Transcript quy trình giao tiếp bán hàng

KHÓA HUẤN LUYỆN KỸ
NĂNG BÁN HÀNG
Dành cho nhân viên bán hàng thuộc hệ thống PNJ Silver
Tháng 7, 2013
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP
Ngày 28/04/1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc
Phú Nhuận được thành lập, trực thuộc UBND Quận
Phú Nhuận.
Đến năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công
ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận.
Năm 1992 chính thức đổi tên thành Công ty Vàng
Bạc Đá Quý Phú Nhuận - PNJ.
Đến năm 1994 được UBND Quận Phú Nhuận chuyển
giao về cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy quản
lý.
Đến tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở
thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú
Nhuận cho đến hôm nay.
THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC
CÁC NHÃN TRANG SỨC THUỘC PNJ
CÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ KHÁC CỦA PNJ
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
SILVER MỚI – HÌNH ẢNH MỚI
Logo cũ
Logo mới
Thể hiện được tính cách mà nhãn hàng muốn gửi đến khách hàng: tự tin, năng động,
hiện đại và thanh lịch, phong cách và đa dạng dòng hàng hơn ( Jewelry & accessories)
Hình ảnh này sẽ xuất hiện trong các ấn phẩm của
nhãn hàng, như bao bì, hệ thống nhận diện, print
ads…..
SỨ MỆNH
LIÊN LẠC NGỌC CHIẾN
LƯỢC LẤY FINAL (NẾU CÓ)
 Tôn vinh vẻ đẹp thời trang, năng động, hiện đại
 Giúp khách hàng khẳng định phong cách riêng
 Thể hiện cá tính của mỗi người
 Là một quà tặng ý nghĩa để gắn kết các mối quan hệ
GIÁ TRỊ CỐT LÕI
LIÊN LẠC NGỌC CHIẾN
LƯỢC LẤY FINAL (NẾU CÓ)
 Tính tiên phong
 Tính thời trang
 Tính thân thiện
 Tính sáng tạo
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Hướng đến
THÊM HÌNH ẢNH MINH HOẠ
Khách hàng mục tiêu
Dưới 20 tuổi
20 – 26 tuổi
27 – 35 tuổi
• Tính cách: trẻ trung, tự tin,
đa màu sắc
• Đa phong cách: đơn giản, dễ
nhìn, gọn gàng, trẻ trung, dễ
thương, “Hàn Quốc” là
những phong cách nổi bật
• Thường nắm bắt được xu
hướng và thích những điều
mới lạ
• Tính cách: năng động, tự tin,
hòa đồng
• Sở thích: gặp gỡ bạn bè,
lướt web, Facebook, xem
film tại rạp, các quán café –
trà sữa, chụp hình,
shopping…
• Phong cách thời trang: đa
phong cách - tùy vào hoàn
cảnh và mục đích sử dụng,
thời trang, cá tính, trẻ trung,
nổi bật
• Nghề nghiệp: chuyên viên,
quản lí cấp trung, kinh doanh
riêng
• Phong cách: thanh lịch/giản
dị, theo sở thích cá nhân,
theo đám đông, trẻ trung
• Kênh tiếp cận: nói chuyện
với gia đình, xem phim trên
TV/ các chương trình khác,
nói chuyện với bạn bè, đọc
báo/tạp chí, POSM tại Cửa
hàng
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE A
 PHONG CÁCH : Trẻtrung – Dễthương
LINE A
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE B1
 PHONG CÁCH : Trẻtrung – Hiệnđại
THÊM HÌNH Ảnh –
cáchmặcđồphùhợpvới KH line
B1. Cácmẫukhácnữa
LINE B1
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE B2
 PHONG CÁCH : Sang trọng – tinhtế
THÊM HÌNH Ảnh –
cáchmặcđồphùhợpvới KH line
B2. Cácmẫukhácnữa
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE C
Quàtặngchotrẻem (0 – 6 tuổi)
Nóilênmụctiêu (dùnglàmquà…)->
Slide hạn chế nhiều chữ
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D1
 PHONG CÁCH:
Hiện đại – Tính ứng dụng cao
LINE D1
LINE D1
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D2
 PHONG CÁCH:
Hiệnđại – Sang trọng
LINE D2
LINE D2
CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D3
 PHONG CÁCH:
Theo xuhướng thời trang
Tínhmỹthuậtcao
Ấntượng
LINE D3
LINE D3
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC
• Bạc Sterling 92.5
- “sterlingsilver” được dùng như là chuẩn mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc.
- là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang sức và được công ty nhập khẩu trực tiếp từ
Ý.
- Thành phần: 92.5% là bạc nguyên chất, 7.5% các hợp chất kim loại quí khác với mục đích
làm cho bạc cứng hơn, hạn chế sự biến dạng của trang sức khi va đập, tăng cường khả năng
chống oxi hóa bạc và tạo độ sáng bóng cho trang sức.
• Rhodium
- là kim loại quí (có giá trị tương đương với vàng 9.999) ở dạng dung dịch, có khả năng chống
oxi hoá, chống sự ăn mòn của hoá chất, có ánh kim cao.
- Bằng công nghệ xi hiện đại, Rhodium đã làm các sản phẩm PNJSilver sáng bóng hơn, đẹp
hơn
NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC
• Đá CZ (Cubic Zircon)
- Màu sắc: Trắng
- Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10).
