Transcript مقاله: معرفی سیستم های مدیریتی

‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫عنوان دوره‪:‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫& ‪ISO 9001&ISO14001‬‬
‫& ‪OHSAS 18001 & 5S‬‬
‫… & ‪EFQM‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ذهن ما باغچه است‬
‫گل در آن بايد كاشت‬
‫گر نكاری ‪ ،‬گل من‬
‫علف هرز در آن مي رويد‬
‫زحمت كاشتن يك گل سرخ‬
‫كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است‬
‫مرحوم مجتبی کاشانی‬
‫آينده خود را‪ ،‬خودتان شكل دهيد‪ ،‬و گرنه‬
‫ديگري آن را برايتان شكل خواهد داد‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫سوابق و فعاليتهاي كاري‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز خدمات مشاوره اي و آموزش ی در زمينه سيستم هاي مديريت و مهندس ي ( از قبيل ‪:‬‬
‫‪ )... ,ISO14001,ISO9001,OHSAS 18001, HSE, IMS, EFQM‬به سازمانها ارائه مي نمايد ‪ .‬در این زمینه خدمات این‬
‫شرکت در بخش بهداشت‪ ،‬درمان و آموزش پزشکی شامل سازمان های زیر بوده است‪:‬‬
‫‪‬دانشگاه ايران (دانشكده پيراپزشكي)‬
‫‪‬دانشگاه علوم پزشكي تهران(معاونت پشتيباني)‬
‫‪‬دانشگاه علوم پزشكي رفسنجان(معاونت بهداشتي)‬
‫‪‬دانشگاه بين املللي امام خميني‬
‫‪‬مرکز بهداشتی درمانی فاطمیه کاشان‬
‫‪‬دفتر رسيدگي به اسناد پزشكي كرج‬
‫‪‬بيمارستان نمازي شيراز‬
‫‪‬مركز طبي كودكان‬
‫‪‬بيمارستان شهيد فقيهي شيراز‬
‫‪‬بيمارستان فاطميه همدان‬
‫‪‬بيمارستان كوثر بروجرد‬
‫‪‬بيمارستان شهيدبهشتي اصفهان‬
‫‪‬بيمارستان امام رضا (ع)كبودر آهنگ‬
‫‪‬بيمارستان شبيهخواني كاشان‬
‫‪‬بيمارستان آيتا‪ ...‬مدني لرستان‬
‫‪‬بيمارستان چشم پزشكي الزهراء زاهدان‬
‫‪‬بيمارستانفوق تخصص ي قلب و عروق اكباتان همدان‬
‫‪‬دانشكده پرستاري و مامائي همدان‬
‫‪‬بیمارستان دکتر متینی کاشان‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪‬دانشگاه علوم پزشكي شيراز(اداره پرستاري ومامائي)‬
‫‪‬دانشكده علوم پزشكي همدان – معاونت درمان‬
‫‪‬دانشگاه علوم پزشكي رفسنجان‬
‫‪ ‬شبكه بهداشت شهرستان تويسركان‬
‫‪‬دانشگاه علوم پزشكي همدان (معاونت پشتيباني)‬
‫‪‬دفتر رسيدگي به اسناد پزشكي چهار محال و بختياري‬
‫‪‬بیمارستان كودكان حضرت علي اصغر (ع)‬
‫‪‬مجتمع آموزش ي درماني حضرت رسول اكرم (ص)‬
‫‪‬بيمارستان تامين اجتماعي شفاء سمنان‬
‫‪‬بيمارستان تامين اجتماعي امام رضا (ع) اسالمشهر‬
‫‪‬بيمارستان تامين اجتماعي امام علی(ع) شهر کرد‬
‫‪‬بيمارستان حضرت فاطمه (س) كرمان‬
‫‪‬بیمارستان کودکان بندر عباس‬
‫‪‬بيمارستان امام حسين (ع) تهران‬
‫‪‬بيمارستان امام حسين (ع)مالير‬
‫‪‬بيمارستان فيروزگر‬
‫‪‬آزمايشگاه آشتياني‬
‫‪‬بيمارستان تامين اجتماعي جرجاني‬
‫‪‬بيمارستان تامين اجتماعي سقز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مروری بر سيستم هاي‬
‫مديريت يكپارچه‬
‫درمانده نشدم‪ ،‬جز در برابر كس ي كه پرسيد‪” :‬كيستي“؟‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫تاريخچه كيفيت‪:‬‬
‫مدل هاي تعالي‬
‫سرآمدي‬
‫مديريت‬
‫كيفيت‬
‫تضمين كيفيت‬
‫كنترل كيفيت‬
‫آماري‬
‫كنترل كيفيت‬
‫بازرس ي‬
‫كنترل كيفيت‬
‫سرپرستي‬
‫كنترل كيفيت‬
‫اپراتوري‬
‫‪2000‬‬
‫‪1980‬‬
‫‪1960‬‬
‫تقاضا ‪ ‬عرضه‬
‫‪1900‬‬
‫‪1940‬‬
‫تقاضا ‪ ‬عرضه‬
‫مسير تغييرات استراتژيك در زمينه دستيابي به كيفيت‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪IMS‬‬
‫‪Integrated‬‬
‫‪Management‬‬
‫‪System‬‬
‫سيستم مديريت تركيبي شامل سه استاندارد‪:‬‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫‪ISO 14001‬‬
‫‪OHSAS 18001‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫زندگي مانند دوچرخه سواري است‪ .‬براي حفظ تعادل بايد حركت كرد‪.‬‬
‫معرفي سازمان بين املللي استاندارد‬
‫آلبرت انيشتين‬
‫‪ISO‬‬
‫سيستم مديريت ايمني و بهداشت شغلي‬
‫)‪(OHSAS‬‬
‫‪OCCUPATIOANAL‬‬
‫‪International‬‬
‫‪Standard‬‬
‫‪Organization‬‬
‫• تدوين استانداردهاي يکسان )‪(Harmonize‬‬
‫• اولين استاندارد در سال ‪ ( 1953‬ضريب انبساط طولي فلزات )‬
‫‪HEALTH‬‬
‫‪SAFETY‬‬
‫‪ASSESSMENT‬‬
‫‪SERIES‬‬
‫• اولين استاندارد مديريتي ‪ISO 9001: 1987‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫بزرگترين كشف نسل من‪ ،‬كشف اين امر بود كه آدمي مي تواند‬
‫با دگرگون كردن طرز تفكرش‪ ،‬زندگي خود را دگرگون كند‪.‬‬
‫ويليام جيمز‬
‫مراحل تكامل استاندارد‬
‫‪ISO 9001‬ويرايش سال ‪1987‬شامل سه استانداردكاربردي‬
‫‪ ISO 9001‬ويرايش سال ‪1994‬شامل سه استانداردكاربردي‬
‫‪ ISO 9001‬ويرايش سال ‪2000‬شامل يك استاندارد كاربردی‬
‫‪ ISO 9001‬ويرايش سال ‪2008‬شامل يك استاندارد كاربردی‬
‫‪ISO14001‬ويرايش سال ‪ 1996‬شامل يک استاندارد کاربردی‬
‫‪ISO14001‬ويرايش سال ‪ 2004‬شامل يک استاندارد کاربردی‬
‫‪OHSAS18001‬ويرايش سال ‪1999‬شامل يک استاندارد کاربردی‬
‫‪OHSAS18001‬ويرايش سال ‪2007‬شامل يک استاندارد کاربردی‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مزاياي دريافت گواهينامه سيستم مديريت يكپارچه در يك نگاه‬
‫ابهام زدايي در شرح وظايف و اختیارات‪ ،‬شفاف سازي ارتباط بين واحدها ‪ /‬فعاليت ها‬
‫شفاف سازی فرایند های کاری از طریق مستند کردن روال کار‬
‫آموزش مناسب كاركنان سطح مختلف‬
