Transcript Enkelt på utsidan och smartare på insidan, maj 2011

2015-04-13
SIDAN 1
Enkelt på utsidan och
smart på insidan
6 maj 2011
Agenda idag
09.00
09.30
10.15
10.20
11.00
11.55
13.00
13.40
14.10
14.15
14.30
14.45
15.00
16.00
Morgonfika
Om e-tjänstprogrammet – vad har vi gjort och varför
Bensträckare
Fortsättning om e-tjänstprogrammet
Plattformen
Promenad mot lunchen
Söka förskoleklass – om det interna förändringsarbetet
Förskoleportalen – så fick föräldrarna vara med
Bensträckare
Komet – en föräldrautbildning på nätet
Ansöka om tillstånd att borra för värmepump
Hämta eftermiddagsfika
Rundabordssamtal – knäckfrågor kring e-förvaltning
Slut
2015-04-13
SIDAN 2
Barnomsorg i Stockholms stad
Film!
2015-04-13
SIDAN 3
Med invånarna i fokus
650 miljoner 2007-2010 kronor för ett
samlat utvecklingsarbete med IT som
redskap för verksamhetsutveckling och
service till invånare och företagare.
Satsningen förväntas leda till
effektiviseringar med minskade kostnader i
verksamheten samtidigt som mervärdet
ska öka för invånarna.
E-tjänstprogrammet är förlängt till
31 december 2012.
Från behov till lösning – Servicewebben
Marknadsföring,
social media,
stortavlor, möte
etc.
Vi visar upp vårt
erbjudande på
stockholm.se på ett
enkelt sätt
VETA OM
HITTA
• Kontaktcenter
• Besök
Hela utbudet
finns att hitta och
Jämföra – aldrig svårt
att fråga
Det är lätt att
bestämma sig och
boka/anmäla sig
– e-tjänster
FÖRSTÅ
UTFÖRA
•Maximal nytta
•Minimal tid
•För så många som möjligt
2015-04-13
SIDAN 6
STADSLEDNINGSKONTORET
2015-04-13
SIDAN 7
STADSLEDNINGSKONTORET
2015-04-13
SIDAN 8
Beslut
E-tjänstprogrammet
Projekt från15 mnkr
ekonomiutskottet
Stadsledningskontorets ledning och lilla utvecklingsrådet
•Föreslår prioriteringar
Projekt upp till 15 mnkr
Irene Svenonius
Projekt upp till 5 mnkr
Staffan Ingvarsson
•Följer upp att programmet går mot rätt mål
•Fördelar resurser
Arbetsgrupp
•Hanterar risker
Förbereder
beslutsunderlag
och driver
arbetet.
E-tjänstprogrammet – Förnyelseavdelningen
(koordinering och kommunikation – förankring och underlag – uppföljning och rapportering)
Projekt 1
Projekt 2
Projekt 3
Projekt 4
Projekt 5
Tillsammans med IT-avdelningen,
kommunikationsstaben och alla verksamheter.
STADSLEDNINGSKONTORET
2015-04-13
SIDAN 9
E-tjänstprogrammet
Steg 1






Steg 2
Steg 3
Steg 4
Steg 5
Steg 6
Steg 1 – Projektskiss
Steg 2 – Projektansökan/förstudie inkl. nyttokalkyl
Steg 3 – Bedömning och beslut om pengar till e-projekt
Steg 4 – E-projektets genomförande
Mnkr
Steg 5 – Färdig e-tjänst/IT-stöd
E-tjänstprogrammet
242
Steg 6 – Uppföljning av nyttan
Beslut i andra ärenden
245
Återstår
STADSLEDNINGSKONTORET
163
2015-04-13
SIDAN 10
Mer om modellen för utveckling





Modell – arbetsgrupp, lilla utvecklingsrådet, SLK:s
budgetledning.
Anvisningar och checklista på hur e-tjänsterna ska
utvecklas.
Uppföljning av projekten under projekttiden (tid, budget
och leverans). Rapportering till lilla utvecklingsrådet.
E-samordningsgruppen – organisationsöverskridande
samverkan.
Ekonomisk uppföljning av förbrukade medel görs av
programmet.
STADSLEDNINGSKONTORET
2015-04-13
SIDAN 11
Checklistan – projektens ansvar att säkra








Projektplan
Processanalys
Kravspecifikation
Kommunikationsplan
Informationssäkerhetsklassning
Utveckling av tjänsten
Fastställa nyttokalkyl
Verksamhetsrutiner








Teknisk support och verksamhetsfrågor
Interaktion och Design
Tester
Ändringsrådet (CAB)
Driftsättning
Lansering av e-tjänsten
Förvaltningsetablering
Slutrapport
2015-04-13
SIDAN 12
Nyttoanalyser vid e-tjänstutveckling
2015-04-13
SIDAN 13
E-tjänster med verksamhetsnytta
1.
Hur lång tid tar ”ärendet” idag?
2.
Hur stor är målgruppen?
3.
Hur många i målgruppen kommer att
använda e-tjänsten, idag och på sikt?
4.
Kommer e-tjänsten att användas frekvent?
5.
Vad hindrar att använda e-tjänsten?
Hur kan vi stödja e-tjänsten?
Hur kan fler använda e-tjänsten?
6.
Hur höga är utvecklingskostnaderna?
Drift- och förvaltningskostnader?
Vidareutveckling?
Exempel: Budget- och skuldrådgivning
LÖSNINGSFÖRSLAG
BEHOV
•
Strukturerad process
•
Webbokning
•
Effektiva möten
•
Skype (alternativa mötestyper)
•
Ökad kunskapsdelning
•
Visualiserad köhantering
•
Bättre information om rådgivningen
•
Bättre information
•
Bättre på att ”hjälpa rådsökande att hjälpa sig
själva”
•
Guiderum
•
Egna verktyg
Från nuläge till börläge
Budget- och skuldrådgivning

2000-3000 ärenden per år och av dem kommer
1000 personer att beräknas använda e-tjänsten
2012 och 1500 personer 2014.

Handläggningstid i genomsnitt per ärende är
480 minuter och med e-tjänst 400 minuter.

Kostnader för kopiering, porto, telefon
ledsagning och tolkning minskar med 1
kronor/ärende.

Kostnad för utveckling 1,7 mnkr.
Nyttokalkyl
E-tjänstens interna lönsamhet
1,500,000
1,000,000
Belopp (kr)
500,000
0
Kostnader e-tjänst
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Intern besparing
Ackumulerad nettobesparing
-500,000
-1,000,000
-1,500,000
-2,000,000
År
2015-04-13
SIDAN 17
Tidsbesparing med e-tjänsten
2012
2013
2014
512 750 kronor
763 000 kronor
1 013 250 kronor
”Rådgivarna sparar tid i hanteringen av mötena och
mötestyper som kan anpassas till invånarens behov.
Vi tror att rådgivarna kan effektivisera sina aktiviteter
och korta ner rådgivningsprocessen med i snitt 90 min.”
2015-04-13
SIDAN 18
E-faktura



Nyttoanalys – mål att 2013 15 000 användare
Följer regelbundet anslutning
Idag 16 700 användare
Värmepumpar



Nyttoanalys – mål att 2012 ska 80 % ansöka
via e-tjänsten
Följer regelbundet anslutning
2010 i genomsnitt 67 %
2015-04-13
SIDAN 19
Total nyttohemtagning

25 mnkr 2009

55 mnkr 2010

64 mnkr 2011

?? mnkr 2012
144 mnkr
2015-04-13
SIDAN 20
Framgångsfaktorer för att realisera nytta

Samordnad utveckling, gemensamma metoder och arbetsätt

Utveckling ägs av verksamheterna

Behovsstyrd utveckling

Servicetänk

Dubbel nytta

Uppföljning – nyttokalkyler

Ständigt utvärderar statistik om e-tjänsterna
2015-04-13
SIDAN 21
Jobbet på insidan

Våga välja områden med stora volymer,
var finns många frågor från invånarna?

