Transcript 3 - Fédération des syndicats de la santé et des services sociaux

LES NOUVELLES MÉTHODES DE
GESTION ORGANISATIONNELLE AU
SEIN DU SYSTÈME DE SANTÉ ET DES
SERVICES SOCIAUX AU QUÉBEC:
De la recherche de l’efficacité à la satisfaction de la
clientèle.
Présentation à la F4S-CSQ, Boucherville, 21
mars 2012
Mélanie Bourque, Ph.D, professeure au Département de travail
social UQO
Plan de la présentation
1.
2.
3.
4.
La nouvelle gestion publique : une « nouvelle »
philosophie de gestion organisationnelle et humaine.
La nouvelle gestion publique et le système de santé
québécois : bref historique et principaux impacts.
Des modèles de gestion des organisations « locales » :
Toyota et Plane Tree
Conclusion : enjeux et pistes d’action
1. LA NOUVELLE GESTION
PUBLIQUE
« L’efficacité de l’organisation »
Nouvelle gestion publique

Nouvelle philosophie de gestion post-bureaucratique
fondée sur les principes d’efficacité et d’économie
 3E : Économie, efficacité, efficience
 3D : Downsizing, defunding, devolution
Caractéristiques la NMP
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Fragmentation de l’État par la décentralisation;
Limitation du pouvoir public central;
Contrôle des coûts, Reddition de compte, gestion axée
sur les résultats;
Création de marché ou de quasi marché;
Agents publics soumis aux mesures de performance;
Orientation des activités administratives en fonction des
produits à fournir;
Usagers sont maintenant des clients assimilés à des
consommateurs;
Évaluation effectuée en fonction de satisfaction du
« client ».
2. La nouvelle gestion publique et le système
de santé et des services sociaux québécois
Une idée présente depuis les années 1980.
Bref historique : Vers la managerialisation du
système de santé et des services sociaux québécois
-1989 Rapport Rochon
-1991 Réforme Côté
-1997 Virage
ambulatoire
-1999 Rapport Arpin
-2001 Rapport Clair
-2003 Réforme
Couillard
- 2006 adoption projet
de loi 33
- 2008 Rapport
Castonguay
-Budget Bachand
L’approche populationnelle et la nouvelle
gestion du réseau
L’approche populationnelle et la nouvelle
gestion publique



Les ASSS, les CSSS, la territorialisation et les
projets cliniques
La reddition de comptes, les indicateurs de
performance et l’atteinte des résultats
Les meilleures pratiques


Les données probantes et l’approche médicale
Impacts organisationnels


Gigantisme des CSSS
Délocalisation



La fusion des CLSC (territoire plus grand et administratif
plutôt que relié au sentiment d’appartenance)
Définitions des priorités par le haut
La réforme consacre la domination du champ social
par celui de la santé
La préséance du modèle curatif et médical sur le modèle
préventif et communautaire
 Dégradation des relations entre le réseau public et les organismes
communautaires

Impacts humains

Plus de pression à atteindre les objectifs fixés et les
résultats escomptés
 Prise
de décisions et imputabilité reposent davantage
sur les travailleurs que sur les décideurs

