Transcript 中信資產管理公司新進員工培訓

邑富租赁集团
員工培訓
基本服務技巧
講師：王文靜
日期：2011/12/16
王文靜 BERYL WANG

花旗銀行





2.5年
中國區業務總監
1.5年
總行零售銀行部培訓總監
2年
徽商銀行


中國區業務總監
中國民生銀行


7年
VISA國際組織


銀行保險部負責人
經貿聯網科技公司


2.5年
3.5年
4年
美國國際集團


科技部
客戶服務中心
營銷部
總行零售銀行部總經理
凱業國際有限公司
專職講師與顧問
1年
1年
2年
服務的定義與對象
透過組織與個人一連串的行為與動作，
制令客戶滿意而達到持續購買產品的結果
誰是客戶？

誰是公司的客戶？

誰是單位的客戶？

誰是你的客戶？
行為與動作

有什麼行為是與客戶有關的？
公司的
 個人的


面對面的接觸有哪些？
公司的
 個人的


虛擬的接觸有哪些？
公司的
 個人的

滿意
定義？
 怎麼衡量？
 衡量結果好，該如何？
 衡量結果不好，該如何？
 結果的定義是什麼？

服務
 定義

讓你的客戶感到滿意，進而持續往來
 定位

公司在提供客戶所有的一切中的一環
 範圍




產品
流程
規章制度
撿起一片紙屑
服務

人員





面對面
電話
網路
手機ATM
心態
讓別人舒服有什麼不好？
 一線人員雖然基層，卻是客戶的高層

針對服務的衡量標準

客戶表現

客戶滿意度



客戶流失度
環境整齊清潔



對人、對事、對物
客戶會看到用到的東西的擺放位置
東西的乾淨程度
說明各項事務的清楚程度
針對個人的衡量標準

衡量員工的
滿意度、忠誠度、生產率
 對產品和服務的價值所產生的影響


可以提高
客戶滿意度、忠誠度
 增加營利能力的成長

服務成功的邏輯
領導
利潤與增長
高質量的支持性
服務和政策
客戶忠誠度
滿意、忠誠而
生產率高的員工
客戶滿意度
客戶得到的
服務價值
負面想法

我一個人做不好沒有關係，影響不大

我一個人做好了沒有關係，影響不大
態度決定論

態度60分








attitude

知識30分


A:1
T : 20
T : 20
I:9
T : 20
U : 21
D:4
E:5







knowledge
K : 11
N : 14
O : 15
W : 23
L : 12
E:5
D:4
G:7
E: 5
96
100

技巧10分





S : 19
K : 11
I:9
L : 12
L : 12
63
skill
服務人員的表現
 用字用語

可以親和一點、客氣一點、禮貌一點、小心一點
 外貌

可以舒服一點、親切一點、漂亮一點、乾淨一點
 行為

可以快速一點、勤快一點、順暢一點、準確一點
 讓客戶

可以高興一點、滿意一點、願意再來一次
服務人員的素質
心情心態
 產品知識
 作業流程
 表達能力
 團隊協作
 外表外貌
 不斷反饋

成為頂尖的人

抓住事情的本質
關鍵時刻

每一個/次和客戶接觸的接觸點，都會影響客戶和我
們往來的感覺，以及決定未來是否要和我們繼續往來。

通常15秒鐘即可決定
競爭理論
高品質產品 → 生存的基本條件
 高品質服務 → 競爭條件

基本的 Basic
 期望中的 Expected
 希望的 Desire
 驚喜的 Unexpected

改變行為


怎麼練習自己的行為？
公司的行為該怎麼進行？

面對面的接觸
○
○
○
○

食
衣
住
行
虛擬的接觸
○
○
○
○
電話
短信
E-mail
卡片
改變行為技巧
先不說“不”
 穩住－注意客戶的感覺
 傾聽－客戶的聲音
 區別－立場與情緒
 跳出－作業思考模式
 提供－解決方法
 告知－處理狀況
 下一次要怎麼做

服務技巧
溝通技巧
 合宜辦公室穿著
 合宜商務接待應對技巧
 電話禮儀

溝通三要素

語言






成功的溝通 ＝
視覺





簡單扼要
舉例說明
用字淺顯直接
重複重點
詢問聽者是否了解
眼神接觸
姿態
手勢
肢體動作
聲調


掌握清晰度
讓我們的聲音有感情
○
○
○
親切的表情
專業的表情
遺憾的表情
立場被滿足
＋
感覺被尊重
同理心
如果是我，我的感覺和想法是什麼？
 如果是我，我的反應又會如何？
 如果是我，我期望對方能為我做些什麼？
 如果是我，對方怎麼做才會讓我高興？


同理心建立雙贏的結果！
Do you know how I feel?
Do you really feel how I feel?
服務的定義

請重新定義“服務”
結語
客戶要的不只是產品 － 而是服務：
“現代人要的是完整的溝通，而不只是電話、傳真機……”
“現代人要的是可口的餐點，而不是食品”
“現代人要的是娛樂，而不是卡帶或CD”
“現代人要的是乾淨的衣服，不是洗衣產品”
“現代人要的是健康的牙齒，不是牙膏”
“現代人要的是安全方便的付款，不是信用卡”
“現代人要的是快樂健康富裕的生活，不是哪支股票基金”
“有朝一日汽車製造商賣的不是汽車而是舒適里程”
“有朝一日銀行賣的不是信用卡房貸基金而是富裕的生活”

李斯特·溫德曼 (Lester Wunderman)