برنامج التميز في خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب املساعدة القانونية إعداد املادة العلمية والتقديم االستاذ الدكتور / هشام البحيري الوحدة التدريبية األولى املفاهيم األساسية لخدمة العمالء 2 متى ظهرت خدمة العمالء.
Download ReportTranscript برنامج التميز في خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب املساعدة القانونية إعداد املادة العلمية والتقديم االستاذ الدكتور / هشام البحيري الوحدة التدريبية األولى املفاهيم األساسية لخدمة العمالء 2 متى ظهرت خدمة العمالء.
Slide 1
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 2
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 3
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 4
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 5
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 6
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 7
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 8
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 9
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 10
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 11
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 12
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 13
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 14
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 15
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 16
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 17
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 18
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 19
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 20
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 21
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 22
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 23
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 24
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 25
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 26
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 27
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 28
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 29
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 30
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 31
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 32
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 33
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 34
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 35
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 36
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 37
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 38
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 39
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 40
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 41
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 42
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 43
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 44
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 45
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 46
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 47
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 48
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 49
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 50
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 51
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 52
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 53
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 54
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 55
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 56
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 57
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 58
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 59
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 60
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 61
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 62
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 63
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 64
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 65
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 66
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 67
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 68
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 69
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 70
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 71
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 72
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 2
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 3
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 4
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 5
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 6
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 7
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 8
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 9
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 10
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 11
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 12
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 13
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 14
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 15
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 16
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 17
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 18
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 19
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 20
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 21
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 22
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 23
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 24
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 25
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 26
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 27
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 28
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 29
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 30
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 31
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 32
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 33
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 34
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 35
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 36
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 37
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 38
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 39
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 40
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 41
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 42
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 43
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 44
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 45
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 46
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 47
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 48
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 49
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 50
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 51
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 52
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 53
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 54
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 55
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 56
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 57
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 58
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 59
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 60
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 61
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 62
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 63
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 64
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 65
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 66
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 67
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 68
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 69
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 70
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 71
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72
Slide 72
برنامج
التميز في
خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب
املساعدة القانونية
إعداد املادة العلمية والتقديم
االستاذ الدكتور /هشام البحيري
الوحدة التدريبية
األولى
املفاهيم األساسية
لخدمة العمالء
2
متى ظهرت خدمة العمالء ؟
• قبل بداية الثمانينات من القرن املاض ي ،
كانت خدمة العمالء ال تجد أي اهتمام سوى
من القلة القليلة من املديرين .
• كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من
اإلدارة ،أو املراجع العلمية .
• قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض
تحققها تلقائيا .
3
متى ظهرت خدمة العمالء باملفهوم الحديث ؟
• ظهر املفهوم الحديث لخدمة العمالء في عام
1982على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت
ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان :
البحث عن االمتياز
In Search of Excellence
4
•وخالل التسعينات ظهرت خدمة العمالء
تحت مسمى ( إدارة عالقات العمالء ) اعتمادا
على تكنولوجيا املعلومات واستخدام الحاسب
اآللي من أجل تخفيض النفقات ،فبدأ
استخدام مراكز االتصاالت وتسجيل الصوت
التفاعلي ،والطلب عبر االنترنت .
5
السلوكيات التي تصنع
فارقا ً في خدمة العمالء
6
لكي تصنع فارق في خدمة العمالء
• عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات
العشرة اآلتية بصفة يومية وذلك ألنها لها
تأثير إيجابي كبير على العمالء ،كما أن
املوسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في
خدمة العمالء .وهذه األولويات العشرة هي
:
7
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .
ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء .
تحدث في ش يء ما .
قم بإضافة الطابع الشخص ي على العالقات .
أظهر اهتمامك .
أجعل خياراتك إيجابية .
كن محبا لالستطالع .
اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .
أصنع فارقا .
.10الحظ عمالئك .
8
-1أجعل العمالء يشعروا بالخصوصية
• يعتبر املوظف متميزا متى كان قادرا على أن يجعل
عمالئه يشعرون بالخصوصية من خالل معاملتهم
معاملة متميزة وفريدة
• ولكن كيف تجعل عمالئك يشعرون بالخصوصية ؟
• قبل أن تتواصل مع عميلك ..توقف لحظة وفكر في
الطريقة التي يمكن أن تشعره من خاللها بالخصوصية ..
وإليك بعض األمثلة :
9
•
•
•
•
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائما في كل مرة تقابل فيها أحد
عمالئك ،وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل
حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ،ثم أفعل
شيئا فريدا من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية .
أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جدا )) أنه
من األسماء املفضلة لدي .
من املمكن أن تسال بعض األسئلة الخاصة مثل :لهجتك تثير
اهتمامي وفضولي /أحب أن أعرف أنت من أي محافظة ..إذا لم يكن
لديك مانع .
10
• حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ،ثم تقول له (( من
أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا املوضوع )) .
• أوعده بش يء خاص به مثل :بالرغم من أن وقت الرد في النزاع
لدينا هو شهرين على األقل إال أنني أعدك بأن أبذل قصارى
جهدي من أجل أن أنهي هذا املوضوع خالل هذا األسبوع.
• حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور املالئم ،
مثل (البهجة أو الود أو اإلثارة ،أو التأثر ،أو الحزن ) حسب
املوقف الذي يخبرك به العميل .
11
-2ركز على الثواني الخمس األولى مع العمالء
• يجب أن تكون الخمس دقائق األولى مذهلة وحاسمة .
• الحظ زمالءك ..أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل
خارجي يدخل للمحكمة) ثم الحظ ما يلي :
هل يرفع املوظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . هل األرضية نظيفة ؟ هل تالحظ على مكان العمل شيئا دون املستوى ؟• جرب االتصال مرة برقم مكتبك ،والحظ االنطباع األول الذي يمكن ان يتشكل لدى
العميل عند اتصاله باملحكمة ؟ هل من السهل اإلجابة على تساؤالته ؟ هل الشخص
الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟
• هل هناك تواصل من املوظفون أثناء حديث العمالء معهم حتى ولو باإليماء وتحريك
الرأس ؟
12
-3تحدث في ش يء ما
•يجب على املوظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع
العمالء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل
كسر حاجز الرهبة وإثراء العالقة مع العمالء ..فالصمت
يولد الشك ،فيجب عدم االقتصار على الحديث
الروتيني .وإليكم بعض األمثلة :
-1أعتقد أن الجو اليوم حارا أكثر من أي يوم مض ى .
-2أنت أول واحد يشرفنا اليوم .
-3أسمك مميز وجميل .
-4أنت صاحب شخصية مميزة ،فم يسألني أحد قط
13
-4قم بإضافة الطابع الشخص ي على تعامالتك
• أجعل نفسك معروفا بصورة شخصية لجميع العمالء ،
مثل :
( أهال وسهال ،أنا أسمي أحمد )
• أفعل شيئا كي تعزز عالقتك بعمالئك مثل :
( تفضل الكارت الخاص بي ،إذا حدثت لك أي مشكلة يا
سيد عزت ،عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي )
• أبحث عن طريقة تضفي بها طابعا شخصيا على
عالقتك بعمالئك مثل :
( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل املتابعة ،وتقول
14
-5أظهر اهتمامك
• ألن االهتمام هو جوهر جميع العالقات مع
العمالء ،حاول أن تقنع عمالءك بأنك حريص
عليهم عن طريق إظهار االهتمام سواء بنبرة
الصوت أو من خالل نظرة العين أو التصرفات
واألفعال كما يلي :
.1التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة
.
.2بأن تتأكد أنه قد تم االلتزام باألمانة التامة مع
العمالء
15
-6أجعل خياراتك إيجابية
• في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العمالء ،عليك أن
تختار دائما اإليجابي منها مثل :
-1وأن تدعوه ليجلس بدال من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب
.
-2أن تتواصل بصريا مع العمالء ،بدال من عدم االلتفات أو عدم
إعارتهم أي اهتمام .
-3أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على املكاملات الهاتفية ..بدال من
الرد اآللي الجاف على املكاملات الهاتفية .
-4أن تضفي طابع شخص ي على الخطاب املرسل للعميل بدال من إرسال
خطاب نمطي .
16
-7كن محبا لالستطالع
• وفضولي ملعرفة سبب ،ملاذا يفضل بعض العمالء
زميل لك .
• كن فضولي ملعرفة سبب تفضيل عميل ملنتج معين ،
فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم .
• الشخص الفضولي يطرح أسئلة ،ويحصل على
إجابات أكثر من غيره الصامت االنطوائي ،الذي ال
يتحدث إال في القليل النادر .
17
هناك صور شتى لحب االستطالع ،فكن فضوليا عن طريق
اكتشاف اآلتي :
• سبب غضب العميل .
• طبيعة عمل العميل .
• األشياء التي تحفز العميل .
• ظروف العميل .
• أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل .
• أي أخبار قومية أو عاملية لها تأثير على نشاط عملك.
18
-8أترك ذكريات طيبة لدى العمالء
• أعلم أن الشخص املتميز ال ينس ى ..فيجب أن تكون جديرا
بتذكر اآلخرين لك .
• إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العمالء يتطلب منك
إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل .فال يجب أن تتعامل
بشكل آلي مع عمالءك ،وعليك أن تسمو فوق الروتين ،
وتتعامل مع العمالء على أنهم بشرا ،وتقوم بش يء خاص من
أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل االهتمام بظروفهم الخاصة ،أو
القيام بواحد أو أكثر من األساليب اآلتية :
19
• الدردشة مع أطفال العميل واالهتمام بهم .
• تهنئة العميل على ذكاء وجمال أوالده .
• كن سعيدا ومتحمسا وأنت تخدم العميل ،وحاول
أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ،مهما
كانت املشكلة .
• أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل
.
• عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة
عميلك بشكل مستمر .
20
-9اصنع فارقا
• أعلم أنه إذا لم تصنع فارقا ،فلن تكون مميزا عن اآلخرين لذا
عليك أن تحرص على أن تكون مثيرا لالهتمام .
• حاول أن تفكر في الخروج عن املألوف ،فال تتصرف مثلما
يتصرف زمالئك ( كآالت ) أو معصوبي العين ..ألن ذلك يمنعهم
من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العمالء .
• حاول أال تجعل نفسك نسخة طبق األصل من النظام ،من املهم
أن تصنع اختالفا أو فارقا كل يوم من أجل عمالئك وذلك عن
طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
21
-10الحظ عمالءك
• عليك مالحظة عمالئك من أجل خدمتهم ،ثم أدخر
أفضل ما لديك لكل واحد منهم .
• إعلم أنه كلما زدت في مالحظتك ومراقبتك
لسلوكيات عمالئك ،كلما زادت فرص تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمتهم .
• من خالل املالحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع
العمالء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
22
•
-
-
فمثال :
إذا ضرب العميل األرض بقدميه فهذا دليل على شعوره
بامللل .
إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ،فهذا يعني أنه في
موقف دفاعي .
راقب الطريقة التي يتحدث بها عمالئك مع بعضهم
البعض ،ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت
املناسب
راقب األشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان
عملك .
راقب أطفال العميل حتى ال يتصرفوا بشكل يلحق بهم
23
أساسيات خدمة العمالء
24
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق
املبرم .
-2التزم باألخالقيات الكريمة .
-3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية .
-4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
-5قم باملتابعة .
25
-1زود العميل بالخدمة حسب االتفاق املبرم
•عندما تعد العميل بوعد معين ،فينبغي أن تفي به .
•أكتب مالحظاتك بشأن كل ش يء تعد به العميل ،وقم
بمراجعة هذه املالحظات بشكل دقيق كي تتأكد من
أنك تفي بوعدك .
• إذا تعطلت عن الوصول ملكان العمل ،فأبلغ العمالء
بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم .
• زود العميل باملعلومات التي يطلبها في الوقت املحدد .
26
-2التزم باألخالقيات الكريمة
• يقصد باألخالقيات الكريمة األدب الجم واللطف في التعامل . .ومعاملة
كافة العمالء باحترام وتقدير .
• لألسف األخالق الحميدة غائبة عن كثير من املؤسسات لسبب بسيط
وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة املزعومة وتنفيذ املهام
التي يقررها املديرون ،فمثال فتح الباب للعمالء يستغرق وقتا ويمكن أن
يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ،ولذلك من أجل ترشيد وتقليل
النفقات ينبغي التخلي من اآلداب أو االخالقيات الكريمة .
• لألسف نحن نعرض أنفسنا ملخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل
النفقات على االلتزام باآلداب أو ألخالق الحميد في شركاتنا .
• توجد قائمة لألخالق واآلداب واملجامالت اللطيفة :
27
قائمة األخالق الحميدة
.1االنضباط .
.2تقديم الشكر .
.3إفساح الطريق للناس .
.4فتح الباب للناس .
.5الرد على الخطابات من غير إبطاء .
.6الرد على جميع الرسائل االلكترونية .
.7إرجاع املكاملات الهاتفية .
.8االحتفاظ بمظهر جيد .
.9تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدال منه .
28.10مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-11إحاطة الناس علما بمجريات األمور .
-12عدم مقاطعة الناس .
-13اإلنصات بعناية ملا يقوله الناس .