- Được công ty nhập từ Pháp.
- Hình dáng rất đa dạng: tròn, vuông, dưa, chữ nhật, tam giác, oval, …
• Đá Synthetic (đá tổng hợp)
- Màu sắc: một số màu thông dụng được sử dụng trong sản phẩm trang sức PNJSilver
oMàu hồng của đá Ruby
oMàu vàng của đá Citrine
oMàu xanh của đá Topaz
oMàu xanh đậm của đá Sapphire
- Độ cứng: 4-5
- Nguồn gốc nhập khẩu: Pháp.
NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC
• Ngọc Trai
- PNJ Silver sử dụng loại ngọc trai nuôi cấy nước ngọt, có nhiều hình dáng từ tròn đến các loại
hình dáng lạ như giọt, bắp…
- Cách phân biệt ngọc trai thật/giả:
oDùng hai viên ngọc trai chà nhẹ vào nhau, nếu thấy hai viên có vết trầy xướt và tạo ra chất
bột mịn, sau đó dùng khăn lau nhẹ chỗ vừa cọ xát thì vết trầy xước bị mất đi. Đó là ngọc trai
thật.
- Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng 1 viên ngọc trai
Độ
bóng
sáng
Màu
sắc
Hình
dáng
Kích
thước
Bề
mặt
Độ
dày
xà cừ
NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC
• Ngọc Trai (tt)
- Hướng dẫn sử dụng ngọc trai
o Tránh không để tiếp xúc với các loại chất xúc tác, các loại keo xịt tóc, nước hoa,
các hoá chất tẩy rửa, chanh, giấm, …
o Trong thời gian dùng nên ngâm rửa bằng nước tinh khiết (không dùng bàn chảy tẩy
rửa). Sau đó, lau nhẹ bằng vải mềm cotton.
o Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thống quầy/cửa hàng
cần chuyển về cho xí nghiệp bạc xử lý.
Pb sp có gắn đá
Số thứ tự
Chất liệu k/ hợp
PPSX
Loại hàng hóa
Loại đá & màu sắc
Dấu phân cách
Tính chất SP
Xuất xứ SP
CLSP
CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM
SND2KN00594.100
PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ
PNJ SILVER
Dấu đóng: 925 PNJ
 Ngoài đai
 Dấu chìm
 Một số sản phẩm do
đảm bảo yêu cầu thẩm
mỹ nên có thể đóng
ngoài đai.
Trên khoá
Trên khoen/Hai đầu Bas.
Mặt sau sản phẩm hoặc Bên hông
(thành đứng). Thực hiện khi sản
phẩm có đủ bề mặt đóng dấu.
Dấu chìm
PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ
PNJ SILVER
 Đít bông / khóa.
 Mặt sau sản phẩm:
Chỉ thực hiện khi sản
phẩm có đủ bề mặt
đóng dấu.
 Dấu chìm
Mặt sau sản phẩm (thực
hiện khi có đủ bề mặt
đóng dấu).
Trên khoen giọt nước
(nếu đóng tay)
 Khoen giọt nước (khuôn
dập).
Dấu chìm
 Yếm vòng
 Dấu chìm
PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ
PNJ SILVER
DÂY
1
CHUYỀN
Hai đầu Bas
Dấu chìm
SP KHẮC
VI TÍNH
Mặt sau sản
phẩm
Dấu chìm
NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC PHỤ KIỆN
• Trang sức phụ kiện bao gồm sản phẩm nhập khẩu tại nước ngòai và
sản phẩm sản xuất tại XNNT PNJ.
• Chất liệu: kim loại, hợp kim (đồng, thau v.v…), nhựa, kết hợp với các
chất liệu khác như gỗ, dây da, ruy-băng, ren, đá, v.v…
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG VÀ QUY ĐỊNH
• Chính sách bán set
• Chính sách gift card
CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH CŨ
• Áp dụng với cái gì? Điều kiện là gì?
CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH MỚI
• Áp dụng với cái gì? Điều kiện là gì?
CHÍNH SÁCH THẺ ƯU ĐÃI
CHÍNH SÁCH THẺ ƯU ĐÃI
CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT
• Làm sao để được thẻ?
• Làm sao để lên VIP?
• Quyền lợi thẻ là gì?
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN PNJ SILVER CHUẨN
• Đồng phục
• Giầy
• Tóc
• Trang điểm
• Móng tay
• Trang sức
DO THAY ĐỔI ĐỒNG PHỤC SILVER NÊN QUI ĐỊNH VỀ TÓC,
TRANG ĐiỂM, GiẦY… CÓ THỂ SẼ THAY ĐỔI THEO NÊN PHẦN
NÀY CHƯA THỰC HiỆN DC. KHI NÀO CÓ THỐNG NHẤT SẼ
UPDATE SAU
THÁI ĐỘ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
• Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so với hướng nhìn của KH).
• Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách.
• Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách.
• Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía KH khi chào hỏi, khi tư vấn
cho KH.
• Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với khách.
• Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng.
THÁI ĐỘ TRONG GIỜ LÀM VIỆC
• Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác
• Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào
• Nhân viên không ngồi ngoài quầy.
• Không làm việc riêng trong giờ làm việc.
• Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển
sang chế độ im lặng.
• Không để điện thoại và đồ ăn thức uống trong tầm mắt khách hàng.
• Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn.
• Luôn phải có ít nhất 1 NV trong tư thế sẵn sàng tiếp khách
• Không trang điểm trong quầy.
THÁI ĐỘ TRONG GIỜ LÀM VIỆC
KHÔNG ĂN UỐNG TRONG CỬA HÀNG
KHÔNG LÀM VIỆC RIÊNG
MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Vệ sinh chung
• Giữ vệ sinh sạch sẽ ( trần nhà không mạng nhện, kiếng được lau sạch sẽ,
tường không dấu dơ, sàn nhà không rác, quầy tủ sạch sẽ,…).
• Không để cây héo, chết trong cửa hàng.
• Hồ cá phải được vệ sinh sạch sẽ
• Không có vật dụng cá nhân và đồ ăn/uống trong tầm mắt khác hàng ( bao gồm
điện thoại di động).
• Vật dụng phục vụ vệ sinh ( chổi, khăn lau,…) được sắp xếp gọn gàng.
MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Khu vực gửi xe
• Sắp xếp xe gọn gàng theo vạch qui định.
• Có bình phòng cháy chữa cháy (phải còn hạn sử dụng).
• Có thẻ xe theo đúng qui định của công ty.
• Đối với cửa hàng có dù: không để dù phai màu (Dù lớn màu hồng, trắng có
logo của công ty)
MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Khu vực cửa ra vào
• Không để ghế ngồi trong tầm mắt khách hàng.
• Quảng cáo thanh toán bằng các loại thẻ phải được
sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng.
• Phải có bảng “Quí Khách Tự Giữ Xe” đối với cửa
hàng không có bảo vệ.
MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Khu vực bán hàng
• Đồ trưng phải được vệ sinh sạch sẽ
• Không có rác trong tủ trưng bày ( tóc, các vật dụng lạ,…)
• Dụng cụ hỗ trợ công việc: (bao gồm: bút/viết, biểu phí, khay nhung, bao tay,
chìa khóa…..) không để trên mặt quầy tủ.
• Gương soi, bảng quảng cáo, brochuce, namecard phải để ngay ngắn không
che tầm nhìn sản phẩm của khách.
• Hàng hoá trưng bày phải được sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng, đúng chủng
loại.
• Trưng bày riêng khu vực new collection và có tab new collection.
• Không để thùng rác trong tầm mắt khách hàng.
MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Khu vực để máy tính, chứng từ
• Hồ sơ kế toán, giấy tờ, bút viết được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, không bày
bừa.
• Những vật mang tính sát thương (dao, kéo,…) không để trong tầm mắt khách
hàng.
• Máy tính, máy in phải được vệ sinh sạch sẽ , gọn gàng.
• Không để thùng rác lọt vào tầm mắt khách hàng.
TRƯNG BÀY
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
Trưng bày line A, B, C
Hình 1 – Trưng bày điểm nhấn
Hình 2 – Trưng bày điểm nhấn
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
Trưng bày line A, B, C
Hình 3 – trưng bày mề đay và lắc
Hình 4 – Trưng bày nhẫn và bông tai
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
Trưng bày line D
Hình ảnh trưng bày
trên tủ treo
Hình ảnh trưng bày
trong tủ kính
Hình ảnh trưng bày
trong khay nhẫn
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
• Trên mỗi giá treo: trưng? Trong bao bì và 01 sản phẩm cho khách hàng đeo thử
PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN
• Nguyên tắc cơ bản về trưng bày
- Sản phẩm đạt chất lượng
- Luôn tạo những điểm nóng trong trưng bày ( VD:Hình 1, Hình 2)
- Trưng theo chủng loại cho từng line hàng (VD:Hình 3, Hình 4)
- Trưng thoáng và không bị che khuất
- Ánh sáng cửa hàng , quầy tủ,
- Trưng bày đồng bộ (chương trín, bộ sưu tập)
- Công cụ hỗ trợ hài hòa
PHƯƠNG PHÁP BẢO QUẢN CHUẨN
• Bảo quản đồ trưng bày:
- Sắp xếp ngăn nắp
- Định kỳ vệ sinh hàng tháng
• Bảo quản hàng hóa:
- Kiểm tra khi nhận hàng
- Tạo môi trường
- Bảo quản khi khách hàng xem
- Kiểm tra hàng trưng bày
- Lưu kho theo quy định
- Biết siêu âm nữ trang
PHƯƠNG PHÁP SIÊU ÂM
1.Chuẩn bị dung dịch siêu âm
- Hàm lượng muối 40-50g muối siêu âm/1 lít nước (khoảng 3 muỗng cà phê inox lớn)
- Nhiệt độ nước để pha dung dịch siêu âm: 45-50 độ C
- Hòa tan toàn bộ lượng muối (theo tỷ lệ của bể siêu âm) vào nước ấm nói trên bằng phương
pháp khuấy hoặt dùng sóng siêu âm
2.Mắc các sản phẩm bị dơ vào giá siêu âm.
3.Cho vào dung dịch siêu âm đã chuẩn bị sẵn.
4.Bật công tắc của máy siêu âm (thời gian 1 - 2 phút)
5.Rửa sạch bằng nước thường đến khi sản phẩm không còn bị nhớt.
