Transcript مفاهيم كيفيت و سيستم هاي مديريت كيفيت

‫مفاهيم كيفيت و‬
‫سيستمهاي مديريت‬
‫كيفيت‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫• مشتري گرائي‬
‫• رهبري‬
‫• جلب مشاركت كاركنان‬
‫• رويكرد فرآيندي‬
‫• رويكرد سيستمي مديريت‬
‫• بهبود مستمر‬
‫• رويكرد واقع گرايانه درمورد مديريت‬
‫• ارتباط دو طرفة سودمند با عرضه كننده‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫مشتري گرائي‬
‫سازمانها به مشتريانشان وابستهاند بنابراين بايد‪:‬‬
‫‪ ‬نيازهاي حال و آينده مشتري را درك كنند ؛‬
‫‪ ‬نيازمنديهاي مشتري را برآورده سازند ؛‬
‫‪ ‬فراتر از انتظارات مشتري حركت و عمل نمايند ؛‬
‫براي اجراي اين اصل سازمان ها بايد‪:‬‬
‫‪ ‬نيازها و انتظارات را به سازمان منتقل نمايند؛‬
‫‪ ‬رضايت مشتريان را اندازهگيري و سنجش كنند؛‬
‫‪ ‬روابط با مشتريان را مديريت و اداره كنند ؛‬
‫رهبري‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫رهبران محيطي را ايجاد مي كنند كه در آن كاركنان بتوانند در جهت دستيابي به اهداف سازمان بطور كامل و‬
‫همه جانبه مشاركت كرده و فعاليت نمايند ‪.‬‬
‫براي تحقق اين اصل رهبران بايد ‪:‬‬
‫‪ ‬نگرش پيشبينانه به مسائل داشته باشند‬
‫‪ ‬نيازهاي ذينفعان را درك كنند‬
‫‪ ‬دورنماي روشني براي آينده سازمان ترسيم كنند‬
‫‪ ‬روشهاي ارزشي و اخالقي را بكار گيرند‬
‫‪ ‬اعتماد را مستقر و ترس را حذف نمايند‬
‫‪ ‬منابع را تأمين كنند‬
‫‪ ‬به كاركنان قدرت و اختيار بدهند‬
‫‪ ‬روابط باز و مبتني بر صداقت را ارتقا دهند‬
‫‪ ‬اهداف و مقاصد چالش برانگيز را براي سازمان و كاركنان تعيين كنند‬
‫‪ ‬براي دستيابي به اهداف ومقاصد تعيين شده‪ ،‬استراتژي مناسبي تعريف كنند‬
‫‪ ‬توانائي گوش دادن به حرفها و نظرات كاركنان را داشته باشند‬
‫جلب مشاركت كاركنان‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫كاركنان در تمامي سطوح شالودة سازمان هستند ‪.‬‬
‫مشاركت كامل آنان باعث بكارگيري توانائيهايشان در ايجاد حداكثر سود براي سازمان خواهد شد ‪.‬‬
‫كاركنان بايد ‪:‬‬
‫‪ ‬خود را صاحب و متولي فرآيندها بدانند و مسئوليت حل مسائل را داشته باشند‬
‫‪ ‬بطور فعال در جستجوي فرصتهاي بهبود باشند‬
‫‪ ‬بطور فعال در پي فرصتهاي مناسب براي افزايش قابليتها‪ ،‬دانشها و مهارتهاي خود باشند‪.‬‬
‫‪ ‬همواره در صدد خلق ارزش براي مشتري باشند ‪.‬‬
‫‪ ‬براي دستيابي به اهداف سازمان از خود خالقيت و ابتكار نشان دهند ‪.‬‬
‫‪ ‬سازمان را به نحو احسن براي مشتريان ‪ ،‬جامعه و محيط خود معرفي كنند ‪.‬‬
‫‪ ‬از شغل و كار خود رضايت داشته باشند ‪.‬‬
‫‪ ‬به عضويت و كار سازمان خود افتخار كنند ‪.‬‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫نگرش فرآيندي‬
‫نتايج مطلوب زماني به طور مؤثرتر حاصل ميگردند كه فعاليتها و منابع مربوط به آنها درچارچوب يك‬
