Transcript 第7章

餐旅概論 I
Introduction to Hospitality
第七章 餐飲業的類別及餐廳種類
第一節 餐飲業的定義
第二節 餐飲業的類別
第三節 餐飲業的餐廳種類
第一節 餐飲業的定義
一、餐廳的定義
• 「餐廳」一詞起源於法文Restaurer，英文為
Restaurant；其原因為西元1765年，法國人布
朗傑（Monsieur Boulanger）開設餐廳，提供
一道名為「Le Restaurant Divin」的羊腿燉蔬菜
湯，強調能使人恢復精神氣力，現則演變成對
顧客提供場所、食物、休息和恢復體力與精神
的地方。
二、餐飲商品構成要素
(一)有形商品
1.促成貨品（Facilitating Goods）
指能使顧客進入餐廳消費最根本且基礎的因
素，亦即餐點及飲料；且其附上的紙巾、吸管、
杯墊亦屬促成貨品。
二、餐飲商品構成要素
(一)有形商品
2.支援設施（Supporting Facilities）
為促成貨品以外的有形物品，如建築、裝潢、
設備、餐具、布巾、菜單。
二、餐飲商品構成要素
(二)無形商品
1.外顯服務（Explicit Services）
意指由人的五官來認知之感官服務，即顧客能
從視覺、嗅覺、味覺、聽覺及觸覺去感受及判
斷，如菜餚的色香味、環境的清潔與衛生、整體
氣氛、服務員的服務及服裝儀容等。
二、餐飲商品構成要素
(二)無形商品
2.內隱服務（Implicit Services）
意指顧客用心靈感受到的服務，屬於顧客主觀
意識的展現，如顧客感到舒適、方便、幸福感、
社會上身分地位的象徵等。
三、餐飲業經營管理的特性
(一)生產方面
1. 餐廳依顧客需求可個別訂製化生產，如顧客到
麵攤買麵時要求不放味精、麵煮久一點。
2. 顧客到餐廳用餐時，尤其是中午休息時間，無
法接受等待時間過久，使得餐飲產品生產過程
時間短，生產需具有效率以符合顧客需求。
3. 一般餐廳因預約用餐的人數不多，使得餐廳每
日或每餐的銷售量預估不易。
4. 食材有保存期限及最佳品嚐期限，一旦過保存
期限後，致使產品的儲存更加不容易。
三、餐飲業經營管理的特性
(一)生產方面
5. 顧客用餐時，因廚房生產餐點、顧客用餐消
費、餐廳銷售商品與服務等情形是同時進行，
故其同時具備生產與服務的特性。
6. 餐飲業特性中的異質性，致使服務不易標準
化，故餐廳會建構標準作業流程，儘可能使每
位顧客所得到的服務品質趨於一致。
三、餐飲業經營管理的特性
(二)銷售方面
1. 餐廳場地大小、翻檯率（Table Turnover Rate）
均會影響銷售量與營業額，當場地愈大表示可
容納顧客人數愈多，翻檯率愈高表示用餐的顧
客人數愈多，亦使營業額提高。
2. 營業時段有尖峰和離峰的差別，如中午用餐時
間顧客眾多，下午上班時間生意冷清，因而使
銷售量受時間限制。
三、餐飲業經營管理的特性
(二)銷售方面
3. 餐廳提供服務與設備的品質愈好，令顧客感覺
愈滿意，自然能提高餐廳的銷售量。
4. 餐廳的餐點與飲料因成本率低，因此餐點與飲
料的銷售毛利高。
三、餐飲業經營管理的特性
(三)採購、倉儲方面
1. 每日的營業額及營業量不易預測，致使在食材
的準備上亦較難掌控，但仍可利用過往的銷售
狀況，予以預估每日銷售量。
2. 餐廳運用的食材不易保存，因此餐飲業食材採
購的週期性較短。
3. 餐廳各部門營運時，均須記錄食材使用量，藉
由各部門同時進行管理，以減少食材浪費或控
管不當情形產生。
三、餐飲業經營管理的特性
(四)服務方面
顧客對餐廳的印象來自於服務員的態度及餐廳
整體氛圍，因此，在服務員方面，要求其展現親
切、殷勤款待的態度，亦在為顧客服勤的動作流
暢度上顯示服務的專業性。此外，在餐廳整體氛
圍上，則可從內部裝潢、色調、音樂、環境清潔
等方面著手，以期給顧客最佳的感受。
第二節 餐飲業的類別
一、依亞洲與西方國家分類
(一)亞洲餐廳（Asia Restaurant）