6.Sử dụng máy sấy và lau khô bằng giấy mịn
PHƯƠNG PHÁP SIÊU ÂM
• Một số lưu ý khi siêu âm:
- Không được siêu âm đối với những sản phẩm có gắn các chi tiết phụ (như một số loại đá:
cẩm thạch, xà cừ, pearl…)
- Dung dịch siêu âm sau khi sử dụng phải được che đậy kỹ lưỡng, thay mới dung dịch đã sử
dụng qua nhiều lần.
PHƯƠNG PHÁP BẢO QUẢN DÒNG HÀNG PHỤ KIỆN
• Bảo quản nữ trang:
– Sử dụng :
khay nhung tránh sản phẩm không bị trày xướt và khách hàng dễ lựa chọn
Đeo găng tay khi lấy sản phẩm
Dùng khăn lau chuyên dụng lau lại sản phẩm sau mỗi lần KH đeo thử
– Lưu kho:
Theo chủng loại, theo từng mã sản phẩm
Mỗi sản phẩm được cất vào bao ni lông
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
B1: Chào đón khách
B2: Bán hàng
- Tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Tư vấn
- Thuyết phục khách hàng
- Kết thúc
- Thanh toán
- Tư vấn sử dụng và bảo quản sản phẩm
- Giao sản phẩm
B3: Tiễn khách
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Chào đón khách hàng – tại khu vực bãi xe
Người thực hiện: Bảo vệ
Nội dung: đứng dậy chào khách”
chào anh/chị, anh/chị gạt chống
xe để em dẫn xe” phát thẻ xe và
dắt xe cho khách.
Thái độ: tươi cười, nhiệt tình,
nhanh nhẹn
Ghi chú:
Bảo vệ mở dù đưa khách vào
cửa hàng nếu trời mưa.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Chào đón khách hàng – tại khu vực ra vào
Người thực hiện: nhân viên bán
hàng
Nội dung: Mở cửa và chào khách
(chào anh/chị…)
Thái độ: nhanh nhẹn, tươi cười
Ghi chú: luôn có nhân viên trong tư
thế sẵn sàng mở cửa chào đón
khách
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Chào đón khách hàng – trong cửa hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
Tất cả nhân viên ngừng công việc đứng lên chào khách.
Nhân viên ở xa có thể hướng mắt nhìn khách, chỉ cười và gật đầu chào.
Thái độ: tươi cười vui vẻ khi được đón tiếp khách hàng
Ghi chú:
Khi khách đã có nhân viên tiếp, nhân viên đang bận công việc có thể tiếp tục công
việc của mình.
Phải có nhân viên đứng hoặc ngồi quan sát khách hàng với hướng nhìn ra cửa.
Nhân viên đang tiếp khách không bỏ khách để chào đồng loạt.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Chào đón khách hàng – trong cửa hàng
Nhân viên bán hàng
tươi cười và cuối
đầu chào khách
đồng loạt
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
1. Tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
Chào hỏi làm quen với khách và đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ, tự nhiên, tươi cười.
Ghi chú:
•Không nhìn soi mói khách hàng
•Giọng nói vừa nghe không quá nhỏ hay quá lớn
Câu giao tiếp: Chào anh/chị em tên là… anh/chị tìm sản phẩm như thế nào ạ?
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
1. Tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu khách hàng
NVBH đứng lệch so
với khách, tươi cười,
chào hỏi, và tìm hiểu
nhu cầu của khách
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
2. Đánh giá / phân loại khách hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung: đặt các câu hỏi và lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Thái độ: nhiệt tình, vui vẻ
Ghi chú: không dồn dập, kiên nhẫn lấy các thông tin khách hàng mong muốn đối
với sản phẩm khách tìm.
Câu giao tiếp:
•Anh/chị muốn đeo hay tặng ạ?
•Anh/chị xem thử mẫu mới của PNJ Silver nhé.
•Anh/chị tính mua chủng loại nào ạ?
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
3. Phát hiện nhu cầu và vấn đề của khách hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
•Phát hiện mong muốn → tìm sản phẩm đáp ứng phù hợp với mong muốn của
khách.
•Chủ động giới thiệu và lấy sản phẩm cho khách xem.
•Khuyến khích khách hàng thử sản phẩm.
Thái độ: nhiệt tình giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.
Câu giao tiếp:
•Chị thích mẫu mới ra theo xu hướng hè năm nay không ạ?
•Người anh/chị mua tặng khoảng bao nhiêu tuổi ạ?
•Anh/chị đã từng dùng trang sức của PNJ Silver chưa ạ?
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
4. Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung: với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhân viên tìm
những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thái độ: vui vẻ, nhiệt tình mời khách hàng thử sản phẩm
Ghi chú: không nên lấy quá 3 sản phẩm cho khách thử
Câu giao tiếp:
•Em thấy sản phẩm này rất thích hợp với nhu cầu sử dụng của anh/chị đấy ạ.
•Đây là sản phẩm rất dễ thương và là một trong những thiết kế mới và rất được
khách hàng ưa chuộng.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
5. Trình bày giải pháp cho khách hàng chú ý đến lợi ích sản
phẩm thực hiện: nhân viên bán hàng
Người
Nội dung: trình bày những lợi ích của sản phẩm để khách chú ý đến sản phẩm
hơn nữa.
