خطوات الترويج المباشر ( البيع الشخصى ) ) (Personal selling اولا -: التنبـؤ (التوقع) تبدأ عملية البيع الشخصى بتكوين قائمة بالعمالء المحتملين من سجالت البيع بالمؤسسة أو.
Download ReportTranscript خطوات الترويج المباشر ( البيع الشخصى ) ) (Personal selling اولا -: التنبـؤ (التوقع) تبدأ عملية البيع الشخصى بتكوين قائمة بالعمالء المحتملين من سجالت البيع بالمؤسسة أو.
خطوات الترويج المباشر ( البيع الشخصى ) )(Personal selling اولا -:التنبـؤ (التوقع) تبدأ عملية البيع الشخصى بتكوين قائمة بالعمالء المحتملين من سجالت البيع بالمؤسسة أو سجالت المعارض التجارية وقواعد بيانات العمالء بالحاسب اآللى وإعالنات الصحف ودليل الهاتف واألدلة التجارية...وغيرها من المصادر الكثيرة ،كما يمكن إدراج بيانات العمالء الذين أرسلوا بطلب معلومات كرد فعل على اإلعالنات .وبعد تكوين القوائم يقوم (رجال البيع) بتقييم كل عميل محتمل من حيث رغبته وقدرته المادية ،وما إذا كان لديه تفويض بشراء المنتج ،وبناء على هذا التقويم يتم ترتيب العمالء المحتملين طبقاً لقدرتهم أو رغبتهم فى الشراء. ثانيا ا -:التمهيد لإلتصال قبل اإلتصال بالعمالء المحتملين يجمع رجال البيع بيانات كافية عن كل عميل ويقوموا بالتحقق من هذه البيانات ،حيث تفيد هذه البيانات فى تحديد أسلوب ووقت عرض السلعة أو الخدمة عليه ،وأهم هذه البيانات: أ -إحتياجاتًالعميلًمنًالمنتجًأوًالخدمة. ب -ماركةًأوًاسمًالمنتجًالذىًيستخدمهًأوًالخدمةًالتىًيفضلهاًالعميل حالياً. ج -شعورهًعنًالماركةًالتىًيستخدمهاًحالياً(مدىًرضاهًعنها). د -الصفاتًالشخصيةًللعميلًوالتىًقدًتؤثرًعلىًقرارهًالشرائى. ثالثا ا -:اإلتصـال االتصال هم قيام رجال البيع بإجراء حوار مباشر مع العمالء المحتملين هى أهم خطوات عملية البيع الشخصى ،ألن %80من االتصال بالعمالء يكون هدفه جمع معلومات عن إحتياجات العمالء وتطلعاتهم.وفى هذه المرحلة يتم توثيق العالقة مع العميل المحتمل ومحاولة تكوين إنطباع جيد عن الشركة ومنتجاتها ألن اإلنطباع األول يدوم. ويركز رجال البيع فى هذه المرحلة على تكوين عالقة مع العميل أكثر من تركيزهم على بيع المنتج للعميل ،وربما يقوم رجال البيع باإلتصال بالعميل عدة مرات قبل أن تتم عملية البيع. رابعا ا -:تقديم العرض أثناء تقديم العرض فإن رجل البيع يجب أن يجذب إنتباه العميلويحوز على اهتمامه ويحفز رغباته فى شراء المنتج ،من خالل عملية تقديم عرض للمنتج .ويجب أن يدعو العميل المحتمل لمشاهدة المنتج أو معاينته أو استخدامه .وإن أمكن يفضل أن يقوم رجل البيع بشرح المنتج ويمكنه استخدام وسائل سمعية وبصرية أو برامج حاسب آلى لتقديم المنتج للعميل. وأثناء تقديم العرض يجب على رجل البيع أن ال يكتفى بالكالم فقطإنما عليه أن يستمع أيضا ،ألن العرض فرصة لرجل البيع لكى يستمع لألسئلة والتعليقات والمالحظات التى يبديها العميل ،ولهذا يجب أن يخطط جيداً مقدماً لهذا العرض بحيث يجد العميل إجابة لكافة األسئلة. خامسا ا -:الرد على اإلعتراضات يجب أن يكون رجل البيع الفعال قادر على التنبؤ بإعتراضات العميل لكى يكون مستعداً للرد عليها ،وإذا