Transcript الجودة_الشــاملة

‫إدارة الجودة الشــاملة‬
‫تقديم‬
‫عماد الدين محمود زهــران‬
‫المحــتويات‬
‫‪ -1‬مقدمة‪.‬‬
‫‪ -2‬مفهوم الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬تعريف إدارة الجودة الشــاملة‪.‬‬
‫‪ -4‬أهداف إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -5‬عناصر إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -6‬نقاط ديمنج األربعة عشر لتحقيق الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫ما هي الجودة؟‬
‫هـــي‬
‫• أداء الشيء الصحيح بطريقة صحيحة منذ المرة األولى مع‬
‫إيجاد فرصة للتحسين في كل مرة ‪.‬‬
‫• التطابق مع المعايير التي وضعها الخبراء‪.‬‬
‫• التطابق مع احتياجات المنتفع بصورة تفوق توقعاته ‪:‬‬
‫هي حكم المنتفع على أن الخدمة تمت بطريقة صحيحة أم ال‬
‫• الدرجة التي تصل بها السلعة أو الخدمة‬
‫إلي االرتقاء بالمستوي العام لألفراد‪.‬‬
‫• الخلو من العيوب والتداخالت التي لو تم‬
‫تجنبها لوصلنا بالخدمة إلى نتائج مثالية‪.‬‬
‫مقدمة عن إدارة الجودة الشاملة ‪- :‬‬
‫تعتبر إدارة الجودة الشاملة هي نتاج ثقافة املؤسسة ويجب أن تكون‬
‫مدفوعة بها ‪ ،‬والثقافة هي مجموعة األفكار والقيم التي يعتنقها كل أفراد‬
‫املؤسسة حيث تعبر املستويات العليا من اإلدارة عن هذه القيم من خالل‬
‫توجهاتهم وسلوكهم وبمرور الزمن تبدأ املستويات األدنى في التأثر بهم‬
‫ويقومون بسلوكيات مماثلة ومشابهة تصب جميعا في إنتاج منتج أو خدمة‬
‫عالية الجودة ‪.‬‬
‫هل إدارة الجودة الشاملة موضة عابرة؟‬
‫ليست موضة عابرة بل ضرورية ألنها‬
‫ستصبح المعيار التي تقاس به منتجات‬
‫المؤسسات من سلع أو خدمات‪.‬‬
‫هل إدارة الجودة الشاملة عملية أم تقنية أم أسلوب‬
‫إدارة أم هدف أم أداه؟‬
‫هي تعبر عن كل هذه األشياء ‪ ،‬فهي تعبر عن‬
‫أسلوب القيادة الذي ينشأ فلسفة تنظيمية‬
‫تساعد علي تحقيق أعلي درجة ممكنة من‬
‫الجودة‪.‬‬
‫هل إدارة الجودة الشاملة هدف واقعي للشركة‬
‫المتوسطة ؟‬
‫نعم ألجل الوصول بها إلي محاولة تطبيق التغيرات والتطورات‬
‫‪ ،‬فالشركات المتوسطة تعتبر من أكثر األماكن الصالحة‬
‫لتطبيق مبادىء إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫هل الجودة الشاملة تعني الجودة التامة؟‬
‫ال يمكننا الوصول إلي التمام في الجودة‬
‫نظرا لتغير احتياجات العمالء وتطورها‪..‬‬
‫يجب تحقيق أقصي درجة من الجودة بقدر‬
‫اإلمكان‬
‫هل تستحق إدارة الجودة الشاملة كل هذا‬
‫الجهد؟‬
‫تستحق هذا الجهد للوصول إلي‬
‫المنافسة العالمية‬
‫ما الفرق بين ”التركيز علي الجودة“‬
‫”وإدارة الجودة الشاملة ”؟‬
‫التركيز علي الجودة هي عملية مؤقتة في أغلب‬
‫األحيان وهي قصيرة األمد تعتمد علي تحديد‬
‫مواصفات للمنتج لوقت معين‪.‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة هي عملية استراتيجية طويلة‬
‫األجل تعتمد على التطوير المستمر للمنتج من خالل‬
‫دراسة ذوق العميل وثقافته ‪ ..‬ألخ‬
‫يتألف مفهوم إدارة الجودة الشاملة من ‪3‬‬
‫عناصر رئيسية‬
‫اإلدارة‬
‫الجودة‬
‫الشمول‬
‫فاإلدارة تعني‬
‫قدرة املنظمة من عوامل تخطيط ورقابة ومتابعة والتي‬
‫تمكنها من بلوغ األهداف املرغوبة و املطلوبة لتحقيق‬
‫الجودة بشكل مستمر‬
‫والجودة‬
‫تعني‬