‫فرآيند تحت مديريت قرار گيرند ‪.‬‬
‫براي مديريت يك فرآيند توجه به نكات زير ضروري است ‪:‬‬
‫• تعريف فرآيند‬
‫• شناسائي وروديها و خروجيهاي فرآيند‬
‫• تعريف ارتباطات‬
‫• ارزيابي ريسكها ‪ ،‬آثار و پيامدها‬
‫• تعيين مسئوليتها‬
‫• تأمين منابع مورد نياز‬
‫• شناسائي مشتريان و عرضه كنندگان فرآيند‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫رويكرد سيستمي به مديريت‬
‫شناسائي ‪ ،‬درك و مديريت يك سيستم از فرآيندهاي مرتبط براي دستيابي به مجموعهاي از اهداف در جهت اثر‬
‫بخشي و كارآئي سازمان‬
‫براي اينكار مديريت بايد ‪:‬‬
‫‪ ‬سيستم را تعريف كند‬
‫‪ ‬سيستم را بنانهد‬
‫‪ ‬اندازهگيري مداوم ‪ ،‬ارزشيابي و بهبود را برقرار سازد‬
‫‪ ‬محدوديت منابع را تعيين و مديريت نمايد‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫بهبود مستمر‬
‫يك هدف پايدار در سازمان بهبود مستمراست‪.‬‬
‫دستيابي به بهبودمستمر از طرق زيرامكان پذير است‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف هدف براي موضوعات جداگانه‬
‫‪ ‬تفكر قاطع و فزاينده دربارة بهبود‬
‫‪ ‬مقايسةمداوم با وضعيتهاي بهتر()‪Benchmarking‬‬
‫‪ ‬بهبود مستمر اثر بخشي و كارآئي فرآيندها‬
‫‪ ‬ارتقاء روشهاي حل مسئله‬
‫‪ ‬شناسائي فرصتهاي بهبود‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫رويكرد واقع گرايانه در مورد تصميم گيري‬
‫تصميمات مؤثر بر مبناي منطق و تحليل شهودي دادهها و اطالعات استوارند‬
‫اين امر نيازمند موارد زير است‪:‬‬
‫‪ ‬اندازهگيري و جمعآوري دادهها‬
‫‪ ‬تجزيه و تحليل‬
‫‪ ‬استفاده از فنون آماري‬
‫‪ ‬تصميم گيري بر اساس واقعيات‬
‫اصول هشتگانه مديريت‬
‫ارتباط دو طرفة سودمند با عرضه كننده‬
‫توانائي سازمان و عرضه كنندگان آن براي ايجاد ارزش از طريق ارتباط متقابل سودمند ارتقاء خواهد يافت‪.‬‬
‫مشاركت و همكاري با عرضه كننده به معناي آن است كه ‪:‬‬
‫‪ ‬عرضهكنندگان كليدي شناسائي و انتخاب شوند‪.‬‬
‫‪ ‬شراكت وهمكاري طرفين تعريف و برقرار گردد‪.‬‬
‫‪ ‬ارتباطات برقرار شوند ‪.‬‬
‫‪ ‬محصوالت و فرآيندها با همكاري و مشاركت طرفين بهبود يابند ‪.‬‬
‫‪ ‬اطالعات به اشتراك گذاشته شود ‪.‬‬
‫‪ ‬بهبود عرضهكنندگان و نحوة دستيابي به اين بهبود شناسائي شود ‪.‬‬
‫سازمان بينالمللي استاندارد)‪(ISO‬‬
‫‪ ، ISO‬سازمان بينالمللي استاندارد است ‪ .‬كلمه ‪ ISO‬يك عالمت اختصاري نيست‬
‫بلكه نامي است كه از كلمه يوناني ‪ ISOS‬به معناي ”مساوي“ مشتق شده است كه‬
‫ضمنا ريشه پيشوند ‪ ISO‬در لغاتي مانند( ‪ isometric‬هم اندازه‪ ،‬داراي ابعاد‬
‫مساوي) و( ‪ isonomy‬تساوي قوانين ‪ ،‬يا تساوي افراد در برابر قانون) نيز هست ‪.‬‬
‫ارتباط منطقي دو كلمه ”مساوي“ و ”استاندارد“ منجر به انتخاب نام ‪ ISO‬براي اين‬
‫سازمان شده است‪ .‬به عالوه ‪ ،‬استفاده از نام واحد ‪ ISO‬براي مشخص كردن اين‬
