Transcript 优质护理服务
优质护理的指导思想 以科学发展观为指导，贯彻落实《2011年 公立医院改革试点工作安排》关于“推广优 质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生 系统创先争优活动和“服务好、质量好、医 德好，群众满意”的“三好一满意”活动， 深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围 绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优 质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分 调动临床一线广大护士工作的积极性，按照 《医院实施优质护理服务工作标准（试 行）》，为人民群众提供全程、全面、优质 的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验， 促进医患和谐。 各级各类医院要进一步落实《护士条例》 、认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护 理指导原则（试行）》、《关于加强医院 临床护理工作的通知》、《住院患者基础 护理服务项目（试行）》、《基础护理服 务工作规范》、《常用临床护理技术服务 规范》的要求，切实加强护理管理，规范 护理服务，夯实基础护理。 自2010年卫生部在全国卫生系统“开展优质 护理服务示范工程”活动，活动的主题是" 夯实基础护理，提供满意服务”，目标： “患者满意、社会满意、政府满意”。 “优质护理服务示范工程”活动的最终目 的是要在卫生系统各级各类医院全面加强 临床护理工作，强化基础护理，改善护理 服务。 优质护理势在必行 优护是公立医院改革开幕戏；优护是护理工作的 历史机遇，是护理改革的重要契机，挑战和机遇 并存。能否把握住潮流，发展壮大护理队伍，繁 荣护理事业，全在我们自己。优质护理怎么做？ 护理改革怎么走？要实践，要摸索，要总结，要 依靠护理人自己，闯出一片天地。 取消“示范”两字，大家都要做。淡化“服务” 两字，护理要有技术含金量，不是打下手，伺候 人。 优质护理，应成为护理工作的常态。 优质护理，是护理工作追求的目标。 优质护理怎样才能可持续？ 优质护理服务概念 优质护理服务”是指以病人为中心，强化 基础护理，全面落实护理责任制，深化护 理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗 行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病 人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高 服务质量，控制服务成本，制定方便措施， 简化工作流程，为病人提供“优质、高效、 低耗、满意、放心”的医疗服务。 优质护理服务内涵 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病 人基本生活的需要，要保证病人的安全， 要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的 心理，取得病人家庭和社会的协调和支持， 用优质护理的质量来提升病人与社会的满 意度。 现代护理服务理念 病人第一 病人为中心 沟通从心做起 关爱从细节做起 还你一颗健康的“心” 现代护理服务主要表现在 护理服务提供准确，及时 就医环境温馨、舒适、卫生、洁净 护理服务安全可靠 护理人员良好的言行举止 服务意识 我要服务病人 而不是病人要我服务 优质护理服务的内容 优质护理服务内容主要包括8个方面的内 容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间 护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、 舒适护理、术前护理、术后护理、安全管 理、出院护理。 入院护理 护理人员应该面带微笑的迎接病人，这会 给病人及其病人家属留下良好的第一印象。 因为良好的医患关系的建立有利于治疗的 展开。护理人员在迎接病人后，将其送入 病房，安排妥善后，应该主动的了解病人 的症状、心里状况以及自理能力，然后根 据病人的症状进行评估，并通知医生 。 晨间护理 晨间护理人员应该采用湿扫法对床单 元清洁并整理，有必要时，应该更换 床单。对于那些进行腹部手术半卧床 的患者，应该考虑病人的要求将床摇 到适当的高度，如果有需要，应该帮 助病人完成洗漱。在晨间护理过程中 最重要的一点就是进行与病人的交流， 询问他们夜间的睡眠状况以及通气情 况，了解他们的生命体征变化。 晚间护理 晚间护理人员应该及时的整理床单元，如 果有需要应该更换床 单 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境 安静便于入睡。病室内电视机按时关闭 ， 危重病人要保留走廊灯，便于观察病人， 适当关小门窗，注意温差变化。 饮食护理 护理人员应该根据医生的饮食指导，告知 患者的饮食安排，积极主动协助病人打饭， 特别是对于肠内营养患者而言，护理人员 应该特别的对病人的饮食卫生、温度以及 进食速度进行规范指导，并观察患者进食 后的反应，做详细记录。 排泄护理 对于失禁的患者，应该及时的为他们更换 潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清 洁。对于留置尿管的患者，应对他们定期 做膀胱功能锻炼。每天会阴护理2次。 卧床护理 护理应该根据病人的病情为他们选择合适 的卧位，要求他们在床上进行一些有限度 的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些 高危患者，应该考虑到患者的病情，采取 有效的防御的措施。防止坠床，滑倒。 舒适护理 护理人员应该协助生活不能自理的患者更 换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气 的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的 睡眠质量。护理人员在夜间进行探视的时 候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。 为了不影响病人的休息，进病房不要开灯， 用手电筒。 术前护理 在手术前，护理人员应该给病人讲解相关 的手术知识，并告知病人如何配合医生的 手术以及术前应该注意的事项，同时在手 术前给予病人必要的心理支持，以消除其 担心和紧张。 术后护理 在手术后，护理人员应该密切的观察病人 的病情变化，并对病人的生命体征数据进 行记录，一旦有异常情况发生，应该及时 的通知医生。 安全管理 护理人员对于躁动的患者应该采取必要的 防护措施以保证他们的生命安全。