Transcript TKY Felsefesi ve Temel İlkeleri

09.04.2015
1
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
SEMİNER KONULARIMIZ
1 Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Toplam Kalitenin Evrimi
4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Nedir?
5. Yönetimde Anlayış Değişikliği
Liderlik
Müşteri Odaklılık
 Herkesin Katılımı Ve İletişim
 Sürekli İyileştirme “Kaızen”
 “Kaızen” ve Liderlik
7. TKY ile ilgili Kavramlar
 Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim
 Süreç Yönetimi
 Önlemeye Dönük Yaklaşım
8. TKY’in Temel İlkeleri
 Sürekli Eğitim ve Öğrenen
6. Kalite ve İlkeleri
Organizasyon
09.04.2015
2
GERİ
KARAR
VERME
NİTELİK
İŞLEV
09.04.2015
=
YÖNETİM
TASARIM
PLANLAMA
BİLDİRİM
KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ
+
(UYGULAMA)
+
ÖRGÜTLEME
+
EYLEM
YÖNELTME
KOORDİNASYON
DEĞERLENDİRME
3
Problem
Tanımlama
Değerlendirme
BAŞLATMA
İletişim
Problem
Çözme
İletişim
09.04.2015
YÖNETİM
4
SÜREÇLERİ
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR
 İnsan ve toplum davranışlarında değişim
 Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
 Pazar anlayışında değişim
 Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
09.04.2015
5
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
 “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
 Müşteri odaklı,
 Süreçlerle yönetilen,
 Verilere dayanan,
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa
edilen
09.04.2015
6
Çağdaş
bir yönetim anlayışını gündeme getirdi
.
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
 Daha önce denedik olmadı,
 Çok zaman alır,
 Çok masraflı olur,
 Yeni sistemler gerekir,
 Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil
 Doğru olabilir ama...
 O konuda bir yazı yaz,
 Belki sonra,
 Bütçemiz buna imkan vermiyor,
 Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
 Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
09.04.2015
7
 Biz böyle iyiyiz.
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
 Başka düşünceler var mı?
 Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
 Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
 Eğer olmazsa,
 Nasıl geliştirebiliriz?
 Başka kim katkıda bulunabilir?
 Neden hep böyle yapıyoruz?
 Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
 Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var.
09.04.2015
Teşekkür ederim, güzel fikir...
8
DEĞİŞİMLERDE GÖZDEN UZAK
TUTULMAMASI GEREKEN ANA NOKTALAR
1. Değişim kaçınılmazdır.
2. Değişime tepki doğaldır.
3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır.
4. Değişim zaman ve sabır gerektirir.
5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir.
6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir.
7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir.
8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır.
09.04.2015
9
ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler
(Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı)
YILLAR
1700
1800
1900
1988
1995
Tarım
% 70
%65
% 40
%3
%3
Üretim
% 10
% 15
% 40
% 26
% 15
Hizmet
% 15
%15
% 15
% 15
% 15
Bilgi
%5
%5
%5
% 56
% 67
Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996
09.04.2015
10
Kurumsal özdeğerlendirme artık bir
zorunluluktur.
“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara
dar gelen elbiseler gibidir.”
Henry Ford
Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının
dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf
halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi
09.04.2015
zincirin kuvvetini artırır.
11
“Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en
fazla kimin kontrolü vardır?”
•KAPTAN
•MAKİNE DAİRESİNİN ŞEFİ
•DÜMENCİ
Dr. Deming’in yanıtı ise;
“Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi,
tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla
yapamaz”
09.04.2015
12
“Herkesin yapabileceğinin en iyisini
yapması, iyileşme sağlar mı?”
09.04.2015
13
Dr. Deming’in yanıtı :
“Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli
değildir. Çabalar bilgi yardımıyla
yönlendirilmelidir.”
09.04.2015
14
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta
TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür
değişikliğinin
amaçlanmasına ve bu yönde 15
09.04.2015
girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket”
işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :
Kurum dışında vatandaşlara saygı,
Kurum içinde, herkesin geliştirme ve
iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı
Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı
faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.
09.04.2015
16
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır.
Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu
belirleyen başlıca kalite unsurları :
 Liderlik Kalitesi
 Donanım Kalitesi
 Yönetim Kalitesi
 İş Kalitesi
 İnsan Kalitesi
 Hizmet Kalitesi
 Sistem Kalitesi
 İletişim Kalitesi
 Süreç Kalitesi
17
 Hedeflerin Kalitesi
09.04.2015
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
KALİTE İLKELERİ
 Kalite, denetlenmez, üretilir.
 Kalite, her yerdedir.
 Kalite, herkesin işidir ve devredilemez.
 Kalite, bir bütündür.
 Kalite, kurum çapında bir faaliyettir.
 Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını
gerektirir.
 Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki
unsurdur.

Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır.
09.04.2015
18
TASARIM (Kağıt
Üzerinde) KALİTESİ
UYGUNLUK (Uygulama)
KALİTESİ
Türk Millî Eğitiminin Temel
İlkeleri
1. Genellik ve Eşitlik
2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları
3. Yöneltme
4. Eğitim Hakkı
5. Fırsat ve İmkan Eşitliği
6. Süreklilik
7. Atatürk İnkılap ve İlkeleri ve
Atatürk Milliyetçiliği
8. Demokrasi Eğitimi
9. Laiklik
10. Bilimsellik
11.Planlılık
12. Karma Eğitim
13. Okul ve Ailenin İşbirliği
14. Her Yerde Eğitim
09.04.2015
K
A
L
1. Mevzuat
İ
T
E
4. Teknoloji Kullanma
2. Altyapı
3. Uygulayıcılar
5. Bilgi Üretme
6. İletişim
7. Motivasyon
8. Koordinasyon
KALİTENİN İKİ BOYUTU
19
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE
GÖSTERGELERİ






Erişilebilirlik,
Zamanlılık,
Profesyonellik,
Güvenilirlik,
Doğruluk,
Tamlık,
09.04.2015






Süreklilik,
Esneklik,
Ortam,
Güvenlik,
Görünüm,
Anlaşılabilirlik
olarak ortaya konmuştur.
20
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
1-Erişilebilirlik:
Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir.
Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan
personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık
olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.
2-Zamanlılık:
Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin
beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır.
3-Profesyonellik:
Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan
ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum
09.04.2015
21
düzeyde olmasını gerektirir.
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
4-Güvenilirlik :
Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği
davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet
verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek
şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)
5-Doğruluk :
Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak
yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen
kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir.
6-Tamlık :
Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının
09.04.2015
22
sunulmasını ifade eder.
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
7-Süreklilik :
Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların
ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen
gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma)
8-Esneklik :
Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri
beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara
uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .
9-Ortam (Ergonomi):
Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik
ve 09.04.2015
sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)
23
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
10-Güvenlik :
Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan
uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik
vb.)
11-Görünüm :
Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün
durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve
müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)
12-Anlaşılabilirlik :
Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı
şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır.
Müşterinin
anladığı dil konuşulmalıdır.
09.04.2015
24
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Muayene
1900 F.W.Taylor
- Bilimsel Yönetim
- Uzmanlaşma
•Düzeltme
- İşçi = Makine
1930 W.A. Shewhant
-İstatistiksel Kalite
Kontrol (İ.K.K.)
 1950 W.E. Deming
-Sürekli İyileştirme
(P-U-K-Ö)
•Verimlilik
-Kalite Yönetimi
09.04.2015
25
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Kalite Planlama •1950 W.E.Deming
Japonya’da
J.M. Juran
•ÖNLEME
•İnsana Yatırım
Crosby
•Müşteri Odaklılık
Feigenbaum
Ishikawa
Shingo
Akao
•Liderlik
Taguchi
•Katılımcı Yönetim
09.04.2015
Toplam
Kalite
Bilinci
26
• DEMING
• JURAN
• FEIGENBAUM
09.04.2015
27
TKY
Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir
1980
1950
09.04.2015
28
TKY’NİN ÖNCÜLERİ
Eğer Beni Dinlerseniz
Beş Yıl İçinde Dünya’yı
Yakalayabilirsiniz,
Eğer Dinlemeye Devam
Ederseniz Dünya Sizi
Yakalamak İçin Çok
Uğraşır
Dr. Edwards DEMING
1951
09.04.2015
29
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE
GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,
ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ,
YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM
ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN
BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
09.04.2015
30
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,
GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM
TEORİ VE UYGULAMALARIN
TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE
ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE
BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.
