Transcript Raamatukoguhoidjate_kutsekoolitus_11.04.2011

RAAMATUKOGU –
TEENINDUSKULTUURI
LOOJA JA KANDJA
Klienditeeninduse põhialused
Raamatukoguhoidjate kutsekoolitus
11.04.2011. a.
Heli Tooman, PhD
Tartu Ülikooli Pärnu kolledž
Tere!
Millest täna räägime?










Eesti teeninduse head ja vead
Mis on teenus ja mida tähendab teenindamine?
Mida tähendab külalislahkus?
Milline on raamatukoguteenus ja kuidas külastaja tajub selle
kvaliteeti?
Millised on raamatukogutöötaja kui klienditeenindaja rollid ja otsuste
mõjutegurid?
Millest koosneb raamatukogu teenindusprotsess ja külastaja
teekond?
Raamatukogutöötaja kui klienditeenindaja käitusmislaad ja
suhtlusvahendid.
Veaolukordade ennetamine ja tegutsemine veaolukordades.
Teeninduskeel. Vead ja soovitused nende vältimiseks.
Dr. Heli Tooman
2
Eesti teeninduse head ja vead
Hea:


Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem
Head teenindamist kohtab üha rohkem


Müüt on kummutatud!
Üha rohkem on häid teenindajaid

Müüt on kummutatud!
Üha rohkem on teadlikke ja nõudlikke kliente
Vead:

Vähene kliendikesksus ja külalislahkus

Ebapiisav teeninduskvaliteet ja kvaliteedi kõikumine

Vähene orienteeritus kvaliteedile, sh teenindusele

Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning
võõrkeeleoskus

Pakutavate teenuste ühenäolisus

Dr. Heli Tooman
3
Diskussioon
Halloo! Inimene tuli!
Vanalinna hotell
Sekretäri pole kohal
Pagariäri avamine
Hommikul hambapolikliinikus
Raamatukogus
Dr. Heli Tooman
4
Tere!
Pange ennast
külastaja rolli:
Mida arvate Eesti
teenindusettevõtete
“Tere”-st?
 Kas
seda öeldakse
piisavalt?
 Kas seda öeldakse
õigesti?
 Milliseid vigu tehakse
“Tere” ütlemisel?
Dr. Heli Tooman
5
Tere!
+ silmside + naeratus+ siirus

Teretus on alati sõnum:
Ma tunnustan ja väärtustan teid!
Mul on hea meel, et te tulite!
Ma olen valmis teid teenindama!
Ma soovin teid aidata!
Ma lahendan teie probleemi!
Dr. Heli Tooman
6
Mõtlemiseks




Kuidas on “TERE” lood meie raamatukogus?
Kas ma ise ütlen “TERE” piisavalt ja alati õigel
viisil?
Kuidas ma kasvatan teisi “TERE” ütlema?
Kuidas ütlevad “TERE” mu kolleegid?
Dr. Heli Tooman
7
Naeratus
 Kas
seda on
teeninduses
piisavalt?
 Kas naeratatakse
õigesti?
 Milliseid vigu tehakse
naeratamisel?
Dr. Heli Tooman
Mis meeldib Teile rohkem, kas
nö ameerikalik ja vahest
veidi võlts “keep smiling”
või surmtõsise näoga
teenindaja?
8
Dr. Heli Tooman
9
Miks ma peaksin hästi teenindama?


Iga inimene teeb kõige meelsamini seda, mis
talle kasulik on
Miks on hea teenindamine kasulik eelkõige
mulle endale?
1.
2.
3.
4.
5.
Dr. Heli Tooman
10
Millise ühise nimetuse võiks anda
tänasele ühiskonnale?








