Transcript Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja
teeninduskultuur
Ester Raiend
1
Teeninduse mõiste
• Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi)
tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine)
klienditeenindaja poolt.
• Service aastast 1925 kasutusel praeguses
tähenduses
• Kes on kelle jaoks?
• Klient - koostööpartner!
2
Teeninduse kaks poolt
• Materiaalne e asine pool – füüsiline
keskkond, ärireeglid, töökorraldus,
lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad,
tähtajad, arveldamine
• Personaalne e inimlik pool – kliendi ja
teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv
meeleolu ja suhted
3
Klienditeeninduse moodustavad
• Teadmised ja oskused konkreetse töö
tegemiseks - haridus, praktiseerimine,
elukestev enesetäiendus
• Suhtlemisoskused
• Teeninduslik hoiak Teenindaja
isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või
negatiivne suhtumine millessegi).
4
Teeninduslik hoiak
• Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi
teenindama?
• Motivatsioon - Kas ma tahan hästi
teenindada?
• Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan
hästi teenindada?
5
Defitsiidimajanduse “värvilised“
turud
• Roosa turg
• Valge turg
• Hall turg
• Must turg
Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid
6
Müügiedu mõjutegurid
Oskused
Teadmised
Hoiakud
Muud tegurid
25%
13%
48%
14%
(Churchill, Ford, Walker, 1990; 453)
7
Teeninduskultuur
• Teeninduskultuur on osa olmekultuurist,
mille järgi tehakse otsus kogu riigi või
rahva kultuuritaseme üle (pole ühe firma
eraasi)
Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet +
teenuse/ toote kvantiteet + isiksust
arvestavad hoiakud
8
Teeninduse kvaliteet
• Mida klient saab suhtlemisel teenust
pakkuva firmaga
• Kuidas see miski talle kätte tuleb
• Erinevatel klientidel on erinevad ootused
• Mõõdupuu – kliendi rahulolu!
9
Usaldusväärsus
• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral
• Teenindatakse määratud ajal
10
Kiire reageerimine
• Teenindatakse kohe ja kiiresti
• Muudatustest operatiivne informeerimine
Täiendav info edastatakse kohe
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute
loomine
11
Kompetentsus
• Teenindaja teadmised ja oskused, sh
tegevust toetavate töötajate teadmised ja
oskused
• Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud
standarditele
12
Kättesaadavus
• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
• Hea asukoht
• Mugavad lahtiolekuajad
13
Vastutulelikkus ja viisakus
• Viisakas ja lugupidav käitumine
• Sõbralik ja paindlik teenindus
• Mittefamiliaarne käitumine
14
Hoolitsus ja osavõtlikkus
• Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga
töötaja on orienteeritud tema probleemide
lahendamisele – vastastikune kasu
15
Hea kommunikatsioon
• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas
keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine
arusaadavas terminoloogias
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
• Selge eneseväljendus
• Loomulik ja sundimatu suhtlemine
16
Parandamine
• Teenindajate ettevalmistus teha õigeid
otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda
ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul
17
Firma maine
• Firma nimetus ja reputatsioon
• Ausus, klientide huvide igakülgne
arvestamine
• Agressiivse müügi aste
• Teenindajate personaalsed omadused
• Töötajate omavahelised suhted
18
Turvalisus
• Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle
tagatised
• Konfidentsiaalsuse tagamine
• Privaatsuse austamine
19
Klienditundmine
• Klientide erisoovide tundmaõppimine
• Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning
soovide mäletamine
20
Väljanägemine
• Tööruumide ja seadmete seisund ja
väljanägemine
• Personali väljanägemine
21
Riskitegurid teenindaja töös
•
•
•
•
•
•
Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha
Häbitunne
Väljapääsmatus elumuredest
Aeglus, flegmaatilisus
Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus
Puudulik eneseväljendusoskus
22
Edukal teenindajal on
•
•
•
•
Hea tervis
Vastupidavus
Kiirus, hea koordinatsioon
Korrektne ja meeldiv välimus – pakutava
teenuse reklaam
• Hea kuulmine
• Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon
23
•
•
•
•
Verbaalne võimekus
Arukus, terve mõistus
Hea mälu
Soov olla hea teenindaja
24
Professionaalse teenindaja
omadused
•
•
•
•
•
•
•
Positiivsus
Tolerantsus ja heatahtlikkus
Abivalmidus, sõbralikkus
Empaatiavõime
Teenidusvalmidus
Täpsus, korrektsus
Sotsiaalsus – loomupärane valmisolek
suhtlemiseks
25
•
•
•
•
Koostöövõime ja –valmidus
Iseseisvus, otsustus- ja vastutusvõime
Võime ja valmisolek õppida ja areneda
Kohanemisvõime – erinevad situatsioonid,
tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad
• Stressi- ja pingetaluvus
• Kannatlikkus
• Viisakus, paindlikkus, taktitundelisus
26
•
•
•
•
Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus
Siirus, loomulikkus
Huumorimeel
Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt
oma võimetele ja võimalustele
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu
ümbruse maitsekas kujundamine
27
• Võime kontrollida oma emotsioone,
temperamenti ja miimikat
• Oskus ja harjumus säilitada väärikas
käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal
ühiskondlikes kohtades – tuntakse ära!
