Transcript INQATPS881012

‫كيفيت‬
‫مـيزاني كه مجموعهاي از ويژگيهاي ماهيتي‪ ،‬الزامات و يا خواستهها را برآورده ميسازد‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫يادآوري ‪ -1‬اصطالح "كيفيت" ممكن است همراه با يك صفت از قبيل ضعيف‪ ،‬خوب يا عالي به كار برده شود‪.‬‬
‫يادآوري‪" -2‬ماهيتي"‪ ،‬در تقابل با "تخصيصيافته"‪ ،‬يعني موجود در چيزي‪ ،‬بهويژه به صورت يك ويژگي‬
‫دايمي‪.‬‬
‫کارگاه مرورمفاهيم پايه‬
‫•‬
‫تشكيل گروه‬
‫•‬
‫انتخاب يك محصول‪/‬خدمت‬
‫•‬
‫تعيين ويژگي ها‪،‬خواسته مشتري و الزامات براي محصول‪/‬خدمت انتخاب شده‬
‫سيستم مديريت كيفيت‬
‫•‬
‫نظام مديريت براي هدايت و كنترل سازمان از نظر كيفيت‬
‫رويكرد سيستمهاي مديريتكيفيت‬
‫رويكرد ايجاد و اجراي يك سيستم مديريت كيفيت از مراحل متعددي شامل موارد زير تشكيل ميشود‪:‬‬
‫الف) تعيين نيازها و انتظارات مشتري و ساير طرفهاي ذينفع‬
‫ب) تعيين خطمشي كيفيت و اهداف كيفيت سازمان‬
‫پ) تعيين فرايندها و مسووليتهاي ضروري براي دستيابي به اهداف كيفيت‬
‫ت) تعيين و فراهم آوردن منابع ضروري براي دستيابي به اهداف كيفيت‬
‫ث) ايجاد روشهايي براي اندازهگيري اثربخشي و كارايي هر فرايند‬
‫ج) به كار بردن نتايج اين اندازهگيريها براي تعيين اثربخشي و كارايي هر فرايند‬
‫چ) تعيين طرقي براي پيشگيري از عدمانطباقها و حذف علل آنها‬
‫ح) ايجاد و بهكارگيري فرايندي جهت بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت‬
‫چنين رويكردي براي برقرار نگهداشتن و بهبود سيستم مديريت كيفيت موجود نيز كاربرد دارد‪.‬‬
‫سازماني كه رويكرد فوق را ميپذيرد در مورد توانايي فرايندهاي خود و كيفيت محصوالتش اعتماد به وجود ميآورد و‬
‫مبنايي براي بهبود مداوم فراهم ميسازد‪ .‬اين موضوع ميتواند منجر به رضايت بيشترمشتري و ساير طرفهاي‬
‫ذينفع شده و باعث موفقيت سازمان شود‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪(Excellence‬سرآمدي‪ /‬تعالي)‪:‬‬
‫مديريت ممتاز و برجسته سازمان و دستيابي به نتايج مبتني بر مفاهيم بنياديني نظير‪ :‬نتيجه گرايي‪ ،‬مشتري‬
‫مداري‪ ،‬رهبري و ثبات در مقاصد‪ ،‬مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت ها ‪ ،‬مشارکت کارکنان‪ ،‬نوآوري و بهبود‬
‫مستمر‪ ،‬شراکتهايي با منافع دو سويه و مسئوليت اجتماعي شرکت‪.‬‬
‫‪(Sustainable Excellence‬سرآمدي يا تعالي پايدار)‪:‬‬
‫دستيابي به نتايج عالي و سرآمد در ارتباط با مشتريان‪ ،‬کارکنان و جامعه از طريق خط مشي و استراتژي هايي که‬
‫مشوق راهبر شدن سازمان در بازار هستند و به کمک کارکنان‪ ،‬شرکا‪ ،‬منابع و فرآيندهاي سازمان به ثمر مي‬
‫رسند‪.‬‬
‫رابطه بين سيستمهاي مديريت كيفيت و مدل هاي تعالي‬
‫•رويكرد سيستمهاي مديريت كيفيت كه در مجموعة استانداردهاي ايزو ‪ 9000‬آمده است مکمب رويكرد مدل هاي‬
‫تعالي هستند‪ .‬مجموع دو رويكرد‪:‬‬
‫الف) سازمان را قادر ميسازد تا نقاط قوت و حوزه هاي بهبود خود را شناسايي كند‬
‫ب ) مميزی و ارزيابي الگوهاي خود را ممکن می سازند‪.‬‬
‫ج ) پايهاي براي بهبود مداوم فراهم ميآورند‪.‬‬
‫•مجموعة استانداردهاي ايزو ‪ 9000‬الزامات سيستمهاي مديريت كيفيت و راهنمايي براي بهبود عملكرد را ارائه‬
‫ميدهند‪ .‬ارزيابي سيستمهاي مديريت كيفيت برآورده شدن اين الزامات را مشخص ميكند‪.‬‬
‫مدل هاي تعالي شامل معيارهايي است كه ارزيابي مقايسهاي عملكرد سازماني را ممكن ميسازد و در مورد كليه‬
‫فعاليتها و كليه طرفهاي ذينفع سازمان قابل اعمال است‪.‬‬
‫ارزيابي سيستمهاي مديريت كيفيت‬
‫هنگام ارزيابي سيستمهاي مديريت كيفيت‪ ،‬چهار سؤال اساسي وجود دارد كه براي ارزيابي هر فرآيند بايستي مورد‬
‫پرسش قرار گيرد‪:‬‬
‫الف) آيا فرآيند شناسايي شده و به طور مناسب تعريف شده است؟‬
‫ب ) آيا مسووليتها واگذار شدهاند؟‬
‫پ ) آيا روشهاي اجرايي به اجرا درآمده و برقرار نگه داشته ميشوند؟‬
‫ت ) آيا فرآيند براي دستيابي به نتايج مورد نياز‪ ،‬اثربخش است؟‬
‫مجموع پاسخها به پرسشهاي فوق ميتواند نتيجه ارزيابي را مشخص كند‬
‫خود ارزيابي‬
‫• خودارزيابي يك سازمان به معناي بازنگري جامع و نظاميافته در مورد فعاليتهاي آن سازمان و نتايج مربوط‪ ،‬در‬
‫مقايسه با الگوي سيستم مديريت كيفيت يا يك الگوي تعالي است‪.‬‬
‫• خودارزيابي ميتواند ديدي كلي در مورد عملكرد سازمان و ميزان بلوغ سيستم مديريت كيفيت به دست دهد‪ .‬اين امر‬
‫همچنين ميتواند به شناسايي زمينههايي در سازمان كه به بهبود نياز دارند كمك كند و اولويتها را تعيين نمايد‪.‬‬
‫بهبود مداوم‬
‫هدف از بهبود مداوم در سيستم مديريت كيفيت افزايش احتمال دستيابي به رضايت بيشترمشتريان و ساير طرفهاي ذينفع‬
‫است‪.‬‬
‫اقدامات براي بهبود شامل موارد زير است‪:‬‬
‫الف) تحليل و ارزيابي وضعيت موجود جهت شناسايي زمينههايي كه به بهبود نياز دارند‬
‫ب ) تعيين اهداف براي بهبود‬
‫پ ) جستجوي راهحلهاي ممكن براي دستيابي به اهداف‬
‫ت ) ارزيابي اين راهحلها و انتخاب از ميان آنها‬
‫ث ) بهكارگيري راهحل انتخابشده‬
‫ج ) اندازهگيري‪ ،‬تصديق‪ ،‬تحليل و ارزيابي نتايج حاصل از بهكارگيري به منظور تعيين اين كه اهداف برآورده شدهاند يا نه‪ ،‬و‬
‫چ ) رسميت بخشيدن به تغييرات‬
‫رضايت مشتري‬
‫تلقي مشتري از ميزاني كه خواستههاي وي برآورده شده است‪.‬‬
‫نياز يا انتظار مشتري تا هنگامي كه توسط سازمان مورد پذيرش قرار نگرفته است‪" ،‬خواسته" و پس از آن "الزام" تلقي‬