Tarbimisühiskond
Infoühiskond
Õpiühiskond
Teadmusühiskond
Meelelahutusühiskond
Lõbuühiskond
Heaoluühiskond
Teenindusühiskond
Dr. Heli Tooman
11
Igaüks osaleb teenindusmajanduses
Iga töö on teenus
 Iga inimene on tänapäeval
teenindaja rollis
 Iga inimene on tänapäeval
klient
 Seega vajab iga inimene ka
teeninduspädevusi

Dr. Heli Tooman
12
Millised on teeninduspädevused?
1.
2.
3.
4.
Terviklik ehk holistline vaateviis
Teenindusmõttekultuur (mida omandab
kergemini see, kel südames loomupärane
küalislahkus)
Teenindushoiak (mida inimene ise kujundab)
Ja palju teisi pädevusi, mida vajab iga töö ja
iga inimene
Need on aruka teenindusajastu inimese
pädevused
Dr. Heli Tooman
13
Mida tähendab külalislahkus?


Külalislahkus seostub traditsiooniliselt arusaamaga
külaliste lahkest vastuvõtmisest, võõrustamisest ja
meele lahutamisest.
Aga see on vaid külalislahkuse üks pool...
Dr. Heli Tooman
14
Külalislahkus tähendab
märksa enamat



Külalislahkus seondub ühe
või teise koha kultuuri,
eetika ja sügavate inimlike
väärtustega.
Külalislahkus on aluseks
teeninduskultuurile ja kvaliteedile.
Külalislahkust kogeb iga
inimene omal moel ja oma
isiklike kogemuste põhjal.


Külalislahkus on habras,
seda on kerge hävitada...
Pean meeles:
 Kui mina pole
külalislahke, hävitan ka
teiste siira külalislahkuse
ja jõupingutused selle
saavutamisel!
Dr. Heli Tooman
15
Külalislahke mõttelaad

Külalislahkus on selline vastastikune inimtegevuste
vahetus, mida tehakse vabatahtlikult ja vastastikuse
heaolu huvides.
 Seega saab külalislahkus eksisteerida vaid siis, kui
mõlemal poolel (võõrustaja ja külaline) on olemas
oma vabal tahtel külalislahke hoiak.
 Järelikult, vajalik on õppida nii seda, kuidas olla
külalislahke võõrustaja kui ka seda, kuidas olla
väärikas külaline.
 Meil on külalislahkelt vajalik õpetada ka oma
külalisi!
Dr. Heli Tooman
16
Mis on loodud kelle / mille jaoks?
Iga töötaja peab teadma ja mõistma:
 Milleks on raamatukogu loodud? (visioon,
missioon, väärtused, eesmärgid)
 Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see
toetab raamatukogu eesmärkide saavutamist?

Mis on kõigi nende küsimuste puhul
raamatukogu olemasolu prioriteediks nr 1?
Dr. Heli Tooman
17
Tooted: kaubad ja teenused

Kaubad:
 Materiaalsed
 Homogeensed
 Tarbija ei osale
tootmises
 Saab muutuda
omandiks

Teenused:
 Mittemateriaalsed
 Heterogeensed
 Klient osaleb
tootmises
 Ei saa muutuda
omandiks
Mis jääb külastajale
raamatukogu
külastusest?
Dr. Heli Tooman
18
Mis siis on teenus?
Elamus ehk kogemuste tervik, mis
koosneb kahest poolest:

 Mida
klient saab? (tehniline kvaliteet)
 Kuidas ta saab? (funktsionaalne kvaliteet)
 Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine
 Tunded, mida klient kogeb suhtlemisel ettevõtte ja
tema töötajatega
+ organisatsiooni imago
Dr. Heli Tooman
19
Raamatukoguteenus on terviklik
külastuselamus


Raamatukoguteenus on keerukas kooslus, mis koosneb
mitmesugustest teenustest, keskkonnast, protsessidest,
inimestest, subjektiivsetest teguritest jms.
Raamatukoguteenuse kvaliteeti tajub iga külastaja
erinevalt, vastavalt oma ootustele, vajadustele ja
soovidele ning raamatukogu võimekusele neile vastata.
Külastaja definitsioon kvaliteedile:
Ma ei oska seda sõnastada, aga ma tunnen, kui
see olemas on.
Dr. Heli Tooman
20
Meie külalised
Kes on meie külalised?
lugejad? kliendid?
Mis vahe neil on?
Millised on nende :
 Ootused
 Vajadused
 Soovid
Mis vahe neil on?
Dr. Heli Tooman
21