09.04.2015
31
TANIMI
METOD
MAL
USÜL
HİZMETLER
İŞLEMLER
KULLANICILARIN
(Müşteriler)
TATMİNİ
STANDARTLAR
09.04.2015
ŞARTLAR
ORTAM
32
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
Toplam kalite yönetimi sosyal
paydaşların dengeli mutluluğudur.
OKUL
Önceki
okullar
09.04.2015
Eğitim
çalışanları
Öğrenci
Tedarikçiler
(ulaşım,
gıda, vs.)
ÜNİVERSİTELER
İşverenler
Rakip okullar
33
TOPLAM KALİTE
4
3
2
1
09.04.2015
Herkes planlı olarak kuruluş
hedefleri doğrultusunda
müşteri odaklı çalışmaktadır
Pek çok çalışan geliştirmelerde
aynı yönü hedeflemektedir
Herkes işlerini daha iyi
yapmaya çalışmaktadır
Bir şeyler yapmaya çalışan az
sayıda kahraman var
34
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İFADESİNDE
YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ,
ÜRÜNDE
HİZMETTE
09.04.2015
YÖNETİMİN
HER ALANINDA
İLETİŞİMDE
FİKİR
ALANINDA
35
TANIMLARDAKİ ORTAK
NOKTALAR
09.04.2015
36
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü değişmeden
bir kurumda kalitenin
geliştirilmesi mümkün
değildir.
09.04.2015
37
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI
TKY’DEN ÖNCE
Kalite Tanımı
Ürün Özellikleri
Örgütsel Özellikler
Finansal
Problemlerin
Sebepleri
Çalışanların Hatası
Kalite Sorumluluğu
Kalite Bölümüne
Ait
Kurum İklimi/Kültürü Korku ve
Suçlamaya Dayalı
09.04.2015
TKY’DEN SONRA
Vatandaşın Toplam
Tatmini
Kalite
Yönetim
Uygulamaları ve
Sistemden
Kaynaklanan Hatalar
Herkese Ait
Sürekli
İyileştirmeye ve
Yeniliğe Dayalı 38
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TKY’DEN ÖNCE
Yönetim ve Kontrole
İnsanlara Karşı
Davranış
Dayalı
Problem Çözümleri Üst Kademe
Yöneticiler Tarafından
Yapılır
Sıkıcı ve Uzun Karar
Yönetim Sitili
alma Sürecine
Dayanan
Ödüllendirme
Sonuçlara Dayalı
Yönetimin
Sorumluluğu
09.04.2015
Performans İçin
Kontrol ve Baskı
TKY’DEN SONRA
Gelişmeye Dayalı
Yönlendirme
Yetkilendirilmiş
Takımlar Tarafından
Yapılır
Düzenli ve Hızlı
Çalışmalara
Dayanan
Süreç ve
Sonuçlara Dayalı
Çalışanları Sürekli
İyileştirme,
Yönlendirme
39
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
ISO 9000 nedir?
•Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır.
•Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite
güvence sisteminde olması gereken özellikleri
tanımlar
•Önemli bir altyapı standardıdır.
•Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin
biçimde işleyen bir sistemin kanıtıdır.
09.04.2015
40
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
YÖDGED
ISO 9000 VE TKY
KARŞILAŞTIRMASI
iyileştirme
faaliyetleri
ISO 9000
BAŞLANGIÇ
09.04.2015
41
TKY İLE
İLGİLİ
KAVRAMLAR
09.04.2015
42
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen
yer ve durumu, ilerlenecek yönü
gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir
geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları,
fırsatları kurgulayarak gelecek
yaratabilmek, riske girebilmektir.
09.04.2015
43
VİZYON
(VISION)
ORGANİZASYONUN ULAŞMAK
İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU,
İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR.
