بیمارستان فارابی مشهد نیرومند اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ، دليلي برای کار خوب باقي ميماند ؟! ذهن.
Download ReportTranscript بیمارستان فارابی مشهد نیرومند اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ، دليلي برای کار خوب باقي ميماند ؟! ذهن.
Slide 1
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 2
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 3
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 4
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 5
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 6
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 7
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 8
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 9
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 10
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 11
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 12
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 13
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 14
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 15
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 16
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 17
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 18
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 19
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 20
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 21
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 22
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 23
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 24
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 25
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 26
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 27
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 28
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 29
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 30
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 31
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 32
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 33
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 2
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 3
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 4
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 5
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 6
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 7
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 8
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 9
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 10
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 11
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 12
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 13
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 14
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 15
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 16
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 17
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 18
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 19
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 20
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 21
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 22
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 23
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 24
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 25
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 26
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 27
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 28
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 29
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 30
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 31
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 32
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D
Slide 33
بیمارستان فارابی مشهد
نیرومند
اگر هر فرد کار بي کيفيت خود را به دليلي توجيه نمايد ،دليلي
برای کار خوب باقي ميماند ؟!
ذهن ما باغچه است
گل در آن بايد كاشت
گر نكاری ،گل من
علف هرز در آن مي رويد
زحمت كاشتن يك گل سرخ
كمتر از زحمت برداشتن هرزگی آن علف است
مرحوم مجتبی کاشانی
حقوقی
مالی (پیشگیری از هزینه های اضافه _ مطالبات و )..
آموزشی
پژوهشی
مدیریتی ( نظارتی ،تصمیم گیری ،برنامه ریزی و )...
صائب بودن( :)accuracyعاری بودن از خطا
بموقع بودن( )timelinessمحدوده زمانی ثبت داده ها
کامل بودن (:)completenessوجود کلیه داده های الزم
مربوط بودن ( :)relevancyمفید ومناسب برای مقصود
تازگی ()currencyروزآمد بودن داده ها
تعریف شدگی ( :)definitionعناصر اطالعاتی برای همه دارای یک معنا باشد
وثوق ( :)reliabilityقابل اعتماد بودن
پوشش ( )coverageمنعکس کننده کلیه امور مربوطه
قابل قیاس بودن ()comparability
اعتبار ( :)validityمطابقت داده ها با دامنه قابل قبول
قالب نمایش ی داده ها ( :)data representation formatخوانایی و ...
تائید و تصدیق ( :)authenticationامضاء ،مهرو...
بنابراین:
هدف سند مشخص باشد
سند دقیق ،صحیح و کامل تهیه گردد
در محدوده زمانی صحیح تهیه شود
روز آمد باشد
خوانا و قابلیت درک یکسانی داشته باشد
تصدیق شده باشد
قابلیت دسترس ی مشخص شده و رعایت گردد
از یک قالب مشخص استفاده میشود
روش اجرایی Precedure :سندی که راه و روشی مشخص جهت انجام
یک فرایند را بیان میکند
دستورالعمل :Working Instrauctionسندی است که چگونگی
انجام یک وظیفه را توسط افراد تشریح میکند
سابقه :Recordسندی که نتایج بدست آمده در آن ذکر شده و شواهدی
دال بر انجام فعالیت را فراهم می آورد
فرآیند :مجموعه ای از فعالیتها که ورودی را به خروجی مورد انتظار
تبدیل میکند.
نظام نامه :.Manualسندي كه سيستم مديريتي يك سازمان را تشريح مي
نمايد و از نظر ساختار و جزييات ،متناسب با اندازه و پيچيدگي هر سازمان متفاوت
مي باشد.
-1مستند سازی مناسب این امکان را پدید می آورید تا بعد از انجام یک فرایند یا اقدام چگونگی اجرای آن را بررس ی نمایند.
به عبارتی این کار ممیزی و ارزیابی خدمات را تسهیل میکند.
-2در هنگام فعایتهای درمانی و ..همواره درسهایی آموخته می شود که ثبت و مستندسازی این آموخته ها گنجینه گرانبهایی از
تجارب سودمند را جهت موارد مشابه بعدی فراهم می آورد .بدین ترتیب عملکردها با گذشت زمان کارآمدتر می گردد.
-3هرگاه مستندسازی به عنوان رویه ای ثابت در اجرای کارها نهادینه شود ،هنگام بروز مشکالت احتمالی ،با رجوع به آن
مستندات می توان به راحتی به جستجوی علل و عوامل اصلی پیش آمدن آن مشکل پرداخت.
