Transcript 第十一章餐飲服務

第十一章 餐飲服務
餐飲服務的類別
餐桌服務（Table Service）
目前大部分餐廳最常使用的服務方式，重視服務品質
及服務人員的教育訓練，例如法式餐廳、美式餐廳。
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自助餐式服務（Buffet Service）
計價方式以「人」為單位來計價，每人付出固定的價格
並可享「吃到飽」（All You Can Eat）的優點。例如吃到飽
餐廳、飯店的自助餐廳等。
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速簡式自助餐服務（Cafeteria Service）
「Cafeteria」在法文中指廚房內的配膳場所，「顧客
至餐檯拿取食物的種類與數量」為單位來計價。例如一般中
式的自助餐館及爭鮮迴轉壽司吧等。
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櫃檯式服務（Counter Service）
特色是顧客直接由服務檯點餐、取餐，設有開放式廚房
，是一種服務快速的服務方式。例如百貨公司美食街、肯德
基。
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宴會服務（Banquet Service）
因舉辦時間、客源、宴會目的等因素而有不同，服務型
態可分為美式、銀盤式、中式及自助餐式等。例如飯店的宴
會廳、會議中心、大型的餐廳等。
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客房餐飲服務（Room Service）
點餐內容以早餐及飲料為主，方式大多為電話點餐。
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團膳服務（Institutional Type Food Service）
屬於機關團體餐廳（Feeding），常設於公司行號。
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汽車餐飲服務（Drive-in Service）
常見於速食餐飲業的「得來速」服務（Drive-through
Service），例如麥當勞之得來速服務。
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外賣及外送服務（Take-out Service / Delivery Service ）
目的是為確保食物不因外送而影響風味。例如達美樂比
薩、餐廳附設外帶區。
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自動販賣機服務（Vending Machine Service）
常設立於出入人多的場所，例如汽水可樂自動販賣機。
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餐桌服務
餐桌服務（Table Service）是大部分餐廳常使用的服務方
式，由領檯人員（Hostess/Greeter）帶領至適當的座位，就座
時，由區域服務員（Chef de Rang）為其服務，從點菜至菜
餚服務上桌皆由服務人員完成，故餐桌服務十分重視服務人
員專業知識及技巧的訓練。
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餐桌服務之種類
餐廳選擇服務型態時，主要是考量其目標市場的特質，
不同市場狀況及需求須由不同服務型態來達成，為使服務更
臻完善，任何服務型態的組合也可以加以運用。
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法式服務（French Service）
優點
1. 就服務而言：服務簡單，易執行。
2. 就顧客而言：由顧客自行挾取喜愛的食物及需要的份量，
彈性大。
缺點
1. 就服務而言：因顧客挾取菜餚的動作不熟練，使服務的節
奏緩慢，易造成食物品質的降低，且顧客自行取菜，易造
成分菜不均。
2. 就顧客而言：因不熟悉服務叉匙的使用，由顧客自行挾取
，易造成顧客的困擾。
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法式服務之流程
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法式服務之流程（步驟1、2）
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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法式服務之流程（步驟3、4）
步驟3 介紹菜餚內容
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步驟4 由顧客自行夾取菜餚
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英式服務（English Service）
