Transcript Toplam Kalite Yönetimi - İstanbul Anadolu Kuzey Kamu Hastaneleri

T.C.
Sağlık Bakanlığı
Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu
İstanbul Anadolu Kuzey Kamu Hastaneleri Birliği
İdari Hizmetler Başkanlığı
ADAY MEMUR EĞİTİMLERİ
Kasım, 2014
İstanbul
SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
1
SUNUM PLANI
•
•
•
•
•
•
•
Kalite Nedir?
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Tanımı ve Tarihçesi
Toplam Kalite Yönetiminde Temel Kavramlar
Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi
Toplum Kalite Yönetiminde Temel İlkeler
Sağlık Hizmet Kalite Standartları
Sağlıkta Akreditasyon
KALİTE NEDİR?
Kalite, kullanıma uygunluktur. (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur. (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama
kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
3
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İnsanları yönetmek değil,
İnsanlarla yöneltmektir.
Yönetişimdir.
Yeni bir düşünme biçimidir.
4
Toplam Kalite Yönetimi’nin
 T’si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini,
müşterilerin ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar.
 K’sı, kaliteyi; yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam
ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve
hizmet sunmayı ifade ediyor.
 Y’si, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara
örnek model oluşturması ve şirket çapında katılıma yönetiminin
sağlanması anlamına geliyor.
5
Toplam Kalite Yönetimi
Müşterinin beklentisinin aşılmasını
hedefleyen, ekip çalmasını destekleyen,
tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve
iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim
felsefesidir.
6
TKY'nin Öncüleri
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde Dünyayı
yakalayabilirsiniz,
Dr. Edwards DEMING
1961
Eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.
7
TKY’nin Tarihçesi
 2.Dünya Savaşı ABD’ye büyük bir üretim avantajı sağlandı. Üretilen
her şey ve sunulan her hizmet alıcı buluyordu.
 ABD ile rekabet etmek isteyen Japonya kaliteye önem verdi. Çok kısa
bir süre içinde piyasada üstünlük sağladı.
 ABD ve AVRUPA Japonya’nın göreceli üstünlüğünü kabul edip
Japonya’da geliştirilen TKY anlayışını benimsedi.
 ISO 9000, Baldrigde ve EFQM gibi kalite yönetim standartları tüm
dünyada uygulanmaya başlandı.
8
TKY’de Temel Kavramlar
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek
yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme,
geliştirebilme, paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak
gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.
MİSYON: Örgütün varoluş amacı, mevcut durumu belirten mesaj, strateji
oluşturma sürecinin başlangıç noktasıdır.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir
faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak
ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
9
TKY’de Temel Kavramlar
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf
edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde
doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek,
beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle
olaylara bakabilmektir.
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında
kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler
yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır.Gerçek bilginin
sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.
10
Toplam kalite bilincinin yaygınlaştığının göstergeleri:
 Sağlık hizmeti alanların, alınan hizmetin bedeli ile hizmetin kalitesinin
karşılaştırılması
 Sağlık kuruluşlarının kaliteli hizmet sunulmasını, rekabet için bir ölçü
olarak kabul etmemeleri
 Teknolojik olarak gelişmiş tıbbi cihazlara olan talebin artması
 Sistematik ve rasyonel eğitim çalışmalarının yetersizliği,
 İletişim kopukluğu ve motivasyon eksikliği,
 Yetişmesi için emek ve zaman harcanan çalışanlara yönelik rasyonel
personel politikalarının uygulanmaması,
 Verimsiz ve uzun iş süreçlerinin yol açtığı gecikmeler ve maliyet
artışları,
 İşi bizzat yapan kişilerin pratik önerilerinin dikkate alınmaması,
 Hataların sonradan telafisi için harcanan ek kaynaklar,
 İş tatminsizlikleri diğer önemli etkenlerdir.
Müşteri;
Bir ürün veya hizmetten direk etkilenen kurum veya kuruluşlardır.
İç Müşteri;
Kurum içinde yapılan hizmetten direk olarak etkilenen kişi veya
bölümlerdir.
Dış Müşteri: Sağlık hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı olarak
yararlanan kişi ve kurumlar;
Hasta yakınları ve çevresi, Refakatçiler, Ziyaretçiler, Diğer sağlık
işletmeleri, Anlaşmalı kuruluşlar, Dernekler, Medya, Sigorta şirketleri,
Tıbbı malzeme – ilaç şirketleri, İnşaat şirketleri, Çamaşırhane
işletmeleri, Çiçek satıcıları, Devlet, Toplum.
Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite;