Thái độ: không tiếc lời khen ngợi đến với khách hàng
Câu giao tiếp:
•Mẫu dây cổ này rất hợp với chị đấy ạ. Chị có thể đeo sản phẩm này hằng ngày
hoặc đi dự tiệc đều đẹp. Sản phẩm này được thiết kế thanh mảnh, và có họa tiết
độc đáo rất thích hợp với sở thích của chị đấy ạ.
•Anh/chị có thể yên tâm sử dụng sản phẩm của PNJ Silver vì công ty PNJ có chế
độ bảo hành – hậu mãi uy tính, làm sạch sản phẩm miễn phí vô thời hạn, bảo
hành về lỗi kỹ thuật, xi miễn phí 6 tháng đầu, sau đó vẫn có chế độ hậu mãi lâu
dài với mức phí ưu đãi rất thấp hoặc miễn phí nếu là khách hàng VIP.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
6. Giải quyết vấn đề của khách hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
•Cho khách hàng biết lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm.
•Giải thích chương trình khuyến mãi của công ty.
•Trình bày ưu điểm của sản phẩm: chất lượng, giá cả, chính sách công ty
Thái độ: vui vẻ, nhiệt tình.
Ghi chú:
•Không tranh cãi tay đôi, không ép/năn nỉ khách.
•Đặt mình vào vị trí của khách để đồng cảm với phản ứng của họ.
•Nắm chắc kiến thức sản phẩm, chính sách để trả lời khách, nhấn mạnh các lợi thế để thuyết
phục.
Câu giao tiếp:
Công ty em luôn cập nhật các xu hướng thời trang mới trên thế giới vì vậy anh/chị có thể yên tâm
sử dụng sản phẩm PNJ mà không sợ bị lỗi model.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
7. Nhận biết dấu hiệu khách muốn mua hàn
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
•Khách hàng đồng tình với những lời khen đối với sản phẩm: gật gù, vẻ mặt vui
vẻ.
•Hỏi giá tiền sản phẩm, tươi cười với nhân viên
Thái độ: nhanh nhẹn và dứt khoát trong giao tiếp
Ghi chú: phải quan sát nét mặt khách hàng.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
8. Chốt giao dịch
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
•Đặt câu hỏi để khách hàng lấy sản phẩm.
•Gợi ý khách lấy thêm sản phẩm khác để phối thành bộ.
•Ghi phiếu và hướng dẫn khách tính tiền.
Thái độ: nhanh nhẹn, dứt khoát, vui vẻ.
Ghi chú:
•Không tỏ thái độ tiêu cực khi khách hàng không mua.
•Cám ơn và hẹn gặp lại khách cho dù khách không mua hàng.
Câu giao tiếp:
•Dạ anh/chị thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt ạ?
•Dạ anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ vào hộp ạ.
•Dạ em viết hóa đơn cho anh chị nhé!
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
9. Kết thúc bán hàng
Người thực hiện: nhân viên bán hàng
Nội dung:
•Hướng dẫn khách kiểm tra lại sản phẩm.
•Nhắc lại các chính sách của công ty.
•Tư vấn hướng dẫn sử dụng , bảo quản sản phẩm.
•Cám ơn và hẹn gặp lại khách.
Thái độ: nhanh nhẹn, vui vẻ
Câu giao tiếp:
•Anh chị vui lòng kiểm tra lại sản phẩm ạ, hóa đơn em để dưới đáy hộp ạ.
•Khi sử dụng sản phẩm anh/chị hạn chế…
•Cám ơn anh/chị , khi nào rảnh anh/chị ghé qua cửa hàng em, em làm mới sản
phẩm miễn phí cho anh/chị
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Tiễn khách hàng – khu vực cửa hàng
NVBH mở cửa tiễn
khách, tươi cười cám
ơn và hẹn gặp lại
khách
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Tiễn khách hàng – khu vực bảo vệ
Người thực hiện: Bảo vệ
Nội dung:
• Lấy lại thẻ, kiểm tra thẻ xe
• Dắt xe cho khách
• Cám ơn và hẹn gặp lại khách
Thái độ: nhanh nhẹn, vui vẻ, tươi cười
Ghi chú:
• Cho dù khách có mua hay không thì bảo vệ vẫn phải cám ơn, hẹn gặp lại
khách.
QUY TRÌNH GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Tiễn khách hàng – khu vực bảo vệ
Nhanh nhẹn dắt
xe
Cám ơn khách, hẹn gặp lại
TƯ VẤN VỀ VIỆC SỬ DỤNG VÀ BẢO QUẢN ĐÚNG CÁCH
• Sử dụng:
- Tránh tiếp xúc hóa chất, muối biển,
- Tránh đeo khi ngủ,
- Tránh nhiệt độ cao,
- Nên làm mới nữ trang thường xuyên.
• Bảo quản
- Làm sạch,
- Cất vào hộp chuyên dụng, tránh va chạm
QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG
• QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG
- NVBH đặt hàng bằng CT X-Man và xác nhận đơn hàng
- GS duyệt đơn hàng
- NVBH phải cập nhật thông tin hàng được duyệt và ngày giao hàng.
- NVBH phải theo dõi trừ đơn hàng khi hàng về cửa hàng.
