Transcript ๓. การจัดการกระบวนการในองค์การ

กำรจัดกำรกระบวนกำร
Process Management :
PM
ตำมแนวทำงกำรพัฒนำคุณภำพกำรบริหำรจัดกำรภำครัฐ
(Public sector Management Quality Award : PMQA)
ขั้นตอนและวิธีกำรจัดกำร
กระบวนกำรในองค์กำร
น.ท.วัชรพงศ์ ขำวิไล
หน.ยุทธศำสตร์
กองนโยบำยและยุทธศำสตร์ กรมยุทธกำรทหำรเรือ
ขั้นตอนและวิธีกำร
กำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
3 ส่วนหลัก ของกำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร :
เรียนรู ้
และขยายผลไปสู่
สว่ นงานอืน
่ ๆ
ขององค์กร
สว่ นที่ 1
การออกแบบ
การกาหนดกระบวนการหลักและกระบวนการ
สนั บสนุนและผู ้มีสว่ นเกีย
่ วข ้อง
รายละเอียดของข ้อกาหนดสาคัญของกระบวนการต่างๆ
ปั จจัยทีม
่ ผ
ี ลกระทบต่อกระบวนการ การเปลีย
่ นแปลงของเทคโนโลยี
การออกแบบกระบวนการเพือ
่ ตอบสนองต่อข ้อกาหนดทีส
่ าคัญ รวมทัง้ ปั จจัยภายใน
้
และปั จจัยภายนอกของสว่ นราชการ การใชเทคโนโลยี
ใหม่ การคานึงถึง
ิ ธิภาพ ประสท
ิ ธิผล ต ้นทุน ความเสย
ี่ ง และความคล่องตัว
ประสท
สว่ นที่ 2
การควบคุม
การบริหารกระบวนการ
กลไกการควบคุมประจาวัน
การแก ้ไขปั ญหา การตรวจสอบ และการแก ้ไขข ้อผิดพลาดในกระบวนการ
การลดต ้นทุนการตรวจสอบ
สว่ นที่ 3 การปรับปรุง
การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการ
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
3 ส่วนหลัก ของกำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร :
Design Phase :
• กำรวำงแผนกระบวนกำร
• กำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำร
• กำรออกแบบกระบวนกำร
Control Phase :
• กำรจัดทำมำตรฐำนกำรทำงำน
• กำรควบคุมกระบวนกำรทำงำน
• กำรแก้ไขสิ่งบกพร่องในกระบวนกำร
Improvement
Phase :
• กำรพัฒนำศักยภำพบุคลำกร
• กำรปรับปรุงสถำนที่ทำงำน
• กำรปรับปรุงกระบวนกำรทำงำน
หลักกำรกำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร
กำรออกแบบ : Design Phase
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Design
Phase : ตัวอย่ำงกำรออกแบบกระบวนกำรภำคธุรกิจ
Award
: PMQA)
ลูกค ้า
ผู ้สง่ มอบ
ออกแบบ
ผลิตภัณฑ์
การขาย
ื้ /
จัดซอ
จัดจ ้าง
่ มบารุง
ซอ
พัฒนา
ผลิตภัณฑ์
วางแผน
การผลิต
จัดการคลัง
วัตถุดบ
ิ
การจัดการ
ทรัพยากรบุคคล
ตกแต่ง
ิ ค ้า
สน
ิ ค ้า
ผลิตสน
ตรวจสอบ
คุณภาพ
การพัฒนา
ทรัพยากรบุคคล
ธุรการ/
กฎหมาย
จัดการ
ิ ค ้า
คลังสน
ั พันธ์
ประชาสม
จัดสง่
การจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Design
Phase : ตัวอย่ำงกำรวำงแผนกระบวนกำรภำคธุรกิจ
Award
: PMQA)
กระบวนการทางาน
การขาย
สร้าง
คุณค่า
สน ับสนุน
X
หน่วย
ร ับผิดชอบ
ภาระหน้าทีห
่ ล ัก
การตลาด
ื้
ติดต่อประสานงานลูกค้า เสนอขาย ร ับคาสง่ ั ซอ
ดูแลลูกค้า
ื้ /จ ัดจ้าง
จ ัดซอ
X
ื้
จ ัดซอ
ื้ จ ัดหา ว ัตถุดบ
จ ัดซอ
ิ ทีใ่ ชใ้ นการผลิต จ ัดจ้าง
การจ ัดการคล ังว ัตถุดบ
ิ
X
คล ังว ัตถุดบ
ิ
จ ัดการว ัตถุดบ
ิ จ ัดเก็บ ดูแล เบิก/จ่าย
X
ิ ค้า
คล ังสน
ิ ค้า ระหว่างกระบวนการผลิตสน
ิ ค้า
จ ัดการสน
สาเร็จรูป จ ัดเก็บ ร ับเข้า ดูแล
การจ ัดการคล ังสาเร็จรูป
X
การออกแบบผลิตภ ัณฑ์
X
ออกแบบ
ออกแบบผลิตภ ัณฑ์ใหม่
ิ ค้า
ผลิตสน
X
ผลิต
ิ ค้าสาเร็จรูป
ผลิตสน
การตรวจสอบคุณภาพ
X
คุณภาพ
ิ ค้า
ตรวจสอบคุณภาพ ว ัตถุดบ
ิ การผลิต และสน
ิ ค้า
มาตรฐานคุณภาพสน
่ มบารุง
ซอ
X
่ มบารุง
ซอ
่ มแก้ไข บารุงร ักษา
้ ฐาน ซอ
ดูแลโครงสร้างพืน
่
จ ัดสง
X
ิ ค้า
คล ังสน
่ สน
ิ ค้าสาเร็จรูป และสง