-14تقديم مرطبات للعمالء ( حتى ولو كوب ماء ) .
-15سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم
-16استخدام عبارة من فضلك /أو لو سمحت .
-17دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) .
-18مد يد املساعدة .
-19الترحيب بدفء .
29 -20صب الشاي للعميل .
تابع :قائمة األخالق الحميدة
-21تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .
-22إفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال .
-23تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم .
-24التواصل البصري مع اآلخرين أثناء الحديث .
-25التطوع بفعل ش يء يحاول العميل القيام به .
-26إغالق الهواتف املحمولة عند التحدث مع العميل .
-27عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .
-28عدم إصدار أي تعليق س يء .
-29تقديم نفسك للناس .
30 -30مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
( )3قم بالرد السريع على املكاملات الهاتفية
•
•
•
•
•
يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ،وال تتأخر في الرد على
التليفون أكثر من خمس ثوان .
إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا
أقل أهمية من وقت موظفينا ”
يمكن أن تشجع زمالءك على العمل وفق نظام تحويل املكاملات
الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم .
اتفق مع زمالءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص ُيسمع
رنين تليفونه ألكثر من خمس ثوان .
إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة
املتصل .
31
( )4قلل من أوقات االنتظار بقدر اإلمكان
ملاذا تجعل العمالء ينتظرون ؟!
إذا كنت بحق ترغب في تحقيق
اإلثارة والتميز في خدمة العمالء ..
فعليك أن تفعل هذه األشياء لتفادي
انتظار العمالء لوقت طويل :
32
.1توقف عن الكالم غير املفيد .
.2توقف عن انشغالك بأي ش يء سوى العمالء (
تليفون شخص ي /هزار مع زميل أو زميلة /
قراءة خبر في جريدة .... /الخ ) .
.3أطلب من زمالئك سرعة أداء الخدمة للجمهور
.
.4أطلب مساعدة بعض الزمالء وقت الذروة
لكي ال يحدث تكدس للعمالء .
33
( )5قم باملتابعة
• هناك قاعدة تنص على ” :أنه كلما زادت
متابعتك للعمالء ..كلما زاد تمسكهم بك ” لذا
عليك أن تحرص على :
-1استخدم نصف ساعة كل يوم -في الفترة التي
تقل فيها ضغوط العمل -من أجل متابعة
العمالء .
-2ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
34
األنماط املختلفة للعمالء
وطرق التعامل معهم
35
-1نمط الشخص السلبي
.1
.2
.3
.4
.5
.6
36
يقول (ال) دائما ً .
يجادل بصفة مستمرة .
ينتقد كل ما يسمعه وال يركز إال على السلبيات.
يتجنب المخاطرة .
يميل إلى االعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ،وذلك
بدالً من إيمانه بقدرته على القيام به .
دائم البحث عن المواقف الضارة بدالً من المواقف التي
تعود بالنفع على األطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي
• تفهم أن هذا النمط لديه مشكالت
شخصية تدفعه نحو هذا السلوك .
• امنحه دعمك الكامل ،واجعله يشعر
بأنك منحاز لجانبه.
37
-2نمط الشخص اإليجابى
• يتفق معك أثناء كالمك .
• يبتسم ويحرك رأسه موافقا .
• يبدو عليه االهتمام بما تقوله لكي
يتخلص منك .
38
كيف تتعامل مع هذا النمط
• كن مباشرا .
• حاول أن تثير حماسه.
• اجعله يتأثر بكالمك وينشغل به .
39
-3نمط الشخص الحذر
• غير مغامر.
• يسعى دائما لتجنب املشاكل .
• كثير الشكوك والهواجس من كل ش يء.
• ال يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه ،بل من
خالل أشخاص آخرون ألنه يخاف من االختيار
خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
40
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
•
كن صادقا ويقظا في تعاملك معه .
تحدث معه ببطيء .
حاول استخدام كلمة [ تجنب /أنتبه /حاسب ] ألنه يطرب لهذه
الكلمات .
عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي
الخالي من األخطاء غير موجود إال في الخيال ،وأن اإلنسان يختار
دائما ً أحسن الحلول .
حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ،ثم حاول اكتشاف كل
االحتماالت التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم
القرار .
41
-4نمط الشخص كثير الكالم ( الثرثار)
• يمتلك الكثير من الوقت.
• كثير الدخول في التفاصيل وسرد
القصص والحواديت .
• يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد
أن يقصها عليك .
42
كيف تتعامل مع هذا النمط
• التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم
والملل .