臺灣、中國、日本、韓國、泰國、越南、印度
餐廳等。
一、依亞洲與西方國家分類
(二)西餐廳（Western Restaurant）
法國、義大利、英國、美國、西班牙、俄羅
斯、土耳其等。
不論是哪個國家的料理，只要具備獨特的風格
且菜餚風味符合臺灣需求，皆能成為特殊且受歡
迎的異國風味料理餐廳。
二、依是否連鎖經營分類
(一)獨立經營餐廳（Independent Restaurant）
1.獨資
由個人投資經營，經營成果的盈虧由業主個人
自負，餐廳的收入毋須與他人分享，但虧損亦無
人共同承擔，目前臺灣的餐飲業大多數餐廳採用
獨資模式經營。
(一)獨立經營餐廳（Independent Restaurant）
2.合夥
由兩人或兩人以上共同投資經營，好處為業主
們可彼此分擔經營風險，並集思廣益以提供顧客
更佳的服務；缺點為業主間易因經營理念不合使
彼此間關係破裂。採用合夥模式經營的餐廳，其
經營成果的盈虧由所有業主共同享受和承擔。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
1. 總店決定經營策略，分店在經營管理上接受總
店指導，故各分店的經營彈性小。
2. 透過總店統一向供應商採購原料，使分店購買
材料成本降低，進而提高利潤。
3. 為維持所有分店產品的品質一致，總店設立中
央廚房製備半成品，提供分店使用，並設計標
準 作 業 流 程 （ Standard Operating Procedure,
S.O.P），使各店品質一致。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
4. 藉由相同規格的菜單與硬體設備，塑造總店與
分店具備相同形象與品質，使顧客對餐廳產生
認同感與忠誠度。
5. 總店設計完善的員工教育訓練計畫，運用於各
分店的服務人員訓練中，以期在各店中均能提
供顧客相同服務品質。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
連鎖經營餐聽可依總店對餐廳的所有權與經營
權，分為直營連鎖與加盟體系：
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
1.直營連鎖（Regular Chain,RC）
由總店直接至各地區佈點，且總店擁有經營
權、所有權、人事權，並直接控管子公司的經營
系統，如王品集團、麥當勞（部份）、鬥牛士、
星巴克咖啡。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
2.加盟體系
(1)自願加盟連鎖（Voluntary Chain,VC）
由上游廠商（製造商或批發商）成立總公司，
零售商（即加盟店）自願加入成立分店，零售商
使用總公司的商標，並向總公司進貨以降低進貨
成本。
因加盟店自願採用總公司品牌與經營方式，故
加盟店需繳交加盟金與權利金，以獲得總公司的
指導。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
2.加盟體系
(2)特許加盟連鎖（Franchise Chain 1,FC1）
此種加盟方式先以契約規定彼此間的權利與義
務，再由加盟主尋找店面、支付店舖租金、出資
（裝潢費用），而總公司提供生財器具並協助加
盟店裝潢。
特許加盟方式使總公司對加盟店擁有部份的經
營權，經營利潤由總公司與加盟主共享，因加盟
主出資額較高，故加盟主分配較多利潤，總公司
分配利潤較少，如麥當勞（部份）。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
2.加盟體系
(3)委託加盟連鎖（Franchise Chain 2,FC2）
總公司先以直營連鎖方式，經營一段時間後，
由總公司尋找加盟主接手，由於店面、裝潢、生
財器具、經營技術均由總公司提供，因此，店舖
的所有權屬於總公司，加盟主僅擁部份經營管理