為歐洲宴會中最常使用的服務方式，具有Family Style的
氣氛，英式服務與法式服務的服務流程相似，差異點在於法
式服務是由「顧客」自行挾取菜餚至餐盤中，英式服務則是由
「服務人員」挾派食物至顧客餐盤中。
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英式服務（English Service）
優點
1. 就服務而言：菜餚已在廚房中事先按規定份量切割，由服
務人員挾派食物時，服務迅速，菜餚分配份量均勻。
2. 就顧客而言：由服務人員挾派食物，不必顧客動手，可讓
顧客享受到慇勤的服務。
缺點
1. 由服務人員挾派食物，對於服務叉匙的使用必須很熟練。
2. 柔軟易碎的菜餚不適合分菜服務。
3. 顧客所點的菜餚種類不同時，則需較多的銀菜盤。
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英式服務之流程
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英式服務之流程（步驟1、2）
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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英式服務之流程（步驟3、4）
步驟3 介紹菜餚內容
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步驟4 由服務人員挾派食物
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旁桌服務/桌邊服務(Guéridon Service/Side Table Service）
旁桌的法文Guéridon ，意指小圓桌，相當於英文的Side Table
，是一種與餐桌同寬、高的服務桌。有些是有加裝輪子的服務
車(Service Trolley)、推車(Wagon)，以容易推動，亦可稱之為「推車服
務」(Wagon Service)。在旁桌(或服務車、推車)上進行攪拌(Tossing)
、切割(Decoupage / Carving)、烹調(Cooking)或焰燒(Flambé)及擺盤
等服務工作。
桌邊烹調車
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服務車
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旁桌服務/桌邊服務(Guéridon Service/Side Table Service）
優點
1. 提供優雅、豪華的個人化服務。
2. 對顧客而言，旁桌服務具有表演性(Showmanship)、娛樂性的特色。
3. 可展現食物的烹調過程及服務人員熟練的專業技能。
4. 桌邊烹調後立即供餐，可保持食物的正確溫度。
缺點
1. 需要具高度服務技巧的人員，故人事成本高。
2. 投資設備(裝潢、器具等)成本高。
3. 桌與桌之間必須容納旁桌(或服務車、推車)的空間，故座位數少。
4. 服務繁瑣，顧客用餐時間長，故翻檯率低。
5. 旁桌服務有菜色上的限制，並非所有的菜餚都適合旁桌服務。
6. 服務尊貴周全，屬於高單價，故消費市場有限。
7. 旁桌服務如進行烹調，常會有一些火焰、氣味、油煙等，會影響其
他顧客用餐的感受。
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旁桌服務/桌邊服務之流程
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旁桌服務/桌邊服務之流程（步驟1、2）
步驟1 展示菜餚
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步驟2 進行旁桌切割
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旁桌服務/桌邊服務之流程（步驟3、4）
步驟3 主菜盛盤
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步驟4 配菜盛盤
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旁桌服務/桌邊服務之流程（步驟5、6）
步驟5 由顧客右側持盤上桌
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步驟6 為顧客服務醬汁（Sauce） 完成
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俄式服務（Russian Service）
俄式服務與法式服務在服務流程及餐桌擺設方式類似，
故又稱為「修正的法式服務」。
優點
1. 通常由一位服務人員服務一桌顧客，節省人力，降低人
事成本。
2. 由服務人員協助挾派食物，提供顧客個人化的服務。
缺點
1. 顧客所點的菜餚種類不同時，則需較多的銀菜盤。
2. 由服務人員挾派食物，對於服務叉匙的使用需有專業訓
練。