‫ميشود‪.‬‬
‫يادآوري‪ -1‬شكايات مشتري يكي از شاخصهاي متداول در مورد پايين بودن سطح رضايت مشتري است‪ ،‬اما نبودن آن ضرورتا‬
‫بر باال بودن سطح رضايت مشتري داللت ندارد‪.‬‬
‫يادآوري‪ -2‬حتي وقتي خواستههاي مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد‪ ،‬اين امر الزاما باال بودن سطح‬
‫رضايت مشتري را تضمين نميكند‪.‬‬
‫•‬
‫‪(Values‬ارزش ها)‪:‬‬
‫انتظارات و برداشت هايي که بيانگر اين مطلب هستند که کارکنان چگونه رفتار‬
‫مي کنند و روابط کسب و کار مبتني بر چه چيزهايي (به طور مثال اعتماد‪ ،‬حمايت يا راستگويي) هستند‪.‬‬
‫•‬
‫‪(Ethics‬اخالقيات)‪:‬‬
‫اصول اخالقي کلي و عمومي که سازمان خود را با آن منطبق کرده و از آن پيروي‬
‫مي کند‪.‬‬
‫• ‪( Vision‬چشم انداز ‪ /‬آرمان)‪:‬‬
‫• ‪( Mission‬ماموريت‪ /‬رسالت)‪:‬‬
‫عبارتي که بيانگر اين است که سازمان در آينده چه مي خواهد باشد‪.‬‬
‫عبارتي که قصد يا علت وجودي يک سازمان و اين که چرا اين کسب‬
‫و کار يا وظيفه وجود دارد را توصيف مي کند‪.‬‬
‫•‬
‫‪(Critical Success Factors‬عوامل بحراني {حياتي} موفقيت)‪:‬‬
‫مهم ترين‬
‫شرايطي که بايد براي دست يابي به يک هدف استراتژيک خاص تحقق يابد‪.‬‬
‫•‬
‫‪(Policy and Strategy‬خط مشي واستراتژي)‪:‬‬
‫استراتژي روشي است که به کمک آن‪،‬‬
‫سازمان ماموريت و چشم انداز خود را مبتني بر نيازهاي ذي نفعان اصلي و با حمايت خط مشي هاي مرتبط‪،‬‬
‫برنامه اهداف دراز مدت و کوتاه مدت و فرآيندها‪ ،‬در عمل پياده مي کند‪.‬‬
‫(فرآيند)‪: Process‬‬
‫دنباله اي از فعاليت ها که در آن با به دست آمدن خروجي ها ي مطلوب از تعدادي‬
‫ورودي‪ ،‬ايجاد ارزش مي شود‪.‬‬
‫• ‪(End to End Processes‬فرآيندهاي به هم مرتبط)‪:‬‬
‫که با عبور از وظايف مختلف موجب‬
‫ايجاد محصول يا خدمات ميگردند‪.‬‬
‫•‬
‫(عملکرد)‪: Performance‬‬
‫معياري براي اندازه گيري نيل به دستاوردها توسط فرد‪ ،‬تيم‪ ،‬سازمان يا‬
‫فرآيند‪.‬‬
‫• ‪(Benchmarking‬الگو برداري از بهترين ها‪ ،‬بهينه کاوي)‪:‬‬
‫يک فرآيند اندازه گيري سيستماتيک‬
‫و مستمر براي مقايسه و اندازه گيري پيوسته فرآيندهاي کسب و کار سازماني نسبت به پيشتازان کسب و کار در تمام‬
‫دنيا براي کسب اطالعاتي که به سازمان کمک مي کند تا اقداماتي را انجام دهد که به بهبود عملکرد منجر مي شود‪.‬‬
‫• ‪(Benchmark‬بهترين الگو‪ /‬بهينه کاويده)‪:‬‬
‫يک مرجع يا معيار استاندارد براي مقايسه که بهترين سازمان در آن رده به آن دست يافته است‪ .‬سطح عملکردي که‬
‫به عنوان استاندارد سرآمدي ( تعالي ) براي يک فرآيند کسب و کار خاص‪ ،‬شناخته شده است‪.‬‬
‫‪(Good/Best Practice‬بهترين تجربه)‪:‬‬
‫يک تجربه کاري بدون خطا‪ ،‬اثبات شده و تدوين شده که از حدود متعارف و عملکردهاي عملياتي فعلي در يک محيط‬
‫کسب و کارخاص فراتر مي رود‪.‬‬
‫• ‪(Core Competency‬شايستگي محوري)‪:‬‬
‫يک فعاليت درون سازماني با عملکرد مناسب که محور رقابت پذيري‪ ،‬سود آوري و کارآيي سازمان است‪.‬‬
‫‪ ( Governance‬حاکميت)‪:‬‬
‫چارچوب اختيارات و کنترل در داخل يک سازمان‬
‫• ‪(Corporate Governance‬حاکميت شرکت)‪:‬‬
‫تعريف و پياده سازي سيستمي حاوي يک سري قواعد‪ ،‬فرآيندها ‪ ،‬رويه ها و روابط براي مديريت سازمان و عمل به‬
‫تعهدات قانوني‪ ،‬مالي و اخالقي‪.‬‬
‫• ‪(Corporate Social Responsibility‬مسئوليت اجتماعي شرکت)‪:‬‬
‫خط مشي ها و کارهايي که سازمان براي سنجش و مديريت عملکرد زيست محيطي و تاثيرات اجتماعي ناشي از‬
‫فعاليتش‪ ،‬شهرت سازمان در اين حوزه ها و ارتباطات دو سويه با جامعه و ذي نفعان انجام مي دهد‪.‬‬
‫کارگاه مرورمفاهيم پايه‬
‫•‬
‫•‬
‫براي محصول انتخابي در گروه موارد زير را مشخص فرماييد‪:‬‬
‫‪Best Practice‬‬
‫• ‪Core Competency‬‬
‫• ‪(Creativity‬خالقيت)‪:‬‬
‫خلق ايده هايي براي ايجاد روال هاي انجام کار‪ ،‬محصوالت و خدمات جديد يا بهبود يافته‪.‬‬
‫•‪ ( Innovation‬نوآوري) ‪:‬‬
‫ترجمه عملي ايده ها به محصوالت‪ ،‬خدمات‪ ،‬فرآيندها‪ ،‬سيستم ها و تعامالت اجتماعي‬
‫• ‪(Culture‬فرهنگ)‪:‬‬
‫دامنه وسيعي از رفتارها‪ ،‬اخالقيات و ارزش هايي که توسط اعضاي سازمان به کار بسته شده‪ ،‬انتقال داد شده و‬
‫تقويت مي گردند‪.‬‬
‫• ‪(Empowerment‬توانمند سازي‪ /‬توان افزايي)‪:‬‬
‫در اختيار گذاشتن مهارت‪ ،‬دانش‪ ،‬اطالعات و اختيارات الزم براي کارکنان به نحوي که آنها را به موثرترين و کارآترين‬
‫روش قادر کند که تمامي فعاليتهايي که براي رسيدن به خروجي هاي مشخص الزم است را انجام دهند‪ .‬تعيين اهداف‬
‫کوتاه مدت شفاف به صورت دوره اي‪ ،‬راهنمايي هاي الزم را در چار چوب اهداف کلي و بلند مدت سازمان به افراد‬
‫ارايه مي کند‪.‬‬
‫• ‪(Equal Opportunities‬فرصت برابر)‪:‬‬
‫اطمينان يافتن از اين که با تمامي کارکنان و کاربران خدمات سازمان برخوردي منصفانه و يکسان صورت مي گيرد‪.‬‬
‫• ‪(Fundamental Concepts of Excellence‬مفاهيم بنادين سرآمدي)‪:‬‬
‫مجموعه اصول و ايده آل هايي که چارچوب مدل‪ INQA‬مبتني بر آنهاست‪.‬‬
‫•(مشتريان بيروني) ‪: External Customers‬‬
‫مشتريان بيروني سازمان که ممکن است شامل ديگر مشتريان در زنجيره توزيع نيز باشند‪.‬‬
‫• ‪(Financial resources‬منابع مالي)‪:‬‬
‫وجوه و بودجه هاي مالي کوتاه مدت که براي انجام فعاليت هاي روزانه کسب و کار مورد نيازند و همچنين فراهم‬
‫کردن سرمايه از منابع متعدد که براي تامين مالي دراز مدت تر سازمان مورد نيازند‪.‬‬