Elamus 







Külastuselamus
Teeninduselamus
Õpielamus
Kultuurielamus
Ajalooelamus
Tegevuselamus
Lõõgastuselamus
Suhtlemiselamus
Milliseid elamusi veel
saab pakkuda
raamatukogu?
Dr. Heli Tooman
22
Raamatukoguteenuse märksõnad









Professionaalsus
Kvaliteet
Külalislahkus
Teenindusvalmidus
Personaalsus
Elamused
Tegevused
Üllatused
Paindlikkus
Dr. Heli Tooman
23
Mis vahe on?


Teenuse osutamine? (raamatukogu teenuse
osutamine)
Teenindamine? (raamatukogu külastaja /
lugeja teenindamine)
Kas Teie osutate tarbijale teenust või teenindate oma
külalisi?
Mis vahe seal on? Kellest lähtub “osutamine” ja kellest
“teenindamine”?
Dr. Heli Tooman
24
Teenindamine

Klientide (lugejate)
unistuste, soovide ja
vajaduste täitmine
viisil, millest neile
jäävad head
mälestused ja tunded
Dr. Heli Tooman
25
Tüüpilised põhjused, miks kliendid
pahandavad
 ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, ignoreerimine









pikk ooteaeg
tuttava või kolleegiga lobisemine
kehv kvaliteet
soovitud kaupa / teenust ei ole / ei saa
hügieeninõuete eiramine, mustus
telefoni otsa ootama jätmine
teenindaja teadmiste puudulikkus
pealetükkiv käitumine
mis veel?
Dr. Heli Tooman
26
Tunded, mida klient saab
teeninduses

POSITIIVSED:
 Rõõm
 Hea tuju
 Lahendus probleemile
 Kergendus
 Mind mõisteti
 Mind sooviti aidata
 Ma olin neile tähtis
 Tahan tulla siia tagasi

NEGATIIVSED
Dr. Heli Tooman
 Pahameel
 Viha
 Pinge,
stress
 Lootusetus
 Abitus
 Minust ei hoolita
 Siia ma küll tagasi tulla
ei soovi
27
Kelle käes on raamatukogu külastaja
tunnete “võti”?
???
Dr. Heli Tooman
28
Iga raamatukogu kõige väärtuslikum
ressurss on töötaja


Töötajad annavad
raamatukogule näo.
Raamatukogu
tegevuse kvaliteedi,
usaldusväärsuse ja
külastajakesksuse üle
otsustatakse
enamasti selle
töötajate käitumise
põhjal.
Dr. Heli Tooman
29
Iga töötaja kui klienditeenindaja
rollid





Oma raamatukogu esindamine
Külastajate teenindamine
Siseklientide ehk oma töötajate teenindamine
Turundamine
Meeskonnatöö toetamine
 Milline
on hea meeskond?
Dr. Heli Tooman
30
Keda teenindate teie?
Kui te ei teeninda lugejat, kes tuleb “väljast”, siis
teenindate te kedagi teist raamatukogu sees
(siseklienti)
Mõelge:

 Keda
teenindan mina ja mis võib juhtuda, kui ma
seda kehvasti teen?
 Kes teenindab mind ja mis võib juhtuda, kui seda
kehvasti tehakse?
Dr. Heli Tooman
31
Raamatukogutöötaja
otsus



Igas teenindussituatsioonis võtab töötaja vastu
arvukalt otsuseid
Üks väär otsus võib negatiivselt mõjutada
klientide poolt tajutavat kvaliteeti
Teeninduses on vigu väga raske parandada,
seetõttu peab koheselt sündima õige otsus
Dr. Heli Tooman
32
Raamatukogutöötaja otsuse
mõjutegurid
Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on
otsustaja:
 Teadmised
 Oskused
 Mõttekultuur ja hoiak
Dr. Heli Tooman
33
Raamatukogutöötaja otsuse
mõjutegurid
Otsuste kvaliteeti mõjutavad raamatukogu
“poliitika” (väärtused, kultuur, visioon, missioon,
eesmärgid) ja sellele vastavad:
 Õigused,
kohustused, vastutus
 Motivatsioon
 Teeninduse korraldamine
 Tööriistad (teenindusstandardid jms)
 Informatsioon
 Tagasiside süsteem
Dr. Heli Tooman
34
Isiklik töömotivatsiooni tase