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俄式服務之流程
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俄式服務之流程（步驟1、2）
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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俄式服務之流程（步驟3、4）
步驟3 進行食物切割
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步驟4 將菜餚放回銀菜盤中
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俄式服務之流程（步驟5、6）
步驟5 由服務人員為顧客挾派食物
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步驟6 為顧客服務醬汁（Sauce） 完成
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美式服務（American Service）
顧客點餐後，廚房依點菜單的內容製備並分別盛於餐盤中。
優點
1. 陳設較簡單，投資設備（裝潢、器具等）成本較低。
2. 未提供旁桌服務，不需要太繁瑣的服務技巧，培訓服務人員時
僅需簡單的服務技巧，且一位服務人員同時負責多桌顧客，人
事成本較低。
3. 不需要較大的空間放置旁桌、服務車，故餐廳的座位數較多，
且服務較簡便、迅速，翻檯率相對也較高。
4. 服務簡單，大部分餐廳皆適用這種服務方式（例如咖啡廳、一
般西餐廳等）。
缺點
1. 缺乏表演性、娛樂性的特色，較無法營造豪華、精緻的用餐氣氛。
2. 較缺乏個人化服務。
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中式服務（Chinese Service）
服務方式
1. 菜盤上桌式服務：中餐所使用的圓桌面直徑超過五呎(150
公分)，需放置轉盤，又稱轉檯、懶惰的蘇珊(Lazy Susan)
，可作360度旋轉，又稱為轉盤式服務。
2. 派菜式服務：在顧客左側將菜盤靠近顧客骨盤的左側，由
服務人員持服務叉匙挾派食物放置在骨盤中，以逆時鐘方
向繼續為下一位顧客服務。
3. 旁桌式服務：服務人員以右手將已分好菜餚的骨盤或湯碗
，由顧客的右側端送上桌。
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餐桌服務之原則
(一) 服務人員在服務時，「服務地帶」指的是顧客肩膀與桌
角之間；「上菜地帶」指的是顧客人中與胸部之間。
(二) 顧客使用過的餐盤、杯皿，稱之為「殘盤」、「殘杯」
，收拾殘盤、殘杯時，服務人員均由顧客的右側服務。
(三) 服務飲料時，服務人員均由顧客的右側服務。
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餐桌服務之原則
(四) 服務過程中，服務人員前進的方向，視菜餚上菜的方向
來決定（即面對服務顧客的方向前進）：
1. 菜餚由顧客左側上菜，上菜的前進方向則逆時鐘方向。
2. 菜餚由顧客右側上菜，上菜的前進方向則順時鐘方向。
3. 銀盤式服務的空餐盤皆由顧客右側服務，前進方向則順時
鐘方向。
由顧客「左側」上菜
，前進方向為「逆」
時鐘方向。
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由顧客「右側」上菜
，前進方向為「順」
時鐘方向。
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服務原則
1. 遠手原則：即以「最遠離顧客的手」來服務的原則
(1) 服務人員從顧客左側服務時，以左手持盤服務。
(2) 服務人員從顧客右側服務時，以右手持盤服務。
2. 不跨越原則：服務人員在服務時如伸手跨越過顧客的正
前方，此為不禮貌的動作，必須以顧客正前方為伸手界
限，不跨越過顧客的正前方為原則。
3. 服務一致原則
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服務不跨越原則
服務放置於顧客左側之器皿：
麵包盤、奶油碟、沙拉盤
由顧客左側服務
服務放置於顧客右側之器皿：
杯皿、湯碗
由顧客右側服務
服務放置於顧客正前方之器皿：
口布、餐盤
1. 口布：由顧客右側服務
2. 餐盤：由顧客左側或右側服務，須視服務方式
來決定。
◎傳統美式服務：由顧客左側服務
◎持盤式服務：由顧客右側服務
◎英式及法式服務放置空餐盤：由顧客右側服務
傳遞物品或菜餚：
呈遞帳單、呈遞毛巾、法式服務
由顧客自行挾取菜餚時、英式服
務由服務人員挾派菜餚時
由顧客左側服務
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各式餐桌服務之比較表（法式服務）
服務
方式
法
式
服
務
服務流程
優缺點
1. 端出銀菜盤及空餐盤。
優點
2. 服務空餐盤：服務員以
1. 服務簡單，易執行。
右手持空餐盤，由顧客
2. 由顧客自行挾取喜愛的
右側放置於餐桌（順時