‫• ‪(Intellectual Capital‬سرمايه معنوي ‪ /‬سرمايه فکري)‪:‬‬
‫ارزش ي از سازمان که در صورت حسابهاي سنتي‬
‫سيستم مالي آن سازمان منعکس نمي گردد‪ .‬اين ارزش بيانگر سرمايه هاي غير ملموس سازمان و تفاوت بين ارزش دفتري سازمان با‬
‫ارزش آن در بازار است‪ .‬اجزايي از سازمان که معمول جزء سرمايه هاي معنوي آن محسوب مي شوند عبارتند از ‪ :‬سرمايه هاي‬
‫انساني‪ ،‬سرمايه ساختاري و سازماني و سرمايه مشتري هاي سازمان‬
‫• ‪(Key Performance Results‬نتايج کليدي عملکرد‪:‬‬
‫نتايجي که براي سازمان دستيابي به آن ضروري‬
‫است و جزء نتايج مشتري‪ ،‬کارکنان و جامعه نيستند‪.‬‬
‫•‪( Lagging Indicators‬شاخصهايپس رو‪ /‬شاخصهايتاخيردار)‪:‬‬
‫شاخص پس رو نشان دهنده پيامد نهايي يک فعاليت است و معموال بعد از تکميل شدن آن فعاليت حاصل مي گردد‪.‬‬
‫سود آوري يک شاخص پس رو است که پس از اتمام فعاليت هاي فروش و هزينه کردن بدست مي آيد ‪ .‬همچنين يک‬
‫شاخص برداشتي‪ ،‬يک شاخص پس رو است‪ ،‬زيرا نتيجه دريافت بازخور است‪ ،‬بطور مثال شاخص برداشت کارکنان‪،‬‬
‫نتيجه تحقيق ميداني از برداشت کارکنان نسبت به سازمان است‪.‬‬
‫•‪( Leading indicators‬شاخصهاي پيش رو)‪:‬‬
‫شاخص هاي پيشرو معموال به دفعات بيشتري از شاخص هاي پسرو اندازه گيري مي شوند‪ .‬آنها نتيجه يک فرآيند‬
‫اندازه گيري هستند که توسط خود سازمان انجام مي شود و کامال در محدوده کنترل سازمان قرار دارد ‪ .‬بطور مثال‬
‫اندازه گيري زمان چرخه فرآيند‪.‬‬
‫شاخص هاي پيشرو‪ ،‬شاخص هايي هستند که با درجه اي از اطمينان‪ ،‬يک پيامد آينده را پيش بيني مي کنند‪ .‬رضايت‬
‫کارکنان گرچه يک شاخص پسرو براي اندازه گيري روحيه کارکنان است ولي معموال يک شاخص پيشرو براي اندازه‬
‫گيري رضايت مشتري است‪.‬‬
‫• ‪(Knowledge‬دانش‪ /‬معرفت)‪:‬‬
‫قسمتي از يک ساختار سلسله مراتبي که شامل داده‪ ،‬اطالعات و دانش است‪ .‬داده ها‪ ،‬حقايق خام هستند‪ .‬اطالعات‪،‬‬
‫داده ها به همراه محتواي مطالب‪ ،‬نسبت ها و ارتباط هاست ‪ .‬دانش‪ ،‬اطالعات به همراه راهنمايي هاي عملي است‪.‬‬
‫•‪( Leaders‬رهبران)‪:‬‬
‫•افرادي که در يک سازمان هماهنگ کننده بوده و بين انتظارات و عاليق تمام کساني که در سازمان هستند‪ ،‬توازن‬
‫برقرار مي کنند‪ .‬رهبران شامل اعضاي تيم مديريت اجرايي سازمان‪ ،‬ديگر مديران و کساني هستند که رهبري تيم ها يا‬
‫نقشي را بر عهده دارند که موضوع آنها رهبري افراد است‪.‬‬
‫•‪( Management System‬سيستم مديريت)‪:‬‬
‫چارچوبي از فرآيندها و رويه ها که در سازمان به کار مي روند تا اطمينان يابيم که سازمان توانايي به ثمر رساندن‬
‫تمامي وظايف الزم براي تحقق اهداف دراز مدت خود را دارد‪.‬‬
‫• ‪(Organizational Agility‬چاالکي سازمان)‪:‬‬
‫توانايي يک سازمان در نشان دادن عکس العمل قاطع و انجام تغييرات الزم در سرعت‪ ،‬حوزه تمرکز‪ ،‬اهداف‪ ،‬اعمال و‬
‫زمان بندي هايي که بر توانايي عملکردي آن تاثير مي گذارند‪.‬‬
‫• ‪( Learning‬يادگيري)‪:‬‬
‫فرا گرفتن و درک اطالعاتي که مي توانند راهبر بهبود يا تغيير باشند‪.‬الگو برداري ازبهترين ها‪ ،‬ارزيابي ها و مميزي‬
‫هاي داخلي و خارجي و مطالعه بهترين تجارب‪ ،‬نمونه هاي از يادگيري سازماني است ‪ .‬آموزش کارکنان و تعيين واجد‬
‫شرايط بودن افراد از لحاظ مهارت ها و توانايي هاي حرفه اي نمونه هايي از يادگيري فردي هستند‪.‬‬
‫•‪( Partnerships‬شراکت هاي سازماني)‪:‬‬
‫يک رابطه کاري بين دو يا چند شريک که براي مشتري ايجاد ارزش افزوده مي کند‪ .‬شرکا مي توانند شامل تامين‬
‫کنندگان‪ ،‬توزيع کنندگان‪ ،‬سرمايه گذاري هاي مشترک و اتحادهاي استراتژيک باشد‪ .‬توجه کنيد که هميشه نمي توان‬
‫تامين کنندگان را جزو شرکاي رسمي سازمان محسوب کرد‪.‬‬
‫•‪ ( People‬کارکنان)‪:‬‬
‫تمامي افرادي که در استخدام سازمان هستند اعم از تمام وقت‪ ،‬پاره وقت‪ ،‬موقتي و کارکنان قراردادي‬
‫•‪ ( Perception‬برداشت‪ /‬تصور‪ /‬ادراک)‪:‬‬
‫عقيده و نظر يک فرد يا گروهي از افراد درمورد يك محصول يافعاليت‬
‫•‪( Process Indicator‬شاخصهاي فرآيند)‪:‬‬
‫•شاخص هاي پيش رو که مرتبط با عملکرد فرآيند هستند‪.‬‬
‫•‪( Stakeholders‬ذي نفعان)‪:‬‬
‫•تمام کساني که منافعي در سازمان‪ ،‬فعاليتهاي سازمان يا دست آوردهاي آن دارند‪.‬‬
‫ذي نفعان شامل مشتريان‪ ،‬شرکا‪ ،‬کارکنان‪ ،‬سهام داران‪ ،‬مالکان‪ ،‬دولت و مجامع قانون گذاري هستند‪.‬‬
‫•‪( Supply Chain‬زنجيره تامين)‪:‬‬
‫• ساختار يکپارچه اي از فعاليتها که شامل تامين‪ ،‬توليد و تحويل محصوالت و خدمات به مشتريان است‪ .‬مي توان گفت‬
‫زنجيره تامين از تامين کنندگان سازمان آغاز شده و به مشتريان سازمان ختم مي شود ‪.‬‬
‫اثربخشي ‪Effectiveness‬‬
‫ميزاني كه فعاليتهاي برنامهريزيشده تحقق يافته و نتايج برنامهريزيشده به دست آمده است‪.‬‬
‫كارايي‬
‫‪Efficiency‬‬
‫رابطه بين نتيجه بهدستآمده و منابع استفادهشده‬
‫مشتري‬
‫‪Customer‬‬
‫سازمان يا شخصي كه محصولي را دريافت ميكند‪.‬‬
‫شامل ‪ :‬مصرفكننده‪ ،‬مراجعهكننده‪ ،‬استفادهكننده نهايي‪ ،‬خردهفروش (در مقام خريدار)‪ ،‬منتفعين و خريدار‬
‫محصول‬
‫‪Product‬‬
‫ماحصل يك فرايند‬
‫چهار نوع كلي محصول به شرح زير وجود دارد ‪:‬‬
‫• ‪ -‬خدمات (براي مثال‪ :‬حمل و نقل)‬
‫• ‪ -‬نرم افزار (براي مثال‪ :‬برنامه رايانهاي‪ ،‬فرهنگ لغات)‬
‫• ‪ -‬سخت افزار (براي مثال‪ :‬قطعات مكانيكي موتور)‬
