Transcript Kliendivaate pehmed mõõdikud

Kliendivaate pehmed
mõõdikud
Andres Kuusik (PhD)
turunduse dotsent
16.10.2012 Tallinn
Kliendivaate mõõdikud
•
•
•
•
•
Klientide rahulolu
Klientide lojaalsus
Klientide arv ja arvu kasv
Käive kliendi kohta ja selle kasv
LTV – kliendi elueaväärtus
Klientide rahulolu
Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused
Toode/teenus
Hind
Teenindus
Probleemide lahendamine
Maine
Klientide rahulolu mõõtmine
Servqual
1. Füüsiline keskkond (tangibles) – personali väljanägemine,
sisustus, seadmed.
2. Usaldatavus (reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine.
3. Teenindusvalmidus (responsiveness) – teenindamiskiirus,
paindlikkus ja tahe kliente aidata.
4. Kindlus (assurance) – teenindajate pädevus, kogemused.
5. Empaatia (empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu
pööramine, hoolivus ja mõistmine.
Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)
Klientide rahulolu mõõtmine
Gap-mudel
Cappola (2007)
Klientide rahulolu mõõtmine
Teenusevaldkondade tähtsus ja rahulolu
Tartumaa
palli
0
20
40
60
80
100
92
HINNATASE
53
93
RIKETE JA PROBLEEMIDE
LAHENDAMINE
77
94
TOOTE-TEENUSE KVALITEET
79
84
ARVELDAMINE
78
87
TEENINDUSTASE
82
77
MAINE
77
69
TEENUSTE-TOODETE
PAKKUMINE
74
Tähtsus
Keskmine rahulolu
Elion (2003)
Klientide rahulolu mõõtmine
???
Kliendi
rahulolu
Kliendi
Lojaalsus
Ettevõtte
äritulem
Klientide rahulolu mõõtmine
???
Image
Expectations
Perceived
value
Perceived
physical
quality
Customer
satisfaction
Customer
loyalty
Perceived
emotional
quality
ECSI – European Customer Satisfaction Index
Konatiivne lojaalsus
Lojaalsus
puudub
Võltslojaalsus
- Inertne lojaalsus
- Funktsionaalne lojaalsus
- Sunnitud lojaalsus
Madal
Kõrge
Korduvkäitumise määr
HOIAKULINE
Varjatud
lojaalsus
KÄITUMUSLIK
Kõrge
Seotus
(Aktiivne lojaalsus)
Afektiivne lojaalsus
Madal
Positiivse hoiaku tugevus
Klientide lojaalsus
Klientide lojaalsuse mõõtmine
•
•
•
•
Säilivusmäär (customer retention rate)
Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg
Käitumuslik lojaalsus
Hoiakuline lojaalsus
Klientide lojaalsuse mõõtmine
Käitumuslik lojaalsus
Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest
ostust
RFM
Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi
ajaperioodi jooksul
Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa
eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste
Klientide lojaalsuse mõõtmine
Hoiakuline lojaalsus
Tugevus /intensiivsus
Kliendisegmendid vastavalt
suhte dünaamikale
“Advokaadid”
Lojaalsed
kliendid
“küpsed”
kliendid
Korduvkliendid
Esmakordsed
kliendid
Perspektiivsed
kliendid
Potentsiaalsed
kliendid
Aeg
Rahulolu seos lojaalsusega
High
Commitment
Indifference
Abandonment
Low
Satisfaction
High
Suur tänu!
[email protected]