你是EQ高手嗎 ? ---談壓力與情緒管理 報告大綱 壹、什麼是「壓力」？ 貳、什麼是「情緒管理」？ 參、生活與壓力的關係 肆、壓力與EQ管理的的對策 伍、結語 壹、什麼是「壓力」？ 壓力是：「生活中任何會讓我們感到 擔心、難過、緊張的事件」 壓力是：「個人知覺到自己的能力和 外在環境要求之間產生不平衡的 狀態」 壓力最大的工作 1. 監獄管理員 2. 警察 3. 社工人員 4. 教師 5. 救護車人員 6.護理人員 7.醫師 8.消防隊員 9.牙醫 10.軍人 什麼是情緒？ 情緒 (emotion) 是指個體受到某種刺激所產 生的一種身心激動狀態 情緒狀態之產生，只是個體自己所體驗， 但對其所引起的生理變化及行為反應，卻 不為個體所控制，因此對個體之生活產生 極大影響 貳、什麼是壓力與情緒管理 ? 壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方 法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護 心理健康 IQ vs.
Download ReportTranscript 你是EQ高手嗎 ? ---談壓力與情緒管理 報告大綱 壹、什麼是「壓力」？ 貳、什麼是「情緒管理」？ 參、生活與壓力的關係 肆、壓力與EQ管理的的對策 伍、結語 壹、什麼是「壓力」？ 壓力是：「生活中任何會讓我們感到 擔心、難過、緊張的事件」 壓力是：「個人知覺到自己的能力和 外在環境要求之間產生不平衡的 狀態」 壓力最大的工作 1. 監獄管理員 2. 警察 3. 社工人員 4. 教師 5. 救護車人員 6.護理人員 7.醫師 8.消防隊員 9.牙醫 10.軍人 什麼是情緒？ 情緒 (emotion) 是指個體受到某種刺激所產 生的一種身心激動狀態 情緒狀態之產生，只是個體自己所體驗， 但對其所引起的生理變化及行為反應，卻 不為個體所控制，因此對個體之生活產生 極大影響 貳、什麼是壓力與情緒管理 ? 壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方 法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護 心理健康 IQ vs.
你是EQ高手嗎 ? ---談壓力與情緒管理 報告大綱 壹、什麼是「壓力」？ 貳、什麼是「情緒管理」？ 參、生活與壓力的關係 肆、壓力與EQ管理的的對策 伍、結語 壹、什麼是「壓力」？ 壓力是：「生活中任何會讓我們感到 擔心、難過、緊張的事件」 壓力是：「個人知覺到自己的能力和 外在環境要求之間產生不平衡的 狀態」 壓力最大的工作 1. 監獄管理員 2. 警察 3. 社工人員 4. 教師 5. 救護車人員 6.護理人員 7.醫師 8.消防隊員 9.牙醫 10.軍人 什麼是情緒？ 情緒 (emotion) 是指個體受到某種刺激所產 生的一種身心激動狀態 情緒狀態之產生，只是個體自己所體驗， 但對其所引起的生理變化及行為反應，卻 不為個體所控制，因此對個體之生活產生 極大影響 貳、什麼是壓力與情緒管理 ? 壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方 法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護 心理健康 IQ vs. EQ Danial Goldman: EQ ---- 人生的成就，至多只有 20% 歸諸 IQ，80% 則受其他因素的影響 ---- 能力好不一定會成功， 但是情緒管 理不好一定不會成功 史丹福研究中心： 你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係 被解僱的員工： 95%因人際關係差勁，5%因技術能力低落 羅斯福說： 成功公式中，最重要的一項因素是與人相處 洛克斐勒說： 我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光 之下任何其他能力 亞里斯多德的挑戰 任何人都會生氣，這沒什麼難的。