‫• ‪ -‬مواد فرآيند شده (براي مثال‪ :‬روغنهاي روانكننده)‬
‫بسياري از محصوالت از اجزايي تشكيل ميشوند كه به انواع عام مختلفي از محصول تعلق دارند‪ .‬اين كه يك محصول را‪ ،‬خدمت‪،‬‬
‫نرمافزار‪ ،‬سختافزار يا مواد فرايندشده بنامند به جزء غالب آن بستگي دارد‪ .‬براي مثال محصولي كه به عنوان "خودرو" عرضه‬
‫ميشود متشكل است از سختافزار (مانند تايرها)‪ ،‬مواد فرايندشده (مانند سوخت‪ ،‬مايع خنككننده)‪ ،‬نرمافزار (مانند نرمافزار كنترل‬
‫موتور‪ ،‬دفترچه راهنماي راننده) و خدمت (مانند توضيحات فروشنده در مورد نحوه به كارگيري خودرو)‪.‬‬
‫محصول(خدمت) ‪(SERVICE)Product‬‬
‫خدمت ماحصل حداقل يك فعـاليت است كه الزاما در فصل مشترك بين تامينكننده و مشـتري انجام ميگيرد و عموما ناملموس است‪.‬‬
‫ارائه يك خدمت ممكن است مثال شامل موارد زير باشد‪:‬‬
‫• ‪-‬فعاليت انجام گرفته بر روي محصول ملموس عرضهشده توسط مشتري (مانند خودرويي كه بايد تعمير شود)‬
‫‪- ‬فعاليت انجام گرفته بر روي محصول ناملموس عرضهشده توسط مشتري (مانند اطالعات ارائهشده براي تنظيم اظهارنامه مالياتي)‬
‫‪- ‬تحويل يك محصول غيرملموس (مانند اطالعرساني در زمينه انتقال دانش)‬
‫‪- ‬ايجاد شرايط محيطي مناسب براي مشتري (مثال در هتلها و رستورآنها)‬
‫‪- ‬نرمافزار متشكل از اطالعات و عموما ناملموس است و ميتواند به شكل رويكردها‪ ،‬صورتمذاكرات يا روشهاياجرايي باشد‪.‬‬
‫‪‬سختافزار عموما ملموس است و مقدار آن يك ويژگي قابل شمارش است‪.‬‬
‫‪ ‬مواد فرايندشده عموما ملموساند و مقدار آنها مشخصهاي پيوسته است‪ .‬سختافزار و مواد فرايندشده غالبا كاال ناميده ميشوند‪.‬‬
‫•تعريف كيفيت ‪(ASQC :‬انجمن کنترل کيفيت آمريکا)‪:‬‬
‫ويژگي ها و مشخصات محصول كه باعث رضايت مشتري مي گردد‬
‫مدل کانو ‪:‬‬
‫کانو در مدل خود خصوصيات کيفي محصول را به سه دسته تقسيم مي کند ‪:‬‬
‫نيازهاي اساسي‪: BN‬‬‫ارضاي کامل آنها تنها باعث حضور محصول در بازار مي شود‪.‬‬
‫نيازهاي عملکردي‪: PN‬‬‫ارضاي کامل آنها باعث خشنودي و رضايت مشتري مي شود‪.‬‬
‫نيازهاي انگيزشي ‪:EN‬‬‫ارضاي کامل آنها باعث هيجان و رضايت بسياربااليي در مشتري مي شود‪.‬‬
‫اهميت كيفيت ‪ :‬هزينه ها و سهم بازار‬
‫رضايت مشتريان‬
‫تداوم فروش‬
‫افزايش حجم‬
‫قيمت بيشتر‬
‫سود‬
‫• سهم بازار‬
‫بهبود كيفيت‬
‫هزينه هاي كمتر ‪:‬‬
‫بهره وري بيشتر‬
‫دوباره كاري کمتر‬
‫ضمانت کمتر‬
‫چهار بعد كيفيت ‪:‬‬
‫•كيفيت طراحي ‪:‬‬
‫نيازمندي هاي مشتريان را در طراحي لحاظ نمائيد ‪.‬‬
‫•كيفيت توليد ‪:‬‬
‫فرآيندهاي توليد بايد به گونه اي تنظيم شوند كه مشخصات طراحي را برآورده سازند ‪.‬‬
‫•كيفيت استفاده از محصول ‪:‬‬
‫شامل دستور العمل ها ‪ ،‬نحوه كاربرد ‪ ،‬نگهداري ‪ ،‬ايمني ‪.‬‬
‫•كيفيت خدمات پس از فروش ‪:‬‬
‫پاسخگوئي ‪ ،‬انجام خدمات سريع ‪ ،‬قطعات يدكي‬
‫‪YAVARIFAR‬‬
‫هزينه هاي كيفيت‬
‫هزينه هاي ارزيابي‬
‫هزينه هاي پيشگيري‬
‫‪Costs of‬‬
‫‪Quality‬‬
‫هزينه هاي شكست داخلي‬
‫هزينه هاي شكست خارجي‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫هزينه هاي ارزيابي ‪:‬هزينه هاي تست‪ ،‬ارزيابي و بازرس ي‬
‫هزينه هاي پيشگيري ‪:‬هزينه هاي آماده سازي و به كارگيري برنامه كيفيت مانند طرحهاي كيفي‬
‫هزينه هاي شكست داخلي ‪ :‬هزينه هاي منهدم كردن ‪ ،‬دوباره كاري و ضايعات مواد‬
‫هزينه هاي‬
‫شكست خارجي ‪ :‬هزينه هاي شكست در طرف مشتري شامل برگشت از فروش ‪ ،‬تعميرات و فراخوان ها‬
‫مراحل كيفيت‬
‫انواع رويکردهاي بهبود سازمان‬
STD
Control/ Mass
Production/ US 1930-40
TQM
Use
Cost
TLALENT
Consumer revolution
incremental 1960-70
BPR
B
Change
A
Breakthrough X10
exchange 1995-6
‫شركت بايد سه چشم داشته باشد‬
‫)‬
‫(‬
‫شرکت در جايزه ملي کيفيت ايران با محصول مشخص‬
‫شرکت در جايزه ملي‬
‫کيفيت ايران‬
‫مديريت کيفيت محصول‬
‫محصول الف‬
‫رهبري‬
‫ابعاد کيفيت محصول در مدل ‪INQA‬‬
‫پايداري سازمان‬
‫بهبود مستمر‬
‫توسعه پايدار‬
‫مدل قديمي (رضايت متوازن کليه ذينفعان)‬
‫سهامداران‬
‫حکومت‬
‫عدم يکنواختي کيفيت در‬
‫محصوالت توليدي‬
‫تداخل تصوير محصول با تصوير‬
‫سازمان نزد مشتري و‬
‫مصرف کننده‬
‫محصول‬
‫الف‬
‫جامعه‬
‫محصول‬
‫و‬
‫شرکت‬
‫نمونه‬
‫محصول‬
‫د‬
‫تصوير مغشوش سازمان نزد‬
‫مشتري و مصرف کننده‬
‫پيمانکاران‬
‫محصول‬
‫ب‬
‫محصول‬
‫ج‬
‫کارکنان‬
‫مشتريان و‬
‫مصرف کنندگان‬
‫مدل نوين جايزه‬
‫مديريت کيفيت محصول مشخص در يک سازمان متعالي‬
‫تصوير صحيح ازکيفيت محصول‬
‫نزد ذينفعان‬
‫حکومت‬
‫انعکاس مديريت سازمان در‬
‫کيفيت محصول‬
‫جامعه‬
‫تمرکز بر مصرف کنندگان و‬
‫توجه به همه ذينفعان‬
‫موفقيت پايدار سازمان‬
‫سهامداران‬
‫شرکت نمونه‬
‫درارتباط با‬
‫محصول الف‬
‫پيمانکاران‬
‫مشتريان و‬
‫مصرف‬
‫کنندگان‬
‫کارکنان‬
‫مباني طراحي مدل جايزه ملي کيفيت ايران‬
‫توسعه تكنولوژي و‬
‫طراحي مفهومي‬
‫محصول‬
‫طراحي و توسه‬
‫محصول و فرايند‬
‫مسئوليت اجتماعي و زيست‬
‫محيطي‬
‫تعادل در منافع ذينفعان‬
‫مديريت و استراتژي كيفيت‬
‫محصول‬
‫زنجيره تامين و منابع‬
‫ساخت و توليد و‬
‫تحويل محصول‬
‫فرايند گرائي‬
‫و تضمين كيفيت‬
‫يادگيري وتوانمندسازي‬
‫خدمات و پشتيباني‬
‫پس از فروش‬
‫مشتري گرائي‬
‫محصول با کيفيت حاصل سازمان سرآمد است‬
‫محدوده ارزيابي جايزه ملی كيفيت ايران‬
‫مديريت‬
‫ارشد‬
‫استراتژي‬
‫مديريت مياني‬
‫سيستم هاي مديريتي‬
