Transcript Kaliteli_Yonetim

KALİTELİ
YÖNETİM
WWW.TESİAD.ORG.TR
Seyfullah EKŞİ
TESİAD BAŞKANI
www.seyfullah.com
E-Mail:[email protected]
KALİTE
YÖNETİM
mutlaka emanetleri ehli olanlara
vermenizi ve insanlar arasında
hükmettiğiniz zaman adaletle
hükmetmenizi emreder. Allah size ne kadar
Allah size,
güzel öğütler veriyor! Şüphesiz Allah her şeyi işitici, her şeyi
görücüdür. NiSA SÜRESİ 58
Abdullah b. Ömer (r.a)’dan Rasulullah (s.a.s)’in şöyle dediği rivayet edilmiştir:
Dikkat edin, hepiniz çobansınız ve hepiniz
idaresi altındakilerden sorumludur.
İnsanlara hükmeden emir bir çobandır,
tebâsından sorumludur. Erkek, ev halkı üzerinde bir çobandır ve
«
onlardan sorumludur. Kadın, kocasının evi ve çocukları üzerinde bir çobandır ve onlardan
sorumludur.Hizmetçi efendisinin malı üzerinde çobandır ve onlardan sorumludur. Haberiniz
olsun, hepiniz birer çobansınız ve hepiniz güttüklerinizden sorumludur.»
(Buhari-Müslim)
YÖNETİM


ortak bir amacı
gerçekleştirmek için bireysel ve
grupsal çalışmaların koordine
edilmesi olarak tanımlanırken
Yönetim ,
bir başka tanıma göre diğer kişilerin faaliyetleri
aracılığıyla işlerin yapılması olarak gösterilmektedir.
Yönetim ‘Belli bir amacın gerçekleştirilebilmesi için ,
işletme faaliyetlerinin planlanması , örgütlenmesi ,
yönlendirilmesi , eşgüdümlenmesi ve kontrol edilmesi’
biçiminde özetlenebilir.
HİZMET SEKTÖRÜNDE
KALİTE GÖSTERGELERİ






Erişilebilirlik,
Zamanlılık,
Profesyonellik,
Güvenilirlik,
Doğruluk,
Tamlık,






Süreklilik,
Esneklik,
Ortama uygunluk,
Güvenlik,
Görünümü uygun,
Anlaşılabilirlik
olarak ortaya konmuştur.
KLASİK YÖNETİM
KALİTELİ YÖNETİM
KLASİK YÖNETİM KALİTELİ YÖNETİM
Standartlara uymak
Başkalarını Kontrol
Tarafların doyumu ve
başarısı
Kendi kendini kontrol
etmek
Sistem kaliteyi belirler Müşteri kaliteyi belirler
Öğrenenler pasiftir
Öğrenenler aktiftir
Sıkı kontrol
Sürekli gelişme
KLASİK YÖNETİM
Maliyete dayalı
Bütçeye göre plan
Çalışıyorsa değiştirme
Üretimden sonra kalite
Değişme pahallıdır
(Statiklik)
Maliyet unsuru olarak
Eğitim
İç rekabet
Bireysel görevler
üzerinde odaklaşma
KALİTELİ YÖNETİM
Sonuca dayalı
Plana göre bütçe
Çalışıyorsa da değiştir.
Kalite plan ile başlar ve
süreklidir.
Değişme Kârlıdır.
(Yenilikcilik)
Üretim unsuru olarak
eğitim
Dış Rekabet
Takım olarak amaçlar
üzerinde odaklaşma
DEĞİŞİM
 İnsan ve toplum davranışlarında değişim
 Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
 Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
Değişime Kapalı Yöneticilerde
Davranış, Tutum, Değer;












Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
Biz böyle iyiyiz.
Değişime Açık Kişilerde
Davranış, Tutum, Değer;
 Başka düşünceler var mı?
 Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
 Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
 Eğer olmazsa,
 Nasıl geliştirebiliriz?
 Başka kim katkıda bulunabilir?
 Neden hep böyle yapıyoruz?
 Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
 Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var.
 Teşekkür ederim, güzel fikir...
(ÖZGÖREV):
Örgütün varoluş amacı doğrultusunda
üslendiği rol.
Uzun vadede ulaşılmak
istenen yer ve durumu,
ilerlenecek yönü
gösterir.Örgüte ilişkin
düşlenen bir geleceği
tasarlayabilme,
geliştirebilme ve
paylaşabilmedir.
Gerçekleri, rüyaları,
fırsatları kurgulayarak
gelecek yaratabilmek,
riske girebilmektir.
VİZYON