28
Teenindaja rollid
Roll on normidega piiritletud käitumisviis,
mida teatud isikult oodatakse
Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb:
• mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja
põhjendamata ootusi;
• osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda
rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi;
• rikastada rolli isikupärase suhtlemisega.
29
Teenindaja rollid
• Teenindaja, firma esindaja - kliendile
• Kolleeg
• Alluv, töövõtja
30
Klient ootab teenindajalt
•
•
•
•
•
•
tähelepanu ja mõistmist
asjatundlikkust
sõbralikkust, lahkust, paindlikkust
kiiret ja tõrgeteta teenindust
viisakust
lugupidavat ja hoolivat suhtumist
31
Kolleeg ootab
• viisakust, sõbralikkust
• ausust
• vastutulelikkust, abivalmidust
• info jagamist
• meeskonnatööd
32
Juht ootab
• firma väärikat esindamist
• teeninduse probleemideta sujumist, kasumit
• lojaalsust
• olulise info liikumist alt üles
33
Sujuv rollivahetus
• Rollikaitse
• Minu rollid
34
Levinumad nõuded teenindajale
• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda
märkab, alustab esimesena kontakti –
tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale
kliendile annab pilgu ja noogutusega märku,
et on teda tähele pannud
• Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks
olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima
35
• Teenindusruumis ei tegele teenindaja
millegi isiklikuga – oma välimuse
korrastamine, isiklikud telefonikõned,
isiklikud jutud kolleegiga, vestlused ja
kohtumised mitteklientidest tuttavatega
• Teenindustsoonis ega ka sellest väljapool,
kui see on nähtav, teenindaja ei söö, ei joo,
ei näri nätsu
36
• Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid
emotsioone
• Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi
• Tööülesandeid täites ei jäeta kliendile
muljet, et talle tehakse eriline teene
• Klienti ei jooksutata ega talle delegeerita
oma ülesandeid
37
• Teenindaja ei süüdista ega arvusta klienti
• Kliendiga ei vaielda – vajadusel
informeeritakse uutest faktidest ja
vabandatakse
• Kliendiga ei võistelda
• Kliendile pühendatakse kogu oma
tähelepanu
38
• Klient peab tundma, et teda teenindatakse
rõõmuga
• Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes –
kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid
• Firmat esindatakse väärikalt
• Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt
39
Positiivse esmamulje loomine
• Asukoht – kergesti leitav, selged
sildid/viidad
• Sissepääs hoonesse või ruumi – silmatorkav
• Kohene orienteerumine
teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus
40
Esmamulje ruumist
• Üldine atmosfäär – kelle mugavusest
lähtutakse ?
• Värvid, sisustus, kaunistused, vaade,
kaitstud seljatagune
• Helitaust, müra
41
Meeldiv esmakontakt
• Tervitamine
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine,
valikute loomine
• Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi
lõpuni
42
Klienditeenindus on
•
•
•
•
Professionaalne töö
Tingimuste loomine teenuse vajajale
Teenuse vahendamine
Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine
43
Klienditeenindus on
• Abistamine, hoolimine
• Suhtlemine
• Oma firma ja tööandja maine kujundamine
44
NB!
• Sinu võimuses on panna inimesi end
hästi või halvasti tundma, pakkuda
tuge, lootust ja hoolivust.
• Ära unusta, et Sinu töö on tähtis!
