Transcript 机关文明礼仪
—— 职业意识与文明礼仪 主讲：陈静和 我们面临的是一个什么样的环境? 现代人的困惑 一、钱以外的目标，会让你更卓越 1、停止成长的最好借口—— (4) 只为薪水工作（7） 30 观念领先你一定领先，观念落后你一定落后 20 (1) 2、做好自己不愿意做的事 ——衡量一个人是否成熟的重要 标志 (34) 把钱花在脖子以上或脖子以下 决定你要什么样的自由（17） 关键： 换位心态 “懂得欣赏别人的人，实际上是在欣赏自己。” 因为你在发现别人的长处时，实际上就在展现 自己宽于待人的美德；一个不懂得欣赏别人的长 处，不善于发现别人的长处，否认别人的长处的 人，往往是目中无人的人。 欣赏对方的最佳形式—赞美 懂得并且能够 适时的称赞、肯定别人是一种修养。 ——人生的痛苦 有时候不一定是自己遭遇的失败 而是他人无端的成功…… 得到一个朋友的最好方法：让他在你面前经常表现优越感 失去一个朋友的最好方法：在他面前经常表现你的优越感 3、礼仪的重点： ——对方如何感受 而不是自己的感觉 4、礼仪的本质： （1）在交往中不要给对方带来不快 （ “ 守 ” ） 了解一个人的长处是要花一定的时间的，而人的短处是一下子 就能被注意到的。而且第一印象一旦留下就难以改变。 （2）给对方留下好印象，让对方对自己抱有好感 （ “ 攻 ” ） 首先做好“守的礼仪”，先要守住不要让别人感觉到不快。 给别人留下深刻的好印象是“攻的礼仪”，而“攻”正是为了巩固 “守的礼仪”所得到的成果。 态度～决定胜负（马斯洛的“改变流程“） 心若改变～态度就会改变 态度改变～习惯就会改变 习惯改变～性格就会改变 性格改变～人生就会改变 寓言 二、体谅别人的感受 了解礼仪内涵 1.礼仪是什么？ 让别人知道——你对他 的在意 表达在意的形式与内容 见面—— 主动起立 微笑问候 开会—— 准时 笔记 手机 用餐—— 排队 数量 桌位 吃饭时当众打电话谈私事 接待—— 迎客走在前 送客走在后 客过要让路 同行不抢道 站姿与坐姿 引导与步态 表情与手势 互动与应对 引领客人 操作过程中的“三轻” …… 2.礼仪的内涵： 表达自己的善意 表达自己的善意 体谅别人的感受 芊 福与蟹 画作 公务礼仪 服务意识 心态调整 职业道德 形象礼仪 仪态礼仪 交谈礼仪 （倾听的艺术 同理心的表达 了解客户心理 做人的艺术） 公务往来礼仪 （拜访礼仪 接待礼仪 商务陪同 电话礼仪 办公礼仪） 用餐、会务礼仪 （用餐规矩 座次原则 次序礼仪 席次安排 敬酒礼仪） 三、塑造良好形象 占进成功先机 ——18岁前形象是父母遗传的 18岁后形象是自己塑造的 公务形象篇 （佛要金装 人要包装） 3、形象管理的主要原则： 先思考你想给他人什么印象，然后再去管理自己的造型。 应景 + 得法 = 高雅 品位 应景： 职业场合——保守庄重 社交场合——时尚个性 休闲场合——舒适自然 得法： TPO原则 三色原理 四协调 — 职业身份 年龄性别 三应原则 — 对比、呼应、点缀 形体条件 所处场合 你觉得她们漂亮吗? 做人的成功不是你认识谁， 而是谁认识并重视你！ 穿着打扮是一个人教养、品味、地位的最真实的写照 女人看头 男人看腰 男人看表 1）着装四原则：符合身份 扬长避短 女人看包 区分场合 遵守常规 2）套装的“三个三”： 三色原则 三一定律 三大禁忌 3）女性裙装“五问题”：黑皮裙 协调 袜破 光腿 三截腿 4）公务着装六大禁忌： 短 露 透 紧 艳 杂 5）饰物佩戴：以少为佳 同质同色 饰品“二不戴”原则 公务举止篇 身体语言揭示人的内在世界比语言表达得更真实、更可信。 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店 家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭 敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋， 对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏 出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐， 狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴， 分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 你 能 “畅销” 的理由： 人们需要你 人们喜欢你 （17） 不良站姿让优雅打折 扣胸弓背 塌腰挺腹 女士站姿 男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮 第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手 手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双 手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手 握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 女士标准坐姿 坐姿：文雅、稳重、大方 基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3 切忌： 双腿分开 抖动双腿 女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 女士标准坐姿 正 位 坐 姿 双 腿 斜 放 式 双 腿 交 叉 式 前 伸 后 屈 式 架 腿 式 男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正 目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过 肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。 引领礼仪 引领时要遵循： 迎客走在前、送客走在后； 客过要让路、同行不抢道。 总的原则：“内侧高于外侧，前方高于后方。” 引领时的要点： 1.引领的手势要优雅 2.男性引领人员的正确手势 3.女性引领人员的正确手势 4.注意危机提醒 5.与行进中的客人要打招呼 引 领 礼 递接物品的手势 -双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向 陪同礼仪 内部陪同——角色定位要准确 出差—— 上车 登机 行李 下企业—— 登记 联系 饮料的选择 主动 座谈—— 座位的引领、示意 外部陪同——交往以对方为中心 提前做功课——为交谈做准备（备课：对方 自己） 得到一个朋友的最好方法：让他在你面前经常表现优越感 失去一个朋友的最好方法：在他面前经常表现你的优越感 服务心态与服务意识 服务心态与服务意识 负责此事的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。 发票用完了，无法确定何时才能有…… 对不起，这是单位规定的，我是打工的，我也没有办法! 以前是以前，现在是现在，请按照单位规定，那我也没有办法，不然 你去找我们领导。 要xx请按1，要xx请按2，重听请按#，转总机请按9，…… 线路正忙，请稍候 ….. 职业意识与职业心态 —— 职业意识与职业心态 2011 . 08 电话：15359229998 0592-2299978 邮箱：[email protected]