‫ايجاد نگرش مثبت جامعه و طرف های ذینفع نسبت به سازمان‬
‫صرفه جويي در هزينه هاي كيفيت نظير دوباره كاري ها‬
‫افزایش رضایت مشتریان‪/‬ذی نفعان به ميزان ‪ %20‬پس از اخذ گواهینامه‬
‫کاهش غرامت و خسارت پرداختی ناش ی از آلودگی زیست محیطی‪/‬مخاطرات و جراحات کار‬
‫افزایش دقت تجهيزات از طریق انجام کالیبراسیون دوره ای آنها‬
‫افزایش کارایی دستگاه ها از طریق برقرای سیستم ‪ PM‬به ميزان ‪%15‬‬
‫تعیين اهداف کمی و قابل دستیابی و ابالغ آن به واحدهای مرتبط‬
‫كاهش شكايات و اخذ نظر مشتري براي بهبود خدمات‬
‫افزایش رضایت و انگيزه کارکنان به ميزان ‪ %20‬با ایجاد تمهیدات مرتبط با این سیستم ها‬
‫آموزش مناسب كاركنان و پيمانكاران در زمینه های ایمنی و بهداشتی‬
‫گردش سريع اطالعات و پردازش آنها به منظور شناسايي خطرات بالقوه‪ /‬بالفعل‬
‫صرفه جويي در مصرف منابع‪ ،‬جلوگيري از دوباره كاري ها ‪ ،‬اتالف وقت و هزينه‬
‫ايجاد روش مناسب ارزيابي صالحيت واحدهاي داخلي سازمان و تأمين كنندگان بيروني‬
‫تعیين شاخص های کمی جهت ارزیابی و اندازه كيري فرآيندها متناسب با انتظارات و اهداف‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪[email protected]‬‬
‫اصول هشتگانه مديريت كيفيت‬
‫رهبري‬
‫بهبود مداوم‬
‫نگرش‬
‫نگرش واقع‬
‫فرآيندي‬
‫اصول‬
‫مديريت كيفيت‬
‫گرايانه در‬
‫تصميم گيري‬
‫مشاركت‬
‫ارتباط با‬
‫تامين كنندگان‬
‫كاركنان‬
‫نگرش‬
‫سيستمي در‬
‫مديريت‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ابزارهاي استقرار سيستم هاي مديريتي‬
‫تعهد قوي مديريت‬
‫شناخت سازمان‬
‫برنامه ريزي مناسب‬
‫منابع مالي كافي‬
‫تجهيزات نرم افزاري‪ /‬سخت افزاري‬
‫آموزش نيروي انساني‬
‫مشاركت كاركنان‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫متدولوژی طراحي و پياده سازي سيستم مديريت يكپارچه‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫مرحله اول‪ :‬آموزش پرسنل در رابطه با سيستم مديريت يكپارچه در مراحل مختلف و شامل ‪:‬‬
‫تشريح مفاهيم سيستم مديريت يكپارچه‬
‫تشريح الزامات و مستندسازي در سيستم مديريت يكپارچه‬
‫مميزي در سيستم مديريت يكپارچه‬
‫مرحله دوم‪ :‬مستندسازي سيستم مديريت يكپارچه منطبق با استاندارد و شامل اقدامات زير ‪:‬‬
‫تعيين نماينده مديريت‪ ،‬تشكيل كميته راهبري و تعيين گروههاي كاري‪،‬‬
‫تعيين ساختار مستندات سيستم مديريت يكپارچه به همراه نحوه بازنگري سيستم كنترل مدارك و سوابق‪،‬‬
‫تعيين و شناسايي فرآيندهاي )‪ (Process‬موجود براساس چرخه دمينگ )‪،)PDCA‬‬
‫مطابقت فرآيندهاي موجود با الزامات سيستم مديريت يكپارچه و تعيين نقايص و موارد كمبود‪،‬‬
‫تعيين متدولوژي شناسايي و ارزيابي جنبه ها‪/‬ريسكها‬
‫تدوين خطمش ي سيستم مديريت يكپارچه‪،‬‬
‫تدوين روشهاي اجرايي )‪ (Procedures‬عمومي و اختصاص ي منطبق بر الزامات استانداردهاي مذكور‪،‬‬
‫تدوين دستورالعملهاي كاري )‪(Work-instructions‬و ساير مستندات سيستمهاي ذكر شده‪،‬‬
‫تعیين شاخص های اندازهگيري فرایند و تحلیل آن‪،‬‬
‫شناسايي و ارزيابي جنبه های زیست محیطی‪/‬ريسك هاي ايمني و بهداشت حرفه اي‪،‬‬
‫تدوين سيستم نگهداري و تعميرات و کالیبراسیون دستگاهها و تجهيزات‪،‬‬
‫شناسايي قوانين و مقررات مرتبط با فرايند ها و الزامات قانوني‬
‫تدوين روشهاي نظارت و كنترل عملكرد پيمانكاران و ارزيابي ايشان‪،‬‬
‫تدوين سيستم مناسب آموزش كاركنان‪،‬‬
‫تعيين اهداف و برنامههاي مربوط به سيستم متناسب با رئوس خطمش ي و نتايج اندازه گيري ها‪،‬‬
‫تهيه ‪ Process Map‬و نظامنامه مديريت يكپارچه‪،‬‬
‫بررس ي و تصويب مدارك سيستم در قالب كميته راهبري‪،‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫متدولوژی طراحي و پياده سازي سيستم مديريت يكپارچه‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫مرحله سوم‪ :‬اجراي سيستم و انجام مميزي داخلي سيستم مديريت يكپارچه شامل فعاليت هاي زير‪:‬‬
‫اجراي سيستم طرحريزي شده و نظارت بر عملكرد صحيح آن ‪،‬‬
‫تعيين اعضاي تيم مميزي داخلي براساس استاندارد ‪، ISO 19011‬‬
‫طراحي و استقرار سيستم مميزي داخلي و توجيه مميزان براساس استاندارد مذكور‪،‬‬
‫برنامهريزي و انجام يك نوبت مميزي داخلي و ارائه گزارش مربوطه‪،‬‬
‫بررس ي و تحليل مغايرتها و انجام اقدامات اصالحي الزم‪،‬‬
‫تشكيل جلسه بازنگري مديريت و تعيين وضعيت اقدامات انجام شده‪.‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫مرحله چهارم‪ :‬آمادهسازي براي انجام مميزي خارجي و دريافت گواهينامه‪:‬‬
‫انتخاب موسسه صدور گواهی و انعقاد قرارداد‬
‫انجام مميزي اوليه (مستندات و اجراي آن) توسط موسسه صدور گواهينامه‪،‬‬
‫رفع عدم انطباقهاي شناسائي شده پس از انجام اين مميزيها‪،‬‬
‫انجام مميزي نهايي و دريافت گواهينامه هاي مرتبط توسط شركت صادركننده گواهينامه‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫برخی از تعاريف در سيستم هاي مديريت تركيبي‬
‫كيفيت ‪Quality‬‬
‫عبارت از درجه و مقياس ي است كه براساس آن ‪ ،‬مجموعه اي از ويژگي هاي ذاتي ‪ ،‬نيازمندي هاي تعيين شده را‬
‫برآورده مي كنند ‪.‬‬
‫سيستم يا نظام ‪System‬‬
‫عبارت است از مجموعه اي از عناصر مرتبط با هم يا مؤثر بر هم ‪.‬‬
‫فرايند ‪Process‬‬
‫عبارت است از مجموعه اي از فعاليت هاي مرتبط با هم يا مؤثر بر هم كه ورودي ها را به خروجي تبديل مي كند ‪.‬‬
‫محصول ‪Product‬‬