่ มอบให้ลก
นาสง
ู ค้า
การจ ัดการและการพ ัฒนา
ทร ัพยากรบุคคล
X
บุคคล
จ ัดหาบุคลากร จูงใจ พ ัฒนา และประเมินขีด
สมรรถนะและผลงาน ค่าตอบแทน
การจ ัดการเทคโนโลยี
สารสนเทศ
X
เทคโนโลยี
สารสนเทศ
จ ัดการ ดูแลระบบ
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Design Phase : ตัวอย่ำงกำรจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญ
Award : PMQA)
ข้อมูลความต้องการ
ข้อกาหนด
• มีลก
ู ค ้าใหม่ๆ อยูเ่ สมอ
ื้ สน
ิ ค ้าจากบริษัท
• ลูกค ้าเก่าทีม
่ อ
ี ยูย
่ ังคงซอ
• ทราบข ้อมูล ข่าวสารจากลูกค ้าทีม
่ ก
ี ารเปลีย
่ นแปลงได ้ทันที
• มีลก
ู ค ้าใหม่เพิม
่ ขึน
้
• รักษาลูกค ้าเก่าทีม
่ อ
ี ยู่
• ข ้อมูล และข่าวสารเกีย
่ วกับลูกค ้าทันเหตุการณ์
ื้ เข ้ามาต ้องไม่มข
ี ทีท
• วัตถุดบ
ิ ทีส
่ งั่ ซอ
ี องเสย
่ าให ้กระบวนการ
ผลิตหยุดชะงัก
้
• มีวัตถุดบ
ิ ใชในกระบวนการผลิ
ตทุกครัง้ ทีเ่ บิก
• วัตถุดบ
ิ มีคณ
ุ ภาพ
•
•
•
ิ ค ้าทีจ
ี รูปทรง
สน
่ ัดเก็บไม่แตกหัก บิดเบีย
้ ว เสย
ิ ค ้าทีเ่ ป็ นจริงและทีอ
ตัวเลขของสน
่ ยูใ่ น Stock Card ตรงกัน
ิ ค ้าทีเ่ บิกเพือ
สน
่ จัดสง่ ถูกต ้องตรงกับใบเบิก
ควำมต้องกำรภำยในทำงธุรกิจ
ควำมต้องกำรภำยนอกจำกลูกค้ำ
มำตรฐำนสำกลกำหนดให้ทำ
กฎหมำยกำหนด
• มีวัตถุดบ
ิ ตอบสนองต่อกระบวนการผลิตเมือ
่ ต ้องการ
ิ ค ้าทีจ
• สน
่ ัดเก็บอยูใ่ นสภาพสมบูรณ์
ิ ค ้าทีม
• จานวนสน
่ อ
ี ยูใ่ นคลังถูกต ้องและแม่นยา
ิ ค ้า
• ความถูกต ้องของการ เบิก-จ่าย สน
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Design Phase : ข้อกำหนดที่สำคัญ
Award : PMQA)
ข้อกำหนดที่สำคัญพิจำรณำจำกอะไร
•
•
•
•
•
ควำมต้องกำรของผูร้ บั บริกำรและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
ขีดควำมสำมำรถของส่วนรำชกำรเองและควำมพร้อมของทรัพยำกร
ควำมสำมำรถของกำรจัดหำทรัพยำกรและควำมต่อเนื่องของงบประมำณ
มำตรฐำนกำรควบคุม
ปั จจัยต่ำงๆ ที่อำจมี ผลกระทบต่อกระบวนกำร เช่น กฎมำย ระเบียบ ข้อบังคับและกำร
เปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี แนวโน้มของพฤติกรรมผูบ้ ริโภค ตลำดและทำงสังคม
• ปั จจัยของผลกระทบที่อำจมีตอ่ สังคมและสิ่งแวดล้อมในระยะสั้นและระยำว
• ควำมเป็ นไปได้ในกำรตอบสนองต่อควำมต้องกำรของผูม้ ำใช้บริกำรทั้งในปั จจุบันและใน
อนำคต
• ควำมคล่องตัวในกำรปรับเปลี่ยน กำรประสำนงำนกับส่วนรำชกำรอื่นทั้งในแนวดิ่งและใน
แนวรำบ
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Design
Phase : ตัวอย่ำงกำรกำหนดตัวชี้วัดข้อกำหนดที่สำคัญ
Award
: PMQA)
กระบวนการทางาน
ข้อกาหนด
ต ัวชวี้ ัด
การขาย
้
• มีลก
ู ค้าใหม่เพิม
่ ขึน
• ร ักษาลูกค้าเก่าทีม
่ อ
ี ยู่
• ข้อมูลข่าวสารเกีย
่ วก ับลูกค้าท ันสม ัย
• จานวนลูกค้าใหม่
ี ลูกค้า
• อ ัตราการสูญสย
• อ ัตราการเข้าเยีย
่ มลูกค้า
ื้ /จ ัดจ้าง
จ ัดซอ
• ว ัตถุดบ
ิ มีคณ
ุ ภาพ
• อ ัตราการ Reject ว ัตถุดบ
ิ จาการตรวจ
ของ QC
การจ ัดการคล ังว ัตถุดบ
ิ
• ว ัตถุดบ
ิ ทีจ
่ ัดเก็บมีสภาพทีส
่ มบูรณ์
ี หายของว ัตถุดบ
• อ ัตราการเสย
ิ ทีจ
่ ัดเก็บ
การจ ัดการคล ังสาเร็จรูป
ิ ค้าทีจ
• สน
่ ัดเก็บมีสภาพทีส
่ มบูรณ์
ี หายของสน
ิ ค้าทีจ
• อ ัตราการเสย
่ ัดเก็บ
การออกแบบผลิตภ ัณฑ์
ิ ค้าทีอ
• สน
่ อกแบบตรงก ับความต้องการ
ิ ค้าจากลูกค้า
• อ ัตราการยอมร ับสน
การตรวจสอบคุณภาพ
ิ ค้าทีไ่ ม่มค
• ไม่มวี ัตถุดบ
ิ หรือสน
ี ณ
ุ ภาพ
• อ ัตราการพบปัญหาของว ัตถุดบ
ิ ใน
กระบวนการผลิต