Kar amacıyla kurulmamış olması,
Bir rekabet ortamının yaratılmaması,
Etkin bir yönetim ve organizasyonla yönetilmemeleri,
İnsan Kaynaklarının etkin kullanılmaması,
Görev, yetki ve sorumlulukların belirlenmemesi veya yeterince etkin
dağıtılamaması,
 Yöneticilerin stratejik yönlendirmeden ziyade teknik detaylarla uğraşmak
zorunda kalmaları,
 Objektif denetim ve gözden geçirmenin eksikliği,
 Sistematik ve rasyonel eğitim çalışmalarının yetersizliği.
Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite;
 İletişim kopukluğu ve motivasyon eksikliği,
 Yetişmesi için emek ve zaman harcanan çalışanlara yönelik rasyonel
personel politikalarının uygulanmaması,
 Verimsiz ve uzun iş süreçlerinin yol açtığı gecikmeler ve maliyet
artışları,
 İşi bizzat yapan kişilerin pratik önerilerinin dikkate alınmaması,
 Hataların sonradan telafisi için harcanan ek kaynaklar,
 İş tatminsizlikleri.
TKY’nin Temel İlkeleri
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
15
Kalitede Neler Ölçülür?







MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ (Kurumsal Hedefler)
SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler)
İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
SONUÇLAR (Ürün / Hizmet)
MALİYET
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ,
GELİŞTİREMEZSİNİZ”
17
Süreç Yönetimi
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana
gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak
ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç
yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
Süreçlerin tanımlanması
Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi
18
Önlemeye Dönük Yaklaşım
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil
hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek
anlamına gelmektedir.
Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,
Hata kaynaklarının kurutarak,
Süreç bazında kontroller yaparak,
Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.
19
SAĞLIK HİZMET KALİTE
STANDARTLARI
T.C Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü
Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı
21
SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE
DEĞERLENDİRİLMESİNE DAİR YÖNETMELİK
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – Bu Yönetmeliğin amacı, sağlık kurum ve kuruluşlarında
kaliteli hizmet sunumunun sağlanması amacıyla, hasta güvenliği,
çalışan güvenliği, hasta memnuniyeti ve çalışan memnuniyetini esas
alan sağlık hizmet kalite standartları ile bu standartların
uygulanmasına ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik; teşhis, tedavi ve rehabilitasyon hizmeti
ile koruyucu sağlık hizmeti sunan kamu ve özel sağlık kurum ve
kuruluşlarını kapsar.
Standartların Uygulanması ve Değerlendirme
Sağlık Hizmet Kalite Standartlarının uygulanması
MADDE 5 – (1) Bu Yönetmelik kapsamındaki sağlık kurum ve
kuruluşları; ruhsat için belirlenen asgari şartları karşılamak kaydı ile
bu Yönetmelik hükümleri doğrultusunda uygulama yapmak, gerekli
faaliyetleri gerçekleştirmek, kendi iç düzenlemelerini yapmak ve
tedbirleri almakla yükümlüdür. Sağlık kurum ve kuruluşları, Sağlık
Hizmet
Kalite
Standartlarını
esas
alarak
uygulamalarını
gerçekleştirmek zorundadır.
(2) Sağlık kurum ve kuruluşlarının uygulaması gereken Sağlık Hizmet
Kalite Standartları ve bunlara ilişkin rehberler Bakanlığın internet
sitesinde yayımlanır.
Değerlendirme
MADDE 6 – (1) Bakanlık, Sağlık Hizmet Kalite Standartları
doğrultusunda sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşları
değerlendirir.
SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI
Dünyada çeşitli ülke örnekleri incelendiğinde, sağlık hizmetlerinin
kalitesinin artırılmasına yönelik yapılan çalışmaların artık daha çok ulusal
kalite ve akreditasyon sistemleri üzerinden yürütülmekte olduğunu
görmekteyiz. Çünkü ülkelerin sağlık sistemlerinin ihtiyaçları, öncelikleri,
farklı beklentileri ve uluslar arası akreditasyon sistemlerinin getirdiği mali
yük gibi sebepler dünyada pek çok ülkenin sağlıkta ulusal bir kalite sistemi
kurmasına sebep olmuştur. Bu bağlamda Sağlıkta Ulusal Kalite Sistemine
sahip ülkeler arasında İngiltere, Kanada, Fransa, Danimarka gibi gelişmiş
ülkeler bulunduğu gibi, Tayland, Mısır, Hindistan, Kırgızistan ve Malezya
gibi gelişmekte olan ülkeleri de görmek mümkün.
Ülkemizde de sağlıkta ulusal bir kalite sistemi oluşturulurken, sağlık
kurumlarını kamu, özel ve üniversite olarak ayırmadan hizmet
standardizasyonunda yakınlık sağlamak, kurumlar arası deneyim
paylaşımı için zemin hazırlamak ve sağlıkta ulusal kalite sistemini
kurmak amacıyla, kamu ve üniversite hastaneleri ile özel hastaneleri
kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet Kalite Standartları” seti
hazırlanmıştır.
SHKS HAZIRLANMASI
Sağlık Hizmet Kalite Standartları pek çok uzman tarafından ulusal ve
uluslararası kaynaklar doğrultusunda;
 farklı kurumsal yapılanmalar,
 problemli alanlar,
 ülke koşulları ve ihtiyaçları,
Bakanlık stratejik hedefleri dikkatle alınarak hazırlanmıştır.
SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI
Sağlık hizmeti sunumu sırasında oluşabilecek hataların önüne geçerek,
hata oluşmasını önleme sistematiğine de sahip olmakla birlikte aynı
zamanda;