‫سازمان ‪ ،‬از وفور عالئم اختصاري نظير‪:‬‬
‫)‪( ISO -International Organiztion For Stadradization‬در زبان انگليسي‪،‬‬
‫يا )‪ (OIN -Organization International De Normalisation‬در زبان‬
‫فرانسه كه از ترجمه )‪(International Organization For Standardization‬‬
‫ناشي ميشود جلوگيري ميكند ‪ .‬لذا در تمام كشورها نام كوتاه سازمان هميشه ‪ISO‬‬
‫است‪.‬‬
‫سازمان بينالمللي استاندارد)‪(ISO‬‬
‫‪ISO9000‬تنها يك مجموعه استاندارد از هزاران استاندارد بينالمللي است كه ‪ISO‬‬
‫از بدو شروع فعاليتهايش در سال ‪ 1947‬ميالدي منتشر كرده است ‪. ISO‬در‬
‫زمينههاي فني زير استاندارد تهيه ميكند‪:‬‬
‫مهندسي مكانيك ‪ ،‬مواد شيميايي پايه‪ ،‬مواد غير فلزي‪ ،‬فلزات و سنگهاي معدني ‪،‬‬
‫پردازش اطالعات (انفورماتيك)‪ ،‬گرافيك ‪ ،‬عكاسي ‪ ،‬كشاورزي ‪ ،‬ساختمان‪،‬‬
‫تكنولوژيهاي خاص‪ ،‬بهداشت و درمان ‪ ،‬موضوعات پايه‪ ،‬محيط زيست ‪ ،‬بسته‬
‫بندي و توزيع كاال‪.‬‬
‫‪ISO‬يك سازمان غير دولتي است‪ .‬اين سازمان جزيي از سازمان ملل متحد به‬
‫حساب نميآيد‪ .‬اعضاء اين سازمان كه در حال حاضر از ‪ 110‬كشور انتخاب‬
‫شدهاند‪ ،‬نمايندگان دولتي نيستند‪ ،‬بلكه سازمانها و موسسات استاندارد ملي هستند كه‬
‫براساس رويه يك سازمان از هر كشور انتخاب ميشوند‪.‬‬
‫سازمان بينالمللي استاندارد)‪(ISO‬‬
‫• ‪ ISO‬تاكنون تعداد قابل توجهي استاندارد بينالمللي تهيه كرده است كه تقريبا تمام‬
‫زمينههاي فني را در بر ميگيرد ‪.‬‬
‫• ‪ ISO‬يك سازمان غير دولتي است كه ‪ 110‬كشور اعضاء آن را تشكيل ميدهند‪.‬‬
‫• استانداردهاي ‪ ISO‬اختياري هستند و ‪ ISO‬هيچگونه اختياري در تحميل اجراي اين‬
‫استانداردها ندارد‪.‬‬
‫• ‪ ISO‬هيچ نوع فعاليتي در زمينه ” ارزيابي تطابق “ ندارد ‪ ،‬با اين حال خطوط راهنمايي‬
‫را براي تعيين عملكرد صحيح مشخص ميكند‪.‬‬
‫• ‪ ISO‬گواهينامههاي ‪ ISO9000‬صادر نميكند ‪.‬‬
‫• ” گواهينامه “ ‪ ISO‬براي استانداردهاي ‪ ISO9000‬يا ديگر استانداردها وجود ندارد ‪.‬‬
‫عبارت صحيح ” گواهينامه “ ‪ ISO9000‬است كه بطور مستقل و مجزا از ‪ ISO‬صادر‬
‫ميشود ‪.‬‬
‫• عالمت ‪ ISO‬يك عالمت تجاري ثبت شده است و ‪ ISO‬استفاده از آن را در رابطه با‬
‫گواهينامه ‪ ISO9000‬تجويز نميكند ‪.‬‬
‫• استانداردهاي ‪ ISO‬تحت نيروهاي بازار شكل ميگيرند‪ .‬اين استانداردها براساس اتفاق‬
‫نظر بينالمللي صاحبنظران آن بخش از بازار كه نياز بوجود استانداردي را اعالم كردهاند‬
‫تهيه ميشوند ‪.‬‬
‫مفهوم كيفيت‬
‫امروزه در فرآيند تصميمگيري مشتريان كه به قضاوت درباره كيفيت محصول و‬
‫تصميم به خريد آن منجر ميگردد‪ ،‬در كنار مشخصههاي عملكرد فني ( مثال ساخت‬
‫قابل اطمينان و مونتاژ بدون عيب و نقص يك خودرو ) مشخصههاي عملكردي‬
‫ديگري مانند قيمت ‪ ،‬خدمات مناسب در تعمير و نگهداري ‪ ،‬برخورد مطلوب در‬