• أظهر رغبة في االستماع لحواديته ،
ولكن تولى قيادة المقابلة معهم .
• حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى
يشعر معك باألمان .
43
-5نمط الشخص الشمولى
• ينظر للصورة بأكملها وال يهتم بالتفاصيل .
• يبدو عليه عدم االهتمام بكالمك .
• ال يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير األمور وفقا
لرغبته وفى االتجاه الذى يريده .
44
كيف تتعامل مع هذا النمط
• ال تكثر من الكالم والتفاصيل عند
حديثك معه .
• حاول إثارة فضوله ليطلب
التفاصيل وينصت إليك .
45
-6نمط الشخص المحتد
•
•
•
•
•
•
•
يتعامل بفظاظة وغلظة.
يحاول إشعارك بأنك ال تمتلك أي معلومات .وحتى وإن كنت تمتلك
بعض املعلومات فإنها معلومات غير صحيحة.
يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين .
ال يسيطر على انفعاالته ومن املمكن أن يخطئ في كالمه .
يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .
أثناء الحوار معه يترك القضية األساسية ويهاجمك ويشوه كل ما
تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم البد من قهره .
ال يتقهقر في معركته .
46
كيف تتعامل مع هذا النمط
• تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤالته .
• ال تسايره في انفعاالته.
• قم بإمداده بالكثير من البيانات واملعلومات .
47
-7نمط الشخص الشباب
• هو نمط مخاطر وحماس ى .
• متصابي .
• مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ،أو
مقبلين على الزواج .
48
كيف تتعامل مع هذا النمط
•
•
•
•
اظهر له الحماس واإلقدام .
حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث
جذاب .
كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه .
اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما
تعرضه عليه .
49
50
كيف تستغل عينيك
كوسيلة لجذب
العمالء؟
51
س لماذا نهتم باستغالل العين في خدمة العمالء؟
• ألن العين وسيلة حيوية يمكنك أن تعبر من خاللها
عن روحك وعقلك وقلبك .
• ألن العين أول وسيلة للتواصل مع العميل ،هي
نقطة البداية دائما ً .
• أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما نواياك .
• أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل عينيك .
• أن العميل يحكم على مدى صدقك أو عدم صدقك من خالل عينيك
.
52
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل عينيك فعليك :
.1أن تحتاط في حركة عينيك وتركيزها
وتعبيراتها .
.2يجب أن تكون نظرتك تعكس بصدق ما
بداخلك .
.3حافظ على تواصلك البصري مع العمالء
ولكن ال تجعل عينيك جاحظتان أو ثابتتان .
53
كيف تستثمر صوتك
في التعبير عن
مشاعرك اإليجابية
نحو العمالء ؟
54
س لماذا نهتم باستغالل الصوت في خدمة العمالء؟
• ألن الصوت وسيلة حيوية يمكنك أن تعتمد عليها
في إقناع العميل .
• ألن وضوح الصوت هو أحد فنون خدمة العمالء
والتي تتطلب :
.1التدريب على مخارج األلفاظ والنطق السليم .
.2تعديل أو تغيير طبقة الصوت أثناء التحاور مع اآلخرين .
.3مراعاة أن تكون حساسا ملدى تأثير كلماتك على الطرف اآلخر .
55
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك من خالل صوتك :
.1أن تكون نبرة صوتك دافئة وصادقة ومثيرة
.2أن تكون شدة صوتك معتدلة .
.3أن يكون صوتك واضح .
.4سرعة كالمك مناسبة للعميل .
.5أعلم أن القلب اإليجابي يؤدي دائما ً إلى
صوت إيجابي .
56
كيفية مصافحة
العمالء ؟
57
س لماذا نهتم بالمصافحة في خدمة العمالء؟
• ألن المصافحة تحرك العمالء عاطفيا ً
وانفعاليا بطريقة إيجابية تحفزهم على
تكرار تجربة التعامل معك .
• ألن المصافحة تمس أوتار القلوب
وتحقق الترابط التام مع العمالء .
58
طرق مصافحة الرجال :
.1المصافحة السريعة .
.2المصافحة بالتشديد على اليد .
.3المصافحة باستخدام كلتا اليدين ،حيث
تضع يدك اليمنى في يد العميل اليمنى ،
وتضع يدك اليسرى عند كوعه لتعزز من
المصافحة عند الترحيب أو الوداع .
59
قواعد مصافحة النساء:
.1المصافحة الهادئة ( مجرد تالمس ).
.2عدم التشديد على اليد .
