Transcript 旅游政策与法规、导游服务礼仪培训

旅游政策与法规、导游服务礼仪研讨
何
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Q
10/30/2015
山
Q：158926607
第一部分：立法背景
一、30年的立法进程
2013年10月1日，《旅游法》开始实施，为了这部《旅游法》，我们已经
酝酿了30年的时间。在1982年的时候，国务院相关部门就准备起草一部旅游
的相关法律，但因为种种原因终止。在1988年的时候，也有旅游立法这样一
个想法，甚至已经列入到了当年的七届全国人大常委会的立法规则，但是那
个时候，我们国家的旅游业刚刚起步，对于《旅游法》制定过程中所涉及到
的很多问题，要么是没有认识，要么是认识还不统一，因此这个问题就一直
没有正式列入到日程中去。
二、旅游法律规范的滞后
但与高速发展的旅游行业相对比，我国一直没有一个针对旅游业的基本
法，以前实施的《导游人员管理条例》《出国人员管理办法》等行政法规已
远远不能满足需要，市场的规范急需有一部层次更高的法律来进行调控，旅
游市场中的一些市场秩序混乱问题悬而未决，游客满意水平仍然不高。《旅
游法》出台将解决规范旅游市场秩序的实际工作中“无法可依”的难题，依法
治旅，市场秩序有望更加规范。由此，三年前，旅游法才开始正式起草、酝
酿，然后制定，直到今天的出台，所以也有人开玩笑地说，这是起了一个大
早，却赶了一个大晚。
第二部分：新法亮点
一
突出“旅游者”
二
景区纳入规范范围
三
明确旅行社资质要求
四
落实旅游规划
五
建立健全旅游综合协调机制
六
明确政府义务
《旅游法》一共分为10章，共112条，包括总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游
经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任和附则。
此次《旅游法》的基调是以人为本，突出以旅游者为本。
一、突出“旅游者”
1、旅游者的界定扩大，将自助旅游者首次纳入。
以往的《旅游社条例》、《导游人员管理条例》所保护的客人都是团队游客，这次
《旅游法》把散客保护纳入进来。近年旅游业
调查数据显示，中国公民境内旅游市场中只有
8%的游客跟团出游，其余92%的游客都选择了
自助游，而且这一比例还在扩大。
一、突出“旅游者”
现在《旅游法》在继续保护团队游客权益的基础上，还非常关注保护散
客旅游者的权利。比如明确政府有提供公共信息服务，发生突发事件救助的
义务，还有旅行社的安全提示、救助义务等义务。《旅游法》第70条规定，
在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对
旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
但安全告知的内容和范围、程度需要界定到何种地步，可能需要相应配
套文件细化。
一、突出“旅游者”
2、禁止以“零负团费”诱骗旅客。
餐饮标准被降低、旅游项目被擅自增减、购买的商品“以次充好”、入住
酒店被降标准、被导游强迫带去购物点等都是“零负团费”陷阱，严重损害了
旅游者权益。旅行社以不合理的低价诱导、欺骗旅游者，通过强制安排购物
和自费项目，从中获取回扣等弥补经营成本，牟取不正当利益。“零负团费”
不仅扰乱了正常的旅游市场秩序，而且旅行社以低价揽客后大肆宰客，严重
侵害了旅游者的合法权益。
一、突出“旅游者”
规范旅游市场，对于零负团费等现象需要坚决的制止。对此，《旅游法》
第 35条规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过
安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待
旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。
一、突出“旅游者”
同时，对于旅行社违反了前述35条规定，也规定了承担较重的法律责任：
1、旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付
退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
2、旅游主管部门可以责令旅行社改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万
元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以
下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直
接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证
、领队证。
一、突出“旅游者”
另外，旅游法还对导游的行为作出规定：导游和领队不得擅自变更旅游行程或者
中止服务活动，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅
游项目。若导游、领队违反规定，向旅游者索要小费、由旅游主管部门责令退还，处
1000-1万以下的罚款，情节严重的，还可以吊销导游证、领队证等。
二、景区纳入规范范围
以往的单行法里，涉及的经营主体要么是旅行社，要么是导游，领队，这次把景
区纳进来了。以往的景区法规主要是住建部《风景名胜条例》，但是无法涵盖森林资
源、草原、海洋等自然保护区，这次《旅游法》把各种类型的景区都纳入了其中，无
论是地质地貌公园、海洋遗迹还是博物馆统统都纳进来，统一到景区。此外，住宿、
交通、餐饮、娱乐和高风险旅游项目也被纳入进来，经营主体的范围大大扩大。
二、景区纳入规范范围
（一）门票
二、景区纳入规范范围
2007年，国家发展改革委曾下发通知，规
定旅游景区门票价格调整频次不低于3年，即所
谓“3年解禁”期。前不久，湖南凤凰古城收取门
票一事引起广泛关注。全国人大常委会审议旅
游法草案时，关于景区门票问题的讨论也最为
热烈。业内专家认为，随着旅游法的实施，关
于景区门票的一系列问题将得到一定程度上的
