Transcript 第三章
第三章 导游人员管理法规制度 本章内容框架 导游人 员管理 法规制 度 怎样成 为一名 合格的 导游员 导游人 员的概 念及分 类 导游人 员资格 考试与 等级考 核 做一名 遵纪守 法的导 游员 导游人 员证书 管理 导游人 员的计 分管理 导游人 员的年 审管理 导游员 都有哪 些权利 和义务 导游人 员的权 利 导游人 员的义 务 出境领 队人员 该怎样 管理 如何成 为一名 出境领 队 出境领 队都有 哪些职 责 出境领 队的管 理 第一节 导游人员的概念及其分类 案例导入： 小张是某旅游学院导游翻译专业的学生，进学校已两年。暑 假期间，正是当地旅游旺季，学校老师为小张等几位同学安排了 一个月的旅行社实习。到了实习旅行社不久，因人手紧张，旅行 社就破例安排小张独立上团。这天，他乘司机的车子来到机场迎 接旅游团，迎接工作非常顺利。当游客上了车后，小张就开始导 游讲解。他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎，接着 做自我介绍。小张为了表示对游客的真诚，向游客表明了自己的 身份，说自己是旅游学院二年级的学生，马上就要参加导游资格 证考试了。这次是参加暑假实践来的，希望游客能支持他的工作， 做得不够好的地方能予以谅解。由于游客们都是第一次来当地旅 游，对一切都比较新鲜，加之小张的开场白也讲得较好，因而并 不在意。但该团的全陪却对地方接待社派一个实习生来接自己的 旅游团很不满意，他给小张实习的旅行社打了电话，要求换导游 员。 问题思考： • 1、何谓导游人员？ • 2、导游人员都有哪些类别呢？ • 3、导游人员等级制度是怎么样的？ 一、导游人员的概念 • 《导游人员管理条例)第二条规定：本条例所称导游人员， 是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派， 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” • 由上述导游人员的概念可见，导游人员这一概念包含以 下三层含义： • (一)导游人员是指依照《条例》的规定取得导游证的人 员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。 • (二)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关服务的人员。这是导游人员从事导游业务活 动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。 • （三)导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服 务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。 二、导游人员的分类 • （一）外国导游人员的分类 • 按工作性质划分 国际入境旅游导游 专业导游员 业余导游员 旅游景点导游员 义务导游员 国际出境旅游导游 职业领队 业余领队 义务领队 （二）我国导游人员的分类 分类标准 类别 业务范围 工作性质 海外领队、全程陪同导游员、地方 陪同导游人员和景点景区导游人员 专职导游人员和兼职导游人员 使用语言 中文导游人员和外语导游人员 技术等级 初级、中级、高级和特级导游人员 第二节 导游人员资格考试制度 • [案例导入]： • 日语专业毕业生刘某，先后两次报名参加导游人员资 格证考试，均未合格。他想利用闲暇时间从事导游工 作，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其代管导 游的机会。2001年7月，时值旅游旺季，该旅行社导游 不足，便邀请刘某充任导游人员。刘某在带团的过程 中，凭借自己流利的日语口语水平及丰富的旅游知识， 赢得了客人们的尊重。但当地旅游行政部门在例行检 查时发现刘某是无证导游，对其进行了处理。刘某对 此不服，认为自己是手旅行社聘用并非擅自进行导游 活动的。于是，刘某向上一级旅游行政管理部门申请 复议。 问题思考： • 1、没有导游证接受旅行社委派就可以成为导 游吗？ • 2、如何获取导游资格证？ 一、参加导游人员资格考试的条件 • 《导游人员管理实施办法》第六条规定：“国务院旅游 行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、 标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理 部门负责组织、实施本行政区域导游人员资格考试工作。 直辖市、计划单列市、副省级城市旅游行政管理部门负 责本地区导游人员的考试工作。 • 依据我国《导游人员管理条例》规定，具有下列条件的人员可 以参加导游人员资格考试： (一) 有关国籍的规定：必须是中华人民共和国公民。 (二) 有关学历的规定：必须具有高级中学、中等专业学校 或者以上学历。 (三) 有关身体素质的规定：必须身体健康。 (四)有关知识和语言能力的规定：必须具有适应导游需要的 基本知识和语言表达能力。 二、导游资格的考试内容 （一）笔试，主要内容 1、《旅游法规》 2、《导游业务》 3、《全国导游基础知识》 4、《地方导游基础知识》 5、《导游外语》（外语类考生须考，中文类考生 不用考） （二）现场考试，也就是口试，主要内容 1、导游讲解能力 2、导游特殊问题处理及应变能力 3、导游规范服务能力 外语类考生须用所报考语种的语言进行口试考试， 并加试导游口语翻译（中译外和外译中）。 三、导游人员资格证书的取得与管理 • 《导游人员管理条例》第三条第二款规定： “经考试合格的，由国务院旅游行政部门或国 务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人 们政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。” • 参加导游人员资格考试合格的人员，由组织考 试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个 工作日内颁发导游人员资格证。 第三节 导游人员证书制度 • [案例导入]： • 童某今年34岁，是某市无线电厂的技术女工，2000年2月， 因为单位效益不好而下岗。她虽前后联系过多种工作， 但始终未如愿，生活即将陷入困境。就在这时，热心的 居委会主任张大妈告诉她，马上要进行导游人员资格考 试了，劝她不妨试一试。2000年11月，童某参加了由省 旅游局组织的全国统一导游资格考试，并顺利通过。 2001年4月，童某申请领取正式导游证，以求能够多一条 谋生之路。旅游行政管理部门在发证前的例行审查中发 现，童某目前正患有肺结核病，便没有发给童某导游证 书。对此童某感觉非常不理解。 问题思考： • 1、什么时候考过导游资格证，就可以领取导 游证呢？ • 2、导游资格证和导游证之间有什么关系呢？ • 3、导游证遗失了该怎么办呢？ 一、导游证的含义 • 《导游人员管理条例》第四条第一款规定：“在中 华人民共和国境内人事导游活动，必须取得导游 证。” • 导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行 导游注册、能够从事导游活动的法定证件。导游证 实导游人员从业行为能力的证明证件，是表明导游 人员身份的外在标志，它是国家准许从事导游工作 的证件。导游证的设立，是为了维护旅游声誉，保 证导游服务质量，便于旅游行政人员检查监督。 二、申请领取导游证的法定程序 申请领取导游证的前提，必须是参加导游人 员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证 书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导 游证的人员又可分为两类，即： （1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳 动合同的人员。 （2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司 登记的人员。 三、导游证与导游资格证的关系 • 导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别 的证书。两者的联系是，导游人员资格证书是取得导 游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，首先必 须取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取 得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。 • 两证区别： 性质 导游员资格证 资格证明 导游证 许可证 作用 从业资格 从业许可 领取程序 考试合格 资格证和合同、登记 期限 3年失效 3年有效期 四、导游证的分类 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。 （一）正式导游证，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格， 取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游 服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁 发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可 以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社 聘用人员。但是，持有正式导游证的人员，都必须是经过导游人员资 格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员。 （二）临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游 人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社 向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取的导游证。 由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力； 二是旅行社根据需要聘请临时从事导游活动。 思考：正式导游证与临时导游证的区别 五、不予颁发导游证的情形 《导游人员管理条例》第五条规定，有下列情形之一的， 不得颁发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的 民事行为能力就是公民可以独立进行民事活动的资 格，没有这种资格或资格不够，就不能处理相关问题。 导游这一职业的复杂性与重要性，都有要求导游人员必 须具有完全民事行为能力。 （二）患有传染性疾病的 即对患有传染性疾病的人员，不得颁发导游证。 （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 （四）被吊销导游证的 六、颁发导游证的期限及有关规定 • 《导游人员管理条例》第六条规定:“省、自治 区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到 申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证； 发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游 证的，应当书面通知申请人。 • 本条规定了颁发导游证程序中三个方面的内 容: • 1、 颁发导游证的主体 • 2、 旅游行政管理部门的审查期限与内容 • 3、 不予颁发导游证的通知义务 七、导游证管理办法 • （一）导游资格证与导游证 • 1、导游资格证 • 导游资格证书由国家旅游局统一编号。导游人员资格 证书的编号规则一般由五部分组成： DZG 参考年份 （4位） 地区识别码 （2-3大写） 湖南HUN 山西SX 陕西SHX 海南HN 河南HEN 语种 （1-9） 1中文 2英 3日 4俄 5法 6德 7西 8朝鲜 9小语种 序号 （4位） 王丽丽 王丽丽 2、导游证 • 编号 • • D-- 0000 标准 国际 代码 --000000 计数编码 • 导游证为IC卡形式 • 新版导游证从2002年4月1日起在部分地区试 行，从2003年4月1日起，在全国实行。 （二）导游证得领取与发放 1、导游证的领取。领取人须持以下材料向所在旅游行政 管理部门提出申请。 （1）申请人的《导游资格证书》及其复印件、《导游员 等级证书》及其复印件。 （2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服 务中心等级的证明文件及其复印件。 （3）身份证及其复印件。 （4）按规定填写的《申请导游证登记表》。 2、导游证的发放。 经所在地旅游行政管理部门核查合格，颁发给申 领人导游证，对不符合条件的，当面或以书面形式通 知申请人；对材料部符合条件的，要求申请人进行补 充和完善。 （三）导游证的变更和换发 • 根据《导游证管理办法》的规定，原导游证作废，持证人必须办 理变更、换发手续。 • （1）当出现导游跨省或跨城市调动，涉及到发证机关和导游证编 号变更时，原发证机关须收回变更人原导游证、打孔作废，并在 《申请导游证登记表》中注明“原证已收回、跨地变更、换发” 字样。持原发证机关的证明和上述办理导游证所要求的四项材料， 到新单位所在地旅游行政管理部门换领导游证。