‫عبارت است از نتيجة حاصل از فعاليت هاي يك سازمان‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫برخی از تعاريف در سيستم هاي مديريت تركيبي‬
‫محيط زيست ( ‪) Environment‬‬
‫محيطي شامل هوا‪ ،‬آب‪ ،‬خاك‪ ،‬منابع طبيعي‪ ،‬گياهان‪ ،‬جانوران‪ ،‬انسان و روابط متقابل بين آنها كه سازمان در آن فعاليت مي نمايد‪.‬‬
‫طرف ذينفع (‪)Interested Party‬‬
‫فرد يا گروهي كه به عملكرد زيسـت محيطي يك سازمان مـربـوط بوده يا از آن تاثير مي پذيرد‪.‬‬
‫ايمني ‪Safety‬‬
‫درامان بودن از ريسك غير قابل قبول يك خطر ‪.‬‬
‫ريسك ‪Risk‬‬
‫تركيب (يا تابعي) از احتمال و پيامد (هاي) ناش ي از وقوع يك اتفاق خطرناك مشخص‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫برخی از تعاريف در سيستم هاي مديريت تركيبي‬
‫جنبه زيست محيطي (‪) Environmental Aspect‬‬
‫بخش ي از فعاليت ها‪ ،‬محصوالت يا خدمات يك سازمان كه با محيط زيست واكنش متقابل داشته باشد ‪.‬‬
‫پيامد زيست محيطي ( ‪) Environmental Impact‬‬
‫هر تغييري در محيط زيست‪ ،‬اعم از نامطلوب يا مفيد‪ ،‬كه تمام يا بخش ي از آن ناش ي از فعاليت ها ‪ ،‬محصوالت يا خدمات يك سازمان‬
‫باشد‪.‬‬
‫حادثه ‪Accident‬‬
‫يك اتفاق يا واقعه ناخواسته ( رواديد برنامه ريزي نشده ) كه منجر به مرگ‪ ،‬بيماري‪ ،‬جراحت ‪ ،‬صدمه و يا ساير‬
‫خسارات (‪ )loss‬گردد ‪.‬‬
‫خطر ‪Hazard‬‬
‫موقعيت يا منبع بالقوه ايجادخسارت انساني يا بيماري‪ ،‬تخريب اموال و تجهيزات‪ ،‬صدمه به محيط كارگاه (يا‬
‫محيط زيست ) و يا تركيبي از آنها ‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ارتباط طراحی سیستم و نتايج‪/‬دستاوردها‬
‫دستاورد‬
‫طراحی سيستم‬
‫‪TIME‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مدل يك سيستم مديريت كيفيت فرآيند گرا‬
‫بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت‬
‫عنصر ‪4‬‬
‫مسئوليت‬
‫مديريت‬
‫مشتريان‬
‫مشتريان‬
‫عنصر ‪5‬‬
‫و‬
‫اندازه گيري ‪،‬‬
‫تحليل و بهبود‬
‫ارباب رجوع‬
‫و‬
‫عنصر ‪8‬‬
‫عنصر ‪6‬‬
‫مديريت‬
‫منابع‬
‫ارباب رجوع‬
‫عنصر ‪7‬‬
‫رضايت‬
‫خروجی‬
‫محصول‬
‫پديد آوري‬
‫محصول‬
‫ورودی‬
‫الزامات‬
‫فعاليت هاي ارزش افزا‬
‫جريان اطالعات‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫” جهان و محيط اطرافمان در حال تغيير است و در چنين شرايطي هيچ چيز‬
‫خطرناك تر از دل بستن به كاميابي هاي ديروز نيست“‬
‫الزامات استاندارد ‪ISO 9001‬‬
‫‪ - 0‬مقدمه‬
‫‪ - 4‬سيستم مديريت كيفيت‬
‫‪ - 1‬دامنه كاربرد‬
‫‪ - 5‬مسئوليت مديريت‬
‫‪ - 2‬مراجع اصلي‬
‫‪ - 6‬مديريت منابع‬
‫‪ - 3‬تعاريف و واژگان‬
‫‪ - 7‬تحقق محصول‪/‬خدمت‬
‫تافلر – موج سوم‬
‫‪ - 8‬اندازه گيري‪ ،‬تحليل و بهبود‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ما به افرادي كه در ورود به عرصه «غير ممكن» تخصص دارند‪ ،‬نياز داريم‪.‬‬
‫تئودور روتكي‬
‫الزامات استاندارد ‪ISO 14001‬‬
‫‪ - 0‬مقدمه‬
‫‪ - 1 - 4‬الزامات كلي‬
‫‪ - 1‬دامنه كاربرد‬
‫‪ - 2 - 4‬خط مش ي‬
‫‪ – 2‬استاندارد مرجع‬
‫‪ - 3 - 4‬طرح ريزي‬
‫‪ – 3‬اصطالحات وتعاريف‬
‫‪ - 4 - 4‬اجرا و عمليات‬
‫‪ - 5 - 4‬بررس ي‬
‫‪ - 6 - 4‬بازنگري مديريت‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫به خاطر داشته باشید‪ ،‬خوشبختی به ساعت نگاه نمی کند‪.‬‬
‫الزامات استاندارد ‪OHSAS 18001‬‬
‫‪ - 0‬مقدمه‬
‫‪ - 1 - 4‬الزامات كلي‬
‫‪ - 1‬دامنه كاربرد‬
‫‪ - 2 - 4‬خط مش ي بهداشت حرفه اي و ايمني‬
‫‪ – 2‬استاندارد مرجع‬
‫‪ - 3 - 4‬طرح ريزي‬
‫‪ – 3‬تعاريف‬
‫‪ - 4 - 4‬اجرا و عمليات‬
‫‪ - 5 - 4‬بررس ي‬
‫‪ - 6 - 4‬بازنگري مديريت‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ديدگاه نو‬
‫(فرآيندي)‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫ديدگاه قديم‬
‫(جزيرهاي)‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫خط مش ي كيفيت‬
‫بيمارستان اكباتان همدان به عنوان معتبرترين مركز آموزش ي درماني بيماري هاي داخلي و جراحي قلب و عروق تابعه دانشگاه‬
‫علوم پزشكي و خدمات بهداشتي‪ ،‬درماني استان همدان با برخورداري از الطاف الهي و بهره مندي از سرمايه ارزشمند كاركنان‬
‫سخت كوش و توانمند خود مصمم به اجراء حفظ و ارتقاء سيستم مديريت كيفيت )‪ (ISO 9001 :2008‬بوده و بر‬
‫اين اساس رئوس خط مش ي خود را به شرح ذيل اعالم مي دارد ‪:‬‬
‫ پايبندي به اصول و ارزش هاي اخالقي و اسالمي و حفظ حرمت و كرامت انسان ها‬‫توسعه منابع انساني از طريق آموزش مداوم‪ ،‬انگيزش‪ ،‬جلب مشاركت و ايجاد محيط كار مناسب‬‫ افزايش بهره وري از طريق استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود شامل منابع انساني‪ ،‬فيزيكي‪ ،‬مالي و اطالعاتي‬‫‪ -‬بازنگري و بهبود مداوم سيستم ها و فرآيندها در جهت افزايش رضايت مشتريان و گيرندگان خدمت‬
‫ تالش براي به كارگيري مديريت علمي و تغيير و اصالح ساختار اقتصادي و مديريتي بيمارستان‬‫ پاسخ گويي و اطالع رساني مناسب به مشتريان و گيرندگان خدمت و حفظ و رعايت حقوق ايشان‬‫اين مركز با اعتقاد كامل به اجراي اين سيستم توجه به ساز وكارهاي مناسب خروج از محدوديت منابع‪ ،‬با اميد حصول‬
‫نتيجه مطلوب‪ ،‬متعهد مي گردد كه تمام تالش خود را جهت ايجاد زير ساخت مناسب و انجام موفق اين طرح به كار گيرد ‪.‬‬
‫مديريت بيمارستان‬
