
•
•
•
•
•
Hizmet ve ürün satın alınlar
Ortakları ve hissedarları
Tedarikçiler/Taşeronlar
Kural koyucular
Ürün/hizmet veya süreçleri etkileyen ve
etkilenendir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri : Dün
• Hizmete Aç,
• Fazla Beklentisi Olmayan,
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun
Olan,
• Fazla Eleştirmeyen, idi.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Müşteri : Bugün
• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen,
• Daha Fazla İstekte Bulunan,
• Daha Fazla Nazlı Olan,
dır.
“MÜŞTERİ KRALDIR”
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
2- LİDERLİK
YÖNETİCİ ÇEŞİTLERİ:
• KOMUTAN YÖNETİCİ
• KLASİK YÖNETİCİ
• LİDER YÖNETİCİ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KOMUTAN YÖNETİCİ
•
•
•
•
•
EMİR VERİR
DİNLEMEZ
STATÜKOCUDUR
YENİLİK ve DEĞİŞİME AÇIK DEĞİLDİR
KATILIMA VE İSTİŞAREYE AÇIK DEĞİLDİR
- Komutan Yönetici; Sadece pansuman tedavisi
yapar.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KLASİK YÖNETİCİ;
Benzer iş ve eylemleri yerine getirmeye
çalışır. Ancak yönetici, önceden hazırlanan
kurallar ve ortaya konmuş şartlara göre
yönlendirmeye özen gösterir. Burada da
inisiyatif ve yenilik söz konusu olmaktadır.
Ama esas olarak yöneticinin görevi var olan
sistemi yönetmektir.
- Klasik Yönetici; Cerrahi müdahalede bulunur.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KLASİK YÖNETİCİ
Benzer iş ve eylemleri yerine getirmeye
çalışır. Önceden hazırlanan kurallar ve
ortaya konmuş şartlara göre
yönlendirmeye özen gösterir. Burada da
inisiyatif ve yenilik söz konusu olmaktadır.
Ama esas olarak yöneticinin görevi var
olan sistemi yönetmektir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
LİDER YÖNETİCİ
LİDER YÖNETİCİNİN AMACI:
• İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin)
performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette
etkinlik ve verimliliği çoğaltmak, çalışanların daha
iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve
aynı zamanda insanların emekleriyle gurur
duymalarını sağlamaktır.
(Deming)
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
LİDERLİK
Liderler kuruluşun misyonunu, vizyonunu, politikasını ve
hedeflerini belirlerler.
Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin, katılımını
sağlayacak ortamları oluşturur.
Lider;
- etkin iletişim kurarak,
- motivasyonu sağlayarak,
- çatışmaları yöneterek, (yönlendirerek değil)
- liderlik yaparak
bu fonksiyonu yerine getirebilir.
Lider Yönetici; Koruyucu hekimlik yapar ve hastalığın ortaya
çıkmasını önler.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ŞEYH EDEBALİ’ nin OSMAN GAZİ’ ye Nasihati:
• Bundan böyle öfke bize, Hoş görü sana
• Geçimsizlikler, çatışmalar,uyumsuzluk ve anlaşmazlıklar bize,
•
•
•
•
•
Adalet sana
Kötü söz,şom ağız, haksız yorum bize, Bağışlamak sana
Üşengeçlik bize, Uyarmak ve gayretlendirmek sana
Daima sabırlı, sebatkar ve iradene sahip olasın. Sabır çok
önemlidir. Bir bey, sabretmesini bilmelidir.
Sevgi davanın esası olmalıdır. Sevmek ise, sessizliktedir.
Ülke, idare edenin, oğulları ve kardeşleriyle bölüştüğü ortak
malı değildir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
“Akıllı insan, aklını kullanır.
Daha akıllı insan, başkalarının aklını da kullanır.”
Bernard Shaw
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MOTİVASYON NEDİR
Motivasyon;
Çalışanların başarısını, performansını, verimliliğini,
gelişimini, iletişimini arttırmak ve işini sevdirmek için yapılan
faaliyetlerdir.
Motivasyon;
• Kişinin organizasyon içindeki davranışlarının yönünü belirleyen,
• Kişinin çaba düzeyini belirleyen,
• Kişinin engeller karşısındaki ısrar düzeyini belirleyen,
psikolojik güçlerdir.