食物及需要的份量，彈
鐘方向前進）。
性大。
( French Service )
3. 展示菜餚：服務員以左
手持銀菜盤，由顧客左
側展示菜餚。
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
缺點
1. 顧客挾取菜餚的動作不
熟練，使服務的節奏緩
4. 顧客挾取菜餚：服務員
慢及易造成分菜不均。
以左手持銀菜盤，在顧
2. 顧客因不熟悉服務叉匙
客左側由顧客持服務叉
的使用，由顧客自行挾
匙自行挾取食物（逆時
取，易造成顧客的困
鐘方向前進）。
擾。
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服務方向
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各式餐桌服務之比較表（英式服務）
服務
方式
服務流程
優缺點
1. 端出銀菜盤及空餐盤。
優點
1. 由服務人員挾派食物，服
務迅速，菜餚分配份量均
勻。
2. 由服務人員挾派食物，不
必顧客動手，可讓顧客享
受到慇勤的服務。
缺點
1. 由服務人員挾派食物，服
務叉匙的使用必須很熟練
2. 柔軟易碎的菜餚不適合分
菜服務。
3. 顧客所點的菜餚種類不同
時，則須較多的銀菜盤。
2. 服務空餐盤：服務員以
英
式
服
務
右手持空餐盤，由顧客
右側放置於餐桌（順時
鐘方向前進）。
( English Service )
3. 展示菜餚：服務員以左
手持銀菜盤，由顧客左
側展示菜餚。
4. 服務員挾派食物：服務
員以左手持銀菜盤，在
顧客左側由服務人員持
服務叉匙挾派食物（逆
時鐘方向前進）。
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服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表（旁桌服務/桌邊服務 ）
服務
方式
/
Table Service)
旁
桌
服
務
桌
邊
服
務
服務流程
優缺點
優點
1. 準備旁桌。
2. 銀菜盤及空餐盤置旁桌
的保溫器皿上。
3. 展示菜餚：服務人員以
(Guéridon Service/Side
左手持銀菜盤，由顧客
的左側展示菜餚。
4. 完成食物的製備、切割
並盛盤。
5. 餐盤上桌：服務人員以
右手持餐盤，由顧客的
右側放置於餐桌上（順
時鐘方向前進）。
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1. 提供優雅、豪華的個人化服務
2. 具有表演性、娛樂性的特色。
3. 展現食物的烹調過程及服務人員
熟練的專業技能。
4. 可保持食物的正確溫度。
缺點
1. 需要高度服務技巧的人員，人
事成本高。
2. 投資設備成本高。
3. 座位數少、翻檯率低。
4. 旁桌服務有菜色上的限制。
5.數於高單價，故消費市場有限。
6.用餐過程常有火焰、氣味、油煙
等，會影響其他顧客用餐的感受
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方
向
顧客左側
上菜方向
顧客右側
上菜前進方
向
順時鐘方向
服務飲料方
向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表（俄式服務）
服務
方式
服務流程
1. 準備旁桌。
2. 端出盛裝大塊食材的銀菜盤
及空餐盤 。
3. 服務空餐盤：服務人員以右
俄
式
服
務
手持空餐盤，由顧客右側放
( Russian Service )
4. 展示菜餚：服務員以左手持
置於餐桌上（順時鐘方向前
進）。
銀菜盤，由顧客左側展示菜
餚。
5. 進行食物的切割後，將菜餚
放回銀菜盤或瓷盤中。
6. 服務人員挾派食物：服務人
員以左手持銀菜盤，在顧客
左側由服務人員持服務叉匙
挾派食物(逆時鐘方向前進)
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優缺點
優點
1. 通常由一位服務人員服
務一桌顧客，節省人力
降低人事成本。
2. 由服務人員協助挾派食
物，提供顧客個人化的
服務。
缺點
1. 顧客所點的菜餚種類不
同時，則須較多的銀菜
盤。
2. 由服務人員挾派食物，
對於服務叉匙的使用需
有專業訓練。
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表（美式服務/持盤式服務）
服務
方式
( American Service )
( Plate Service )
持
盤
式
服
務
美
式
服
務
服務流程
1. 顧客點餐後，廚房依點菜單
的內容製備並分別盛於餐盤
中，再由服務人員端出廚房
直接上桌。
2. 菜餚上桌時，除了飲料是由
顧客的右側服務外，所有菜
餚皆以服務人員的左手，由
顧客的左側持盤上桌(逆時
鐘方向前進)。徹菜時，所
有的殘盤、殘杯皆由故客的
右側收拾。
3. 現今大部分的持盤式服務方
式，除了麵包、沙拉及醬汁
佐料是由顧客的左側服務外
，所有菜餚上桌時皆由服務
人員以右手從顧客的右側持
盤上桌。
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優缺點
