Transcript 导游人员管理法规制度【PPT】

旅游政策法规
主讲人：伊春职业学院 崔红
第 三 章
导游人员管理法规制度
第一节 导游人员管理概述
一、导游人员的概念与分类
1、概念：导游人员是指依照《导游人员管理条
例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游
者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
上述导游人员的概念包含三层含义：第一，在我
国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取
得导游证的人员。第二，导游人员是接受旅行社委
派而从事导游业务的人员。第三，导游人员的工作
范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游
服务。
2、分类
（1）按语种分类
外语导游员
汉语普通话导游员
方言导游员
少数民族语言导游员
(2)按导游的服务范围分类
全程陪同
地方陪同
定点陪同
领队
二、导游人员资格考试制度
1、导游人员资格
导游人员资格，是指从事导游职业，在导游活动中为旅
游者提供服务的人员应具备的条件、身份等。国家实行统一
的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资
格证。
2、导游人员资格考试的条件
（1）必须是中华人民共和国公民
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。
（3）必须身体健康。
(4)必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
3、导游资格证考取办法
经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试
结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
三、导游证制度
1、导游证申领条件
（1）取得导游人员资格证书
（2）与旅行社订立劳动合同，或在导游服务公
司登记注册
（3）须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举
办的岗前培训考核
（4）品行端正
2、不得颁发导游证的情形
（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的
（2）患有传染性疾病的
（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外
（4）被吊销导游证的
例题：下列哪些人不能领取导游证
A、已获得导游人员资格证书的15周岁的高中毕业生
B、已获得导游人员资格证书，但是没有同旅行社订立劳
动合同，也没有到导游服务公司登记注册的20周岁的中专
毕业生张某
C、得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅
行社订立劳动合同的21岁的赵枚
D、已考取了导游人员资格证，因故意伤害罪被判有期徒
刑3年，刑期执行完毕后就与旅行社订立劳动合同到28周岁
的周某
E、考取了导游人员资格证，因过失伤害罪被判有期徒刑
正在缓刑期间的24岁的沈某
（ ABDE ）
3、导游证的种类
依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为
正式导游证和临时导游证两种。
1）正式导游证（导游证）：是指参加导游人员资
格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与
旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、
自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。
2）临时导游证：是指具有特定语种语言能力的人
员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘
请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直
辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。
由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种
特定语种语言能力；二是旅行社需要聘请其临时从事
导游活动。
正式导游证与临时导游证的区别主要如下：
(1)有无取得导游人员资格证书。
(2)有无特定语种语言能力。
(3)领取导游证的程序不同。
正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部
门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅
游行政部门申请领取。
(4)有效期限不同。
导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效
期限最长不超过3个月。此外，导游证有效期满后，
可以申请办理换发手续，而临时导游证有效期限届
满后，不得延期，如需继续聘请，则必须由旅行社
重新向旅游行政部门申请领取。
4、申领导游证的程序


取得导游人员资格证后，与旅行社订立劳动合
同或在导游服务公司登记；由旅行社或导游服务公
司对申请人的品行和业务能力进行考评并做出结论；
由本人向旅游行政管理部门提出书面申请，并提交
导游人员资格证书及相关证明材料。
参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗
前培训考核；省、直辖市、自治区人民政府旅游行
政管理部门按照导游人员管理条例第六条的规定，
自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，
颁发导游证；发现有导游人员管理条例第五条规定
情形，不予颁发导游证的，书面通知申请人。
四、导游人员资格证书与导游证

1、导游人员资格证书与导游证的概念
导游人员资格证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表
明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识和技能，以及
符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证；导游证，
是从事导游工作的执照，是由旅游行政管理部门颁发的准许
进行导游活动的凭证。

