Transcript 2. Murat Atalay Bireysel Bankacılık Sunumu

BİREYSEL BANKACILIK
FAALİYETLERİ SUNUMU
Bireysel Bankacılık İş Birimi Org. Şeması
Bireysel Bankacılık İş Birimi
Pazarlama
Bölümü
Satış
Bölümü
Bireysel Satış
Bölge
Müdürlükleri
Ürün
Bölümü
Bireysel Krediler
Bölümü
Kartlı Ödeme
Sistemleri
Bölümü
Bireysel Bankacılık Stratejimiz
Bireysel bankacılık stratejimiz “müşteriye en yakın banka olmak”tır.
MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞIMIZ
Şirketinizin yaratıp yaratacağı tek değer,
mevcut ve potansiyel müşterileriniz
tarafından yaratılan değerdir. Sizin
göreviniz, müşterilerin her birinden, hem
şimdi hem de gelecekte, olabilecek en
yüksek değerin sağlanmasını güvence
altına almaktır.
Don Peppers and Martha Rogers
4
MÜŞTERİ SAYILARIMIZ
Segment
Kitlesel
Kitlesel Varlıklı
Varlıklı
Genel Toplam
Müşteri Sayısı
12,792,861
307,585
63,186
13,163,632
5
ÜRÜN BAZLI MÜŞTERİ SAYILARI
ÜRÜNLER
Ürün Sahibi Müşteri Adedi
KREDİ
Konut Kredisi
Taşıt Kredisi
Nakit Kredi
130,809
52,112
890,426
EK Hesap
2,280,165
KMH
2,080,477
KTMH
Kredi Kartı
199,688
4,148,398
MEVDUAT
TP Vadeli
781,077
YP Vadeli
236,818
YATIRIM
Yatırım Hesabı
Yatırım Fonu
8,794,534
611,036
6
Bireysel Bankacılık Satış Bölümü
Organizasyon Yapısı
Genel Müdürlük
örgütü
Satış Grup
Yöneticisi
Direkt Satış
Koordinatörü
Satış
Koordinatörleri
Bireysel
Bankacılık Satış
Bölümü
Saha örgütü
Bölge Satış
Direktörlükleri
(24 Adet)
Bölge Satış
Koordinatörlükleri
BİREYSEL BANKACILIK SATIŞ FAALİYETLERİ
•
Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda,
Bireysel Bankacılık satış stratejisini oluşturmak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak
•
Satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini
sağlamak
•
Bölge/şube ağı içerisinde
geliştirilmesini sağlamak
•
Satış ekiplerinin performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması
için yöntemler geliştirmek
•
Bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak
•
Satışa dönük saha organizasyonunu yönetmek
ulaşılmak
istenen
müşteri
odaklı
satış
kültürünün
BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI
Bireysel
Bankacılık
Ürün Bölümü
Fiyatlama Grubu
İzleme/Değerlendirme
ve Ürün Geliştirme
Grubu
BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ FAALİYETLERİ
•
•
•
•
•
Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda
hareket etmek,
Portföyü içindeki ürünlerin performansını yönetmek,
Yeni ürünler geliştirmek,
Mevcut ürün süreçlerini ve özelliklerini iyileştirmek
Fiyatlama yapmak.
KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI
Kartlı Ödeme
Sistemleri Bölümü
Kart Çıkarma
Birimi
Tahsis Birimi
Kart Kabulü
Birimi
KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ FAALİYETLERİ
Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma
imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve
geliştirmek.
Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak
Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek/geliştirmek,
Ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi
sağlamak,
Karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilâni fiyatlama yapmak,
Dahili mevzuatı oluşturmak,
Tahsis faaliyetlerini yürütmek,
BİREYSEL KREDİLER BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI
Bireysel
Krediler
Bölümü
Tahsis Birimi
Ürün Yönetimi Taşıt
ve Nakit Kredileri
Birimi
Ürün Yönetimi
Konut Finansmanı
Birimi
Bireysel Krediler
İzleme ve
Operasyon Birimi
BİREYSEL KREDİLER FAALİYETLERİ
• Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel
Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle
mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak,
• Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün
performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak,
karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli
durumlarda özel fiyat vermek,
• Şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak,
yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak,
• Skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek,
bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis
uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.
Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Org. Şeması
Bireysel Bankacılık
Pazarlama Bölümü
Müşteri ve
Pazar
Araştırmaları
Kitlesel
Segment
Yönetimi
Kitlesel
Varlıklı/Varlıklı
Segment Yönetimi
İş Ortaklıkları
Veri Analizi
Maximum İş
Ortaklıkları
Kampanya Yönetimi
Taşıt Ekibi
Raporlama
Kanal Pazarlama
Pazarlama
İletişimi
Kredi Kartı
Portföy Ekibi
Altın Kural: Müşterinizi Tanıyın
 Müşterilerimiz kimlerdir? – Mümkünse her birini
tanımak!!!
 Müşterilerimiz ne kadar değerlidir? – Her birinin
değeri nedir?
 Müşterilerimiz nelere duyarlıdır? – Fiyat?
Performans ? Hız?
 Müşterilerimiz nasıl davranış gösterdiler? –
Ürünler, Kanallar, İletişim, İlişki Yönetimi…
 Müşterilerimiz nasıl davranış gösterecekler?
Segmentasyon sonucu bireysel ve ticari müşteriler belirlenen değerlere göre segmentlerine
atanırlar
Bireysel Müşteri
Çok
Varlıklı
Ticari Müşteri
Kurumsal
Varlıklı
Ticari
Kitlesel
Varlıklı
KOBI
Kitlesel
17
İşletme
Segment Yönetimi Faaliyetleri
KİTLESEL
KİTLESEL VARLIKLI/VARLIKLI
•En geniş müşteri tabanına sahip segmenttir.
•Ana ilişki noktası “Müşteri Temsilcisi”dir.
•Kitlesel segmentte yer alan müşterilerimize,
sayılarının çokluğu da dikkate alınarak, genel iletişim
ve kampanyalar ile ulaşılmaktadır. Kitlesel mecralarda
düzenli olarak nakit kredi, bireysel emeklilik, OGS/KGS
ve mevduat ürün iletişimi yapılmaktadır. Bu grupta yer
alan müşterilerin yaşam evreleri de göz önünde
bulundurularak alt segmentler bazında da çalışmalar
yürütülmektedir. Çocuklara, gençlere, emeklilere
yönelik olarak yapılacak çalışmalar bu kapsamdadır.
•Kitlesel mecrada yürütülen kampanyaların yanı sıra,
müşteri erimesi, potansiyel değer, bir sonraki en iyi
ürün, yaşam boyu değer, gibi analitik model sonuçları
ve müşterilerin Bankamızla olan ilişki evresi dikkate
alınarak çeşitli müşteri gruplarına özel kampanyalar
gerçekleştirilmektedir. Bu kapsamda aktivasyon, elde
tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir.
•Bankadaki varlık düzeyi görece
yüksek olan müşterilerden
oluşmaktadır.
•Ana ilişki noktası “Müşteri İlişkileri
Yöneticisi”dir.
•Müşterileri koruma ve ilişki
geliştirme ön plandadır.
•Analitik modeller kullanılması
suretiyle, segment içerisinde yer
alan müşterilerin ortak
özelliklerinden yola çıkılarak özel
kampanyalar düzenlenmek
suretiyle aktivasyon, elde tutma ve
geri kazanım çalışmaları
yürütülmektedir.
Müşteri Yönetimi Unsurları
AKTİVASYON
 İlk 3 ay kritik!
 310 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.
ELDE TUTMA
 Erimeyi önleyici kampanyalar
 836 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.
GERİ KAZANIM
 Ödüllü kampanyalarla geri kazanım
 Şikayet çözümleme
 923 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.
Kitlesel Mecra Kampanyaları
•Tüketici kredisi kampanyaları
•Bireysel Emeklilik
•OGS/KGS kampanyaları
•Maximiles kampanyaları
•Maximum kampanyaları
Çizgi Üstü İletişim
Maximum
Kart
Harcaması
Karşılığında
Ücretsiz OGS Cihazı Kampanyası
Kira Ödeme Hizmet Paketi Hediye MaxiPuan
Çekilişi Kampanyası
T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu emeklilerine
yönelik “Emekli Paketi”
Üçüncü partilerle ortak kampanyalar
Nakit Kredi Kampanyaları
Dört Dörtlük Nakit Kredi
Masrafsız Nakit Kredi
Geleneksel Bayram Kredisi
Yeni Yıl Kredisi
Kamu Çalışanlarına Yönelik Nakit Kredi
 Maksimum Emeklilik Kampanyası
 Kumbara Fonu Kampanyası
Çizgi Altı İletişim Çalışmalarımız
TÜSS Kapsamında Yeni
MaxiPuan Kampanyası
Fatura
Talimatına
 Yurtdışında Yerleşik Müşterilerimize
Vadeli DTH Kampanyası
Yönelik
TÜSS oranı 4,5 veya 5 olan müşterilere OGS
Geçiş Hakkı Kampanyası
İş’te Üniversiteli Kredi Kartı sahiplerine yönelik
harcama karşılığı MaxiPuan Kampanyası
Maaş Anlaşması Sona Eren Müşterilere
(MASEM) yönelik avantaj paketi iletişimi
 Veri güncelliği, OGS/KGS, Maksimum Hesap,
SOS, Fatura Talimatı, Faturasız Hat Yükleme vb.
ilişkin periyodik çizgi altı iletişim çalışmaları
yürütülmektedir.
Yeni Müşteri Aktivasyon, Elde Tutma ve Geri
Kazanım kapsamında yapılan kampanyalar
Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Faaliyetleri
Veri Analizi
•Analitik modellerin yönetimi
•Yeni analitik modellerin geliştirilmesi, test
edilmesi ve kullanıma sunulması
•Hedef Kitle tespitinin yapılması
•Karar alma süreçlerinde ihtiyaç duyulan
analizlerin üretilmesi
•Anlık müşteri veri ve liste taleplerinin
karşılanması
•Pazar araştırmalarının organize edilmesi
Raporlama
•Anlık ve düzenli Raporlama taleplerinin
karşılanması
•Merkezi çalışmalar (İş Programları,
Şube Hedefleri, Faaliyet Raporu,
Performans Karneleri, Banka içi/dışı
sunumlar vb.)
•Veri zenginleştirme çalışmaları
Kampanya Yönetimi
• Gelen müşteriye satış (inbound)
kampanyaları,
• Dış müşteriye satış (outbound)
kampanyaları,
• Çok kanallı kampanyalar,
• E-posta, mektup ve SMS gönderimleri,
-Kişiselleştirilmiş SMS – e posta
gönderimi
-Cevap toplanabilir SMS – e posta
gönderimi
Kanal Pazarlama
•Kanaldan satışa yönelik
altyapıların oluşturulması
•Kanallardan yapılan ürün satış
süreçlerinin takibi ve teşvik
edilmesi
•Kanal göçü çalışmalarının
desteklenmesi
•Şube satış kapasitesinin takibi
Fifth %20 Tier
Fourth %20 Tier
Third %20 Tier
Second %20 Tier
First %20 Tier
YAŞAM BOYU DEĞER
Her bir müşteri için hesaplanan LTV skoru 5 yıldızlık bir skala
ile müşteri temsilcilerine ve ilişki yöneticilerine ekranlar
aracılığı ile gösterilmektedir. Böylece, elde tutulmasına özen
gösterilen müşteriler kolaylıkla takip edilebilmektedir.
MÜŞTERİ ERİMESİ
Kayıp
Yeni
Yüksek
Erime
Orta
Seviye
Erime
Düşük
Seviye
Erime
Düzgün
Müşteri Erimesi ile, müşterilerin varlık ve fon ortalamaları ile
işlem adetlerinde meydana gelen değişiklikler izlenir ve 6
farklı renk ile ifade edilen erime göstergeleri sayesinde
müşterilerin Bankamızla ilişki yoğunluğu daha kolay takip
edilebilir ve aksiyon alınabilir durumdadır.
Müşteri Tanıma Ekranı
Çok Kanallı Entegre Kampanya Yönetim Sistemi
Banka
matik
Internet
Şubesi
SMS
IVR
Chordiant
Çağrı
Merkezi
(Gelen
Arama)
Çağrı
Merkezi
(Dış
Arama)
Eposta
Şube
2011 yılının ilk 9 ayında 1500’ü aşkın kampanya/iletişim çalışması yapılmıştır.
İş Ortaklıkları Faaliyetleri
Marka değeri yüksek ve yurt çapında yaygın firmaların takibi
Kurumsal Firmalarla ortak noktamız olan bireysel müşterilere
ulaşılması ve onların ihtiyaçlarının karşılanması için hizmet verilmesi
Bu Firmalarla
Maximum Kart ve Taşıt kredisi alanında ortak
çalışmalar yapılması
Bankamız ürünlerinin kullanılmasının sağlanması için söz konusu
kurumsal firmalar ile temas halinde olunması
Kredi kartı ve taşıt kredisi ile ilintili ürünlerin pazarlanması
Firmalar ile kampanyalar düzenlenmesi
MAXİMUM KAMPANYALARI
FİRMA KAMPANYALARI /SEKTÖREL KAMPANYALAR
TAKSİT KAMPANYALARI
BEYAZ EŞYA
MOBİLYA
İLETİŞİM
ELEKTRONİK
GİYİM
OTOMOTİV
SİGORTA
SEYAHAT
SEKTÖREL
KAMPANYALAR
MAXIPUAN KAMPANYALARI
AKARYAKIT
ARAÇ BAKIM
BEYAZ EŞYA
ELEKTRONİK
E TİCARET
HAVAYOLLARI
GİYİM
İLETİŞİM
MARKET
MOBİLYA
OTOMOTİV
SEYAHAT
SİGORTA
YAPI MARKET
AKARYAKIT
MARKET
RESTAURANT
SEKTÖREL
KAMPANYALAR
İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA MAXİMUM KAMPANYALARI
İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA KAMPANYALARI
SEKTÖREL KAMPANYALAR
KART PORTFÖY YÖNETİMİ
Amacımız tüm bireysel müşterilerimizin Bankamız kart
ürünlerinden en az birini kullanmasını sağlamaktır.
Kredi
Kartı
Bankamatik
Kartı
Ön Ödemeli
Kart
Kredi Kartı
• Kredi Kartı müşteri sayısının
artırılmasına yönelik çalışmalar
• Kredi Kartı aktivasyonu ve müşteri
sadakatinin artırılmasına yönelik
çalışmalar
• Kredi kartı bazlı yeni sadakat
programlarının oluşturulmasına
yönelik çalışmalar
• Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile
rekabet doğrultusunda ürün
geliştirme ve iyileştirme
çalışmaları
Bankamatik Kartı
•
Bankamatik Kartı alışveriş işlem hacminin
artırılmasına yönelik çalışmalar
•
Bankamatik Kartının müşteriye sunduğu
faydaların çeşitlendirilmesine yönelik çalışmalar
•
Bankamatik Kartlarının alışverişlerde
kullanımının teşvik edilmesine yönelik
bilinçlendirme çalışmaları
Kredi kartı olmayan Bankamatik Kartı
müşterilerine yönelik çizgialtı alışveriş
kampanyaları
Bankamatik Kartlarının da dahil olduğu genel
kredi kartı kampanyalarının, kredi kartı olmayan
Bankamatik kartı müşterilerine duyurulması
VISA & Mastercard kuruluşlarınca düzenlenen,
Bankamatik alışveriş kampanyalarının
duyurulması
•
•
•
Maxipara Kart
Ön ödemeli kartların
pazarlanmasına yönelik çalışmalar
• Ön ödemeli kart ürünlerinin
uygun hedef kitleye
tanıtımına yönelik çalışmalar
• Firmaların ihtiyaçlarına
yönelik ön ödemeli kart
çözümleri geliştirilmesi ve
pazarlanması
• Perakende sektörüne yönelik
çeşitli hediye kart
uygulamaları
PAZARLAMA İLETİŞİMİ
İletişim Çalışmalarını Yürüttüğümüz Markalarımız
Pazarlama İletişimi Bölümü Bireysel Bankacılık Ürünleri ve Kartlı Ödeme
Sistemi Ürünlerine ilişkin iletişim faaliyetlerini yürütmektedir.
Bireysel Bankacılık Ürünlerimize İlişkin Temel Markalarımız
 İhtiyaç Kredisi
 Türkiye’nin Ev Kredisi
 Kumbara Fonu
 Ana para korumalı fonlar
 İş’te Üniversiteli, Akıllı Kart
 SOS(Sınırsız Otomatik Servis)
 Kendi İşim Kredisi
Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerimize İlişkin Markalarımız
 Maximum
 Maximiles
 MaxiPara
 Bankamatik Kart
Medya Planlama ve Yaratıcı Çalışmalar
 TV, radyo, gazete, dergi, açık hava, iç mekan, internet, mobil mecralar ile email, sms, web sitelerimiz, Bankamatikler, şube ekranları, internet Şubemiz, İş
Cep, İş Pad, İş TV gibi diğer ADK kanallarımız ve şube duvarlarımız
kullanılmaktadır.
 Medya satın alım taleplerimiz medya ajansımız CARAT’a iletilmekte, ajans
tarafından medya planlaması yapılmakta ve birimimiz tarafından son onay
verilerek satın alım gerçekleşmektedir.
 Yaratıcı çalışmalar için Medina Turgul’a iş bazında brief verilmektedir.
PR Çalışmaları
Birimimizce iletişim faaliyetleri yürütülmekte olan ürünlere ilişkin;
 Basından gelen röportaj, haber dosyası talepleri ile ilgili metinler
 Kampanyalarımıza ilişkin basın bültenleri
ilgili segmentlerden, Bölümlerden alınan bilgiler kullanılarak
hazırlanmakta, basına servis edilmek üzere Kurumsal İletişim Bölümü
aracılığıyla pr ajansımız MPR’a iletilmektedir.
 Basında çıkan haberler günlük olarak konuyla ilgili birim ve Bölüm
çalışanları ile paylaşılmaktadır.
Etkinlik Yönetimi
İletişim faaliyetleri birimimizce yürütülmekte olan marka ve ürünlerimizin yer aldığı
tüm etkinliklerde gerekli çalışmalar.
Maximiles özel film gösterimleri
Ekşi sözlük 12.Yıl Kutlama Gecesi
Sponsorluğu
Kumbara Fonu müşterilerimize özel
film gösterimi
İş’te Üniversiteli şenlik sponsorlukları