‫هنگام شكايات و غيره ‪ ،‬نقش مهمي ايفا مينمايند‪ .‬اين طرز تفكر را ميتوان نشات‬
‫گرفته از تلقي ژوزف ام جوران از كيفيت كه آن را ” مناسب بودن براي استفاده “‬
‫ميداند دانست‪.‬‬
‫كيفيت از ديدگاه ايزو ‪9000‬‬
‫در استاندارد ( ‪ ISO9000 -2000‬واژگان كيفيت ) كيفيت چنين تعريف شده است‬
‫‪:‬‬
‫”ميزان برآورده ساختن مجموعة مشخصات تصريح شده ( قراردادي ) و الزامات‬
‫تلويحي (ذاتي“ )‬
‫تذكر‪ : 1‬كيفيت ميتواند صفاتي مانند خوب ‪ ،‬ضعيف يا عالي را داشته باشد‪.‬‬
‫تذكر‪ : 2‬مفهوم ” تلويحي “ در مقابل واژه ” تصريح شده “ ‪ ،‬بكار ميرود و به‬
‫معني وجود چيزهايي بخصوص مشخصاتي پايدار است‪ ( .‬اين واژه نيازمنديهائي را‬
‫در نظر ميگيرد كه بصورت مشخص و قراردادي تعيين نشدهاند و بايستي در ذات‬
‫موضوع وجود داشته باشند) ‪.‬‬
‫فايده نظام مديريت كيفيت‬
‫اغلب سازمان ها با نيت اين كه انتظارات مشتريان خود را برآورده سازند ‪،‬‬
‫محصوالتي توليد و يا خدماتي را ارائه ميكنند ‪ ،‬ولي در عمل آنچه اتفاق ميافتد اين‬
‫است كه تماميتالشها به تامين مشخصههاي فني محصول محدود ميشود و اين در‬
‫حالي است كه مشخصات فني كاال معموال نميتواند تامين انتظارات مشتري را‬
‫تضمين نمايد‪.‬‬
‫فقط يك نظام مديريت مبتني بر مديريت كيفيت جامع ) ‪ (T.Q.M‬مفهوم وسيعي از‬
‫كيفيت را شامل ميشود و ميتواند در بلند مدت رضايت مشتريان را تامين نمايد‪.‬‬
‫عالوه بر اين مديريت كيفيت جامع تنها راه كاهش هزينههاي ناشي از اشتباه كاريها‬
‫است و ميدانيم كه در صنعت هزينههاي ناشي از اشتباه كاري و خطاها ‪%10‬‬
‫قيمت فروش و حتي بيش از آن تخمين زده ميشود‪.‬‬
‫فايده نظام مديريت كيفيت‬
‫نظام مديريت كيفيت بايد پايهاي براي رسيدن به اهداف كيفيتي زير باشد‪:‬‬
‫‪ ‬محصوالت توليدي و يا خدمات ارائه شده بچنان سطحي از كيفيت برسند كه‬
‫نيازهاي مفروض و مشخص شده سفارش دهنده يا مصرف كننده هميشه تحقق يابد‬
‫و سطح حاصله حفظ و نگهداري شود‪.‬‬
‫‪ ‬اطمينان و اعتماد سفارش دهنده و يا مصرف كننده بنحوي بدست آيد كه كيفيت‬
‫مورد نظر كاالهاي ارسالي يا خدمات ارائه شده تامين گردد‪.‬‬
‫‪ ‬خواستههاي عمومي كه در قوانين و مقررات هر كشور مشخص شدهاند هميشه‬
‫رعايت شوند‪.‬‬
‫‪ ‬شهرت مطلوب سازمان ‪ ،‬پذيرش بازار و محدود شدن ريسكها ‪ ،‬با صرف‬
‫هزينههاي اقتصادي معقول ‪ ،‬تامين و تضمين شود‪.‬‬
‫فايده نظام مديريت كيفيت‬
‫فايده يك نظام مديريت كيفيت براي سازمان در اين است كه از‬
‫طريق سيستماتيك شدن فعاليتها ‪ ،‬ابزار هدايتي مهمي در‬
‫اختيار مديريت سازمان قرار ميگيرد كه ميتواند به كمك آن‬
‫سطح كيفيت را پايدار نموده و به طور منظم آن را بهبود بخشد‬
‫و در نتيجه هزينه اشتباه كاريها را به طور موثري كاهش‬
‫دهد‪.‬‬
‫عالوه بر آن نظام مديريت كيفيت ميتواند يك سازمان را در‬
