Transcript 医政司工作汇报 - 湖南省护理学会

湖南省优质护理服务
示范工程活动进展情况
湖南省卫生厅医政处
2010年8月26日
曾清
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主 要 内 容
• 一、工作回顾
• 二、开展的基本情况
• 三、取得的成效
• 四、存在的问题
• 五、对下一步工作的思考
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一、背景回顾
《优质护理服务示范工程》活动
指导思想：
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全
国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病
人
为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，
改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人
民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
活动范围：
全国各级各类医院，重点是公立医院。
活动主题：
“夯实基础护理，提供满意服务”。
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通过“优质护理服务示范工程”活动，
最终达到：
——优化护理模式：实行责任制分工方式
——深化整体护理：全面、全程护理患者
——落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、
健康指导、沟通协调
——提高管理效率：调动护士积极性、创造性，
实现工作效率和效果的最大化
——促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术
服务于患者，实现自身价值，
提升专业认同。
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重点联系医院工作任务
1、加强临床护理服务
——落实基础护理
明确临床护士应当负责的基础护理项
目及工作规范，临床护士必须履行基础护理
职责，规范护理行为，改善护理服务。
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——公开护理内容
明确临床护理服务内涵、服务项目和
工作标准。分级护理的服务内涵、服务项
目要包括为患 者实施的病情观察、治疗
和护理措施、生活护理、康复和健康指导
等内容，并纳入院务公开，作为向患者公
开的内容，引入患者和社会参与评价的机
制。
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——不需自聘护工
为患者提供满意的护理服务，扭转由患
者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的
局面，减轻患者负担。（患者满意、家属放心）
——注重人文关怀
将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入
到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和
专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，
为患者提供人性化护理服务。
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——拓展护理服务
不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规
定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供
全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患
者、贴近临床、贴近社会。
——明晰责任关系
临床护士护理患者实行责任制，使责任护士
对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增
强护士的责任感，密切护患关系。
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2、改革护理管理
• 目的是要调动一线护士的积极性，使改善
护理工作成为长效。
• 通过临床护理分工方式、工作模式以及排
班方式的改革，提升护士的责任感和参与
病房管理的意识，同时，采取激励措施，
提升护士对工作的满意程度。
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病房管理层面：
——改革分工方式
实行责任护士或者护士小组全程负责
若干病人的责任制护理，负责病人的生活
护理、病情观察、治疗、康复、健康指导
等全部工作。
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• 具体来讲就是“实行责任包干，落实整体
护理”，即责任护士对其所负责的患者的
所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、
治疗、康复、健康指导等）全面负责。
——对患者而言：在住院期间有1-几名责任
护士负责；
——对护士而言：每位护士须负责一定数量
的患者（国家标准：不超过8名）。
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• 只有这样的分工，才能由责任护士
全程、全面负责病人，才能不割裂
基础护理与专业技术的关系，也才
能实现连续化和延续化的护理。
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——改变排班方式
在改变分工方式的基础上，
兼顾患者需要和护士的意愿，
选择护士的最佳排班方式。
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——完善工作规范
在原有工作规范的基础上，根据《综合医院
分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础
护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作
规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要
求，完善临床护理规范。
——明确岗位职责
全面履行护士职责，建立护士岗位责任制，
制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，
规范临床护理执业行为。
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——基于工作量配置护士
在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不
同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。
——护士分层管理
依据护士的经验、能力，分配不同护理难度
的病人，切忌对护士分等。
——量化绩效考核
根据护士负责病人的数量、护理难度、病人
的满意度和转归，对护士进行业绩考核。
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全院管理层面：
——充实一线队伍
医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保
障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士