• YÊU CẦU ĐỐI VỚI NVBH:
- NVBH trước khi đặt hàng phải xem xét lượng hàng tồn trên X-Man
- Đơn hàng phải thể hiện: Mã SP, số lượng, ni, màu đá
- Đặt hàng đảm bảo chỉ tiêu doanh thu và định mức tồn kho
- Các đơn hàng đến hạn giao + dung sai 06 ngày mà hàng vẫn chưa ra hoặc chưa ra hết hàng
thì NVBH phải thông báo cho GS
QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY
• Hành mới bị lỗi kỹ thuật
- Khi nhận hàng, cửa hàng thực hiện kiểm tra chất lượng của hàng hóa. Các nội dung cần kiểm tra:
o Dấu đóng sản phẩm: 925 PNJ, đối với từng chủng loại SP nhận diện dấu đóng sẽ có vị trí khác nhau. (hướng dẫn chi tiết ở
phần nhận diện SP), dấu đóng phải rõ ràng, …
o Độ sáng bóng sản phẩm.
o Đá: không rớt hột, hột an toàn trên các ổ chấu (không lỏng, chấu đảm bảo), màu sắc đá, độ sáng của đá, không nứt bể,
ngọc trai thì không có dấu keo,…
o Kết cấu: đầy đủ chi tiết, tính đối xứng, vết gãy rỗ, …
o Nhẫn: ni, độ quầng (không tròn đều).
o Bông tai: cùng chiều, đít bông ngay cốt, độ dài cốt 2 bên, vị trí cắm cốt, hột cùng kích thước và màu sắc, khóa an toàn, …
o Dây chuyền: khóa an toàn, dịu, không gãy, đồng màu, đầu bas an toàn, khóa không liệt, …
o Mề đai: khoen phù hợp.
o Dây cổ, lắc: khóa an toàn, các mối nối, các chi tiết phụ đầy đủ, …
o Vòng: quầng, khóa, độ mở vòng, gãy nứt, …
- Khi phát hiện có sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, không đạt chất lượng lưu thông, Cửa hàng phải nhanh chóng trả hàng về XN Bạc
trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng theo đúng qui định (sử dụng biểu mẫu: PNJ/P/KD/F2 – Phiếu phản hồi sản phẩm).
QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY
• Hàng lưu kho, trưng bày tại cửa hàng không đạt chất lượng lưu thông
- Các hàng hóa không còn đạt chất lượng lưu thông do trong quá trình bảo quản, trưng bày, Cửa hàng cũng phải
nhanh chóng đề xuất chuyển về Xí nghiệp Bạc để kiểm tra, sửa chữa và làm mới lại (sử dụng biểu mẫu
PNJ/P/HMBH/F3 – Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về).
• Hàng bảo hành của khách
- Hàng hóa khi mang về xí nghiệp Bạc để bảo hành phải có Biên bản dịch vụ hậu mãi – bảo hành [biểu mẫu
PNJ/P/HMBH/F1.
- Cần ghi rõ nội dung cần hậu mãi – bảo hành để xí nghiệp Bạc biết và thực hiện có chất lượng.
- Cửa hàng phải kiểm tra kỹ hàng hóa khi nhận và trước khi giao cho khách hàng, trách để xảy ra những phàn nàn
của khách hàng về sản phẩm của Công ty, làm giảm uy tín và giá trị thương hiệu PNJSilver.
• Các dạng khác
- Hàng có trong danh mục mã hủy.
- Hàng bị gãy hỏng nhưng không thể khắc phục sửa chữa.
- Hàng để lâu không bán được Cửa hàng đề xuất trả về và được duyệt.
- Hàng trả về theo thông báo của phòng QLHTKD.
- Hàng trả về phải kèm theo [Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về- PNJ/P/HMBH/f3)]
QUY ĐỊNH LUÂN CHUYỂN HÀNG HÓA
Khi luân chuyển hàng hóa, các CH/ CN cần lưu ý những qui định sau:
 Các chứng từ sử dụng khi luân chuyển hàng: Phiếu xuất kho, Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ
 Hàng hóa luân chuyển phải có Lệnh điều động, đầy đủ chữ ký của Trưởng Đơn vị & NV xuất hàng.
 Đối với hàng hóa luân chuyển Chi Nhánh: Sử dụng [Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về- PNJ/P/HMBH/f3)] => ghi rõ
Hướng xử lý
NỘI DUNG
1. Giới thiệu sơ lược về công ty PNJ
2. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver
3. Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver
4. Chính sách bán hàng PNJ Silver
5. Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn
6. Các quy trình & quy định
7. Một số tình huống bán hàng
Tình huống 1
Câu hỏi:
KH hỏi về chế độ bảo hành “Tại sao sau 1 năm không làm bảo hành cho khách
mặc dù khách chấp nhận trả tiền phí bảo hành?”
Trả lời:
• Sau một năm thì phí bảo hành sẽ cao hơn việc mua 1 sản phẩm mới
• Giới thiệu cho khách hàng bộ sưu tập mới
• Nếu khách hàng khó tính thì liên hệ Giám Sát
• Dạ thưa A/C, do sản phẩm PNJSilver là mặt hàng thời trang, đi theo xu hướng của thế giới nên công
ty chúng em có chính sách về thời gian bảo hành để khách hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc với những
phong cách thời trang mới hơn ạh. Thật ra công ty chúng em vẫn có chính sách làm sạch sản phẩm
cho A/C bất cứ khi nào A/C có nhu cầu đấy ạh.