.3ال يجوز المصافحة باستخدام كلتا
اليدين .
60
كيف تستغل ابتسامتك
كوسيلة لجذب العمالء
61
س لماذا نهتم باالبتسامة في خدمة العمالء؟
• ألن االبتسامة وسيلة سلوكية تشعر اآلخرين
باالرتياح والرضا .
• المبالغة في االبتسامة تثير الشك والريبة ،وأحيانا ً
تترك انطباع سيء عن شخصية صاحبها حيث
ينظر لهذه الشخصيته أنها (( جوفاء ،أو مزهوة
بنفسها ،أو كذابة ،أو متصنعة ،أو تمثل دور
مكتوب )) .
62
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء من خالل االبتسامة فعليك :
.1أال تبالغ في االبتسام ألن ذلك يؤثر سلبا ً
على العالقة بالعمالء مثلما يحدث تماما ً
في حالة عدم االبتسام .
.2مرن نفسك على ممارسة االبتسامة في
مواقف ومناسبات معينة وخالل قيامك
بهذا كن على وعي تام بنوعية االبتسامة
التي تختارها .
63
أنواع االبتسامة
.1االبتسامة الصادقة .
.2االبتسامة الدافئة .
.3االبتسامة الزائفة .
.4ابتسامة السخرية .
.5االبتسامة الذكية .
.6ابتسامة االشمئزاز .
64
كيف تضحك مع عمالئك
من أجل جذب انتباههم
؟
65
س لماذا نهتم بالضحك مع العمالء في مجال
خدمة العمالء؟
• ألن الجفاء والملل والكآبة تغضب
العميل وتجعله يرفض تكرار
التعامل معك .
• لكن عليك أن تستخدم نكت بسيطة ومهذبة ال تخرج
عن حدود اللياقة واللباقة .
66
كيف تعبر عن نفسك
من خالل ديكور مكتبك
67
س لماذا نهتم بتزيين موقع العمل ؟
-1ألن املنشأة الواعية هي التي تبهج عمالئها من خالل
إشاعة الحيوية والتألق والجمال .
-2ألن الجدران تتكلم وتنبئ عن طبيعة أي منشأة .
-3واملكاتب تتكلم وتنبئ عن طبيعة من يجلس عليها .
68
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1أبدأ فوراً بإزالة كافة مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك
بأكمله .
.2ثم قم بإعادة تزيين مكتبك وحجرة مكتبك حتى يصبح جذابا ً
ومريحا ً لعمالئك وزوارك وذلك من خالل إضافة بعض من اللمسات
اآلتية :
أ -وضع رسومات بسيطة على الجدران .
ب -وضع اقتباسات لمؤلفين مفضلين .
ج -وضع صور ألماكن هادئة .
د -وضع صور ألماكن مثيرة .
هـ -شيكوالتة من أجل االحتفاء .
و -فازات زهور .
ز -أقالم فاخرة ويفضل ( مذهبة ) .
69
كيف تنصت لعمالئك ؟
70
س لماذا نهتم باإلنصات للعمالء ؟
• ألن عدم اإلنصات يؤدي لنفور العمالء .واإلنصات ليس أمرا
سهال ،إنه يتطلب جهدا وقوة احتمال انفعالية وذهنية ،كما
أنه يتطلب تركيزا ،واهتماما حقيقا بما يقوله اآلخرون .
• اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم يحبونك .
• اإلنصات يساعد على تعزيز تقدير العمالء لذاتهم ،ويولد نوعا
من الفهم الذي يشكل حجر الزاوية ألي عالقة مهمة .
71
لكي تصنع فارقا ً في خدمة العمالء فعليك :
.1اإلنصات لعمالئك بهدف اكتساب فهم عميق لطبيعتهم
ودوافعهم التحفيزية ،وما يحبونه وما ال يحبونه ،وحاجاتهم
ورغباتهم فيما يتعلق بمنتجات منشأتك .
.2يجب أن تعزز سلوكياتك ولغة جسدك ونبرة صوتك جهودك
الحقيقية لإلنصات بفعالية .
.3عندما تنصت لعمالئك ،فعليك أن تتحدث فقط من أجل :
أ -طرح أسئلة عليهم من أجل مزيد من التوضيح .
ب-إعطاؤهم تغذية استرجاعية لتظهر فهمك لما يقولونه .
ج -الرد على األسئلة التي يطرحونها عليك .
-4أعلم أن الناس الذين ينصتون لديهم معرفة أفضل من الناس
الذين ال ينصتون ويظنون أنهم على معرفة تامة بكل شيء .
72