Transcript 24-_Slides_Quan_tri__Ban_hang

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Giảng viên:
Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail:
[email protected]
Bộ môn:
Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
 1.1. Tổng quan về bán hàng
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1. Tổng quan về bán hàng
 1.1.1. Khái niệm bán hàng
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 4
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.1. Khái niệm bán hàng
 Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng
hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.
 Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực
tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình
thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và
người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá
nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa
mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua
và bán.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 5
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 6
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 Là một phạm trù kinh tế
 Là hành vi thương mại của thương nhân
 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 7
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
 Bản chất:
• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
Truyền tin đi
Người bán
Người mua
Nhận tin về
Hoạt động giao tiếp 2 chiều
• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Vai trò:
• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá
trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)
• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng
• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối
thủ.
• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh
doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể
hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của
doanh nghiệp trên thương trường.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 9
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN
 Căn cứ vào địa điểm giao hàng…
 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
 Theo phương thức bán…
 Theo mối quan hệ thanh toán…
 Các loại hình bán hàng khác…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 10
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
 Phân loại nhân viên bán hàng
• Các chức danh bán hàng trong xã hội
• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 11
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các chức danh bán hàng trong xã hội:
1. Người bán lẻ
2. Người tạo đơn hàng
3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
4. Người bán hàng thương mại
5. Người chào hàng quảng cáo
6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 12
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Chức năng bán hàng
N/v bán hàng theo ý KH
N/v tạo nhu cầu mua
N/v tìm kiếm KH
N/v bán hàng
tuyến đầu
N/v bán
hàng tại
chỗ
www.ptit.edu.vn
N/v giao
hàng
N/v tiếp
xúc bên
ngoài
N/v du
thuyết
N/v bán
hàng mở
đường
N/v bán
hàng cho
DN
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
N/v yểm trợ
N/v bán
hàng tiêu
dùng
Yểm trợ
kỹ thuật
Yểm trợ
hậu cần
Trang 13
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên
bán hàng
• 4 chức năng nhiệm vụ chính
• 10 hoạt động cơ bản
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 14
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Yêu cầu đối với người bán hàng
• Yêu cầu về đạo đức
• Yêu cầu về tri thức
• Yêu cầu về thể chất
• Yêu cầu về tâm lý
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 15
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán
hàng
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 16
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những
người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt
động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra hoạt động bán hàng.
 Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết
kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển
dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 17
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị
viên bán hàng
 Các chức năng quản trị nói chung
• Hoạch định
• Tổ chức
• Lãnh đạo điều hành
• Kiểm tra, giám sát
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 18
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 ...

Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
www.ptit.edu.vn
•
Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
•
Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
•
Huấn luyện lực lượng bán hàng.
•
Bố trí lực lượng bán hàng
•
Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
•
Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 19
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp
 Con đường nghề nghiệp
 Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 20
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 21
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG

2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh
nghiệp

2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng

2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng

2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng

2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 22
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các
điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh
nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế
hoạch cho một năm và chia theo các quý và các
tháng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 23
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các dạng kế hoạch bán hàng:
 Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...
 Theo cấp độ quản lý...
 Theo cấp độ sản phẩm...
 Theo khu vực địa lý...
 Theo nhóm khách hàng...
 Theo hình thức bán hàng...
 Theo thời gian...
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 24
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN

Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ
với mục tiêu bán hàng.

Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là
xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán
hàng cụ thể.

Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của
doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện
các mục tiêu đó.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 25
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực
bán hàng của DN

Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN

Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng,
nhằm xác định:
• Năng lực thị trường
• Doanh số của sản phẩm
• Năng lực bán hàng của công ty
• Dự báo bán hàng của công ty.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 26
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

2.4.1. Mục tiêu bán hàng

2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 27
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
…

Xác định mục tiêu bán hàng:
• Doanh số
• Sản lượng
• Lợi nhuận
• Bao phủ thị trường
• Phát triển khách hàng…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 28
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
…

Xác định chỉ tiêu bán hàng:
• Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng
• Các dạng chỉ tiêu bán hàng
• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 29
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán

Phương thức và hình thức bán hàng

Chiến lược bán hàng

Mục tiêu và chính sách giá

Các hoạt động xúc tiến bán hàng

Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 30
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối

Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

Xác định qui mô của lực lượng bán hàng

Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 31
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng

Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng

Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện
kế hoạch bán hàng

Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 32
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế
hoạch

Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công
tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng

Khách quan

Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều
chỉnh:
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 33
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.7.2. Nội dung đánh giá

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục
tiêu

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất
lượng

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản
phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 34
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá

Thông tin thuộc dòng thuận:
• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH
• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH
• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH

Thông tin thuộc dòng phản hồi:
• Báo cáo bán hàng
• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu
khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…
• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 35
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.7.4. Phương pháp đánh giá




Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các
kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các
đối thủ cạnh tranh…
Phân tích: để thấy được nguyên nhân
Phỏng vấn:
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 36
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng

2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích doanh số
• Phân tích chi phí
• Phân tích tài chính

2.8.2. Dự báo bán hàng
• Tổ chức quá trình dự báo
• Phương pháp dự báo
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 37
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc
chào hàng, khách hàng, thị trường...

Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách
hàng, nhân viên...

Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...

Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 38
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 2.8.2. Dự báo bán hàng

Tổ chức quá trình dự báo
• Từ dưới lên
• Từ trên xuống
• Kết hợp điều chỉnh

Các phương pháp dự báo
• Nhóm định tính
• Nhóm địn lượng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 39
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 3
KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 40
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG

3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức

3.3. Kỹ thuật bán hàng

3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 41
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD
 Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Hành vi mua của tổ chức
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 42
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Ai mua hàng
 Qui trình quyết định mua
 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 43
Ai mua hàng?
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Ai mua hàng:
 Người khởi xướng
 Người gây ảnh hưởng
 Người quyết định
 Người mua (thực hiện việc mua)
 Người sử dụng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 45
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng
(1)
Ý thức
nhu cầu
www.ptit.edu.vn
(2)
Tìm kiếm
thông tin
(3)
Đánh giá
các ph.án
(4)
Quyết định
mua sắm
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
(5)
Đánh giá
sau khi
mua
Trang 46
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 47
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các kích thích từ nhà sản xuất:
 Sản phẩm
 Giá
 Thuận tiện
 Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 48
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các ảnh hưởng từ môi trường:
 Kinh tế
 VH – XH (tập quán, tôn giáo...)
 Tự nhiên
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 49
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các đặc điểm của người mua:
 Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...)
 Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội,
nhóm tham chiếu...)
 Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...)
 Nhân cách
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 50
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tình huống mua sắm:
 Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát
 Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp
 Phản hồi tự động
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 51