• Thêm vào đó, các sản phẩm bên ngoài bảo hành vĩnh viển cho A/C nhưng lại không thấy đề cập đến
mức phí, hệ thống phân phối thì không rộng khắp và ổn định nên em lo A/C sẽ khó khăn trong việc
Tình huống 2
Câu hỏi:
Bạc này là bạc gì? Đeo có bị đen không?
Trả lời:
• Giải thích cho khách hàng về nguồn gốc của nguyên liệu bạc 92.5
• Khẳng định với khách hàng “ trong điều kiện bình thường thì bạc không bị đen, tuy
nhiên nếu đeo lâu chỉ bị cũ mờ do bị bụi bẩn bám vào”
• Giải thích thêm cho khách hàng về trường hợp bạc bị đen là do : mồ hôi muối, tác
dụng hóa học bởi hóa chất nói chung
• Tư vấn thêm cho khách hàng về cách sử dụng bạc, giảm thiểu tối đa trường hợp bạc
bị đen
• Ngoài ra nhân viên cần phải tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mua sản phẩm
silver là chế độ bảo hành – hậu mãi, giúp nâng cao về sự chăm sóc của cty dành cho
khách hàng
Tình huống 3
Câu hỏi:
Khách hàng vào cửa hàng PNJ Silver mua dây chuyền bạc. Khách hàng đã từng đeo và dị ứng nên rất
ngại mua bạc. Trong trường hợp này nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng như thế nào?
Trả lời:
• Nhân viên cần xác nhận lại với khách hàng là “ dây chuyền bị dị ứng có phải là sản phẩm của PNJ Silver
hay không?
• Nếu là sản phẩm của PNJ thì nhân viên cần phải khéo léo hỏi khách hàng về cách sử dụng dây chuyền
của khách hàng ở nhà như thế nào?
• Nhân viên phải lắng nghe khách hàng mô ta về cách sử dụng bạc ở nhà và tìm nguyên nhân ngay trong
lời kể của khách hàng
• Ân cần chỉ rõ cho khách hàng nguyên nhân chính làm cho dây chuyền bị dị ứng hoặc bị đen.
• Nhân viên tư vấn rõ hơn cho khách hàng hiểu về tính chất vật lý của bạc và cách sử dụng bạc tốt nhất.
• Nhân viên tư vấn thêm chế độ hậu mãi – bảo hành
• Trường hợp sản phẩm bị ứng ko phải của PNJ. nhân viên phải tự tin khẳng định với khách hàng về chất
lượng sản phẩm bạc của PNJ, về chế độ chăm sóc khách hàng, hậu mãi – bảo hành để gia tăng sự tin
tưởng của khách hàng đối với PNJ.
Tình huống 4
Câu hỏi:
Khách hàng vào mua sản phẩm than phiền rằng giá PNJ Silver cao. Là nhân viên bán hàng, bạn sẽ tư vấn như
thế nào trong trường hợp này?
Trả lời:
•Đối với trường hợp này, nhân viên không thể nào phủ nhận rằng giá bạc bên ngoài cao hơn PNJ. Mà nhân viên
cần phải làm cho khách hàng hiểu được những giá trị khi khách hàng mua sản phẩm của PNJ.
•Nhân viên phải tự tin khẳng định với khách hàng là giá của PNJ hiện nay không cao . Kèm theo giải thích như
sau:
- Nêu bật lên được giá trị bạc PNJ là bạc cao cấp, các sản phẩm PNJ được sản xuất theo công nghệ hiện đại,
sắc sảo, kiểu dáng được thiết kế tinh tế, nhiều mẫu mã cho khách hàng lựa chọn.
- Đá đính trên sản phẩm là đá cao cấp, được nhập khẩu từ Pháp.
- Hệ thống cửa hàng rộng khắp, uy tín công ty lâu đời.
- Chế độ hậu mãi – bảo hành ưu đãi đối với khách hàng. Đối với những cửa hàng bên ngoài không có chế độ
bảo hành rõ ràng như PNJ, hoặc là chất lượng nước xi không đảm bảo chất lượng.
- Ngoài ra PNJ còn có chương trình khách hàng thân thiết khi khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào của PNJ
•Ngoài ra, người nhân viên cần phải thật sự ân cần, nhiệt tình như vậy thì khách hàng mới cảm thấy bị chinh
phục bởi giá của PNJ.
Tình huống 5
Câu hỏi:
Tại sao không thu mua bạc lại?
Trả lời:
• Nếu thu mua lại để tái chế thì những sản phẩm mới ra sau này sẽ không còn
nguyên chất theo tiêu chuẩn quốc tế 92.5% nữa.
• PNJ muốn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hoàn toàn mới từ
nguyên liệu đến chất lượng sản phẩm.
•  KL???
Tình huống 6
Câu hỏi:
Khách hàng đem sản phẩm lại bảo hành lần thứ hai và hỏi “Tại sao sản phẩm
đã xi lại mau đen hơn sản phẩm mới mua”
Trả lời:
•Tỉm hiểu khách hàng lần xi lại gần nhất là khi nào?