解决。
二、景区纳入规范范围
门票实行政府指导价
旅游法43条明确规定，利用公共资源建设的景区的门票和景区内的游览场所、交
通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。
公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外
，应当逐步免费开放。
二、景区纳入规范范围
就在《旅游法》通过的当天，国家发展改革委宣布，部署各地价格主管部门在“
五一”节期间或前后对实行政府定价和政府指导价的1200余家景区门票价格实行优惠
，其中，5A级景区60家，4A级景区约350家，3A级及以下景区约800家，优惠幅度约
20%。
三、明确旅行社资质要求
1、设立旅行社，需要取得旅游主管部门的许可
旅游法规定，设立旅行社，取得旅游主管部门的许可后，依法办理工商
登记，必须具备以下条件：有固定的经营场所、有必要的营业设施；有符合
规定的注册资本；有必要的经营管理人员和导游；和法律、行政法规规定的
其他条件。
并且，不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转
让旅行社业务经营许可。
三、明确旅行社资质要求
2、经营部份业务，需要取得业务经营许可
旅游法明确规定，旅行社经营出境旅游和边境旅游业务，应当取得相应
业务经营许可。
三、明确旅行社资质要求
3、旅游网商须要有“资质”
业内人士分析，随着旅游产品日益丰富，网上预订旅游线路将逐渐火热，尤其
是各种价格低廉的“网络团购旅游”。但带来的问题是，快速发展的网络旅游市场同时
也存在欺骗诱导旅游者、诚信缺失的现象，目前“黑中介”、“黑旅行社”的旅游网站很
多。
三、明确旅行社资质要求
对于“网络旅行社”信息公示，旅游法在国家旅游局颁布《旅行社条例实
施细则》的基础上，进一步规定，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取
得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证
信息。同时，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
前述的规定有助于消费者进行辨识，同时也是对网络旅游商信用品质的
考量。专家提醒，参加网购旅游时，一定要确认旅行社的相关资质及“证照”
是否齐全。交款后要索取发票，确认旅游行程，并与合法旅行社签订旅游合
同，以保障自身的合法权益。
四、落实旅游规划
国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和
县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发
展规划。旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资
源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游
文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进
措施等内容。
四、落实旅游规划
根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发
利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门
要求。
各级人民政府应当组织对本级政府编制的旅游发展规划的执行情况进行
评估，并向社会公布。
五、建立健全旅游综合协调机制
由于旅游不仅仅涉及旅游部门，还涉及工商部门、物价部门、劳动部门
、运输部门等多个部门。为了增强旅游行业的监管效力，《旅游法》提出了
一项重大的制度创新-旅游综合协调机制。规定国务院建立健全旅游综合协调
机制，对旅游业发展进行综合协调。县级以上地方人民政府应当加强对旅游
工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和
监督管理进行统筹协调。
五、建立健全旅游综合协调机制
为了解决旅游纠纷，还明确规定由县级以上人民政府应当指定或者设立
统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交
有关部门处理，并告知投诉者。
六、明确政府义务
《旅游法》明确确认政府有落实宣传营销和提供公共服务的义务。
以往的《导游人员管理条例》、《出国人员管理办法》里大部分都是政
府享有权利，但是这部法规定政府有大量的义务。从促进旅游业发展的义务
角度看，主要包括旅游目的地形象推广、营销和目的地政府要向旅游者提供
公务服务。
《旅游法》规定，国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安
排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。县级以上
地方人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。
六、明确政府义务
此外，“救助”这次也被明确确认为政府义务。在境内、境外中国公民出
游 遇 到 突 发 事 件 ，人身财产陷入危险的时候有权利向政府求助，政府也有义
务在力所能及的范围内为中国公民提供必要帮助。
结 语
①
《旅游法》对旅游者权益保障更为周全，对旅行社合理的利益，给予了必
要的关切；
②
《旅游法》对恶性旅游事件会有明显的治理效果，对无底线价格竞争会有
一定遏制效果，对旅行社规范化经营会有较大引导作用；
③
《旅游法》对于导游，短期内会有经济利益冲击，长期看有助于改善工作
方式和工作环境；
④
总之，趋于健康的旅游市场，最终有利于各方主体。
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旅行社管理法规制度
《旅行社条例》
《旅行社条例实施细则》
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国内旅游业务