การจ ัดการและการพ ัฒนาทร ัพยากร
บุคคล
• ได้บค
ุ ลากรมีคณ
ุ สมบ ัติตรงตามความ
ต้องการในเวลาทีก
่ าหนด
• บุคลากรได้ร ับการพ ัฒนาความรูแ
้ ละ
ท ักษะให้ท ันก ับเทคโนโลยีสน ับสนุนการ
ดาเนินกิจการ
• ระยะเวลาในการสรรหาบุคลากร
• อ ัตราของบุคลากรทีไ่ ด้ตรงก ับ
คุณสมบ ัติทก
ี่ าหนด
• อ ัตราของบุคลากรทีผ
่ า
่ นเกณฑ์การ
ประเมินความรูแ
้ ละท ักษะหล ังการอบรม
ประโยชน์ในกำร
ควบคุมกระบวนกำร
หลักกำรกำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร
กำรควบคุม : Control Phase
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Control Phase : กำรควบคุมกระบวนกำรทำงำน
Award : PMQA)
กำรควบคุมด้วยตัวชี้วัด :
• ผลผลิตและผลลัพธ์เป็ นไปตำมข้อกำหนดที่สำคัญ
• ตัวชี้ วัด และผูร้ บั ผิดชอบที่ชดั เจน
• ติดตำม ตรวจสอบ และประเมินผล ได้ตำมควำมต้องกำร
กำรควบคุมด้วยกำรกำหนดมำตรฐำนกำรทำงำน :
• กำหนดมำตรฐำนกำรทำงำน
• Work Manual /Work Instruction
• กำหนดจุดควบคุมในแต่ละขั้นตอนกำรปฏิบตั ิงำน
• อบรมพนักงำนในกำรปฏิบตั ิตำมมำตรฐำนกำรทำงำน
• กำกับ ดูแล ติดตำม และประเมินผล ตำมจุดควบคุม
KPI
In-Process
KPI
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)Control Phase : กำรจัดทำมำตรฐำนกำรทำงำน
มำตรฐำนกำรทำงำน :
• เป็ นเครื่องมือที่ประกันว่ำ บุคลำกรต่ำงคนกัน ณ เวลำต่ำงกัน ทำงำนอย่ำงเดียวกัน ได้ผลผลิตและใช้เวลำ
ในกำรดำเนินงำนใกล้เคียงกัน
• เป็ นเครื่องมือในกำรฝึ กอบรมบุคลำกร ที่ยำ้ ยมำใหม่ หรือกำรฝึ กตำมวงรอบ
• เป็ นเครื่องมือในกำรจัดกำรควำมรูข้ ององค์กำร
(กำรรวบรวม จัดเก็บ และเผยแพร่)
• เป็ นเครื่องมือที่รบั ประกันว่ำ มีแนวทำงกำรปฏิบตั ิ และกำรประเมินผลงำน
/คุณภำพงำน ที่ชดั เจน
Work Instruction/Work
Manual
มำตรฐำนกำรทำงำนที่ดี :
• ใช้ภำษำที่เข้ำใจง่ำย ชัดเจน ไม่คลุมเครือ
• อำจใช้รูปภำพอธิบำยประกอบ
• มีกำรทดลองเพื่อปรับแต่ง ก่อนนำไปใช้งำน
• มีกำรฝึ กอบรม ก่อนนำไปปฏิบตั ิงำน
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
Control Phase : กำรแก้ไขสิ่งบกพร่องในกระบวนกำร
กำรแก้ไขสิ่งบกพร่อง :
• จัดทำฐำนข้อมูลจริง กำรปฏิบตั ิงำนตำมกระบวนกำร
• ผูร้ บั ผิดชอบวิเครำะห์ปัญหำและผลกระทบและแก้ไขปั ญหำเฉพำะหน้ำ
• ผูร้ บั ผิดชอบรำยงำนให้ผบู ้ งั คับบัญชำทรำบ เพื่อแก้ปัญหำระยะยำว
• บันทึกจัดทำ Case Study เพื่อมิให้เกิดข้อบกพร่องซ้ ำ
(ผิดที่คน ผิดที่เครื่องมือ หรือผิดที่กระบวนกำร)
• เป็ นข้อมูลในกำรปรับปรุงกระบวนกำรต่อไป
กำรกำหนดมำตรฐำนกำรทำงำน
และกำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
Work Manual
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
วัตถุประสงค์ :
 เพื่ อให้ส่ วนรำชกำรมี ก ำรจัด ท ำคู่ มือ กำรปฏิ บัติ ง ำนที่ ชัด เจน อย่ำ งเป็ นลำยลัก ษณ์อัก ษร ที่ แ สดงถึ ง
รำยละเอียดขั้นตอนกำรปฏิบตั ิงำนของกิจกรรม/กระบวนกำรต่ำง ๆ ของหน่วยงำน เพื่อใช้ประโยชน์ใน
กำรบริหำรจัดกำรองค์กำร
 กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบัติงำนถือเป็ นเครื่องมืออย่ำงหนึ่ งใน
กำรสร้ำงมำตรฐำนกำรปฏิบัติงำน ที่มุ่งไปสู่กำรบริห ำร
คุณภำพทั ่วทั้งองค์กำรอย่ำงมีประสิทธิภำพ ทั้งนี้ เพื่อให้กำร
ทำงำนของส่วนรำชกำรได้มำตรฐำนเป็ นไปตำมเป้ำหมำย ได้
ผลิ ต ผลหรื อ กำรบริ ก ำรที่ มี คุ ณ ภำพ เสร็ จ รวดเร็ ว ทัน ตำม
กำหนดเวลำนัดหมำย มี ก ำรทำงำนปลอดภัย และไม่ส ร้ำ ง
ผลกระทบต่อประชำชน เพื่อกำรบรรลุตำมข้อกำหนดที่สำคัญ
ของกระบวนกำร