占护士总数的比例不低于95%。
——科学调配人力
采用以临床护理工作量为基础的护士人力配
置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和
专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
——简化病历书写
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3、绩效考核与激励
根据护士负责病人的数量、护理
难度、病人的满意度和转归，在对护
士进行业绩考核的基础上，将护士的
岗位责任，绩效考核结果与其薪酬。
奖励、晋升、评优相结合， 做到多劳
多得，优劳优酬。
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•通过改革管理，大幅度提高
护理工作效率和效果
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二、我省工作开展情况
在创建全国“优质护理服务示范
医院”的基础上，启动实施《湖南省
优质护理服务示范工程活动方案》
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我省“优质护理服务示范工程”方
案
总结
经验
先行
试点
在创建全国“优质护理服务示范医
院”的基础上，启动实施《湖南省
优质护理服务示范工程活动方案》
稳步
推广
影响
Text
政策
形成
政策
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按照医疗机构申报与卫生行政部门推荐相结
合的原则，我省确定了28所重点联系医院（其中，
综合医院24所，专科医院4所；三级医院23所，二
级医院5所；截止8月15日，启动试点病房115个）：
启动一批试点，逐步推广
探索一套方法，不断完善
总结一些经验，不断交流
树立一批典型，行业示范
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省卫生厅相关工作
• 2月初，长沙城区省部直医疗机构及三级医院传达
精神
• 2月中旬，上报国家重点联系医院
• 3月，下发我省“优质工程”活动方案
•
下发《关于进一步加强护理工作的意见》
• 3月，在全省医政工作会议上部署
• 3月底，全省第一期基础护理质量管理培训班
• 4月底，全省第二期基础护理质量管理培训班
• 5月，确定全省重点联系医院并提出相关工作要求
• 6月-7月，督导调研
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三、取得的初步成效
主要表现在：
• ——患者满意度提高；
• ——密切了医患关系；
• ——减轻了患者的家庭负担，特别是神经内科病
房等以老年患者、慢性病患者为主的病房，患者
反映非常好；
• ——实行护理责任包干后，科主任、医生反映良
好。
•
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四、存在的问题
（一）各地和各医院之间工作开展不平衡。
各地“优质护理服务示范工程”活动开展不
平衡，不同医院之间开展不平衡，领导层面落实
各项工作任务的程度有所区别。特别是部分医院
对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、
意义仍然存在一些片面、局限的认识。
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（二）说是实行责任制，实质仍为功能制
——对改变分工方式的目的、意义理解不
够深刻；
——传统分工方式根深蒂固。
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（三）从督导调研了解的情况，基础的、行
业内的工作还远没有落实到位。
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• （四）一些护理部主任本身对“示范工程”
的理解片面：
一是理解为纯的生活护理工程：洗头洗脚
工程、无陪护工程等；
二是等、靠、要，向院长提条件、提要求：
人员配备、设施设备、支持系统、信息系
统等。
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（五）全院层面的支持力度不够。
（六）缺乏调动一线护士积极性的长效措施。
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三、下一步工作意见
（一）卫生行政部门
1、加强引导指导，实化各项工作
卫生行政部门要加强对医院的指导工作，引导
工作方向，指导工作方法，督导工作落实，加大
医院领导层对示范工程活动的重视和支持。
2、树立示范典型，分享工作成效
各市要扶持和树立典型医院、典型病房、典型
作法，为其他医院提供可学习借鉴的经验。
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3、继续扩大范围，带动县级医院
所有三级医院都要启动和开展；通过
对口支援，带动县医院启动这项工作。
4、加强部门沟通，理顺定价机制。
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• （二）医疗机构
• 1、准确理解“示范工程”的实质
“优质护理服务示范工程”活动不是一场运动
式的突击性工作，而是优化医院服务、加强内部
管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。
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（1）正确把握基础护理内涵，切实履行基础
护理的职责
强调要加强基础护理，是要以专业能力和
专科知识做支撑来做基础护理。没有基础
护理做基石，护士的专业能力和专科知识
不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可
能实现对患者的整体护理。
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正确把握基础护理的内涵
• 基础护理有着丰富的专业内涵。临床护理工作中，
为病人提供良好的就医环境、完成常规治疗、
心理护理、病情观察、常用的急救技术、给生活
不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理
的范畴。
• 做基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是
护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的
最直接体现。
• 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，
反映了医院管理质量的优劣。
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医院内难以控制的
家属陪护和无序探视
令人头疼又难以解决的问题
滋生纠纷
交互感染
秩序混乱
环境脏乱
影响医疗
目前许多医院的就医环境
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“优质护理服务示范工程”不是单纯的强
化基础护理，不能机械的将基础护理项目
作为一项任务来完成。而是要围绕患者的
病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复
的需要去实施基础护理；要将基础护理专
业化，将基础护理、专科护理、人性化服
务、人文关怀等有机结合在一起，来实施
对患者的护理服务。
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• 关于陪护、护工问题。不能一刀切，从来