-4مستند سازی پیوسته و همزمان با مراحل مختلف اجرای کار زمینه بروز اختالفات در زمینه ارتباطات کاری بین متولیان را از
بین می برد.
-5با پیشرفت کار ،سازمان قادر نیست تا این حجم عظیم اطالعات را در ذهن خود نگهداری کند ،بنابراین ثبت وضبط
اطالعات و تلخیص و تجزیه و تحلیل و در نهایت بایگانی آنها از مفقود شدن اطالعات مهم جلوگیری می کند.
-6همواره احتمال بروز مناقاشات و دعاوی بین طرفین یک فعالیت ،چه در هنگام اجرای کارچه پس از آن وجود دارد .مستند
سازی اطالعات توسط هر یک از طرفین این احتمال را کاهش می دهد .
-7در صورت رخ دادن تغییر و تحول و جابجایی پرسنل ،امکان پیگیری کار توسط دیگران را میسر می نماید.
-8مستند سازی همزمان ابزاری کارا برای مطلع نمودن قسمتهای مختلف سازمان از وضعیت کاربوده و تعدادجلسات مورد
نیاز برای ایجاد ارتباطات شفاهی را کاهش می دهد.
-9ثبت اطالعات جهت نظارت بر اجرای فعالیت ابزاری سودمند است.در واقع با مستند سازی است که می توان با نظارت بر
اجرای پروژه و انجام اقدامات و تصحیحات الزم ،عملکرد را بهبود داده و در فرایندی به هنگام در جریان امور قرار گرفت.
-10ایجاد یک رویه مستند سازی معین ،تمرکز بر روی جنبه های مهم کار را ممکن می سازد
تهیه مستندات بر اساس نیاز با هدف مشخص و با رعایت اصول مستند سازی انجام شود
مستندات تحت کنترل باشد:
نوع سند مشخص باشد( برون سازمانی یا درون سازمانی و )...
طبقه بندی مناسب
توزیع مستندات
میزان دسترس ی و نگهداری
بازنگری مستندات و روزامد شدن
کنترل و پایش
روش مشخص جمع آوری مستندات منسوخ
روش نگهداری سوابق
فرم فهرست اصلي مستندات برون سازماني
نام واحدگيرنده :
ر
شماره سند :
شماره بازنگري :
صفحه 1 :
عنوان سند
شماره سند /تاريخ
ويرايش
تعداد
صفحات
تعداد
نسخ
تاريخ تحويل/امضا
مالحظات
شماره سند :
نگري
:
شماره باز
عنوان سند :
ماتريس توزيع مستندات نظام كيفيت
ر
واحد سازماني
امور
مالي
دفتر
فني
MIS
بودجه
عنوان سند
تنظيم كننده :
تائيد كننده :
نيروي
انساني
شماره صفحه1 :
خدمات
معانت
پشتيباني
دفتر بهبود
كيفيت
تعداد
نسخ
)
فرم درخواست تغيير ،ایجاد و حذف سند
شماره سند:
عنوان سند:
داليل تغيیر و یا ایجاد /حذف سند:
شرح پیشنهاد:
ساير مستنداتي كه مشمول تغيیرمي شوند:
مدير واحد:
درخواست كننده :
واحد :
تاريخ و امضاء:
نظرنماينده مديريت :
توضيحات ( :درصورت نياز)
تاريخ وامضاء:
□منطبق بااستاندارداست
□منطبق بااستاندارد نيست.
تاريخ و امضاء :
نظر معاونت پشتیبانی (درصورت نياز) :
توضيحات :
□موافقت مي شود
□ موافقت نمي شود
تاريخ و امضاء :
شماره سند :
شماره بازنگري :
شماره صفحه 1 :
ديدگاه نو
(فرآيندي)
ديدگاه قديم
(جزيرهاي)
شماره ویرایش/شماره سند /نوع سند /اختصارواحدیا بخش
نوع سند
-1روش های اجرایی
-2فرمها
-3شرح وظایف
............
/1/2/0م پ
خط مشی – نظامنامه -اهداف
شرح وظایف و شناسنامه شغلی
آیین نامه و دستورالعمل کاری
برنامه ها ،لیستها ،جداول ،راهنماها
روشهای اجرایی
چک لیستها
فرمها
مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد مشابه هرم ذيل باشد :
خط مش ي
اهداف و برنامه ها
نظام نامه
شرح وظايف و اختيارات ،قوانین و مقررات
روش هاي اجرايي/دستورالعمل ها ي كاري
سوابق (آمارها ،فرم ها ،گزارشات و )...