優點
1. 陳設簡單，投資設備
成本較低。
2. 不需要太繁瑣的服務技
巧，且服務人員同時負
責多桌顧客，故人事成
本較低。
3. 餐廳的座位數較多，服
務較簡便、迅速，翻檯
率也較高。
4. 服務簡單，大部分餐廳
皆適用這種服務方式。
缺點
1. 缺乏表演性、娛樂性的
特色，較無法營造豪華
、精緻的用餐氣氛。
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
2. 較缺乏個人化服務。
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各式餐桌服務之比較表（中式服務）
服務
方式
中
式
服
務
服務流程
( Chinese Service )
1. 盤上桌式服務：將菜餚從廚
房端出後直接放置在餐桌上
，由顧客自行挾取菜餚。中
餐圓桌面直徑超過五呎，需
放置轉盤，又稱為「轉盤式
服務」。
2. 派菜式服務：類似英式服務
，展示菜餚並說明名稱及內
容後，服務人員以左手持菜
盤，在顧客左側由服務人員
挾派食物到顧客的骨盤中
(逆時鐘方向前進)。
3. 旁桌式服務：在餐桌旁準備
旁桌，展示菜餚並說明名稱
及內容後進行分菜，服務人
員一一將已盛裝好菜餚的骨
盤或湯碗端送上桌。
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優缺點
1. 菜盤上桌式服務：用餐
過程中顧客不會太過拘
謹；服務人員不需太專
業的服務技巧，節省人
力，供餐迅速；缺乏個
人化的服務。
2. 派菜式服務：服務慇勤
，卻容易造成分菜不均
及服務過程中座位的不
夠寬敞易造成服務人員
、顧客的不便。
3. 旁桌式服務：提供個人
化服務；具有表演性的
特色；展現服務人員熟
練的專業技能。
服務方向
1. 菜盤上桌式服務：菜盤由主
人右側端上餐桌，顧客自行
取菜。
2. 派菜式服務：
◎上菜方向：顧客左側。
◎上菜前進方向：逆時鐘方
向。
◎服務順序：主賓→其他賓
客→主人。
3. 旁桌式服務：
◎上菜方向：顧客右側。
◎上菜前進方向：順時鐘方
向。
◎服務順序：主賓→其他賓
客→主人。
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自助式服務（Self Service）
自助式服務是一種由顧客自行挑選、拿取及隨到隨吃
的一種用餐型態。自助式服務能在短時間內以簡單、快速
及經濟的方式來服務大量的顧客，餐廳可以根據餐廳的主
題性、成本考量及食材的季節性，隨時調整餐食的內容。
自助式服務之餐廳類型可分為自助餐式服務(Buffet
Service)、速簡式自助餐服務(Cafeteria Service)及半自助餐
式服務（Semi Self Service）等。分別說明如下。
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自助餐式服務（Buffet Service）
以用餐「人數」作為計價單位，每人付出固定的價
格並可享「吃到飽」（All You Can Eat）的優點。大致
上可分為前菜區、沙拉區、熱菜區、現場烹調區、現場
切割區、甜點水果區及飲料區等。
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自助餐式服務之內容
菜單內容
菜單內容可細分為冷盤類(Cold Cuts)、沙拉類(Salads)
、湯類(Soup)、切肉類(Carving)、熱菜類(Hot Items)、現
場烹調類(Table Side Cookery)、甜點類(Dessert)、水果類
(Fruits)、麵包類(Bread)、飲料類(Beverage)等。
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自助餐式服務之內容
餐檯配置
餐檯配置時需注意之事項如下：
(1) 餐檯上食物的切拼要講究藝術性，擺放菜餚時注意色
澤的搭配，相同顏色的菜餚盡量錯開。
(2) 在用餐前熱菜要用保溫器保存，冷菜用保鮮膜封好做
適當的儲存，以避免食物遭細菌汙染。
(3) 將成本較低的菜餚放置在餐檯的前端或易引人注目的
地方，方便顧客拿取。
(4) 事先在每道菜餚旁擺放菜卡，方便顧客辨識菜餚。
(5) 規劃時在情況許可下，可經常變換餐檯擺設的位置，
例如可擺設「L」、「T」型等，讓顧客有新鮮感。
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自助餐式服務之內容
餐具擺設
切肉區的服務：
將大塊肉放置在切割車（Trancher Wagon）上由廚師站
在切割車後方使用切肉刀。
現場烹調的服務：
包括海鮮區、熱炒區、燒烤區、油炸區等。
餐檯檯面的整理及菜餚的補充：
一組是負責自助餐檯的準備、菜餚供應、菜卡、服務叉
匙的放置、檯面整理及菜餚補充；另一組則是負責餐桌
擺設、倒水、收拾殘盤杯皿等餐桌服務。
殘盤的收拾
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自助餐式服務之優點
1. 餐檯上的食物豐富，可引起顧客食慾，並提供不同類型的客
群有更多的選擇。