STRATEJİK AMAÇ VE HEDEF:
Amacımıza ulaşmak için
yapmak istediğimiz
ölçülebilir faaliyetler
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin
toplamından daha büyük olarak ortaya
çıkan enerjiye sinerji denir. Takım
çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın
kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir
daha aynı hatanın olmamasını sağlamak
ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”
düşüncesine dayanır.
VİZYON
Vizyon
İlkeler,
Değerler
EMPATİ:
Kendini karşıdaki kişinin
yerine koyabilmek, onların
istek, beklenti, duygu ve
düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle
olaylara bakabilmek.
KALİTELİ YÖNETİM ÇEŞİTLERİ
KALİTELİ YÖNETİM İLKELERİ
1- YÖNETİM (LİDERLİK)
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3-SÜREÇLERİN YÖNETİMİ
4- HEDEF VE VERİLERLE YÖNETİM,
5- RİSK YÖNETİMİ (DÜZELTİCİ, ÖNLEYİCİ FAALİYET)
6- SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
7- TAM KATILIM VE İLETİŞİM
8-ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
9- SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON
10- İNOVASYON (YENİLEME-YENİLENME)
KALİTE GÖSTERGELERİ
ETKİNLİK
EKONOMİK
VERİMLİ
YÖNETİMDE LİDERLİK
“Yönetimin gelişmesinde temel görev
üst yönetimin liderliğidir."
“HATALARIN %80’DEN FAZLASI
SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”
Dünyanın
EN VERİMSİZ HAYVANI
Karınca’dır…
Toprak altında galeriler kazarak
ağaç köklerini bulur ve özsuyu
emerek beslenirler. Yıllarca
toprak altında kaldıktan sonra
erginleşmek için topraktan çıkar,
ağaç gövdelerine tırmanırlar.
Amerika’da yaşayan bir türün
nimfaları 17 yıl sonra
topraktan çıkar. Türkiye’de
yaşayanlar ise 4 yıl toprak
altında kalırlar. Toprak altında
geçirdikleri bu uzun bekleyişin
ardından yeryüzüne
çıktıklarında birkaç ay
yaşamadan ölürler.

Bir insandaki toplam hücre sayısı 700
Katrilyon
Bir insandaki farklı hücre çeşitleri 210
kadar
Her saniye ölen hücre sayısı yaklaşık 50
milyon
Her saniye yeni yaratılan hücre sayısı
yaklaşık 50 milyon
Toplam alyuvar sayısı (eritrosit) 25 trilyon
Toplam akyuvar sayısı (lökosit) 25–100
milyar arası
Toplam sinir hücresi sayısı 30 milyar
Normal hâlde günlük ölen sinir hücresi
sayısı 50.000–100.000
Üst deri (epidermis) hücresinin ömrü 19,2
gün
Kalınbarsak örtü epiteli hücresinin ömrü 10
gün
Karaciğer hücresinin ömrü 222 gün
Böbrek epiteli hücresinin ömrü 286 gün
Tiroid epiteli hücresinin ömrü 287 gün
Kemik hücresinin ömrü 25–30 yıl
Sinir hücresinin ömrü ömür boyu çalışırlar
Bölünerek sayılarını artıramayan hücreler
yumurta hücresi, beyin ve sinir hücreleri,
kıl soğancığı hücresi, ter bezi hücreler
İNSAN
ORGANİZASYONU
5N + 1K
HAYAT FORMÜLÜ
Ne ?
 Niçin ?
 Ne zaman ?
 Nerede?
 Nasıl ?
 Kim