变更人的新导游 证编号应按单位所属地区编码和该地区导游排序重新编排、建档、 登记。 • （2）需要进行等级调整时：持原导游证和身份证、导游员等级证 书（原件及其复印件）、《申请导游登记表》（一式三份须注明 “等级变更换发”字样）到原发证机关办理换领手续。 • （3）当需要调动所属单位的变更时：在本地区内的所属单位变更， 持原单位同意调出或解聘关系和证明材料、身份证、原导游证到 原发证机关办理导游证变更手续，领取、填报《申请导游证登记 表》（一式3份、须注明“单位变更”字样），同时持上述办证所 要求的四项材料，办理导游证。 • （4）根据规定，其他变更程序可参照以上内容执行。 （四）导游证的遗失、补发 • 根据《导游证管理办法》的规定：持证人发现导游证遗失须立即办 理挂失、补办手续。 • （1）当持证人带团时发生遗失时：持证人在发现导游证遗失，应 及时与原单位或委托旅行社联系，取得其单位开具的身份及遗失证 明或复印件，并凭团队计划和日程表、遗失证件简要说明等材料完 成行程。 • （2）持证人在申请补发导游证时：持证人应及时向所在单位报告、 递交遗失证件简要情况，并持所属单位出具的遗失证明、身份证 （及其复印件）、《导游人员资格证书》及其复印件、《导游员等 级证书》及其复印件到发证机关办理遗失补办手续：填写《申请导 游证登记表》（一式三份），注明“遗失补发”字样。持证人凭此 《申请导游证登记表》到《中国旅游报》、省级日报联系办理登载 “证件遗失声明”（内容包括导游证编号、姓名、卡号）事宜，自 证件遗失声明登载之日起的1个月后，持登报启事、导游资格证、 身份证、所在单位开具的证件丢失证明，到原发证机关补办导游。 • （3）在申请补办期间，申请人不得从事导游活动。 • 根据《导游证管理办法》的规定：导游证损坏的，持证人应持身份 证（原件及复印件）、原导游证、导游资格（等级）证书和填妥的 《申请导游证登记表》（一式三份，须注明“损坏换发”字样）， 向原发证机关申请换发。 （五）导游证的监督 • 根据《导游证管理办法》的规定：持证人应接 受旅游行政管理部门的检查，接受检查时有义 务出示和提供有关材料。持证人违规使用导游 证，旅游行政管理部门可依据《导游人员管理 条例》、《导游人员管理实施办法》的规定作 出相关处罚。除了旅游行政管理部门之外，其 他组织和个人不得擅自扣留、销毁、吊销导游 证。 第四节 导游人员的等级考核制度 《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国 家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等 级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部 门制定。” 一、导游人员等级考核的划分及适用范围 导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓 两个系列，是指等级考核分为外文导游员系列 和中文导游员系列；而四个级别，则是指通过 考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游 员、中级导游员和初级导游员。 二、导游人员等级考核评定办法 • 考核； • 笔试和面试相结合； • 笔试； • 采取论文答辩方式 三、导游人员等级考核评定的组织管理 • 导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、统一领 导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 • 导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。 四、导游员职业等级标准 分别初、中、高、特四个等级的五个方面要求： • 知识要求 • 技能要求 • 业绩要求 • 学历与学识要求 • 资历要求 五、政策和措施 第五节 导游人员的权利和义务 • [案例导入]： • 2004年“十一”黄金周期间，张先生和几位同事参加了一个“云 南五日游”旅行团。在第二天游玩石林后，导游把大家带到一个 连牌子也没有的“内部商场”。导游称该商场是厂家直销，可以 得到更多实惠。在参观、购物中，热情的售货员主动与张先生攀 老乡。老乡见老乡自然热情，售货员开始向张先生介绍云南土特 产，并称找经理为张先生开一个好价钱，张先生感动之余购买了 1300多元的“名贵中药”。购物两个多小时，大家收获颇丰。可 让大家有点奇怪的是，团里的人在这个商场差不多都遇见了“老 乡”。两天后在另一个旅游景点，张先生发现这里也有“名贵中 药”，但价格却相差很多，询问导游，导游回答这里都是假货。 后来游客们才知道，导游只要把客人带到商场，买不买东西没关 系，老板都会按一位客人30元给导游提成，如果客人购物，老板 还会按照购物价的25%给导游提成。张先生等游客感到受了骗，向 该旅行社所在地旅游质监部门投诉，经旅游质监部门查实，张先 生等人所购“名贵中药”多为假货，损失近万元。 导游可以这样 做吗？ 问题思考： • 1、导游人员有哪些权利？ • 2、导游人员有哪些义务？ 一、导游人员的权利 （一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权 （二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待 计划权 导游人员享有调整或者变更接待计划的权利。 但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列 条件： 1、必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中。 2、必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安全的紧 急情形时，导游人员才可能行使这一权利。 3、必须征得多数旅游者的同意。 4、必须立即报告旅行社。 （三）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申 请复议和行政诉讼的权利 1．投诉权 2．申请复议权 根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游 行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请复议： （1）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的； （2）认为符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证 书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的； （3）认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的； （4）认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的。 （5）法律、法规规定可以提起诉讼或者可以申请复议的其他具体行政 行为。 3．行政诉讼权 二、导游人员的义务 （一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 （二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证 （三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业 务，进行导游活动。 （四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不 得有损害国家利益和民族尊严的言行 （五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待 人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 （六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、 游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 （七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅 游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并 按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 （八）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 （九）导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营 者串通欺骗、胁迫旅游者消费 三、 其他有关规定 （一）对无导游证进行导游活动的管理 （二）对景点景区导游人员的管理 第六节 导游人员管理制度 • [案例导入]： • 2005 年10 月3 日，ⅹ旅行社导游李某接待重庆中国青年旅行社 组织的峨眉山、乐山三日游的旅游团队。李某在带团过程中，采 取欺骗的方法，编造峨眉山正在举行第二次“大型佛事”活动， 游客这次到峨眉山旅游，与佛有缘，遇到普贤菩萨“1600 岁”生 日。在1999 年在峨眉山曾举行“大型佛事”的活动，当时游客过 多造成万余名游客滞留金顶，下不了山。 • 游客参观完大佛景区后，李某用可以到乐山市旅游局指定的佛缘 堂珠宝玉器购物店购买玉 佛、玉观音，到峨眉山参加 “大型佛事”活动，请峨眉山“大师开光”，保平安等谎言欺骗 游客。游客信以为真，相信了导游的谎言，在佛缘堂购物店购买 了价值1090 元的玉佛， 投诉人于第二天游览峨眉山 时，发现并无导游所讲的情况，非常气愤，意识到受骗，回到重 庆后即向乐山市假日办投诉，要求旅游行政管理部门严肃查处该 导游，并赔偿相关经济损失。 问题思考： • 1、旅游行政管理部门对导游人员都有哪些管 理制度？ • 2、如何对导游人员进行计分管理？ • 3、什么是年审管理？ 一、导游人员的计分管理制度 （一）计分管理机关及其职责 依据《办法》规定，国务院旅游行政管理部门 负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实 施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本 行政区内导游人员计分管理的具体的组织实施 和监督管理；所在地旅游行政管理部门在本行 政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 （二）导游人员计分管理的实施 依据《办法》规定，导游人员计分办法实行年 度10分制，按照其违规行为的性质、情节轻重 分别予以不同扣分。 • 具体计分情况： • （1）予以一次扣除10分的情形有：有损害国家利益和 民族尊严的言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒 活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁 迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的； 因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。 • （2）予以一次扣除8分的情形有：拒绝、逃避检查， 或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的； 擅自终止导游活动的；讲解中参杂庸俗、下流、迷信 内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方 式直接承揽导游业务的。 • （3）予以一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品 或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游 者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游 团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他 人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救 助的。 • （4）予以一次扣除4分的情形有：私自带人随团游览 的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩带导游证 或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风 俗的。 • （5）予以一次扣除2分的情形有：未按规定时间到岗 的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接 待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不 整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。 • （三）导游人员计分管理的其他规定 • 依据《办法》规定，导游人员10分分值被扣完后，由 最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出 具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地 旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中 的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单 位出具的保留证明完成团队剩余的行程。 二、导游人员的年审管理制度 • （一）年审管理部门及其职责 • 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。 • 依据《办法》规定，国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游 人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部 门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工 作。 • （二）年审管理的实施 • 依据《办法》规定，年审以考评为主，考评等级分为通过年审、 暂缓通过年审和不予通过年审三种。具体如下：一次扣分达到10 分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。一 次被扣分8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓 通过年审的，通过培训和整改后方可重新上岗。导游人员通过年 审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。 • （三）年审管理的其他规定 • 依据《办法》规定，导游人员必须参加所在地 旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间 应根据导游业务需要灵活安排。但是，每年累 计培训时间不得少于56小时。此外，旅行社或 导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档 案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对 导游人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内 部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉， 负责对导游人员年审的初评。 第七节 对出境领队人员的管理 • [案例导入]： • 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营 权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉 不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国 际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团， 委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅 行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰 国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社 疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入 境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香 港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉， 要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉 属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事 实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 问题思考： • 1、何谓出境旅游领队？ • 2、如何成为一名合格的出境领队？ • 3、出境领队人员都有哪些职责？ 一、出境旅游领队人员的含义 • 出境旅游领队人员(以下简称“领队人员”)， 是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定 取得出境旅游领队证(以下简称“领队证”)， 接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社 (以下简称“组团社”)的委派，从事出境旅游 领队业务的人员。 • 《出境旅游领队人员管理办法》所称领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服 务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社 (以下简称“接待社”)完成旅游计划安排；以 及协调处理旅游过程中相关事务等活动。 二、申请领队证的条件 • (一)有完全民事行为能力的中华人民共和国公 民； • (二)热爱祖国，遵纪守法； • (三)可切实负起领队责任的旅行社人员； • (四)掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。 三、领队证的申领程序 （一）组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和 业务培训。 业务培训的内容包括：思想道德教育； 涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的 基本情况；领队人员的义务与职责。 （二）对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思 想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制 度，并认真贯彻执行。 （三）领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市 级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料： 1、申请领队证人员登记表； 2、组团社出具的胜任领队工作的证明； 3、申请领队证人员业务培训证明。 • 旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个 工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队 证，并予以登记备案。 • 旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合 理发放领队证。 四、领队证的颁发与管理 • （一）领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团 社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理 部门发放。 • （二）领队证不得伪造、涂改、出借或转让。领队证 的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继续 从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游 行政管理部门申请登记换发领队证。 • （三）领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行 政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损 坏的，应及时申请换发。 • （四）被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领 队登记。 • （五）旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起 15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领 队证，并予以登记备案。 五、领队人员的职责与管理 • （一）领队人员的管理 • 《出境旅游领队人员管理办法》领队人员从事 领队业务，必须经组团社正式委派。 领队人 员从事领队业务时，必须佩带领队证。 未取 得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务 （二）领队人员的职责 1、遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有 关规定，维护旅游者的合法权益； 2、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅 游行程中的突发事件、纠纷及其它问题； 3、为旅游者提供旅游行程服务； 4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游 者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 六、法律责任 • • • • • • （一）对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或 对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的， 由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队 证资格、取消组团社资格等处罚。 （二）未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正， 有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3 万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。 （三）领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务 时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下 的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并 不得重新换发领队证。 （四）不遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，损害旅游 者的合法权益按《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定处罚。 （五）不履行领队人员职责的，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂 扣领队证3个月至1年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管 理部门撤消其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社 责任。 （六）旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构 成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。 案例分析： • 导游违规欺骗游客，责任如何承担？ • 2005 年10 月3 日，ⅹ旅行社导游李某接待重庆中国青年 旅行社组织的峨眉山、乐山三日游的旅游团队。李某在带 团过程中，采取欺骗的方法，编造峨眉山正在举行第二次 “大型佛事”活动，游客这次到峨眉山旅游，与佛有缘， 遇到普贤菩萨“1600 岁”生日。在1999 年在峨眉山曾举 行“大型佛事”的活动，当时游客过多造成万余名游客滞 留金顶，下不了山。 • 游客参观完大佛景区后，李某用可以到乐山市旅游局指定 的佛缘堂珠宝玉器购物店购买玉 佛、玉观音， 到峨眉山参加“大型佛事”活动，请峨眉山“大师开光”， 保平安等谎言欺骗游客。游客信以为真，相信了导游的谎 言，在佛缘堂购物店购买了价值1090 元的玉佛， 投诉人于第二天游览峨眉山时，发现并无导游所讲的情况， 非常气愤，意识到受骗，回到重 庆后即向乐山市假日 办投诉，要求旅游行政管理部门严肃查处该导游，并赔偿 相关经济损失。 • • 分析： • 经对ⅹ旅行社相关负责人、导游李某、重庆中国青年 旅行社调查，ⅹ旅行社导游李某的行为已违反《 导游 人员管理条例》 第十六条“导游人员进行导游活动， 不得欺骗、强迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、 胁迫旅游者消费”的规定，其事实清楚、证据确凿， 依据《导游人员管理条例》 第二十四条的规定，旅游 局质监所决定对导游员李某给予处罚人民币2000 元、 没收非法所得人民币410 元的行政处罚；依据《 导游 人员管理实施办法》 第十四条第四款规定，扣2005 年度导游分值10 分，并在全行业通报；ⅹ旅行社对导 游管理不严，负有不可推卸的责任，依据《 导游人员 管理条例》 第二十四条的规定，给予李某所在的ⅹ旅 行社停业整顿30 天的行政处罚，并全行业通报。 本章结束