09.04.2015
BU GÜN
GELECEK
44
AKILLI YÖN TUTMAK
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN
DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT
EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI
KALDIRAMAZ”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA
İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
09.04.2015
45
Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu
MİSYON: Örgütün varoluş amacı
doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından
daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak
yapma” düşüncesine dayanır.
09.04.2015
46
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol EtÖnlem Al.
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine
koyabilmek, onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle olaylara
bakabilmek.
09.04.2015
47
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI
BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa,
yavaştır.
•Uzun sürede
titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.
•Yapmıyorsam, meşgulümdür.
•Bir
şeyi
söylenmeden
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.
•Yapıyorsam,
kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa,
kabadır.
•Çiğniyorsam, kendime özgü
biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal
etmektir.
•Başarırsam,
bu
çalışmanın ürünüdür.
09.04.2015
yapıyorsam,
bu
inisiyatif
sıkı
48
YÖDGED
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle
yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın,
doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı
gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin
sistematik olarak kullanılması çalışmaların
etkinliğini arttırır.
09.04.2015
49
TKY’nin
TEMEL
İLKELERİ
09.04.2015
50
TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
09.04.2015
51
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.
TOPLAM KALİTE
LİDERLİĞİ
LİDERLİK
LİDERLİK
LİDERLİK
LİDERLİK
09.04.2015
53
TOPLAM KALİTE
LİDERLİĞİ
LİDERLİK
09.04.2015
54
YÖNETİMDE LİDERLİK
Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır,
Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar
İnsanlar arasındaki etkileşimi sağlar,
Çalışanları yetkilendirir,
Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur,
Sorun çözmede kararlı davranır,
Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu
tartışır.
09.04.2015
55
“Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsürüz.”
Abraham Maslow
“Gelecek yüzyıllar için
insanımızın potansiyelini
özgürleştirmeliyiz.” Tony Blair
09.04.2015
56
YÖNETİMDE LİDERLİK
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ
KLASİK YÖNETİCİ
Yönetir.
Mevcut düzeni sürdürür.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır.
Yetkileri kendisinde toplar.
İtaati vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.
İşi doğru yapar.
09.04.2015
Kontrolü vurgular.
LİDER YÖNETİCİ
Yönlendiricidir.
Yenilik peşindedir.
Otoritesi kendisindendir.
Astlarını yetkilendirir.
Katılımı vurgular.
Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Yeni amaçlar ortaya atar.
Doğru işi yapar.
Güveni esas alır.
57
LİDER YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür.
Bilgiyi yayar.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur.
Herkesin potansiyelinin ortaya
çıkmasına rehberlik eder.
Sorunları basite indirger.
Sevincini ve kederini
personeliyle paylaşır.
Personeliyle beraber
olmaktan
mutluluk duyar.
09.04.2015
Dinlemesini bilir.
KLASİK YÖNETİCİ
Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi saklar.
Hatasını kabul etmez, hata
yapanı da affetmez.
Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin kendisi gibi
davranmasını ister.
En basit sorunu bile karmaşık
hale getirir.
Sevincinde neşesinden, kederinde
gazabından yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber
olmaktan rahatsızlık duyar.
58
Konuşmaya bayılır. DEVAMI
LİDER YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır.
KLASİK YÖNETİCİ
Kendisine ulaşmak zordur.
İnsanlara güvenir.
Hiç kimseye güveni yoktur.
Kriz anında soğukkanlı ve
rahattır.
Kriz anında panik yapar ve
kontrolü kaybeder.
Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.
İnsanlara adil davranır.
Adaletsizdir.
Sözünün eridir.
Sözünü tutmaz.
İşe zamanında gelir-gider.
İşe geç gelir, erken gider.
Ekibiyle gurur duyar.
Kendisiyle gurur duyar.
İlişkilerinde
sıcak ve
09.04.2015
samimidir.
İlişkilerinde soğuk ve
59
riyakardır.
YÖNETİMDE LİDERLİK
"Kurumun gelişmesinde temel görev üst
yönetimin liderliğidir."
“HATALARIN %80’DEN FAZLASI
YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN
KAYNAKLANIR .”
09.04.2015
60
ÖĞRENEN LİDER
Öğrenen liderin en büyük özelliği
“Gerçekliği yeniden tanımlama”dır.
ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ:
 Gerçekliği ve kendisini olduğu gibi algılayabilme ve
sezgi.
 Değişim ve değişimin getirdiği yeni öğrenmeler için
kendini motive edebilme.
 Sürekli değişim ve onun getirdiği yeni öğrenmelerin
doğurduğu sürekli gerilime dayanabilme.
09.04.2015
61
DEVAMI
ÖĞRENEN LİDER
ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ:
 Kurum kültüründeki işlevsel ve işlevsel olmayan
kabullenmeleri analiz edebilme ve örgüt kültürünü kendi
güçlü yanları üzerinde yeniden inşa edebilme yeteneği.
 Başkalarının katılımını sağlama istek ve yeteneği.
Liderin başarısı giderek artan oranlarda yanındakilerin
başarısına bağlı olmaktadır.
 Güç ve kontrolü, ilgi ve yeteneklerine göre çalışanları
ile paylaşma istek ve yeteneği.
09.04.2015
62
DÖNÜŞÜM LİDERLİĞİ
Mevcut değerlerin geçerli olduğu ve
geleceğin rahatça kestirilebildiği
dönemlerde "yönetici"ler yeterlidirler.
Ancak mevcut değerlerin geçerliliğini
yitirip yeni değerlerin geliştiği ve
geleceğin pek kestirilemediği dönemlerde
ise "dönüşüm liderliği"ne ihtiyaç vardır.
09.04.2015
63
Dönüşümcü Liderlere Düşen Görevler:
1. İşini yeniden tanımlamak,
2. Başarıya ulaştıracak bir strateji yaratmak,
3. İkna edici olmak,
4. Dürüst davranmak,
5. Başkalarına saygılı olmak,
6. Eyleme geçme gücünü sahip olmak.
09.04.2015
64
DÖNÜŞÜMCÜ LİDERLİK
Dönüşüm, mevcut değerlerin geçerliliklerini
yitirdiklerinde, mevcut yapının istenilen sonucu
vermediğinde gereklidir.
 Sistem tıkanıklığı: Dönüşüm ancak kendi
gerçekliklerini kontrol edebileceklerine
inanlar tarafından gerçekleştirilebilir.
 Dönüşümü gerçekleştirecek liderin
düşünceye değer vermesi, mevcut
problemlere analitik yaklaşımlarda
bulunabilmesi veya bu tür çözümlemelerin
09.04.2015
65
yolunu
açması gerekmektedir.
MÜŞTERİ
ODAKLILIK
09.04.2015
66
Müşterinin Tanımı
Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun
Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu
Kullanan ............
09.04.2015
67
Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun
(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet
ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri
vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.
09.04.2015
68
Müşteri : Dün
• Mal ve Hizmete Aç
• Fazla Beklentisi Olmayan
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
• Fazla Eleştirmeyen
09.04.2015
69
Müşteri : Bugün
• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan
09.04.2015
70
Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor
09.04.2015
71
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)
a)
a.k
b)
a.k.
c)
a.k.
b.k
=
b.k.
b.k.
. .
. .
. .
MÜŞTERİ KAVRAMI
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi
KURUM İÇİ
SÜREÇ
A
09.04.2015
SÜREÇ
B
KURUM DIŞI
Ürünü kullanan,
hizmetten faydalanan
73
HERKESİN
KATILIMI
09.04.2015
74
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.
HERKESİN KATILIMI
İNSAN FAKTÖRÜ
Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde
EN ÖNEMLİ FAKTÖR
İNSAN
HERKESİN KATILIMI
Fiziksel güç
+ Zihinsel beceri
+ Gönül Gücü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
TAM KATILIM
 TKY’de Tam Katılımın İki Önemli
Unsuru Bulunmaktadır.
 Tüm TKY Çalışmalarında Üst Yönetimin
Liderliği,
 Takım Çalışması ve Ruhunun Teşvik
Edilmesidir.
09.04.2015
78
ÇALIŞANLARIN
KATILIMI
09.04.2015
79
KATILIM
09.04.2015
GRUP ÇALIŞMASI
Problemlerin
Çözümünde
Tüm Çalışanların
Enerjilerinden
Faydalanmak
80
KATILIM
KALİTEYE ULAŞMAK
Herkesin
Sorumluluğunu
Gerektirmektedir.