‫عليرضا جمالي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫اهداف و برنامه ها‬
‫اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي‪ ،‬امكانات بالقوه و بالفعل سازمان‪ ،‬نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها‪ ،‬انتظارات‬
‫مشتریان‪ ،‬سهامداران و ذینفعان‪ ،‬وضعیت محصول‪/‬خدمت در بازار و ‪ ...‬تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد‪.‬‬
‫مثال ‪:‬‬
‫هدف ‪ :‬افزایش ویزیت بیماران به ميزان ‪ %15‬نسبت به سال ‪1386‬‬
‫هدف ‪ :‬آموزش نيروی انسانی به ميزان ‪ 45‬ساعت برای هر فرد در سال ‪1387‬‬
‫‪Objectives‬‬
‫هدايت‬
‫مشخص )‪(Specific‬‬
‫قابل سنجش )‪(Measurable‬‬
‫قابل دستيابي )‪(Achievable‬‬
‫مربوط )‪(Relevant‬‬
‫)‪(Time-Bound‬محدودة زماني‬
‫قابل توسعه است ‪Extend‬‬
‫مشوق و انگيزاننده است ‪Reward‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪SMART‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ديد استراتژيك‬
‫تحليل استراتژيك )‪(Strategic Analysis‬‬
‫• نقاط قوت )‪(Strengths‬‬
‫•نقاط ضعف )‪(Weaknesses‬‬
‫•فرصتها )‪(Opportunities‬‬
‫)‪(SWOT‬‬
‫•تهديدها )‪(Threats‬‬
‫كيفيت پرداز‬
‫مشاورين‬
‫شركت‬
‫كيفيت پرداز‬
‫مشاورين‬
‫شركت‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪26‬‬
‫‪IMS‬‬
‫مميزي سيستم مديريت يكپارچه مبتني بر‬
‫‪[email protected]‬‬
‫نمونه شاخص هاي پايش و اندازه گيري فرآيند ها‬
‫ر‬
‫نام فرايند‪ /‬فعاليت‬
‫‪1‬‬
‫اورژانس‬
‫شاخص پايش‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫متوسط زمان انتظار جهت شروع ويزيت (‪15‬دقیقه )‬
‫مدت زمان مشاوره اورژانس (‪30‬دقیقه )‬
‫‪‬‬
‫متوسط زمان انجام آزمایشات (اورژانس ی ‪ 2‬ساعت)‬
‫‪2‬‬
‫آزمایشگاه‬
‫‪‬‬
‫نسبت تعداد آزمایشات به دوره قبل‬
‫‪3‬‬
‫آموزش‬
‫•‬
‫•‬
‫آموزش هاي انجام شده به پيش بيني (‪)%75‬‬
‫اثربخش ي آموزش هاي انجام شده ‪%80 :‬‬
‫‪4‬‬
‫دبيرخانه‬
‫‪‬‬
‫نسبت نامه هاي مرجوعي يا اشكال دار به كل نامه هاي وارده‬
‫‪5‬‬
‫مميزي داخلي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تعداد عدم تطابق هاي باز به كل عدم تطابق ها‬
‫نسبت عدم تطابق هاي دوره فعلي به دوره مبنا‬
‫‪6‬‬
‫بهبود مداوم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تعداد پيشنهادات بهبود سيستم‬
‫رضايت مندي مشتريان (‪)%75‬‬
‫‪7‬‬
‫خريد‬
‫‪8‬‬
‫نگهداري و تعميرات‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪ ‬متوسط زمان خريد (اولويت دار حداكثر ‪ 5‬روز)‬
‫‪ ‬نسبت خريد مرجوعي به كل خريدها‬
‫‪‬‬
‫متوسط زمان انجام تعمير ( ‪ 1‬ساعت )‬
‫تعميرات اتفاقي به كل تعميرات (‪)%15‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫()‪Machine‬‬
‫تجهيزات‬
‫()‪Materia‬‬
‫مواد اوليه‬
‫)‪(Method‬‬
‫روش كار‬
‫شكايت مشتري‬
‫مديريت‬
‫نيروي انساني‬
‫)‪(Management‬‬
‫)‪(Man‬‬
‫…‬
‫شكايت مشتري ( معلول )‬
‫داليل ( علل ) ناش ي از شيوه هاي غلط كار‪ ،‬مواد نامناسب‪ ،‬فرسودگي تجهيزات ‪ ،‬ضعف نيروي انساني و…‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫موانع سد راه استقرار سيستم مديريت يكپارچه عبارتست از ‪:‬‬
‫نبود يك استراتژي و خط مش ي مشخص براي آماده سازي‪ ،‬تدوين و طراحي سيستم‬
‫برنامه زمانبندي عجوالنه و غيرممكن‬
‫عدم اجراي فعاليت هاي آموزش ي و توجيه سطوح مختلف سازمان‬
‫تغيير مداوم مديران و مميزان داخلي و عدم اعتقاد آنها به سيستم‬
‫نبود پرسنل آموزش ديده و كارآزموده‬
‫بي توجهي كليه اركان سازمان نسبت به موضوعات زيست محيطي‪ ،‬کیفی‪ ،‬ایمنی و بهداشتی‬
‫ساختارسازماني نامناسب و شفاف نبودن ارتباطات کاری‬
‫عدم دسترس ي به منابع و الزامات قانوني جهت درج در سيستم یکپارچه‬
‫عدم الزام قانوني به رعايت موضوعات مرتبط و وجود حمايت هاي دولتي‬
‫مكتوب نبودن وظايف كاركنان و بی انگيزگی آنها‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مروری بر سيستم آراستگي‬
‫محيط كار(‪)5S‬‬
‫آنگاه كه از يادگيري بازمانيد‪ ،‬به رشد خود پايان دادهايد‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫پنج واژه ژاپني با حروف انگليس ي(باشروع حرف ‪)S‬‬
‫فارس ي‬
‫انگليس ي‬
‫ژاپني‬
‫سواكردن(تفكيك)‬
‫‪S AVAKARDAN‬‬
‫‪S ORTING OUT‬‬
‫‪S EIRI‬‬
‫سامان دادن(ترتيب‪/‬نظم)‬
‫‪S YSTEMATIC ARRANGEMENT S AMANDADAN‬‬
‫‪S EITON‬‬
‫‪S PIC AND SPAN‬‬
‫‪S EISO‬‬
‫سپيدي(تميزي‪/‬نظافت)‬
‫‪S EPEEDY‬‬
‫سالمتي كار(تداوم‪ /‬استانداردسازي)‬
‫سازمان دهي (تعليم‪/‬انضباط‬
‫‪/‬فرهنگ سازي)‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪S AZEMANDEHY‬‬
‫‪S TANDARDIZING‬‬
‫‪S EIKETSU‬‬
‫‪S ALEMSAZY‬‬
‫‪S ELF-DISCIPLINE‬‬
‫‪S HITSUKE‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪5S‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫معادل هاي فارس ي‬
‫‪seiri‬‬
‫‪ -1‬تفكيك وسواكردن (يعني جدا كردن اقالم ضروري ازغير ضروري)‬
‫‪seiton‬‬
‫‪ -2‬نظم و ساماندهي (يعني چيدمان مناسب اقالم ومستندات درجاي خود)‬
‫‪seiso‬‬
‫‪ -3‬نظافت و سپيدي(يعني حذف وحفظ اقالم ضروري وغير ضروري)‬
‫‪seiketsu‬‬
‫‪ -4‬استانداردسازي و سالم سازي (يعني نگهداري موقعيت سه قدم قبلي)‬
‫‪shitsuke‬‬