權，加盟店的經營利潤須與總公司分享，且利潤
分配時總公司亦高於加盟主。
此種方式的優點為總公司亦需分擔經營成果，
故加盟主的風險小；缺點為加盟主自主性小，需
聽從總公司的決策，如統一超商（部份）。
(二)連鎖經營餐廳（Chain Operation Restaurant）
2.加盟體系
(4)合作加盟連鎖（Cooperate Chain,CC）
由許多零售商共同出資整合成立批發中心做為
總公司，以服務性質為各零售商服務，並運用共
同進貨方式降低進貨成本，故總公司不具營利行
為。
零售商以股東身分參與總公司經營，並透過總
公司與各加盟店以契約規定雙方的權利與義務，
因此總公司並無強而有力的領導統御權利，如爭
鮮迴轉壽司。
三、依各機關單位分類
(一)行政院主計處
1.餐館業
從事調理餐食提供現場立即食用的餐館，包括
披薩、速食等餐食外帶、外送店。
三、依各機關單位分類
(一)行政院主計處
2.飲料店業
從事調理飲料提供現場立即飲用的非酒精及酒
精飲料供應店，如清心福全、茶的魔手、冰果
店。
三、依各機關單位分類
(一)行政院主計處
3.餐飲攤販業
從事調理餐食或飲料提供現場立即消費的固定
或流動攤販等，如夜市、餐車、行動咖啡車。
三、依各機關單位分類
(一)行政院主計處
4.其他餐飲業
不屬於以上各類者皆是，包括基於合約僅對特
定對象供應餐食的學生餐廳或員工餐廳；以及交
通運輸工具上的餐飲承包服務、餐飲承包服務
（含宴席、團膳供應）。
三、依各機關單位分類
(二)經濟部商業司
1.飲料店業
從事非酒精飲料服務的行業，包括茶藝館、咖
啡店、冰果店、冷飲店等。
三、依各機關單位分類
(二)經濟部商業司
2.飲酒店業
從事酒精飲料的餐飲服務，但無提供陪酒員的
行業。包括啤酒屋、飲酒店等。
三、依各機關單位分類
(二)經濟部商業司
3.餐館業
從事中西各式餐食供應，點叫後立即在現場食
用的行業。如中西式餐館業、鐵板燒、飯館、小
吃店、盒餐等。
三、依各機關單位分類
(二)經濟部商業司
4.其他餐飲業
不屬於上述分類的餐飲供應行業，如伙食包作
（團體膳食）、辦桌（流水席）等。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
1.酒吧和其他飲酒場所
無論是否提供娛樂節目，專門以賣酒或兼賣餐
飲而對大眾開放的酒吧或其他飲酒場所。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
2.提供各項服務之餐廳
無論是否賣酒或是否提供娛樂性節目，專門為
大眾開放且附有席位的餐廳。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
3.速食與自助餐廳
專門為大眾提供食物服務，但僅有櫃檯卻沒有
附席位的速食、自助餐廳。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
4.各機關內福利社
各機關內附設的福利社，如大學、軍事基地及
商用機場等地的福利社。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
5.小吃亭、自動販賣機、點心站
為大眾開放的露天固定或可移動的飲食攤販。
三、依各機關單位分類
(三)聯合國世界觀光組織
6.夜間俱樂部、劇院
提供膳食或酒類並有娛樂節目的場所，如夜總
會、劇院。
第三節 餐飲業的餐廳種類
一、依服務方式區分
(一)餐桌服務（Table Service）
多數餐廳所採用的服務模式，由服務員將餐點
從廚房端至餐桌上，顧客毋須離開餐桌。因此，
餐廳內的服務人員必須接受良好訓練，並具備專
業服務技巧。
餐桌服務的方式可分為美式服務、英式服務、
法式服務、旁桌服務、俄式服務、合菜服務。在
臺灣，西餐廳提供的餐桌服務大多屬於美式服
務。
一、依服務方式區分
(二)自助式服務（Self-service）
是一種讓顧客沒有等待時間，到達餐廳後可立