Kõrge:
Keskmine:
Madal:
Ma saaksin
Ma peaksin
Ma pean
Ja parim võimalus: Ma saan! Ja alati!
Pelgalt käsutäitjast (orjast) loovaks ja mõtlevaks
vabaks inimeseks!!!
Dr. Heli Tooman
35
Teenindusstandardid


Ametijuhendid – Mida tuleb teha?
Teenindustandardid – Kuidas tuleb teha?
Teenindusstandard peegeldab organisatsiooni
teeninduskvaliteedialaseid püüdlusi, muutmata seejuures töötajaid
robotlikeks käsutäitjateks.
Teenindusstandard sätestab, millisel viisil tuleb külastajaid
teenindada oma organisatsiooni väärtusi kandval viisil
Dr. Heli Tooman
36
Teenindusprotsess



Raamatukogu
teenindusprotsessidel on
külastajatele nähtav ja
nähtamatu osa
Selleks, et välimiste klientide
teenindamine sujuks, peavad
kõigepealt olema väga hästi
teenindatud raamatukogu
sisekliendid
Oluline on mõista külastaja
teekonda (klienditeekonda,
kvaliteedi teekonda,
teeninduse täiuslikkuse
teekonda), mis ulatub kaugele
väljapoole organisatsiooni
Dr. Heli Tooman
37
Raamatukogu külastaja teekonna etapid








Suust-suhu...
Brošüür, reklaam, kodulehekülg
Esialgne kontakt
Teine kontakt
Tellimuse vm kinnitus
Külastaja kogemus külastuse ajal
Lahkumine
Järeltegevused
Suust-suhu ...

NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda.
Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema
suurepärane
Dr. Heli Tooman
38
Teeninduskultuur kui spetsiifiline
organisatsioonikultuur

Teeninduskultuur on selline organisatsioonikultuur,
milles tunnustatakse head teenindamist ja kus nii sisekui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist
peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe tähtsaimaks
väärtuseks (C.Grönroos 2000)

Mõtlemiseks: C. Grönroos oli esimene, kes pakkus välja
teeninduskultuuri definitsiooni. 1990. a. väljaandes lõpeb
see sõnaga: normiks. Mis vahe on neil kahel
definitsioonil?
Dr. Heli Tooman
39
Teeninduskultuur



Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi
töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on
prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused
(C. Grönroos alusel)
Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja
jagatud väärtusi
Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur
(teenindusmõttelaad)
Dr. Heli Tooman
40
Teeninduskultuuri
laiem ja sügavam
tähendus



Teeninduskultuur on osa
kogu kultuurist, selle
põhjal antakse sageli
hinnang kogu maa ja
rahva kohta.
Teeninduskultuur mõjutab
kõigi inimeste
elukvaliteeti.
Teeninduskultuur mõjutab
kõigi inimeste kasvamist
ja arenemist.
Dr. Heli Tooman
41
Teenindusmõttekultuur ja -hoiak



Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid
teenindushoiakuga
Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna
ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustavad
töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks
Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada
teenindusmõttekultuuri põhialuste tundmine
Dr. Heli Tooman
42
Kuidas mõistate?
Mis on vabadus?
Dr. Heli Tooman
43
Vabaduse mõiste tõlgendusi

NL-s definitsioon:
Vabadus on tunnetatud paratamatus.

Varasem definitsioon:
Vabadus on valikuvõimaluste tunnetatud
paratamatus.
Dr. Heli Tooman
44
Mis siis on, kui vabadus puudub?
Kuidas te ennast tunnete, kui teilt on
vabadus ära võetud või seda piiratakse
kellegi teise poolt?
 Milliste sõnadega te sellist olukorda
iseloomustaksite?