2、导游人员资格证书与导游证的区别
（1）性质不同
前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准
从事导游职业。
（2）颁证的机关不同
前者是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托
的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发；后者则是由省、
自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。
（3）领取证书的程序不同
前者是参加导游人员资格考试并合格后，向旅游行政部门
领取；后者必须是取得导游人员资格证书并与旅行社订立劳动
合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。
（4）作用不同
前者是从业的资格；后者是从业的许可。
（5）期限不同
导游人员资格证书三年没从业的，自动失效；而导游证在
三年期满后，如持有人继续从事导游活动的，可以在有效期限
届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申
请办理换发导游证手续。
思考题：1、简述申领导游证的程序
2、正式导游证和临时导游证的区别有哪些？
第二节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
1．导游人员享有人格尊严不受侵犯权
人格权是人身权的一种。它是每一个公民和法人
毫无例外终身享有的权利。 《导游人员管理条例》
之所以作上述规定，是因为有个别旅游者在旅行游
览活动中肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打
导游人员的事件；还个别旅游者对导游提出一些有
辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
2.导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权
《导游人员管理条例》第十三条第二款规定,导游人
员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权利。但是
导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：
(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。
(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 。
(3)必须是征得多数旅游者的同意。
(4)必须立即报告旅行社。
3．导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请
复议权和行政诉讼权
导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时可以向上
一级旅游行政管理机关申请复议或向人民法院提起行政诉讼权。
(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚
不服的。
(2)认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和
导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的。
(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的。
(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的。
(5)法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其
他具体行政行为。
4、其他权利
参加培训、获得晋级等权利
二、导游人员的义务
1、提高自身业务素质和职业技能。
2、进行导游活动时应当佩带导游证。
3、进行导游活动必需经旅行社委派。
4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家
利益和民族尊严言行。
5、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游
者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
6、严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、
游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止
导游活动。
7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生
危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出
真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防
止危害发生的措施。
8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，
不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。
9、不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺
骗、胁迫旅游者消费。

思考题：导游人员的权利和义务各有哪些？
案例１：某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游
资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅
行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正
值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，
被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅
自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己
并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，
旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门
申请复议。
请问：
(1)李的看法是否成立？有何依据？
(2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？
案例２：2007年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游
团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那
曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道
路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉
萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭
道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确
切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘
以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，
要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损
失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，
与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有
规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。
问：（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，
与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有
何依据？何谓不可抗力？
案例３：2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约
定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社
委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该
旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月
14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变
更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大
雪。2月14日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封
路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面
向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计
划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担
赔偿责任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与
旅行社无关；而导游员王某则辩称，造成未能游览长城的原因是
大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。
1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为应受到什么样
的处罚？
2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什么样的处罚？
案例４：1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害
被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。
1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节
严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王
某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。
但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政
管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行
为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所
学法律知识，回答下列问题。
(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证
的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？
(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？
其法律依据是什么？
第三节 导游人员的管理
一、导游人员等级考核制度
1、导游人员等级划分及等级考核评定办法
导游人员等级分为两个系列、四个等级。两个
系列是外语导游员系列和汉语导游员系列；四个等
级分别为特级导游员、高级导游员 、中级导游员和
初级导游员。
（1）特级导游员的考核评定
（2）高级导游员的考核评定
（3）中级导游员的考核评定
（4）初级导游员的考核评定
2、导游人员等级考核评定的组织管理
导游人员等级考核评定实行由国家旅游局统一
政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施
的办法。初级导游和中级导游考核由省级旅游行政
管理部门或其委托的地方旅游行政管理部门组织评
定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部
门组织评定。各级资格有效期一般为5年。
二、导游人员的计分与年审管理
1、导游人员的计分管理
导游人员计分办法实行年度10分制
导游人员在导游活动中有下列情形之一的 ，扣除10分：
（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（5）未通过年审继续从事导游活动的；
（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。


导游人员在导游活动中有下列情形之一的 ，扣除8
分：
(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
(2)擅自增加或者减少旅游项目的；
(3)擅自终止导游活动的；
(4)讲解中搀杂庸俗、下流、迷信内容的；
(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接
承揽导游业务的；
导游人员在导游活动中有下列情形之一的 ，
扣除6分：
(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
(4)讲解质量差或不讲解的；
(5)私自转借导游证供他人使用的；
(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助
的；

导游人员在导游活动中有下列情形之一 ，
扣除4分：




(1)私自带人随团游览的；
(2)无故不随团活动的；
(3)在导游活动中未佩带导游证或未携带计
分卡；
(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗
导游人员在导游活动中有下列情形之一的 ，
扣除2分：