‫مقابل توقعات اجتماع و به عبارت ديگر شخص ثالث حمايت‬
‫نمايد‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫به طور كلي مراحل اجراي مديريت كيفيت براساس‬
‫استانداردهاي ‪ ISO9000‬به ترتيب زير است‪:‬‬
‫‪1‬مرحله توجيه و آموزش‬‫‪2‬مرحله ساخت و مستندسازي‬‫‪3‬مرحله استقرار‬‫‪4‬مرحله اثبات‬‫جهت طي اين مراحل ميبايست گامهاي زير برداشته شود ‪:‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪1‬تصميم و ماموريت‬‫اولين گام اجراي ‪ ISO9000‬تصميم و تعهد مديريت عالي سازمان نسبت به كيفيت‬
‫است ‪.‬‬
‫الاقل مديران رده باالي سازمانها بايد به اهميت و ارزش ‪ ISO9000‬پي برده ‪ ،‬آن‬
‫را باور داشته و به ميزان كاري كه براي اجراي آن بايد انجام شود ‪ ،‬وقوف كامل‬
‫داشته باشند ‪.‬‬
‫بايد اجراي كار به زماني محول شود كه اين ترديدها كامال مرتفع شده باشد‪.‬‬
‫تصميم و تعهد نيروهاي راهبري سازمان براي اجراي ‪ ISO9000‬به تنهايي كافي‬
‫نيست بلكه همكاران شاغل در سازمان نيز به نوعي معتقد ‪ ،‬متعهد ‪ ،‬مكلف و‬
‫موظف به انجام اين كار بوده و بدين لحاظ الزم است تمامي همكاراني كه درگير‬
‫اين كار ميشوند از مزايا و امتيازات حاصل از اجراي ‪ ISO9000‬هم براي‬
‫سازمان و هم براي شخص خودشان و همچنين از موانع و مشكالت احتمالي آن‬
‫مطلع باشند‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪2‬انتخاب محدوده‬‫سوال مهمي كه در اين مرحله مطرح ميشود اين است كه آيا ‪ ISO9000‬را‬
‫بايد براي همه بخشها ‪ ،‬قسمتها و زيرمجموعههاي سازمان به طور هم زمان‬
‫اجرا كرد ؟ يا اينكه ميتوان ابتدا آن را به صورت نمونه در يكي از‬
‫قسمتهاي سازمان به اجرا درآورد ؟ بديهي است كه اين سوال براي‬
‫سازمانهاي بزرگ مطرح است ‪ ،‬زيرا در اينگونه سازمانها هميشه داليلي‬
‫وجود دارد كه ضرورت اجرايي ‪ ISO9000‬را ابتدا براي يك قسمت به‬
‫صورت نمونه و تعميم آن به ساير قسمتها توجيه ميكند‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪3‬طرحريزي پروژه‬‫الزم است در تمامي سازمانهايي كه قصد دارند سري استاندارد ‪ISO9000‬‬
‫را اجرا كنند ‪ ،‬فرآيند عمليات و آمادهسازي سازمان براي دريافت گواهينامه‬
‫در يك پروژه مشخص ‪ ،‬تعريف و متمركز شود ‪ ،‬مهمترين بخش در‬
‫طرحريزي پروژه ‪ ،‬انتخاب مدير و مسئول اجراي پروژه است ‪ ،‬زيرا همه‬
‫چيز بستگي به انتخاب درست مدير پروژه و همكاران وي دارد ‪.‬هنگامي كه‬
‫انتهاي اين پروژه محدود و مشخص باشد ‪ ،‬الزم است برنامه زماني نيز‬
‫داشته باشد ‪.‬همچنين هزينههاي مترتب بر اجراي پروژه بايد در آن پيش بيني‬
‫و منظور شود ‪.‬‬
‫نكته ديگري كه الزم است در طرحريزي پروژه ملحوظ شود ‪ ،‬نحوه‬
‫بكارگيري پشتيبانيهاي خارجي از قبيل استفاده از مشاوران يا ساير امكانات‬
‫و نيروهاي خارج از سازمان است ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪4‬تجزيه و تحليل سازمان‬‫منظور از تجزيه و تحليل سازمان اين است كه با نگرشي متفاوت از گذشته‬