2. 用餐方式活潑，用餐氣氛較不拘束，可自行組合用餐程序，
且可以隨到隨吃，不需等待。
4. 服務人員不需逐一為顧客點餐、上菜，且不需具備繁瑣的服
務技巧，所需的服務人員人數較少，所以人事開銷的成本較
低。
5. 無固定菜單，但具有彈性。
6. 可藉由餐盤大小及餐食擺放位置來間接控制成本。
7. 現今自助餐廳常採用「現場烹調」的方式來服務顧客，從顧
客的角度來看，可確定食材的新鮮度，且採取現選。
8. 餐廳座位的配置型式可採取直橫交用型，在空間的運用上可
發揮較大的效果。
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自助餐式服務之缺點
1. 當天如未食用完畢，隔天或隔餐大多不宜回收再供應
，容易造成食材成本的浪費。
2. 廚房必須做到隨叫隨出、尖峰時間供餐不間斷及等候
補菜時間不可過長等，所以前置作業必須準備完善。
3. 菜色豐富，所採購的食材量大，必須有較大的儲存設
備及空間。
4. 必須特別考量到顧客、服務人員、食品及器物等在餐
廳內的動線規劃。
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速簡式自助餐服務（Buffet Service）
「餐食種類與數量」作為計價單位。此類餐廳顧客
不需要付小費。
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半自助餐式服務（Semi Self Service）
半自助餐式服務結合了自助餐式服務及餐桌服務的
優點。
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櫃檯式服務（Counter Service）
顧客在服務檯前可經由桌墊式、掛牌式菜單或餐食
的圖片、模型選擇喜愛之餐食組合。在服務檯後方常設
置開放式廚房 (Open/Display Kitchen)，顧客可一面等待
取餐，一面欣賞烹調過程及廚師的廚藝表演，餐食完成
後經由服務檯送至顧客面前，是一種迅速、方便的服務
方式。
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櫃檯式服務的特色
(一) 顧客點餐及取餐的位置皆在服務檯處。
(二) 設置開放式廚房。
(三) 由顧客自行至服務檯處點餐及取餐。
(四) 服務檯和廚房間的距離必須靠近，才可方便及快
速遞送點菜單及餐食。
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常見的櫃檯式服務類型
(一) 自行將餐食拿至座位用餐，用餐後自行將餐具及托
盤送至回收區。例如速食餐廳、咖啡館、百貨公司
美食街。
(二) 餐廳會設計「直線」、「馬蹄」型的服務檯做為餐
檯。鐵板燒(Tepanyaki)、日本料理壽司檯(Sushi)、
酒吧、涮涮鍋店。
(三) 顧客在服務檯點餐、取餐及付款後，可直接拿到別
處食用，或邊走邊吃，例如遊樂場所的小吃攤
（Refreshment Stand）。
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宴會服務
所謂宴會，即是指多數人因為共同的目的齊聚一堂
，藉由訂席的程序，以餐飲為主要中心的餐會，採用同樣
的餐點內容和進行形式。在大型的飯店中，會在餐飲部
之外另外成立一個「宴會部」，有些飯店也會單獨成立
「宴會接待中心」。「外燴」是近幾年餐飲業積極開發
的業務，在飯店裡它也是屬於宴會部的業務範圍，因此
亦納入本節介紹。
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宴會訂席作業流程
依據客人的需求發出「宴會通告單」給各相關單位，各
單位再依據宴會通告單的內容準備，因此，訂席組可以說是
與客人接觸的第一線。下列介紹訂席作業流程：
(1) 客人洽詢場地
(2) 收取場地訂金
(2) 簽訂宴會合約書：
宴會舉行前45天至60天，訂席人員會要求客人簽訂宴會
合約書。
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宴會訂席作業流程
(4) 開立宴會通告單：
訂席組針對宴會合約書內容，開立宴會通告單(Event
Order/Function Sheet)，與宴會業務最相關部門如下：
1. 廚房（Kitchen）
2. 餐務組（Steward）
3. 飲務組（Beverage Dept.）
4. 宴會服務單位（Banquet Dept.）
5. 工程部（Engineering Dept.）
6. 美工組（Art‘s Section）
7. 客房部（Room Division）
8. 安全室（Security）
9. 財務部（Accounting Dept.）
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宴會訂席作業流程
(5) 宴會前再確認相關事宜
(6) 執行宴會服務工作
(7) 結帳工作：
通常是以現金（Cash）或信用卡（Credit Card）的方式
結帳，絕少會收取支票（Check）以避免風險。
(8) 宴會結束後追蹤
(9) 建立顧客資料