Yönetimde Anlayış Değişikliği
Parametreler
Kalite tanımı
Üretim / hizmet
miktarı / türü
Örgütsel
öncelikler
İşe bakış açısı
KLASİK
YÖNETİM
Ürün özellikleri
KALİTELİ
YÖNETİM
Vatandaş tatmini
Kurum tarafından Vatandaşın
belirlenen
talebine bağlı
Finansal
Kalite
Kısa dönemli (1-2 Uzun ve kısa
yıl)
dönemli (3-5 yıl)
Yönetimde Anlayış Değişikliği
Problemlerin
sebepleri
Çalışanların hatası
Kalite
sorumluluğu
Kurum iklimi /
kültürü
Örgütsel yapı
Kalite bölümü
Yönetim
uygulamaları ve
sistem
Herkes
Korku ve
Sürekli iyileştirme
suçlamaya dayalı
ve yeniliğe dayalı
Hiyerarşik ve statik Yatay, dinamik,
esnek
Yönetimde Anlayış Değişikliği
Problem
çözümleri
Ödüllendirme
Üst kademe
yöneticiler
tarafından
Sıkıcı-uzun karar
alma süreçleri
Sonuçlara dayalı
İnsanlara
davranış
Yönetim ve
kontrole dayalı
Yönetim stili
Yetkilendirilmiş
takımlar tarafından
Düzenli ve hızlı
çalışmalar
Süreç ve sonuçlara
dayalı
Gelişmeye dayalı
yönlendirme
Yönetimde Anlayış Değişikliği
Yönetimin
sorumluluğu
Performans için
kontrol ve baskı
Sürekli çalışmaya ve
öğrenmeye
yönlendirme
Çalışanların
katılımı
Çok az
Çok fazla
Kazançlar
Bireysel
ödüllendirmeamaçlara ulaşma
Bireysel ve takım
ödüllendirmesisonuçları elde etme
Yönetimde Anlayış Değişikliği
Eğitim ve
yetiştirme
Düşük seviyede-az
sıklıkta
Sürekli devam eden
Yönetimin
görüşü
Dar, sınırlı, faaliyet
alanı
Geniş kapsamlı
İletişim
Yukarıdan aşağı, az Çapraz, karşılıklı ve
sıklıkta
sıkça tekrarlanan
LİDER



•
Lider kimdir?
Liderlik, en kısa tanımıyla, insanları
etkileme sanatıdır.
Lider; insan odaklı, katılımcı, paylaşımcı,
yaratıcı, yalın, açık, esnek ve öncü kişidir.
Misyon ve vizyon sahibidir.
Liderin temel becerisi; kurum içindeki
insanları harekete geçirip, çabalarının
koordinasyonunu içerir.
LİDERİN ÖZELLİKLERİ









örnek olan
öncü ve rehber olan
insan odaklı olan
hizmet eden ve hizmete önem veren
güvenlik sağlayan
işbirliği sağlayan
empati yeteneğine sahip
katılımcı
risk ve sorumluluk alan kişidir.
LİDERİN ÖZELLİKLERİ







Motive eden.
Önderlik eden.
Politika, ilke ve hedefleri belirleyen.
Astlarını eğiten, yol gösteren.
İşin nasıl yapılacağını öğreten.
Ekip ruhuna inanan.
İnsanların kendisini duygusal olarak
sevdiği ve benimsediği kişi olarak
anlatılabilir.
LİDER YÖNETİCİ








Temsil niteliği taşıyan
Ekip kuran
Sorun çözen
Etkin karar veren
Hakemlik yapan
Koordinatör olan
İlham veren
Önerilerde bulunan
LİDER: Herkesin birikim ve
enerjisini kendi enerjisi gibi
kullanabilendir,
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
13.04.2015
37
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Vizyoner
Rasyonel
Yönlendirir
İtaat eder
Yaratıcı
Gelenekçi
Geliştirici
Tutarcı
Yenilikçi
Taklitçi
Değiştirir
İdare eder
İnsanlara odaklanır
Sisteme odaklanır
Cesaretli
Yapısalcı
Güveni teşvik eder
Kontrol eder
Ne ve niçini sorar
Nasıl ve zamanı sorar
Girişimci
Uygulayıcı
İş odaklı
13.04.2015 Tutkulu, aşık
38
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Vizyoner
13.04.2015
Rasyonel
39
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Yönlendirir
13.04.2015
İtaat eder
40
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Yaratıcı
13.04.2015
Gelenekçi
41
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Geliştirici
13.04.2015
Tutarcı
42
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Yenilikçi
13.04.2015
Taklitçi
43
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Değiştirir
13.04.2015
İdare eder
44
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
İnsanlara odaklanır
13.04.2015
Sisteme odaklanır
45
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Cesaretli
13.04.2015
Yapısalcı
46
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Güveni teşvik eder
13.04.2015
Kontrol eder
47
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Ne ve NiÇİNi sorar
13.04.2015
Nasıl ve ne zamanı
sorar
48
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Girişimci
13.04.2015
Uygulayıcı
49
Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki
Bazı Farklar:
Lider
Yönetici
Tutkulu, aşık
13.04.2015
İş odaklı
50
YÖNETİCİLİK-LİDERLİK
YÖNETİCİ
LİDER
Yönetir. Yönlendirir.
Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden Otoritesi kendisindendir.
kaynaklanır.
Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular. Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet Yeni amaçlar ortaya koyar.
eder.
İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.
Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER
Gerçek Lider
Sahte Lider
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal
eder.
Bilgiyi yayar.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur.
Bilgiyi saklar.
Hatasını kabul etmez,
hata yapanı da affetmez.
Kendinden başkasını
düşünmez.
Herkesin potansiyelinin Herkesin kendisi gibi
ortaya çıkmasına rehberlik davranmasını ister.
eder.
Sorunları basite indirger. En basit bir sorunu bile
karmaşık hale getirir.
GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER
Gerçek Lider
Sahte Lider
Sevincini ve kederini Sevincinden neşesinden,
personeliyle paylaşır kederinden yanına
yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber olmaktan Personeliyle beraber olmaktan
mutluluk duyar. rahatsızlık duyar.
Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.
Müşteri
Kurumun veya işletmenin var
oluş nedenidir. Her Kurumun veya
işletmenin bir müşteri grubu vardır.
Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini
sunduğu birileri vardır, çünkü böyle
bir grup yoksa, o kurum da yok
demektir.
Müşteri : Dün