Motivasyon;
Yöneticinin başarısı, astlarını ne kadar amaçlara yöneltebildiği ile
ilgilidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MASLOW’ un İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ- 1
• Varsayımlar;
– Kişinin gösterdiği her davranış, belirli ihtiyaçları
gidermeye yöneliktir. İhtiyaçlar, davranışları belirler.
– Kişinin, belirli ve sıralanma gereken ihtiyaçlara
sahiptir.
• Yönetici personelin hangi ihtiyacını tatmin etmesi
gerektiğini bilirse, ona yönelir.
• Kişiler sahip oldukları şeyden çok, sahip olmak istedikleri
şeylerle motive olacaklardır. Yönetici açısından kişinin
sahip olmak istediklerini öğrenmek önemlidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MASLOW’ un İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ- 2
Maslow, insan ihtiyaçlarını 5 grupta topladı. Buna göre;
1. Fizyolojik ihtiyaçlar (yiyecek,barınma,dinlenme gibi)
2. Güvenlik ihtiyaçları (acı,tehlike ve endişeden uzak olma gibi)
3. Sosyal ihtiyaçlar (sağlık,güvence,sevgi,şefkat,ait olma gibi)
4. Kendini gösterme / benlik ihtiyaçları (başarı statüsü, yetki,
sorumluluk, farkına varılma gibi)
5. Kendini geliştirme ihtiyacı (kendine güven,potansiyelin
anlaşılması, fırsat verilmesi, eğitim gibi).
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MASLOW’ un İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ- 3
Kendini tamamlama
Kendini gösterme
Sosyal ihtiyaçlar
Güvenlik
Fizyolojik ihtiyaçlar
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Mc Gregor’un X - Y Teorisi
X Teorisi
•
•
•
•
•
İnsanlar tabiat itibariyle
çalışmak istemez
Sorumluluk almaktan kaçarlar.
İnsanlar yönetilmeyi ve kontrol
edilmeyi tercih ederler.
Denetim ve ceza gerekir.
İnsanların çoğu çalışmak için
baskı altında tutulmalı ve
yönlendirilmelidir.
Ekonomik güdüler önemlidir.
Y Teorisi
•
•
•
•
•
•
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
Çalışmak, oyun oynamak kadar
doğaldır.
İnsanlar, işlerinde fiziksel ve
zihinsel gayret göstermeyi doğal
bulur.
İnsanlar, kendileri için tespit edilen
hedeflere doğru kendilerini
yönlendirebilir kontrol edebilir ve
buna isteklidirler.
Doğru şartlarda insanlar, sadece
sorumluluğu kabul etmez onu
araştırır.
İnsanların çoğu görevlerinde
yararlanıldığına inanır ise gerçek
kapasitesini bulur.
Yaratıcılık gücüne fırsat
verilmelidir.
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MOTİVASYONUN KAZANDIRDIKLARI
1-Çalışanların gülümseyen yüzleri – Mutlulukları
2-Çalışanların birbirine yardımcı olması ve fedakarlık
3-Sorumluluk alma isteği ve paylaşım
4- Katılım ve işbirliği
5-Pozitif yaklaşım, sevgi ve saygı
6-İşe kanalize olma ve performans artışı
7-Hedef ve çözüm odaklı çalışma anlayışı
8-İşe isteyerek gelme
9-Müşteriye güler yüzlü yaklaşım ve müşteri memnuniyet
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ZİHNİYET DEĞİŞİMİ
Kurum kültürü oluşturmadan,
bir kurumda kalitenin/hizmetin geliştirilmesi mümkün
değildir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
3- ÇALIŞANLARIN KATILIMI
• Çalışanlar kuruluşun temelidir.
• Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri, kendi
yeteneklerini organizasyonun yararına
kullanmalarını sağlar.
“Ben değil, biz anlayışı” ve “takım çalışması”
“İş verenin işyeri değil, benim işyerim”
“İşyerini, evinin/kendisinin bir parçası haline
getirilmesi”
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
TAKIM ÇALIŞMASINDA İNSAN İLİŞKİLERİ
• İnsanın Psikolojik, Sosyolojik ve Biyolojik
yönleri vardır.