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訂房/訂席預付款/保證金證明單
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宴會合約書
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宴會通告單
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宴會席次擺設之原則
宴會擺設的主要原則介紹：
1. 餐桌擺設與場地佈置須符合宴會主題
2. 強調主桌的位置
3. 桌距間的舒適度
4. 場地動線的安排
5. 考慮桌（人）數與場地的大小
6. 顧客的需要性
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宴會菜單設計的原則和特色
1. 明確訂定菜單內容和價格
菜單價格與食材的品質有絕對的關聯性。
2. 菜餚名稱適時結合宴會主題
3. 配合時令季節調整菜單內容
4. 考慮顧客的喜好和禁忌
事先徵詢客人的喜好，瞭解客人有無任何禁忌。
5. 考慮服務和廚房製備的能力
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中式宴會
中式宴會幾項注意事項：
1. 場地佈置
2. 餐具擺設
3. 宴會服務流程
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宴會服務流程
1. 服務前簡報：服務前的簡報工作(Briefing)非常重要，其簡報
內容如下：(1)介紹當天負責的主管、幹部及專職工作人員。
(2)介紹宴會性質及主人背景。
(3)說明工作注意事項。
(4)工作責任區分配。
(5)介紹宴會菜單內容及特色。
2. 準備酒水飲料
3. 詢問主人預計上菜時間
4. 執行服務工作
5. 結帳工作
6. 善後處理
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西式宴會
西式宴會大都採用長方桌或圓桌的座位方式，西式
宴會採用的餐點可以套餐、自助餐的方式進行，如果是
正式的餐會，則以套餐為主，有時甚至會採用國宴式的
服務方式（Gala Service）。
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西式宴會幾項注意事項
1. 場地佈置
2. 餐具擺設
3. 宴會服務流程
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宴會服務流程
1. 服務前簡報，分派工作任務。
2. 詢問主人預計上菜時間。
3. 服務餐前酒。
4. 派送奶油、麵包。
5. 執行服務工作。
6. 整理桌面。
7. 服務餐後點心、飲料。
8. 結帳工作。
9. 善後整理工作。
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自助餐會
1. 餐檯設置地點：能夠靠近客人入口處或是出菜口的位置。
2. 餐檯設計
3. 動線安排：如果超過150位以上，為了節省客人取餐的時間
，避免因排隊過久造成客人不悅，可調整為二
面取餐的動線規劃。
4. 活動酒吧配置：自助餐會中飲料的服務方式，大約可分為
二種，1.逐一詢問服務 2. 設置活動酒吧(Open
Bar)。
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工作人員之配置
1. 餐桌服務人員
2. 餐檯人員
3. 工作檯人員
4. 服務人員
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餐會服務流程
1. 場地檢查
2. 服務前簡報
3. 準備酒水飲料
4. 詢問主人預計開菜時間
5. 執行服務工作
6. 結帳工作
7. 善後處理
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服務注意事項
1. 由於自助餐是由客人自行取餐，因此每一個餐檯上都必
須擺放餐盤或湯碗，熱菜區的餐盤也要使用保溫器保溫
餐盤，盡量做到冷菜冷盤、熱菜熱盤的服務原則。
2. 由於自助餐是採無限量供應的供餐方式，因此禁止客人
將未用完的餐點打包帶回。
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雞尾酒會
雞尾酒會（Cocktail Party）相較於自助餐會而言，其
用餐氣氛更為自由、輕鬆，一般以慶祝酒會、開幕酒會、
閉幕酒會、產品發表會。雞尾酒會舉辦的時間，通常是在
非正式用餐的時間，大多以早上9～11點、下午2～4點為
主，餐點內容以點心為主，另外設置活動酒吧提供現場飲
料，與會來賓皆是站立著使用餐點，不需擺設餐桌椅供客
人使用。
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活動酒吧的設置
1. 設置在入口處或客人容易看見的地方。
2. 酒吧飲料計價方式：
(1) 以實際飲用數量計價（Charge by Consumption）
(2) 以飲用時間計價（Charge by Hour）