‫‪-5‬فرهنگ سازي و سازماندهي (آموزش مدوام رفتار درست)‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫اهداف و نتايج سيستم ‪5S‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مزايا‬
‫(دالئلي كه اجراي‪ 5S‬راتوجيه مي كند)‬
‫‪ -1‬نيازبه سرمايه گذاري زيادي ندارد‪.‬‬
‫‪ -9‬محيط كار ايمن وبهداشتي مي شود‪.‬‬
‫‪ -2‬اجراي آن نسبتا ساده است‪.‬‬
‫‪ -10‬خطاهاي كمتري اتفاق مي افتد‪.‬‬
‫‪ -3‬همه كاركنان به محيط منظم ونظيف عالقه مندند‬
‫‪ -11‬خالقيت درمحيط كارافزايش مي يابد‪.‬‬
‫‪ -4‬نتايج كار براي همه كاركنان قابل ملس است‪.‬‬
‫‪ -5‬فضاي بيشتري ايجاد مي شود‪.‬‬
‫‪ -12‬كاركنان به محيط كار خود افتخار خواهند كرد‪.‬‬
‫‪ -6‬زمان هاي جستجو كاهش مي يابد‪.‬‬
‫‪ -13‬بهره وري وكارايي سازمان افزايش مي يابد‪.‬‬
‫‪ -7‬مسافتها براي دستيابي به اقالم كوتاه مي شود‪.‬‬
‫‪ -8‬عمر مفيد دستگاههاو تجهيزات افزايش مي يابد‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪ -14‬محيط الزم براي بهبود مداوم ايجاد مي شود‪.‬‬
‫‪ -15‬رضايت مشتري افزايش مي يابد‪.‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫خداوند زيباست و زيبايي را دوست دارد‪.‬‬
‫خط مش ی آراستگي محيط كار(‪)S5‬‬
‫معاونت پشتیبانی دانشگاه علوم پزشکی همدان به منظور استفاده بهينه از منابع در اختيار و ايجاد فضايي مطلوب‪ ،‬آرمان خود را باالترین سطح آراستگی‬
‫قرار داده است‪ .‬لذا تمامي همكاران تالش خود را به کار خواهند بست تا از ابعاد ظاهری‪ ،‬اجرایی و رفتاری به عنوان سازمانی بهره ور‪ ،‬آراسته و زیبا در‬
‫سطح دانشگاه معرفی شوند ‪ .‬در این راستا ضمن پياده سازي نظام آراستگي در کلیه فعاليت ها و واحدهاي تابعه راهکارهای ذيل مورد توجه قرار گرفته‬
‫است ‪:‬‬
‫‪ -1‬بهبود فرهنگ كاري‪ ،‬رفتاري و فكري از طريق آموزش و توجيه كاركنان‬
‫‪ 2‬ـ ارزيابي مداوم و حذف موارد غيرضروری محيط كار‬
‫‪ 3‬ـ سامان دهی مناسب به کلیه ابزار‪ ،‬تجهيزات‪ ،‬مستندات ومدارك درفضاي كار‬
‫‪ 4‬ـ نظافت مرتب‪ ،‬انجام کارهای درست با تكيه بر سپيدي محيط‬
‫‪ -5‬سازماندهي و استفاده از عالئم و راهنماهاي مناسب با تكيه بر مديريت ديداري‬
‫اینجانب ضمن تاكيد بر اينكه سالم سازي تنها با ايجاد عادات درست به جاي عادات نادرست بدست مي آيد‪ ،‬منابع الزم را براي طرح ریزی‪ ،‬پیاده سازی‪،‬‬
‫ً‬
‫حفظ و بهسازی مداوم سامانه آراستگی فراهم نموده‪ ،‬شخصا و بطور مستقیم ناظر و پیگير خواهم بود‪.‬‬
‫معاون پشتیبانی دانشگاه علوم پزشکی همدان‬
‫سعيد بشيریان‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪ 5S‬ومدل كوه يخ‬
‫هزينه هاي‬
‫ظاهري‬
‫هزينه هاي‬
‫مخفي‬
‫كل هزينه هاي كيفيت‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫ضايعات‬
‫بازكاري‬
‫گارانتي‬
‫توقف توليد و كارگاه‬
‫موجودي اضافي‬
‫كاهش ظرفيت توليد‬
‫فروش ازدست رفته‬
‫تغييرات و اصالحات مهندس ي‬
‫اقدامات مديريت عالي‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪38‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي مدل تعالي سازماني‬
‫اشتياق‪ ،‬نيمي از زندگي است‪ ،‬و بي تفاوتي نيمي از مرگ‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مشهورترين جوايز كيفيت‬
‫جايزه كيفيت اروپا‬
‫(سال ‪)1991‬‬
‫جايزه دمينگ‬
‫(سال ‪)1951‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫جايزه ملي كيفيت‬
‫مالكوم بالدريج‬
‫(سال ‪)1987‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫معيارهاي ده گانه مدل دمينگ عبارتند از‪:‬‬
‫‪1‬ـ اهداف و خط مش ي‬
‫‪2‬ـ سازماندهي و عمليات‬
‫‪3‬ـ آموزش و توسعه‬
‫‪4‬ـ روش جمع آوري‪ ،‬نشر و بكارگيري اطالعات‬
‫‪5‬ـ تجزيه و تحليل‬
‫‪6‬ـ استاندارد سازي‬
‫‪7‬ـ كنترل‬
‫‪8‬ـ تضمين كيفيت‬
‫‪9‬ـ آثار و نتايج‬
‫‪10‬ـ برنامه هاي آتي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫نتيجه ‪:‬‬
‫افزايش صادرات محصوالت ژاپني وكسري موازنه تجاري بعض ي از كشورهاي‬
‫طرف تجاري ژاپن‬
‫سوال‪:‬‬
‫عامل اصلي پيشرفت عظيم ژاپن چه بوده است؟‬
‫‪‬با سواد بودن مردم ژاپن‬
‫‪‬يكدست بودن مردم ژاپن‬
‫‪‬تحصيالت باال‬
‫‪‬سخت كوش ي‬
‫‪‬استخدام مادام العمر‬
‫‪‬ژنتيك‬
‫‪...‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا‬
‫اين جايزه بعنوان موتور محركه شركت هاي آمريكايي با بررس ي‬
‫نقاط قوت و ضعف جايزه كيفيت در ژاپن شكل گرفت‪.‬‬
‫آغاز بكار در سال ‪ 1987‬با امضاي قانون شماره ‪ 100-107‬توسط‬
‫رونالد ريگان‪.‬‬
‫این مدل به پاس زحمات دبير كل بازرگاني دولت ريگان به نام ایشان‬
‫ً‬
‫نام گذاری و در بيستم آگوست ‪ 1987‬رسما تاييد گرديد‪ .‬اين جايزه‬
‫چندين نوبت مورد بازنگري واقع و مدل مورد بررس ي مربوط به‬
‫ويرايش سال ‪ 2001‬آن مي باشد‪.‬‬
‫مستندات حاوی معیارهای مدل تعالی بالدریج اثرگذارترین سند در‬
‫تاریخ نوین کسب و کار آمریکا است‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫معيارهاي مدل ‪MBNQA‬‬
‫جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج از ‪ 7‬معيار اصلي و ‪ 18‬زيربند متناسب با شکل زیر تشكيل شده‬
‫است‪.‬‬
‫تمركز بر مشتري و بازار‬
‫برنامه های اجرایی و استراتژيك‬
‫تمركز بر منابع انساني‬
‫برنامه ريزي استراتژيك‬
‫رهبري‬
‫نتايج كسب و كار‬
‫مديريت فرآيند‬
‫تمركز بر مشتري و بازار‬
‫اطالعات و تجزيه و تحليل آن‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫تاريخچه تكامل مدل ‪EFQM‬‬