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ควำมหมำย :
 แผนที่บอกเส้นทำงกำรทำงำนที่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของกระบวนกำร
 ระบุถึงขั้นตอนและรำยละเอียดต่ำง ๆ ของกระบวนกำร
 มักจัดทำขึ้นสำหรับงำนที่มีควำมซับซ้อน มีหลำยขั้นตอน และเกี่ยวข้องกับหลำยคน
 สำมำรถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเมื่อมีกำรเปลี่ยนแปลงกำรปฏิบตั งิ ำน
 เพื่อให้ผปู ้ ฏิบตั งิ ำนไว้ใช้อำ้ งอิง ไม่ให้เกิดควำมผิดพลำดในกำรปฏิบัตงิ ำน
 เพื่อใช้ประโยชน์เมื่อมีกำรเปลี่ยนงำนในองค์กำร
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ประโยชน์ตอ่ องค์กำร/ผูบ้ ริหำรองค์กำร :
•
•
•
•
ใช้ฝึกอบรมข้ำรำชกำรใหม่
ประหยัดงบประมำณในกำรฝึ กอบรม เนื่องจำกหัวหน้ำงำนใช้เป็ นคู่มือในกำรสอนงำน
ทำให้กำรกำหนดหน้ำที่กำรงำนชัดเจนไม่ซ้ำซ้อน
ใช้ในกำรควบคุมงำนและกำรติดตำมผลกำรปฏิบัติงำนให้มีควำมผิดพลำดในกำรทำงำน
ลดน้อยลง
• เป็ นคู่มือในกำรประเมินผลกำรปฏิบัติงำน (Performance Review) ของ
บุคลำกร
• ช่วยในกำรปรับปรุงงำนและออกแบบกระบวนงำนใหม่
• ใช้เป็ นฐำนในกำรประกำศเวลำมำตรฐำนกำรให้บริกำร
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ประโยชน์ตอ่ ผูป้ ฏิบตั งิ ำน :
•
•
•
•
•
•
•
ได้รบั ทรำบภำระหน้ำที่ของตนเองชัดเจนยิง่ ขึ้น
ได้เรียนรูง้ ำนเร็วขึ้นทั้งตอนที่เข้ำมำทำงำนใหม่ / หรือตอนที่จะย้ำยงำนใหม่
มีข้นั ตอนในกำรทำงำนที่แน่นอน ทำให้กำรทำงำนได้งำ่ ยขึ้น
รูจ้ กั วำงแผนกำรทำงำนเพื่อให้ผลงำนออกมำตำมเป้ำหมำย
สำมำรถใช้เป็ นแนวทำงเพื่อกำรวิเครำะห์งำนให้ทนั สมัยอยูต่ ลอดเวลำ
สำมำรถทำงำนได้อย่ำงมีประสิทธิภำพมำกยิง่ ขึ้น เพรำะมีสิ่งที่อำ้ งอิง
สร้ำงควำมเป็ นมืออำชีพในกำรปฏิบตั งิ ำน
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
องค์ประกอบหลักของคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน :
1. Work Flow ของกระบวนกำร
2. ขั้นตอนกำรปฏิบตั ิงำน
•
•
•
•
รำยละเอียดวิธีกำรทำงำนของแต่ละขั้นตอนย่อย
เอกสำร/ระเบียบ ที่ใช้ประกอบกำรดำเนินกำร
แบบฟอร์ม
ผูร้ บั ผิดชอบ
•
•
มำตรฐำนระยะเวลำ
มำตรฐำนในเชิงคุณภำพ เช่น ควำมถูกต้อง ควำมสมบูรณ์ของข้อมูล
ควำมผิดพลำด ควำมคุม้ ค่ำของงำน เป็ นต้น
3. มำตรฐำนงำน คือ ข้อกำหนดในกำรปฏิบตั ิงำน
4. ระบบกำรติดตำมประเมินผล
• เพื่อใช้ตดิ ตำมผลกำรปฏิบตั งิ ำนเปรียบเทียบกับมำตรฐำนที่กำหนด
• กำหนดรูปแบบ และระยะเวลำในกำรติดตำม เช่น ทุก 3 เดือน หรือทุก 6 เดือน
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ลักษณะของคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำนที่ดี :
•
•
•
•
•
•
•
กระชับ ชัดเจน เข้ำใจได้ง่ำย
เป็ นประโยชน์สำหรับกำรทำงำนและฝึ กอบรม
เหมำะสมกับองค์กรและผูใ้ ช้งำนแต่ละกลุม่
มีควำมน่ำสนใจ น่ำติดตำม
มีควำมเป็ นปั จจุบนั (Update) ไม่ลำ้ สมัย
แสดงหน่วยงำนที่จดั ทำ วันที่บงั คับใช้
มีตวั อย่ำงประกอบ
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
หัวข้อมำตรฐำนของคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำนที่ดี :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
วัตถุประสงค์ของกำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
ขอบเขต
คำจำกัดควำม
หน้ำที่ควำมรับผิดชอบ
Work Flow ของกระบวนกำร
ขั้นตอนกำรปฏิบตั งิ ำน
มำตรฐำนงำน
ระบบติดตำมประเมินผล
เอกสำรอ้ำงอิง
แบบฟอร์ม
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
