Transcript TVTK kliendiesindus

Miks klientide esindus on vajalik
Tallinna Vaimse Tervise Keskus (TVTK) on Tallinna linna
sotsiaalhoolekande asutus, mis pakub vaimse tervise teenuseid
täiskasvanud psüühilise erivajadusega inimestele. Teenindame
aastas ligi 700 inimest (350 toetavatel teenustel ja 350
rehabilitatsiooniteenusel).
Asutuses töötavad hea ettevalmistusega kompetentsed töötajad, kuid
alati on võimalik veel paremini teenust osutada. Seega kes oleksid
parema nõuandajad kui mitte kliendid ise, kellel on haigusest
taastumise kogemus. Kliendid saavad nõustada organisatsiooni oma
kogemusest lähtudes. Klientide esindus ongi ellu kutsutud kaasa
rääkima teemadel, mis on olulised nii neile endale ja ühtlasi ka kogu
asutuse arengule
Kuidas moodustus ja kuidas töötab
klientide esindus (1)
• TVTK kliendiesindus loodi jaanuaris 2011, klientide esindajad valiti
kõigist TVTK päevakeskustest ja Pelguranna tugikodust.
• TVTK klientide esindus on 8 liikmeline. Igast üksusest sai valitud 2
esindajat (aasta jooksul võivad vajadusel vahetuda st olla erinevad
inimesed).
• Klientide esindajad valiti üksuses ühiselt kliendikoosolekul,
ettepanekuid klientide esindajateks määramise kohta tegid enamus
üksuse klientidest.
• Klientide esindajaks olemine on vabatahtlik esindusülesanne.
• Tänaseks on toimunud juba 11 kohtumist juhtkonnaga. Kohtumised
protokollitakse.
Kuidas moodustus ja kuidas töötab
klientide esindus (2)
• Kliendid on osalenud valdkonna seminaridel ja asutuse
arenduspäevadel, kus räägiti kaasa asutuse uute väärtuste,
missiooni ja visiooni otsingutes. Oli äärmiselt huvitav ja viljakas
koostöö
• Klientide esindajad kohtuvad TVTK juhtkonna esindajatega (direktor
Merike Otepalu; kvaliteedi- ja arendusjuht Anu Rahu) üks kord
kolme kuu jooksul.
• Juhtkonnaga kohtumisel antakse edasi (esindatakse) kõikide TVTK
üksuste klientide ettepanekuid ja mõtteid.
•
Eelnevalt toimuvad väiksemad koosolekud üksuse siseselt,
üksustes on üleval info kes on kliendiesindajad ja nn julgustus
pöörduda oma mure või probleemiga kliendiesindaja poole.
Eesmärgid:
• Üldeesmärk: tõuseb Tallinna Vaimse Tervise Keskuse teenuste
kvaliteet ja suureneb klientide rahulolu teenustega
• Tallinna Vaimse Tervise Keskuse kliendiesinduse loomine tagab:
• Asutuse ja üksuse parem töökorraldus
• TVTK teenuste arendamisel arvestatakse klientide arvamusega
• Tagasiside teenustest nii juhtkonnale kui üksuse juhtidele
• Klientide kaasamise teemadel ettepanekute tegemine
• Asutuse teenuse osutamist puudutavate dokumentide ülevaatamine ning
kooskõlastamine klientidega
• Kliendiesindajad vahendavad ka infot juhtkonnalt tagasi klientidele, sh infot
asutuse arengusuundade, uudiste jms kohta
Mida teeb klientide esindus (1)
Mis on head Tallinna Vaimse Tervise Keskuses, mis vajab arendamist
või on midagi koguni halvasti?
Kõiki neid küsimusi saab klientide esindus arutada, oma arvamust
avaldada ja ettepanekuid teha.
Näited:
• Tugikodu tegi pöördumise, eluasemekulude hinnatõusu vastu.
Pöördumine edastati Tallinna Sotsiaal- ja Tervishoiuametisse.
• Tugikodu ettepanekud jalgrataste hoiuruumi loomiseks
• Lasnamäe tegevuskeskuse ettepanekud, et asutus leiaks sobivad
hanketöö tegemise võimalusi
• Klubimaja ettepanek majaesise kaunistamiseks, et oleks lillekast.
Mida teeb klientide esindus (2)
Näited teemadest mida käsitletakse:
• Üksuste igapäevase töö parem korraldamine või vajadusel muutmine
• Üksuste materiaalne varustatus, ettepanekute tegemine
• Vajadusel tagasiside tegevusjuhendajate (töötajate) kohta
• Üksuste kodukorra parendamine/muutmine
• Ettepanekud uute tegevuste, gruppide, programmide loomiseks
• Käimasolevate tegevuste, gruppide, programmide täiendamine, jätkamine,
millised on populaarsed.
• Ettepanekud ühekordsete ürituste korraldamiseks. Eriti populaarsed on suvised
ekskursioonid
Mida teeb klientide esindus (3)
• Klientide esindajate hulgast valitakse ka inimesi esindama Tallinna
Vaimse Tervise Keskust erinevatel seminaridel või üritustel kus on
teemaks kaasamine ja klientide jõustamine.
• Klientide esindajaks olemine on inimesele endale rikastav kogemus
ning võimalus kaasarääkida asutuse teenuste arendamisse.
Kliendiesinduse töö eripära
• Kitsaskohaks on olnud, et parimad kliendiesindajad on oma
haigusest hästi taastunud ja seetõttu on nad hõivatud õppimise või
töötamisega ning neil jääb järjest vähem aega panustada
kliendiesinduse tegemistesse.
• Kohtumistel osalemine on erinev, vahel aktiivsem, vahel passiivsem.
Sõltub kliendiesindaja hõivatusest ja tervisest.
• Kliendiesindajatel vahel keeruline koguda tagasisidet üksustest.
• Kliendiesindaja enda isiksus.
Mida on teinud klientide esindus
Kliendi esindajate ühine sõnum on,
et soovitakse asutusele kasulik olla.
Haigus võib ka kogemus olla, mis annab
elule teise vaate
ja nüüd soovitakse oma
(positiivset) taastumise kogemust
edasi anda.
Naima Lont ja
Maaris Kameneva
6700171
Tänan