‫سطح اجرايي‬
‫ابزار های کيفيت‬
‫عملکرد محصول‬
‫عرضه محصول‬
‫توليد محصول‬
‫تامين منابع‬
‫طراحي محصول‬
‫بررسي بازار‬
‫جايگاه مدل‬
‫افرادآينده ساز‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫آمال وآرزوهاي نسل حاضر وآينده‬
‫زنجيره ارزش ‪/‬مدل کسب وکار‬
‫نوآوري در کسب وکار‬
‫تفکر سناريويي‬
‫افراد بهبود دهنده •‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫نيازهاي ذينفعان‬
‫فرآيند محوري‬
‫بهبود نتايج کسب وکار‬
‫روابط علت ومعلولي‬
‫•‬
‫کارکنان عملياتي •‬
‫•‬
‫•‬
‫نياز هاي مشتريان‬
‫دستورالعمل هاي کيفي‬
‫انطباق با استانداردها‬
‫تجزيه وتحليل انحراف‬
‫چارچوب کسب وکار‬
‫موتور اقتصادي‬
‫چارچوب مديريت مدل هاي تعالي‬
‫موتور کارآيي‬
‫سيستم هاي مديريت کيفيت‬
‫موتور کيفيت‬
‫اصول و ارزش هاي حاکم بر مدل‬
‫مفاهيم بنيادي سرآمدي‬
‫هشت اصل مديريت کيفيت‬
‫‪ .1‬مشتري مداري‬
‫‪ .1‬مشتري محوري‬
‫‪ .2‬رهبري و ثبات در مقاصد‬
‫‪ .2‬رهبري‬
‫‪ .3‬مديريت بر اساس فرايندها و واقعيت ها‬
‫‪ .3‬تصميم گيري بر اساس واقعيات‬
‫‪ .4‬توانمند سازي و مشارکت کارکنان‬
‫‪ .4‬مشارکت کارکنان‬
‫‪ .5‬يادگيري‪،‬بهبود و نو آ وري مستمر‬
‫‪.5‬نگرش فرايندي‬
‫‪ .6‬نگرش سيستمي‬
‫‪ .7‬بهبود مداوم‬
‫‪.8‬ارتباطات پويا با تامين کنندگان‬
‫نتايج عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫‪ .6‬ايجاد مشارکت‬
‫رهبري و‬
‫مدير يت‬
‫‪100‬‬
‫‪ .7‬مسئوليت اجتماعي سازمان‬
‫‪200‬‬
‫‪ .8‬نتيجه گرايي‬
‫ترکيب سرآمدي و کيفيت محصول‬
‫تعريف کيفيت‬
‫محصول با کيفيت‬
‫‪ISIRI – ISO 8402‬‬
‫تمامي ويژگي هاي يک‬
‫مقوله که در برآورده کردن‬
‫نيازمنديهاي تلويحي و‬
‫تصريحي موثر است‪.‬‬
‫‪ISO 9000: 2005‬‬
‫نتايج‬
‫عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫رهبري و‬
‫مدير يت‬
‫‪200‬‬
‫درجه برآوردن نيازمندي ها‬
‫از طريق مجموعه اي از‬
‫ويژگي هاي ذاتي‬
‫سازمان سرآمد‬
‫‪35‬‬
‫تعريف سرآمدي‬
‫‪EFQM‬‬
‫عملکرد برجسته در‬
‫مديريت سازمان و دستِيابي‬
‫به نتايج براساس مفاهيم‬
‫بنيادين که شامل‪ :‬نتيجه‬
‫گرائي‪ ،‬تمرکز برمشتري‪،‬‬
‫رهبري و ثبات هدف‪،‬‬
‫فرايندها و واقعيت ها‪،‬‬
‫مشارکت کارکنان‪ ،‬بهبود‬
‫مستمر و نوآوري‪،‬‬
‫مشارکت هايي که براي هر‬
‫دو طرف سودمندند‪ ،‬و‬
‫مسئوليت هاي اجتماعي‬
‫مي باشد‪.‬‬
‫منابع طراحي مدل‬
‫نظرات مديران و‬
‫تجربيات بر گزاري چهار دوره‬
‫نظرات اساتيد‪،‬‬
‫مسئولين ذيربط‬
‫جايزه ملي کيفيت ايران‬
‫کارشناسان و متخصصين‬
‫استاندارد هاي سيستم هاي مديريتي‬
‫مدل طراحي جامع‬
‫• استاندارد‬
‫• استاندارد‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫•ا ستاندارد‬
‫‪ISO 9004‬‬
‫•استاندارد‬
‫‪ISO 14001‬‬
‫• استاندارد هاي ديگر‬
‫‪ISO 10014‬‬
‫کيفيت محصول ‪APQP‬‬
‫نتايج‬
‫عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫رهبري و‬
‫مدير يت‬
‫‪200‬‬
‫مدل مديريت محيط‬
‫زيست ‪EFQM‬‬
‫مدل مديريت‬
‫نوآوري‪EFQM‬‬
‫مدل مسئوليت‬
‫‪ EFQM‬اجتماعي‬
‫مدل مديريت دانش‪EFQM‬‬
‫مدل مديريت‬
‫ريسک‪EFQM‬‬
‫مکانيزم ترکيبي استفاده از استاندارد هاي مديريتي و مدل جايزه‬
‫چرخه مدل ‪INQA‬‬
‫چرخه ‪ISO 9004‬‬
‫تحليل وهدفگذاري‬
‫مسئوليت مديريت‬
‫بهينه کاوي‬
‫خود ارزيابي‬
‫برنامه بهسازي‬
‫اجراي برنامه ها‬
‫اندازه گيري نتايج‬
‫فرايند هاي توليدي‬
‫مديريت منابع‬
‫مراحل ارتقاء کيفيت با استفاده از مدل جايزه ملي کيفيت ايران‬
‫خود ارزيابي و مديريت عملکرد در مسير سرآمدي‬
‫خودارزيابي سوم‪.‬‬
‫گام سوم‬
‫خودارزيابي‪.‬دوم‬
‫گام دوم‬
‫تحول بدون برنامه‬
‫خودارزيابي اول‪.‬‬
‫زمان‬
‫فاز چهارم‬
‫فاز سوم‬
‫فاز دوم‬
‫گام اول‬
‫فاز اول‬
‫سطوح جايره ملی کيفيت ايران‬
‫‪ 700‬به بال‬
‫سطح جايزه (تنديس زرين)‬
‫سطح جايزه (تنديس سيمين)‬
‫‪600‬‬
‫سطح اشتهار (سه ستاره)‬
‫‪500‬‬
‫سطح اشتهار (دو ستاره)‬
‫‪400‬‬
‫سطح اشتهار‬
‫(يک ستاره)‬
‫‪300‬‬
‫‪200‬‬
‫سطح جايزه (تنديس برنز)‬
‫سطح‬
‫اهتمام‬
‫‪39‬‬
‫تاريخچه مدل هاي تعالي و جوايز کيفيت‬
‫‪ -1945‬پايان جنگ جهاني دوم و توليد بي کيفيت محصوالت آمريکايي‬
‫‪ - 1949‬ورود دمينگ به ژاپن‬
‫‪ - 1950‬جايزه دمينگ در ژاپن‬
‫‪ - 1980‬شناسايي جايزه ملي کيفيت به عنوان عامل اصلي موفقيت ژاپني ها‬
‫‪ -1983‬با تالش وزارت بازرگاني آمريکا يک کار کارشناسي عظيم شروع شد‬
‫‪ -1987‬جايزه مالکولم بالدريج در آمريکا‬
‫‪-1992‬جايزه ‪ EFQM‬در اروپا‬
‫مدل‪ ،INQA‬مسيري براي حرکت مستمر به سوي موفقيت پايدار‬
‫نتايج عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫رهبري و‬
‫مدير يت‬
‫• يک ‪ Road Map‬جهت نيل به موفقيت پايدار‬
‫• مدلي غير تجويزي است‬
‫•منطقي براي اندازه گيري رشد مديريت کيفيت سازمان ها در سطح ملي‬
‫• عاملي انگيزشي در جهت ايجاد هرچه بيشتر رقابت كيفي در بين سازمان ها‬
‫‪200‬‬
‫كارگاه شماره ‪1‬‬
‫ويژگي شرکت هاي با موفقيت پايدار چيست؟‬
‫‪ 20‬دقيقه‬
‫‪sustained success‬‬
‫موفقيت پايدار‬
‫‪result of the ability of an organization to achieve and maintain its objectives in‬‬
‫‪the long term.‬‬
‫نتيجه توانايي يك سازمان در دستيابي و نگهداري اهداف بلند مدت است‪ (.‬برگرفته از ‪)ISO9004:2009‬‬
‫تشريح ساختار مدل ‪INQA‬‬
‫مدلي براي امتيازدهي‬
‫‪Scoring‬‬
‫‪Model‬‬
‫خودارزيابي‬
‫‪Self-assessment‬‬
‫معيارها و مدل موفقيت پايدار‬