Dr. Heli Tooman
45
Teenindusmõttekultuur

MIS SIIS ON KUI VABADUS PUUDUB?
 Sundolukord
 Sõltuvusse
asetamine
 Ahistamine
 Vangistus?
Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt
sõltuvusse? Ilmselt mitte.
 See ei meeldi ka teie külastajatele
(Näide raamatukogust: Riideid hoiule ei võeta! Üleriietega
ei teenindata!)
46
Dr. Heli Tooman

Teenindusmõttekultuur
(-mõttelaad)



Teenindusmõttekultuuri puhul välistatakse tegevuste
korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse
asetamine teenindusettevõtte ja tema töötajate poolt
Külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et
nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk
mitteteeninduslikust mõttekultuurist lähtuvalt
Näited sõltuvusse asetamisest:

Külastajat ei märgata, lastakse oodata, ollakse pahura
hääletooni või näoilmega, ei pakuta lahendusi, jooksutatakse
jne.
Dr. Heli Tooman
47
Mitteteeninduslik mõttekultuur
(-mõttelaad)

Kui töötaja (teenindav organisatsioon) paneb kliendid
oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse
iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist
on teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga
(osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga

Klient on siiani sageli sunnitud leppima jaotaja
(osutaja) mitteteenindusliku mõttekultuuri ja
toimimisviisiga, ei ole pääsu, kui tahad teenust saada
Dr. Heli Tooman
48
Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri)
erinevused
Teenindusmõttelaad
(vabadust austav)
Mitteteeninduslik
mõttelaad (sõltuvusse
asetav, jaotav)
1. Tunnustan igat klienti kui
isiksust
2. Olen kliendikeskne.
Prioriteediks on klient
3. Alustan esimesena
kliendiga suhtlemist
1. Klient on “näota” indiviid,
olevus
2. Olen vahendikeskne.
Prioriteediks on vahend
3. Reageerin kliendi
nõudmisel
Dr. Heli Tooman
49
Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri)
erinevused
Teenindusmõttelaad
Mitteteeninduslik
mõttelaad
4. Esindan oma
organisatsiooni
4. Esindan iseennast
5. Lähtun tervikprintsiibist
5. Lähtun detailidest
6. Lähtun kliendi
mugavusest
6. Lähtun iseenda
mugavusest
Dr. Heli Tooman
50
Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri)
erinevused
Teenindusmõttelaad
7. Pean kohustust
teenindada normiks
8. Vastutan oma sõnade,
tegude, käitumise ja
lubaduste eest
9. Pean lahenduste
pakkumist veaolukorras
paratamatuseks
Mitteteeninduslik
mõttelaad
7. Ma ei pea kohustust
teenindada oluliseks,
piisab tööl olemisest
8. Ma ei pea personaalset
vastutamist oluliseks
9. Ma ei pea lahenduste
pakkumist veaolukorras
vajalikuks
Dr. Heli Tooman
51
Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri)
erinevused
Teenindusmõttelaad
Mitteteeninduslik
mõttelaad
10. Pean teeninduslikku
pakkumist põhikohustuseks
(aktiivne teenindamine)
10. Annan vaid seda, mida
klient küsib (passiivne
tegutsemine)
11. Kohtlen kõiki kliente
võrdselt hästi
11. Kohtlen kliente
ebavõrdselt (nn Ramsese
kompleks)
12. Umbusaldan kliente
12. Usaldan kliente
Dr. Heli Tooman
52
Ramses II ja
tema naine



Eetiline
väärtusperspektiiv
Miks on Ramses II nii
suur ja tema naine nii
väike?
Kuidas selline
fenomen eksisteerib
teeninduses?
Koostas: Dr. H.Tooman
Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri)
erinevused
Teenindusmõttelaad
Mitteteeninduslik
mõttelaad
13. Teenindan
peremehetundega
13. Tegutsen võõrandunult
(mõisa köis, las lohiseb!)
14. Püüan alati jõuda
veaolukordade
tekkepõhjusteni
15. Austan konkurentsi
14. Likvideerin heal juhul
tagajärgi
15. Taotlen monopoolsust
Dr. Heli Tooman
54
Käitumislaad
TEENINDUS-KÄITUMINE
(valikuvabadust austav)
MITTETEENINDUSLIK
KÄITUMINE
(sõltuvusse asetav)
 Agressiivne
 Kehtestav
käitumine
 Eirav
 Alistuv
Lähtun alati kliendist,
tema vajadustest,
soovidest, kuid ei lähe
seejuures vastuollu ka
iseendaga või
raamatukogu
reeglitega
Dr. Heli Tooman
käitumine
Panen oma käitumisega
kliendi sõltuvusse oma
tujust, soovist,
rumalusest jne.
55
Käitumine mõjutab käitumist!