Bilimsel
Uygulanabilir
Gerçekçi
Ölçülebilir
Değişen koşullara göre revize edilebilir.
SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARININ
HEDEFLERİ
SHKS üç ana hedefe odaklanmaktadır;
1.Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanması,
2.Hasta ve Çalışan Memnuniyetinin Sağlanması,
3.Etkinlik ve Etkililiğin Sağlanması.
Tümünün gerçekleşmesi durumunda gerçek başarıdan bahsedilebilmektedir.
Bu gerçek başarının ortaya çıkmasında da sağlık yöneticilerinin SHKS’yi
benimsemesi ve hayata geçirmek için en alt kademeden en üst kademeye
kadar SHKS çerçevesinde iyi bir yapılanmayı inşa etmesi şarttır.
Ayrıca standartlar incelendiğinde bir standardın birçok yönünün olduğu,
birden fazla hedefinin bulunabileceği görülmektedir. Bir diğer deyişle bir
standart güvenliği öncelerken içinde hem memnuniyeti hem etkinliketkililiğide barındırabilmektedir.
HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİNİN
SAĞLANMASI
Birbiriyle ilişkili olan bu iki konsept her zaman bir arada ele alınmalıdır.
Güvenlik kavramı hem hasta hem çalışan açısından birçok hedefi içinde
barındırmaktadır.
SHKS HASTA GÜVENLİĞİ HEDEFLERİ













Güvenli cerrahiyi sağlamak,
İlaç güvenliğini sağlamak,
Cihaz güvenliğini sağlamak,
Radyasyon güvenliğini sağlamak,
Enfeksiyonların kontrolü ve önlenmesi,
Güvenlik raporlama sisteminin kurulması,
Düşmelerin önlenmesi,
Doğru kimliklendirmenin sağlanması,
Transfüzyon güvenliğinin sağlanması,
Bilgi güvenliğinin sağlanması,
Laboratuvar güvenliğinin sağlanması/Test Güvenliği,
Tesis güvenliğinin sağlanması,
Hasta bilgilendirmesi ve rıza alınmasının sağlanması.
SHKS ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ HEDEFLERİ












Risk analizi sonrası risklerin ortadan kaldırılması veya minimalize edilmesi,
Çalışanlara yönelik sağlık taramalarının düzenli yapılması,
Kişisel koruyucu ekipman kullanımı,
Kesici delici alet ile yaralanma risklerinin azaltılması,
Enfeksiyonların önlenmesi,
Tesis güvenliğinin sağlanması,
Radyasyon güvenliğinin sağlanması,
Çalışanlara yönelik şiddetin önlenmesi,
Ergonominin sağlanması,
Gürültünün azaltılması ve gürültüden korunma,
Psikolojik destek sağlanması,
Tehlikeli maddelere maruziyetin önlenmesi.
MEMNUNİYET: ÖNEMLİ BİR PERFORMANS İZLEMİ