วัตถุประสงค์ของกำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน : Objective
• เป็ นกำรชี้แจงให้ผอู ้ ่ำนทรำบถึงวัตถุประสงค์ในกำรจัดทำคู่มือปฏิบตั งิ ำนของกระบวนนี้ขึ้นมำ
ขอบเขต : Scope
• เป็ นกำรชี้แจงให้ผอู ้ ่ำนทรำบถึงขอบเขตของกระบวนกำรในคู่มือว่ำครอบคลุมตั้งแต่ข้นั ตอนใด
ถึงขั้นตอนใด หน่วยงำนใด กับใคร ที่ใด และเมื่อใด
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
คำจำกัดควำม : Definition
• เป็ นกำรชี้แจงให้ผอู ้ ่ำนทรำบถึงคำศัพท์เฉพำะซึ่งอำจเป็ นภำษำไทยหรือภำษำอังกฤษ หรือคำย่อ
ที่กล่ำวถึงภำยใต้ระเบียบปฏิบตั นิ ้นั ๆ เพื่อให้เป็ นที่เข้ำใจตรงกัน
หน้ำที่ควำมรับผิดชอบ : Responsibility
• เป็ นกำรชี้แจงให้ผอู ้ ่ำนทรำบว่ำมีใครบ้ำงที่เกี่ยวข้องกับระเบียบปฏิบตั นิ ้นั ๆ โดยมักจะเรียง
จำกผูม้ ีอำนำจหรือตำแหน่งสูงสุดลงมำ
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ขั้นตอนกำรปฏิบตั งิ ำน : Work Flow
จุดเริม
่ ต ้น และ
้ สุดของกระบวนการ
สิน
No
Yes
กิจกรรมและ
การปฏิบต
ั งิ าน
การตัดสินใจ
ทิศทาง/
การเคลือ
่ นไหว
ของงาน
No
Yes
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรจัดทำคู่มือกำรปฏิบตั งิ ำน
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
เอกสำรอ้ำงอิง : Reference Document
• เป็ นกำรชี้แจง ให้ผอู ้ ่ำนทรำบถึงเอกสำรอื่นใดที่ตอ้ งใช้ประกอบคู่กนั หรืออ้ำงอิงถึงกัน เพื่อให้
กำรปฏิ บั ติ ง ำนนั้ น ๆ สมบู ร ณ์ ได้แ ก่ ระเบี ย บปฏิ บั ติ เ รื่ อ งอื่ น พระรำชบั ญ ญั ติ กฎหมำย
กฎระเบียบ หรือวิธีกำรทำงำน เป็ นต้น
แบบฟอร์มที่ใช้ : Form
• เป็ นกำรชี้ แจง ให้ผู อ้ ่ ำ นทรำบถึ ง แบบฟอร์ม ต่ ำ ง ๆ ที่ ต อ้ งใช้ใ นกำรบัน ทึ ก ข้อ มู ล ของผู ท้ ี่
เกี่ยวข้อง ในกำรปฏิบตั งิ ำนของกระบวนกำรนั้น ๆ
ตัวอย่างแบบฟอร์มการออกแบบกระบวนการ
ื่ กระบวนการ..........................................................................
ชอ
ต ัวชวี้ ัดทีส
่ าค ัญของกระบวนการ...................................................
ลาด ับที่
ผ ังกระบวนการ
รายละเอียดงาน
ผูร้ ับผิดชอบ
เอกสารที่
เกีย
่ วข้อง
No
Yes
No
Yes
จุดเริม
่ ต ้น และ
้ สุดของกระบวนการ
สิน
กิจกรรมและ
การปฏิบต
ั งิ าน
การตัดสินใจ
ทิศทาง/
การเคลือ
่ นไหว
ของงาน
่ มต่อระหว่างขัน
จุดเชือ
้ ตอน
(เช่น กรณีการเขียนกระบวนการ
ไม่สามารถจบได ้ภายใน 1 หน ้า)
การออกแบบกระบวนการ
ื่ กระบวนการ......กระบวนการรับหนังสอ
ื ภายนอก.................
ชอ
ต ัวชวี้ ัดทีส
่ าค ัญของกระบวนการ... ร ้อยละของเอกสารทีร่ ับได ้ภายใน 2 วัน............
ต ัวอย่าง1
ลาด ับ
1
ผ ังกระบวนการ
ระยะเวลา
รายละเอียดงาน
ผูร้ ับผิดชอบ
5 นาที
บันทึกข ้อมูลรับหนังสือเข ้าระบบอิเล็กทรอนิกส์
เจ ้าหน ้าทีส
่ ารบรรณ
5 นาที
หัวหน ้าสารบรรณ ตรวจสอบหนังสือเบือ
้ งต ้น
และรวบรวมนาเสนอต่อ ผอ.สบก
หัวหน ้า
ฝ่ ายสารบรรณ
ผอ.สลธ.พิจารณาหนังสือภายนอกก่อนส่ง
มอบให ้ผุ ้เกีย
่ วข ้อง
ผอ.สบก
10 นาที
เจ ้าหน ้าทีบ
่ น
ั ทึกข ้อมูลการส่งเอกสารในระบบ
อิเล็กทรอนิกส์ และจัดส่งหนังสือไปยังสานัก
เจ ้าของเรือ
่ ง
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของ สบก
5 นาที
เจ ้าหน ้าทีส
่ านักเจ ้าของเรือ
่ งบันทึกข ้อมูลลงรับ
เอกสารในระบบอิเล็กทรอนิกส์
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของสานักเจ ้าของ
เรือ
่ ง
5 นาที
เจ ้าหน ้าทีส
่ านักเจ ้าของเรือ
่ งจัดแฟ้ มเสนอ ผอ.