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.1.2. Hành vi mua của tổ chức
 Cấu trúc
 Qui trình mua
 Các qui tắc lựa chọn
 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 52
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Cấu trúc:
 Người khởi xướng
 Người gây ảnh hưởng
 Người quyết định
 Người mua
 Người sử dụng
 Người “gác cổng”
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 53
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Qui trình quyết định mua của tổ chức:
(1)
Nhận
dạng nhu
cầu
www.ptit.edu.vn
(2)
Xác định
đặc
điểm, qui
cách và
số lượng
(3)
Tìm kiếm
và tìm
hiểu các
nhà cung
ứng
(4)
Đánh giá
các đề
nghị và
tuyển
chọn nhà
cung ứng
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
(5)
Chọn lựa
cách
thức
đặt hàng,
thực hiện
đặt hàng
(6)
Phản hồi
và đánh
giá kết
quả mua
hàng
Trang 54
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các qui tắc chọn lựa của tổ chức
KINH TẾ:
CẢM XÚC:
•
Chất lượng
•
Uy tín
•
Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại
•
Giảm rủi ro cá nhân
•
Nguồn cung cấp liên tục
•
Chính trị văn phòng
•
Giao hàng
•
Sự thích thú (cá nhân)
•
Tỷ suất lợi nhuận
•
Tính qua lại
•
Độ tin cậy
•
Sự tự tin
•
Độ lâu bên
•
Sự thuận lợi…
•
Tính năng nâng cấp
•
Yểm trợ kỹ thuật/ thương mại
•
An toàn…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 55
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
 Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như
cũ, mua lại có thay đổi
 Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản
xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp;
Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và
trang thiết bị
 Tầm quan trọng đối với tổ chức
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 56
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2. Kỹ thuật bán hàng
 Kỹ năng chinh phục
khách hàng:
 Kỹ thuật bán hàng:
 Bán hàng trực tiếp
 Nói câu lợi ích
 Bán hàng qua trung gian
 Thuyết phục
 Bán hàng theo chế độ
khách hàng lớn
 Từ chối
 Xử lý phản đối
 Thuyết trình...
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 57
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
 Nói câu lợi ích
Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết
•Nhập khẩu
•Từ Robusta
đặc biệt và
sữa bột Úc
• Thông tin
trên nhãn
hàng
= Lợi ích
• Có nghĩa là…
• Nhanh chóng
• Làm cho…
• Mọi lúc
• Như vậy…
• Mọi nơi
•Đóng lon
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 58
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
 Thuyết phục:
• Một số yêu cầu:
– Dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu
cầu thật của người mua
– Nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn
– Đặt khách hàng là trọng tâm
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 59
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Các bước thuyết phục:
1. Tóm tắt hoàn cảnh
2. Đưa ra ý tưởng
3. Giải thích
4. Củng cố lợi ích
5. Gợi ý nhanh các bước tiếp theo
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 60
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
 Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich
• Bước 1: hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện
rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.
• Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi
là không đáp ứng được mong muốn của họ.
• Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng
giải quyết vấn đề
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 61
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
 Xử lý phản đối
• Khách hàng phản đối khi nào?
• Các lý do khiến khách hàng phản đối?
• Cách thức xử lý phản đối
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 62
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?
 Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên
 Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ
 Khi gút lại bán hàng
 Sau khi bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 63
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các lý do khiến khách hàng phản đối ?
• Chưa có nhu cầu
• Muốn có thêm thông tin
• Chưa nắm được lợi ích
• Không thích
• Cân nhắc giá cả và giá trị
• Không thiện cảm với công ty
• Không thích người bán hàng
• Đã có nhà cung cấp khác…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 64
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các yêu cầu khi xử lý phản đối:
 Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu
xuất hiện
 Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng
hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối
 Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ
 Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời
phản đối phải logic, khéo léo và chính xác.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 65
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Cách thức xử lý phản đối:

