Transcript 护士服务礼仪规范
护士服务礼仪规范 中国自古以来就是礼仪之帮.对一 个人的最高评价应该是知书达礼.护士 作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰 端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能 显示出护士的独特韵味来.有人说,人间 的美,十有七八是女人创造的,护士是女 人中的天使,护士的一举一动更应是美 的展现. 护士的基本职责 • • • • 增进健康 预防疾病 恢复健康 减轻病痛 • 珍视生命，尊重人的尊严和权利是 • 护士的天职。 • 对不同种族、民族、信仰、肤色、 • 年龄、性别、政治观点和社会地位 • 的人都要平等对待。 护士品德修养 • 护士面对患者的情感：护士的情感具有职 业的特性，要带着关心、爱护、体贴的情 感为患者进行各种治疗和护理。 • 护士的情操：情操是人的一种深沉、稳重、 高级、复杂的情感。 • 护士的行为美感：表现为端庄、大方、整 洁文雅、讲究礼貌、办事沉着而有分寸。 • 护士的诚实:即忠实老实，具有“慎独”精 神。 • 护士的宽容：宽容是待人处世的美德。 护士应具有的几种意识 • • • • • 诚实意识 沟通意识 奉献意识 服务意识 自我保护意识 护士服务礼仪原则 • 遵守的原则 • 自律的原则 • 敬人的原则 • 宽容的原则 • 平等的原则 • 从俗的原则 • 真诚的原则 • 适度的原则 护士职业形象 • 1、精神饱满，面带微笑，富有朝气，身体 健康，干净整洁，举止文雅，反应敏捷， 步履轻盈，趁着镇静，言语精炼。 • 2、在患者面前，护士应态度认真，对患者 的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助， 不可漠不关心或嬉笑，也不可哭泣悲哀， 同时注意做好保护性医疗。 • 3、在护士站、治疗室及病房内不宜吃东西， 不可接受患者馈赠。 • 4、称呼患者不宜用床号，应使用患者的姓 名，对长者要用尊称，并要注意讲话的语 气语调，不要有引起反感的不良情绪。 护士职业交际礼仪 • 护士与同行交际礼仪：在医院内与同 • 行、同事相遇时应点头示意，主动打 • 招呼并问好。多说“谢谢、请、麻烦 • 您、对不起”等尊重对方的语言。 • 护士与上级领导、检查人员的礼仪： • 上级检查工作或外来参观者时，应起 • 立相迎，热情接待。 • 电话礼仪:在接打电话时态度和蔼语言 文明. 院内举止文明规范 • 1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不 打闹，不边走边吃零食。 • 2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应 主动做出礼节示意或问候。 • 3、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇 病人发生意外时，应主动帮助运送抢救。 • 4、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人 先行。 集会文明规范 • 1、准时到达会场，按指定位置就座，不迟 到，早退。 • 2、按规定着装。 • 3、坐姿端正。 • 4、保持肃静，不交头接耳。 • 5、不带阅与会议无关的书报、杂志等。 • 6、不打瞌睡。 • 7、不鼓倒掌、喝倒彩。 • 8、不乱丢杂物。 病房护士文明服务规范 • 基本要求： • • • 仪表端庄 操作规范 态度和蔼 技术娴熟 • 1、提前10—20分钟上班，衣、帽、鞋、裤、 发网统一，袜子穿肉色或白色。头发刘海 不过眉，侧不掩耳，后不及领，工作服干 净整洁，淡妆上岗，内衣不外露，仪表端 庄，挂牌上岗，工作时不佩戴首饰，不涂 指甲油，不干私活，不聊天，不看非专业 性杂志，不擅离岗位。 • 2、保持病房安静舒适，做到四轻。 • 3、工作室物品放置有序，抢救器械和物品 处于备有状态。 4、工作时间不能带手机或处于关闭状态， 无特殊情况上午8－11点不打外线电话。 • 5 做好分级护理和基础护理。 • 6、严格执行“三查七对”制度，不发生医 疗责任事故。 • 7、患者有请必到，有问必答，定时巡视病 房密切观察病情，做到床边交接班。 • 8、向患者及家属和广大群众开展健康教育 和健康促进，提高健康意识和自我保护能力。 病人静脉输液巡视服务规范 • 1、病人静脉输液时，必须挂输液观察卡， 要求在操作完成后立刻挂好。 • 2、凡输液病人应按病情（或遵医嘱）调节滴 数，更换液体时认真填写时间、滴数并签名。 • 3、护士应按时主动巡视液体，做到心中有数， 减少呼叫器响的次数。 • 4、护士应做到主动及时为病人更换液体，建 立病人的信任度，使病人安心、放心。 • 5、护士要了解病情，严密观察输液后病情 变化，如发现病人出现输液反应，除按常规 措施抢救外，应通知值班医生。 • 6、巡视液体时要注意观察液体有无外渗， 如发现局部组织肿胀及输入药物对皮肤组织 有损伤时，立即采取有效措施，并报告值班 医生及护士长。 • 7、对输液病人要做好心理护理和生活护理， 巡视时要询问病人是否需要饮水或上厕所等 生活所需。 护士形体与行为规范 • 一个训练有素的护士在街上行走，应该 有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿 • 就可以大致推断出你的护士职业的效果。 • 护士的站姿要求：头微抬，目光平和自信， 嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双 臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚 脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。 两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手 四指背侧。这是规范站立姿势，主要用于 比较正规的场合，平时的时候可以采用自 然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然 垂于身体两侧。 • 行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自 • 然前后摆动30°左右，双脚落地在一条直 • 线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无 • 声。两人平行时，间距为10厘米。 • 下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半 • 步，左脚在前右脚在后，右脚掌贴地脚跟 • 抬起。左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收 • 腹。调整中心，收回右脚。注意不面对他 • 人蹲下，也不要背对他人蹲下。 • 搬、拿椅子 • 面向椅背，右手握椅背下缘中段，左手扶椅 • 背上缘，四指并拢，拇指在内侧，向上提起。 • 端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。 护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后 面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后退 半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰 间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座， 臀部占椅面的1/2-2/3。双眼平视，挺胸抬 头，双肩平衡，双掌心向下，左上右下，重 叠放于左侧大腿中1/3处，躯干与大腿呈 90°角，双脚平放在地面，足尖向前。 • 持物：治疗盘：端治疗盘是护士日常工作 中最常见的一种基本操作，端治疗盘的时 候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧， 其余三指分开托于盘的底部，原则上要求 双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要 用脚踹门，可用肩部或肘部轻轻推开门。 在行走时要求，双手持盘1/3或1/2处，肘 关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。 • 病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。 • 左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历 • 卡右下角。 • 推治疗车：肩、上身、两腿同行走要求。身 • 体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm， • 两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松， • 约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车， • 尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。 • 开关门：头、肩、上身同站立要求。身体 略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻 带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 • 引领： • 左手或右手抬高至腰部，四指并拢拇指 微张 ，掌心向上，以肘部为轴，可以单臂 或双臂横摆式朝一定的方向伸出手臂。 • 鞠躬： • 交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示 问候。 • 接送客人，行30度鞠躬礼，表示感谢、迎 送。 • 手放在腹部，行45度鞠躬礼，低头速度要 慢，表示感谢。 护理礼仪的作用功能 • 1、护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥 梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的 真正的沟通； 2、护理礼仪有助于展示护理人员良好的教 养和精神风貌，从而树立起良好的护理人 员的形象。 医院文化核心价值理念 • 目标：不懈奋斗，把医院建成具有中医特色 优势的全国一流三级甲等中医院 宗旨：传承创新，发展中医药 • 仁心仁术，健康送万家 院训：精医重德，福泽民众 精神：精 诚 博 爱