Tydliggör målet, men dela upp utvecklingen

Våga fatta beslut – ändra rutiner

Ha tålamod – förändring tar tid

Visualisera
2015-04-13
SIDAN 22
Vad tycker stockholmarna?
2015-04-13
SIDAN 23
Stockholmarna använder internet (USK)




60 procent (53 %) tycker att e-tjänsterna är mycket eller ganska enkla
65 procent (48 %) känner sig trygga eller ganska trygga
Kontaktvägar: 74 procent (75%) telefon, 58 procent (27 %) e-post,
33 procent (17 %) e-tjänst
E-leg: 52 procent (31 %)
(65 år eller äldre)
STADSLEDNINGSKONTORET
2015-04-13
SIDAN 24
Hur många timmar per vecka använder du
internet hemma (%)?
60
50
40
30
2006
2008
20
2009
2010
10
0
1-2 timmar
3-4 timmar
5-9 timmar
10 timmar eller mer
Använder inte
internet hemma
65 år eller äldre, 10 timmer eller mer 23 procent
2015-04-13
SIDAN 25
2015-04-13
SIDAN 26
2015-04-13
SIDAN 27
Fler exempel på e-tjänster











Jämföra vård- och omsorgsboenden,
hemtjänst, skola, förskola m.m.
Anmäla missförhållanden: fukt & mögel,
matförgiftning, ventilationsproblem,
störande lukter, temperatur & drag
Boka vigsel
Se radonhalt i bostadshus
Parkeringstillstånd (boende, handikappade
och nyttotrafik)
Gör en förfrågan om äldreomsorg
Bokningsfunktion för idrottsanläggningar
Reseplaneringstjänst för cyklister
Ansökan till vuxenutbildning
Digital översiktsplan
Söka kolloplats













Program med cirka 60
projekt och drygt 487
miljoner kronor.
Ansöka om barnomsorg och följa sitt ärende
Se kö i förskolan
Handböcker för byggande
Söka bostad
Sök i stadsarkivet
Omsorgsdagboken
E-faktura
Boka och betala träningspass
Ansökan om tillstånd att borra
för värmepump
Söka sommarjobb
Se trafikbullernivå
Söka till grundskola
Söka gymnasieskola
2015-04-13
SIDAN 28
E-tjänster på gång













Besök och använd Stockholms digitala
stadsmuseum
E-tjänst för restaurangföretagare
Söka bygglov
Navigeringsstöd för synskadade
Dispensplaneraren
E-tjänster för Jobbtorg
Klagomål- och synpunktshantering
Komet – föräldrastöd på webben
Ansökan om stöd och service för äldre
och personer med funktionsnedsättning
Beställningswebb för samlingskartan
Redovisningstjänst för gode män
Anmälan till kulturskolan
Föreningsbidragsportal för staden










Förbättrad trafikinformation från Stockholm
stad
Mobila trygghetslarm/nyckelfri hemtjänst
Förskoleportal
Handböcker för stora byggprojekt
Direkt tillgång till information om
vaccinationer, personligt smittskydd och
tillväxtkurva från elevhälsojournal, beställning
av journaler och tidsbokning med
skolläkare/skolpsykiatriker
Ungdomsmottagning på webben
E-lots – samla information och
e-tjänster för företagare
Budget- och skuldrådgivning
Mina fakturor
E-handel
2015-04-13
SIDAN 29
Utmaning – från myndighetsutövning till service
Intern
marknadsföring
FÖRSTÅ
Erbjuda
stockholmarna
Nya
arbetssätt
ANPASSA
ERBJUDA
•Maximal nytta
•Minimal tid
•För så många som möjligt
Förbättra utifrån
behoven
UTVECKLA
Knäckfrågor nu och i framtiden!
•Hur ska e-tjänster bli en
angelägenhet för verksamheten och
inte för IT-avdelningen?
•Vilka egenskaper präglar en
e-organisation?
•Hur ska vi följa upp e-tjänster och
hur länge?
2015-04-13
SIDAN 31
Katarina Johansson Tutturen, [email protected]
Karin Öhlander, [email protected]
2015-04-13
SIDAN 32