لم تكن هذه اإلعتراضات واضحة لرجل البيع فإنه لن يستطيع أن يتعامل معها ،وبالتالى فإن العميل قد ال يشترى المنتج. وأحد أفضل األساليب للرد على اإلعتراضات هو توقع هذه اإلعتراضات التى ربما لم تخطر بباله ،واألفضل أن يتعامل رجل البيع مع اإلعتراضات التى يبديها العميل وأن يجيب عليها بلباقة فى نهاية العرض. سادسا ا -:إتمام عملية البيع إتمام البيع جزء من عملية البيع حينما يطلب رجل البيع من العميل أن يشترى المنتج ،ويمكن لرجل البيع إستخدام (عبارات إختيارية) بإستخدام أسلوب األسئلة التى تفترض أن العميل سوف يشترى المنتج ،فمثالً أن يسأل رجل البيع عميله عن الشروط المالية المناسبة له ،واأللوان المفضلة من السلعة ،أو األحجام أو ترتيبات التسليم ،وردود أفعال العميل على األسئلة ستبين مدى قرب العميل من إتخاذه قرار الشراء. سابعا ا -:المتابعة بعد إتمام عملية البيع يجب على رجال البيع المتابعة ،إذا ما كان التسليم تم فى موعده ،ووفقاً للشروط والمواصفات المتفق عليها ،أو قد تم التركيب على نحو الئق مثال ،أو إذا ما كانت الخدمة المقدمة للعميل جيدة كما أتفق عليها ،كما يجب عليه أيضاً اإلتصال بالعميل لمعرفة ما إذا كان لديه مشكلة أو سؤال أو مالحظات على المنتج أو الخدمة، وهذه المرحلة فى غاية األهمية لمعرفة ردود أفعال العمالء عن المنتجات والخدمات بعد الشراء ،وفى تكوين والء للعميل تجاه المؤسسة والعاملين بها نظراً إلهتمامهم المستمر به ،وليس فقط لمجرد إنهاء عملية بيعية وتحقيق ربح وقتى ال غير. رجل البيـع الناجـح قالًتعالىً: ْ َ ُ َ ال َب ْيعً ارةً َو ً ج ت ً م ً يه ه ل ت ً ال ِر َجالً ِ ِ ِْ َ َ َ َ َ ام الصَالًِة ّللا َوًإِق ًِ َعن ِذ ْك ًِر ًِ َوإِي َتا ًِء َ ون َي ًْوما الز َكاًِةً َي َخافُ ًَ َ ْ ْ ُ َ ُ صا ًُر َت َت َقلبًُ ِفي ًِه ًالقلوبًُ َو ً األ ْب َ عن جابر بن عبد ّللا رضي ّللا عنهما أن رسول ّللا صلى ّللا عليه وسلم قال( :رحم هللا عبداا سمحا ا إذا باع ،سمحا ا إذا اشترى ،سمحا ا إذا اقتضى). فالسماحة في البيع والشراء هدي نبوي تربوي فيه خير كثير، تربى عليه صحابة رسول ّللا صلى ّللا عليه وسلم ومن اقتفى أثرهم ،فلعبت التجارة دوراً عظيماً في انتشار اإلسالم، وسالمة المجتمع اإلسالمي من أمراض النفس الداخلية. تكمن نقطة البداية فى نجاح عملية البيع أو تقديم السلع والخدمات للعمالء ,فى إمتالك القائم بهذه المهمة(رجال البيع) لمشاعر وآراء إيجابية تجاه العمالء .حيث تنعكس إتجاهات رجال البيع فى تعامالتهم مع العمالء من حيث إظهار اإلهتمام ومشاعر الود وحسن اإلنصات والمعاملة الشخصية ،وبالتالى على رضا العميل عن المؤسسة ومنتجاتها أو خدماتها والعاملين بها. تؤثر نوعية اإلتجاهات التى يمتلكها مقدم الخدمات أو رجال البيع تأثيراً مباشراً على فرص نجاحهم فى وظائفهم، فرجال البيع الذين يحملون كل يوم إتجاهات سلبية تجاه العمل أو العميل مثل "ل داعى للتعب"" ،ل داعى لجمع المعلومات عن العميل""،من يعمل أكثر يخطىء أكثر” وغيرها من شعارات سلبية تفسد العملية البيعية قبل أن تبدأ .