Transcript 接待礼仪

什么是礼仪？
礼仪的定义及内涵

礼由心生，是尊重自己，尊重别人。 仪是一种表现形式。
礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成
的程序和方式，来表现的律己、敬人的行为规范
服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行
为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
一之
家言
导游员的基本礼仪
 守时守信
 尊重游客
 互敬互谅
完美形象的构成
 首因效应（第一印象):
 在与人会见的最初30秒内，我们就能建立关于
他/她的最初印象
 55%来自外貌（服装、妆容、发型）
 38%来自举止（礼仪、姿态、眼神、表情）
 7% 来自语言（讲话的内容）
仪表礼仪
仪表礼仪
 着装原则（TPO）
仪表礼仪
 女士仪表礼仪
仪表礼仪
耳环？
妆容？
发型？
指甲？
上衣？
口袋？
裙子？
丝袜？
鞋子？
个人仪容仪表（女）
头发
柔顺、清洁、无头屑。
白发魔女还是金毛狮王？
发卡把头发固定好了吗?
化妆
不是唱京戏，不用化浓妆?
看得出你擦了粉了吗？
手
衬衫
脏吗?有熨烫过吗?
扣子全吗，都对号入座了吗?
指甲太长，男士不敢靠近。
经常修剪，用无色指甲油。
上衣
裙子
公司统一配置
但不要百褶裙，可以方便走路
长袜
不要渔网，与肤同色
笔挺吗?合身吗?会发光吗？
袖口的商标去掉了吗？
皮鞋
深色，能当镜子用吗？
要利于行走（每日3公里）
女士无碎发，短发长不过肩，长发束起
或盘起。
仪表礼仪
 男士仪表礼仪
仪表礼仪
头发？
脸？
领子？
口气？
领带？
扣子？
裤边？
口袋？
皮鞋？
个人仪容仪表（男）
头
衬 衫
脏吗?有熨烫过吗?
扣子全吗，都对号入座了吗?
衣
笔挺吗?合身吗?会发光吗？
袖口的商标去掉了吗？
裤
胡须刮干净了吗?
眼睛能顺利睁开吗?
可以和别人咬耳朵吗？
发
是否经常清洗保持清洁?
不要超过7公分呦
上
面 孔
子
领
带
颜色与着装搭配吗？
是按照红领巾的方法系吗?
款式长度合适吗?
手
自从和章子怡握手后洗过吗?
指甲里别有积蓄，修了吗?
袜
子
是白色吗？能独立站着吗？
是否熨烫过，有没有垂感?
是否变形了?拉链还好吗？
腰带是否有些旧?
皮
鞋
深色，能当镜子用吗？
仪态礼仪
仪态美的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。
仪态美即姿势、动作的美。
仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方
面。
站姿 ━ 站如松
规范的站姿：
头正
肩平
臂垂
躯挺
腿并
常见错误站姿
驼
背
常见错误站姿二
腹
部
外
凸
坐姿— 坐如钟

坐
姿
基
本
形

坐姿要领
头正
立腰
双膝并拢
坐椅面3/4
两
腿
交
叠
:
两
腿
叠
放
式
坐姿的其他要求
 入座
注意顺序
讲究方位(左进左出)
落座无声
入座得法
 离座
先有表示
注意先后
起身缓慢
站好再走
从左离开
走姿— 行如风
规范的走姿：
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适当
步速平稳
禁忌的行姿
 方向不定
 瞻前顾后
 速度多变
 声响过大
 八字步态
 低头驼背
体态语言---手 势 语
手势的文化差异




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



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
伸起拇指
英国、澳、新： 示意搭车
希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋
日本： “老爷子”
中国： 了不起、老大
意大利：一
招手：
中国、日本：招呼人过来（掌心向下）
美国：召唤狗（掌心向下）
圆圈O：
欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利
日、韩、缅：“金钱”
巴西：引诱女人或侮辱男人
中国：“零”的意思
泰国：没问题、 随便
印度：正确 不错
突尼斯：傻瓜
“v”型手势：
欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
英国：侮辱人、下贱（手心朝内）
希腊：对人不恭
中国：“二”
手势礼仪
案例：

有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在
准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手
心向下，用食指点人数“一、二、三……”



大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
问题手势
 1、手指分开或呈弯曲状；
 2、手臂僵硬；
 3、用手指指点或乱点下颌来代替手势。
手势礼仪

动作要领
横摆式：即手臂向外侧
横向摆动，指尖指向被引
导或指示的方向，适用于
指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横
向摆动，指尖指向前方，
手臂抬至肩高，适用于指
示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由
体侧向体前摆动，手臂高
度在胸以下，适用于请人
进门时；
斜臂式：手臂由上向下
斜伸摆动，适用于请人入
座时。
引导手势
“请进”的手势
“请坐”的手势
“请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆
式)


腰软
鞠躬
运用场合
遇到客人或回礼时，15度鞠躬.
接送客户时，30度鞠躬礼。
感谢客户时，行45度鞠躬礼。
动作要领
 行礼时面对客人，并拢双脚，
视线由对方脸上落至自己的脚
前1.5米处（15度礼）及脚前1
米处（30度礼）。男性双手放
在身体两侧或腹前，女性放在
身体前面
 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚
尖处微微分开，目视对方。
 然后将伸直的腰背，由腰开始
的上身向前弯曲。
行礼方式
脸笑
 微笑
微 笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合：
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在
管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快
乐的下一代”。
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均
地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自
然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自
刻苦的训练哟！
微笑练习
①把手举到脸
前：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意 。
②把手指放在嘴角
②把手指放在嘴角
并向脸的上方轻轻
并向脸的上方轻轻
上提：
上提：
④双手按箭头方
向做“拉”的动
作，一边想象笑
的形象，一边使
嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼
前，手掌向上提，
并且两手展开：
②随着手掌上提 ，打
开，眼睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
神态礼仪
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。
2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。
3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线
下表
权威
和优
感，
向
现
感
越
视 线
上 表
服 从
任 人
布。
向
现
与
摆
视 线 水
平 表 现
客 观 和
理智。
在语言的表达方面，导游员应体现自
身良好的礼仪素养
 达意
 流畅
 得体
 生动
 灵活
接待礼仪
基本要求
嘴甜
文明待客
礼貌待客
热情待客
文明待客---三声

来有迎声：您好，欢迎光临花果山景区。

问有答声：是的，请收好门票，景区内有XX个景
点 需要验票。

去有送声：谢谢，欢迎下次光临。
礼貌待客----礼貌用语一

问候语：


早上好！
“您好” ，需要帮忙吗？

请求语：

请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

请您坐下，慢慢说 。

感谢语：

感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评 。

抱歉语：


对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
非常抱歉让你遇到这样的麻烦……
礼貌待客----礼貌用语二
（1）谦语：谦称自己用“在下”，称家人“家
父”。
（2）道歉语：如“对不起”，“不好意思”等。
（3）敬语：







初次见面说“久仰”
祝贺喜事说“恭喜”
请人原谅说“包涵”
托人办事说“拜托”
看望别人说“拜访”
陪伴客人说“奉陪”
求给方便说“借光”
很久不见说“久违”
请人批评说“指教”
求人解惑说“赐教”
等待客人说“恭候”
宾客到了说“光临”
中途先走说“失陪”
请人勿送说“留步”
旅游中游客在旅途有哪些需求？
 生理需要
 精神需要
 心理需要
 自我价值实现的需要
 爱的需要
 求尊重是需要
 安全需要
温馨祝福
有这样一句话说的好，“衣好品自高”。
恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个
有品位、有内涵的人。谢谢！