‫‪Criteria‬‬
‫مفاهيم بنيادين‬
‫‪Fundamental Concepts‬‬
‫هشت اصل مديريت كيفيت‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مشتري محوري‬
‫رهبري‬
‫مشارکت کارکنان‬
‫نگرش فرآيندي‬
‫نگرش سيستمي‬
‫بهبود مداوم‬
‫تصميم گيري بر اساس واقعيات‬
‫ارتباطات پويا با تامين کنندگان‬
‫اصل ‪1‬ـ مشتري محوري‬
‫سازمانهاي وابسته به مشتري‬
‫تعيين نيازها و انتظارات مشتري‬
‫الزامات‬
‫رضايت مشتري‬
‫اصل ‪ - 2‬رهبري‬
‫رهبران‪ ،‬وحدت مقصد و جهت گيري سازمان را ايجاد مي كنند‪ .‬آنان بايستي محيط درون سازمان را به نحوي بوجود‬
‫آورده و نگهدارند تا افراد بتوانند در دست يابي به اهداف سازمان دخيل شوند‪.‬‬
‫اصل ‪ -3‬دخيل بودن افراد‬
‫افراد جوهره سازمان هستند‬
‫دخيل بودن کامل آنها موجب مي شود تا توانايي هاي آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار‬
‫گيرد‪.‬‬
‫اصل ‪ -4‬نگرش فرآيندي‬
‫نتيجه مطلوب هنگامي بصورت کاراتر حاصل مي شود که فعاليت ها و منابع مرتبط به آنها بصورت فرآيند مديريت شوند‪.‬‬
‫اصل ‪ -5‬نگرش سيستمي در مديريت‬
‫شناسايي‪ ،‬درک و مديريت فرآيندهاي مرتبط به هم به عنوان يک سيستم‪ ،‬به اثر بخشي و کارايي سازمان در دستيابي به‬
‫اهداف آن کمک مي کند‪.‬‬
‫اصل ‪ -6‬بهبود مداوم‬
‫بهبود مداوم درعملکرد کلي سازمان بايستي يک هدف دائمي براي سازمان باشد‪.‬‬
‫اصل ‪ -7‬نگرش واقع بينانه در تصميم گيري‬
‫تصميمات مؤثر مبتني بر تحليل داده ها و اطالعات منطقي و روند دار است‪.‬‬
‫اصل ‪ 8‬ـ روابط سود بخش متقابل با تأمين کننده‬
‫روابط سودبخش متقابل بين سازمان و تأمين کنندگان آن موجب افزايش توانايي هر دو در ايجاد ارزش مي گردد‪.‬‬
‫تشريح مدل‬
‫نتايج عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫رهبري و‬
‫مديريت‬
‫‪200‬‬
‫ساختار معيارهاي توانمند ساز‬
‫معيارهاي‬
‫فرعي‬
‫‪5-1‬‬
‫‪4-1‬‬
‫‪3-1‬‬
‫‪2-1‬‬
‫‪1-1‬‬
‫‪1‬‬
‫رهبري‬
‫نكات‬
‫‪3-4‬‬
‫‪2-4‬‬
‫‪1-4‬‬
‫‪4‬‬
‫منابع انساني‬
‫كارگاه شماره ‪2‬‬
‫تعيين ارتباط بين مفاهيم بنيادين‬
‫مدل‪ INQA‬و اصول هشتگانه مديريت كيفيت‬
‫‪20‬دقيقه‬
‫رهبري‬
‫مديريت سازمان اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان‪ ،‬استخراج شده و بر اساس آن خط مشي و‬
‫راهبرد سازمان كه مبتني بر منافع ذينفعان است تدوين شده و جاري مي گردد و ارزشهاوسيستمهاي الزم براي‬
‫ارتقاء ابعاد گوناگون كيفيت محصول‪ ،‬مدنظر قرار گرفته است‪.‬‬
‫رهبران دستيابي به كيفيت محصول و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود تسهيل و پشتيباني مينمايند‪.‬‬
‫معيار ‪ :1‬رهبري‬
‫‪ 1-1‬رهبري تعهد خود را به فرهنگي كه در آن كيفيت محصول به طور كامل مورد توجه قرار ميگيرد‪ ،‬به طور آشكار‬
‫نشان مي دهد‪.‬‬
‫‪ 2-1‬مديريت سازمان ارزش ها و سيستم هاي الزم براي ارتقا كيفيت محصول را مد نظر قرار مي دهد‪.‬‬
‫‪ 3-1‬راهبرد سازمان بر نيازها و انتظارات حال و آينده طرفهاي ذينفع استوار است‪.‬‬
‫‪ 4-1‬راهبرد سازمان بر داده ها و اطالعات حاصل از اندازه گيري عملكرد و كيفيت محصول‪ ،‬شناسائي و درك‬
‫نيازمنديهاي مشتريان و يادگير حاصل از فرآيندها و فعاليتهاي مرتبط با آن استوار است‪.‬‬
‫‪ 5-1‬راهبردهاي ارتقا كيفيت محصول به فرآيندهاي كليدي منتقل و جاري مي شوند‪.‬‬
‫کارگاه شماره‪: 3‬رهبري‬
‫•‬
‫تفاوتهاي ميان رهبري و مديريت را تشريح فرماييد‪.‬‬
‫•‬
‫آيا ميان زير معيار هاي رهبري ارتباط و تعاملي مشاهده مي گردد؟‬
‫فرآيندها‬
‫سازمانهاي موفق فرآيندهاي مرتبط با كيفيت محصول را به نحوي طراحي و مديريت نموده و بهبود ميبخشند كه‬
‫مشتريان و ساير طرفهاي ذينفع را كامال راضي كنند و براي آنها ارزش افزوده ايجاد نمايند‪.‬‬
‫معيار ‪ :2‬فرآيندها‬
‫‪ 1-2‬فرآيندهاي طراحي‪ ،‬تكوين و تحقق محصول و ارائه خدمات مديريت مي شوند و بهبود مي يابند‪.‬‬
‫‪ 2-2‬فرآيند روابط با مشتري و مديريت تقويت مي شود‪.‬‬
‫‪ 3-2‬فرآيندهاي ارتقا و تضمين كيفيت محصول در جهت حفظ منافع ذي نفعان (جامعه و محيط زيست و ‪ )...‬به نحوه‬
‫نظام مند طراحي و مديريت مي شوند‪.‬‬
‫‪ 4-2‬فرآيند نوآوري و خالقيت محصوالت و خدمات مديريت و تقويت مي شود‪.‬‬
‫منابع‬
‫سازمانهاي موفق‪ ،‬شراكتها‪ ،‬تأمين كنندگان و منابع دروني را براي حمايت از راهبردهاي ويژه كيفيت محصول و‬
‫عملكرد مؤثر فرايندهاي ذيربط‪ ،‬جهت اطمينان از كيفيت محصول‪ ،‬طرحريزي و مديريت ميكنند‪.‬‬
‫معيار ‪ :3‬منابع‬
‫‪ 1-3‬شراكت ها و تأمين كنندگان در جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‬
‫شوند‪.‬‬
‫‪ 2-3‬منابع مالي جهت ارتقا كيفيت محصول مديريت مي شوند‪.‬‬
‫‪ 3-3‬زير ساخت هاي سازمان (مثل‪ :‬ساختمانها‪ ،‬تجهيزات) و مواد در راستاي ارزش افزائي براي كيفيت محصول‬
‫مديريت مي شوند‪.‬‬
‫‪ 4-3‬مديريت فناوري در جهت ارتقا كيفيت محصول و منافع ذي نفعان است‪.‬‬
‫‪ 5-3‬يادگيري سازماني و دانش تيمي و فردي در مسير ارتقا كيفيت محصول مديريت مي شوند‪.‬‬
‫كاركنان‬
‫سازمانهاي موفق استعدادهاي كاركنان خود را در سطح فردي‪ ،‬تيمي و سازماني به طور كامل به كار گرفته و‬
‫مديريت مي كنند و آنان را در راستاي ارتقاء كيفيت محصول‪ ،‬ترغيب و تشويق کرده و توانمند ساخته و اقدامات الزم‬
‫را جهت افزايش انگيزه و مشاركت آنها در بهبود كيفيت محصول بعمل ميآورند‪.‬‬
‫معيار ‪ :4‬كاركنان‬
‫‪ 1-4‬قابليتهاي كاركنان براي ارتقا كيفيت محصول شناسائي‪ ،‬توسعه و حفظ مي گردند‪.‬‬