国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内
旅游的业务。
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入境旅游业务

入境旅游业务，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企业、组织、个人的
委托，接待外国旅游者来我国旅游，接待香港特别行政区、澳门特别行政区
旅游者来内地和接待台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中
国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆
的台湾地区居民在境内旅游的业务。
非中国内地居民在中国内地的旅游业务
10/30/2015
出境旅游业务

出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴
香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待
在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在
大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
在中国内地的的旅游者到境外的旅游业务
10/30/2015
导游人员管理法规制度
《导游人员管理条例》
《导游人员管理实施办法》
10/30/2015
导游人员

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游
证，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅
游服务的人员 。
汉语
领队
语言
外国语
全陪
工作区域
专职
专业
性质
业余
景区导游
社会
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自由职业
地陪
导游人员资格考试的条件




中国公民，年满十八周岁具有完全民事行为能力
具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历
身体健康
具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
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导游证的申请
 提交材料
导游资格证
与旅行社订立的劳动合同/导游服务
公司登记的证明材料
身体健康证明
 参加岗前培训考核
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临时导游证

具有特定语种语言能力（或从事特种旅游所需专业知识）的人员，虽未取
得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动，由旅行社向省
级旅游行政管理部门申请领取。有效期最长三个月，不得延期。
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导游资格证与导游证
导游资格证
导游证
性质
从业资格
执业资格
领取程序
考试
取得资格证后申领
作用
从业资格的证明
从业许可的证明
期限
3年未从业，失效
3年（注：年检）
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导游人员的权利
 人身权：人身自由、人格尊严、名誉
 履行职务权：
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情
形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行
社。
 诉权：复议权、起诉权
 其它权利：参加培训、获得晋级
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导游人员的义务
1、不断提高自身业务素质和职业技能。
2、进行导游活动时应佩戴导游证。
旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。 扣4分
无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元
以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
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3、进行导游活动须经旅行社委派。
旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；
有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民
政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 扣8分
10/30/2015
4、自觉维护国家利益和民族尊严 ，不得有损害国家利益和民族尊严的
言行。
旅游行政门部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市
人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在
的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 扣10分
10/30/2015
5、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族
习俗和生活习惯。
不尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗，扣4分
仪表、着装不整洁，扣2分
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6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得
擅自增加，减少旅游项目或者变更、中止导游活动。
旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；暂扣导游证
3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部
门吊销导游证并予以公告。扣8分
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7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人
身、财物物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并
按照旅行社的要求来取防止危害发生的措施。
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8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者
暗示的方式向旅游者索要小费。
旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，
并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行
政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告
直至责令停业整顿。 扣6分
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9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串
通欺骗、胁迫旅游者消费。
旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；有违法所得的，
并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管
理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告至责令停
业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 扣10分
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旅游饭店法规制度
旅游住宿业是旅游业的重要支柱之一。在构成旅游活动的吃、住、行、游
、娱、购六大要素中，有多项发生在旅馆。据统计，在世界旅游收入中，住
宿业收入通常占50%左右，因此，旅游住宿业是取得旅游收入的重要基地。为
使我国旅游住宿业的管理走上法制化轨道，有关部门先后颁布了一系列相关
的法规、规章、制度和规范。
10/30/2015
星级 star-rating
 用星（镀金五角星）的数量和设色表示
旅游饭店的等级。
 星级分为五个等级，即“一星级、二星
级、三星级、四星级、五星级（含白金
五星级-五颗白金五角星 ）”
 最低为一星级，最高为白金五星级。星
级越高，表示旅游饭店的档次越高。
10/30/2015
评定时间
 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有
效的星级及其标志使用权。期满后应进行重新评定。
 在2003版标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年的饭店可以申请预
备星级（等级与星级相同） ，有效期一年。在2010版新标准“前言”的主要
变化说明中，没有提及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评
定条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。
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星级评定组织及权限
《旅游饭店星级的划分与评定实施办法》
 国家旅游局——全国星评委
 全国星评委：五星
 省级星评委：四星
 计划单列市、副省级城市、地市级优秀旅游城市（地区
星评委）：三星
10/30/2015
导游带团服务的特点
1、环境的流动性
2、接触的短暂性
3、服务的主动性
4、服务的契约型
5、带团的艺术性
10/30/2015
文明接待、礼貌服务的原则
 以游客为主，尊重他人
 不卑不亢，自尊自爱
 一视同仁，真诚关心
 得理也让人
 履行合同原则
10/30/2015
导游服务礼仪
一、仪容礼仪
二、仪表礼仪
三、仪态礼仪
四、接待礼仪
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仪容礼仪
 一、面部修饰（清洁、卫生、自然）
 二、发部修饰（整洁、美化）
 三、化妆修饰（淡雅）
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仪表礼仪
 一、着装礼仪（不要奇装异服）
 二、服装配饰礼仪（不要搭配过多的配饰）
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仪态礼仪
 一、手势
 二、打招呼
 三、引领
 四、话筒
 五、介绍
 六、电话
 七、握手
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 八、鼓掌
手 势
 以肘部为支点，掌心向上，手指并拢，幅度不宜过大
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打招呼
 点头
 微笑
 注视宾客
 身体倾斜
 放慢脚步
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引
领
 ⑴应走在客人左前方的2、3步处
 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧
 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请
”或“注意楼梯”等。
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话 筒
 不要以手拍打话筒或向话筒吹起来试音，而应以问好的方式
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介 绍