Ainult läbi enda õige käitumise saate esile kutsuda
parimat käitumist külastajate poolt!
Ärge lubage endale, et klient oma käitumisega saab viib
teid halvasti käituma!
Töötaja ebaviisakas, agressiivne, eirav,
ebaprofessionaalne ja muul viisil negatiivne käitumine
paneb veerema lumepalli, mille veeremist peatada on
väga raske kui mitte võimatu.
Dr. Heli Tooman
56
Veaolukorrad



Teenindusprotsessiga kaasneb hulk objektiivseid ja
subjektiivseid mõjutegureid
Klienditeenindajal tuleb valmis olla selleks, et
veaolukorrad võivad paratamatult tekkida
Olenemata veaolukorra põhjusest või “süüdlasest” on
töötaja, kes külastajaga suhtleb, kohustatud tekkinud
veaolukorra teeninduslikult lahendama
Dr. Heli Tooman
57
Lihtne “retsept” igaks veaolukorraks:

Vabandan
 Väljendades
seeläbi mõistmist, et on olemas viga või
probleem

Pakun lahendusi
 Parim
on, kui saate probleemi kiirelt lahendada
 Aga alati saate teha veel midagi, mis aitaks viga
parandada: pakkuda oma abi, anda täiendavat infot,
uurida järele, soovitada, pakkuda alternatiive jne. jne.
Dr. Heli Tooman
58
Teeninduskeel: Verbaalne suhtlus
Mida ja kuidas öeldakse?



Võivad muutuda täiesti erinevateks see, mida kavatseti
öelda ja mida öeldi tegelikult; mida kuuldi ja mida
mõisteti kuuldu all; mida vastati ja mida mõisteti
vastusest.
Klienditeenindajal tuleb külastaja poolt öeldu üle korrata
ja kontrollida, kas ta sai asjast aru samamoodi kui
külastaja seda mõtles ja ütles
Tuleb veenduda selles, kas külastaja sai õigesti aru
Dr. Heli Tooman
59
Teeninduskeel: Küsimused ja
vastused


Üheks kõige tüüpilisemaks kliendisuhtluse
vormiks on vastamine külastajate küsimustele
ja kliendi küsitlemine
Vastamine külastajate küsimusele ja nende
küsitlemine annab klienditeenindajale hea
võimaluse suurepärase mulje jätmiseks
endast, raamatukogust, linnast / alevist / riigist ja
inimestest / rahvast
Dr. Heli Tooman
60
Mitteverbaalne teeninduskeel

Mitteverbaalne teeninduskeel annab külastajale
väga palju teavet nii raamatukogutöötaja
professionaalsusest, suhtumisest,
teenindusvalmidusest kui ka raamatukogu
teeninduskultuurist
 Näoilme
 Hääletoon
 Žestid, poos
 Väljanägemine
(hoolitsetus, sobiv riietus, ehted, meik
jne)
Dr. Heli Tooman
61
Teeninduskeel: Kuulamisoskus






Kuulamisoskus on suhtlustehnikatest keerukaim,
seda tuleb õppida!
Kuulamisharjumused, sh noogutamine, silmside,
rääkija katkestamise vältimine jms
Tegutsemine kuulamise käigus, sh täiendavate
küsimuste esitamine ja täpsustamine, kriitiline
mõtlemine, olulise ja ebaolulise infot selekteerimine,
lahenduste leidmise alustamine, märkmete tegemine jms
Külastaja tunnete eest hoolitsemine (kehv kuulaja
tekitab negatiivseid tundeid)
Teiste külastajatega arvestamine (ka nemad ei soovi
oodata)
Meeskonnatöö (delikaatselt ja külastajaid häirimata)
Dr. Heli Tooman
62
Tüüpilised väljendusvead teeninduses
Kliendi süüdistamine