Sağlık çalışanlarının çalışma alanlarının iyileştirilmesi,
Hizmet sunum alanlarının temiz ve konforlu olması,
Bekleme sürelerinin kısa olması,
Sağlık çalışanlarına görüşlerinin alınması,
Hastalara bilgilendirme yapılması,
İletişimin en üst düzeyde tutulması,
Engelli kişilerin hizmet alımının kolaylaştırılması,
Yaşlı kişilerin hizmet alımının kolaylaştırılması.
ETKİNLİK VE ETKİLİLİĞİN SAĞLANMASI
Doğru hizmetin; doğru zamanda, en az maliyetle gerçekleştirilmesidir.
Etkililik, planlara ulaşmanın bir ölçüsü, doğru işin yapılması.
Etkinlik ise, işleri doğru yapabilme kabiliyeti olarak tanımlanmaktadır.
Bu iki kavramın birlikte sağlanması hedeflenmelidir. Sağlıkta Kalite
Standartları bu iki kavramın gerçekleştirilmesine yönelik olarak
hazırlanmıştır.
ÖRNEK : CERRAHİ İŞLEMLER
Etkinlik - Doğru Taraf Cerrahisinin Sağlanması Sağlık alanında etkinlik ve
etkililik çabalarının hissedildiği en önemli alan güvenli cerrahi, ilaç
güvenliği gibi alanlardır. Etkin olmayan örneğin doğru taraf cerrahisinin
uygulanmadığı bir müdahale hastalığın devam etmesinden, yanlış
böbreğin alınmasına kadar birçok açıdan riskleri beraberinde
getirmektedir.
Etkililik - Komplikasyonsuz (Hasta kaynaklı komplikasyonlar hariç)
Gerçekleşen Başarılı İşlem
Aynı örnek üzerinden düşünüldüğünde, etkin ancak etkili olmayan bir
cerrahi müdahale için de aynı risklerden bahsedilecektir. Doğru böbreğe
örneğin enfeksiyon kontrolü göz ardı edilerek yapılan bir müdahale,
hastalığın devam etmesi ya da enfeksiyon gibi büyük komplikasyonların
gelişmesi anlamında riskler taşıyacaktır.
Etkinlik ve etkinlilik aynı zamanda maliyetlerin gözetilmesi ya da
azaltılmasına katkı sağlaması dolayısıyla verimliliğe de etki eden önemli
kavramlardır.
Bir hastalığın teşhisi, tedavisi ve hastanın sağlıklı bir şekilde taburcu
edilmesi için harcanan tüm çabaları en kısa ve en doğru şekilde yapabilecek
tedbirlerin alınmadığı, örneğin “düşme risklerinin” önlenmediği bir hastane
ortamı, sağlığına kavuşan yaşlı bir hastanın yatağından düşerek
sakatlanması riskini ve dolayısıyla bununla ilgili oluşacak maliyetleri de
içinde barındırmaktadır.
SONUÇ OLARAK
• Kurumlar standartlara sadece alınacak puan gözü ile
bakmamalıdırlar. Sağlık Hizmet Kalite Standartları asıl
hüviyetini davranışa dönüştüğü zaman kazanacaktır.
• Bunu gerçekleştirebilmek adına SHKS’nin kurumlarda
süreklilik arz etmesi önem taşımaktadır.
• Standartların davranışa dönüştürülmesi elbette zaman
alacaktır.
• SHKS, ülkemiz şartlarına uygun, bilimsel, gerçekçi,
uygulanabilir ve en önemlisi ölçülebilir bir standart seti
olup, şekilcilikten uzak direk uygulamayı esas alan ve bu
anlamda rehber niteliği taşıyan bir araçtır.
• Ayrıca SHKS anlaşılır bir dille yazılmak suretiyle kolay öğrenilebilir ve
kullanıcı dostu bir settir ve hepimizin ortak ürünü, ülkenin ortak bir
değeri olarak Sağlıkta Ulusal Kalite Sisteminin temelidir.
• Sonuçta; süreçleri farklı açılardan sistematik bir şekilde ele alan,
uygulayıcılara yol gösterici özellik taşıyan ve uygulamaların
değerlendirilmesinde kullanılan standartlar bütünü olan SHKS Sağlıkta
Ulusal Kalite Sisteminin yapı taşı olmaya devam edecektir.
• Bu noktadan hareketle ülkemizde sağlık hizmeti sunan tüm sağlık
çalışanlarının SHKS’yi önemsemesi, SHKS çerçevesinde belirlenen
hedeflere odaklanarak hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri büyük önem
taşımaktadır.
• Kurumlarımızda SHKS temelli kalite sistemini kurmak için
sorumluluklarımızı yerine getirmek ve başarıya odaklanmak temel
prensibimiz olmalıdır.
SAĞLIKTA AKREDİTASYON
• Sağlıkta Akreditasyon Standartları – Hastane Seti
Akreditasyonu
17 Ocak 2014
• Değerlendirici Eğitim Programının Akreditasyonu
16 Ekim 2014
• ISQua (The International Society for Quality in Health
care)
TEŞEKKÜRLER
41