Transcript Communication orale

COMMUNIQUER AVEC
FACILITE
1
Pourquoi la communication ?
“Développer d’excellents talents de communication est
absolument essentiel à un leadership efficace.……
….. Si un leader ne peut transmettre un message
clairement et motiver les autres à l’action, alors avoir un
message même ne compte pas”
Gilbert Amelio, Président & CEO de National Semiconductor Corp
2
Les enjeux de la communication



Construire des relations : dynamiques,
efficaces et positives
Connaître son propre registre de
communication et s’adapter à celui des
autres
Créer un management plus
transparent et plus réactif
3
Les lois de la communication
4
1ère loi de la communication :
Parler n’est pas communiquer :
On peut parler sans communiquer
On peut communiquer sans parler, à
travers :
- Les gestes
- Le regard
- Le sourire…

5
2ème loi de la communication :
l’homme est un iceberg
-
-
Pourquoi dit-on que l’homme est un
iceberg?
Nous nous exprimons à travers la
PETITE partie visible de notre
‘’iceberg’’(le conscient).
En utilisant des informations reçues,
conservées dans la GRANDE partie
cachée (l’inconscient).
6
L’homme est un iceberg :


Quand deux personnes se rencontrent :
dans l’inconscient, on se fait déjà une
première idée qui se renforce par la
suite.
Quand deux personnes communiquent :
à chaque message de conscient à
conscient est associé un message de
conscient à inconscient.
7
L’homme est un iceberg:

o
o
o
Le message remonte de l’inconscient
au conscient :
Le sentiment se transforme en opinion.
Comment rendre un message positif?
En bombardant l’inconscient de positif.
8
Les 3 capacités clés de la
communication



Écouter
Questionner
Le message
9
Le processus de
communication
10
Le processus de communication
Un message
 Coder
 Décoder

11
Le schéma de la communication
Ce schéma mécaniste amène la réflexion sur la
dégradation du message lors de sa transmission
 Ce que résume l’approche psycholinguistique :







ce que je pense
ce que je veux dire
ce que je dis
ce que le récepteur entend
ce que le récepteur comprend
ce que le récepteur retient
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Les freins et les filtres dans la
communication
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La pyramide de LEAWITT
Tout message lors de sa transmission subit des altérations entre:
-
Ce que je crois bon de dire;
Ce que j’estime la bonne manière de le dire;
Ce que je dis effectivement;
Ce qu’entend mon interlocuteur;
Ce qu’il écoute;
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient;
Ce qu’il accepte;
Ce qu’il répétera.
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Barrières à la communication
 Distractions physiques
 Bruit, physique,psychologique
 Difference de statut
 Effets d’émotion
 Perceptions
• Stéréotypes
• Effets d’ “aura”
• Perception sélective
•
•
Voir et entendre ce que à quoi on s’attendait
Ignorer si contraire à ce que l’on croit
• Projection
15
Barrières à la communication
 Culture et expérience
 Individu (défensive, supériorité, ego)
 Environnement
 Rétention
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Barrières : le langage
Signification des mots
 Choix des mots

17
Vaincre les barrières
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Pour vaincre les barrières :
Apprendre à bien utiliser le feedback
 Être sensible au point de vue du récepteur
 Écouter pour COMPRENDRE !
 User d’un langage simple et direct, ou au
moins approprié au récepteur
 User du canal adéquat.
 Apprendre à user de la communication de
soutien et non de défense.

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Adopter la bonne attitude
20
L’empathie
La capacité de se mettre à la place de
l’autre.
À égal de la sympathie:
-
Éprouver de l’affection pour l’autre;
Partager ses sentiments et ses états d’âme;
Une attitude spontanée.
Elle s’en distingue:
-
Ne pas s’identifier à l’autre;
Maîtriser ses émotions et ses sentiments;
Une attitude volontaire.
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L’empathie une véritable attitude
de communication
C’est:
-
Entrer dans la logique de
l’autre
Accorder de l’estime à ce
qu’il dit
Chercher à comprendre
Avoir une attitude
d’ouverture et d’acceptation
Être chaleureux
Questionner pour
approfondir
Ce n’est pas:
-
-
Être influençable
Être mou indécis
Être laxiste
Être indifférent, absent
Voir l’autre à travers soi
Induire des réponses
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Les climats de confiance
les dix façons de créer un climat de confiance.





Encourager l’autre à
s’exprimer
Être tempéré
Être centré sur le vécu
de l’autre
Adapter sa
communication
Considérer l’autre
: Se taire, questionner,
reformuler
: Bannir toute agressivité.
: Quelles émotions
éprouve-t-il?
: Gestuelle, voix,
message…
: Ne pas le brusquer.
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Les climats de confiance

Manifester de la
sympathie

Être disponible

Adopter une attitude
de compréhension

Être constructif

Donner à l’autre
: Sourire, regarder,
valoriser…
: Se vider l’esprit, être
attentif…
: Pourquoi l’autre dit ou
fait ça?
: Rechercher des actions
concrètes en vues d’un
progrès
: Info, connaissances,
expérience
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Structure

Dites leur ce que vous
allez leur dire

Dites leur

Dites leur ce que vous
venez de leur dire
(résumé)
Début
Milieu
Fin
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Débit : comment ?

Contact des Yeux

Langage corporel

Voix
26
La communication
organisationnelle
27
Communication organisationnelle :
définition
Processus par lequel l ’information
circule et s’échange de façon
descendante
 ascendante
 horizontale

à travers les structures formelles et
informelles d ’une organisation
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Rôles du manager dans la
communication avec les salariés



Communication et information
Communication interne dans l ’entreprise
Pratiques de communication
organisationnelle impliquant le manager :
 Structure organisationnelle
 Plan de communication interne
 Conduite de réunion
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Facteurs facilitant la
communication








Volonté et engagement de la haute direction
Rencontres, réunions
Outils de communication écrite (journal,
bulletin, etc.)
Taille de l’organisation (plus petite)
Climat de l’organisation
Sentiment d’appartenance des employés
Localisation (à proximité des diverses
unités)
Bonne circulation de l’information
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Facteurs nuisibles









Éloignement géographique
Mauvais climat organisationnel
Circulation de l’information (pénurie ou abondance)
Absence de plans et des stratégies de
communication
Taille de l’organisation (grande)
Manque de compétences des gestionnaires
Cloisonnement des unités de l’organisation
Non transparence, contrôle de l’information
Méconnaissance des objectifs, de la mission et des
valeurs organisationnels
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Éléments d’un plan de communication
interne








Objectifs poursuivis
Publics cibles
Échéanciers et étapes
Outils de communication
Personnes responsables
Formation et développement sur la
communication
Évaluation des actions (résultats)
Remise en question et élaboration d’un
nouveau plan
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Systèmes de communication
organisationnelle et le rôle du manager
1. Structure
organisationnelle
Communication
organisationnelle
2. Plan de communication
interne
3. La conduite de réunion
« Ce n’est pas ce que les gens ignore qui cause problème ; c’est
tout ce qu’ils savent et qui n’est pas vrai. » Mark Twain
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Types d ’information nécessaires à la performance
et à la motivation d ’une unité de travail
Briefing(réunion) d’information
Réunion d’équipe (d’unité)
INTÉGRATRICE
OPÉRATOIRE
INFORMATION
Ces 3 outils de
communication
d ’informations sont
de la responsabilité
première du
manager
MOTIVATIONNELLE
Entretien individuel
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Conclusion
« Le processus de communication peut être
comparé à un duel ; son objectif est
souvent de battre l’autre sur son propre terrain
ou l’attirer là où il est vulnérable. »
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