‫الوفاء بمتطلبات املستفيد وتجاوزها‬
‫وهي‬
‫ايضا‬
‫تحقيق االحتياجات‬
‫درجة التمييز‬
‫وبهذا يتم تحقيق متطلبات العميل‬
‫والشاملة‬
‫تعني‬
‫البحث عن الجودة في كل جانب من جوانب العمل ‪ ،‬تبدأ باملستفيد واحتياجاته‬
‫وتنتهي بتقييم رضاء املستفيد عن الخدمات أو املنتجات املقدمة له ‪.‬‬
‫إذن إدارة الجودة الشــاملة‬
‫هى عبارة عن عملية مستحدثة تعتمد علي تطوير اإلدارة‬
‫للوفاء باحتياجات العميل من خالل التطوير المستمر‬
‫للمنتج أو الخدمة بدءا بالتعرف علي احتياجات العميل‬
‫وانتهاء بقياس رضاء العميل عن المنتج أو السلعة‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة يؤدى إلى‬
‫• رضاء المنتفعين‬
‫• ‪ -‬زيادة الفاعلية‬
‫• ‪ -‬القدرة على المنافسة‬
‫• ‪ -‬تقليل التكلفة‬
‫أهداف إدارة الجودة الشـــاملة‬
‫‪ -1‬خفض التكاليف‬
‫فالجودة تتطلب عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل األشياء‬
‫التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف ‪.‬‬
‫‪ -2‬تقليل الوقت الالزم إلنجاز المهمات للعميل‬
‫فكثير من اإلجراءات التي توضع من قبل المؤسسة إلنجاز الخدمات‬
‫للعميل تركز على الرقابة على األهداف والتأكد من تحقيقها‬
‫وبالتالي تكون هذه اإلجراءات طويلة وجامدة في كثير من األحيان‬
‫مما يؤثر سلبيا ً على العميل‬
‫تحقيق رضاء العميل‬
‫وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء ‪ ،‬إن عدم‬
‫االهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت ألداء وإنجاز المهام وزيادة‬
‫أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات ‪.‬‬
‫‪ - 2‬عناصر إدارة الجودة الشاملة‬
‫تتألف عناصر الجودة الشاملة من ثالث عناصر‬
‫رئيسية وهي ‪:‬‬
‫أدوات إدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫تقنيات إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬
‫التدريب‬
‫األدوات‬
‫هي الوسائل التي تحدد وتحسن‬
‫الجودة‬
‫التقنيات‬
‫هي سبل وكيفية استخدام‬
‫األدوات‬
‫التدريب‬
‫هو عملية التعليم واالتصاالت التي تحسن‬
‫قدرة الموظف علي فهم واستخدام هذه‬
‫األدوات والتقنيات‬
‫عــوامل نجاح المنتج‬
‫االداء‪Performance:‬‬
‫• مدى قدرة المنتج على القيام بالوظائف المطلوبة‬
‫منه‬
‫الصالحية ‪Reliability :‬‬
‫• أقصى مدة يمكن للمنتج أن‬
‫يكون صالح لالستخدام ‪.‬‬
‫صمود المنتج ‪Durability‬‬
‫• أقصى مدة يمكن للمنتج أن يعيش ‪.‬‬
‫خدمة المنتج ‪Serviceability‬‬
‫• مدى سهولة اصالح المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع‬
‫االخذ في االعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية‬
‫لالصالح‬
‫شكل وجمال المنتج ‪Aesthetics:‬‬
‫• مدى أناقة وجاذبية المنتج ‪.‬‬
‫مزايا أو خصائص المنتج ‪Features‬‬
‫• أمكانية اضافة بعض الوظائف‬
‫لتحديث وتطويرالمنتج ‪.‬‬
‫سمعة المنتج ‪Perceived Quality‬‬
‫• سمعة الشركة المصنعة للمنتج ‪.‬‬
‫التقيد بالمواصفات المطلوبة ‪Conformance to‬‬
‫‪Standards‬‬
‫• مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة‬
‫من قبل المصنع لتحقيق متطلبات‬
‫المستهلك ‪.‬‬
‫التقنيات الستة إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -1‬تفويض السلطة‪.‬‬
