Transcript 優質的應對服務與溝通技巧

優質的應對服務
與溝通技巧
更生人保護協會
詹翔霖副教授 100.11.29
[email protected]
0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研究
現職
• 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 專欄作家
• 三寶教育基金會委員長
主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢
輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構-經理
• 麗舍宮江浙菜餐廳-經理
• SOGO俱樂部-營運籌備部協理
• 來格法式西餐-經理
• 美國NGH催眠協會授證合格催眠心
理諮商師
• 漢來大飯店-餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務
團顧問
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大陸國務院發展研究中心訪問學者
大陸清華大學醫藥經營管理所教授
文化大學國企系副教授
實踐大學國企系副教授
大葉大學企管、休管系副教授
高苑科技大學企管系助理教授
建國科技大學產學訓中心講座教授
日本產經協會MTP講師
職訓局3 C核心職能講師
即時電子滿意度調查系統
• 2010年10月28日正式啟用「即時電子滿意
度調查系統」，為政府「為民服務」品質
之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年11
月起在新竹市及台中市辦事處試行
• 即時電子滿意度調查系統之制度與機制，
乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計
及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服
務品質之滿意度。
工作 = 服務
• 國父孫中山先生曾訓示
--應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
--人生以服務為目的
• 青年守則第8條為
--助人為快樂之本
亞理斯多德
卓越不是一種行為
而是一種習慣
不斷重覆的習慣
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
個性決定人生，態度決定輸贏
•什麼是“服務”?
–服務是一種態度
•服務是一種對待別人的態度
•對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
•觀念決定我們的態度
•而態度決定我們的服務
服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人
• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為大師
的人
•
真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成為領
袖的人
•
這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不斷超
越自己
•
未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就
服務領導(Servant leadership)
• 僕式/服務領導是在1970年由Robert K. Greanleaf 所
提出。想法是來自於閱讀赫曼、赫塞的「東方之旅」
– 服務領導之本意是鼓勵組織裡的每一個人嚐試將服務他人
的利他天性與領導的知能取得平衡
– 服務領導的管理哲學能提醒領導者，不要忘了領導的責任
是服務
– 服務領導哲學能激發提供出符合組織發展利益的領導者角
色
政府服務品質推動-評獎指標
■便民標準服務評分重點
‧強化機關形象：取決於民眾至機關洽公或接受
服務時的感受，對於週遭環境及辦公氛圍的體
驗，以及透過行銷作法傳播的服務好口碑
‧改造流程及服務透明：服務流程改善在透過各
式各樣的流程檢討、簡化與主動告知，提供民
眾更便捷、更快速、更透明的服務
‧建立顧客關係：透過民眾需求調查與民眾意見
回饋，強化服務提供的正當性與效率；有效因
應新聞輿情，提升民眾的滿意度
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優質服務
•優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客
•優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不會有出
糗的感覺
•優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念
• 用流程來服務客人和用心來感動客人。
• 工作三手--新手.老手.高手
– 改變工作模式
– 注意細節
– 眺望未來
服務的意義
•服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、
空間或時間給顧客
•服務的本質
–服務本身是一種無形的活動或過程
–在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧
客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或
時間之各種組合
–在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為
顧客處理某些事情或從事某些工作
民眾真正的需求為何
• 民眾對於服務的期待
• 感動服務取代滿意服務
• 解決問題能力及與態度、誠意
服務品質的特性
【1/2 】
•服務品質是由顧客以主觀意識來衡量的
•服務不易標準化也不易量化，且本身隨著
顧客各種不同的需求而有所改變
•顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有
決定性的影響力，服務提供者事先又不難
以瞭解顧客對服務之期望
•服務人員的舉止、態度、言談對服務品質
具有相當大的影響
服務品質的特性
【 2/2 】
•服務提供過程中往往顧客會參與
•不良的服務無法召回，也不能篩選
•服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響
服務品質
•服務是勞力密集的，故服務品常受人為因
素的影響而不容易控制
品質典範的轉移
品質是檢驗出來的
品質是製造出來的
只要做就對了
品質是設計出來的
把事做對
品質是管理出來的
做對的事
品質是習慣出來的
把對的事做對