45
Vajalikud suhtlemisoskused
•
•
•
•
•
•
•
Selge ja täpne eneseväljendusoskus
Kuulamisoskus
Oskus infot anda ja hankida
Oskus luua ja lõpetada kontakti
Vestluse juhtimisoskus
Kehtestamisoskus
Konfliktiga toimetulekuoskus
46
Verbaalne e sõnaline väljendus
• Loomulik keel – artikulatsioon, kõne kiirus, rütm,
pausid ja nende asukoht
• Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus,
emotsionaalsus
• Paralingvistika – häälitsused, intonatsioon,
parasiitsõnad
• Hääletoon – väsinud, energiline, sõbralik, üleolev
47
Üldised soovitused
• Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda
• Väljenda ennast täpselt
• Ära püüa korraga öelda liiga palju – mida
lühem sõnum, seda parem
• Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja
tee jutust vahekokkuvõtteid
• Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat
48
Üldised soovitused
• Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta
täpsustavaid/selgitavaid küsimusi
• Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma
intonatsiooni, ära kiirusta
• Ole kindel, et sind mõisteti õigesti
49
Mitteverbaalne e sõnatu väljendus
• Silmad – pilkkontakti võtmine, hoidmine,
katkestamine, vältimine (tumedad prillid)
• Miimika – soovitav näoilme, allub
tahtekontrollile
• Keha asend e poos – avatud ja suletud, huvi
ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine
• Žestid – käte ja jalgade liigutused
50
Mitteverbaalne väljendus
• Psühholoogilise ruumi kasutus – sobiva
distantsi hoidmine, kultuuriti erinev (60120cm)
• Füüsiline kontakt – haruharv nähtus
(kätlemine)
• Aja kasutamine - punktuaalsus
• Suhtlemise abivahendid – riietus, soeng,
meik, ehted, lõhnad
51
Üldised soovitused
• Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja
osavõtlikku poosi, sõbralikku miimikat
• Žestikuleeri mõõdukalt – rahulikud ja
ümarad liigutused, avatud peopesad
• NB! Sõnum on veenev, kui verbaalne ja
mitteverbaalne väljendus ühilduvad
52
Kommunikatsioonivead
•
•
•
•
•
•
Mida kavatseti öelda
Mida öeldi tegelikult
Mida kuuldi
Mida kuuldu all mõisteti
Mida vastati
Kuidas vastust mõisteti
53
Kuulamisoskuse tähtsus
• Võimaldab saada adekvaatset infot, vältida
kommunikatsioonivigu
• Võimaldab probleeme mõista ja ennetada
• Klient tunneb end väärikana, et tema ja ta
probleem on olulised
• Aitab teenindajal näha reaalset inimest,
mitte päevast päeva korduvat üht ja sama
probleemi – teeb töö meeldivamaks!
54
Hea kuulaja
• Pühendab kliendile kogu tähelepanu – on
osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib
väliseid segajaid, hoiab pilkkontakti ja
silmade ühist kõrgust, mugavat
suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku
kehakeelt
55
Hea kuulaja
• Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning
reageerib kohaselt – vaikib tähelepanelikult,
soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei
katkesta kõnelejat
56
Hea kuulaja
• Annab kliendile tagasisidet – sõnastab
ümber, täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid,
peegeldab tagasi tundeseisundit
• Välistab eelarvamused ja ennatlikud
järeldused – kuulab alati lõpuni ja mida
öeldakse, mitte kes ütleb
57
Küsimuste esitamine
• Avatud küsimused – kuidas? mismoodi?
millal? missugune?
Võimalik saada rohkem infot, kui osatakse
küsida, vastaja saab ise teemat arendada
• Suletud küsimused – kas?
Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud,
kinnituse saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi
distsiplineerimiseks
58
Üldised soovitused
• Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus
ära
• Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära
hüppa järgmisele teemale enne, kui olete
mõlemad lõpetanud
• Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte
uudishimust.
