Transcript ch05 顧客服務與品質管理.ppt

第五章
顧客服務與品質管理
前言
物流的顧客服務活動大都與銷售有關，活
動開始於訂單之輸入，而終止於貨品運交
予顧客，甚至還包括售後服務相關的備品、
維修及技術支援等。而供應鏈的服務活動
則包含商流、物流、金流及資訊流等四大
服務領域，目的是將物品生產或服務設計
傳遞給最終用戶。
2
Copyright © 滄海書局
顧客服務的基本要素
1.
2.
3.
4.
準時交貨率
訂購完成率
產品狀況
文件精確度
 這四大要素缺一不可，將影響物流業顧客
服務的效率及顧客滿意度。
3
Copyright © 滄海書局
商業系統中的服務要素
交易前的服務要素(Pre-transaction
Elements)。
交易時的服務要素(Transaction Elements)。
交易後的服務要素(Post-transaction
Elements)。
4
Copyright © 滄海書局
顧客服務要素
5
Copyright © 滄海書局
交易前的服務要素
1. 服務的政策
2. 服務的承諾
3. 服務的組織架構
4. 服務系統的彈性
5. 技術的服務
6
Copyright © 滄海書局
交易時的服務要素
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
7
存貨水準
供貨能力
訂單週期
交貨時間
庫存調撥
系統的準確性
訂購的方便性
替代品
Copyright © 滄海書局
訂貨週期示意圖
8
Copyright © 滄海書局
交易後的服務要素
1. 產品安裝、保固、功能變更、修護及備用
零件
2. 已銷售產品的追蹤
3. 客訴、抱怨與退貨處理
4. 產品包裝
5. 提供客戶代用的產品
9
Copyright © 滄海書局
顧客服務的研究 1/3
一般顧客服務的研究分成質性研究及計量
研究。質性研究在自然情境中探索個別現
象的深層事實，性質上是描述的、歸納的。
質性研究以研究者作為主要工具，實施晤
談、觀察。
常見的質性研究有訪談法、觀察法、焦點
團體討論(Focus Group Discussion)、文獻
法、民族誌(Ethnography)、歷史研究、札
根理論(Grounded Theory) 方法、敘事分析
(Narrative Analysis)、行動研究、多元方法
(Multi-method) 等等。
10
Copyright © 滄海書局
顧客服務的研究 2/3
計量研究則是透過數量分析而發掘到行動
者未能意識到的因果法則。不過，計量研
究所揭露的結構特徵，常是外部的、型態
學的結構，主要在揭露整體結構或深層結
構上，有相當的侷限性。
計量研究其研究工具是測驗、問卷、訪談
等。
11
Copyright © 滄海書局
顧客服務研究的分類
12
Copyright © 滄海書局
顧客服務的設計
顧客服務的設計總結有四大設計要素：
1. 時間性(Time)
2. 可靠性(Dependability)
3. 聯繫性(Communication)
4. 便利性(Convenience)
13
Copyright © 滄海書局
顧客服務的時間性
1. 訂單傳送時間
2. 訂單處理時間
3. 額外訂貨準備時間
4. 貨物裝載時間
14
Copyright © 滄海書局
顧客服務之聯繫性
提供顧客維持暢通的聯繫管道，透過聯繫
的功能與顧客保持密切的接觸，如此物流
管理者才能藉此提供顧客最有效率的服務。
聯繫性是使顧客服務水準達到「可靠性」
的重要控制要素，亦是物流服務水準設計
不可或缺的一環。
15
Copyright © 滄海書局
顧客服務之便利性
便利性是指顧客進行訂購以及取得產品時
的方便程度。從物流的觀點來看，在實際
環境中，所有顧客並非是同質性的，顧客
貨物運送的條件會依運送時間、貨物的包
裝、運送路線的需求而有不同。
便利性這項要素可以協助我們辦別顧客需
求的差異性。
它可以應用到對每位顧客的客製化服務策
略方面。
16
Copyright © 滄海書局
服務品質的定義
美國行銷協會(America Marketing
Association, AMA) 針對「服務」的定義是
指經由直接銷售或附帶在一般商品之銷售，
而所提供之活動、利益或滿足。
Parasuraman、Zeithaml 和Berry (1985) 則
將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧
客接受服務後所實際知覺的服務間之差距，
以下的公式即他們所提出的主要概念：
服務品質= 期望的服務－認知的服務
17
Copyright © 滄海書局
服務品質知覺連續帶
18
Copyright © 滄海書局
服務品質有以下共通性：
對於消費者而言，服務品質的衡量較有形
的物品或財貨的衡量更難。
服務品質知覺來自於消費者期望與實際接
受服務後的績效兩者之比較。
品質的衡量並不單單來自於服務的結果，
也包括對於服務傳遞程序的評量，總而言
之，它關係到消費者對於整體服務的評價。
19
Copyright © 滄海書局
服務品質的特性
1. 無形性
2. 不可分割性
3. 異質性
4. 易消逝性
20
Copyright © 滄海書局
PZB服務品質觀念性模式的特
色
1. 首先發展出穩定的衡量服務品質的量表
2. 促使服務品質量化研究蓬勃發展
3. 缺口理論在管理的意義，使SERVQUAL
量表廣受 採用
21
Copyright © 滄海書局
PZB服務品質觀念性模式
22
Copyright © 滄海書局
PZB五項缺口內容陳述
缺口一：顧客預期與管理者認知之間的缺
口
缺口二：管理者的認知與服務品質規格之
間的缺口
缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的
缺口
缺口四：服務傳遞與外部溝通之間的缺口
缺口五：顧客對於服務的事前期望服務與
事後認知之間的缺口
23
Copyright © 滄海書局
服務品質評量模式量表
 可應用於服務品質評量模式的量表分別為：
1. SERVQUAL 量表
2. SERVPERF 量表
3. Non-difference 量表
24
Copyright © 滄海書局
服務品質的決定因素
25
Copyright © 滄海書局
四種衡量模式做比較
1. SERVQUAL服務品質=顧客實際感受-顧客
期望
2. 加權重的SERVQUAL服務品質=重要性
×(顧客實際感受-顧客期望)
3. SERVPERF服務品質=顧客實際感受
4. 加權重的SERVPERF服務品質=重要性×顧
客實際感受
26
Copyright © 滄海書局
SERVQUAL量表的衡量構面及
組成項目
27
Copyright © 滄海書局
顧客服務決策程序
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
28
瞭解顧客
收集相關資訊
擬定顧客服務策略可行方案
選出最佳的顧客服務策略
執行
服務績效評估
回饋
Copyright © 滄海書局
顧客服務決策的程序
29
Copyright © 滄海書局
於不同物流服務水準下營收－
成本的關係圖
30
Copyright © 滄海書局
例題 1/2
31
Copyright © 滄海書局
例題 2/2
32
Copyright © 滄海書局
結語
優質的顧客服務系統不只可以降低企業成
本，更會直接影響營業量。顧客服務須從
「心」理層面做起，以建構讓顧客滿意的
服務系統。
33
Copyright © 滄海書局