第一次就把對的事做對
每一次都要把對的事做對
做完=做好
民眾對於服務的期待
• 民眾期待＞我們提供＝不滿意
• →民怨=物無所值
• 民眾期待＝我們提供＝滿意
• →理所當然=物有所值
• 民眾期待＜我們提供＝感動
• →無法預期的正向價值 =物超所值
以感動的服務取代滿意的服務
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•
1. 何謂感動的服務？
2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？
3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？
4. 無價是不是最好的服務？
服務品質決定因素
•可靠性
•反應性
•勝任性
•接近性
•禮貌性
•溝通性
•信用性
•安全性
•瞭解顧客
•有形性
服務區分
類別
歡迎
親切的 豐富
服 務 熱忱
內容
友善
親切
溫暖
動線設計
舒適的 溫度照明
服 務 衛生清潔
廁所
包裝
訊息提供
愉快
喜歡
誠心
貨架擺放
停車位
座位提供
配送
安全
設備品質
東/西方服務
東方
唯心論
西方
唯物論
服務品質衡量的問題
•服務品質是由顧客來衡量的
•顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身
而已，對服務過程也要加以衡量
•服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
•服務品質要符合顧客的需求
•設立品質標準以利服務品質之衡量
啟動不滿意顧客的行動方案
抱怨上升
向主管投訴
問題仍未解決
向總統投訴
決定投訴
向外部機構投訴
尋求法律行動
問題出現
問題已解決
不採取行動
問題仍未解決
告訴朋友負面經驗
更換供應者
負面口碑
背叛
有效服務回復系統的成分
第一時間做對工作
有效的投訴處理
確認服務投訴
增加滿意度與忠誠度
-建構研究
-監視投訴
-發展投訴即機會的文化
有效解決投訴
從回復經驗中學習
回饋
發展抱怨處理的有效
系統和訓練
建構因果的分析
避免顧客抱怨的自我檢視
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我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
我有記下經常被抱怨的項目嗎？
我有記下承諾顧客的事項嗎？
我實踐了對顧客的保證嗎？
在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
我有沒有做事後的追蹤？
我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
哇! 哇! 哇! 的服務
解決問題能力
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說到做到不變卦
立即執行不推拖
執行順利不出錯
準時完成不延誤
相處為仁
• 讀書好.不如做事好.
• 做事好.不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人
為民服務品質之重要因素
‧問題需求了解程度
‧服務人員勝任程度
‧上下溝通暢通程度
‧技術設備運用程度
‧管理階層級數
‧服務過程控制程度
‧對服務品質承諾
‧績效指標與品質程度
‧明確的作業目標
‧服務角色衝突程度
‧作業標準化程度
‧服務角色糢糊程度
‧民眾期望可能性程度
‧水平溝通暢通程度
‧團隊合作精神
成為客戶樂於親近的組織
‧以單一面貌面對客戶
–跨部門與服務的整合流程設計
‧依顧客不同特性而有不同作法
–信用卡卡別區分
‧預測客戶需求
–在還沒有接到客戶申請時就已準備妥當
‧讓客戶每次都感受到一致的服務
‧讓客戶自己服務自己，為自己做更多的事
‧評量客戶真正在乎的事
台新銀行
用說的---也可以
首因效應-先入為主的效應
第一印象-永遠沒第2次的機會
肢體動作、穿著打扮
語音聲調
來自說話的內容
溝通表達要素
1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語
2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情
3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直
接/尊重對方/重複重點/詢問對方
是否充份了解
傾聽與同理心
• 1.站在說話者立場，表達同理與支持
• 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的
• 3.傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心
到
• 4.+聽
• 不-好為人師
禮貌服務用語
您好，我可以為您----謝謝您
請稍候
抱歉，讓您久等了
我知道了
是的.好的
實在對不起
顯現的儀態
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站姿
走姿
坐姿
行禮
表情
儀態顯現-站如松、坐如鐘、行如風
心得分享1
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
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腦要活
口要甜
心要熱
眼要觀
耳要聽
臉要笑
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手要快
腰要軟
腳要勤
身要敬
神要專
心要善
洪茂春老師
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迎賓、接待、送客
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站姿
双手位置
眼神
面部表情
與人交談的安全距離
先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂
尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東西
或許人會有地位之分
但人格沒有貴賤之分
• 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的時候，
你才會真正尊重你自己，並且贏得別人的尊
重。
• 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別人。
21世紀的文盲
止於至善
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
• 齊家
• 治國
• 平天下