Transcript Nội dung - pnjinfo.com.vn

QUI ĐỊNH LÀM VIỆC TẠI HỆ THỐNG
CỬA HÀNG PNJ
NỘI DUNG
1. Qui định về tác phong của nhân viên
2. Qui định về môi trường làm việc
3. Qui định về thái độ làm việc
4. Qui trình phục vụ
1. Qui định về tác phong của
nhân viên
1.1 Đồng phục
1.2 Giầy dép
1.3 Tóc
1.4 Trang điểm
1.1 Đồng Phục
Đồng phục, trang phục gọn gàng, nghiêm
chỉnh là thể hiện tác phong chuẩn mực của người
nhân viên PNJ. Dù bạn làm việc ở vị trí nào, hãy
luôn ý thức rằng khi khách hàng tiếp xúc với bạn,
chính là lúc bạn đang đại diện cho toàn thể công
ty PNJ để giới thiệu hình ảnh thương hiệu PNJ,
sản phẩm & dịch vụ của PNJ đến khách hàng một
cách trực tiếp và rõ ràng nhất.
Cửa Hàng Trưởng, Kế Toán, Thủ Quỹ
-
Vị
trí:
CHT
Gold
- Đồng phục: bộ vest do công
ty cung cấp + bảng tên (như
hình
bên)
-Thời gian sử dụng: Phải mặc
đồng phục tất cả các ngày
trong tuần, trong ca làm việc
của mình tại cửa hàng
Kế toán – Thủ quỹ
Qui định áp dụng như vị trí CHT
Nhân Viên Bán Hàng Gold
-
Vị
trí: NVBH PNJGold
- Đồng phục: trang phục do
công ty cung cấp + bảng tên
(như
hình
bên)
-Thời gian sử dụng: Phải mặc
đồng phục tất cả các ngày
trong tuần, trong ca làm việc
của mình tại cửa hàng
- Khi bán hàng, cần phải đeo
găng tay khi giới thiệu SP
cho KH
Nhân Viên Bán Hàng Silver
- Vị trí: NVBH PNJSilver
- Đồng phục: trang phục do
công ty cung cấp + bảng tên
(như
hình
bên).
-Thời gian sử dụng: Phải mặc
đồng phục tất cả các ngày
trong tuần, trong ca làm việc
của mình tại cửa hàng
- Khi bán hàng, cần phải đeo
găng tay khi giới thiệu SP
cho KH
Nhân Viên Tập Sự
-
Vị
trí:
Tập
sự
- Trang phục: Áo sơ-mi
trắng, tay dài. Quần tây đen,
áo bỏ vào trong. Giầy đen
-Thời gian sử dụng:Phải
mặc trang phục như hình
bên cho tất cả các ngày
trong tuần, trong ca làm việc
của mình tại cửa hàng
Nhân Viên Bảo Vệ
-Vị trí: NV Bảo vệ
- Đồng phục: trang phục
do công ty cung cấp +
bảng tên (như hìnhbên)
-Thời gian sử dụng: Phải
mặc đồng phục tất cả các
ngày trong tuần, trong ca
làm việc của mình tại cửa
hàng
Nhân Viên Thợ
- Vị trí: NV Thợ
- Đồng phục: trang phục
do công ty cung cấp +
bảng tên (như hình bên)
- Thời gian sử dụng: Phải
mặc đồng phục tất cả các
ngày trong tuần, trong ca
làm việc của mình tại cửa
hàng
1.2 Qui định về giầy dép
Tuyệt đối không mang dép lê, dép xỏ ngón trong
giờ làm việc
 Nam: giầy tây đen mang vớ đen / trắng.
 Nữ:
- Silver: giầy búp bê bít mũi màu hồng cao
không quá 5 phân ( đối với xứ lạnh có thể mang
vớ da màu da)
- Gold: giầy bít mũi màu đen cao không quá 7
phân. Vớ da màu đen
- Yabling: trong silver sẽ theo qui định của
silver.
Gold
Đúng
Sai
Silver
Đúng
Sai
1.3 Qui Định Về Tóc
Kiểu tóc gọn gàng, không nhuộm màu sáng
 Nữ:

Silver: cột tóc gọn gàng, mái không che
mắt

Gold: buối gọn gàng, mái không che trán.
Buối tóc màu đen. (qui định cho cả CHT, KT,
TQ)
 Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy.