Te saite valesti aru…
Miks te kohe ei öelnud…..!!
Kas te siis ei näe, et …
Ma ju seletasin teile, kuidas te aru ei saa!
Te kirjutasite selle valele reale!
Miks te siis ei lugenud, seal on kõik kirjas!
Dr. Heli Tooman
63
Tüüpilised väljendusvead teeninduses
Kliendi käsutamine, kamandamine




Te peate minema / tagasi tulema / täitma selle
vormi….
 Klient ei pea midagi tegema!
Seiske sinna / minge sinna …
Siin ei tohi...
Tehke kiiremini!
Dr. Heli Tooman
64
Tüüpilised väljendusvead teeninduses
Iseenda esindamine, enese õigustamine




No mina teile küll nii ei öelnud!
Ega mina süüdi ei ole, et arvuti ei tööta / vihma
sajab …
Jälle on nad seal midagi segi ajanud ja mina
pean klaarima …
Nojah, jälle pean mina selle asja korda ajama,
kas nad ükskord ei mõista, et …
Dr. Heli Tooman
65
Tüüpilised väljendusvead teeninduses
Lahenduse puudumise väljendamine





No mina ei saa sinna midagi parata
Mina seda küll ei tea / mina seda teha ei saa …
Meil nii ei tehta / eeskirjad ei luba
Selline asi küll võimalik ei ole …
Me ei ole kunagi nii teinud
Dr. Heli Tooman
66
Tüüpilised väljendusvead teeninduses
Ükskõiksuse väljendamine






Need kõik on head raamatud...
Ise teate, mida te tahate!
Võib olla ta täna tuleb, aga võib olla ei tule ka
Ega mina ka tea, millal see raamat tagasi
tuuakse
Mind see ei huvita!
Võtke, mida tahate!
Dr. Heli Tooman
67
Teeninduskeel:
Väljendusviisi muutmine viisakamaks

Väljendusviisi saab muuta viisakamaks kui
lisame:
Palun!
Vabandame
Kasutame tingivat kõneviisi
Peamine on aga see, et väljendaksite alati oma
siirast soovi külastajat aidata!
Siirast viisakust ei ole kunagi liiga palju!
Dr. Heli Tooman
68
Milliseid verbaalseid väljendusviise on
soovitatav kasutada




Viisakuse väljendamine
Tähelepanu ja sümpaatia väljendamine
 Te toote meile alati ilusa ilma!
Külastaja tähtsuse toonitamine
 Nii nagu teie soovite / ütlesite …
Kindlustunde ja turvalisuse väljendamine
 Me teatame teile kohe
 Te saate oma asjad jätta …
 Me täidame kõik lubadused
Dr. Heli Tooman
69
Milliseid verbaalseid väljendusviise on
soovitatav kasutada

Hoolitsuse, empaatia ja huvi väljendamine
 Teil
on pikk ja väsitav tööpäev seljataga …
 Kas teil on kõik korras?
 Kuidas te tänase külastusega rahule jäite?
 Kuidas teile meie näitus meeldis?

Optimismi ja uhkuse väljendamine oma
raamatukogu suhtes
 Meil
on siin tõepoolest väga kena
 Me soovime väga, et naudite siinolekut
Dr. Heli Tooman
70
Veel mõned olulised asjad!

Külastajat ei jäeta üksi ega teadmatusse
ootama
 Kui
on vaja näiteks midagi tooma või tegema
minna, siis tuleb seda talle öelda! (nii silmastsilma kui telefoni teel suhtlemisel)
Dr. Heli Tooman
71
Mida ei tohi teha teenindustsoonis?






Süüa
Juua
Meikida
Küüsi viilida
Nätsutada
Suitsetada
Dr. Heli Tooman
72
Kas “Teie! või “Sina”?