‫‪ -2‬مشاركة وارتباط الموظف‪.‬‬
‫‪ -3‬اإلبداع واالبتكار‬
‫‪-4‬اإلدارة عن طريق تسجيل النتائج‪.‬‬
‫‪ -5‬بناء الفريق‪.‬‬
‫‪ -6‬تطوير مهارات المدير‪.‬‬
‫نظرية ديمنج‬
‫تحدد هذه النظرية النقاط األربعة‬
‫عشر إلدارة الجودة الشــاملة‬
‫‪ -1‬وضع هدف دائم يتمثل في تحسين اإلنتاج‬
‫والخدمات‬
‫ال بد أن تأتي الجودة مقدما وأن يكون الربح‬
‫مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬انتهاج فلسفة جديدة‬
‫ال بد أن يشترك فيها جميع أفراد المؤسسة وأال‬
‫تكون قاصرة علي اإلدارة العليا فقط‬
‫‪ -3‬التخلص من االعتماد علي التفتيش‬
‫الشــامل‬
‫إن التفتيش الشامل علي المنتجات أشبه بإطفاء‬
‫الحريق بعد وقوعه ‪ ،‬وال تتأتي الجودة‬
‫الشاملة إال من خالل العمل علي عدم وقوع‬
‫األخطاء ‪.‬‬
‫‪-4‬العمل علي رضاء العميل المرتقب‬
‫يجب أال يكون االهتمام األول لدي المؤسسة خفض‬
‫تكلفة المنتج فحسب ‪ ،‬بل العمل علي رضاء‬
‫العميل المرتقب ‪ ،‬حيث أن المنتج ذو الجودة‬
‫العالية يخفض من التكلفة‪.‬‬
‫‪ -5‬التطوير المستمر في جودة اإلنتاج والخدمات‬
‫يؤدى إلي انتشار المنتج وكسب الرواج لدي‬
‫المؤسسة‬
‫‪ -6‬وجود قيادة فعالة‬
‫يكون من مهامها استخدام تقنيات التدريب المناسب‬
‫وتوفير الفرص الالزمة للتدريب في حينه‬
‫لمساعدة العاملين‬
‫‪ -7‬إنشاء مراكز للتدريب الفعال‬
‫لتدريب الموظفين علي اإلنتاج أو تقديم‬
‫الخدمات مثل تدريبهم علي تطوير اإلدارة‬
‫‪ -8‬إزالة الخوف‬
‫ال بد أال يستخدم المديرين أسلوب الترهيب في أحكامهم‬
‫من خالل التهديد بالعقوبات ‪ ،‬إن االلتزام بتبني الجودة‬
‫يستلزم أن يشعر العاملين بشكل كاف من األمان داخل‬
‫المؤسسة‬
‫‪ -9‬إزالة الحواجز بين إدارات المؤسسة‬
‫ال بد أن يحس جميع العاملين‬
‫أن تحقيق الجودة هو الهدف‬
‫وليس منافسة الزمالء‪.‬‬
‫‪ -10‬التخلص من الشعارات‬
‫إن الطريقة التحفيزية لعمل الشيء ال تحقق الجودة ألنها تركز‬
‫علي الرغبة في عمل الشيء أكثر من كيفية عمل هذا الشيء‪.‬‬
‫الشعارات الجيدة وإن كانت توضح المكان إال أنها ال تعطى‬
‫خريطة واضحة توضح كيفية الوصول لهذا المكان‬
‫‪ -11‬استبعاد الحصص العددية‬
‫إن التركيز علي أرقام اإلنتاج أو الحصص‬
‫يشجع األفراد علي التركيز علي الكمية‬
‫العددية أكثر من مدي الجودة أو مدي‬
‫الفاعلية ‪ ،‬وغالبا ما يصبح الهدف هو إيجاد‬
‫طريقة ابتكارية لزيادة كمية اإلنتاج بدال من‬
‫تحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -12‬إزالة العوائق التي تؤدي إلي إحباط‬
‫العاملين بالمؤسسة‬
‫من خالل عدم تعرض العاملين لنقد ظالم أو عدم اإلثناء علي أعمالهم الجيدة أو‬
‫المبالغة في توبيخهم علي األخطاء البسيطة‪.‬‬
‫ال بد من وجود نظام إداري يشجع العاملين علي التميز واالبتكار‪.‬‬
‫إن التقرير السنوي الروتينى والذي يركز علي سلبيات العاملين ال يمثل أسلوبا جيدا‬
‫لتحفيز العاملين‪.‬‬
‫‪ -13‬إعداد برنامج قوي للتعلم والتحســــين‬
‫يجب أن يكون لدي العاملين أساس قوي‬
‫عن تقنيات وأدوات إدارة الجودة الشاملة‬
‫من خالل المشاركة الجماعية‬
‫‪ -14‬إيجاد التنظيم الالزم لمتابعة هذه‬
‫التغييرات‬
‫يستلزم األمر كل أفراد المؤسسة تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة بنجاح بدءا من‬
‫اإلدارة العليا‬