即享用餐點的服務方式。此種服務方式因不需太
多的服務人員，僅需將各式菜餚準備好，分別放
置於服務餐檯上，由客人手持餐盤，自行取用，
因此可節省人力成本，並提供大量可供選擇的餐
食供顧客自由取用。
自助式服務分為Cafeteria Service、Semi-buffet
Service、Buffet Service等三種：
(二)自助式服務（Self-service）
1. Cafeteria Service
速簡餐服務，依所點食物的種類、數量計價。
(二)自助式服務（Self-service）
2. Semi-buffet Service
半自助式服務，顧客選用主菜，廚房烹製完成
後由服務員端上餐桌，沙拉吧（沙拉、水果、甜
點、飲料等）另設，由顧客自行至餐檯取用，如
貴族世家。
(二)自助式服務（Self-service）
3. Buffet Service
自助餐服務，依人頭付固定價格享受吃到飽的
服 務 ， 其 餐 廳 標 語 為 「 One Price, All You Can
Eat」、「All You Carry To Eat」；日本則稱為「放
題」，如鬥牛士的「燒肉放題」。
(三)櫃檯式服務（Counter Service）
1.櫃檯點餐
顧客在櫃檯點選並拿取餐食後，自行尋找座位
用餐，如麥當勞、肯德基、快餐廳、簡易咖啡廳
（羅多倫咖啡）。
(三)櫃檯式服務（Counter Service）
2.料理櫃檯
餐廳設有開放式廚房，廚師直接將烹調好的食
品由服務台送給客人，最大特色是顧客可欣賞廚
師現場的技藝表演，適合單獨前往的客人使用，
如鐵板燒（Tepanyaki）、日本料理壽司台、小吃
攤。
(四)機關團體餐廳（Feeding Service）
專為機關團體提供膳食的餐廳，一般來說機關
團體餐廳會由中央廚房統一製備餐食，或是交由
外包公司統一處理。如企業員工餐廳（Industry
Feeding）、學校餐廳（School Feeding）、醫院餐
廳（Hospital Feeding）、工廠員工餐廳（Feedingin-Plant）、空中廚房（Fly Kitchen）。
(五)汽車餐飲服務（Drive-through Service）
顧客於購買餐點時不必下車，如麥當勞的得來
速、肯德基的快餐車道。
(六)公路餐廳（Drive-in Service）
美國因汽車旅遊盛行而衍生出公路餐廳，以駕
車或乘車旅行的人為主要營業對象，在公路上提
供旅客餐食服務，除提供大型的停車場外，亦有
24小時不打烊的服務特性，如臺灣高速公路旁的
休息站。
(七)外帶服務（Take-out Service）
客人購買餐食後，將餐食帶離餐廳後再享用。
該服務提供的餐飲食材多選擇烹調後食物品質變
化小者。
(八)外送服務（Delivery Service）
顧客以電話或網路訂購餐點後，由餐廳人員將
顧客所訂購的餐食送至客人指定地點，國內的披
薩（Pizza）連鎖店多採取此種服務方式。
(九)自動販賣機服務（Vending Machine Service）
顧客在自動販賣機的樣品中，挑選所要購買的
飲料或食物，投幣點餐後取得餐食，但因販售的
熱食為微波食品，故需等候餐食加熱的時間。
二、依服務程度與菜單內容區分
(一)美食餐館（Gourmet Restaurant）
亦 稱 Fine Dining Restaurant ； Luxury
Restaurant，主要供應傳統菜餚且菜色精緻，相當
注重食物品質，並提供餐桌服務。服務人員需具
備專業服務技巧及傳統服務方式，餐廳裝潢及餐
具講究，如三井日本料理餐廳、茹絲葵牛排館。
(二)特色餐廳（Speciality Restaurant）
菜色與服務方式強調特色，經營者須有不斷創
新的點子，餐廳除擁有與眾不同的服務方式外，
亦 有 獨 特 口 味 的 菜 式 ， 如 主 題 餐 廳 （ Theme
Restaurant）或專賣餐廳。