09.04.2015
81
SİNERJİ ETKİSİ
09.04.2015
82
SİNERJİ ETKİSİ
09.04.2015
KUVVET ÇARPANI
83
İLETİŞİM
Sağlıklı
iletişim
Olumlu
çalışma
atmosferi
09.04.2015
84
İLETİŞİM ÜÇGENİ
09.04.2015
yatay
85
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
“KAIZEN”
09.04.2015
86
Sürekli İyileştirme
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
STATÜKO
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir
09.04.2015
87
TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”
09.04.2015
“Azıcık aşım kaygısız başım”
88
KAİZEN
Zaman
09.04.2015Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri
89
KAİZEN
Zaman
09.04.2015Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı
90
KAİZEN
KAİZEN
Buluş
KAİZEN
Buluş
Zaman
09.04.2015Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN
91
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
GELİŞME
KARŞILAŞTIRMA
KAIZEN YAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI
09.04.2015
ZAMAN
92
SÜREKLİ GELİŞME
Sürekli İyileştirme Diğer Bir İfade ile
Kaizen Anlayışında Önemli Bir Yere
Sahip Olan Süreçlerden Biri de
PUKÖ Çevrimi
Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir.
09.04.2015
93
PUKÖ ÇEVRİMİ
P : Ne Yapmak Gerektiğini
ve Nasıl Yapılacağını
Belirle
U : Planı ve Ölçüm
Araçlarını Uygula
K : Sonuçları
Değerlendir
ve Varsa Sapma
Nedenlerini Belirle
Ö
ÖNLEM
AL
P
PLANLA
K
KONTROL
ET
U
UYGULA
Ö : İyileştirmeyi Kararlı
Hale Getir ve Yeni
Çalışma Kurallarını
Düzenle
09.04.2015
94
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN
GEREKLİLİKLER
1. Mevcut durumu yetersiz bulmak
2. İnsan kaynaklarını geliştirmek
3. Problem çözme tekniklerini yaygın bir
biçimde kullanmak
4. Sinerji yaratmak
09.04.2015
95
“KAIZEN”
ve
LİDERLİK
09.04.2015
96
KAİZEN VE LİDERLİK
Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür
Daire Başkanı
Şube Müdürü
Geliştirme
Mevcudu
Sürdürme
Memur
09.04.2015
Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları
97
KAİZEN VE LİDERLİK
Müsteşar ve Yrd.
Geliştirme
Genel Müdür
Daire Başkanı
Mevcudu Sürdürme
Şube Müdürü
Memur
09.04.2015
Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları
98
KAİZEN VE LİDERLİK
Bakan Geliştirme
Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür ve Yrd.
Daire Başkanı
Şube Müdürü
Şef Memur
Mevcudu Sürdürme
Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?
09.04.2015
99
HEDEFLERLE
ve
VERİLERLE
YÖNETİM
09.04.2015
100
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ
GELİŞTİREMEZSİNİZ”
09.04.2015
101
NELER ÖLÇÜLÜR?
•
•
•
•
•
•
•
•
09.04.2015
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN PERFORMANSI
İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
SONUÇLAR, HEDEFLER
MALİYET
102
SÜREÇ
YÖNETİMİ
09.04.2015
103
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1-Süreçlerin tanımlanması
2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
09.04.2015
104
SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ:
 Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip
geliştirildiği bir yer haline getirir.
 Birimin işleyişinde personelin katılımını
sağlar.
 Etik değerlerin bir savunucusu ve
koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi
değerleri kurumunda yaşatmanın çabasını
gösterir.
 Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim
kanallarının açık olması, kurumda bir çok
sorunun
tanımlanmasına
ve
çözülmesine
09.04.2015
105
yardımcı olacaktır.
ÇALIŞANLARIN SÜREÇLER ÜZERİNE
YOĞUNLAŞMASINI VE SORGULAMASINI SAĞLAMA
5 “N” ve 1 “K”nın KULLANILMASI
KİM?
NE?
Kim yapıyor? Kim Yapmalı?