İnsanlar; Dikkatsiz, Dalgın, Asabi, Önemsemez,
İhmalkar, Heyecanlı, Sakar, Pervasız, Moral
Bozukluğu, İşe Uyumsuzluğu, Yorgunluk,
Uykusuzluk, Sorunlarını İş Yerlerine Taşırlar.
Bu faktörler kişilerin yanlış ve kırıcı
davranışlar yapmalarına sebep olur.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
TAKIM ÇALIŞMASI NE KAZANDIRIR ?
Sinerji: Bireylerin enerjisi birleştiğinde SİNERJİ (daha büyük
enerji) oluşur.
Normalde; 2+2 = 4 eder. Ancak sinerjide bu; 2+2=6 veya 8
olabilir.
Ortaklık ve takım çalışması bu sinerjiyi oluşturur.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
YABAN KAZLARI
Kazlar,sürü halinde uçarlarken bu yöntem
sayesinde tüm sürü her bir yaban kazının tek
başına uçabileceği maksimum mesafeden %70
daha fazla uçabilmektedir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Yaban kazları, kanatlarını çırptıkça
arkalarından gelen kazın yukarıya çıkmasını
kolaylaştıran bir hava akımı yaratırlar.
Bunun için Kıtalar arası uçarlarken
V şeklinde uçarlar.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Öne geçer
Bu bir EKİP işidir.
Devamlı yer değiştirerek
dinlenirler ve
sürü halinde KITALAR
arası uçarlar.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Kazlardan biri
yaralandığında;Yaralı
KAZ la birlikte iki KAZ
da ona eşlik ederek
yere inerler.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
4- PROSES / SÜREÇ YAKLAŞIMI
Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses
olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha
etkin olarak ulaşıla bilinir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
SÜREÇ YÖNETİMİ-Deming Çarkı
PLANLA
ÖNLEM
AL
UYGULA
KONTROL
ET
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Süreç Nedir ?
EFFECTIVENESS
OF PROCESS =
ETKİNLİK
Ability
to achieve
desired results
(Focus of ISO
9001:2000)
PROSEDÜR
(“Bir prosesi icra etmek için izlenen yol”)
Çıktı
Girdi
SÜREÇ
Kaynaklar
İZLEME VE ÖLÇME
FIRSATLARI
(Prosesin öncesinde, sırasında ve sonrasında)
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
ÜRÜN
(Prosesin Sonucu)
EFFICIENCY OF
PROCESS =
Results achieved
VERİMLİLİK
vs resources used
(Focus of ISO
9004:2000)
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Süreç Nedir ?
Girdiler
İşlemler
Katma Değer
Sonuç
Çıktı
• Girdileri olan, bunlara değer ekleyen, çıktı üreten
faaliyetler dizinidir.
• Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için,
birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, ekipman,
malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir
toplamıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Süreç Nedir ?
Girdiler
İşlemler
Katma Değer
Sonuç
Çıktı
• Süreçler:
Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan,
Temel olarak fonksiyonel,
Bölümler, şubeler (departmanlar) veya örgütsel sınırlar içerisinde iş
akışını sağlayan,
kontrol faaliyetleridir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
SÜREÇ/PROSES FORMATI
•
•
•
•
•
•
•
Sürecin
Sürecin
Sürecin
Sürecin
Sürecin
Sürecin
Sürecin
adı,
sorumlusu,
girdileri,
faaliyetleri,
çıktıları,
performans göstergeleri,
diğer süreçlerle ilişkisi.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
SÜREÇ / PROSES NEDİR ?
VATANDAŞ ve KURUM İÇİN BİR DEĞER
OLUŞTURMAK ÜZERE, GİRDİLERİ
KULLANARAK ve KATMA DEĞER
SAĞLAYARAK BUNLARDAN ÇIKTILAR
ELDE ETMEYİ AMAÇLAYAN;
-
Tekrarlanabilen,
Kontrol edilebilen, ölçülebilen,
İyileştirilebilen,
Etkileşebilen,
Bir sahibi ve sorumlusu olan,
Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen,
fonksiyonlar / birimler arasında gerçekleşen,
işlemlerdir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Süreçler Hiyerarşisi
Operasyonel ve
Yönetsel Süreçler
için hiyerarşik bir
yapı oluşturmak
faydalı olacaktır.