没有说过要一律取消陪护；要通过我们的
工作，让患者满意，让有些家属陪护放心
的离开病房或不需要为请护工烦恼。如果
我们的工作到位了，患方还是要留家属陪
护或自己请人陪伴患者，我们也尊重患者
的选择。但我们要加强探陪人员的管理，
给患者创造一个好的休养治疗环境，同时，
也给医务人员提供一个好的工作环境。
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关于护理员的问题。在护士人力暂时不能满
足临床护理工作的情况下，经同级卫生行
政部门同意，医疗机构可以聘用少量护理
员，同时，要规范护理员的管理：
1、聘用数量；
2、来源；
3、职责；
4、管理等。
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关于提高护理费得问题。提高护理费
是落实了基础护理的结果，而不是前
题。
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• （2）要将“示范工程”活动与“医疗
质量万里行”活动有机结合，并融入
到日常的护理工作中；要处理好落实
基础护理与医疗任务完成、探陪人员
的管理与病人安全的问题。
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2、改革护理管理
两种排班模式
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•
改革护理管理方面的工作（主要的）：
(1)考核指标与考核方法的调整；
(2)岗位职责的调整；
(3)分工方式的调整—落实责任包干
(4)排班模式的调整---实行责任护士或者护
士小组全程护理若干病人的责任制护理
(5)绩效考核的调整：从护士护理患者的数量、
难易程度、质量及患者的满意程度等方面
考核护士绩效，并将绩效考核结果与护士
晋升晋级、评先评优挂钩，变身份管理为
岗位管理。充分调动护士的积极性。
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• 对护理管理者：是极大的考验和锻炼
如何用好如何能达到预期目的
护理部一班人需学习
需研究
需探索
需培训
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各级护理管理者要加强学习，勇于探索，
切实承担起自己的责任
“示范工程”很多工作在于改革护理管理，
是建立新的护理管理体制，改革和创新运
行机制。
马晓伟副部长说：试点能否成功，关键在两
个人，一是院长、二是护理部主任。
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• “护理部主任有什么样的水平与能力，护理改革就
会取得多大成效”。
• “护士长有什么样的水平与能力，科室的试点就
能进行到一个什么样的程度、护理质量就会有多
高”。
挑战来源于护理行业内部。在影响“一把手”、
科主任方面，护理部主任与护士长大有可为。
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3、搞活机制
核心：调动护士积极性
☆ “一把手”工程，要全院整个动起来，不
是护理部单干
☆两条：有为才有位——你值得领导重视，
会喊的孩子有奶吃——有办法让
领导重视你。
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垂直管理：抓大放小
• 护理部“抓大”：制度建设、条块协调、
涉及人财的决策、宏观质控、教育培训等
• 科护士长：对护理部直接负责。可兼可专
• 放权给护士长：给予一定的自主权，全面
主持执行政策、护士考核及病区管理。责
权利统一。
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3、精细管理
• 目标：全程、全面、专业的无缝隙服务
• 内涵：精、准、细、严。
• “精”——精益求精
• “准”——准确评估，准确评价，数据准
确
• “细”——细心操作，细心观察
• “严”——严格控制偏差
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抓“护士长”
• 护士长是精细管理的关键，也是执行力的
关键。
• 护士长岗位培训制度：
• 省、市卫生行政部门培训，颁发《岗位培
训合格证》；
• 医院组织培训。
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抓“流程再造”
• 护理流程分为：管理流程、业务流程。
• 目标：通过流程改造和优化，把制度、标
准、职责、规范等贯穿到流程中去，使护
士只有一个工作要求，加强执行力，实现
工作结果与要求一致。
• 方法：关注环节，关注细节，有缝隙的使
之无缝隙 、不完善的使之完善，对缺如者
进行补充。
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举例：
• 在病室放置治疗车，将病人的输液、治疗
盘及常用物品移至病室或接近病室，避免
护士重复来回回护士站；
• 淡化办公班、治疗班。
• 弹性排班：单一模式、复合模式、引入志
愿服务机制等。
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抓“危重病人”
• 重点人群：新入院、危重症、病情变化者、
围手术期（术前、术后72小时内）、特殊
检查、治疗、出院。
• 现场管理非常重要：护士长一定要掌握危
重病人的病情，对危重病人进行全方位的
护理。
• 不折不扣落实基础护理。
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抓“简化书写”
• 归档：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、
手术清点记录、护理记录单。单项监测记
录单（血糖、血压、出入量等）可单独设，
属于护理记录，纳入归档护理文件。
• 非归档：原则上只设输液执行卡、交班志。
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•
•
简化护士长台账
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4、落实服务
• 服务公示制
• 陪而不护
• 服务内涵：基础护理
病情观察
专科护理
护患沟通
患者安全
• 人性化服务、特色服务、延伸服务
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做特色服务
• 专科护理门诊与咨询（造口、picc、糖尿
病）
• 康复锻炼与指导
• 肿瘤患者（心灵关怀、疼痛、饮食等）
• 社区科普
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注意服务的边界
• 该做的，一定公示
• 该做的，一定做好
• 满足合理需求，不搞大包大揽
• 善于沟通，维护尊严
• 护士的心理疏导与解压
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•
•
•
•
•
试点病房的工作要稳、实、可持续：
——病房工作分工方式
——病房护士排班方式
——重新制定岗位职责与考核指标
——充分沟通取得支持
——挖掘各方面的资源
——运行中总结和调整
逐步扩大试点范围，触及深层次的改革。
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在我们所做的工作中：
患者受益是落脚点；
护士满意是长效持续的保障！！
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•
•
•
职责所然
让我们共同努力
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