‫وضعيت موجود سازمان از جهات مختلف مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار‬
‫گيرد‪ .‬تجزيه و تحليل سازمان در حقيقت ابزاري است براي شناخت شيوه مناسب‬
‫برنامهريزي و پيشبرد كار و برقراري ارتباط بين اجزا مختلف برنامه ‪.‬‬
‫هر چند اينگونه تجزيه و تحليلها در ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت بي اهميت‬
‫نيست ‪ ،‬ولي كافي هم به نظر نميرسد ‪.‬‬
‫در اينجا بيشترين توجه ما به فعاليتهاي موجود در سازمان معطوف است ‪ ،‬به‬
‫عنوان مثال براي ما مهم است كه بدانيم در يك ماموريت براي ارسال يك محموله‬
‫براي مشتري چه اتفاقاقي بوقوع ميپيوندد و چگونه عمل ميشود ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪5‬ارزيابي مقدماتي) ‪( Pre Assessment‬‬‫مهمترين قسمت يك سيستم مديريت كيفيت موثر‪ ،‬مجموعه روشها‬
‫و دستورالعملهاي كيفيت است كه به منظور حصول حداكثر كيفيت در‬
‫كار ‪ ،‬تدوين ميشوند‪ .‬عمل ارزيابي اوليه بعد از تجزيه و تحليل‬
‫سازمان و يا همزمان با آن انجام ميشود و هدف آن شناسايي اينگونه‬
‫شيوهها و دستورالعملها است‪.‬‬
‫كامال روشن است كه الاقل در برخي از محدودههاي فعاليت هر سازمان‬
‫‪ ،‬روشها و دستورالعملهايي وجود دارند و مورد عمل قرار ميگيرند‬
‫( ولي ممكن است به اين عنوان شناخته نشوند ) كه الزم است آنها را‬
‫مكتوب و مستند كرد تا بتوان آنها را با خواستهاي استاندارد تطبيق داد‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫معموال ميزان كاري كه الزم است تا روشها و دستورالعملهاي‬
‫موجود به صورت مكتوب درآيد زياد و طاقت فرسا نيست‪ .‬بدين‬
‫ترتيب ارزيابي اوليه ‪ ،‬تهيه فهرستي خواهد بود كه روشها و‬
‫دستورالعملهايي را كه وجود داشتهاند و يا بوجود آمدهاند و يا بايد‬
‫بعدا آنها را مكتوب و مستند كرد مشخص ميكند ‪.‬‬
‫نتيجه ديگر ارزيابي اوليه از ديدگاه استراتژيك اين است كه مشخص‬
‫ميكند درباره هر يك از روشها و دستورالعملها چگونه بايد‬
‫خواستههاي ‪ ISO9000‬را منطبق كرده و تامين نمود ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪6‬طراحي نظام كيفيت و ساختار مستندات‬‫بعد از مرحله ارزيابي مقدماتي الزم است نظام كيفيت سازمان طراحي و‬
‫ساختار مستندات آن مشخص شود كه اين كار با توجه به نتايج حاصل از‬
‫ارزيابي اوليه صورت ميپذيرد ‪.‬‬
‫تهيه و تدوين روشها و دستورالعملهاي سيستم مديريت كيفيت از مهمترين‬
‫و جديترين بخش از پروژه ‪ ISO9000‬در سازمان است ‪ .‬براي تهيه و‬
‫تدوين اين روشها و دستورالعملها بهتر است از كمك همكاران استفاده‬
‫شود‪.‬‬
‫هر قدر در اين مقطع ‪ ،‬از همكاران بيشتري استفاده شود‪ ،‬به همان نسبت‬
‫مشكالت اجرايي هنگام استقرار سيستم كمتر خواهد بود ‪ .‬لذا الزم است در‬