Bunun için 3
seviyeli model
kullanılmaktadır.
TEMEL
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
FAALİYETLER
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
X FIRINI Temel Prosesleri/Süreçleri
Doküman
Kontrol
Stratejik
Yönetim
İç
Denetim
Kaynak
Planlama
Yönetim
Prosesleri
Un
Su
Tuz
Enerji
Girdiler
Karıştırma
Mayalama
Yoğurma
Pişirme
Çıktılar
EKMEK
Yağ
Maya
Temizlik
Eğitim
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
Makine
Bakım
Pazar
lama
Bilgi
İşlem
Destek
Prosesleri
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Sürekli İyileştirme Stratejisi SİSTEM
Süreç
öncelikli
yönetim mi?
Sonuç
öncelikli
yönetim mi?
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
5- YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI
Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili
proseslerin oluşturduğu sistemin;
• Belirlenmesi,
• Anlaşılması,
• Yönetimi (analiz, ölçme ve değerlendirme),
kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Süreç
Yönetimi
5N 1K
Kim?
Kim
yapıyor?
Kim
yapmalı?
Ne?
Ne
yapılıyor?
Ne
yapılmalı?
Nerede?
Nerede
yapılıyor?
Nerede
yapılmalı?
Ne zaman?
Ne zaman
yapılıyor?
Ne zaman
yapılmalı?
Niçin?
Niçin
yapılıyor?
Niçin
yapılmalı?
Nasıl?
Nasıl
yapılıyor?
Nasıl
yapılmalı?
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
6- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
• Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı
olmalıdır.
PLANLA
UYGULA
ÖNLEM AL
KONTROL ET
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Kalite yönetim
sisteminin kalite
şartlarını
karşılayacak
yeterliliği
Arttırmaya
odaklanmış parçası
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
İşletmenin Farklı Düzeylerinde Sürekli İyileştirme Prosesinin
Görevleri
Üst Yönetim
Sürekli iyileştirme prosesi stratejileri geliştirmek
Genel hedefleri belirlemek
Görev alanlarını ayırmak
Genel hedeflerin yerine getirilmesini kontrol etmek
Sürekli iyileştirme prosesi için deneyimler, yöntemler ve teknikler
geliştirilmesini ve uygulamaya konmasını sağlamak
Orta
Kademe
Yönetim
Amirler
Sürekli iyileştirme prosesi hedeflerini tespit etmek,
Hedefe ulaşmayı kontrol etmek
Standartları oluşturmak ve iyileştirmek
İşletme yönetiminde eğitim programları ile sürekli iyileştirme bilinci
geliştirmek.
Sürekli iyileştirme prosesi gruplarını oluşturmak
Sürekli iyileştirme bilinci geliştirmek
Grupların planlanan hedeflerini belirlemek
Problem çözümünü desteklemek
Grup disiplini geliştirmek ve korumak
İletişimi özendirmek.
Eğitimleri organize etmek, uygulamak
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
- Sürekli iyileştirme prosesine aktif
olarak katılmak
- Fikirler üretmek
Çalışanlar - Eğitim çalışmalarına aktif katılmak
- Sürekli iyileştirme tekniklerini ve
yöntemlerini öğrenmeli, uygulama yapmalı
ve kullanmalı
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7- VERİLERE DAYALI KARAR VERME
YAKLAŞIMI
• Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin
analizine bağlıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
8- TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA
DAYANAN İLİŞKİLER
• Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden
bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya
dayanan ilişki değer yaratır .