但 要能適時適所、以適當的方式，對適當的 對象恰如其分地生氣，可就難上加難 對己 對人 察覺(aware) 參、生活與壓力的關係 壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對 問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力 把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享 受他所帶來的張力 找出壓力的來源 工作 人際 環境 壓力 經濟 家庭 健康 壓力指數量表 生活變遷 平均指數 喪偶 離婚 分居 入獄 自己受傷或生病 結婚 被解雇 退休 懷孕 性困難 家庭增加新成員 100 73 65 63 53 50 47 45 40 39 39 生活變遷 親密朋友的死亡 變換工作 兒女離家 傑出的個人成就 配偶停止工作 改變自己的習慣 與上司有麻煩 搬家 休假 輕微地觸犯法律 平均指數 37 36 29 28 26 24 23 20 13 11 壓力與疾病的關係 壓力指數 壓力程度 300 200-299 150-199 149以下 重度壓力 中度壓力 輕度壓力 未感到壓力 生病或發生意外的機率 疾病感染性 高(79%左右) 中(51%左右) 低(37%左右 很少 Holmes & Rahe, 1997 重大疾病 低抗病性 高抗病性 身體健康 了解壓力對身心的影響 癌症 焦慮、 憂鬱症 免疫功能 心理壓力 記憶力 心臟病 高 績效最佳 工 作 績 效 低 行為增強 行為失控 昏沉懈怠 低 身心崩潰 壓力 壓力與工作績效的關係 高 壓力的早期警訊 身體徵兆 1. 頭疼頻率與強度增加 2. 頭、頸、肩、背部肌肉緊張 3. 胃痛，消化不良 4. 心悸，胸部悶痛 情緒徵兆 1. 易怒，缺乏耐性 2. 意志消沉，心灰意懶 3. 失去自信與自尊 4. 孤立感 5. 覺得油盡燈枯，缺乏熱情 心理徵兆 1. 難以集中注意力 2. 連小事都會猶豫不決 3. 判斷力降低 4. 記憶力減退 壓力因人而異 •事故的可預知性 •個人對事故的認知 •情境的可控制性 •個人的能力 •個人的性格 那些人易被壓力所困擾 ？ 1. A型人格 2. 過份堅守原則的人 3. 神經質的人 4. 情緒化的人 5. 思想未成熟的人 6. 力求完美的人 7. 主觀和偏極的人 A型性格的行為模式 好強、好勝、富敵意感 追求卓越，力求完美 野心大，企圖心強 緊張、匆忙、焦急 對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆 具「速食文化」傾向：走路快、說話快、 用餐快 別人說話時，常半途切入替別人成句子 高人一等，永遠輸不起，嫉妒心重 肆、壓力與EQ管理的的對策 調適負面情緒 一、且慢發作 二、紓解壓力 三、做好時間管理 提昇正面情緒 四、良好溝通 五、培養幽默感 六、讚美與拒絕 對策一、且慢發作 公式：情緒自覺 情緒延緩 後果評估 導正情緒 感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很 多， 對策就是將感覺速度放慢 王永慶的話 「….一根火柴值不到一毛錢，一棟房子價 值數百萬；但是一根火柴卻可以燒毀一棟房子。 可見微不足道的潛在破壞力，一旦發作起來， 其攻堅滅頂的力量，無物能禦。」 一根火柴棒是什麼東西呢？ 它是下列四項： 1. 無法自我控制的情緒 2. 不經理智判斷的決策 3. 頑固不冥的個性 4. 狹隘無情的心胸 請檢查看看: 我們隨身攜帶了幾根 火柴棒？ 富蘭克林說：忿怒起於愚昧，終於悔恨！ 「EQ高手」必須學習「提高情緒自制力」， 讓激動和盛怒「降溫」 因為動不動就「憤怒」的人， 只是顯示自己 幼稚得無法「自我駕馭情緒」的「EQ白痴」 做情緒的主人 1. 「數數法」與「數顏色法」 2. 自我對話 3. 寫情緒日記 4. 以「我…訊息」 替代「你…訊息」 表達「我…訊息」的公式 1. 當你 ……（描述具體事件） 2. 我覺得 …（描述自己對這事件的感覺） 3. 我希望 …（表達希望對方改變之具體為） 4. 我相信 …（肯定彼此的關係） 對策二、紓解壓力 常見錯誤的抗壓方法 自我防衛 暴飲暴食 借助葯物、菸酒 瘋狂購物 尋求刺激及破壞性行為 逃避問題 一、去除壓力原因 二、改變觀念 1.去除原因 2.規避壓力來源 3.重整我的生活 4.暫離情境 1.創造正面形象 2.改變不實際信念 3.避免「鑽牛角尖」 4.建立支持系統 壓力管理 三、平衡的生活 1.健康的飲食 2.減少菸酒、咖啡 3.運動、興趣、嗜好 4.學習放鬆 四、培養應付技能 1.