‫‪1988‬‬
‫تشكيل بنياد مديريت كيفيت اروپا ‪EFQM‬‬
‫‪1991‬‬
‫شكل گيري و معرفي مدل تعالي ‪EFQM‬و جايزه كيفيت اروپا )‪(EQA‬‬
‫‪1995‬‬
‫شكل گيري و معرفي مدل بخش عمومي‬
‫‪1996‬‬
‫طراحي مدل براي صنايع كوچك و متوسط )‪(SME‬‬
‫‪1999‬‬
‫بازنگري عمده در مدل هاي قبلي و معرفي مدل بهبود يافته‬
‫‪2001‬‬
‫معرفي مدل تعالي ‪ EFQM‬براي صنايع كوچك و متوسط‬
‫‪2003‬‬
‫به روز آوري مدل و اعالم آن‬
‫‪2010‬‬
‫به روز آوري مدل و اعالم آن‬
‫)‪(SME-small and medium sized Enterprise‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫استفادهكنندگان از مدل سرآمدي ‪EFQM‬‬
‫‪European Foundation for Quality Management‬‬
‫‪‬بيش از ‪ 30.000‬سازمان در سطح اروپا‬
‫‪ %60‬از ‪ 25‬شركت بزرگ اروپا‬
‫‪ 9‬شركت از ‪ 13‬شركت اروپايي كه در ليست ‪ 50‬شركت فايننشيال تايمز به عنوان مهمترين شركت در‬
‫سال ‪ 2001‬معرفي شدهاند‪.‬‬
‫‪‬حداقل در ‪ 15.000‬شركت از صنايع كوچك و متوسط ‪SME‬‬
‫بنیــاد اروپــایی مــدیریت کیفیــت(‪ ،)EFQM‬بــه عنــوان یــک مجموعــه غيــر انتفــاعی در ســال ‪ 1988‬مــیالدی توســط‬
‫چهارده شرکت معتبر اروپایی زير و با حمایت اتحادیه اروپا تاسیس گردید‪.‬‬
‫‪Bosch , BT , Bull , CibaGeigy, Dassault ,‬‬
‫‪Electrolux , Fiat , KLM , Nestle , Olivetti ,‬‬
‫‪Philips , Renault , Sulzer , Volkswagen‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫• سازمان سرآمد سازماني است که بتواند رضايت کليه ذينفعان را برآورده نمايد‪.‬‬
‫• ذينفعان سازمان عبارتند از مشتريان‪ ،‬کارکنان‪ ،‬سهامداران‪ ،‬شرکاي تجاري‪ ،‬جامعه و کليه افراد و سازمان‬
‫هايي که از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر مي گردند‪.‬‬
‫• در استاندارد ‪ ISO 9001‬فقط به رضايت مشتري توجه مي گردد‪.‬‬
‫مدل ‪ EFQM‬ابزاري است براي تعيين سطح عملکرد سرآمدي يک سازمان كه‪:‬‬
‫چارچوبي غير تجويزي دارد‬
‫مسيري براي حركت سازمان به سوي سرآمدي است‬
‫مدلي است براي مديريت يک سازمان در شرايط ديناميکي‬
‫تعالی به عملکرد برجسته مدیریت یک سازمان که منجر به نتایج درخشـان شـده و از مفـاهیم بنیـادی مـدیریت‬
‫نشات گرفته باشد‪ ،‬اتالق می شود‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪Model for the right way‬‬
‫‪Today‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪Model for the right way‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪Model for leaps‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫‪[email protected]‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ويژگي هاي يك سازمان ‪Excellent‬‬
‫ارزش هاي شفاف‬
‫توسعه گرا‬
‫مشتري مدار‬
‫آرمان هاي سازماني مدون‬
‫•‬
‫هم خواني خط مش ي و استراتژي با فرآيندها‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫رفتار و حركت يكسو با جامعه‬
‫باور و اعتقاد به ارزش ها‬
‫در حال يادگيري مداوم‬
‫حركت در راستاي نتايج‬
‫شفافيت فرآيندها‬
‫در حال نوآوري‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مفاهیم بنیادین سرآمدی سال ‪2010‬‬
‫مدیریت از طریق فرآیندها‬
‫‪Managing by Process‬‬
‫ارزش افزایی برای مشتریان‬
‫کسب نتایج متوازن‬
‫‪Adding Value for‬‬
‫‪Customers‬‬
‫‪Achieving Balanced Results‬‬
‫پرورش‪ ،‬خالقیت و نوآوری‬
‫‪Nurturing Creativity & Innovation‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫بلوغ سازماني و مفاهيم ‪ 8‬گانه‬
‫مفهوم‬
‫آغاز‬
‫در مسير‬
‫بلوغ‬
‫کسب نتایج‬
‫متوازن‬
‫همه ذینفعان مرتبط شناسایی شده‪ ،‬برخی از‬
‫عملکردهای مربوطه اندازه گيری شده است‪.‬‬
‫نیازهای ذینفعان با روش ی ساختارمند ارزیابی شده است‪.‬‬
‫بسیاری از نیازها در نظر گرفته شده‪ ،‬اندازه گيری گردیده و‬
‫داده ها در برخی از موارد نيز استفاده شده است‪.‬‬
‫ساز و کار مشخص ی برای نیازها و انتظارات ذینفعان‬
‫وجود دارد‪ .‬شاخص های عملکرد متمرکز بر ذینفعان‬
‫محرک بهبود است‪.‬‬
‫ارزش افزایی برای‬
‫مشتریان‬
‫رضایت مشتریان ارزیابی شده است‪.‬‬
‫نیازها و انتظارات مشتریان در اهداف سازمانی وارد شده و در‬
‫محرک های کسب و کار درک شده اند‪ .‬ارزش نام تجاری و‬
‫وفاداری مطالعه شده است‪.‬‬
‫محرک های کسب و کار برای رضایت‪ ،‬نیازها و وفاداری‬
‫مشتریان و ارزش نام تجاری درک شده‪ ،‬اندازه گيری و‬
‫اقدام می گردد‪.‬‬
‫هدایت توام با چشم‬
‫انداز‪ ،‬الهام بخش ی و‬
‫یکپارچگی‬
‫چشم انداز و ماموریت تعیين و ابالغ شده و‬
‫درک عمومی از آن ایجاد گردیده است‪.‬‬
‫سازمان همسو و معتقد با چشم انداز‪ ،‬ماموریت و ارزش ها‬
‫حرکت می نماید‪.‬‬
‫ارزش های مشترک‪ ،‬ایفای رفتار الگو و مقصود مشترک‬
‫از طریق سازمان‪ ،‬منابع انسانی و الهام بخش ی بين‬
‫همگان اشتراک گذارده شده است‪.‬‬
‫مدیریت از طریق فرآیندها‬
‫فرآیندها برای کسب نتایج مورد نظر تعیين‬
‫شده است‪.‬‬
‫داده ها و اطالعات مقایسه شده برای به حرکت درآمدن‬
‫بهبود فرآیند استفاده می گردند‪.‬‬
‫قابلیت فرآیند بطور کامل درک شده است‪ ،‬و بعنوان‬
‫محرک راهبرد استفاده می گردد‪.‬‬
‫موفقيت از طریق منابع‬
‫انسانی‬
‫رویکردها برای ایجاد مشارکت منابع انسانی‬
‫مستند و استعداد آنها شناسایی شده است‪.‬‬
‫تمامی توان منابع انسانی در جهت منافع سازمان و منابع‬