สานัก พิจารณามอบหมายให ้ผู ้ทีเ่ กีย
่ วข ้อง
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของสานักเจ ้าของ
เรือ
่ ง
ลงทะเบียนรับ
2
ตรวจสอบหนังสือเบือ
้ งต ้น
1 วัน
3
เสนอ
ผอ.สลธ.
4
จัดส่งหนังสือไปยัง
สานักทีเ่ กีย
่ วข ้อง
5
สานักเจ ้าของเรือ
่ ง
ลงรับเอกสาร
6
เสนอ
ผอ.สานัก
เจ ้าของเรือ
่ ง
การออกแบบกระบวนการ
ต ัวอย่าง2
ื่ กระบวนการ......กระบวนการจัดทาแผนงานโครงการ.................
ชอ
ต ัวชวี้ ัดทีส
่ าค ัญของกระบวนการ... ร ้อยละข ้อผิดพลาดในการจัดทาแผนงานโครงการ
ลาด ั
บ
ผ ังกระบวนการ
1
ศึกษาวิเคราะห์
แนวทางการดาเนินงาน
รายละเอียดงาน
สานัก/กองศึกษาวิเคราะห์
กิจกรรมทีจ
่ ะดาเนินการใน
ปี งบประมาณนัน
้ ๆ
มาตรฐานคุณภาพงาน
ปั จจัยทีต
่ ้องนามาวิเคราะห์ ให ้ครอบคลุม
ในเรือ
่ ง
ผูร้ ับผิดชอบ
สานัก/กองต่างๆ
1.ผลการดาเนินงานทีผ
่ า่ นมา
2. ปั จจัยภายใน/ปั จจัยภายนอก ที่
ผลกระทบต่อการดาเนินการ
่ งทีค
3. ความเสีย
่ าดว่าจะเกิดขึน
้
2
จัดทาแผนงานโครงการ
ผู ้รับผิดชอบจัดทาบันทึกขอ
ในการจัดทาแผนงาน ต ้องมีลักษณะ ดังนี้
อนุมต
ั โิ ครงการ ที่
1. จัดทาแผนงานให ้ครบถ ้วนตามหัวข ้อ
ประกอบด ้วยแผนงาน
โครงการ และแผนการใช ้
งบประมาณ
สานัก/กองต่างๆ
การนาเสนอทีก
่ าหนด
2. การคิดค่าใช ้จ่ายต ้องอยูภ
่ ายใต ้ระเบียบ
ทีก
่ าหนด
3. กิจกรรมการดาเนินการสอดคล ้องกับ
วัตถุประสงค์ทก
ี่ าหนด
No
3
เสนอ
ผู ้บริหาร
เพือ
่ อนุมัต ิ
โครงการ
เสนอผู ้บริหารเพือ
่ ขออนุมต
ั ิ
โครงการ
-
สานัก/กองต่างๆ
้ จัดจ ้าง
ดาเนินการจัดซือ
-
สานัก/กองต่างๆ
Yes
4
้ จัดจ ้าง
จัดซือ
กำรกำหนดตัวชี้วัด
ดัชนีวดั ควำมสำเร็จของงำน
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
• ตัวชี้วัดหลักของผลกำรดำเนินงำน เป็ นเครื่องมือสำคัญที่บ่งบอกถึงข้อมูลที่แสดงสถำนะที่เป็ น
จริงขององค์กำรในปั จ จุ บัน เพื่อ ประโยชน์ในกำรกำกับ ตรวจสอบกำรดำเนิ นงำนตำมแผน ที่
กำหนด
• Lead Indicators ตัวชี้ วัดถึงเงื่อนไขหรือปั จจัยที่เป็ นตัวขับเคลื่อนให้เกิ ดผลกำร
ปฏิบตั งิ ำนที่ดี (Performance Drivers)
• Lag Indicators ตัวชี้วัดที่เป็ นผลกำรทำงำนที่สำมำรถวัดได้อย่ำงเป็ นรูปธรรม และเป็ น
ผลลัพธ์ของผลกำรปฏิบตั งิ ำนขององค์กำร (Outcome Measures)
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
โดยทั ่วไปตัวชี้วัดจะวัดปั จจัยควำมสำเร็จมำตรฐำนต่ำงๆ ดังนี้ :
• ประสิทธิผลเชิงต้นทุน
• ประสิทธิผลซึ่งสัมพันธ์ระหว่ำงผลลัพธ์กบั เป้ำหมำย
• ประสิทธิภำพวัดจำกต้นทุน
• ประสิทธิภำพวัดจำกแรงงำน
• คุณภำพ
• ควำมสำมำรถในกำรให้บริกำรได้ตำมเวลำที่กำหนด
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
คุณลักษณะของตัวชี้วัด ดังนี้ :
• สำมำรถวัดได้
• มีควำมคงเส้นคงวำ
• ชัดเจนไม่กำกวม
• มีอิทธิพลต่อสิ่งที่วดั
• สำมำรถสื่อสำรได้
• มีควำมเที่ยวตลอดเวลำ
• สำมำรถเปรียบเทียบได้
• สำมำรถตรวจและป้องกันกำรบิดเบือนข้อมูล
• มุ่งเน้นปั จจัยหลักแห่งควำมสำเร็จ
• มีควำมพร้อมของข้อมูลที่ใช้สนับสนุนกำรวัด
• สอดคล้องกับวิสยั ทัศน์ ภำรกิจ และกลยุทธ์ขององค์กำร
• ชี้ ให้เห็นถึงผลกำรดำเนินงำนที่สำคัญขององค์กำร
• ประกอบด้วยตัวชี้ วัดทั้งที่เป็ นกำรเงิน และไม่ใช่กำรเงิน
• ประกอบด้วยตัวชี้ วัดที่เป็ นเหตุ และผล
• ช่วยให้ผูบ้ ริหำรและพนักงำนสำมำรถติดตำมกำรเปลี่ยนแปลงได้
• ไม่ก่อให้เกิดควำมขัดแย้งภำยในองค์กำร