正式会见或交际场合大都由第三者进行介绍。为他人做介绍
时要有礼貌地以手示意，不可用手指点。

介绍的顺序是“尊者居后”。因此要将身份地位低者介绍给
高者，将年轻者介绍给长者，将男士介绍给女士，将未婚女子
介绍给已婚女子，将儿童介绍给成人

介绍后通常是相互握手，微笑并互致问候。
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电话礼仪
接听电话前
 准备笔和纸
 停止一切不必要的动作
 带着微笑迅速接听电话
10/30/2015
接起电话
 三声内接起电话
 主动问候，报部门和介绍自己
 避免唐突的问：你是谁
 注意控制自己说话的音量
 需要帮助的，要尽力提供帮助
10/30/2015
接起电话
 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉
 对对方电话表示关注
 感谢对方来电，并礼貌结束电话
 让对方先挂电话，再挂电话
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握
 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
 时间：3秒左右为宜
10/30/2015
手
 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
 握手时，应目视对方并面带微笑
10/30/2015
鼓
10/30/2015
掌
致辞服务礼仪
 1．欢迎辞的内容
 ①向团队客人问候，并代表旅行社或接待单位表示热烈欢迎
 ②自我介绍，包括自己和司机的姓名，车牌号
 ③介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅
游者心中有底
 ④表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为客人搞好导游服务
 ⑤祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解
10/30/2015
 2．欢送辞的内容
 ①回顾旅游活动
 ②对游客的配合与支持表示感谢
 ③表示惜别之情
 ④期待美好重逢
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第一印象

种类

视觉信号
55%

声音信号
38%

语言信号
7%
整体印象中所占比重%
 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
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接待礼仪

导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或工
作证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
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
带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持导
游旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗
拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
10/30/2015

手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。


团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携
带好自己的贵重物品。
10/30/2015

带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停
留时间和有关购物的注意事项。

讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
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
在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上
车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，
并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
10/30/2015

游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计
数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向
下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客
人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
10/30/2015

在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与
游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视
同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不
宜过多，幅度不宜过大。
10/30/2015

到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和
地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车
的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。
10/30/2015

带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以
行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应
及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游
客掉队或走失。
10/30/2015

游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务
热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清
楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间
。
10/30/2015
谢 谢 大 家！