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTELİ
SÖZLER
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Hiç Kimse Başarı Merdivenlerini Elleri Cebinde
Tırmanmamıştır
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Bütün Mutluluklar Çalışma ve Cesarete Bağlıdır
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Metodu Olan,Metotsuz Koşandan Daha Çabuk İlerler
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Şans Verimli Çalışmaya Bağlıdır
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Bir Gram Önlem Bir Kilo Tedaviden Daha Değerlidir
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
İyi Bir Yönetici, Sıradan İnsanlarla da Sıra Dışı
Önemli Başarılara Ulaşır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
TS EN ISO 9001:2008
Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar
4. Kalite Yönetim Sistemi
•
•
•
•
•
•
4.1 Genel Şartlar
4.2 Dokümantasyon Şartları
4.2.1 Genel
4.2.2 Kalite El Kitabı
4.2.3 Dokümanların Kontrolü
4.2.4 Kayıtların Kontrolü
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
•Kalite yönetim sistemi oluşturmalı,
•Doküman haline getirmeli,
•Uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve etkinliğini
•Sürekli iyileştirmelidir,
•Prosesleri ve uygulamalarını belirlemeli
•Proseslerin sırasını ve etkileşimini belirlemeli,
•Uygulanması için kriter ve metotları
belirlenmeli,
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
4.2 Dokümantasyon Şartları
Kalite yönetim sistemi dokümantasyonu:
•
•
•
•
•
•
•
•
Kalite politikası ve kalite hedefleri
Kalite el kitabı,
Standard’ın istediği prosedürler ve kayıtlar,
Gerekli görülen diğer dokümanlar kayıtlar Gerekli
kaynaklar ve bilgi temin edilmeli
İzlenmeli, ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve
analiz edilmeli,
Sürekli iyileştirmeli
Dış kaynaklı prosesler kontrol edilmeli (varsa)
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTE SİSTEM DÖKÜMANTASYON YAPISI
KALİTE
POLİTİKASI
KALİTE EL KİTABI
PROSEDÜRLER
TALİMATLAR
DESTEK DÖKÜMANLAR (FORMLAR,TEKNİK
RESİMLER ŞARTNAMELER…)
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
KALİTE SİSTEM PROSEDÜRÜNDE
AŞAĞIDAKİLER YER ALMALIDIR
NE
gerçekleştirilecek.
NEREDE
kontrol edilecek.
KİM
faaliyet/kontrolden sorumludur.
NASIL
gerçekleşecek/kontrol edilecek.
NE ZAMAN gerçekleşecek/kontrol edilecek.
NE-NEDEN-NE ZAMAN-NASIL-NEREDE-KİM
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
İŞ TALİMATI ÖRNEKLERİ











Deney Spesifikasyonları
İmalat Çizimleri
İmalat Standardları
İmalat Proses Spesifikasyonları
Tetkik Kontrol Listeleri
Firma Kuralları ve Bildirileri
Fotoğraflar
Görsel Programlar
Montaj Resimler
Güvenlik Talimatları
Bakım Talimatları
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
İŞ TALİMATLARI
Ne yapılması gerektiğini gösterir.
KISA,BASİT,ANLAŞILABİLİR ifadelerdir.
“ANA” Prosedürleri destekler.
OLMADIĞINDA Kalite olumsuz yönde etkilenir.
İŞ
TALİMATI
NASIL
OLUŞTU
RULUR?







Spesifik hedefler belirtilir.
İstenen sonuç için gerekli ifadeler kullanılır.
Uygulayıcının anlayabileceği dilde yazılır.
Sıfat ve Zamir kullanılmaktan kaçınılır.
Metot uygulamaya yönelik olacak şekilde belirtilir.
İlgili kaynaklar ve yerleri belirtilir.
Fotoğraf,şema,akış diyagramları ve örnek numuneler gibi
görsel malzemelerle desteklenebilir.
Kalite sistemi geliştirme safhalarında, kalite üzerine etkisi
olan temel faaliyetlerin göz önünde bulundurulması gerekir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
5. YÖNETİM SORUMLULUĞU – I,1
•
•
•
•
•
•
5.1 Yönetimin Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık
5.3 Kalite Politikası
5.4 Planlama
5.4.1 Kalite Hedefleri
5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması
13.04.2015
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
5. YÖNETİM SORUMLULUĞU - I, 2
•
•
•
•
•
•
•
•
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim
5.5.1 Sorumluluk ve Yetki
5.5.2 Yönetim Temsilcisi
5.5.3 İç İletişim
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
5.6.1 Genel
5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi
5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
MİSYONUNUN BELİRLENMESİ
• Misyon, kuruluşun kişiliği, kimliği ve kuruluşun
varlık sebebidir. Yani "Niçin?" sorusuna
verdiği cevaptır.