‫‪ 2-4‬كاركنان در جهت ارتقا كيفيت محصول مشاركت كرده و به آنان اختيارات و مسئوليت هاي الزم داده مي شود‪.‬‬
‫‪ 3-4‬تالش كاركنان براي بهبود كيفيت محصول مورد تأئيد و قدرداني قرار مي گيرد‪.‬‬
‫کارگاه شماره‪:4‬كاركنان‬
‫مورد كاوي يك كيس واقعي در متن ارائه شده ارتباط با زير معيار ها را مشخص فرماييد‪.‬‬
‫كارگاه شماره ‪5‬‬
‫ارتباط توانمندسازها و يک محصول سازمان خودتان‬
‫‪30‬دقيقه‬
‫نتايج‬
‫تاخير زماني‬
‫نتايج‬
‫شاخصهاي تاخيري‬
‫توانمندسازها‬
‫شاخصهاي پيشرو‬
‫‪1-5‬‬
‫‪2-5‬‬
‫‪1-6‬‬
‫‪2-6‬‬
‫‪1-7‬‬
‫‪2-7‬‬
‫نتايج مشتريان و مصرف كنندگان‬
‫سازمانهاي موفق بطور مستمر نتايج فعاليت هاي خود را در ارتباط با مشتريان و مصرف كنندگان اندازه گيري کرده‬
‫و به نتايج برجستهاي دست مييابند‪.‬‬
‫معيار ‪ :5‬نتايج مشتريان و مصرف كنندگان‬
‫معيارهاي برداشتي‬
‫‪ 1-5‬سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت محصول بيان كند‪.‬‬
‫‪ 1-1-5‬وجهه سازمان‪ :‬قابليت دسترسي‪ ،‬ارتباط و اطالع رساني‪ ،‬شفافيت و ‪...‬‬
‫‪ 2-1-5‬محصوالت و خدمات‪ :‬كيفيت‪ ،‬ارزش محصول‪ ،‬قابليت اعتماد و ‪...‬‬
‫‪ 3-1-5‬فروش و حمايتهاي پس از فروش‪ :‬قابليتها و رفتار كاركنان‪ ،‬راهنمايي و حمايت‪ ،‬آموزشهاي مربوط به‬
‫محصول و ‪...‬‬
‫‪ 4-1-5‬وفاداري‪ :‬قصد خريد مجدد و تمايل به خريد محصوالت و خدمات ديگر سازمان‬
‫معيار ‪ :5‬نتايج مشتريان و مصرف كنندگان‬
‫شاخصهاي عملكرد‬
‫‪ 2-5‬سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت‬
‫محصول بيان كند‪.‬‬
‫‪1-2-5‬‬
‫‪2-2-5‬‬
‫‪3-2-5‬‬
‫‪4-2-5‬‬
‫وجهه سازمان‪ :‬تعداد تمجيدهاي مشتري و نامزدي براي جايزه و پوشش خبري‬
‫محصوالت و خدمات‪ :‬رقابت پذيري‪ ،‬نرخ معياب‪ ،‬اشتباهات و مردودي‪ ،‬شكايات و ‪...‬‬
‫فروش و حمايت پس از فروش‪ :‬تقاضاي آموزش‪ ،‬رسيدگي به شكايات‪ ،‬ميزان پاسخ دهي و ‪...‬‬
‫وفاداري‪ :‬طول مدت روابط‪ ،‬توصيه هاي مؤثر‪ ،‬تناوب‪ /‬ارزش سفارشات و ‪...‬‬
‫نتايج محيط زيست و جامعه‬
‫سازمان بطور مستمر نتايج و آثار محصول و فرايندهاي توليد و عرضه‪ ،‬از شروع طراحي تا پايان دوره عمر آن را‬
‫بر جامعه و محيط زيست اندازهگيري نموده و به نتايج برجستهاي دست مييابد‪.‬‬
‫معيار ‪ :6‬نتايج محيط زيست و جامعه‬
‫معيارهاي برداشتي‬
‫‪ 1-6‬سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت‬
‫محصول بيان كند‪.‬‬
‫‪ 1-1-6‬وجهه سازمان‬
‫‪ 2-1-6‬مشاركت در جامعه اي كه سازمان در آنها فعاليت مي كند‬
‫‪ 3-1-6‬كاهش و جلوگيري از آسيب هاي زيست محيطي طي چرخه عمر محصوالت و خدمات سازمان‬
‫‪ 4-1-6‬عملكرد اجتماعي‬
‫‪ 5-1-6‬گزارش فعاليتها كمك به حفظ و پايداري منابع‬
‫معيار ‪ :6‬نتايج محيط زيست و جامعه‬
‫شاخصهاي عملكرد‬
‫‪ 2-6‬سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت‬
‫محصول بيان كند‪.‬‬
‫‪ 1-2-6‬ميزان رسيدگي و انتظارات زيست محيطي و جامعه‬
‫‪ 2-2-6‬ميزان توجه و تأكيد بر ‪ :‬گواهيها‪ ،‬مجوزها‪ ،‬واردات‪/‬صادرات وترخيص محصول‬
‫‪ 3-2-6‬تمجيدها و جوايز دريافت شده‬
‫نتايج عملكردي‬
‫سازمان نتايج عملكردي و نتايج مربوط به منابع انساني خود را در ارتباط با محصول و منافع ذينفعان اندازهگيري و‬
‫ارزيابي نموده و به نتايج برجسته دست مييابد‪.‬‬
‫معيار ‪ :7‬نتايج عملكردي‬
‫‪ 1-7‬سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت‬
‫محصول بيان كند‪.‬‬
‫‪ 1-1-7‬نتايج غير مالي‬
‫‪ 2-1-7‬نتايج مالي‬
‫معيار ‪ :7‬نتايج عملكردي‬
‫‪ 2-7‬سازمان اثر بخش فعاليت هاي كاركنان را اندازه گيري نموده و در جهت افزايش كارآئي و اثر بخشي آنان برنامه‬
‫ريزي مي نمايد‪.‬‬
‫معيارهاي برداشتي نتايج كاركنان‬
‫‪ 1-2-7‬ايجاد انگيزه‪ :‬آموزش توسعه توانمندي كاركنان‪ ،‬ارتباط و اطالع رساني‪ ،‬قدرت و اختيار دادن و ‪...‬‬
‫‪ 2-2-7‬رضايت‪ :‬مديريت كيفيت محصول در سازمان‪ ،‬شرايط استخدامي‪ ،‬تسهيالت و ‪...‬‬
‫معيارهاي عملكردي نتايج كاركنان‬
‫‪3-2-7‬‬
‫‪4-2-7‬‬
‫‪5-2-7‬‬
‫‪6-2-7‬‬
‫دستاوردها‬
‫رضايت‪ :‬سطح غيبت و بيماري‪ ،‬سطح حوادث‪ ،‬اعتراض و شكايتها‪ ،‬روند استخدامي و ‪...‬‬
‫ايجاد انگيزه و مشاركت‪ :‬مشاركت در تيم هاي بهبود‪ ،‬مشاركت در طرح هاي پيشنهادها و ‪...‬‬
‫خدمات ارائه شده به كاركنان سازمان‬
‫توانمندسازها‪ :‬رويكرد‬
‫براي هر معيار فرعي‪ ،‬رويكرد شامل آنچه يك سازمان انجام ميدهد يا برنامه دارد كه انجام دهد‪ ،‬به همراه داليل انجام آن ميباشد‬
‫در امتياز ويژگيهاي زير ملحوظ ميشود‬
‫•‬
‫منطقي‬
‫•‬
‫يكپارچه‬
‫‪‬‬
‫رويكرد منطقي شفافي داشته باشد‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫فرآيندها به خوبي تعريف و توسعه داده شده باشند‬
‫بر نيازمنديهاي ذينفعان متمركز شده باشد‬
‫‪‬‬
‫خطمشي و استراتژي را پشتيباني نمايد‬
‫‪‬‬
‫در صورت نياز با ساير رويكردها ارتباط الزم برقرار شده باشد‬
‫توانمندسازها‪ :‬جاريسازي‬
‫جاريسازي هر آنچه را كه سازمان انجام ميدهد تا رويكرد را به اجرا درآورد‪ ،‬در برميگيرد‪.‬‬
‫در امتياز ويژگيهاي زير ملحوظ ميشود‪:‬‬
‫•‬
‫اجرا شده‪:‬‬
‫•‬
‫سيستماتيك‪:‬‬
‫‪‬رويكرد به صورت عمودي و افقي و از طريق فرآيندهاي مرتبط در كليه واحدهاي مربوطه اجرا شده باشد‬
‫‪‬به صورت ساختار يافته با روش به كار رفته براي جاريسازي طرحريزي شده‪ ،‬جاري شده باشد و منطقا‬
‫دنبال گردد‬