•Khẳng định với khách hàng là quy trình đánh bóng xi là hoàn toàn đồng nhất.
•Kèm theo chế độ bảo hành để đánh bóng xi miễn phí lại cho khách hàng ( nếu
còn trong thời gian bảo hành).
•Trường hợp bị đen nhanh do xi lại lần 2 có thể là do cách sử dụng của khách
hàng và do tùy theo cơ địa của mỗi người, và hướng khách hàng sang việc bảo
quản Bạc tốt nhất
Tình huống 9
Câu hỏi:
Đeo phụ kiện PNJ Silver có bị đen không?
Trả lời:
• Bởi vì đây là những sản phẩm phụ kiện thời trang nên mình chỉ đeo khi đi chơi
đi tiệc, phối với quần áo phù hợp, cũng ít khi dùng thường xuyên nên khách
hàng chỉ cần tránh tiếp xúc trực tiếp với các loại hóa chất như nước hoa,
lotion, các loại sản phẩm duỗi tóc,nhuộm tóc v.v.. và khi đi tiệc về mình dùng
khăn mềm lau lại cho sạch mồ hôi bám vào sản phẩm rồi cất giữ thì sẽ sử
dụng được lâu
Tình huống 10
Câu hỏi:
Nếu giữ gìn hàng phụ kiện đúng cách thì sẽ dùng được bao lâu?
Trả lời:
• Nếu khách hàng giữ sản phẩm kỹ thì có thể dùng khoảng 6 dến 8 tháng thậm
chí 1,2 năm cũng còn tùy mức độ sử dụng
• Thông thường thì dòng sản phẩm phụ kiện này thì khách hàng thường hay
mua mẫu mới để thay đổi phong cách cũng như phối hợp với những quần áo
khác nhau
• Giới thiệu dòng hàng phụ kiện luôn có sản phẩm mới phù hợp với xu hướng
hiện thời
Tình huống 12
Câu hỏi:
Đeo hàng phụ kiện có bị dị ứng không?
Trả lời:
• Tỉm hiểu khách hàng có bị dị ứng với sản phẩm vàng hay bạc không
- Nếu không bị dị ứng với vàng hay bạc nhưng chưa bao giờ sử dụng phụ kiện nên sợ bị dị
ứng – khẳng định với khách hàng là khách sẽ không bị dị ứng vì da của khách hàng không
quá nhạy cảm (không bị dị ứng với trang sức vàng hay bạc); sản phẩm phụ kiện của PNJ
Silver là sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng và đã được thông qua một khâu kiểm tra chất độc
hại của sản phẩm đối với sức khoẻ của người tiêu dùng do VINA Control chứng nhận
- Nếu khách hàng lâu lâu bị dị ứng vì da nhạy cảm – tư vấn khách hàng dùng sản phẩm dây cổ
dài, đeo phía ngoài lớp áo để sản phẩm không tiếp xúc trực tiếp với da; giới thiệu khách hàng
về những sản phẩm có chất liệu khác như nhựa, da, gổ, hoặc thép không rỉ
Tình huống 13
Câu hỏi:
Sản phẩm phụ kiện gắn nhiều hột có dễ rớt không?
Trả lời:
•Sản phẩm phụ kiện có gắn hột không dễ bị rớt hột
•Tư vấn cho khách hàng dùng sơn bóng móng tay phủ lên những chỗ có đá
dán thì sẽ đảm bảo hột không rơi ra
Tình huống 14
Câu hỏi:
Khách hàng thắc mắc giá sản phẩm phụ kiện PNJ Silver cao hơn giá bán ngoài chợ hay những tiệm phụ kiện
nhỏ
Trả lời:
• Giải thích rằng dòng phụ kiện của PNJ Silver là dòng phụ kiện cao cấp – được
sản xuất với công nghệ máy móc hiện đại và được nhập từ những nhà cung
ứng hàng đầu, chuyên xuất hàng đi châu Âu, châu Mỹ vì thế không thể so
sánh với hàng bán bên ngoài không rõ xuất xứ hay không có thương hiệu
Tình huống 16
Câu hỏi:
Khách hàng than phiền rằng nhẫn của dòng hàng phụ kiện tuy đẹp nhưng
không vừa với ngón áp út (to hay nhỏ quá)
Trả lời:
• Nhẫn to hơn ngón áp út – đây là những sản phẩm chủ yếu đeo ở ngón trỏ
hoặc ngón cái, làm nổi bật bàn tay của mình nên thiết kế hơi lớn hơn so với
ngón áp út
• Nhẫn nhỏ hơn ngón áp út – đây là những kiểu nhẫn nhỏ dùng để đeo ở ngón
út để tạo cá tính
Tình huống 17
Câu hỏi:
Tại sao sản phẩm phụ kiện không được bảo hành?
Trả lời:
• Giải thích với khách hàng rằng đa số sản phẩm đươc nhập từ nước ngoài với
số lượng có hạn – trước khi được bày bán đã được kiểm tra chất lượng rất kỹ.
Ngoài ra đây là sản phẩm phụ kiện thời trang, giá thành không quá cao nên
không được bảo hành
• Tư vấn cho khách hàng phương pháp bảo quản sản phẩm
THANK YOU!