59
Ümbersõnastamine
Kliendi jutu oma sõnadega üle kordamine,
mille abil:
• kontrollitakse mõistmise õigsust
• aidatakse kõnelejal end selgemini
väljendada
• saadakse täiendavat infot
• hoitakse teemat raamides
• jahutatakse konflikti
60
Ümbersõnastamine
Hea ümbersõnastus on lühike, täpne ja
esitatud oletusena
• Kui ma teist õigesti aru sain, siis …
• Teie sõnadest kostab…
• Mul tekib teie jutust pilt, et …
Oodatakse ära kinnitav tagasiside
61
Täpsustamine/selgitamine
Kasutatakse poolikuks jäänud info puhul
• Palun, kas te kordaksite veel…
• Kas te räägiksite sellest lähemalt…
• Palun, kas te selgitaksite/räägiksite veidi
täpsemalt…
62
(Vahe)kokkuvõtete tegemine
Võetakse kokku räägitu põhi-idee pikema
repliigi või vestluse lõpus
•
•
•
•
Teie peamine mure tundub olevat…
Võtame seniräägitu lühidalt kokku…
Niisiis – teie soov oli…
Teid võetakse vastu…
63
Sobimatud/sobivad väljendid
• Mina ei tea sellest
midagi
• Tulge/minge …
• Vaadake, et te…
• Kas te siis ei tea…
• Ma ju ütlesin, et…
• Kohe uurin/vaatan
järele
• Kas teile sobib…
• Teid oodatakse…
• Oleks kena, kui te…
• Ma kohe selgitan
teile…
• Nagu ma enne
mainisin, …
64
Enesehinnang
• Enesehinnang on inimese mõtted ja tunded
iseenda kohta
• Kõrge EH võimaldab vastu võtta uusi
väljakutseid, elada oma elu ja paremini
taluda tagasilööke
• Madal EH – ei usuta endasse ning jäetakse
oma potentsiaal kasutamata, elu elamata
65
Klienditeenindaja emotsionaalne
intelligentsus EQ
•
•
•
•
•
Eneseteadlikkus
Eneseregulatsioon
Enesemotivatsioon
Empaatia
Sotsiaalsed oskused
66
Psühholoogilised põhihoiakud
• Elust saadud kogemused põhjustavad meis
nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone.
Uued kogemused ja teiste hinnangud
uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad
oma mõju, nii et sellest moodustub tasapisi
põhihoiak.
• Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist.
67
Mina olen OK –sina oled OK
• Positiivne ja realistlik käsitlus endast ja
teistest
• Tuntakse enda väärtust ja leitakse, et ka
teistel on neile midagi head pakkuda
• Koostöös tegutsetakse ülesehitavalt ja
konstruktiivselt.
• Vastutusvõime ja hea konfliktitaluvus.
68
Mina olen OK – sina ei ole OK
• Teisi süüdistatakse,mõistetakse hukka või
halvustatakse
• Teistest üritatakse ruttu lahti saada neid
näiteks solvates või alandades
• Halb teenindus solvab ja ärritab neid väga
• Jäik ja eelarvamuslik suhtumine
69
Mina ei ole OK – sina oled OK
• Ei tunta end teistega võrdsena vaid abitu ja
küündimatuna
• Sageli eneseusalduseta ja depressiivsed
• Takerdutakse võimukate persoonide külge
või üritatakse vältida teisi inimesi
70
Mina ei ole OK – sina pole OK
• Inimesel on vähe energiat ja puudub
initsiatiiv
• Ükskõiksus, osavõtmatus, lootusetus ja
tugev negatiivsus
• Tunne, et kõnnitakse justkui suletud ringi
mööda ja lepitakse kaotusega
• Võib esineda depressiivsust, kaootilisust ja
ettearvamatut käitumist (Berne 1950)
71
Psühholoogilised põhihoiakud
• Enamasti on tegu kõigi nelja hoiaku
kombinatsiooniga, kus üks domineerib
• Võimenda nii endas kui ka kliendis OKtunnet
• Ära jäta kliendile tunnet, et ta on tüliks või
et osutad talle erilise teene
72
Suhtlemisstiilid
•
•
•
•
Kehtestav käitumine
Agressiivne e domineeriv käitumine
Alistuv e passiivne käitumine
Eirav e passiiv – agressiivne käitumine
73
Kehtestav käitumine
• Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja
õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel
teha sedasama
74
Kehtestavalt käituv teenindaja
•
•
•
•
seisab oma õiguste eest
ei kahjusta kliendi huve ja õigusi
väljendub ausalt ja avatult
väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja
soovidest
75
Kehtestava käitumise tunnused
• Enesest ja oma tööst lugupidamine
• Siiras soov kliendile heameelt valmistada
• Positiivne suhtumine klientidesse,
kolleegidesse, oma organisatsiooni ja
iseendasse
76
Agressiivne käitumine
• Teenindaja seisab oma huvide eest viisil,