GOLD
ĐÚNG
SAI
GOLD
Tóc
búi
gọn
gàng, mái không
che
trán.
Búi tóc màu đen.
Silver
ĐÚNG
SAI
CHT, KT, TQ: buối tóc theo đúng qui định
1.4 Qui Định Trang Điểm
Khuôn mặt tươi sáng, ưa nhìn:
 Nữ: phải trang điểm phù hợp với công việc
và khuôn mặt (son môi + phấn hồng).
 Nam: cạo râu gọn gàng
Móng tay: cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn
bóng.
Trang sức (nếu có): phải là loại có kích thước
vừa phải, phù hợp với công việc.
Đứng thẳng, đứng lệch so
với hướng nhìn của khách
Gật đầu nhẹ, mỉm cười,
hướng ánh mắt về phía
KH khi chào hỏi, khi tư
vấn cho KH.
2.
Qui định về môi trường làm
việc
2.1 Vệ sinh chung
2.2 Khu vực bảo vệ
2.3 Khu vực cửa ra
vào
2.4 Khu vực bán hàng
2.5 Khu vực CHT,
KT, TQ
2.6 Khu vực thợ
2.7 Khu vực toillet
2.1 Vệ sinh chung
 Giữ vệ sinh sạch sẽ ( trần nhà không mạng nhện,
kiếng được lau sạch sẽ, tường không dấu dơ, sàn
nhà không rác, quầy tủ sạch sẽ).
 Không để cây héo, chết trong CH.
 Hồ cá phải được vệ sinh sạch sẽ
 Không có vật dụng cá nhân và đồ ăn/uống trong tầm
mắt KH; ( bao gồm đtdđ).
 Vật dụng phục vụ vệ sinh ( chổi, khăn lau,…) được
sắp xếp gọn gàng.
2.2 Khu vực giữ xe
 Sắp xếp xe gọn gàng theo vạch qui định
 Có bình phòng cháy chữa cháy.
 Có thẻ xe theo đúng qui định của công ty
 Có dù lớn che nắng
Ghi chú:
- Dù lớn màu xanh đậm, trắng có logo của công ty
với CH Gold
- Dù lớn màu hồng, trắng có logo của công ty đối
với CH Silver
2.3 Khu vực cửa ra vào
Không để ghế ngồi
trong
tầm mắt
khách hàng
2.4 Khu vực bán hàng
 Đồ trưng phải được vệ sinh sạch sẽ
 Không có rác trong tủ trưng bày ( tóc, các vật
dụng lạ)
 Dụng cụ hỗ trợ công việc: (bao gồm: brochure,
bút/viết, biểu phí, namecard…..) không để trên
mặt quầy tủ.
 Gương soi, bảng quảng cáo các chương trình
phải
để ngay ngắn trên tủ
 Hàng hoá trưng bày phải được sắp xếp ngay
ngắn, gọn gàng, đúng chủng loại
 Không để thùng rác lọt vào mắt khách hàng
2.5 Khu vực CHT, Kế Toán, Thủ Quỹ
 Giấy tờ, bút viết được sắp xếp gọn gàng
ngăn nắp không bày bừa.
 Máy tính, máy in phải được vệ sinh sạch sẽ ,
gọn gàng.
 Các hồ sơ kế toán được sắp xếp
 Không để thùng rác lọt vào tầm mắt khách
hàng
SAI
ĐÚNG
2.6 Khu vực làm việc của Thợ
 Các vật dụng làm việc
phải được sắp xếp gọn
gàng
 Không hút thuốc trong
CH.
 Không quăng tàn thuốc
trước và trong CH
2.7 Khu vực Toilet
 Không để vật dụng cá nhân ( quần, áo,
tô, chén,… ) trong toilet.
 Không để có mùi hôi
Ghi chú:
Thường xuyên xịt phòng
3.
Qui định về thái độ của nhân
viên
3.1 Thái độ của nhân viên khi giao tiếp
với khách
3.2 Thái độ của nhân viên trong giờ
làm việc
3.1 Thái độ giao tiếp với KH:
 Đứng hợp lý (đứng thẳng, tư thế thoải mái, tự nhiên,
có thể đặt tay lên quầy, đứng lệch khoảng 45' so với
hướng nhìn của KH)
 Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía KH
khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH.
 Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ
phép khi giao tiếp với khách
 Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách
 Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách
3.2 Thái độ trong giờ làm việc:
 Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác
 Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào
 Nhân viên không ngồi ngoài quầy.
Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện
thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng.
Không làm việc riêng
không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng
không có mùi đồ ăn.
Luôn phải có ít nhất 1 NV trực tại quầy.
KHÔNG LÀM
ViỆC RIÊNG
KHÔNG ĂN UỐNG
TRONG CỬA HÀNG
4.
Qui trình phục vụ
4.1 Chào đón khách
4.2 Bán hàng
4.2.1 Tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
4.2.2 Tư vấn
4.2.3 Thuyết phục khách hàng
4.2.4 Kết thúc
4.2.5 Thanh toán
4.2.6 Giao sản phẩm
4.3 Tiễn khách
4.1: Chào đón khách hàng
Khu vực bãi xe:
Người thực hiện: Bảo vệ
Nội dung: đứng dậy chào
khách” chào anh/chị,
anh/chị gạt chống xe để
em dẫn xe” phát thẻ xe và
dắt xe cho khách.
Thái độ: tươi cười, nhiệt
tình, nhanh nhẹn
Ghi chú:
Bvệ mở dù đưa khách
vào CH nếu trời mưa.
Khu vực cửa ra vào:
Người thực hiện: lễ tân/
nvbh
Nội dung: Mở cửa và
chào
khách
(chào
anh/chị…)
Thái độ: nhanh nhẹn, tươi
cười
Ghi chú: luôn có nhân
viên trong tư thế sẵn sàng
mở cửa chào đón khách
Khu vực trong cửa hàng: đồng loạt chào khách
Người thực hiện: nvbh, cht, qt, kt, tq
Nội dung:
 Tất cả nhân viên ngừng công việc đứng lên chào khách kể
cả cht, kt, tq.
 Nhân viên ở xa có thể hướng mắt nhìn khách, chỉ cười và
gật đầu chào.
Thái độ: tươi cười vui vẻ khi được đón tiếp khách hàng
Ghi chú:
 Khi khách đã có người tiếp nhân viên cửa hàng có thể ngồi
xuống và tiếp tục công việc của mình.
 Phải có nv đứng hoặc ngồi quan sát khách hàng với hướng
nhìn ra cửa.
 Nhân viên đang tiếp khách không bỏ khách để chào khách
khác.
NVBH
tươi
cười và cuối
đầu
chào
khách
đồng
loạt
NVBH
tươi
cười và cuối
đầu
chào
khách đồng
loạt
CHT, KT, TQ khi
nghe tiếng chào
khách lập tức
dừng mọi công
việc, đứng dậy
hướng mắt về
khách và cuối
đầu cười chào
khách
4.2: Bán hàng
4.2.1 Tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
4.2.2 Tư vấn
4.2.3 Thuyết phục khách hàng
4.2.4 Kết thúc
4.2.5 Thanh toán
4.2.6 Giao sản phẩm
4.2.1:
Tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu
khách hàng
Khu vực cửa ra vào:
Người thực hiện: lễ tân/
nvbh
Nội dung: đặt câu hỏi để tìm
hiểu xem nhu cầu khách
muốn mua đồng hồ, jemma,
gold, silver,… và hướng dẫn
khách đến khu vực khách
cần.
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ
Ghi chú: câu hỏi “dạ chào a/c
a/c cần tìm gì ạ?”
Khu vực quầy hàng:
Người thực hiện: nvbh
Nội dung:
•Chào hỏi làm quen: “ Chào anh/chị, em tên là…….,”
•Nắm bắt sơ bộ nhu cầu của khách: “…anh/chị đang tìm sản
phẩm gì/như thế nào ạ hoặc em giúp được gì cho a/c a?…”
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ, tự nhiên, nhanh nhẹn.
Ghi chú:
•Không nhìn soi mói khách hàng
•Đứng lệch 45’ so với khách ( không đứng mặt đối mặt với
khách)
NVBH đứng
lệch so với
khách, tươi
cười, chào
hỏi, và tìm
hiểu
nhu
cầu
của
khách
4.2.2:
Tư vấn khách hàng
Người thực hiện: nvbh
Nội dung:
•Tập trung lắng nghe khách hàng chia sẻ về nhu cầu và biểu lộ sự
quan tâm.
•Chủ động lấy sản phẩm cho khách xem và khuyến khích khách
thử sản phẩm.