‫اين مقطع تعداد كافي ازهمكاران سازمان به كمك گروه پروژه بيايند‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪7‬مستندسازي‬‫بخش قابل رويت يك نظام كيفيت روشها و دستورالعملها و مكتوب كردن‬
‫آنها ( مستندسازي ) است ‪ .‬البته بايد توجه كرد كه در نظام كيفيت فقط به‬
‫مستندسازي تكيه نميشود‪.‬‬
‫آنچه در اينجا بايد گفت اين است كه در مستندسازي بايد خواستههاي‬
‫استاندارد مورد توجه قرار گرفته و مستندات مورد نياز تهيه گرديده و‬
‫شرايط مناسب براي كنترل مستندات فرآهم شود ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪8‬استقرار نظام كيفيت‬‫پس از انجام فرآيند مستندسازي ‪ ،‬سازمان بايد سيستم مديريت كيفيت را‬
‫پياده ( مستقر ) نموده و مدتي نيز بر مبناي برنامه عملياتي آن عمل كند‪.‬‬
‫استقرار نظام كيفيت را ميتوان به صورت تدريجي و يا پس از طراحي در‬
‫مقطع مشخص انجام داد ‪.‬بعالوه ميتوان نظام را از يك بخش يا قسمت‬
‫شروع كرد و به تدريج به ساير بخشها تعميم داد‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪9‬مميزي داخلي‬‫مميزي داخلي نقش مهمي در اجراي موفقيتآميز سيستم كيفيت در هر‬
‫سازمان بر عهده دارد گروهي كه اين وظيفه را برعهده خواهند گرفت ‪،‬‬
‫بايد متناسب با اهداف و ماموريتهاي اين كار انتخاب و در مورد چگونگي‬
‫انجام آن بدرستي آموزش بينند‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪10‬ايجاد ارتباط و انتخاب مميز شخص ثالث‬‫براي دريافت گواهينامه استاندارد ‪ ISO9000‬الزم است سيستم مديريت و‬
‫چگونگي استقرار و اثربخشي آن توسط مميزان مستقل ( شخص ثالث )‬
‫مورد ارزيابي و مميزي قرار گيرد‪.‬‬
‫معموال سازمانهايي كه ‪ ISO9000‬را اجرا ميكنند حداقل از سه شركت‬
‫صادر كننده گواهينامه پيشنهاد ميگيرند و با توجه به جهات اقتصادي و‬
‫شرايط پيشنهادي آنها يكي را انتخاب ميكنند ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪11‬مميزي شخص ثالث ( مميزي صدور گواهينامه)‬‫مميز شخص ثالث نقطه اوج اجراي ‪ ISO9000‬است ‪ .‬هر قدر اطالعات‬
‫ما از انتظارات مميزان و چگونگي انجام آن بيشتر باشد ‪ ،‬به همان نسبت‬
‫اين كار با سهولت بيشتر و تنش كمتري انجام ميشود ‪.‬هماهنگونه كه‬
‫اشاره شده مميزي يك عمل يك باره نيست و بايد به دفعات تكرار شود لذا‬
‫هر قدر در اين مورد اطالعات بيشتر داشته باشيم ميتوانيم كار را‬
‫راحتتر انجام دهيم ‪.‬‬
‫استقرار سيستم مديريت كيفيت ‪ ISO9000‬در سازمان‬
‫‪12‬حفظ و بهبود نظام كيفيت‬‫پس از كسب گواهينامه ‪ ،‬بايد تمامي تالشهاي سازمان در جهت ارتقاء‬
‫كيفيت متمركز گردد‪.‬‬
‫سازمان بايد بطور مستمر اثربخشي سيستم مديريت كيفيت را از طريق‬
‫بكارگيري خط مشي كيفيت ‪ ،‬اهداف كيفيتي ‪ ،‬نتايج مميزيها ‪ ،‬تجزيه و‬
‫تحليل دادهها ‪ ،‬اقدامات اصالحي و پيشگيرانه و بازنگري مديريت بهبود‬
‫بخشد ‪.‬‬