• มีบุคคลหรือหน่วยงำนที่รบั ผิดชอบ
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
ตัวชี้วัดที่นิยมใช้ :
ร้อยละควำมสำเร็จ
ร้อยละที่ลดลง/เพิ่มขึ้ น
ร้อยละของกำรลดรอบระยะเวลำ
กำรปฏิบตั ิงำน
ผลที่เกิดขึ้ น x 100
จำนวนทั้งหมด
(จำนวนผลงำนปี ที่ผ่ำนมำ – จำนวนผลงำนในปี ปั จจุบนั ) x 100
จำนวนผลงำนในปี ที่ผ่ำนมำ
(เวลำที่ใช้ในกำรปฏิบตั งิ ำนปี ที่ผ่ำนมำ – เวลำที่ใช้ในกำรปฏิบตั งิ ำนปี ปั จจุบนั ) x 100
เวลำที่ใช้ในกำรปฏิบตั งิ ำนปี ที่ผ่ำนมำ
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
ตัวชี้วัดที่นิยมใช้ :
ลำดับขั้นตอนในกำรปฏิบตั ิ :
ระดับควำมสำเร็จ
กำหนดเกณฑ์
ในแต่ละระดับคะแนน
ระดับชั้นควำมสำเร็จ
ระดับ
คะแนน
ขั้นตอนที่ 1
1
/
2
/
/
3
/
/
/
4
/
/
/
/
5
/
/
/
/
ขั้นตอนที่ 2
ขั้นตอนที่ 3
ขั้นตอนที่ 4
ขั้นตอนที่ 5
/
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
ตัวชี้วัดที่นิยมใช้ :
จำนวน
คะแนน :
1
2
3
4
5
2000
2100
2200
2300
2500
จำนวน :
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
ตัวชี้วัดควำมสำเร็จ : Key Performance Indicators
(KPIs)
ตัวชี้วัดที่นิยมใช้ :
ระดับควำมสำเร็จร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ ำหนัก
ระดับคะแนน :
ตัวชี้ วัด
(i)
กลยุทธ์
มีตวั ชี้ วัดย่อย
หลำยตัว และ
แต่ละตัวมี
ระดับ
ควำมสำคัญ
แตกต่ำงกัน
แปลงน้ ำหนัก
(Wi)
เกณฑ์กำรให้คะแนนเทียบกับร้อยละของ
ผลสำเร็จตำมเป้ำหมำยของตัวชี้ วัด
1
2
3
4
5
คะแนนที่
ได้
(SMi)
คะแนน
เฉลี่ยถ่วง
น้ ำหนัก
(Wi x SMi)
ตัวชี้ วัดย่อยที่ ๑
W1
60
70
80
90
100
SM1
W1xSM1
ตัวชี้ วัดย่อยที่ ๒
W2
60
70
80
90
100
SM2
W2xSM2
ตัวชี้ วัดย่อยที่ ๓
W3
60
70
80
90
100
SM3
W3xSM3
ตัวชี้ วัดย่อยที่ ๔
W4
60
70
80
90
100
SM4
W4xSM4
ตัวชี้ วัดย่อยที่ ๕
W5
60
70
80
90
100
SM5
W5xSM5
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
รูปแบบของเป้ำหมำย : Target
• เป้ำหมำยที่กำหนดตำมระเบียบข้อบังคับ (Legislation Requirement)
• เป้ำหมำยที่กำหนดตำมสภำพกำรดำเนินงำนในปั จจุบัน (Current Level of
Performance)
• เป้ำหมำยสูงกว่ำระดับปกติ แต่สำมำรถบรรลุได้ (Achievable Target)
• เป้ำหมำยแบบท้ำทำย (Stretching Target)
• เป้ำหมำยแบบคงที่ หรือแบบยืดหยุน่ (Static Versus & Flexible Target)
กำรจัดกำรกระบวนกำร : กำรกำหนดตัวชี้วัด
(Process Management : Public sector Management Quality
Award : PMQA)
กำรกำหนดเป้ำหมำย : Target
• นโยบำยขององค์กำร
• สถิตขิ อ้ มูลที่ผ่ำนมำ
• มำตรฐำนสำกล /เปรียบเทียบกับหน่วยงำนข้ำงเคียง
• กำหนดขึ้นมำเอง
หลักกำรกำรจัดกำรกระบวนกำรในองค์กำร
กำรปรับปรุงกระบวนกำร : Improvement
Phase
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Improvement Phase : กำรปรับปรุงกระบวนกำร
Award : PMQA)
หัวใจของกำรปรับปรุงกระบวนกำร :
• ทำให้ดีขึ้น
• ผลผลิต/ผลิตภัณฑ์/บริกำร ได้ปริมำณมำกขึ้ น มีคุณภำพมำกขึ้ น
ใช้ทรัพยำกรน้อยลง และลูกค้ำพึงพอใจ
• ของเสีย Waste ลดลง/ไม่มีกำรสูญเสีย
หลักกำรปรับปรุงกระบวนกำร :
• ตั้งทีมที่รูก้ ระบวนกำรดีในกำรปรับปรุง
• มีฐำนข้อมูลจริง
• ECRS Model
• E : ELIMINATE กำรขจัดงำนที่ไม่จำเป็ นออก
C : COMBINE กำรรวบรวมงำนที่ทำพร้อมๆ กันได้ และขจัดควำมซ้ำซ้อน
• R : Re - ARRANGE กำรปรับลำดับขั้นตอนกำรปฏิบตั ิงำนใหม่ ให้เหมำะสม
