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第13章 公共关系礼仪
 引导案例
13.1 公共关系礼仪概述
 13.2 公共关系日常社交礼仪
 13.3 个人仪表风度
 13.4 外事交往礼仪
 讨论题

引导案例

“煮熟的鸭子飞了”
公共关系礼仪在我国的政治、经济、文化交流活
动中，在人们的学习、生活和工作中的作用日益彰显。
尤其是在公共关系交往中，公共关系礼仪更显示了其独
特的魅力。因此，学习和运用公关礼仪在社交往来中树
立良好的形象，在纷杂的环境下更好地处理公共关系,
己成为公关人员提高自身竞争力和取得更好的合作洽谈
效果，建立双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合
作关系的重要手段，同时也是获得国际认证的重要软件。
第一节 公共关系礼仪概述
一、礼仪与公共关系礼仪
所谓礼仪就是人们在各种社会交往中为了互
相尊重，在言谈举止等各方面约定俗成的、共同
认可的规范、程序。
所谓公关礼仪，就是社会组织的公关人员或
其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的
美好形象，在开展公共构建和谐合意的生存环境
所必须遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重
仪表、仪态、仪式等的程序或规范。
二、公共关系礼仪的作用
1、有助于公关人员树立良好形象，协调人际关
系
2、有助于推动社会文明的发展
3、有助于公关人员培养和提高个人素质与修养
【案例】电梯里那一“戳”
分析：尽管董事长做法有点极端，但年轻人
应该为自己不懂礼貌、缺少素养付出的惨重代价
进行深刻地反思。
第二节 公共关系日常社交礼
仪
一、称呼和打招呼礼仪
我国一贯通用的称呼
打招呼，又叫见面致意
【案例】用语言营造气氛
分析：这些看似不经意的语言，但对我们
交流沟通可以起到事半功倍的效果。
二、握手礼仪
平等、自然、正确的握手姿态应是：伸
出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，
手的高度大致与对方腰部上方齐平。身体微
微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面
带笑容，握手时间3～5秒钟即可。
握手时应注意几点
【案例】王先生遇见一位他很敬重的学者
分析：王先生显然不懂得握手的礼仪，导
致失礼。
三、介绍礼仪
他人介绍
他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、
介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，
即将被介绍者双方各自均作一番介绍。
他人介绍应注意的几个方面
自我介绍
具体形式：1、应酬式；2、工作式；3、交流式；
4、礼仪式；5、问答式
四、交谈礼仪
1、声音与姿态
【案例】意大利著名的悲剧影星罗西
【案例】布什总统改变仪态取得竞选胜利
2、学会听的艺术
【案例】某外商向我方某企业购买香料油
3、话题
【案例】某单位元旦举行聚餐
4、礼貌用语
五、行为举止礼仪
1、站姿的礼仪
2、坐姿的礼仪
3、走姿的礼仪
4、微笑的礼仪
【案例】希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳·希尔顿
“你今天微笑了没有”
：
六、作客与待客
作客最好事先预约好时间，时间约定后要准时赴约，没
有特殊情况不要失约。
作为主人要很好地接待客人。
对于企业来说，接待来访者非常重要。
七、电话礼仪
要讲究礼貌的通话用语。
要理清通话的要点，简洁明了。
打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音
量要适中。
要选择适当的通话时间。
手机的使用
八、名片礼仪
名片是人际交往中自我介绍和通讯联络时
用的专门印制的卡片。
使用名片和接受名片时应注意的几个方面
九、礼品礼仪
在公关活动中，常常需要相互赠送礼品。
送礼要注意时机的选择，喜庆之时、节日之
际、临别送行、探视病人、纪念活动等。
送礼和接受礼物应注意的几个方面
十、舞会礼仪
舞会也是增进友谊、结交明友、交流信息的一种
重要形式，也是公共关系工作中不可缺少的交流形式舞
会是一种集娱乐和社交为一体的交往方式。有计划地举
办舞会，不但可以使职工从中体验快乐，同时也加深了
职工与管理人员之间的感情以及组织与社会各界的友好
关系。
舞会的主要礼仪有：
1、仪容整洁，穿着得体。
2、较正式的舞会，第一场舞由主人夫妇、主宾夫妇
共舞。
3、邀请舞伴应彬彬有礼。
4、舞姿自然、优美、大方。
【案例】邀舞被拒绝
第三节 个人仪表风度
一、仪容
 面部
美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰。
女子化妆需注意几点：
1、化妆的浓淡选择。
2、眉眼修饰
3、口腔
 头发
 肢体
二、服饰
服饰穿戴的基本原则与要求
1、体现自身个性特点
2、遵循T·O·P原则
服饰选择与穿戴要考虑时间、目的和地点三方面的
综合因素。
着装礼仪
1、男士着装礼仪
2、女士着装礼仪
【案例】松下幸之助被理发师批评
【案例】塑造总统形象
分析：良好的形象是事业成功的第一步，总统也不
例外。
第四节 外事交往礼仪
一、外事礼宾礼仪的原则
1、不卑不亢
【案例】 1969年中苏关系严重对立
2、信守约定
3、热情有度