Mal ve Hizmete Aç

Fazla Beklentisi Olmayan


Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
Fazla Eleştirmeyen
Müşteri : Bugün

Düşünce ve Davranışları Hızla
Değişen

Daha Fazla İstekte Bulunan

Daha Fazla Nazlı Olan
KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)
a) a.k
b)
a.k. =
c) a.k.
b.k
b.k.
b.k.
. .
. .
. .
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir
çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç;
kaynakları işleyip onlara bir katma değer
kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı
haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi
aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin
çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için
kriter ve standartların belirlenmesi
TOPLAMDA KALİTE
SÜREÇ
SÜREÇ
KALİTE
ÜRÜN
TEDARİKÇİ
TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
SÜREÇ
SÜREÇ
İnsan ürüne müdahale eder
ÜRÜN
TEDARİKÇİ
KLASİK SİSTEM
SÜREÇ
SÜREÇ
İnsan sisteme müdahale eder
ÜRÜN
TEDARİKÇİ
MODERN SİSTEM
Sürekli İyileştirme
STATUKO
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ,
GELİŞTİREMEZSİNİZ”
HERKEZİN KATILIMI
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.
HERKESİN KATILIMI
İNSAN FAKTÖRÜ
Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde
EN ÖNEMLİ FAKTÖR
İNSAN
HERKESİN KATILIMI
Fiziksel güç
+ Zihinsel beceri
+ Gönül Gücü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
HERKESİN KATILIMI
 KY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır.
 Tüm KY çalışmalarında üst
Yönetimin liderliği,
 Takım çalışması ve
Ruhunun teşvik edilmesidir.
ÖNLEMEYE DÖNÜK
YAKLAŞIM
KY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
 Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
 Hata kaynaklarının kurutarak,
 Süreç bazında kontroller yaparak,
 Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
İLETİŞİM ÜÇGENİ
yatay
TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”
“Azıcık aşım kaygısız başım”
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
NELER ÖLÇÜLÜR?
 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
 TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN PERFORMANSI
 İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
 SONUÇLAR, HEDEFLER
 MALİYET
EĞİTİM
• HER LİDER YÖNETİCİ;
• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,





PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI
VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ
SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI
TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE
UNUTMAMALIDIR.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini
anlayışını
çevresini
zaman içinde geliştirebilen
bir organizasyondur.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi,
ürün ve
hizmetler
yaratan
Yenilikçi
gruplarla
ilişkiler
kuran
Daha geniş bir dünyanın
algılanmasına ve yüksek
bir amaca hizmeti
öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
Kaliteli Yönetim
4
Herkes planlı olarak kuruluş
hedefleri doğrultusunda
müşteri odaklı çalışmaktadır
3
Pekçok çalışan geliştirmelerde
aynı yönü hedeflemektedir.
2
Herkes işlerini daha iyi yapmaya
çalışmaktadır
1
*
*
*
*
Birşeyler yapmaya çalışan az
sayıda kahramanlar vardır.
Fonksiyonel Yönetim
“Süreçlerle Yönetim”
Dikey,
Fonksiyonel
Yönetim Org.
Süreçlerle
çakışan Fonks.
Yön. Org.
Fonksiyonlarla
çakışan Süreçlerle
Yön. Org.
Yatay, Süreçlerle
Yönetim Org.
ZAMAN
“Her Kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi
gerektiğine kendi karar vermelidir.”
Kalite
Bir Yaşam Biçimidir.
İlginize Teşekkür Ederiz…