• S : SIMPLIFY กำรทำให้กำรปฏิบตั ิงำนในแต่ละขั้นตอนกำรปฏิบตั ิงำนง่ำยขึ้ น ลองถำมผู ้
•
หลักกำรและแนวคิดกำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management : Public sector Management Quality
Improvement Phase : กำรปรับปรุงกระบวนกำร
Award : PMQA)
การเก็บข้อมูลพื้นฐาน
การวิเคราะห์ขอ้ มูลที่ได้
การวิเคราะห์สาเหตุท่ีแท้จรริง
การจรัดทาแผนการแก้ปัญหา
การปฏิบตั ิตามแผนการแก้ปัญหา
การเก็บข้อมูลหลังการปรับปรุงซา้
ตรวจรสอบผลกระทบจรากการปรับปรุง
จรัดทามาตรฐานใหม่/ปรับมาตรฐาน
กำรเตรียมกำรประชุมเชิงปฏิบตั ิกำร
กำรจัดกำรกระบวนกำร
(Process Management Workshop : PM Workshop)
แนวทำง
(Process Management Workshop : PM Workshop)
• เอกสำร PM-Workshop
• ผลที่คำดหวัง
• กำรจัดแบ่งกลุ่มในกำรดำเนินกำร
• กำรแถลงผลกำรดำเนินกำร
เป้ำหมำย Workshop :
Design Phase :
• กำรวำงแผนกระบวนกำร
• กำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำร
• กำรออกแบบกระบวนกำร
Control Phase :
• กำรจัดทำมำตรฐำนกำรทำงำน
• กำรควบคุมกระบวนกำรทำงำน
• กำรแก้ไขสิ่งบกพร่องในกระบวนกำร
Improvement
Phase :
• กำรพัฒนำศักยภำพบุคลำกร
• กำรปรับปรุงสถำนที่ทำงำน
• กำรปรับปรุงกระบวนกำรทำงำน
เอกสำรอ้ำงอิง :
ประกอบกำรบรรยำย
สาน ักงาน ก.พ.ร.,
“คูม
่ อ
ื เทคนิคและวิธก
ี ารบริหารจ ัดการสม ัยใหม่ ตามแนวทางการบริหารกิจการบ้านเมืองทีด
่ ”ี
สาน ักงาน ก.พ.ร.,
่ ั 1.0 ชุดเครือ
“คูม
่ อ
ื เทคนิคปร ับปรุงและพ ัฒนาองค์การ เวอร์ชน
่ งมือการพ ัฒนาองค์การ
(Organization Improvement Toolkits) ตามแนวทางการพ ัฒนาคุณภาพการบริหารจ ัดการ
่ ั พรินท์ แอนด์ มีเดียว จาก ัด ,2551
ภาคร ัฐ” ,กรุงเทพฯ : บริษ ัท วิชน
ั กุลสริ ส
ั
• พ ัฒนชย
ิ ว ัสดิ์ และสงวร
ร ัตนร ักษ์ ,ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
• รศ.ร ัชต์วรรณ กาญจนปัญญาคม ,การจ ัดการกระบวนการ
สาน ักงาน ก.พ.ร.,
“การจ ัดทาคูม
่ อ
ื การปฏิบ ัติงาน” โครงการพ ัฒนานว ัตกรรมการเรียนรู ้ (Self-Learning Toolkits)
สถาบ ันเพิม
่ ผลผลิต
แห่งชาติ.,
ั้ ,
ิ ทอง,“Process Management in Practice” จ ัดการกระบวนการอย่างไรให้เหนือชน
สุทธิ สน
กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์ ตะว ันออก จาก ัด (มหาชน),2552
สาน ักงาน ก.พ.ร.,
“คูม
่ อ
ื คาอธิบายต ัวชวี้ ัด” การพ ัฒนาคุณภาพการบริหารจ ัดการภาคร ัฐ ปี งบประมาณ พ.ศ.2554
น.ท.วัชรพงศ์ ขำวิไล
หน.ยุทธศำสตร ์ กองนโยบำยและยุทธศำสตร ์ กรม
ยุทธกำรทหำรเรือ
w.khamwilai @ hotmail.com
โทร.53007
เป้ำหมำย Workshop :
กรอบกำรแถลงผลกลุม่
ลำดับ
7 นำที
น้อย
เป้ำหมำย/ลำดับกำรแถลงผล
มำก
PM-Workshop
1
แถลงวิสยั ทัศน์ พันธกิจ/ภำรกิจ ของหน่วยงำน
หน้ำ 1
2
สำมำรถอธิบำยแผนภูมิ SIPOC ของหน่วยงำน
หน้ำ 2
3
สำมำรถอธิบำยตัวชี้ วัดของกระบวนกำรระดับบนจำกข้อกำหนดที่สำคัญ
และกำหนดหน่วยรับผิดชอบกระบวนกำรระดับบน (คัดเลือก
กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ 1 กระบวนกำร และ กระบวนกำรสนับสนุน 1
กระบวนกำร)
4
สำมำรถอธิบำยกระบวนกำรระดับสอง (กระบวนกำรระดับสอง 1
กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำที่เลือก ในข้อ 3.)
หน้ำ 10
5
สำมำรถอธิบำย Work Flow และตัวชี้ วัด ของกระบวนกำรระดับสอง 1
กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำที่เลือก ในข้อ 4.)
หน้ำ 18
หน้ำ 6 - 7
น้ ำหนัก
เวลำที่ใช้ใน
กำรแถลง