(1)未按规定时间到岗的；
(2)10人以上团队未打接待社社旗的；
(3)未携带正规接待计划的；
(4)接站未出示旅行社标识的；
(5)仪表、着装不整洁的；
(6)讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅
游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导
游证证明。正在带团过程中的导游，可持旅游执法
单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
2、导游人员的年审管理
凡一次扣分达到10分的导游员，不予通过年审。
 累计扣分达到10分的导游员，暂缓通过年审。
 一次被扣8分的导游员，全行业通报。
 一次被扣6分的导游员，警告批评。
例题：导游员有下列（ BE
）行为的，将不予通过
年审
A、李某擅自终止导游活动
B、张某在带团过程中谩骂旅游者
C、丁某因自身原因漏接旅游团
D、张某在讲解中搀杂了下流内容
E、王某与商店老板串通欺骗游客购物

三、导游人员的管理部门及其权限


1、旅游行政部门的管理及权限
国务院旅游行政部门负责全国导游人员的管
理工作；省、直辖市、自治区人民政府旅游行政
管理部门根据国务院旅游行政部门的委托，行使
相应管理权。
2、旅行社的管理及权限
旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面
合同，约定双方的权利、义务。我国旅行社对导
游人员管理主要是通过订立劳动合同来实现的。
四、违反导游人员管理法规的法律责任
1．对导游人员违反导游证管理制度的处罚：无导游
证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，
并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违
法所得的，并处没收违法所得。导游人员进行导游
活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令
改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
例题：导游员赵某带团去庐山，未佩带导游证，应
（ AD ）处罚
A、被扣除4分 B、被扣除6分
C、被扣除10分
D、拒不改正，由旅游行政管理部门处以500元以下
的罚款
E、拒不改正，由旅游行政管理部门处以500元以上
1000元以下的罚款
2．对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他
任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的处罚：
由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元
以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；
情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游
行政管理部门吊销导游证并予以公告。
3．对导游人员未尽职责的处罚：导游人员有擅自增加
或者减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自终止
导游活动等情形之一的；由旅游行政管理部门责令
改正，暂扣导游证3—6个月，情节严重的，由省、
直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导
游证并予以公告。
4．对导游人员违反禁止性规定的处罚：


导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族
尊严言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节
严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政
管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所
在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或购买
旅游者物品，或者以明示、暗示方式向旅游者索要
小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元
以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违
法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民
政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对
该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整
顿。
导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费
或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅
游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以
下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情
节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行
政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员
所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯
罪的，依法追究其刑事责任。

思考题：2005年8月，甲旅行社组织了一个赴“新—马—泰7日
游”旅游团，委托境外乙旅行社接待。回国后，该旅行社遭到
游客投诉。游客称甲旅行社的经营活动侵害了他们的合法权益，
要求其承担赔偿责任。具体情况是：①在泰国期间，导游为多
拿回扣，强迫他们参加额外付费项目。②组织其观看涉及色情
内容的“成人秀”表演。③8月22日导游擅自将购物时间提前，
导致计划参观景点“黑风洞”的日程延后2天。旅游团队从马六
甲前往云顶途中遇到交通阻塞，导致景点“黑风洞”参观活动
被迫取消，为此引起很多游客心中不满。导游解释说：“该景
点不收门票，游客利益并未受损，并且在改变购物时间征求大
家意见时没人反对，况且交通阻塞，实属不可抗力，我们也无
可奈何”。刘先生等游客认为，导游并未征求大家意见，当时
大家都在睡觉。而且出境之前旅行社特意介绍是“黑风洞”非
常著名的印度神庙。④刘先生等游客离境前要求导游安排参观
“黑风洞”景点却遭到拒绝。经旅游行政管理部门核查，游客
根据所学相关法律知识回答下列问题：
（1）本案中“交通阻塞”是否属于不可抗力？旅行
社是否要对不能参观“黑风洞”承担责任，为什么？
（2）导游在本案中有哪些违规行为，怎样处罚？
（3）若甲旅行社称，对游客权益的损害系乙旅行社
及导游个人所为，自己不应承担责任，这种说法是
否正确，为什么？