فى المقابل فإن مقدمى الخدمات أو السلع أو رجال البيع الذى يبدأ عمله بالكثير من اإلتجاهات اإليجابية لديهم الثقة بالنفس واإلحتراف فى أداء مهامهم البيعية. السؤال -:لماذ يحجب بعض العمالء عن شراء بعض المنتجات أو الخدمات تأكيداًألهميةًاإلتجاهاتًاإليجابيةًفىًتحقيقًفرصًالنجاحًفى العملياتً البيعيةً،أظهرتًنتائجًالعديدًمنًالدراساتًالحديثةًحولًأسبابًإعراضً العمالءًعنًشراءًالمنتجاتًأوًالخدماتًكماًيلى: %68سلوكياتًالعاملينًأوًرجالًالبيعً(عدمًاالهتمام -سوءًالمعاملة). %14عيوبًفىًالمنتجًأوًعدمًمالءمةًالمنتج. %13عدمًتوافرًالخبرةًالكافيةًأوًنقصًالمعلومات. %3سمعةًالمنظمةًأوًالموزع. %2أسبابًأخرى. لذلك نقول -:إن رضاء العميل يستمد فى المراحل األولى من إتجاهات وسلوكيات رجال البيع ومقدمى السلع والخدمات، فعندما يبدون متفائلون متحمسون ومستعدين لمساعدة العمالء ،فإن هذا يدعم من فرص البيع وتكرار التعامل. أهم مؤشرات اإلتجاه اإليجابى لرجال البيع فى العملية البيعية: - 1اإلستعداد الجيد لخدمة العميل. - 2إشعار العميل بالصداقة. - 3عدم اإلنشغال بأمور أخرى أثناء المقابلة البيعية. - 4تجنب قول "أسف...ل....الخ". - 5عرض بدائل لإلستجابة لطلب العميل. - 6حسن اإلنصات – عدم المقاطعة. - 7استخدام اسم العميل. - 8احترام وقت العميل. الشروط الواجب توافرها فى شاغل الوظيفة ( رجال البيع ) -1المؤهل العلمى . -2الخبرة . -3الحصول على دورات تدريبية فى مجالت-: أ -مهارات التصال. ب -المقابالت البيعية. ج -خدمة العمالء. د -التعامل مع الحاسب اآللى. هـ -تقييم األساليب الترويجية. و -المهارات السلوكية. ز -إعداد التقارير. يتبع - 4المهاراتًوالقدرات: أ -مهاراتًاالتصالًالشفهىًوالكتابى. ب -القدرةًعلىًالتأثيرًواإلقناع. ج -القدرةًعلىًالتفاوض. د -القدرةًعلىًتحقيقًاأللفةًوكسبًالثقة. هـ -القدرةًعلىًدراسةًوتحليلًالظواهرًوالمواقفًالتسويقيةًوالبيعية. و -مهاراتًالتعرفًعلىًالدوافعًوالرغباتًواإلتجاهاتًوتفسيرها. يتبع - 5الصفاتًالشخصية: أ -يحسنًالحديثًويجيدًاإلستماع. ب -رغبةًقويةًلجمعًالمعلوماتًوتحليلها. ج -إستعدادًواضحًللتعاملًوالتفاعلًمعًالمواقفًالمختلفة. د -القبولًلدىًاآلخرين. هـ -قوىًالمالحظةًوالفهمًالعميقًلألفرادًوالمواقف. و -رغبةًقويةًللتطويرًوالتحديثًواإلبتكار. األهداف العامة لوظيفة رجال البيع: - 1تحقيقًحجمًوقيمةًالمبيعاتًوالتحصيالتًالمخططةً أوًالمستهدفةً،منًخاللًكفاءةًأعمالًالترويجًوفعاليةً اإلتصاالتًوالمقابالتًمعًالعمالء. - 2تعميقًالعالقاتًاإليجابيةًمع العمالء. - 3تدعيمًالموقفًالتنافسىًوتنميةًالحصةًالسوقيةً للمؤسسةًبماًيمكنهاًمنًتحقيقًأهدافها. الواجبات األساسية لرجال البيع : - 1التعرف على خطط وسياسات العمل بالمنشأة وفلسفتها تجاه السوق والمنافسين والعمالء والمجتمع ،ويراعى ذلك فى أدائه لواجباته الوظيفية وفى بناء وتطوير عالقاته المهنية مع األطراف األخرى. - 2توفير البيانات عن العمالء المرتقبين من مصادرها المختلفة ،ويشارك فى دراستها وتحليلها ،وتحديد فئات العمالء وفقاً لخصائصهم وإحتياجاتهم ،وإقتراح األساليب المالئمة لإلتصال بهم والتأثير عليهم وتحفيزهم و إقناعهم. - 3توفير البيانات والمعلومات عن المنافسين ومشروعاتهم وخدماتهم وأساليبهم الترويجية ،وإقتراح األساليب المالئمة للتعامل الفعال معها بما يدعم الموقف التنافسى للشركة ومنتجاتها وخدماتها .