• Kuruluşun ne yaptığını ve kimin için yaptığını
açıkça ifade eder.
• Misyon, aynı zamanda kurumun vizyonunu nasıl
gerçekleştireceğine dair temel ifadeleri de
içerir.
• Misyon, kuruluşun ne olduğu ve görevidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
VİZYONUN BELİRLENMESİ
• Vizyon, kurumun ufku, geleceğine ilişkin olarak
resmedilen görüntüsü ve bir ideali demektir.
• Vizyon kuruma özgü ve geleceğine ilişkin faaliyetlere
bakış açısıdır.
• Vizyon, kurumun geleceğini sembolize eder. Kuruluşun
uzun vadede neleri yapmak istediğinin güçlü bir ifadesi
olup, aynı zamanda kuruluşun farklı birimleri arasında
birleştirici ve sinerji üretme özelliğine sahiptir.
• Vizyon, kurumun ne olacağı ve nereye gideceğidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
POLİTİKA:
• Kurumun; düşüncelerini, yapmak istediklerini,
rakamsal olmayan genel taahhütlerini ve
beklentilerini ifade eder
• Politika organizasyondaki bireylere karar
almaları için çatı oluşturmakta ve böylece
sistemin devamlılığı sağlanmaktadır.
HEDEF:
• Amacın ölçülebilir, mukayese edilebilir duruma
getirilmesi yani rakamlandırılmasıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
Bu hikaye dört kişi hakkındadır. Bunların isimleri HERKES, HERHANGİ
BİRİ, BİRİSİ ve HİÇKİMSE idi. Yapılması gereken önemli bir iş vardı.
HERKES’ in yapması istenmişti.
HERKES, BİRİSİ’ nin o işi yapacağında emindi.
HERHANGİ BİRİ yapabilirdi ama
HİÇKİMSE yapmadı.
BİRİSİ çok kızdı çünkü bu
HERKES’ in işiydi.
HERKES
HERHANGİ BİRİSİN’ nin yapacağını düşünmüştü.
HERHANGİ BİRİ yapabilirdi ama
HİÇ KİMSE, HERKES’ in yapacağını anlamamıştı.
Sonuçta HERKES BİRİSİNİ suçladı ancak gerçek de
HİÇ KİMSE HERHANGİ BİRİ’ ni suçlamadı.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
Üst yönetim, kuruluşun kalite yönetim sistemini
plânlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir.
 kalite hedefleri ve politikalar
 tetkiklerin sonuçları,
 müşteri geri beslemeleri,
 proses performansı ve ürün uygunluğu,
 önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu,
 bir önceki gözden geçirmesine ait takip faaliyetleri,
 kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler,
 iyileştirme için öner,
 ürün/hizmet iyileştirmeleri,
 kaynak ihtiyaçları,
incelenmeli kayıtları oluşturulmalı
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
6. KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 Kaynakların Sağlanması
Kuruluş kalite yönetim sistemini;
• Uygulamak, sürekliliğini sağlamak ve etkinliğini
sürekli iyileştirmek,
• Müşteri memnuniyetini artırmak için,
gerekli kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
6.2 İnsan Kaynakları
6.2.1 Genel
Personel uygun; öğrenim, eğitim, beceri, deneyime yönünden yeterli
olmalıdır.
6.2.2 Yeterlilik, Eğitim ve Farkındalık
Ürün/hizmet şartlarına uygunluğu etkileyen işleri
gerçekleştiren personelin
•Sahip olması gereken yeterlilik belirlenmeli,
•Gerekli eğitim ve faaliyetler sağlanmalı
•Faaliyetlerin etkinliğini değerlendirilmeli,
•Kalite hedeflerine ulaşmadaki ilişkisi ve öneminin, hedeflere
ulaşmaya nasıl katkıda bulunacaklarının farkında olmasını,
•Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili uygun kayıtları
muhafaza etmelidir
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
6.3 Altyapı
Gereken altyapıyı belirlemeli, sağlamalı ve
sürdürmelidir.
