Transcript Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv

Dánielné Garai Ágnes
LEV69128
A
kutatási probléma
 A kutatás céljai
 Megfigyelési szempontok
 1.Személyes(Face to face encounter)
 2.Telefonos (Mystery Calling)
 3.Internet (Mystery Netting)
 Eredmények bemutatása
 Következtetések, javalatok
3
3
3
3
4
4
4-5
6
A
kutatás témája
 A kutatás céljai



1.kutatási cél: a MÁV 3 P-jének bemutatása
mystery shopping-on keresztül
2.kutatási cél: milyen a cég megítélése az
dolgozók körében?
Célcsoport meghatározása

1.Kutatásom alatt elsősorban a dolgozók hozzáállását és
ügyfél központúságát akartam megfigyelni, mind jegyek
vásárlásakor mind azok ellenőrzésekor.

2.Érdekelt továbbá az is, hogy mennyire dinamikusak a
szolgálataik biztosításában, és mennyire képesek
alkalmazkodni az adott körülményekhez.

3.Harmadik módszer az értékelésre pedig a telefonos
kapcsolatfelvétel.

4.Milyen hosszú a várakozási idő?

5.Hogyan hasznosítják a tréningen tanultakat a fogyasztók
meggyőzésére, illetve a szolgáltatás javítására?
Elsősorban a felmérések során három csoportra
lehet osztani:
 1.Személyes
 2.Telefonos
 3.Internet
A személyzet viselkedése itt volt a legkevésbé
motiváltnak jellemezhető, vásárláskor a
szemkontaktus mellőzése, a testbeszéd és a
motiváltság teljes hiánya miatt egyáltalán
nem volt nevezhető megragadó élménynek.
Nem motiválta a vásárlást, kedvezményekről
nem tájékoztatott.
 Telefonos
ügyintézés sokkal jobb, azonnali
válasz lehetősége, nyugodt hangvétel
 A beszélgetés kezdeténél bemutatkozás
 A kedvezményekről először nem adott
információt, de konkrét rákérdezés után
minden információt megosztott
 Összesítve a legjobb információszerző
csatornának bizonyult
 Információkérés:
e-mail: [email protected]
 Jegy-,
különvonat-, diák-charter-,csoportos
utazások megrendelése:
e-mail: [email protected]
2
nap után körültekintő, tisztelettudó válasz
levél
 People:


frontszemélyzet, háttérszemélyzet,
igénybevevők
az emberi tényező marketingorientált kezelése
 Physical



evidence(servicescape)
belső, külső, egyéb kézzelfogható tényezők
Külső környezeti elemek
Belső környezeti elemek


BERENDEZÉS
A VONAT MAGA (CSOMAGOLÁS)
 Process
A Máv munkatársainak egyértelmű hiányossága
nem a tudásukban nyilvánul meg, hanem a
motivációjukban, egy új bonusz rendszer lenne
szükséges a fent említett problémák javítására.
 A hajléktalan probléma megoldásában csak a
rendőrség illetve a felbérelt biztonsági szolgálat
segíthetne a pályaudvarokon.
 A fenti probléma nem hálás, de ettől függetlenül
nagyon fontos mind a hazai felhasználók
percepciójában, mind a külföldiekében.
 A problémás településeken elhelyezett lelakott
állomások felújítására az EU folyamatosan
pályázatokat ír ki, ezek megpályázásával egy
költséghatékony módszer nyílna mind a külső,mind a belső felszerelés korszerűsítésére.