Igas keeleruumis on oma tavad ja kombed
Eesti kultuuri ja tavasid iseloomustab ametialases
suhtlemises ”Teie” kasutamine
Klienditeenindaja ei tohiks alustada kliendiga
suhtlemist “SINA”- vormis!
“Sinatamine” on üldiselt viga! Paljudele kõlab see väga
halvasti, võib olla solvav, pisendav, alandav!
Samas – kui klient on nö “oma” ja olete “Sina” peal, siis
suhelgegi nii
Kuidas suhelda lapsega?
Dr. Heli Tooman
73
Kõige ilusam sõna maailmas?


Milline sõna on igale inimesele kõige kaunim
sõna maailmas?
See sõna on kui kaunis muusika, see hellitab ja
paitab kõrva, teeb südame soojaks ja meele
rõõmsaks?
Dr. Heli Tooman
74
Kõige ilusam sõna maailmas?




Selleks on igale inimesele tema nimi
Paljudel juhtudel te teate / või saate teada saada
kliendi nime
Pöörduge külastaja poole tema nime kasutades!
Nime kasutamise viis (kas ees- või
perekonnanimi, härra või proua) sõltub
konkreetsest kliendist ja situatsioonist
 Vaadake
talle otsa ja te leiate selleks õige viisi!
Dr. Heli Tooman
75
I-le punkti panemine



Iga töötaja suurim soov peaks olema, et
külastaja oleks mitte lihtsalt rahul, vaid väga
rahul ja lahkuks raamatukogust suurepäraste
mälestustega
Iga külastus peaks lõppema töötajate poolt
sooja nägemiseni-jätmise, sõbralike sõnade ja
kutsega tulla taas!
Külastaja teekond jätkub aga ka pärast seda...
Dr. Heli Tooman
76
Kas kvaliteetne teenindamine on iga
organisatsiooni eraasi?




See juhtus minuga Eestis! Pärnus! Valgamaal!
Jne.
Eestlased ongi sellised! Seal ongi sellised
inimesed!
Teeninduskultuur on Eesti maine mõjutegur
Teeninduskultuuri tõstmine on kiireim ja odavaim
viis Eesti inimeste üldise elukvaliteedi
tõstmiseks!
Dr. Heli Tooman
77
Raamatukogud – kesksed sillad
kultuuri, teadmiste ja hariduse vahel



Raamatukogusid nimetatakse kultuuritempliteks
Lisaks kultuuriväärtuste säilitamisele, vahendamisele ja
teistele olulistele rollidele kannavad raamatukogud olulist
rolli ka teeninduskultuuri loomisel ja edendamisel
Raamatukogu peaks ka sellest aspektist vaadelduna
olema kultuuritempel, kus:
kõik töötajad väärtustavad
eelkõige inimest,
 kõik töötajad kannavad
nii omavahelises kui ka
 iga külastajaga suhtlemisel
teeninduskultuuri väärtusi

Dr. Heli Tooman
78
See on meie ühine asi!
Teenindamise väärtustamine ühiskonnas tähendab iga
inimese väärtustamist, see on hüve, mille pakkumist ja
kasutamist tuleb õppida!
Teeninduskultuuri- ja kvaliteedi tõstmine (külalislahkus,
hea teenindamine ja hoolivus) on kiireim ja odavaim
viis inimeste üldise elukvaliteedi, organisatsioonide
edukuse ja riigi maine tõstmiseks!
Dr. Heli Tooman
79
Kokkuvõte

1.
2.
3.
Nimetage kolm asja,
mida te ise saaksite
kohe teha paremini:

Nimetage kolm asja,
mida teie
raamatukogus saaks
kohe teha paremini:
1.
2.
3.
Dr. Heli Tooman
80
Rõõmu teenindamisest ja
teenindamiseks!
Inimesed ei olegi nii
erinevad ja nii keerulised,
nagu vahel tundub – kõik
vajavad soojust,
sõbralikust, mõistmist,
abivalmidust
Teie saate seda neile ja
ka iseendale
pakkuda!
Kohtumiseni!
Heli Tooman