(三)家庭餐館（Family Restaurant）
供應家常菜色，讓人有回到家的感覺，亦即具
備家外之家的感覺。家庭餐館的菜單項目有限，
可供顧客選擇的部份不多，其價錢合理且經濟實
惠。
(四)填飽站（Filling Station）
主要客群為用餐時間上有限制的人，供應菜色
較少，但服務快速，如速食餐館、熱狗攤、雞排
攤等。
三、依國家與地區分
(一)中式料理
1.北方食麵食，南方食米食。
2.三大流域
黃河流域（北方菜，取味於陸）、長江流域
（四川菜，海陸兼具）、珠江流域（閩、粵菜，
取味於海）。
(一)中式料理
3.五大區域
西北羶酪區；華北蔥蒜區；川湘辣椒區；江浙
魚蝦區；兩廣蛇羹區。
4.八大菜系
粵（廣東）、閩（福建）、川（四川）、湘
（湖南）、蘇（江蘇）、浙（浙江）、魯（山
東）、皖（安徽）。
(一)中式料理
5.菜系介紹
5.菜系介紹
5.菜系介紹
5.菜系介紹
5.菜系介紹
5.菜系介紹
(一)中式料理
6.臺灣地方特色料理或特產
6.臺灣地方特色料理或特產
6.臺灣地方特色料理或特產
中式料理發展出各菜系的飲食文化特色後，進而衍生各式
菜系料理為主的餐廳，如江浙館、川菜館、北方館等。
(二)日式料理
日本在餐飲上較重視不油膩，菜餚以清淡為
主，喜愛吃食材的原汁原味，且喜食生魚片，此
為其重要的飲食特色。
在臺灣經營的日式料理餐廳分別以懷石料理、
日式炸豬排、炭火燒肉、涮涮鍋等模式來經營，
各有其特色。其中懷石料理相當重視採用配合季
節的當令食材，加上精雕細琢的刀工，將如同藝
術品一般的廚藝作品，擺飾到雅緻的食器裡，如
「三井日本料理」、「ikki懷石創作料理」。而日
式炸豬排店以平價供應日式炸豬排、越光米飯、
高麗菜絲等，如「品田牧場」、「樹太老」。
(三)西餐廳
菜餚流傳由羅馬文化傳至義大利，再由義大利
傳至法國，始成為主流，因此稱義大利為「西餐
之母」。西方國家的菜餚特色均不相同，除在運
用食材上因各地盛產食材的不同，以及各國氣候
與環境有較大的差異存在，使得各國的飲食習慣
各有特色。
目前西餐廳的經營方式多以國家特色菜餚為
主，如T.G.I Friday's提供美式速食；法式餐廳供應
紅酒燴牛肉、法國三大珍味（鵝肝醬、魚子醬、
松露）、 葡萄酒等；義大利餐廳提供義大利麵與
披薩；此外尚有西班牙餐廳、英式餐廳、德國餐
廳等，均是販售該國的特色料理菜餚。
四、依經營形態區分
(一)自助餐廳（Self-service Restaurant）
由客人自行取用菜餚，服務人員協助收拾顧客
桌面的殘盤、殘杯。故將餐廳人事成本降低，再
將節省的成本移轉到食物成本上，使顧客能用相
同的價格享用更多種類及份量的餐點，目前此種
營業方式受大多數民眾喜愛。
(二)咖啡廳（Coffee House）
以銷售飲料與餐點的簡單餐食，並以飲料特色
吸引顧客前往，咖啡廳對室內裝潢講究，強調擁
有高雅的氣氛，與舒適的座椅。
(三)酒吧（Bar）
最早起源於美國，是販售各式飲料的地方，主
要銷售含酒精性飲料，尤以雞尾酒（Cocktail）最
為重要；而水吧（Milk bar；Juice bar）則以非酒
精性飲料為主。
(四)宴會廳（Banquet Room）
宴會廳是旅館中最能靈活運用的空間，用於舉
辦各式宴會與會議，也是旅館中主要的營業項
目。舉辦宴會時能依顧客對空間需求分隔出最適
當大小，並配合提供各式服務，如出菜秀。會議
舉辦時需依顧客需求提供不同會議所需的設備，
包括：電腦、單槍、投影機、布幕、光筆、麥克
風、簡報器、講台、桌椅、各式文具等。
(五)速簡餐廳（Cafeterial Restaurant）
此種餐廳提供的食物以簡便餐食為主，多為簡
單的菜色種類、包裝及食用方式，因此其價格亦
不昂貴。多設立在交通樞紐、人口流動量大的地
方。通常以連鎖經營或加盟方式佔有市場，並加
深顧客對該連鎖集團產生認同感與忠誠度。
(六)娛樂場所餐廳（Food Court）
主要消費對象是在娛樂場所進出的顧客，包括
百貨公司或是大賣場的美食街。