•Trình bày về sản phẩm: tập trung vào những ưu điểm của sản
phẩm (chất lượng, chất liệu, giá cả, CTKM, giá trị tinh thần, chính
sách của công ty…)
•Tư vấn về cách phối sản phẩm với trang phục.
•Phải đeo bao tay và sử dụng khay nhung
•Dùng 2 tay khi đưa và nhận sản phẩm
•Phải luôn nhiệt tình và kiên nhẫn để tư vấn khách hàng
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ tư vấn cho khách
Ghi chú:
•Không nên lấy quá 3 sản phẩm cho khách xem
NVBH tươi cười,
chủ động lấy sản
phẩm cho khách
xem và khuyến
khích khách thử
sản phẩm
4.2.3:
Thuyết phục khách hàng
Người thực hiện: nvbh
Nội dung:
•Thuyết phục khách hàng thử thêm các sản phẩm có thể
phối thành bộ.
•Tư vấn những ưu điểm khi sử dụng bộ sản phẩm.
•Xử lý các phản bác để thuyết phục khách mua hàng.
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ, tươi cười.
Ghi chú:
•Không tranh cãi tay đôi với khách.
•Thuyết phục chứ không ép/năn nỉ khách.
•Đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm với phản
ứng của họ.
•Nắm chắc về kiến thức sản phẩm và chính sách công ty để
trả lời KH, nhấn mạnh các lợi thế để thuyết phục.
4.2.4:
Kết thúc bán hàng
Người thực hiện: nvbh
Nội dung:
•Chuyển qua sản phẩm khác (anh/chị có muốn mua/xem
thêm sản phẩm nào nữa không).
•Đề nghị mua hàng (anh/chị lấy luôn cả bộ trang sức này
nhé)
•Ghi phiếu và hướng dẫn khách đến quầy tính tiền
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ, tươi cười.
Ghi chú:
•Không được tỏ thái độ khi khách quyết định không mua.
•Không ép/ năn nỉ khách mua hàng
•Cám ơn và hẹn gặp lại khách cho dù khách không mua
hàng
4.2.5:
Thanh toán
Người thực hiện: thủ quỹ
Nội dung:
•Tươi cười chào khách và giao dịch với khách
•Khi nhận tiền và thối tiền phải xác nhận lại số tiền ( Dạ,
em nhận của anh/chị ….; Em thối anh/chị ….)
•Sử dụng 2 tay khi đưa và nhận
•Cám ơn khách và hẹn gặp lại khách lần sau
•Đứng dậy trong khi giao tiếp với khách
Thái độ: nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ
TQ
vui
vẻ
đứng dậy giao
dịch với khách
hàng bằng 2
tay
TQ tươi cười
cám ơn khách
hàng
và
hẹn
gặp lại khách
4.2.6:
Giao sản phẩm cho khách
Người thực hiện: NVBH
Nội dung:
•Hướng dẫn khách kiểm tra lại sản phẩm
•Tư vấn các chính sách của công ty
•Tặng cẩm nang hướng dẫn sử dụng cho khách
•Cám ơn và hẹn gặp lại khách
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ
Ghi chú:
•Giao nhận với khách bằng 2 tay
NVBH giao sản
phẩm
cho
khách,
không
quên
hướng
dẫn khách kiểm
tra lại sản phẩm
NVBH
tươi
cười cám ơn
khách và hẹn
gặp lại khách
4.3: Tiễn khách hàng
Khu vực cửa ra vào:
Người thực hiện: Lễ tân/NVBH
Nội dung:
•Luôn có nhân viên sẵn sàng mở cửa cho khách
•Cám ơn và hẹn gặp lại khách
Thái độ: nhanh nhẹn, vui vẻ, tươi cười
Ghi chú:
•Cho dù khách có mua hay không thì nv vẫn phải mở cửa,
cám ơn, hẹn gặp lại khách.
NVBH
mở
cửa
tiễn
khách,
tươi
cười cám ơn
và hẹn gặp lại
khách
Khu vực bảo vệ:
 Người thực hiện: Bảo vệ


•
•
Nội dung:
Lấy lại thẻ, kiểm tra thẻ xe
Dắt xe cho khách
Cám ơn và hẹn gặp lại khách
 Thái độ: nhanh nhẹn, vui vẻ, tươi cười
 Ghi chú:
• Cho dù khách có mua hay không thì bảo vệ vẫn phải
cám ơn, hẹn gặp lại khách.
Nhanh nhẹn dắt xe
Cám ơn khách, hẹn gặp lại