‫انسانی توانا می گردند‪.‬‬
‫فرهنگ اعتماد و توانمندسازی وجود داشته و تمامی‬
‫قوه منابع انسانی آزاد شده است‪.‬‬
‫پرورش خالقیت و نوآوری‬
‫هرچند بعض ی اوقات ایده و نوآوری های نو‬
‫مورد تشویق قرار می گيرند‪ ،‬اما رویکرد فعالی‬
‫برای موارد خاص وجود دارد‪.‬‬
‫نوآوری برای خلق ارزش متمایز یک اصل است و شواهد‬
‫بسیاری در گوشه و کنار سازمان قابل مشاهده است‪.‬‬
‫رویکرد نظام مندی برای نوآوری در سراسر سازمان برای‬
‫خلق ارزش برای ذینفعان وجود دارد‪.‬‬
‫ایجاد شراکت ها‬
‫فرآیندهای انتخاب و کار با شرکا وجود دارند‪.‬‬
‫ارتباط با شرکا مبنایی است برای تسهیم اهداف و افزایش‬
‫اثربخش ی روش های کاری مشترک‬
‫سازمان و شرکا کلیدی به هم وابسته اند‪ .‬ارتباط‬
‫صادقانه وجود دارد‪ .‬برنامه ها و خط مش ی ها با دانش‬
‫تسهیم شده بين آنان و بطور مشترک توسعه می یابد‪.‬‬
‫مسئولیت پذیری برای‬
‫آینده پایدار‬
‫قوانين و مقررات الزم درک شده‪ ،‬مالحظه می‬
‫گردند‪.‬‬
‫رویکردهای سازمان بطور مثبت از اهداف پایداری‬
‫اقتصادی‪ ،‬اجتماعی و زیست محیطی حمایت می نمایند‪.‬‬
‫رفتار سازمانی پایدار بخش ي از مقصود سازمان است‪.‬‬
‫انتظارات اجتماعی اندازه گيری و اقدام می گردند‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مدل تعالي ‪EFQM‬‬
‫توانمند سازها ‪%50‬‬
‫نتايج ‪%50‬‬
‫نتايج كاركنان ‪10%‬‬
‫نتايج كليدي‬
‫‪15%‬‬
‫كاركنان ‪10%‬‬
‫نتايج مشتري‪15%‬‬
‫فرآيندها‪،‬‬
‫محصول و خدمات‬
‫استراتژي ‪10%‬‬
‫رهبري‬
‫‪10%‬‬
‫‪10%‬‬
‫نتايج جامعه ‪10%‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫شراكتها‬
‫و منابع ‪10%‬‬
‫نوآورينوآوری‬
‫خالقيت و‬
‫يادگيری ‪ ،‬يادگيري و‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫گروه توانمندسازها و گروه نتايج‬
‫مدل تعالي سازماني به ‪ 9‬معيار تقسيم بندي كه ‪ 5‬معيار آن گروه توانمندسازها (بيان كننده نوع فعاليت هاي سازماني و‬
‫چگونگي انجام آنها) و ‪ 4‬معيار نيز گروه نتايج (دستيابي به خواسته هاي سازمان) را تشكيل مي دهند‪.‬‬
‫توانمند سازها در واقع ساختارهاي ما محسوب مي شوند‪ ،‬نظير شخم زدن و بذر افشاندن در يك مزرعه و نتايج همان‬
‫برداشت محصول هستند‪ ،‬به همين خاطر توانمندسازها و نتايج هر كدام ‪ %50‬امتياز كل را دارا مي باشد‪ .‬در كل بايد‬
‫عنوان نمود كه اين مدل داراي ‪ 32‬معيار و ‪ 172‬نكات راهنما بوده که وزن هر معیار و تعداد نکات راهنما در جدول‬
‫بعدی مشاهده می گردد‪.‬‬
‫پنج معيار از اين معيارهاي نه گانه گروه توانمند سازها را تشكيل مي دهند (‪ 24‬معيار فرعي) و بيان كننده نوع فعاليت‬
‫هاي سازمان و چگونگي انجام آن فعاليت ها مي باشند‪ .‬چهار معيار باقيمانده نيز گروه نتايج را تشكيل داده (‪ 8‬زير‬
‫معيار) و مشخص كننده خروجی ها و خواستههايي مي باشند كه سازمان بايد با اجراي توانمند سازها به آنها دست‬
‫يابد‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مدل تعالي سازماني (وزن معيارهاي مدل ‪ -‬ويرايش سال ‪)2010‬‬
‫زير معيار‬
‫نكات راهنما‬
‫وزن معيار‬
‫رهبري‬
‫‪5‬‬
‫‪25‬‬
‫‪10‬‬
‫استراتژي‬
‫‪4‬‬
‫‪21‬‬
‫‪10‬‬
‫كاركنان‬
‫‪5‬‬
‫‪27‬‬
‫‪10‬‬
‫شراكت ها و منابع‬
‫‪5‬‬
‫‪29‬‬
‫‪10‬‬
‫فرايندها‪ ،‬محصول و خدمات‬
‫‪5‬‬
‫‪27‬‬
‫‪10‬‬
‫نتايج مشتري‬
‫‪2‬‬
‫‪9‬‬
‫‪15‬‬
‫نتايج كاركنان‬
‫‪2‬‬
‫‪12‬‬
‫‪10‬‬
‫نتايج جامعه‬
‫‪2‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫نتايج كليدي‬
‫‪2‬‬
‫‪9‬‬
‫‪15‬‬
‫جمع‬
‫‪32‬‬
‫‪172‬‬
‫‪100‬‬
‫معيارها‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫تعريف خود ارزيابي )‪(Self-Assessment‬‬
‫خــود ارزيــابي عبــارت اســت از بــازنگري جــامع ‪ ،‬نظــام منــد و مــنظم از فعاليــت‬
‫ه ــا و نت ــايج‪ ،‬براس ــاس ي ــك م ــدل ملم ــوس و عين ــي ك ــه منج ــر ب ــه اق ــدامات‬
‫طرحريزي شده برای بهبود می شود‪.‬‬
‫خودارزيابي به سازمان اجازه ميدهد بطور شفاف نقاط قوت و‬
‫زمينههاي قابل بهبود خود را شناسايي كند و برنامههايي جهت‬
‫بهبود ابعاد مختلف خود تدوين نمايد‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫رادار ‪RADAR‬‬
‫در قلب مدل‪ ،‬منطقي وجود دارد بنام ‪ RADAR‬كه شامل چهار عنصر زير است‪:‬‬
‫نتايج‬
‫رويكرد‬
‫جاري سازي و استقرار‬
‫ارزيابي و‬
‫بازنگري‬
‫‪Results‬‬
‫‪Approach‬‬
‫‪Deployment‬‬
‫& ‪Assessment‬‬
‫‪Review‬‬
‫‪R‬‬
‫‪A‬‬
‫‪D‬‬
‫‪A‬‬
‫‪R‬‬
‫زمانيكه اين مدل در يك سازمان براي هدفي خاص مثال“ خود ارزيابي استفاده مي شود؛ عناصر رويكرد‪،‬‬
‫استقرار‪ ،‬ارزيابي و بازنگري در منطق ‪ RADAR‬بايد براي بررس ي معيارهاي توانمند سازها استفاده شوند و‬
‫عناصرنتايج براي معيارهاي نتايج بكار گرفته شوند‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫عناصر و ويژگيهاي منطق ‪RADAR‬‬
‫ويژگيها‬
‫عناصر‬
‫روندها )‪(Trends‬‬
‫اهداف و مقاصد )‪(Targets‬‬
‫مقايسه با سايرسازمانها)‪(Comparisons‬‬
‫ّ‬
‫روابط علي )‪(Causes‬‬
‫دامنه شمول)‪(scope‬‬
‫رويكرد )‪(Approach‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫• تناسب ‪ /‬منطقي بودن )‪(Sound‬‬
‫• يكپارچه بودن)‪(integrated‬‬
‫جاري سازي )‪(Deployment‬‬
‫• اجراي رويكرد‬
‫• استقرار نظام يافته رويكرد‬
‫نتايج )‪(Results‬‬
‫ارزيابي و بازنگري‬
‫)‪(Assessment & Review‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫• اندازهگيري‬