يتبع - 4إقتراح األفكار واألساليب الترويجية ومناقشتها وتطويرها والمشاركة فى إتخاذ إجراءات تنفيذها بعد إعتمادها. - 5المشاركة فى أعمال التحضير للمعارض والمهرجانات والحفالت والزيارات وفى تنفيذها وتقييم نتائجها ،وإقتراح سبل تحسين فعاليتها كوسيلة تسويق للمنشأة. - 6تلقى توجيهات اإلدارة العليا بشأن المستهدف من حجم المبيعات، ودراستها وتحديد مقترحات لها. - 7وضع خطته الخاصة بالمراسالت واالتصاالت والمقابالت مع العمالء وينفذها بعد إعتمادها ،ويتخذ إجراءات توفير متطلباتها. يتبع - 8يعد المراسالت المتنوعة الالزمة للعمليات التسويقية والبيعية ،ويتأكد من مالئمة المراسلة على ضوء الهدف منها وخصائص العميل وطبيعة الموقف التسوقى ،ويتخذ إجراءات إرسالها باألسلوب المناسب وفى التوقيت المناسب. - 9يحدد المقابالت والزيارات التسويقية والبيعية المطلوب تنفيذها ،ويتأكد من دقة وإكتمال التحضير لها ،ويتخذ إجراءات تهيئتها وتوفير فرص نجاحها. - 10تزويد العمالء المرتقبين بالنوع والقدر المالئم من البيانات والمعلومات التى تعمق الحاجة والدافع لديهم ،وتحفزهم لإلتصال وطلب إتمام مقابلة بيعية معهم. - 11إستكمال بيانات النماذج والبطاقات والسجالت والعقود المرتبطة بالتعاقدات مع العمالء بما يحفظ حقوق المنشأة والعميل .يتبع - 12يتابع موقف المبيعات لكل منتج أو خدمة تقدمها المنشأة ،والمشاركة فى دراسة وتحليل فرص البيع ،وإقتراح األساليب البديلة لتنمية المبيعات. - 13تنفيذ نظم العمل فى الشركة فيما يتعلق بخدمة العمالء ،والتأكد من فعاليتها فى تحقيق رضاء العميل وكسب ثقته ودعم إنتمائه للمنشأة. - 14يقيم أدائه وإنجازاته بصورة مستمرة ،ويتأكد من كفاءة أدائه وتحقيقه للمستهدف .وإعداد التقارير الدورية واإلستثنائية عنه. - 15االستفادة من نتائج تحليل بيانات العمالء الفعليين ،ويتخذ إجراءات تحقيق التواصل وتعميق العالقات معهم بما يساهم فى زيادة كفاءة أعمال التسويق وتحقيق المبيعات المستهدفة. يتبع - 16يتلقىًاإلستفساراتًوالمالحظاتًمنًالعمالءً،ويقومًبدراستهاًعلىًوجه السرعةًبموضوعيةًكاملةً،ويتخذًاإلجراءاتًالالزمةًلتحقيقًرضاءً العميلًوتوثيقًعالقاتهمًاإليجابيةًتجاهًالمنشأةًعلىًضوءًسياساتًالعملً بالمنشأةًوتوجيهاتًاإلدارة. - 17يشاركًفىًتوفيرًوتحليلًماًينشرًأوًيذاعًمنًبياناتًومعلوماتًعنً موضوعاتًوقضاياًترتبطًبأعمالًومشروعاتًالمنشأةً،ويقترحًاألساليبً المالئمةًللتعاملًمعهاًواالستفادةًمنهاًوينفذهاًبعدًإعتمادها. 18متابعةًالمستجداتًفىًأساليبًوأدواتًالترويجًوخدمةًالعملًويقترحًسبل اإلستفادةًمنهاًومتطلباتًتحقيقًذلكًوالعملًعلىًتطبيقهاًبعدًإقرارها. معايير قياس وتقييم أداء رجال البيع اإلنجازاتًالفعليةًمنًالمبيعات. مستوىًقوةًالعالقاتًمعًالعمالء. موضوعيةًودقةًالمشاركةًفىًإعدادًخططًوبرامجًالتسويق. مدىًاإلستفادةًمنًاألساليبًواألدواتًالترويجيةًالمختلفة. جودةًمقترحاتًزيادةًالمبيعات. كفاءةًالتعاونًمعًباقىًأعضاءًفريقًالتسويق.