Changements dans les pratiques
 Moins

d’intervention au profit de la gestion des cas
L’organisation des services

Davantage liée à la logique financière et administrative
plutôt que besoins de la population
3. Des modèles d’applications de la
nouvelle gestion publique
Les méthodes Toyota et Planetree
3. Lean management- l’approche toyota
POURQUOI?
Mission:
Fournir plus efficacement des soins axés
sur le patient.
Une préoccupation pour l'amélioration continue (Kaisen
en japonais);
Le respect des personnes et du travail d'équipe : ce
sont les acteurs en place qui sont les mieux placés pour
trouver des solutions aux problèmes de production;
L'importance du superviseur de premier niveau pour
l'identification et l'amélioration des standards de
production et pour la formation directe du personnel
de son équipe.
Évaluation:
Les 5 principes pour faire du Lean Thinking (Source: AQESSS)
1-Établir l'utilité ou le produit ou service désiré par le « client
» (Value) C'est cibler les besoins du client ou demandeur le plus
précisément possible et cela en se positionnant de son point de
vue.
2-Comprendre le processus de production (Value Stream
Mapping) C'est établir et cartographier toutes les activités pour
produire le service tel que désiré par le client.
3-Améliorer le circuit ou la trajectoire de production (Flow) Il
s'agit d'améliorer les zones d'engorgement, les délais et les
temps d'attente entre les activités, les accumulations et les
stockages ou les manques de ressources, les listes d'attente et
tous les bris de fluidité entre les étapes pour livrer un service.
4-Le client au centre des préoccupations (Pull) C’est mettre les
besoins du client au centre de l'organisation des processus et
doit prévoir comment s'ajuster et réagir selon les demandes de
la clientèle.
5-Viser la perfection (Perfection)
Faire face à la pression
exercée par l’environnement
interne et externe.
Mission Objectifs
Evaluation
Cibles
Pour se repositionner et améliorer la
performance, la gestion de coût de revient ainsi
que la sécurité et la flexibilité des procédés de
production.
Objectifs:
 Permettre aux personnes d’avoir la
meilleure expérience possible des soins
et services offerts.
 Améliorer le climat de travail;
 Faire vivre les valeurs au quotidien
 Favoriser le recrutement et la rétention
 Optimiser la performance
organisationnelle
Cibles:
1-Amélioration de la qualité des soins;
2-Amélioration de la sécurité des
patients;
3-Réduction des coûts;
4-efficacité accrue;
5-Amélioration de la satisfaction des
patients;
6-Amélioration de la satisfaction du
personnel;
7-Diminution des temps d’attente.
3. Planetree
POURQUOI?
Mission:
Créer des milieux de soins humains et
empreints de chaleur, maximisant les
chances de guérison des personnes et un
environnement de travail axé sur le bienêtre du personnel.
Pour maintenir et
améliorer la qualité des
services.
Mission Objectifs
Évaluation:
Les critères:
-La qualité des interactions humaines;
(entre gestionnaires, professionnels et employés, entre
collègues, entre l’organisation et ses partenaires, etc.);
-L’éthique organisationnelle;
-La satisfaction de la clientèle;
-La satisfaction des employés en vue de favoriser le
recrutement et la rétention du personnel;
-Les mesures et les moyens privilégiés en vue de favoriser le
recrutement et la rétention du personnel;
-Les mesures et les moyens en vue de créer un environnement
de travail favorisant le bien-être;
Le développement des connaissances et de l’expertise du
personnel;
-La reconnaissance des réalisations et des compétences du
personnel.
Evaluation
Cibles
Pour se positionner en tant qu’établissement.
Pour faire face à la pénurie de
main d’oeuvre dans le réseau de
la santé et des services sociaux.
Objectifs:
 Permettre aux personnes d’avoir la
meilleure expérience possible des soins
et services offerts.
 Améliorer le climat de travail;
 Faire vivre les valeurs au quotidien
 Favoriser le recrutement et la rétention
 Optimiser la performance
organisationnelle
Cibles:
1-Valoriser les interactions humaines;
2-Inclure les proches;
3-Harmoniser l’environnement
physique;
4-S’associer à la communauté;
5-Stimuler par l’alimentation;
6-Cheminer par les arts;
7-S’ouvrir aux thérapies
complémentaires;
8-Communiquer par le toucher;
9-Partager l’information aux patients;
10-Soutenir la quête de sens.
3. Une gestion fondée sur des données probantes et la
satisfaction des clients
Toyota




Plus proche de la NGP
Lean management
Données probantes
Soins centrés sur la
satisfaction du client
mais moins
personnalisés
Plane Tree

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
Empowerment et
transfert de
connaissances
Soins centrés sur la
personne
Mené par des acteurs
intéressés par l’enjeu
(AGCS?)
http://planetree.org/
4. Conclusion : Les enjeux actuels de
l’application de la NGP
L’adéquation entre l’approche populationnelle et
la NGP et le choix des indicateurs d'évaluation
Enjeu majeur : évaluer la performance du
système en fonction de quoi?
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Atteinte de cibles et de résultats statistiques
Meilleures pratiques VS soins axés sur la personne
Centralité du client dans l’évaluation
Neutralité de l’évaluation?
Pistes d’action
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
Lois, actions socio-politiques
Répartition des budgets
Opinion publique et acteurs du réseau
Organisations internationales
Convention collective : Participation au choix des
critères d’évaluation (p-ê par le biais des
conventions collectives, place dans le processus)