‫• يادگيري‬
‫• بهبود‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ايجاد تعهد نسبت به انجام خودارزيابي‬
‫فرآيند خود ارزيابي‬
‫طرحريزي خودارزيابي‬
‫تشكيل تيم هاي خودارزيابي و آموزش آنها‬
‫اطالع رساني و ابالغ برنامه خودارزيابي‬
‫انجام خودارزيابي و اجماع *‬
‫تعيين برنامههاي اصالحي‬
‫انجام اقدامات اصالحي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫بررس ي روند پيشرفت و بازنگري‬
‫* مفهوم اجماع‬
‫)‪:(Consensus‬‬
‫اجماع فرايندي است که‬
‫افرادي که در يک تيم‬
‫مشغول به فعاليت‬
‫هستند راجع به يک‬
‫موضوع به اتفاق نظر مي‬
‫رسند‪.‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫روش هاي خود ارزيابي‬
‫پرسشنامه (‪)Questionnaire‬‬
‫كارگاهی (‪)Workshop‬‬
‫استفاده از پروفرما (‪)Pro- forma‬‬
‫شبیه سازی جايزه (‪)Award Simulation‬‬
‫و تلفیقی از روش های فوق‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مقايسه رويكردهاي مختلف خودارزيابي‬
‫بر اساس مدل تعالي ‪EFQM‬‬
‫عوامل‬
‫مقايسه‬
‫رويكرد‬
‫تعيين نقاط‬
‫قوت و حوزه‬
‫هاي بهبود‬
‫نياز به بازديد‬
‫محل‬
‫نياز به ارزياب‬
‫آموزش ديده‬
‫منابع مورد‬
‫نياز‬
‫پرسشنامه اي‬
‫خير‬
‫پايين‬
‫خير‬
‫خير‬
‫خير‬
‫پايين ‪-‬متوسط‬
‫كارگاهي‬
‫بله‬
‫متوسط‬
‫بله‬
‫خير‬
‫تسهيل كننده‬
‫متوسط‬
‫پروفرما‬
‫بله‬
‫متوسط‪ -‬باال‬
‫بله‬
‫اختياري‬
‫بله‬
‫متوسط‪ -‬باال‬
‫شبيه سازي‬
‫بله‬
‫باال‬
‫بله‬
‫اختياري‬
‫بله‬
‫باال‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫لزوم آشنائي با‬
‫دقت امتياز دهي‬
‫مدل ‪EFQM‬‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫مقايسه ميانگين درصد امتياز سازمانهاي اروپايي و ايراني‬
‫رهبري‬
‫‪100‬‬
‫نتاي ج‌عمل كرد‬
‫خ ط‌مش ي‌و‌استراتژي‬
‫نتاي ج‌جامعه‬
‫كاركنان‬
‫‪0‬‬
‫نتاي ح‌كاركنان‬
‫شراك ت‌ها‬
‫فرآين دها‬
‫سازمانهاي ي‌اروپاي ي‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫نتاي ج‌مشتري‬
‫سازمانهاي ي‌ايراني‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫سطوح تعالي‬
‫سطوح تعالي‪ ،‬سازمانها را در دستيابي به تعالي متمايز ميكند و ميزان موفقيت‬
‫آنها را در دستيابي به تعالي‪ ،‬نشان ميهد‪ .‬سطوح تعالي عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬تنديس ز ّرين (‪ 650‬امتیاز)‬
‫‪ ‬تنديس سيمين (‪ 550‬امتیاز)‬
‫‪ ‬تنديس بلورين (‪ 450‬امتیاز)‬
‫‪ ‬تقديرنامه (‪ 350‬امتیاز) (اشتهار در سرآمدی)‬
‫‪ ‬گواهي نامه (گواهی اهتمام به سرآمدی)‬
‫برندگان هر يك از سطوح در هر گروه (گروه سازمانهاي بزرگ و گروه سازمانهاي‬
‫كوچك و متوسط)‪ ،‬بطور جداگانه انتخاب و معرفي ميشوند‪.‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫ماتريس اولويت بندي‬
‫راه حلهاي موقت‬
‫پروژه هاي چشمگير‬
‫زياد‬
‫‪Quick Fix‬‬
‫فـوريـت‬
‫ادغام در برنامه هاي بلندمدت‬
‫بهبود‬
‫رهـا كنيم‬
‫كم‬
‫زياد‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫اهـميـت‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫كم‬
‫‪[email protected]‬‬
‫بازخور نتایج خود ارزیابی‬
‫ً‬
‫معموال عکس العمل سازمان در برابر نتایج خود ارزیابی در یک فرایند کلی می توان شامل هفت مرحله زیر دانست‪:‬‬
‫مرحله اول‪ :‬شگفت زدگی‪/‬شوك‬
‫مرحله دوم‪ :‬انکار‬
‫مرحله سوم‪ :‬دلسردی‪/‬بي تفاوتي‬
‫مرحله چهارم‪ :‬آغاز حرکت‪/‬پذيرش‬
‫مرحله پنجم‪ :‬آزمایش‬
‫مرحله ششم‪ :‬تثبیت‬
‫اتالف‬
‫مرحله هفتم ‪ :‬نهادینه سازی‬
‫وقت‬
‫استفاده‬
‫منظم از‬
‫بازخور‬
‫مقاومت‬
‫در برابر‬
‫تغیير‬
‫بهبود‬
‫سیستماتیک‬
‫بهبود‬
‫نا منظم‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫درک با‬
‫ارزش‬
‫بودن‬
‫امکان‬
‫توقف کار‬
‫‪[email protected]‬‬
‫رد پاي عشق در زندگي‪ ،‬كار و كيفيت‬
‫هركجا عشق آيد و ساكن شود‬
‫در جهان هر كار خوب و ماندنيست‬
‫هرچه ناممكن بود ممكن شود‬
‫ردپاي عشق در او ديدنيست‬
‫جبران خليل جبران در كتاب «پيامبر» در فصل «كار» مينويسد‪:‬‬
‫«كار با عشق آن است كه پارچهاي را با تار و پود قلب خود ببافي بدان اميد كه معشوق تو آن را بر تن‬
‫خواهدكرد‪ .‬اگر نميتواني با عشق كار كني بهتر است كار خود را ترك كني و بر دروازه معبد بنشيني و‬
‫صدقات كساني را كه با عشق كار ميكنند بپذيري‪.»...‬‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected]‬‬
‫گرايش مثبت‬
‫‪High attitude‬‬
‫تيمهاي موفق‬
‫بيننده‬
‫‪Spectators‬‬
‫‪Leaders‬‬
‫• تمركز بر ايجاد انرژي‬
‫•تمركز بر راه حلها‬
‫• قدرت ايجاد اعتماد به نفس‬
‫انرژي باال‬
‫بدبين و عيبجو‬
‫‪High energy‬‬
‫‪Cynics‬‬
‫• تمركز بر مشكالت و موانع‬
‫•بزرگ ديدن موانع‬
‫•كوچك كردن كارهاي ديگران‬
‫• خراب كردن قهرمانان‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫• تمركز بر منافع شخص ي‬
‫• فرار كردن از مسئوليت‬
‫• پنهان شدن از مشكالت‬
‫انرژي پايين‬
‫‪Low energy‬‬
‫بي فايده‬
‫‪Dead Wood‬‬
‫گرايش منفي‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪[email protected] Low attitude‬‬
‫به راه باديه رفتن به از نشستن باطل‬
‫كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم‬
‫شركت مشاورين كيفيت پرداز‬
‫معرفي سيستم هاي مديريتي‬
‫‪Hassan emami‬‬
‫‪Ph.D‬‬
‫‪[email protected]‬‬