Ne yapılıyor? Ne Yapılmalı?
NEREDE?
Nerede yapılıyor? Nerede Yapılmalı?
NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman Yapılmalı?
NİÇİN? Niçin yapılıyor? Niçin o şekilde Yapılıyor?
NASIL?
09.04.2015
Nasıl yapılmaktadır? Nasıl yapılmalıdır?
106
BU İŞİ ŞİMDİ KİM YAPACAK ?
Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve HERKES,
BİRİSİNİN o işi yapacağından emindi.
HERHANGİ BİRİ o işi yapabilirdi, ama HİÇKİMSE
yapmadı.
BİRİSİ buna çok kızdı çünkü, bu HERKESİN işi idi.
HERKES, HERHANGİ BİRİNİN o işi yapabileceğini
düşündü, fakat HİÇKİMSE, HERKESİN yapmadığını
farketmedi.
HERHANGİ BİRİNİN yabapileceği işi HİÇKİMSE
yapmayınca,
HERKES BİRBİRİNİ suçladı.
09.04.2015
107
ÖNLEMEYE DÖNÜK
YAKLAŞIM
09.04.2015
108
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
 Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
 Hata kaynaklarının kurutarak,
 Süreç bazında kontroller yaparak,
 Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
09.04.2015
109
SÜREKLİ EĞİTİM
ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
09.04.2015
110
EĞİTİM
• HER LİDER YÖNETİCİ;
• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,
 PLANLAMALI
 ALMALARINI SAĞLAMALI
 VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ
 SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI
 TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE
UNUTMAMALIDIR.
09.04.2015
111
ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini
anlayışını
çevresini
zaman içinde geliştirebilen
09.04.2015
112
bir organizasyondur.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi,
ürün ve
hizmetler
yaratan
Yenilikçi
gruplarla
ilişkiler
kuran
Daha geniş bir dünyanın
algılanmasına ve yüksek
bir amaca hizmeti
öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBU
09.04.2015
olarak da görülebilir.
113
Bilgi
Fonksiyonel
paylaşıldıkça
çoğalır
faaliyetler
(KK ve
KGE faaliyetleri)
Genel
çalışanlar
Orta yönetim
Konular
Üst yönetim
YÖDGED
Kişiler
TKY Kavramları
Kalite İyileştirme Teknikleri
İstatistiksel Yöntemler
Kalite Güvencesi
Ürün/Hizmet Geliştirme
TKY’de Rolü
Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı
Politika Konuşlandırma
.
:Anlamalı
: Kullanmalı
:Uzmanlaşmalı
09.04.2015
Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi
114
09.04.2015
115
HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER
09.04.2015
ÇÜNKÜ ,...
116
PROBLEMLER
• Problem Olmayan Yerde Gelişme
Olamaz
• Problemler, Büyük Kısmı Su Altında
Kalmış Potansiyel Sorunların Su
Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır,
• Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür
Hale Gelirler
• Problemleri Çözebilmek İçin Birimler
Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir
09.04.2015
117
YÖDGED
TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler
 Üst yönetimin kararlılığı
 Başarı için işbirliği gereksinimi
 Artan değişim hızı
Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler
 Eski köye yeni adet
 Yabancı özentiliği
 Toplumun değişim beklentisi
 Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları
uyguluyoruz !..
 Yaşam kalitesi
 Bilgisizlik
 Dünyada artan rekabet
 Nasıl olsa işe yaramaz
 Teknolojideki hızlı gelişmeler
 Bu sadece fabrika alanında
geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz
 Bağımsız, yaratıcı düşünme
 Globalleşmenin gerektirdiği bilgi
ve beceriler
 TKY ile artan başarı örnekleri
 Özel öğretim
09.04.2015
 Okulların
ve öğrencilerin
kıyaslanması
 Birileri yeni puan yarışında !..
 Yetkilerim ya elden giderse ?!
 İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi
uğraşalım ?
Daha hazır değiliz !..
118
 Önce ücretlerimiz düşünülsün !
UNUTMA !
Dünya da Hiçbir Şey
Üzerinde
Çalışılmadan
Kolaylıkla
Elde
Edilememektedir.
09.04.2015
119
09.04.2015
120