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餐檯的設置
盡量平均分佈在會場的每個角落
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工作人員之配置
1. 餐點服務人員
2. 飲料服務人員
3. 工作檯服務人員
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菜單的特色
其常見菜單種類如下：
1. 宴會小點心 (Canapés)
2. 冷盤類 (Cold Cuts)
3. 熱菜類 (Hot Items)
4. 現場切割（烹調） (Carving)
5. 點心類 (Dessert)
6. 水果類 (Fruit)
7. 配酒小點 (Condiments)
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會議服務
飯店除提供場地、設備、及現場錄音之外，也會推出
「會議專案」活動 (Meeting Package)，活動專案包含場租、
會議相關設備、茶點、餐點的服務。
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常見的會議場地佈置
規格以長180公分、寬45公分的長桌最常見。常見的會
議場地佈置：
1. 教室型：提供需要書寫筆記的會議型態。
2. 戲院型：適合人數較多或是不需要書寫筆記的會議排列方
式。
3. 馬蹄型：又稱U字型、ㄇ字型，適合小型會議使用。
4. 口字型：適合正式的會議。
5. Ｔ字型：適合小型會議使用。
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會議茶點服務
主辦單位可能會要求餐廳，為與會的來賓準備一些茶
點和飲料，或是在中場休息時提供，這種服務稱為「Coffee
Break」。
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外燴服務
外燴服務與館內服務有下列幾項差異：
1. 菜單內容需事先確認
2. 外燴服務設有最低收費標準
3. 外燴服務人事成本較高
4. 餐點內容較受限制
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外燴前準備工作
1. 訂席人員偕同外燴承接單位幹部事先勘查宴會場地，特
別注意備餐的空間，廚房位置一定要有水源、通風要良
好，最好能夠繪製一張場地圖。
2. 勘查場地時，還要注意服務的動線，瞭解現場是否有可
以替代的物品可供使用，避免重複運送。
3. 詢問是否需要準備「代支金」，尤其政府機關通常會要
求飯店先代墊司機及工作人員的誤餐費，等請款時再連
同餐費付清。
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客房餐飲服務
客房餐飲服務（Room Service）在旅館內隸屬於餐飲
部門，和其他營業單位最大的不同處，在於客房餐飲服務
僅服務旅館內的房客，並不對外營業。
客房餐飲服務提供24小時的服務，除了飲料單內容沒
有時間上的限制之外，提供的餐點分為早餐、一般用餐時
間和宵夜等，尤其早餐時段最為忙碌，此單位的工作人員
，也都須具備良好的語言能力和專業知識及技能。
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客房餐飲服務營業的特色
1. 提供24小時的服務
2. 營業對象僅限飯店內的房客
3. 是營業單位也是服務單位
4. 服務人員須具備獨立作業的能力
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服務人員應具備的能力
1. 點餐員(Take Order)其主要工作內容之一：處理每日營業報
表(Daily Report)。
2. 良好的外語能力
3. 專業的知識及技能
4. 應變能力
5. 正直的品德
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服務的型態
1. 由樓層房務員負責：
此作法是由房務員代為接受客人的點餐，廚房完成後利
用菜梯將餐點送至樓層，再由樓層房務員送至房間。
2. 樓層設置配膳室：
在樓層設置配膳室，內設有菜梯、保溫箱、冰箱和一些
基本設施，由樓層服務員負責為房客準備相關的餐飲服
務。
3. 由客房餐飲服務員負責：
這是目前最普遍採用的服務型態，不僅可以精簡人事，
節省機具成本。
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服務的程序
在客房內會放置一份客房餐飲菜單(Room Service
Menu)，同時門把上也會掛上一份早餐菜單掛牌(Door
Hanger/Door Menu)，客房餐飲服務之程序：
1. 準備工作
2. 接受訂餐
3. 記錄訂餐內容
4. 開立點菜單
5. 備餐
6. 送餐
7. 收拾工作
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The End
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