mis kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni
õigusi ja huve (kurjalt ükskõiksus või
sobimatu teenuse kaelamäärimine)
77
Alistuv käitumine
• Oma mõtteid, tundeid ja veendumusi
esitatakse ebakindlalt ja vabandavalt
• Pika ja õigustava seletamisega viiakse
teenuse väärtus kliendi silmis alla
78
Eirav e passiiv-agressiivne
käitumine
• Väliselt passiivne, sisuliselt agressiivne
• Soovimatus aru saada kliendi olukorrast ja
soovidest
• Kliendi probleemiga ei suvatseta tegelda
• Ükskõiksus ja võõrandumine
79
Võitja või kaotaja
• Tungib probleemist
läbi
• Näeb võimalusi
• Kohustub
• Tunneb end piisavalt
kindlalt, et olla
sõbralik
• Keerleb ümber
probleemi
• Näeb vaid takistusi
• Lubab
• On harva sõbralik,
enamasti nõrk või
väike türann
80
Võitja või kaotaja
• Austab tugevamaid ja
püüab neilt õppida
• Julgeb teha vigu, et
saada paremaks
• Kuulab
• Selgitab
• Ei tunnista teiste
tugevust, vaid otsib
nõrku kohti
• Jätab asju tegemata, et
mitte vigu teha
• Ootab, et saaks ise
rääkida
• Seletab
81
Võitja või kaotaja
• Kuigi ta töötab
rohkem, on tal rohkem
aega
• Määrab ise oma
kiiruse
• Tal on alati kiire, kuid
ei jõua isegi vältimatut
ära teha
• Tal on vaid kaks
tempot – hüsteeriline
või apaatne
82
Võitja või kaotaja
• Kaotaja käitumise suurim võimalik väärtus
on null
• Igas olukorras saad ise otsustada, kas olla
õnnetu kaotaja või õnnelik võitja!
83
Kaebused, pretensioonid
• Eriarvamused ja probleemid – suhtlemise
loomulik ja vältimatu kaasnähtus
• Olukorra positiivse lahenduse võti on
teenindaja käes
• Ära võta asja isiklikult – esindad ju
organisatsiooni, mitte ennast!
• Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid
mida saad tema heaks teha
84
Peamised soovitused
• Otsi lahendust, mitte süüdlasi
• Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis
kliendil vaja on
• Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist.
Ära katkesta!
85
Peamised soovitused
•
•
•
•
Täna probleemi väljatoomise eest
Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi
Hakka kohe tegutsema!
Pane tähele fakte ja esita küsimusi, tee
märkmeid
• Vali endale sobiv tempo, kuigi klient
kiirustab - keeruka olukorra lahendamine
võtab aega
86
Peamised soovitused
• Kaasa klient lahendamisse ja paku
alternatiive
• Tehke valik ja sõlmige kokkulepe
• Ära anna katteta lubadusi
• Kui keegi võtab asja üle, kontrolli
probleemi lahendamise kulgu
• Lõpeta kontakt positiivses võtmes
87
Reageerimine kiitusele
• Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas
teenindati - tuleb reageerida
• Naerata ja täna
• Selgita välja, mis eriti meeldis
• Levita kiitust
88
Telefonisuhtlus
• Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui
on olemas)
• Nõuab head suhtlemisoskust
• Puudub pilkkontakt
• Ei näe žeste ega miimikat
• Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks
kõneks
89
Telefonisuhtlus
• Suurem võimalus teha vigu ja vääraid
järeldusi
• Kergem tähelepanu kõrvale viia
• Räägitu võib kergesti ununeda
• Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast
silma suhtlemisel
90
Üldised reeglid
• Hoia läheduses vajalik info ja
kirjutusvahendid
• Reageeri optimaalselt kolmandale helinale
• Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi
• Kuula hoolega ja püüa mõista
• Lõpuks korda üle kõne tähtsamad
momendid
91
Üldised reeglid
• Kui kõne suunatakse mujale, siis
selgitatakse – kellele ja miks. Jälgitakse, et
ühendus toimiks. Vajadusel teavitatakse
ette, et tuleb ümbersuunatud kõne ja antakse
eelnevalt probleemist lühike ülevaade
• Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja
soovitakse kena päeva
92
Kliendile helistades
•
•
•
•
•
•
Varu piisavalt aega
Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi
Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
Räägi selgelt ja paraja tempoga
Veendu, et sõnum on selge
Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused
kinnitatakse kirjalikult;
93
Sobivad pöördumised
• Kuidas/millega saan/ saaksin Teid aidata?