4、不必过谦
【案例】清代李鸿章有一次宴请美国官员
5、不宜先为
6、尊重隐私
7、女士优先
8、入乡随俗
【案例】入国要问讳
分析：原来，在那个国家里，人们的左右手
有着明显的分工，正规情况下，右手被视为“尊
贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行
礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接
物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认
为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯
忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
9、以右为尊
二、日常外事礼仪
称呼礼仪
【案例】称呼老妇人带来的问题
赴宴礼仪
送礼礼仪
由于各国文化的差异，加上社会、宗教的影
响，送礼就成了较敏感的艺术。送礼得当能加深
往来，增进友谊，否则效果适得其反。因此，我
们应慎重对待。
手势的礼仪
三、外事礼仪的禁忌
1、颜色的禁忌
2、数字的禁忌
3、图案的禁忌
4、饮食的禁忌
5、动物的禁忌
6、花卉禁忌
7、部分国家的其他禁忌
【案例】引位员玛格丽特
分析：在该案例中，引位员玛格丽特待人处事的
公关礼仪做的十分到位：在客人进店时，她主动上前
打招呼，展现了一个良好的精神面貌；随后，又主动
询问客人姓名并有礼貌地讲了一些表示友好的话，态
度随和、真诚，充分表达了对顾客的友好；其仪容仪
表端庄、衣着整洁，给宾客留下了良好的印象，同时
也映射了企业良好的形象；对于宾客的诸多要求，引
位员也是耐心、礼貌地给予解答和安排，并且始终保
持着微笑，尤其是在安排座位的问题上，更是显示出
了其娴熟与完美的公关礼仪。
【案例】不懂礼仪的业务员金先生
分析：1.在进入他人办公室时，应先敲门，在征得
办公室主人同意的情况下才能进入；
2.当客户请自己坐下时，应表示感谢；
3.当客户仔细观察自己公司产品时，应及时的对
产品进行必要的介绍；
4.在客户办公室内应坐姿正确，不能翘起二郎腿，
在客户办公室内不能自己一个人吸烟；
5.在客户提出问题时，应及时做出解答；
6.在价格问题意见不同时，应语气和善的与客户沟
通；
7.在客户离开办公室以后，不应自行拿起办公室的
电话与他人通话。
【案例】提前到访的销售部负责人
分析：A公司的销售部负责人没有遵
守约定，提前来得太早又没有征求对方意
见，答应等待时又缺乏耐心，同时不懂得
名片礼仪，业务失败是不言而喻的。
讨论题
一、问答题
1、什么是服饰礼仪的TPO原则？
2、日常社交礼仪规范包括哪些基本礼节？
3、结合实际，谈谈你对人靠衣装的理解
二、分析题
1、【案例】有位女职员是财税专家
2、【案例】在美国北部工作的女推销员
3、【案例】饭店就餐
4、【案例】五星级的酒店 招聘员工
问题:请问你从这四个案例中得到什么启发？
三、技能训练
1.某商场的杨经理约了商场所在社区两家单位的工
会主席前来座谈，共同商讨开展一项社区公益活动的计
划。先敲门的是A单位的马主席(女)，杨经理开门迎客。
他面对马主席后退着请她进来，让她坐下。不一会儿,B
单位的牛主席(男)也来了，他见门是敞开的，便径直走
进了办公室。这时杨经理就说：“我给你们介绍一下。
牛主席，这位是马主席，漂亮吧？马主席,，这位就是
牛主席。”话音刚落，牛主席马上就伸出手与马主席握
手。之后，马主席给牛主席递上一张名片，牛主席也给
马主席递上一张自己的名片。马主席接过名片就放进了
自己的名片盒，牛主席则把对方的名片调转过来看了看，
说：“您事业有成啊，您的先生一定很支持您的工作
吧?”这时杨经理就说：“咱们坐下来谈吧，这儿有温开
水和冰可乐，大热天的我就给你们喝冰可乐了。”牛主
席接过之后开瓶就喝，马主席则不高兴地将可乐放在一
边。
上面情景中的3位人物都有一些不得体的言谈举止，
请一一指出并用礼仪规范进行纠正。
2.小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也
得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老
总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总
上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边
幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏
着很多"东西"。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候
手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，
不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机
会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没
听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急
促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来
的时候。
请问上述案例中小李存在哪些问题？
3.根据本章学习内容，请你为自己进行形象设计。