در استاندارد ISO 9001:2008سازمان ملزم شده است كه براي فعاليت هاي ذيل ”روش اجرايي
مدون” ايجاد و برقرار نگه دارد :
كنترل مستندات
مميزي داخلي
كنترل سوابق
اقدام اصالحي
كنترل محصول نامنطبق
اقدام پيشگيرانه
راهنماي خط مش ی اجرایی ،محتوي راهنماي عملی و اجرایی است که شیوه و محتواي آن
براساس نیازکاربران تعیین می شود .تنها روش رسیدن به این هدف در این موارد این است که
توسعه و نگارش وتجدیدنظر هر خط مش ی و پروسیجري در حد درك و فهم کاربر صورت می
گیرد
خط مش ی ،یک برنامه عمومی است که به منزله راهنماي عمل ،مد نظر مدیران قرار گرفته و
نحوه اجراي برنامه را براي مسئوالن اجرایی سازمان معین میکند؛ ضمن آنکه وسیله موثري
براي کنترل عملیات به شمار می آید
خط مش ی ها در همه سطوح سازمانی وجود دارند و سیاست هاي کلی تا خط مش ی هاي عمده
یک بخش و خط مش ی هاي کوچک در خور اجرا ،در کوچک ترین واحد یک سازمان را در بر می
گیرند[
خط مش ی (سیاست) ،یک دستورالعمل کلی براي تصمیم گیري است و چارچوبی براي انواع
تصمیماتی که بایدگرفته شوند ،ارائه می کند .این امر براي مدیران مشخص می کند که چه
تصمیماتی را می توانند بگیرند.
بدین گونه سیاست ،مسیر تفکر یا شیوه اندیشه اعضاي سازمان را مشخص می کند؛ تا شیوه
اندیشیدن وتصمیم گیري آنها با هدفهاي سازمان سازگار گردد یا منافات نداشته باشد.
.1صراحت و وضوح؛ خط مش ی باید مشخص ،ثابت ،واضح و گویا باشد؛ بطوریکه براي افراد سطوح
مختلف سازمان ،قابل درك باشد؛
.2قابلیت اجرا؛ خط مش ی باید قابل اجرا باشد؛ بطوریکه اجراي آن با توجه به تواناییها و ویژگی هاي
بخش ها و واحدهاي مسئول در سازمان ،امکان پذیر باشد؛
.3انعطاف پذیري؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شود که ضمن ایجاد ثبات نسبی در نحوه فعالیت
وعملکرد سازمان ،با وضعیت هاي متغیر و موقعیت هاي جدید قابل انطباق باشد.
.4جامعیت؛ خط مش ی باید به گونه اي تنظیم شودکه همه جوانب کار را مورد مالحظه قرار دهد و
پاسخگوي همه شرایط و حالت هاي پیش بینی شده ،باشد؛
.5هماهنگی؛ اجزاي خط مش ی باید باهم هماهنگ باشند؛ به طوریکه بتوانند همه واحدها و سازمان
هاي ذیربط را به طور هماهنگ ،در جهت تحقق اهداف برنامه ،هدایت کنند؛
.6مستدل بودن؛ خط مش ی باید مستدل و بر مبناي تصمیم هاي منطقی باشد؛ که بر مبناي اطالعات
صحیح و مرتبط با موضوع اخذ شوند؛
.7متمایز بودن از قوانین؛ خط مش ی قانون نیست و قابل تفسیر است؛
.8 .کتبی بودن؛ خط مش ی باید به طور مدون و مکتوب ،ارائه شود
-1عنوان داشته باشد ( نام و شماره policy 1و نام بخش ،تاریخ تصویب)
.2تاریخ لغو یا جایگزینی
.3تاریخ اجرا
-4واحد مسئول انجام policy
5.کمیته تصویب کننده policy
.6مخاطبین
.7تاریخ بازبینی
.8مدیر اجرائی
.9مدیر راهنما
. 10اطالعات اضافه
.منابع مورد استفاده
جدول امضاء پرسنل که حتما ً بایستی policyرا مطالعه کرده باشند.
اهداف و برنامه ها
اهداف بايد متناسب با مفاد خط مش ي ،امكانات بالقوه و بالفعل سازمان ،نتایج حاصل از اندازه گيری فرایندها ،انتظارات
مشتریان ،سهامداران و ذینفعان ،وضعیت محصول/خدمت در بازار و ...تعيين و به واحدهاي مربوطه اعالم گردد.