• Millega/kuidas saaksin kasulik olla?
• Ma kuulan Teid tähelepanelikult
94
Tabud
• Sinatamine
• Halvustamine - No kuulge!
• Vaidlemine, süüdistamine. Ära keskendu
sellele, mida ei saa vaid räägi kuidas saab.
• Käsutamine
• Familiaarne käitumine – kullake, tibuke,
lapsuke
95
Tabud
• Arusaamatu terminoloogia selgitusteta kasutamine
– eriarstide nimetused
• Kõne ajal söömine/joomine, vestlemine kolleegide
või tuttavatega, isiklikule kõnele vastamine
• Telefoni köhimine (aitab neelamine)
• Imelikud häälitsused (eitus, jaatus)
• Oma negatiivsete emotsioonide väljendamine
96
Varnast võtta
•
•
•
•
•
•
•
Tänan!
Palun!
Vabandust!
Palun, kas Te kordaksite…
Täpsustage palun…
Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata?
Otsekohe uurin välja
97
Väikesed nipid
•
•
•
•
•
Naerata telefonile
Säilita ergas hoiak ja hea rüht
Aeg-ajalt heida pilk peeglisse
Unusta ümberolijad
Ka telefoni teel on võimalik jätta
organisatsioonist positiivset või negatiivset
esmamuljet.
98
Klientide vajadused
Kliendid soovivad säästa oma
• aega
• raha
• energiat
99
Klientide segmenteerimine
• Paremaks teenindamiseks (vajaduste
rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste
tunnuste alusel gruppidesse
• Arvestatakse kultuuritausta, vanust,
abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu
ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku
seisu, elustiili jne
100
• Tänapäevaklient
• Püsiklient
• Siseklient
101
Kliendi käitumine on motiveeritud
tema (rahuldamata) vajadustest
•
•
•
•
•
•
•
•
Vajadus olla teretulnud
Vajadus tunda end mugavalt
Vajadus kindlustunde järele
Vajadus saada abi ja toetust
Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
Vajadus olla tunnustatud
Vajadus teha ise oma valikuid
102
Erivajadustega kliendid
• Paku abi, kuid ära käi peale
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu
kõiki kliente
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud
teenindamise seisukohalt (uudishimust)
• Ära väljenda haletsust
103
Erivajadustega kliendid
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Liikumistakistusega
Kuulmispuudega
Nägemispuudega
Arengupuudega
Kogeleja
Diabeetik
Lastega pered
Eakad inimesed
Võõra kultuuritaustaga kliendid
104
Rasked kliendid
Liiga jutukas klient
•
•
•
•
Ole kannatlik
Kasuta suletud küsimusi
Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
Ära tekita oma märkustega
ebamugavustunnet
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja
juurde, ära lase neil oodata
105
Saamatu klient
•
•
•
•
Ole kannatlik ja abivalmis
Ära rõhuta kliendi abitust
Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades
Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema
eest
• Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet
tekitamata ja klienti alandamata
106
Ükskõikne , passiivne klient
(grupis vaikne ja teistest eemalehoidev)
• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe
käitumine)
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi
rahulolu kohta ja paku abi Selline klient
võib osutuda negatiivse info levitajaks
107
Familiaarne klient
• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa
• Käitu lugupidavalt ja asjalikult
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist
ega alanda klienti
108
Klient lööb külge
• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult
(firma nimel)
• Pööra tähelepanu ainult töösse puutuvale
jutule
• Ära edvista ega eputa
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et
sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
109
Manipuleerija
• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate
väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine.
Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda
agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel.
• Säilita rahu ja viisakus
• Ära lase end "surnuks rääkida" ega alandada
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele
110
"Konstruktiivne klient" e
"argumenteeriv ekspert"
• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati
käepärast kindlad "faktid".
• Ära lasku vaidlusse
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte
arvamusi
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla
nendest sisse võetud
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja
"faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste
tegemisest
• Ole kannatlik ja rahulik
111
Joobes klient
• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient
teenindusruumist välja toimetada
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt
selgitada
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe
poole, helista turvafirmasse või politseisse
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest
keeldumiseks
112
Eriolukorrad teeninduses
•
•
•
•
•
Rööv
Pommiähvardus
Varguse oht
Rünnaku ohvriks langenud klient
Tulekahju
113