訓練或自我提升 2.提升溝通能力 3.做壓力的主人 4.做好時間管理 壓力都在一念之間 壓力是主觀的，問題在於你對事件的看 法，而是事件本身 你才是真正必須為自己的反應負責的人 避免「必須」、「不得不」、「應該」的 思考方式 犯錯不會造成什麼可怕的後果 別人也有犯錯的權利，我不會因此生氣 面對逆境 --- 人生不如意事常之八九 --- 認清有些事我可以做得了主，有些事由 不了我，而全力投注在我能掌控的部份 --- 化阻力為助力： 「泥土或星星的故事」 ---「人生的無奈與理想的執著」 建立支持系統 • 來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人 動員內在的心理資源，分擔壓力，且能提供 各種協助，增加對情緒的控制力 •「有人分享的快樂，是加倍的快樂！ 有人分擔的痛苦， 是減半的痛苦！ 」 做壓力的主人 習得的無助感：三隻老鼠的實驗 壓力真正影響一個人的是自認「我 做什麼也沒有用」 認清有些事我可以做得了主，有些 事由不了我，而全力投注在我能掌 控的部份 糾正不合理的邏輯 自我接納、自我肯定 對策三、做好時間管理 不良時間管理的徵兆…… 1. 永遠有排不完的活動 2. 無法趕上最後工作期限，倉促作決定 3. 害怕委派工作給別人 4. 追求短效，總是在做救火的工作 5. 感到壓力和過勞 6. 沒時間給家人，沒有休閒活動 最常見的時間殺手 1. 電話打擾 2. 不速之客來訪 3. 工作沒有目標、無計畫、無次序 4. 辦公桌雜亂無章、個人混亂 5. 突發的危機 6. 不敢授權，事必親躬，疲於奔命 7. 同時想做太多的事情 8. 猶豫不決，拖延工作 一、目標與順序 二、集中與分割 1.集中處理 2.瑞士起司法 1.設定目標 2.決定優先順序 時間管理 三、實施授權 1. 授權分工 2.危機處理 四、重點管理 1.運用黃金時段 2. 80/20法則 3.迅速獲取資訊 設定目標 1. 設定具挑戰性目標 2. 將設定目標寫下來 3. 朝向目標全力以赴 4. 定期評估，再設定下－階段目標 訂定目標的 SMART原則 • • • • • 明確的 (Specific) 可以量度的 (Measurable) 可以完成的 (Achievable) 實際可行的 (Realistic) 有時間限制的(Timed) 決定時間優先順序 重要的事 不重要的事 緊急的事 不緊急的事 鵝卵石 碎石 細沙 水 工作優先順序舉例 重要而緊急 重要但不緊急 1.明早向上司作工作簡報 2.所得稅申報後天截止 3.期末報告即將到期 1.開始節食計畫 2.準備參加進修課程 3.構想寫一篇文章 緊急但不重要 不重要也不緊急 1.朋友來電話 2.客人突然來訪 3.社團來邀演講 1.整理檔案及抽屜 2.閱讀書報雜誌 3.與死黨哈拉 重要而緊急 1.設備故障,生產停擺 2.重傷害急救 3.員工產生肢體衝突 4.顧客抱怨 5.停電 不重要但緊急 1.有些電話 2.有些不速之客到訪 3.有些會議之出列席 4.有些無謂的請託 5.有些臨時的邀約 重要但不緊急 1.計劃之研擬 2.技能之提升 3.公關之促進 4.問題之調查 5.健康檢查 不重要也不緊急 1.有些交際應酬 2.有些文件之處理 3.處理屬下之工作 4.自我干擾 5.個人嗜好的沈迷 錯誤的時間安排 1. 我們習慣於從事： a. 喜歡的，先於所討厭的工作 b. 進展快的，先於花時間的工作 c. 容易的，先於困難的工作 d. 會做的，先於新的事物 e. 緊急的，先於重要的工作 f. 別人要求的，先於我們所選擇的工作 2. 你永遠有自由選擇「先做什麼」，「再做什 麼」，或「不做什麼」 3. 最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」 的事「做得非常好」 4. 千萬別被「把小事先處理掉」的念頭所屈服 時間管理優先順序的原則 – 重要而且緊急：馬上辦 – 重要而不緊急：好好規劃 – 不重要但很緊急： 1.馬上辦，但只花一些時間 2.請人代辦 3.集中處理 – 不重要也不緊急：有空再辦 改變拖延的習慣，即時行動 問自己：「現在最重要的是做什麼」？而非問： 「我現在最想做什麼」？ 先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不要讓 它一直困擾你 不要等所有資料到手才開始工作，有什麼就做 什麼 找出自己拖延事情的方法，例如聊天、喝咖啡 等，規定自己某段時間內禁止做這些事 時間集中的策略 1. 