مثال :
هدف :آموزش نيروی انسانی به ميزان 45ساعت برای هر فرد در سال 1391
Objectives
هدايت
مشخص )(Specific
قابل سنجش )(Measurable
قابل دستيابي )(Achievable
مربوط )(Relevant
)(Time-Boundمحدودة زماني
قابل توسعه است Extend
مشوق و انگيزاننده است Reward
SMART
فرم ثبت اهداف و برنامه ها
شرح هدف:
ميزان (معياركمي):
نام واحد :
مفاد خط مش ي:
چارچوب زماني
ر
مسئوليتها
شرح برنامه (پروژه)
شروع
خاتمه
اجرا
نظارت
پيگيري
منابع مورد نياز (نيروي انساني ،
تكنولوژي و فن آوري)
نظامنامه کیفیت یک سازمان معرفی اجمالی از مجموعه فرآیندها و فعالیتهایی است
که سازمان در راه شکل دهی و تکوین کیفیت و به عبارت بهتر ،به منظور
"مدیریت کیفیت" انجام می دهد .حدود جزییات مربوط به این فعالیت ها و نیز
نحوه نگارش ،فصل بندی و قالب عمومی آن بستگی به نوع سازمان ،گستردگی
آن ،پیچیدگی فعالیتهای سازمان و باالخره به سلیقه و تصمیم گیری سازمان بستگی
دارد .نظامنامه کیفیت یک سازمان می تواند به مانند یک کارت ویزیت برای
سیستم کیفیت آن سازمان تشبیه شود که معرفی ها ،کلیه اتصاالت و آدرسی دهی ها
در آن نقش می یابد .در کارت ویزیت ،محدوده ای از اطالعات ارائه می گردد که:
بیانگر معرفی مختصری از فعالیتهای مرتبط باشد،
جزییات غیر الزم و بعضا ً محرمانه را شامل نگردد و
به مراجعی اشاره نمایند که برای کسب اطالعات بیشتر و با جزییات کامل تر به
آن رجوع می شود
هدف اصلی از نگارش نظامنامه ارائه اطالعات مربوط به خط مشی کیفیت،
اهداف ،نیات ،مقاصد و جهت گیریهای سازمان به طرفهای درون و برون
سازمانی است
ساختار نظامنامه ،کنترل ،توزیع و اصالحات معرفی کلی موسسه فرایندهای مدیریتیسیستم مدیریت کیفیت سازمان
اهداف سازمان و خط مشی کیفیت
سازمان و مسئولیت های کلیدی
ارتباطات سیستم مدیریت کیفیت
ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
بازنگریهای مدیریت
فرآیندهای اصلی (ارزش افزا)فرآیندهای جانبی (پشتیبانی)
شماره فرم :
فرم شناسنامه شغلي
رسته /گروه شغلي:
عنوان شغل:
كد شغلي:
صالحيت ها /شرايط احراز:
تحصيالت:
تجربه كاري :
شماره بازنگري:
نوع رشته تحصيلي :
مهارت :
شرح شغل:
شرح وظايف :
حدود اختيارات
پروسیجر نحوه اجراي( یک خط مشی) را توصیف می کند ،مراحل
عملکرد بایستی توصیفی دقیق و واضح از فرآیند و مسئولیت هایی
باشد که انجام می شود و به وسیله policyکنترل می شود،
پروسیجرها فرآیندهاي مورد نیاز در موقعیت هاي خاص هستند
مندرجات روشهاي اجرايي و دستورالعمل های کاری
كليه روش هاي اجرايي و دستورالعمل های ميبايستي مطابق الگوي زير تدوين گردند :
-1هدف(: )TARGET
هدف از تدوین مستندات سیستم مدیریت کیفیت در این قسمت ذکر خواهد شد.
-2دامنه كاربرد(: )SCOPE
واحدها و فعالیت هایی را که در دامنه این سند قرار می گيرند ،در این بند ذکر می گردد.
-3مراجع (: )REFERENCE
در این قسمت نام مدارکی که به عنوان مبنا مورد استفاده قرار گرفته است ،ذکر خواهد شد.
-4تعاریف (: )DEFINITION
این بند اصطالحات و تعاریف مورد استفاده و مرتبط با سند تشریح می گردد.
-5روش كار :
کلیه مراحل کار و شرح اقدامات قابل انجام به همراه تبیين شفاف مسئولیت های مرتبط از ابتدا تا انتهای فعالیت تشریح
خواهد شد .لذا اين قسمت بايد در صورت امكان مشخص نمايد كه چه كس ي ،چه فعاليتي را ،چطور ،كي ،كجا و چرا
بايد انجام داده و در چه فرم /سابقه اي ثبت شود.
