Transcript Kliendisuhete juhtimine Tiina Merkuljeva, MA

KLIENDISUHETE JUHTIMINE
TIINA MERKULJEVA, MA
Teeninduskvaliteedi Instituut, juhataja
Mainori Kõrgkooli teenindusjuhtimise
õppejõud [email protected]
8.06.2010
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Vahel
arvatakse, et üksikisiku
tegevus ei muuda suure
organisatsiooni toimimise käiku ning
unustatakse ära, et kõik saab alguse
suhtumisest ja suhetest.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Mitmed
teenindusvaldkonnas
läbiviidud uuringud kinnitavad, et
just suhted teenindusorganisatsiooni
töötajatega mõjutavad kliendi
rahulolu kõige enam.
 Ka
sellised „pisiasjad“ nagu „Tere
päevast!“ ja „Täname ostu eest!“ on
teeninduses väga suure tähtsusega.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Suhete
edendamine pakub kliendile
teatud psühholoogilisi, sotsiaalseid
ja majanduslikke eeliseid (Gwinner
et al., 1998).
 Kliendid
soovivad püsivaid suhteid
teenusepakkujatega, et vähendada
võimalikke riske tarbimisega seoses,
tunda end kindlustatult ning
muretult.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Seepärast
peab tänapäeva teenindaja
olema väga hea inimeste tundja,
teenindades erinevate iseloomude,
vajaduste ja nõudmistega kliente
ning pakkudes alati sobivat
lahendust.
 Teenindaja
peab tajuma olukorda,
tunnetama klienti ja nägema
erinevates olukordades võimelikke
tagajärgi.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
Eristatakse positiivsest või
negatiivsest töötajate käitumist.
 Positiivse
käitumise tulemuseks on
konstruktiivne tegevus organisatsiooni
tasandil nii teiste töötajate, kui ka
klientide suunas.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Negatiivne
käitumine tekitab pingeid
töökeskkonnas, põhjustab töötajate ja
klientide kurnatust ning depressiivsust.
Negatiivne käitumine mõjutab
töötajate töösoorituse ja teeninduse
kvaliteeti ning on organisatsioonile
väga kulukas, sest tõrjub eemale
kliente ja hävitab organisatsioonis
töömoraali.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Alamotiveeritud
töötajad.
Kui teenindustöötajad on alamotiveeritud, siis võib teenindamise tempo
tunduvalt langeda.
Kliendil võib jääda mulje, et töötajaid
pole piisavalt koolitatud ning neil
puudub erinevate teenuste
osutamiseks vajalik pädevus.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Vähene
abivalmidus.
Negatiivse tunde ja käitumise
põhjustajaks kliendil võib olla
olukord, kus klient peab edasiste
juhtnööride saamiseks ise väga palju
ja täpseid küsimusi esitama ja kus
klienditeenindaja ei tee ise järgnevaid
tegevusi ega paku lahendusi kliendi
olukorra lihtsustamiseks.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Puudulik
kliendi informeerimine.
Kui kliendi küsimusi peetakse pigem
segamiseks, tekitab see kliendis
ebamugavust.
Pannes klienti ise lahendusi otsima ja
aega raiskama, näitab teenindaja
teeninduse madalat kvaliteeti ja
teenusepakkuja ebaprofessionaalsust.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Ebaviisakus
ja kliendi
ignoreerimine.
Klienditeeninduses on väga oluline
silmside ja viisakas käitumine.
Kliendid ootavad, et kõikidesse neisse
suhtutakse võrdselt hästi. Parim
teenindus sünnib klienditeenindaja ja
kliendi vastastikusest lugupidamisest
ja koostööst.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Empaatia
puudumine
teeninduses.
Nagu teada, empaatia on võime
mõista teiste inimeste tundeid ja
vajadusi. Kliendid väärtustavad
pingevaba õhkkonda, tähelepanelikku
ja avatud suhtlemist teenindajate
poolt ja seda, kas peetakse kõige
tähtsamaks kliendi huve.
KLIENDI NEGATIIVSE KÄITUMISE
PÕHJUSED
 Stereotüüpne
lähenemine
klientidele.
Suurim viga, mida klienditeenindajad
teevad, on stereotüüpne lähenemine
klientidele, selle asemel võiks kohelda
igat klienti kui kordumatut isiksust.
Klienditeenindaja, kellel endalgi on
puudus kindlustundest, ei ole
suuteline seda ka kliendile sisendama.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
 Seega
näeme, et teenindajate
käitumine mõjutab otseselt klientide
käitumist.
 On
väga oluline, et ettevõte mõistaks
kliendi positiivse või negatiivse
käitumise põhjuseid.
 Klientide
käitumispõhjusi tuleks
analüüsida ning kiirelt neile
reageerida.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE
Juhtidel
tuleks teenindustöötajate käitumisele tõsisemat
tähelepanu pöörata, kinnistades
positiivset käitumist ning andes
tagasisidet ebasobiva käitumise
suhtes.
Tänan tähelepanu eest ja soovin
Teile häid suhteid
klientidega!