Transcript szakmai_felkeszultseg_a_betegelegedettseg_tukreben

Szakmai felkészültség a
betegelégedettség tükrében/
Avagy a LEAN management és
az egészségügy kapcsolata
Vinglmanné Sós Szilvia/
Szalay Csaba
Balatonfüred 2010.08.25
„Kiváló minőségű az az egészségügyi
ellátás, amely a tudományos
ismeretek és a rendelkezésre álló
erőforrások figyelembevételével
megfelel a jótékony hatás
maximálása és az egészségkárosító
kockázat minimalizálása iránt
támasztott elvárásoknak”
WHO 1993
Minőségügyi modellek az
egészségügyben:
1. Belső minőségügyi rendszerek
– Általános kritériumokat meghatározó minőségirányítási rendszer MSZ EN ISO
9001: 2001 illetve 9001: 2009 szabvány, melyek keretrendszert biztosítanak a
minőségbiztosítási struktúra színvonalának javításához, az ellátás minőségét
azonban csak közvetetten szabályozzák.
– Speciális működési területeket támogató rendszerszabványok (HACCP, OHAS,
OHSAS, GMP stb.)
– Egészségügy specifikus követelmények gyűjteménye (MEES) Magyar
Egészségügyi Ellátási Protokollok
– A kiváló működés egyre szélesebb elérését célzó, EFQM modellre épülő eljárás,
mely jelentősen támogatja a teljes körű minőségirányítás TQM munkakultúráját
2. Külső minőségmenedzsment rendszer.
Tartalmazza a minimum követelményeket, az orvostechnikai műszerek megfelelőség
tanúsítványa.
3. Betegelégedettségi vizsgálatok
A betegek véleményét jelenti az egészségügyi ellátásról. Az ellátás során szerzett
pozitív és negatív élményeik befolyásolják
Minőség komponensei:
1. Eredmény: egészségügyi szolgáltatások végső
kimenetele.
2. Folyamat: a kezelési-ápolási folyamat szakmaisága,
melyet az értékelhető egészségi állapot, komplex életminőség
javulás mellett szükséges vizsgálni.
3. Struktúra: a biztonságos eszközök, épületek,
berendezések és szakképzett szakdolgozók, valamint törvényes
és morális szabályozások. Jó eredmény nem produkálható a
felsoroltak nélkül.
Tárgyai:
1.
2.
3.
4.
5.
Munkaerő-MAN
Műszerek- MASCHINES
Módszerek-METHODS
Eszközök- MATERIALS
Vezetés-MANAGEMENT
Nemzetközi betegelégedettségi
vizsgálatokban értékelt dimenziók:
•
•
•
•
•
•
•
Eredményesség (effectiveness),
Hatékonyság (efficiency)
Hozzáférés (access),
Biztonság, méltányosság (equity),
Megfelelőség (appropriateness),
Időszerűség (timeliness),
Elfogadhatóság (acceptability – mennyire humánus, figyelmes
a szolgáltatás),
• A beteg és a társadalom preferenciáinak,
értékeinek figyelembe vétele vagy beteg-központúság,
elégedettség, egészségjavulás és az ellátás folyamatossága,
szakszerűsége!
A felmérések funkciója:
• Minőségfejelesztés (beteg létszám, személyzet,
•
•
képzettség)
Az ellátás színvonalának javítása (szakképzés)
Beteg megelégedettségének elérése-megtartása
Folyamata a visszacsatolás a PDCA kör szerint!
TERVEZD-CSINÁLD-ELLENŐRIZD-JAVÍTSD!
„A bölcsesség ott kezdődik, hogy
az ember rájön valamire, amit
addig nem tudott.”
(közmondás)
LEAN management
A LEAN egy költséghatékony vállalatszervezési
filozófia, egy vállalatirányítási (management)
rendszer, melynek alapja a Toyota
termelésirányítási rendszere, a TPS.
Alapelve:
1. minden tevékenységből, folyamatból el kell
2.
távolítani a veszteségeket, azaz az értéket nem
teremtő lépéseket (50%)
tisztelni kell az embert (50%)
Kutatási cél:
A betegek elégedettségének felmérése
a szakszemélyzet szakmai
felkészültségével kapcsolatban, és a
helyesbítő intézkedések
megalapozására gondolatébresztés a
LEAN rendszer alapjainak
megismeréséhez, használatához
Minden panasz ajándék!
Az ápolókkal szembeni elégedettség életkor,
Az ápolókkal
valóés
elégedettség
és hozzátartozó
nem
státuszbeteg
szerint
szemszögből
80
70
60
Hozzátartozó
33
50
Beteg
26
Nagyon elégedett
40
Elégedett
30
6
Közepesen elégedett
19
15
Kis mértékben elégedett
20
10
0
210
1
7
0
9
0
4
3
5
0
5
8
1
21
3
10
15
2
19-29 év 30-39 év 40-49 év 50-59 év 60-69 év 70-79 év
4
6
1
80 év
felett
Elégedetlen
Az ápolókkal való elégedettség okai
Az ápolókban való bizalom okai
1%
0%
14%
21%
1%
14%
17%
6%
11%
1%
Szakmailag Hozzáértő
Szimpatikus
Magabiztos
Tiszteli a beteget
Kéréseimet lehetőleg azonnal teljesíti
Egyéb ok
14%
Emberileg megértő
Nem szimpatikus
Őszinte
Tiszteletlen
Kéréseimet nem teljesíti
A szakszemélyzet iránti bizalom beteg
életkor, nem és státusz szerint
„Egy problémát nem lehet ugyanazzal a
gondolkodásmóddal megoldani,
amelyik a gubancot okozta, váltani
kell, másképpen nézni, látni, csinálni a
dolgokat, hogy az egyén, a
társadalom, az egész bolygó súlyos
bajaira sikerüljön valahogy megoldást
találni……”
(Dr. Németh Ilona)
LEAN
A bemutatott okok kivizsgálása, annak
megoldása jelentősen fokozná a betegek
elégedettségét, ami minden egészségügyi
intézmény, mint szolgáltató feladata.
A megoldás kutatása
hozta magával a LEAN rendszer
megismerését, a témában való
elmélyülést.