Transcript Sayın Recep Haki Sunumu ppt

BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ
Gündem
 Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
 Stratejimiz…
 Nasıl Yapıyoruz?
2
BİREYSEL BANKACILIK
 Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik
faaliyetler bütünü…
 Nereden Nereye?
1980
Faizleri Devlet belirlerdi…
Mevduat ve ticari bankacılık
ağırlıklı dönem…
Sınırlı ürün yelpazesi…
Şubeleşme…
Kırdan kente göç…
Krizler…
2000
Faiz serbestisi…
Yüksek enflasyon…
Kamu finansmanı…
Ürün çeşitlenmesi başlıyor…
Şubeleşme…
Teknolojik gelişmeler…
ADK…
Krizler…
Göç devam ediyor…
Kadınlar işgücüne katılıyor…
2010
Hızlı ekonomik büyüme…
Düşük enflasyon…
Farklılaşan müşteri beklentileri…
Yoğun rekâbet…
Ürün çeşitlenmesi devam ediyor…
Şubeleşme…
ADK’nın artan önemi…
Dünya çapında bankacılık…
Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması…
Krizler…
Gündem
 Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
 Stratejimiz…
 Nasıl Yapıyoruz?
4
STRATEJİMİZ
“MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”

Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın
olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek…

Farklı Olmak, Farklılaştırmak
 Hizmet seviyelerini farklılaştırmak
 İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek
 Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak
Gündem
 Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
 Stratejimiz…
 Nasıl Yapıyoruz?
6
14,000,000
13,9 M
12,5 M
16,000,000
12,7 M
Segment Bazında Müşteri Adedi
13,7 M
MÜŞTERİLERİMİZ
12,000,000
10,000,000
8,000,000
0
Varlıklı
Mikro
Bireysel
2008
328 K
290 K
781 K
62 K
2,000,000
60 K
4,000,000
874 K
6,000,000
Kitlesel
Varlıklı
2009
Kitlesel
Toplam
BİREYSEL
Varlıklı
Kitlesel
Varlıklı
Kitlesel
MBP
MB
KURUMSAL
Çok Kurumsal
Varlıklı
Ticari
Kobi
Mikro Tüzel
TİCARİ
ÖZEL
ORGANİZASYONEL SEGMENTASYON
SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI
 Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında,
 Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında,
 Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için,
 Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak,
 Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde,
 Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde
 Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)
BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR
YARDIMCISI
Bireysel Bankacılık
Pazarlama Bölümü
Bireysel
Bankacılık Satış
Bölümü
Bireysel
Bankacılık Ürün
Bölümü
Bireysel Krediler
Bölümü
Kartlı Ödeme
Sistemleri Bölümü
BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR
YARDIMCISI
Bireysel Bankacılık
Pazarlama Bölümü
Bireysel
Bankacılık Satış
Bölümü
Bireysel
Bankacılık Ürün
Bölümü
Bireysel Krediler
Bölümü
Kartlı Ödeme
Sistemleri
Bölümü
Müşteri ve Pazar
Araştırmaları
Birimi
Pazarlama
İletişimi Birimi
Satış Merkezi
Birimi
Ürün Yönetimi
Birimi
Taşıt ve Nakit
Kredi Birimi
Kart Çıkarma
Birimi
Kitlesel Müşteri
Grubu Yönetimi
Birimi
Mikro Bireysel
Müşteri Grubu
Yönetimi Birimi
Direktörlükler
Fiyatlama Birimi
Konut
Finansmanı
Birimi
Kart Kabul Birimi
Kitlesel Varlıklı
Müşteri Grubu
Yönetimi Birimi
Varlıklı Müşteri
Grubu Yönetimi
Birimi
Tahsis Birimi
Tahsis Birimi
İş Ortaklıkları
Birimi
MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ
Yaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve
Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
Tanımlar
Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve
gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri
karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz
değerine indirgenmesidir.
Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan
doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle
zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz
satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar),
doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki
ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama
giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye
değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile
müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya
getirilmesiyle oluşmaktadır.
Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin
gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte
ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri
segmentleri bazında bugünkü net değeri
hesaplanabilmektedir.
12
Sonuçlar
 Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle,
müşteriler uzun vadede şirkete katacakları
değer bazında ayrıştırılabilir.
 Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek,
coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu
değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli
eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli
yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin
profillerine dair bilgi vermektedir.
 Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün
kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri
üzerinde yapılan tahminler değişik
kampanyalarda ve pazarlama
aksiyonlarında kullanılabilecek verileri
sağlayacaktır.
 Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün
karlılık miktarları operasyonel kararlar
alınırken fizibilite çalışmalarına destek
olacaktır.
Beşinci %20’lik Dilim
Dördüncü %20’lik
Dilim
Üçüncü %20’lik Dilim
İkinci %20’lik Dilim
İlk %20’lik Dilim
MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin
kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya
tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en
yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade
etmektedir.
Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan
izlenebilmektedir.
MÜŞTERİ ERİME MODELİ
Önceden Giden
Müşteri
Yeni Gelen
Müşteri
Kaybolan/İleri
Seviyede Erime
Gösteren
Müşteri
Orta Seviyede
Erime Gösteren
Müşteri
Düşük Seviyede
Erime Gösteren
Müşteri
Düzgün Giden
Müşteri
Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi
ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları
ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki
azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir.
Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma
Ekranı’ndan izlenebilmektedir.
MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİ
YAŞAM BOYU DEĞER SKORU
ELDE
TUT
GERİ
KAZAN

HOŞGELDİN KAMPANYALARI

BÜYÜTME KAMPANYALARI

TUTUNDURMA KAMPANYALARI

GERİ KAZANIM KAMPANYALARI

KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARI
CRM’DEN
MALİYETİ CEM’E
BÜYÜT
DÜŞÜR
YOLCULUK…
ERİME SKORU
KAZAN
ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK…
 Artan ürün çeşitliliği…
 Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization)
 Mass- customization…
 Ürün paketleri…(Bundling)
SATIŞTA FARKLILAŞMAK…
MERKEZİYETÇİLİK
GENEL MÜDÜRLÜK
PROAKTİF SATIŞ
EMİR KOMUTA
SATIŞ
OTOMASYONU
MANUEL
SİSTEMLER
SATIŞ ZEKÂSI
BÖLGESEL BİRİMLER
ÜRÜN ODAKLILIK
KOÇLUK
REAKTİF SATIŞ
ADEM-İ
MERKEZİYETÇİLİK
ŞUBELER
BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİ
İlgili Segment tarafından
Kampanya talebi Müşteri ve
Pazar Araştırmaları Birimine
İletilir.
İhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi Oluşturulan satış fırsatları,
Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef kullanılabilir satış kapasiteleri
Kitlesinin Tespitini Teminen Gerekli
ölçüsünde ilgili şubelere
yönlendirilir.
Analizler Gerçekleştirilir..
1
2
Satış Fırsatlarının Satışa
Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler
Tarafından
Müşterilerle Temasa Geçilir
3
400
350
300
250
200
150
4
100
50
0
0
25
50
75
100
DW
SPSS
Segment Yönetimi Birimi
MIYU
Veri Analizi Ekibi
Kampanya Yönetim Ekibi
6
Analiz Sonuçları ileriki
Kampanyalarda
Kullanılmak Üzere İlgili
Segment İle Paylaşılır
7
Kampanya Yönetim Ekibi
400
350
300
250
200
150
100
50
0
0
25
50
DW
SPSS
Veri Analizi Ekibi
75
100
Şubelerimiz
5
MIYU
KOORDİNATÖR
DİREKTÖR
MT / MIY
Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere
Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin
Günlük Sonuçları İlgili Segment
Yönetimine ve Satış Bölümüne
Raporlar.
Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz
Edilmek Üzere
Veri Analizi Ekibine İletilir.
KOORDİNATÖR
DİREKTÖR
Satış Bölümü
Satış Bölümü Tarafından Şube
Çalışmaları Yakından
İzlenerek Gerekli
Koordinasyon ve Yönlendirme
Yapılır.
18