KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

NỘI DUNG

  A-

Giao tiếp hiệu quả

 Thái độ trong giao tiếp  Ngôn ngữ hình thể  Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp  Lắng nghe  Tự tin B-

Một số kỹ năng trong bán hàng

 Tiếp cận khách hàng hiệu quả  Bí quyết thuyết phục khách hàng  Chốt sale thành công  Sau bán hàng  Up sale  Các nguyên tắc để bán hàng thành công  Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công

A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

1- THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG THÂN THIỆN XIN LỖI, CẢM ƠN KHÁCH DỄ DÀNG

2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP

Ngôn ngữ nói 7% Giọng nói 38% Ngôn ngữ hình thể 55%

NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình thể.

Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?

 Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không nhìn xăm soi.

 Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn, giận…  Thể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản phẩm:  Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, khi cầm sản phẩm phải cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho khách.

 Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.

3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

• • • • •

NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.

ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.

NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.

CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.

VÍ DỤ:

– –

ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG.

ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU CHỈNH.

–

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ.

• • • • • •

4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

Không ngắt lời khách hàng.

Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face).

Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách.

Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách.

Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.

Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá 2 lần).

5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP

• • • • • Làm gì để có sự tự tin: Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng, miệng, mùi cơ thể… Phải có kiến thức về sản phẩm tốt.

Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội và kiến thức liên quan đến nghề nghiệp.

Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.

Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”

B- MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BÁN HÀNG

CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ ( ICE BREAK )

• • • • • • Phân loại khách hàng.

Quan sát và phán đoán.

Chọn thời điểm thích hợp.

Sử dụng Small Talk.

Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).

Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách.

CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP



Khách hàng ít nói



Khách hàng nói nhiều



Khách hàng có kinh nghiệm



Khách hàng là người thích thể hiện

• • • • • • • • • •

BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Chủ động lắng nghe khách hàng.

Chủ động giới thiệu sản phẩm.

Tạo sự tin tưởng.

Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, chính sách hậu mãi… Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả dối, không chỉ trích… Đặt mình vào vị trí khách hàng.

Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng.

Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.

Cho khách thêm sự lựa chọn http://www.youtube.com/watch?v=ZGnkrIQwD5M

CHỐT SALE THÀNH CÔNG

•

Thời điểm chốt sale: - Khách hàng thấy hứng thú - Xem kỹ sản phẩm - Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân thiện…

CHỐT SALE THÀNH CÔNG

• • • • • Đưa ra các lời khen.

Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng.

Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách.

Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định. Ví dụ: – Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha.

– Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ – – Dạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạ Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?

• • • • •

UP SALE

Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua sản phẩm hoặc có biểu hiện rất thích và sẽ lấy sản phẩm.

Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối thành bộ với sản phẩm khách đã mua.

Kích thích sự tò mò, ham muống mua hàng của khách bằng các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu đãi… Căn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối tượng khách để up sale hiệu quả.

Những đều chú ý khi up sale: – Thái độ mua hàng của khách.

– – Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.

Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng.

SAU BÁN HÀNG

• • • • • Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm.

Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật… Thông tin cho khách biết về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, điểm tích lũy… Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.

Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay lại lần sau.

• • • • • • • • •

CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Có thái độ tích cực.

Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách.

Tạo sự tin cậy cho khách hàng.

Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và lo ngại.

Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển.

Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người đồng hành, người tư vấn.

Đặt ra mục tiêu bán hàng cho bản thân (hôm nay phải bán được bao nhiêu, tháng này phải bán được bao nhiêu…).

Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán sản phẩm.

http://www.youtube.com/watch?v=omP07KiVEiY

NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

 Thái độ tích cực  Bền bỉ  Có sự đam mê, nhiệt tình  Sáng tạo, tự tin  Có trách nhiệm  Chăm chỉ  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ  Biết hỏi những câu hỏi thông minh  Biết cách giữ liên lạc với khách hàng  Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội.