Transcript 統計品管之七種手法
統計品管之七種手法 Chapter 12 12.1 流程圖及統計品管理七種手法之示意圖 12.2 要因分析／魚骨圖 12.3 散佈圖 12.4 品管圈品質問題改善之步驟與手法 12.5 製造業與服務業品質觀點的異同 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-1 統計品管之七種手法之目的 表 12.1 統計品管七種手法之目的 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-2 圖 12.1 流程圖之示意圖 圖 12.2 直方圖之示意圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-3 圖 12.3 管制圖之示意圖 圖 12.4 伯拉圖之示意圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-4 圖 12.5 要因分析／魚骨圖之示意圖 圖 12.6 散佈圖之示意圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-5 ○：此符號表示 “動作” ：代表將物品從某地 點移至另一地點的運送過 程 ：代表物品被檢查（包 含品質與數量） ▽：代表物品被儲存並受 管制。若欲取出則需經過 批准 △：代表委外製造 圖 12.7 中空圓柱鋼管之製造流程圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-6 實務上建構魚骨圖之步驟 1/3 將品質問題（果）定義清楚：可透過是什麼 (What)，何處發生 (Where)，何時發生(When)，誰 負責的(Who)，如何發生(How)，為何會發生(Why) 等5W1H加以釐清。 決定變異的來源（因）：即利用上述7個M作為腦 力激盪之依據。 (5M1E) 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-7 柏拉圖分析(Pareto Analysis) Vilfredo Pareto (19世紀義大利的經濟學家) 研究財富，發現大部分財富乃由小部分人所擁有 「關鍵少數，瑣細多數」也就是經濟理論中的 Pareto principle，也稱為80/20法則 柏拉圖分析常用於 出現頻率(Frequency of occurrence) 例如20%的產品項目， 涵蓋了80%的營業額 Total cost (總成本) 繪製柏拉圖時，若分類項目之柱狀高度差異不顯 著以致無法做比較、選擇時，建議宜改變分類項 目，並重新繪製。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-8 柏拉圖分析 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-9 直方圖(Histogram) 將所蒐集的特性值，在橫軸上適當地區分成幾個 相等區間，並將各區間內測定值所出現的次數以 圖形表達出來 直方圖乃是將次數分配表(Frequency table)予以圖 形化，所以又稱為次數分配圖 用途：瞭解分配型態、預估製程能力、調查是否 混入兩種以上不同群體等 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-10 正 常 產 品 之 品 質 特 性 直方圖 判讀 來 自 不 同 母 體 有 異 常 發 生 或 物 料 有 雜 質 計組 算數 不決 正定 卻不 適 當 或 全部 檢分 資 料 被 移 除 或 品質管理：理論與實務 工 具 磨 耗 chapter 12 統計品管之七種手法 12-11 流程圖 流程圖可顯示出流程中的所有步驟 有助於瞭解整個流程，可找出已發生(或以後可能 發生)問題之處 在流程程序圖中可容易發現流程中有哪些項目是不需 要的可將之刪除 有些複雜的工作可進行簡化等 流程程序圖中常用的符號 例如 製程 數據 判斷 運送 起/終點 有些公司會使用一些自行設計(或自己喜歡)的符號 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-12 實務上建構魚骨圖之步驟 2/3 透過列舉法(Cause Enumeration)或分類式分析法 (Dispersion Analysis)的方式將所有7個M的次原因 (Sub-causes)一一列出。列舉法是一種發散型的思 考方式(Extensive approach)，它係將所有可能發生 問題的原因盡可能地列出，組員利用黑板或貼紙 將想到的原因寫出後再貼至魚骨圖上的適當位置。 而分類分析法則是依序對上述7個M逐次進行探討。 當組員完成「人為因素」(Man)的分析後，再移至 下一個M，如材料、方法等項。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-13 實務上建構魚骨圖之步驟 3/3 無論是列舉法或分類式分析法，完成後的魚骨圖 如下圖所示 ： 圖 12.8 車床加工之魚骨圖分析――影響不良品之7M 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-14 散佈圖(Scatter Plot) 用來表達二變數之間的關係 具視覺化的效果 通常可看出 線性關係 非線性關係 沒有關係 通常樣本量以大於30為佳 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-15 散佈圖—車床加工之實例 1/3 表 12.2 不同切割速度下的刀具壽命 其迴歸方程式為： yˆ 1.36 x 160.76 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-16 散佈圖—車床加工之實例 2/3 圖 12.9 刀具壽命與切割轉速之散佈圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-17 圖 12.10 品質樹之示意圖 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-18 品質樹之根本――人的因素 1/7 承諾(Commitment)：由總經理宣佈對推動企業文 化之堅定承諾，方能產生示範作用。 覺醒(Awareness)以建立共識：包含長期的人力訓 練與內部之溝通等工作。 成效(Results)評估：包含建立改善品質與服務之 目標及建立客觀地衡量標準。(KPI) 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-19 品質樹之根本――人的因素 2/7 組織(Organization)：利用現有組織架構成立品質 改善執行小組及跨部門之改善小組等專案組織， 以利品質改善計畫之執行。並遴選優秀、表達能 力強，具有教師特質的員工加入品質改善的訓練 課程以培訓未來內部在職訓練之講師。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-20 品質樹之根本――人的因素 3/7 規劃(Planning)：負責使品質改善計畫之執行能順 暢由高階、中階傳達至基層人員。 責任(Accountability)：決定品質改善執行小組及 個人表現應如何評估等。 肯定(Recognition)：建立一種正式與非正式的方式， 並表彰改善小組及其成員在品質改善過程中的努 力及績效表現。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-21 品質樹之根本――人的因素 4/7 更新(Renewal)：提供企業再出發的活力，品質改 善計畫所獲得的成就予以肯定，對未能達成的事 項予以評估並提出新的建議。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-22 QC Story(1/3) 在QCC活動中，每當小集團於進行問題解決活動 後，會將活動內容依照大致內容結構順序整理為 成果報告書。這種寫作的結構順序，稱之為QC Story。 後來由於把QC Story當作解決實際問題的進行方 法時，亦非常有效。故將其廣泛地提倡為所謂的 「問題解決法」。 QC Story 有二種：問題解決型(problem solving) QC story與課題達成型(task achieving) QC story。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-23 QC Story(2/3) 問題解決型QC Story的步驟: (1) 選定題目 (2) 把握現況與設定目標 (3) 解析要因(causes) (4) 擬定對策(countermeasure) (5) 實施對策 (6) 確認效果 (7) 標準化與維持效果 (8) 評估問題解決活動與未來的計畫 PDCA循環與問題解決型QC Story已可用來解決許 多品質管理上的問題 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-24 問題解決型QC Story 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-25 QC Story(3/3) 課題達成型QC Story 的步驟: 1) 了解上級之策略(policies) 2) 設定課題(task) 3) 發 展 執 行 課 題 的 方案 ( 即 列出 所 有 可 能 的 方 案 (alternatives)，進行評估，並專注一個方案) 4) 探索一個成功對策(scenario) 5) 實施對策 6) 確認效果 7) 轉換至日常作業(daily operation) 8) 今後的計畫。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-26 表 12.3 製造／服務業品管圈品質問題改善之步驟與手法 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-27 品質樹之根本――人的因素 6/7 表 12.4 改善對策之追蹤表 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-28 品質成本 品質成本(quality cost)的觀念首先由費根堡(1956) 所提出，泛指為品質所付出的總成本。 其實品質成本應該是指不良品質成本(cost of poor quality)，亦即因避免不良品質或因不良品質所產 生的成本。 品質成本可用金錢來量化品質問題，一般的企業 中，品質成本可能約佔銷售額之20%至40%。當 品質成本太高，代表著無效管理，會影響企業之 競爭力。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-29 四類品質成本 預防成本(prevention cost)：為了預防發生品質缺 失所花費金額 鑑定成本(appraisal cost)：藉由檢驗、測試與稽核 來偵測品質缺失所花費金額 內部失敗成本(internal failure cost)：產品在交付顧 客之前(或在出廠前)，未達到品質之相關要求所 造成的成本 外部失敗成本(external failure cost)：產品在交付顧 客之後(或在出廠後)，發現有不滿意品質所衍生 成本 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-30 圖 12.11 製造／服 務業品管圈之解題 流程圖（策略） 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-31 製造業與服務業品質觀點的異同 1/5 服務業的範圍十分廣泛，其與製造業之差別在於： 表 12.5 服務業業製造業之差別 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-32 製造業與服務業品質觀點的異同 2/5 服務品質高低係可消費者在消費前、消費時與消 費後三階段進行評估： 消費前考慮的因素有：業者之形象、大眾口碑、商 店聲譽、政府檢驗報告等。 消費時所考慮之因素有：績效衡量、索價、服務保 證、及維修政策等。 消費後考慮之因素有：使用便利、可靠度、即時性、 對抱怨之處理等。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-33 製造業與服務業品質觀點的異同 3/5 服務業的品質保證主要強調下列諸項與製造業的 品保其實十分相似，茲將兩者間之關係對照對比 如下： 確認顧客的需求及對品質期望（製造業亦然）。 服務標準之設計及水準之衡量VS.產品及製程規格 之建立。 建立提供服務及其支援之系統VS.品質改善系統。 服務提供過程之檢查VS.生產過程的檢查／統計品 管。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-34 製造業與服務業品質觀點的異同 4/5 顧客滿意度的衡量VS.製造業亦然，其顧客尚 包含公司內部員工。 服務業品質改進VS.製造業亦同樣面臨顧客抱 怨、品質問題之分析、改善對策之提出、品質 系統之稽核等項目。 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-35 製造業與服務業品質觀點的異同 5/5 圖 12.12 服務業與製造業兩者間關係之對照 品質管理：理論與實務 chapter 12 統計品管之七種手法 12-36