-6ضمائم و پيوست ها :
هر يك از فرم هايي كه در متن روش اجرايي و یا دستورالعمل به آنها ارجاع و یا اشاره شده را مشخص ميكند.
يادآوري :1درصورتيكه برخي از موارد فوق مصداق نداشته باشد ،درآن قسمت عبارت "وجود ندارد" ثبت خواهد شد.
تصميم گيري
سند گزارش مکانيزه
سند گزارش دستی
شروع – پايان
بايگاني
خطوط ارتباط
عمليات /فعالیت
انتقال
شناسنامه فرآيند
شماره بازنگري:
مسئول فرآيند:
منابع:
نام فرآيند:
هدف فرآيند:
ورودي هاي فرآيند
از فرآيند
شماره فرم:
خروجي هاي فرآيند
عنوان فعاليت ها
نام ورودي
اقدامات
شاخص فرايند
مسئوليت
معيار/میزان
مبناي انجام كار
دوره اندازه گیري
نام خروجي
زمان گزارش دهي
به فرآيند
كد سند :
نام سند :
تهيه كننده
تائيد كننده
كنترل كننده
تصويب كننده
نام و نام خانوادگي
سمت
امضاء
واحد گيرنده :
شماره ويرايش :
تاريخ ويرايش :
شماره نسخه :
تاريخ صدور :
وضعيت كنترل :
تذكرات مهم :
) مي باشد.
اين سند تحت پوشش دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت (
كپي ،تكثیر و يا تغيیر آن به هر طريق ممكن توسط هر فرد درون و برون سازماني مجاز نمي باشد.
در موارد استناد به اين سند توجه گردد كه آخرين بازنگري انجام شده داراي اعتبار است و مسئوليت آن بر عهده استفاده كننده از آن مي باشد.
اسناد موجود در سايت داخلي ،پس از تصويب اعتبار داشته و لذا كپي كاغذي اين سند فاقد اعتبار مي باشد.
هرگونه تكثیر از اين سند تنها از طريق دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت امكانپذير است.
دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت
-1 فرمهای ساختمند( )Structuredجریان هدایت کننده ای برای ثبت
اطالعات ایجاد میکند
الف :ساختمند باز :داده ها انتخابی هستند
ب :ساختمند بسته :ثبت اطالعات جلوی هر فیلد
-2فرمهای فاقد ساخت(: )Blank sheetتنها دارای عنوان
عنوانheading -1
مقدمهIntroduction -2
راهنماییInstruction -3
کالبدbody -4
حواش یmargines -5
سبک نوشتنType Style -6
).. روش ثبت ( معیارها مقیاس ها وRecording method -7
فاصلهSpacing -8
امضاء و تاریخclose -9
-1تعیین هدف و کاربرد فرم
-2بکارگیری راحت و سهل فرم توسط مستند ساز
-3استفاده از لغات و اختصارات استاندارد
-4در نظر گرفتن توالی منطقی برای عناصر اطالعاتی
-5در صورت لزوم در نظر گرفتن راهنما یی ها در فرم بمنظور
حصول اطمینان از گردآوری مناسب داده ها
بسمه تعالي
فرم رسيدگي به پيشنهادات ،انتقادات و شكايات مشتريان
مراجعين محترم
تهيه گرديده است .لذا خوهشمند است پس از پاسخگويي آنرا در
با سالم و احترام ،اين فرم به منظور جمع آوري شكايات ،انتقادات ،پيشنهادات و نظرات شما از نحوه عملكرد
دارد ،بيندازيد يا به دفتر نظام مديريت بهبود كيفيت /معاونت پشتيباني تحويل نمائيد .
صندوق انتقادات ،پيشنهادات ،پيشنهادات ونظرات كه ارتباط مستقيم با
واحدي كه به آن مراجعه كرديد تحت سرپرستي كداميك از مديريتهاي زير قرار دارد :
مديريت خدمات و پشتيباني
مديريت امور مالي
مركز اطالعات و مديريت ( ) MIS
مديريت منابع انساني و تحول اداري
مديريت دفتر فني
مديريت برنامه ريزي منابع مالي و بودجه
مشخصات فردي شكايت كننده ( در صورت تمايل ) :
نام و نام خانوادگي :
آدرس و شماره تلفن تماس :
شرح مختصري از شكايت /انتقاد :
پيشنهاد جهت رفع مشكل :
شغل :
به راه باديه رفتن به از نشستن باطل
كه گر مراد نيابم به قدر وسع بكوشم
Hassan emami
Ph.D