（加床 档，约束带） 出院护理 作为护理人员，这是护理的最后一个环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况， 对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事 项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接 受患者对护理工作的意见，护送患者至电梯口。 对床单位进行终末消毒。 培养良好的职业道德是搞好优质 护理的关键 作为护理人员应该严格自律并且具有慎独 意识。护理工作是一份讲求良心的工作， 很多的情况下（例如，病人在不清醒的状 态下）缺少外界对其工作的监督，而优质 的护理服务则是来源于良好的职业道德。 其中，慎独精神是护理人员保证优质护理 工作的基础。 什么是慎独 慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”最 早见于《礼记 中庸》，今天将其用于医疗 服务行业，指的是：即使一个人在独处的 时候，医护人员仍然能够用严格的标准来 要求自己，使自己的行为符合规范。这是 护理工作人员所必须的职业道德。因为只 要有这样的修养存在，必定能够保证护理 服务的效果。 建立良好的人际关系，提高职业 道德 护理工作是一项合作性质的工作。它包括 与医生、与患者、与护理人员间这三方面 的配合。因此，良好的人际关系是优质护 理工作的保证。作为护理工作人员应该调 节好自己的情绪全身心的投入到工作中。 护理人员与医生进行默契的配合，实现救 死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进 行有效的配合，以保证工作的准确无误； 与患者进行有效的配合，以保证病人心理 的紧张情绪的缓解。 “以人为本”的护理理念是职业 道德的核心 “以人为本”是护理工作职业道德的核心。 每个病人都希望在医院接受治疗之后能够 早日康复，但是，病人的美好愿望是否能 够实现除了与医院的治疗水平有关之外， 很大的一部分因素取决于护理的优劣。而 只有护理人员本着“以人为本”的理念， 有心服务，才可以真正的保证优质的护理 服务这一目标实现。 “以人为本”的护理理念是职业道德 的核心 例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操 作。无菌操作原则及规范，只有护理人员自己 本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具 有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理 观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己， 认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的 规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质 服务是来自内心对自己的内向度要求。 “以人为本”的护理理念是职业道德 的核心 第一个要细化。细化到什么程度？做每一 个动作的时候，怎么做，嘴上怎么表达， 表情是什么样子。要细化到这个程度。 第二个要量化，量化才具有可操作性，比 如说是100%，90%、还是60%。 沟通”和“诚信”是搞好优质护 理的基础 沟通”是搞好优质护理服务的基础:良好的“沟 通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生 理体征的数据，并根据患者的病情作出正确的 用药以及治疗判断；这就要求护理人员要对病 人进行动态的观察，病人的表情和对症状的描 述是否一致；和医护人员的良好的沟通可以保 证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立 起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程 中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的 实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不 只是由护理人员单方面来完成的。 诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是 提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿 到工作的全过程中的时候，才可以在日益 竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某 种程度上而言，除了提供良好的医疗技术 之外，病人对其的信任感也是达到良好的 治疗效果的关键。 诚信服务在护理工作者并不是一句口号 而已，而应该落实到每件小事情上，体现 在每个具体的细节中。“诚信服务”体现 着护理人员的高度责任心和同情心。 优质护理服务在门诊护理中的应用 1、营造一个温馨、有序的就医的环境﹙一 医一患一诊室、全程导医服务、就医环境 洁净、安静、茶式候诊区幽静舒畅﹚ 2、优化工作流程，提供人性化护理服务,一 切护理活动已满足患者为出发点，达到患 者的满意。如各区安装电视、提供一次性 纸杯、厕纸，为正在输液或治疗的患者提 供MP3，P4，主动询问病人是否需要喝水， 为患者定餐等使患者有温馨感、家庭感和 亲切感。 3、规范行为语言：端庄得体的职业形象， 能减轻患者的紧张情绪，增加患者对护士 的信赖，同时规范语言礼貌，做到来有迎 声、走有送声、受到表扬有感谢声、服务 不周有道歉声，一切从患者的需求出发， 变“要我服务”为“我要服务”。 加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结合患 者的实际情况采取适当的方法与患者沟通交流， 达到语言安抚作用，当患者走进输液室或治疗室 时要面带微笑热情主动询问病人“请问您有什么 需要帮助吗？”让病人从主观上消除陌生感，对 护士产生亲切感，进行操作时要多询问、多观察、 多征求患者的意见，满足患者的需求，对患者要 多安慰，多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时 要多倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交流， 通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀。 开展健康教育：根据病情、性别、文化背 景等具体情况对患者进行评估，把健康教 育贯穿在整个治疗过程中，如在为患者输 液时可告知药物作用、控制滴速的意义、 用药注意事项、相关疾病的知识以及饮食 功能锻炼等。对做物理治疗的要介绍治疗 仪器的功能及对疾病的治疗所起的重要作 用。 评价服务质量的好坏 在于 “患者的满意度”