Xác định phản đối thật

Hiểu rõ phản đối

Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương
pháp APAP)
www.ptit.edu.vn
•
Thừa nhận phản đối (Accepting)
•
Thăm dò để hiểu rõ (Probing)
•
Trả lời phản đối (Answering)
•
Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing)
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 66
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
 Thuyết trình
• Nguyên tắc
• Kỹ năng
• Phong cách
• Sử dụng phương hỗ trợ
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 67
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Nguyên tắc thuyết trình:
 Khă năng nói, và khả năng viết, khả năng truyền đạt và
thuyết phục
 Phải có kế hoạch thuyết trình
 Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi
 Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung
 Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 68
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Kỹ năng thuyết trình:
 Kỹ thuật phân phối bài nói
 Trình bầy mục đích thuyết trình
 Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải
 Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 69
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Phong cách thuyết trình
 Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo
hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả.
 Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền
cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói.
 Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính
giả.
 Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 70
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Công cụ hỗ trợ:
 Sáng tạo khi sử dụng
 Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà
nên tập trung vào quan hệ với thính giả
 Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 71
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.2. Kỹ thuật bán hàng
 Bán hàng trực tiếp
 Bán hàng qua trung gian
 Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 72
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.2.1. Bán hàng trực tiếp
 Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng
 Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 73
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
(1)
---
Chào đón
khách hàng
và gây ấn
tượng đầu
tiên
(2)
---
(3)
---
Khám phá
nhu cầu của
khách hàng
Trình bày
lợi ích của
sản phẩm
(4)
---
Thương
lượng với
những lời từ
chối
(5)
---
Kết thúc
bán
Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 74
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.2.2. Bán hàng qua trung gian
 Đại lý dịch vụ (agent)
 Nhà bán lẻ dịch vụ
 Nhà bán buôn dịch vụ
 Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 75
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Đại lý dịch vụ (agent):
 Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân
phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp
nhau trực tiếp.
 Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt
động của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên
mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 76
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Nhà bán lẻ dịch vụ:
 Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà
cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ
với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là
hợp pháp. Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về
pháp lý đối với khách hàng. Như vậy nhà bán lẻ có vai trò
chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 77
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Nhà bán buôn dịch vụ:
 Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng
lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và
chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ
dịch vụ.
 Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với
khách hàng. Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia
sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 78
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)
 Franchisee là một loại trung gian trong kênh phân phối
được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối
dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro
và lợi nhuận với nhà cung cấp.
 Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên
bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên
mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mô hình kỹ thuật
kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương
hiệu của mình. Đổi lại bên mua phải trả cho bên bán một
khoản phí sử dụng bản quyền hay triết khấu % doanh thu
trong khoảng thời gian do 2 bên thỏa thuận.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 79
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh
mức độ hợp tác và cam kết khác nhau giữa bên
nhượng quyền và bên nhận quyền:
 Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise)
 Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business
format franchise)
 Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise)
 Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (nonbusiness format franchise)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 80
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.2.2.3. Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn
 Khái niệm khách hàng lớn
 Tầm quan trọng của khách hàng lớn
 Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn
 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 81
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Thế nào là khách hàng lớn ?
 Cá nhân hay tổ chức ?
 Thường xuyên ?
 Doanh thu cao hay Lợi nhuận cao ?
 Tiềm năng lớn ?
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 82
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tầm quan trọng của khách hàng lớn
 Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp
 Là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan
tâm tìm kiến, giành giật.
 Có ảnh hưởng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp
 Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí
giao dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận.
 Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn thì doanh nghiệp sẽ có
điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc
thị trường của các đối thủ.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 83
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
 Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá
trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình.
 Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan
hệ đối tác
 Áp dụng các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách
hàng lớn
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 84
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 3.3.1. Khái niệm
 3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH
 3.3.3. Các nguyên tắc CK|SKH
 3.3.4. Các quyết định về CSKH
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 85
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.3.1. Khái niệm
 Chăm sóc khách hàng (customer care) là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 86
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH:
 Là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
 Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành
 Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
 Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
 Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 87
 CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
Sản phẩm nâng cao
Lớp dịch vụ
cơ bản
Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm cốt lõi
Lớp dịch vụ thứ
cấp
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.3.3. Các nguyên tắc CSKH:
 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua
hàng
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 89
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 3.3.4. Các quyết định CSKH:
 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
 Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 90
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Nội dung các hoạt động CSKH:
Yếu tố sản phẩm
(đúng hàng, đúng giá)
Yếu tố thuận tiện
(đúng nơi, đúng lúc)
Sự thỏa mãn
của khách
hàng
Yếu tố con người
(đúng cách)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 91
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các hình thức CSKH:
• Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH
• Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc
CSKH
• Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ
đảm nhiệm việc CSKH.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 92
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 93
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
 4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
 4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng
 4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
 4.4. Xác định chế độ đãi ngộ
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 94
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh

4.1.1. Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn

4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 95
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.1.1. Phân chia khu vực BH và quản lý địa bàn

Phân chia khu vực bán hàng
• Các mục tiêu cần đảm bảo
• Qui trình phân chia khu vực bán hàng
• Ví dụ áp dụng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 96
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Các mục tiêu:
• Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt
nhất, các NVBH thực hiện đủ số lần thăm viếng bán hàng
• Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và NVBH
khai thác tối đa doanh số ở khu vực đó
• Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của
NVBH
• Dễ thực hiện chức năng quản lý và tiếp thị khác
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 97
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Qui trình phân chia khu vực bán hàng:
•
Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản
•
Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty
•
Phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng
bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc.
•
Điều chỉnh thiết kế
•
Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng
•
Hoàn tất thiết kế
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 98
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Quản lý địa bàn:
• Vai trò của quản lý địa bàn
• Thông tin của địa bàn
• Phương pháp quản lý địa bàn
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 99
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối

Các dạng kênh phân phối

Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 100
 Kênh phân phối điển hình cho hàng hoá tiêu dùng
Người
Nhà sản
xuất
Người bán
buôn
Đại lý
Đại lý
Người bán
buôn
Người
bán
lẻ
tiêu
dùng
 Kênh phân phối điển hình cho thị trường công nghiệp
• Người phân
phối công
nghiệp
Nhà sản
xuất
• Đại lý
Đại lý
• Người phân
phối công
nghiệp
Nhà sản
xuất
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.2.1. Các dạng kênh phân phối
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP
NGƯỜI TD
CUỐI
CÙNG
DOANH
NGHIỆP
ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG
Kênh trực tiếp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 103
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP
CÁC
NGƯỜI
MUA
DOANH
NGHIỆP
TRUNG
GIAN
NGƯỜI
TD CUỐI
CÙNG
ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG
Kênh gián tiếp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 104
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐẠI
NGƯỜI
LÝ/
TIÊU
LỰC
DOANH
NGHIỆP
DÙNG
LƯỢNG
CUỐI
BÁN
HÀNG
NGƯỜI
CỦA
MUA
DOANH
TRUNG
NGHIỆP
GIAN
CÙNG
Kênh hỗn hợp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 105
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.1.2. Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
1. Nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh
2. Xác định các mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh
3. Xác định các phương án kênh
4. Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh
5. Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 106
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.2. Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

4.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn
hóa theo khu vực địa lý

4.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn
hóa theo sản phẩm

4.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn
hóa theo khách hàng

4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 107
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý
Giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng
khu vực A
Phụ trách BH
khu vực A1
NhânNhân
viên bán
viênhàng
bán hàng
www.ptit.edu.vn
Phụ trách BH
khu vực A2
NhânNhân
viên bán
viênhàng
bán hàng
Phụ trách BH
khu vực A3
NhânNhân
viên bán
viênhàng
bán hàng
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 108
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm
GIám đốc bán hàng
Trưởng phòng
bán hàng
Phụ trách nhóm
sản phẩm A
Nhân
Nhân
viên
viên
bán
bán
hàng
hàng
www.ptit.edu.vn
Phụ trách nhóm
sản phẩm B
Nhân
Nhân
viên
viên
bán
bán
hàng
hàng
Phụ trách nhóm
sản phẩm C
Nhân
Nhân
viên
viên
bán
bán
hàng
hàng
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 109
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng
GIám đốc bán hàng
Trưởng phòng
bán hàng
Phụ trách nhóm
khác hàng A
Nhân
Nhân
viên
viên
bánbán
hàng
hàng
www.ptit.edu.vn
Phụ trách nhóm
khách hàng B
Nhân
Nhân
viên
viên
bánbán
hàng
hàng
Phụ trách nhóm
khách hàng C
Nhân
Nhân
viên
viên
bánbán
hàng
hàng
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 110
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp
Sản phẩm / Khu vực
Khách hàng / Khu vực
/ Sản phẩm
Khách hàng / Khu vực
Khách hàng / Sản phẩm
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 111
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán

Qui trình

Ví dụ áp dụng thực tế
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 112
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng
nhân viên bán hàng ở từng vị trí khác nhau (số lượng
đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán
hàng khu vực…)

Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ
cấu của lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu
bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và
quỹ lương dành cho hoạt động bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 113
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Qui trình:
1.
Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận
2.
Phân nhóm khách hàng theo qui mô
3.
Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ
4.
Xác định KL công việc hay tổng số lần viếng thăm
5.
Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình
của 1 đại diện bán hàng
6.
Xác định số đại diện bán hàng cần thiết
7.
Xác định số lượng giám sát bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 114
 Xác định qui mô của lực lượng bán hàng theo
phương pháp khối lượng công việc
 Ví dụ:

Công ty sữa Vinamilk có tổng số lượng khách hàng dự
định tiếp cận trong năm 2007 là 20.000 khách hàng trong
đó có 18.000 cửa hàng và 2.000 siêu thị. Tần suất viếng
thăm khách hàng được công ty qui định là 2 tuần/1 lần đối
với cửa hàng và 1 tuần /1 lần đối với siêu thị. Đại điện bán
hàng của công ty làm việc 6 ngày/tuần, khả năng viếng
thăm được 10 khách hàng/1 ngày.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng

Lương tháng

Chỉ có hoa hồng

Lương tháng + hoa hồng

Lương + thưởng cá nhân

Lương + thưởng cho nhóm

Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 116
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 117
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG

5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng

5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng

5.3. Tổ chức quản lý đội ngũ bán hàng

5.4. Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng

5.5., Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 118
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán
hàng – qui trình tuyển chọn
1.
Xác định vị trí bán hàng cần tuyển
2.
Xác định các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí
3.
Thông báo tuyển NVBH
4.
Thu nhận và xử lý hồ sơ
5.
Tổ chức thi tuyển
6.
Đánh giá xếp loại các ứng viên
7.
Ra quyết định tuyển dụng
8.
Hội nhập nhân viên mới
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 119
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng

5.2.1 Các hình thức huấn luyện

5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực
lượng bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 120
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.2.1 Các hình thức huấn luyện lực lượng BH

Huấn luyện ban đầu:
• Giới thiệu về công ty:
• Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty
• Giới thiệu về khách hàng của công ty
• Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty
• Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng
• Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng

Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ
chức bán mới...
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 121
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH

Thuyết giảng

Xem phim ảnh

Diễn vai

Điển cứu

Đào tạo thực địạ…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 122
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng

5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng

5.3.2 Phương pháp chỉ đạo bán hàng

5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 123
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng


Các chỉ tiêu:
•
Chỉ tiêu bán hàng
•
Chỉ tiêu chi phí
•
Chỉ tiêu lợi nhuận
•
Các chỉ tiêu hoạt đông...
Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian
hoạt động của đại diện bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 124
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.3.2 Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng

Ra mệnh lệnh

Trao đổi, thảo luận

Động viên phát huy sáng kiến

Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công
việc.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 125
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.3.3 Phương pháp giám sát


Giám sát trực tiếp
•
Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng hiện tại
•
Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng tiềm năng
•
Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian
Giám sát gián tiếp
www.ptit.edu.vn
•
Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng
•
Các biện pháp tâm lý
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 126
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng

Chương trình công nhận thành tích

Các cuộc thi

Cơ hội thăng tiến

Chia sẻ thông tin
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 127
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng

5.5.1 Qui trình đánh giá

5.5.2 Các phương pháp đánh giá
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 128
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.5.1 Qui trình đánh giá
1.
Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá
2.
Lựa chọn phương pháp đánh giá
3.
Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá
4.
Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
5.
Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra
6.
Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá
7.
Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân
viên
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 129
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 5.5.2 Các phương pháp đánh giá

Xếp hạng luân phiên

So sánh cặp

Bảng điểm

...
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 130
 Phương pháp so sánh cặp
A
A
B
C
D
Tổng hợp
3
4
3
10
3
1
5
0
1
B
1
C
0
1
D
1
1
4
6
 Đánh giá 3600
Người quản lý
Thành viên nhóm
Tự đánh giá
Cặp đánh giá
Title
Khách hàng
Nhân viên dưới quyền
Bán hàng kiểu cũ
1. Người BH giỏi là giỏi
thủ đoạn, mánh khoé
Bán hàng ngày nay
1. Người BH giỏi là hiểu biết
và thực sự quan tâm
2. Người BH giỏi phản bác 2. Người BH giỏi là người
được mọi ý kiến phản
biết tìm gịải pháp cho mọi
đối của KH
sự chống đối
3. Người bán và người
mua: một kẻ thắng một
kẻ thua
4. Bán hàng là một cuộc
chạy đua trí tuệ
3. Người bán và người mua:
hai bên đều có lợi
4. Bán hàng là cung cấp
một giải pháp
5. Bán hàng là thuyết phục 5. Bán hàng là hỗ trợ
Bán hàng kiểu cũ
Bán hàng ngày nay
6. Người BH giỏi phải bán
bằng được sản phẩm
7. Khách hàng là đối thủ,
luôn nói dối
6. Bán hàng là sự hỗ trợ
ra quyết định
7. Khách hàng là đối tác
muốn tin tưởng người
bán hàng
8. Tiếp tục phát triển các
thương vụ sau là mục
tiêu số một
9. Hiệu quả lâu dài, lặp đi
lặp lại
10. Phong cách chuyên
nghiệp
8. Kết thúc thương vụ là
mục tiêu số một
9. Hiệu quả tức thời ăn
ngay
10. Phong cách nửa vời
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục
người khác làm một việc mà bạn không
có quyền bắt người ta làm việc đó
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 135