時間集中 2. 工作集中 3. 資料集中 將鉅大、複雜的工作加以細分 1. 利用「瑞士起司法」 2. 利用「沙拉米技巧」(Salami) 3. 完成一部份工作後，別忘了給自己一點鼓勵 實施授權，減少事必親躬 為何事必親躬 ? --- 因為怕部屬取代 --- 不放心部屬，不信任部屬 --- 要求標準過高 授權原則 1. 把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有 足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事 2.「比較性利益法則」： 用少於你薪資的人便可完成的工作, 應授權別 人去做 3. 工作之指派應同時授予權力，並要求責任 4. 定期查核並檢討修正 運用黃金時段 1. 利用黃金時段處理最重要的事 2. 把一天的頭一個小時，投資在自己身上 3. 善用「孤獨時間」 4. 一週之前，便為本週作好計畫 一天之前，便為今天作好計畫 找出最有效率的時段 • 在效率最高時段，集中精力於棘手或困難的問題、 創造性思考、複雜的工作、討論或訂定工作計劃 • 在效率中等的時段，專心做與他人交 換意見、處 理回信、規劃行程表 • 在效率最差的時段，處理例行性事務、電話聯絡、 接待訪客、基本行政工作 重點管理 -- 80/20 法則 • 花最少的力氣，獲得最多的效益 • 你所完成的工作裡， 80% 的成果，來自 於20% 的時間，也就是說 80% 的努力是 與成果無關的 80/20 法則 1. 80% 的病假，是由20% 的員工所佔用 2. 80% 的討論，是由20% 的參與者提出 3. 80% 的電視時間，都花在20%的節目上 4. 5. 80% 的電話，都是來自20% 的發話者 5. 80% 的會客時間，是花在20% 訪客身上 6. 80% 的銷售額，是來自20% 的顧客 7. 80% 的生產量，來自20% 的生產線 8.80% 的決議，是來自20% 的會議 時間 9. 80% 的抱怨，是來自20% 的顧客 10. 80% 的工作成果，是來自20% 員工的努力 對策四、良好的溝通 一、身體語言 ---- 察言觀色，認知他 人情緒 二、聽話的技巧 ---- 傾聽與同理心 三、說話的技巧 非語言溝通的方式 1. 環境 2. 人際距離 3. 姿勢 4. 動作 5. 臉部表情 6. 聲調 身體語言在溝通中的重要性 眼睛的訊息 閃爍不定：掩飾、不誠實 望向別處：企圖掩飾某些心思 連續貶眼：感到興趣、羞澀 瞳孔放大：興奮、喜歡、肯定 瞳孔縮小：厭惡、痛苦、否定 喜上眉梢 喜上眉梢：驚喜 劍眉倒豎：憤怒、不滿時眉毛下拉或倒豎 皺眉：困窘、思索 眉毛上挑：高興或疑問時 眉毛上下跳動：贊同、興奮、激動 嘴角生花 嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽 抿住嘴唇：意志堅決 掀起嘴巴：不滿意或準備向對手進攻 嘴唇張開：倦怠懶惰、厭煩 咬嘴唇：失敗時常不自覺咬嘴唇，是自 我的懲罰方式，或掩飾自嘲或內疚 領域與距離 45cm 45-120cm 120-360cm 360cm-- 雙手與手臂的語言 雙手握住對方一隻手上下擺動： 熱情歡迎、真誠感謝或有求於人 用力握手：好動、熱情，凡事比較主動 握手的時候手掌向下握：想取得主動、 優勢或支配的地位 握拳：挑戰或緊張 手掌向上：性格軟弱，處於被動、劣勢 或受人支配 兩手手指並攏放置胸前：充滿自信 雙手疊放在腹部：謙虛，矜持或不安 雙手橫叉腰間：胸有成竹，作好行動上 的準備，優越感和支配欲 手臂抱胸，兩腿交疊：不願意與人接觸 以拳擊掌：向對手發出攻擊的信號 手指敲打桌面、紙上亂塗：不感興趣， 不贊同或不耐煩 掌心出汗：興奮、緊張或情緒激動 咬指甲：與對手關係不肯定、生疏，有 時是內心膽怯的流露 足部的語言 搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿： 焦慮、不安、不耐煩或要擺脫緊張 架腿而坐： 拒絕對方並保護自己的勢力範圍 頻繁變換坐姿： 情緒不穩定或焦躁、不耐煩 腰、腹部的語言 腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制 、充滿自信 雙肩下垂，凹胸凸背：疲倦、憂鬱、被動 鞠躬、彎腰：謙虛或尊重，有時自覺不如對方 凸出腹部：表現出心理優勢、自信與滿足感 抱腹蜷縮：不安、消沉或沮喪 腹部起伏不定：興奮或憤怒，極度起伏且呼吸 困難，意味即將爆發興奮與激動 輕拍腹部:表示風度、氣量，獲勝的得意心情 傾聽與同理心 80/20 法則 ：80% 聆聽，20% 說服 注視對方：有助於集中注意力， 還可以看清 楚說話者的臉部表情 跟肢體語言 注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把 對方的話聽進去？ 