6.4 Çalışma Ortamı
Ürün/hizmet şartları sağlamak için gereken
çalışma ortam ( fiziksel, çevresel ve diğer
etkenler) belirlenmeli ve yönetilmelidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME
7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması
Ürünün/hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesler
plânlanmalı ve oluşturulmalıdır. Ürün/hizmet
gerçekleştirme plânlaması, diğer proses şartları ile
tutarlı olmalıdır
7.2 Müşteri ile İlişkili Prosesler
7.2.1 Ürüne/hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
•Teslim ve teslim sonrası faaliyetlere ait şartlar
•Beyan edilmeyen şartlar,
•Ürün/hizmetle birincil ve ikincil mevzuat şartları,
•Öngördüğünde ilave şartlar,
belirlemeli ve gözden geçirilmelidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.2.2 Ürüne/Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
Ürüne/hizmete ilişkin şartları gözden geçirmelidir. Müşteriye
ürün/hizmeti sağlamayı taahhüt etmeden önce (örneğin;
tekliflerin verilmesi, sözleşmelerin veya siparişlerin kabulü,
sözleşme veya siparişlerdeki değişikliklerin kabulü) yapılmalı
7.2.3 Müşteri İle İletişim
Müşterileri ile aşağıdaki konulardaki iletişim için, etkin
düzenlemeleri belirlenmeli ve uygulanmalıdır:
•Ürün/hizmet bilgisi,
•Değişiklikler dahil talepler, sözleşmeler veya siparişin
gerçekleştirilmesi,
•Müşteri şikayetleri dahil müşteri geri beslemesi .
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.3 Tasarım ve Geliştirme
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.4 Satın Alma
7.4.1 Satın Alma Prosesi
Satın alınan ürün veya hizmetin, belirtilen satın alma şartlarına uygun
olmasını güvence altına alınmalıdır.
• Yapılacak kontrol kriterleri belirlenmeli,
• Uygun tedarikçi seçim kriterleri belirlenmeli
• Tedarikçiler seçilmeli
• Tedarikçi performans değerlendirme kriterleri
belirlenmeli ve uygulanmalı
• Kayıtlar muhafaza edilmeli
7.4.2 Satın Alma Bilgisi
Satın alınacak ürünü tanımlamalı ve uygun olduğu ölçüde aşağıdakileri
içermelidir;
• Ürün onayı, prosedürler, prosesler ve donanım
şartları,
• Personel niteliği
• Kalite yönetim sistemi şartları.
7.4.3 Satın Alınan Ürünün/hizmetin Doğrulanması
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.5 Üretim ve Hizmetin Sunumu
7.5.1 Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü
Üretim ve hizmetin sunumunu kontrol altında yürütülmeli;
• Ürün/hizmet bilgiler,
• Gerekli çalışma talimatları,
• Uygun donanımın kullanımı,
• Uygun İzleme ve ölçme cihazlarının kullanımını,
• İzleme ve ölçmenin uygulanması,
• Ürünü/hizmetin serbest bırakılması, teslimatı ve
teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını,
7.5.2 Üretim ve Hizmetin Sunumu İçin Proseslerin Geçerli Kılınması
Elde edilen çıktının sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı ve
kusurların, ancak ürün kullanılma girdikten veya hizmet verildikten
sonra görülebildiği üretim ve hizmetin sunumu prosesleri geçerli
kılınmalıdır.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik
Gereken yerlerde ürün/hizmet uygun yollarla tanımlamalı ve
izlenebilirliği sağlanmalıdır.
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
Müşteri ait mülkiyet varsa; dikkat göstermelidir, tanımlamalı,
doğrulamalı, korumalı,güvenliğini sağlamalıdır,kaybolma, zarar halinde
müşteriye rapor edilmeli ve kayıtları tululmalı.
Fikri mülkiyet ve kişiye ait veriler müşteri mülküdür.
7.5.5 Ürünün Muhafazası
Şartlara uygunluğun sürekliliğini sağlamak için, iç proses süresince ve
istenen yere teslim edilinceye kadar ürünü korumalıdır.
Bu koruma, uygulanabildiği ölçüde aşağıdakileri içermelidir;
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü
Kuruluş ürünün belirlenen şartlara uygunluğuna ilişkin kanıt sağlamak
üzere gerçekleştireceği izleme ve ölçmeleri, ve bunun için gereken
izleme ve ölçme donanımını belirlemelidir.