‫توانمندسازها‪ :‬ارزيابي و بازنگري‬
‫ارزيابي و بازنگري آنچه را كه يك سازمان انجام ميدهد تا رويكرد مورد نظر را بازنگري كرده‪ ،‬بهبود بخشيده و جاري ساخته باشد‪ ،‬در‬
‫بر ميگيرد‪.‬‬
‫در امتياز ويژگيهاي زير ملحوظ ميشود‪:‬‬
‫اندازهگيري‪:‬‬
‫مناسب رويكرد مورد نظر و جاريسازي مشخص شده باشد‪.‬‬
‫يادگيري‪:‬‬
‫فعاليتهاي يادگيري به منظور شناسايي بهترين روشها و روشهاي خوب پذيرفته شده باشد‪.‬‬
‫بهبود‪:‬‬
‫برونداد حاصل از اندازهگيري و يادگيري براي شناسايي‪ ،‬تعيين اولويت‪،‬طرحريزي و اجراي بهبود به كار رفته باشد‪.‬‬
‫نتايج‪ :‬سرآمدي نتايج‬
‫نتايج چيزي است كه سازمان بدان دست مييابد‪.‬‬
‫در امتياز ويژگيهاي زير ملحوظ ميشود‪:‬‬
‫روندها ـ روند نتايج مثبت بوده و‪ /‬يا عملكرد خوب تداوم يافته باشد‬
‫اهداف ـ اهداف مناسب پايهريزي و حاصل شده باشند‬
‫مقايسهها ـ مقايسه با سازمانهاي ديگر شامل وضعيت كنوني و وضعيت مطلوب‬
‫علتها‪ -‬نتايج حاصل از كاربرد رويكرد مورد نظر‬
‫دامنه كاربرد شامل هرچيزي است كه سازمان اندازه ميگيرد‪.‬‬
‫در امتياز ويژگيهاي زير ملحوظ ميشود‪:‬‬
‫•‬
‫نتايج كليه حوزههاي مرتبط سازمان را پوشش داده باشد‬
‫•‬
‫• نتايج به صورت مناسبي دستهبندي شده باشند‬
‫گستره كاملي از نتايج مرتبط با معيار مورد نظر ارائه شده باشد‬
‫ويژگي هاي نتايج‬
‫كارگاه شماره‪:6‬بررسي نتايج‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مورد كاوي يك كيس واقعي‬
‫در متن ارائه شده به چه زير معيار هايي اشاره شده است‪.‬‬
‫نوع معيار ها را مشخص فرماييد‪(.‬پيشرو‪،‬پسرو)‬
‫‪P‬‬
‫‪A‬‬
‫تدوين‬
‫برنامه ها‬
‫اجرا‬
‫‪D‬‬
‫بازنگري‬
‫و تنظيم‬
‫كنترل برنامه ها‬
‫واجرا‬
‫‪C‬‬
RADAR ‫آشنايي با منطق‬
Determine the Results required
Assess & Review
Plan & develop Approaches
Deploy Approaches
‫نتايج‬
‫روند‬
‫اهداف‬
‫مقايسه‬
‫علل‬
‫بهبود‬
‫جاري سازي نظام مند‬
‫يادگيري‬
‫انجام شدن‬
‫اندازه گيري‬
‫سيستماتيك‬
‫ارزيابي و بازنگري‬
‫رويكرد‬
‫يكپارچه‬
‫مناسب‬
‫حوزه‬
‫ماتريس امتيازدهي ‪RADAR‬‬
‫اين ماتريس از عناصر و ويژگيها تشكيل شده است‬
‫نتايج‪ ،‬رويكرد‪ ،‬جاريسازي‪ ،‬ارزيابي و بازنگري عناصر اين ماتريس ميباشند‬
‫هر عنصر شامل تعدادي ويژگي است‬
‫هنگام امتيازدهي از اين ماتريس بايستي براي هر معيار فرعي مدل به عناصر و ويژگيها اشاره شود‬
‫ماتريس امتيازدهي ‪RADAR‬‬
‫ويژگي ها‬
‫عنصر‬
‫نتايج‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫روندها‬
‫مقايسات‬
‫دامنه كاربرد‬
‫اهداف‬
‫علت ها‬
‫رويکرد‬
‫•‬
‫•‬
‫منطقي‬
‫يکپارچه‬
‫جاري سازي‬
‫•‬
‫•‬
‫اجرا شده‬
‫سيستماتيک‬
‫ارزيابي و بازنگري‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫اندازه گيري‬
‫يادگيري‬
‫بهبود‬
‫‪RADAR‬‬
‫موتورمحرک تعالي‬
‫بله‬
‫بله‬
‫سرآمدي‬
‫عملکرد مناسب است؟‬
‫نتايج پايدارند؟‬
‫نياز به درک‬
‫وتعميق‬
‫نياز به بهبود‬
‫نتايج‬
‫ارزيابي نتايج‬
‫‪Trends‬‬
‫‪Targets‬‬
‫‪Comparisons‬‬
‫‪Causes‬‬
‫‪Scope‬‬
‫ارزيابي رويکردها‬
‫‪Sound‬‬
‫‪Integrated‬‬
‫‪Systematic‬‬
‫‪Implemented‬‬
‫‪Measured, Improved, Learning‬‬
‫ايجادتغيير‬
‫ابتکارها‬
‫توازن‬
‫اجرا‬
‫هدف گذاري‬
‫فرآيندها‬
‫•عمليات متداول منجر به‬
‫نتايج متداول ميگردد‪.‬‬
‫•پس تحول در رويكردها و‬
‫اندازهگيري اثر بخشي الزم‬
‫است‪.‬‬
‫کارگاه آموزشي شماره ‪7‬‬
‫منطق رادار‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مورد كاوي يك كيس واقعي‬
‫در متن ارائه شده موارد زير را مشخص فرماييد‪:‬‬
‫– رويكرد هاي اتخاذ شده‬
‫– سيستم اجرا شده‬
‫– ارزيابي و بازنگري صورت گرفته‬
‫درخصوص نحوه نمايش معيارهاي نتايج مدلي ارائه نماييد‪.‬‬
‫‪INQA‬پويايي مدل‬
‫‪Results‬‬
‫‪Enablers‬‬
‫نت اِي ج‬
‫توانمن دسازه ا‬
‫نتايج عملكردي‬
‫‪150‬‬
‫مدل جايزه ملي كيفيت‬
‫‪100‬‬
‫رهبري و‬
‫مدير يت‬
‫کيفيت = تعالي سازماني‬
‫‪EFQM‬‬
‫درجه بلوغ سازمان‬
‫جايزه ملي کيفيت ايران‬
‫رضايت متوازن کليه ذينفعان‬
‫خودارزيابي پيشبرنده سازمان در جهت بهبود‬
‫سيستم مديريت کيفيت در جهت موفقيت پايدار‬
‫کيفيت = مناسبت براي مصرف‬
‫مديريت کيفيت فراگير ( استاندارد‬
‫)‬
‫‪ISO 9004‬‬
‫کيفيت = رضايت مشتري‬
‫انجام تعهدات پذيرفته شده (استاندارد ‪) ISO 9001:2000‬‬
‫انجام تعهدات پذيرفته شده (استاندارد ‪) ISO 9001:2000‬‬
‫کنترل کيفيت ( دريافت نشان استاندارد )‬
‫کيفيت = انطباق با ويژگي ها‬
‫ساختار مديريت جايزه ملي ايران‬
‫دبيرخانه جايزه‬
‫مجري جايزه‬
‫اداري و مالي‬
‫اطالع رساني‬
‫تحقيق و توسعه‬
‫امور ارزيابي‬
‫آ موزش و ترويج‬
‫سئواالت‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫با توجه به مدل جايزه ملي کيفيت‪ ،‬اهداف کالن اين جايزه تقويت و ارتقاء چه جنبه هائي از فرآيند توسعه‬
‫صنعتي را مد نظر دارد؟(مشتري مداري‪ ،‬فرآيند محوري‪ ،‬کارکنان و ‪)...‬‬
‫جايگاه مباحثي مانند طراحي‪ ،‬خودکفائي داخلي‪ ،‬حجم توليد‪ ،‬پيچيدگي محصول يا خدمت‪ ،‬اندازه صنعت در اين‬
‫مدل و نحوه امتياز دهي چگونه مشخص مي شود؟‬
‫نحوه بخش بندي (‪ )Segmentation‬محصوالت و شيوه مقايسه آنها با هم چگونه است؟ نوع طبقه بندي‬
‫محصوالت براي اهداف جايزه ملي کيفيت تا چه حد پاسخگو است‪ ،‬آيا صرفا معتبر بودن منبع مورد استفاده‪،‬‬
‫انطباق آنرا با اهداف جايزه ملي کيفيت ممکن مي سازد؟‬
‫توضيحات ‪ ،‬پرسشها ‪ ،‬پاسخهاي اختتاميه‬