適時地提出問題：可使對方感到你全神貫注 地傾聽，如：「然後呢」、「再說詳細點」 要能聽出話中話，或未講出來的話 重複對方的話 如何積極的傾聽 ? 就好像剝洋蔥一樣 抓住對方的情緒 ，然後重複， 引對方作 更深入的回應 : A:「我覺得很沮喪…」 B:「嗯，你真的很沮喪！」 A:「我覺得不公平…」 B:「對呀，我也覺得這樣很不公平！」 A:「真的是很不公平，因為……」 做好聆聽的梯子 (LADDER) • • • • L – Look 看著說話的人，集中注意力 A – Ask 發問 D – Don’t Interrupt 不要打斷別人的講話 D – Don’t Change The Subject 不要突然改 變話題 • E – Emotion 情緒 • R – Response 反應 說話的技巧 清楚表達你的想法 1.講話速度、音調適中 2.先揣摩說話要點，言簡意賅 3.保持自信與適當的幽默 答覆與回應時保持融洽的氣氛 1.複述或摘述對方的話 2.注意肢體語言 3.批評或表達不同意見時要委婉 語調的快慢 1.快速：向對手的觀點表明贊同或反對時 ，或 在表達激動情緒時 2.慢速：強調某個立場，或是向對手表達你的不 滿情緒，以期引起對手的注意和重視 3.中速：給對手充裕的時間，讓對手從容領略你 的觀點、立場和態度，同時也營造了一 種平靜的氣氛 語氣的色彩 1.嚴肅的口吻： 陳述重大事件，宜以嚴肅莊重的口吻與對 手說話。對年長者或異性，莊重的口吻顯 示你的沉穩與教養 2.詼諧幽默： 在談話中，向對手的觀點進行反駁時，不 妨採用詼諧幽默的表達方式 常見錯誤的溝通 1.安慰：不要難過，沒那麼嚴重 …. 2.建議：我認為你可以 ….. 3.說教：早跟你說過 …… 4.質疑：你為什麼會這樣想呢 …. 5.批評：你反應太激烈了…. 6.責備：你不該這樣想 …. 對策五、培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒， 帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力 自我解嘲：顯示自信而尊重他人 學會講笑話 不要正面揭示或回答問題，而是用迂迴、誇 張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置等 方式回答問題 對策六、拒絕與讚美的藝術 拒絕的技巧 • 姿態拒絕法：雙臂交叉在胸前、兩腿交 疊、不時改變姿勢 • 提問拒絕法：提出一連串的「為什麼」， 以爭取時間，尋找破綻 • 服務拒絕法：提出另一個合理的建議，雙 方都有下台階 • 直接分析法：直接說明原因，如自己的狀 況不允許， 法規限制，環境的限制 … • 贊同拒絕法：「是的….但是….」，先表示同情 或給予讚美，然後再提出理由加 以拒絕，溫和而堅持 • 「無理」拒絕法：「我有我的苦衷，恕我不能 告訴你….」 • 言他拒絕法：先行迴避，再作思考，以後再討論 • 沉默拒絕法：沉默、微笑、搖頭 • 用一群人來拒絕 : 如委員會決定的，無法答應 讚美的藝術 把握時機：當你發現對方可圈可點的行 為時，請立即表達你欣賞之意 真心誠意：不要言過其實，注視著對方 具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，只 會讓人覺得只是禮貌性的應酬話 強調內在特質 大方接受讚美 伍、結語 :活在當下 情緒管理是可以學習的 核心問題：活在當下 活在今天的方格中 (Dale Carnegie) 昨天已隨風而逝，明天還很遙遠…。明 天的 重擔加上昨日的負荷，一起要在今天背負， 再堅強的人也會膽怯 我是否逃避目前，情願去擔心未來，或嚮往 遙遠的玫瑰園？ 我是否懊悔逝去的過往，而使日子難過？ 我應該何時開始呢？下禮拜？明天？今天？ 交流時間