Kuruluş, izleme ve ölçmelerin yapılabilmesini ve bunların izleme ve ölçme
şartları ile tutarlı olmasını güvence altına alacak prosesleri
oluşturmalıdır.
Belirtilmiş aralıklarla veya kullanımdan önce, uluslararası veya ulusal
ölçme standartlarına izlenebilir ölçme standartları ile kalibre edilmeli
veya doğrulanmalı veya her ikisi de uygulanmalıdır.
Kalibrasyon
Belirli şartlar altında, bir ölçü aletinin veya ölçme sisteminin
gösterdiği değer ile ölçülerin bunlara tekabül eden ve bilinen
değerleri arasında bir takım bağlantı kurma işlemidir.
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
8.2.2 İç Tetkik
Kalite yönetim sisteminin;
 ISO 9001 şartlarına uygunluğu
 Etkin olarak, uygulanıp uygulanmadığı
 Sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığı için tetkik edilmeli.
İç Tetkikler;
• Planlı aralıklarla,
• Eğitim almış tetkikçilerle,
• Bağımsızlık sağlanarak,
• Uygunsuzlukların takibi yapılarak,
• Sonuçlar kayıt altına alınarak,
yapılmalıdır.
Kılavuzluk için ISO 19011 standardına
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Kalite yönetim sistemi proseslerinin izlenmeli ve uygulanabilen
durumlarda ölçülmelidir.
8.2.4 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi
ürün/hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için
ürün/hizmet karakteristiklerini izlemeli ve ölçmelidir.
8.3 Uygun Olmayan Ürün/hizmet Kontrolü
Uygunsuz ürün/hizmetler için prosedür belirlenmeli
uygunsuz ürün/hizmetler;
Tanımlanmalı, ayrılmalı, yanlış kullanımı veya sevkiyatı önlenmeli,
mümkünse tekrar işlem yapılarak ve düzeltilmeli, gerekmesi halinde
derecelendirilmeli, uygunluk için tekrar kontrol edilmeli, müşteri onayı
alınmalı (gerekmesi halinde) kayıtları oluşturulmalı ve bu işlemler için
sorumluluklar belirlenmeli
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
8.4 Veri Analizi
Kalite yönetim sisteminin uygunluk ve etkinliğini
göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin
sürekli iyileştirilmesinin yapılabileceği yerleri
değerlendirmek için uygun verileri;
• Belirlemeli, toplamalı ve analiz etmeli.
8.5 İyileştirme
8.5.1. Sürekli İyileştirme
Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli
iyileştirmelidir
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
Uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için düzeltici faaliyetler
tedbirleri alınmalıdır. Faaliyetler uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalı.
• Müşteri şikâyetleri dahil uygunsuzlukların gözden geçirilmeli,
• Uygunsuzlukların nedenleri belirlenmeli,
• Uygunsuzlukların yeniden oluşmamasını için düzeltici faaliyet
İhtiyacının değerlendirilme,
• Gereken düzeltici faaliyetlerin belirlenmeli ve uygulanmalı,
• Uygunsuzlukların boyutuna uygun olmalı
• Sonuçların kayıtları oluşturulmalı
• Düzeltici faaliyetlerin etkinliklerinin gözden geçirilmesi.
8.5.3 Önleyici Faaliyet
Oluşmalarını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini gidermek için
önleyici tedbirleri belirlemelidir.
• Potansiyel uygunsuzluklar ve bunların edenleri
belirlenmeli,
• Oluşumunu engellemek için önleyici faaliyet
ihtiyacı değerlendirilmeli,
• Gereken önleyici faaliyetleri belirlenmesi ve
uygulanmalı,
•Önleyici faaliyetler kayıt altına alınmalı
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK
TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ARZ EDERİM
Nevzat KUL
Şube Müdürü – Etik Eğitici
QMS Auditor / Lead Auditor
ANKARA - 2012
[email protected]
[email protected]
[email protected]
(0312 413 65 20)
Eğitim Müdürü – NLP Traıner - QMS Auditor / Lead Auditor
MEHMET BAKİ ÖZTÜRK