مرحبا بكم BIENVENUE الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي مــارس 2012 2 تقديم الدورة التكوينية حول : التواصل االستراتيجي الهدف األساسي من الدورة التكوين : * تطوير ودعم.
Download
Report
Transcript مرحبا بكم BIENVENUE الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي مــارس 2012 2 تقديم الدورة التكوينية حول : التواصل االستراتيجي الهدف األساسي من الدورة التكوين : * تطوير ودعم.
مرحبا بكم
BIENVENUE
1
الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي
مــارس 2012
2
تقديم الدورة التكوينية حول :التواصل االستراتيجي
الهدف األساسي من الدورة التكوين:
* تطوير ودعم كفاية التواصل مع الجمهورين الداخلي
والخارجي ،لدى المسؤولين عن تسيير وتدبير شؤون
المؤسسات التعليمية.
* إعمال الكفاية التواصلية في وضعيات مهنية معينة .
3
المحتوى
مشروع بروكاديم PROCADEM
المجزوءة األولى :مدخل إلى التواصل
المجزوءة الثانية :التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي
المجزوءة الثالثة :التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
المجزوءة الرابعة :مخطط التواصل
المجزوءة الخامسة :إعمال الكفاية في الوسط المهني
تقييم الدورة التكوينية
بروكاديم PROCADEM
5
التعريف:
مشروع لدعم القدرات المؤسساتية في تدبير الشأن التربوي
في النظام التربوي المغربي.
ثمرة لمسار التعاون بين المغرب وكندا.
بروكاديم PROCADEM
األهداف:
دعم الحكامة في النظام التربوي المغربي.
مصاحبة عملية تفعيل الالمركزية والالتركيز في المجال التعليمي.
مصاحبة عملية تفعيل الميثاق الوطني إلصالح منظومة التربية و
التكوين ،واالطار االستراتيجي لتنمية النظام التربوي لقطاع التعليم
المدرسي .
دعم كفايات المسؤولين عن تدبير الشأن التربوي واإلداري بالقطاع.
التمكن من طرق وأساليب جديدة في التدبير والتسيير اإلداريين.
برنامج الدورة التكوينية
7
اليوم األول:
من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد
الزوال.
المجزوءة األولى – مدخل إلى التواصل
المجزوءة الثانية :التواصل مع الجمهورين الداخلي
والخارجي
برنامج التكوين
اليوم الثاني:
من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد
الزوال.
المجزوءة الثالثة :التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة
عمومية.
المجزوءة الرابعة :مخطط التواصل (.الجزء األول)
برنامج التكوين
اليوم الثالث:
من الساعة الثامنة و 15د إلى الساعة 12س و 30د .
المجزوءة الرابعة :مخطط التواصل (.تتمة)
المجزوءة الخامسة :إعمال الكفاية في الوسط المهني.
استراتيجية الدورة التكوينية
توظيف طرائق متنوعة لتلقين هذا التكوين من خالل:
* وضعيات تواصلية لها صلة بالواقع،وعروض تفاعلية
واستثمار نماذج ،و العمل الجماعي ضمن فرق عمل...
* فترات للحوار والتواصل ،لتمكين المشاركين من تبادل
الرأي ،حول وضعيات و إشكاالت تواصلية .
المقاربة المعتمدة
المقاربة األندراغوجية:
استدماج المعارف الجديدة ،ارتكازا على المكتسباتالسابقة.
االرتباط بالواقع المعيش ،وبوضعيات مهنية وحقيقية
سيادة جو االحترام والثقة.
المشاركة الفعالة ،وتبادل اآلراء وتقاسم التجارب...
العمل الجماعي :ورشات ،خلق وضعيات للنقاش والحوار...
المجزوءة األولى
مدخل إلى التواصل
13
تصميم المجزوءة األولى :مدخل إلى التواصل
تقديم المجزوءة األولى :
األهداف ، العناصر الوصفية والمعايير السلوكية لكفاية التواصل. المفاهيم النظرية. الحجاج اإلقناعي. حدود التواصل. الخصائص الفيسيولوجية المؤثرة في التواصل. -مناقشات
...
المجزوءة األولى :مدخل إلى التواصل
15
األهداف :
استيعاب كفاية التواصل االستراتيجي . إدراك مختلف المفاهيم والتعاريف الخاصة بكفايةالتواصل..
العناصر والمعايير السلوكية المرتبطة بالكفاية التواصلية
الهدف:
تقييم مستوى التمكن من المعايير السلوكية المرتبطة بكفاية التواصل.
التمرين رقم 1 :
التشخيص الذاتي وقياس مدى تطور الكفاية التواصليةمدة اإلنجاز 15 :دقيقة.
الوسيلة المستعملة :بطاقة التشخيص الذاتي.
* يحتفظ بالبطاقة في نهاية التمرين.
16
بعض المفاهيم النظرية
17
المعلومة :هي حدث جديد يقع في نطاق المحيط الذي نعيش
فيه .و قد يكون خبرا أو تذكيرا بوقائع سابقة (مثال :غياب
أحد الموظفين).
اإلعالم :هو تنظيم المعلومات انطالقا من مكان الحدوث و
زمنه ،وصوال إلى ردة فعل الفرد تجاه المحيط الذي حدثت
فيه الواقعة( .مثال ذلك :قرار بتعويض الموظف الغائب)
التواصل :هي العملية التي يتبادل خاللها األفراد ،أو
يتشاركون ،معلومات قصد الوصول إلى تفاهم متبادل أو
اتفاق أو فعل مشتركين.
بعض التعاريف
قناة التواصل :الطريقة -النهج
التواصل الصاعد :أعلى هرمية اإلدارة
التواصل الهابط :صادر من اإلدارة نحو المؤسسات
التواصل الخارجي :نحو فئات مستهدفة خارج
المنظومة
n
بعض التعاريف (تابع)
التواصل الوظيفي :مختلف صيغ التواصل ( مكالمات هاتفية ،لقاءات ،
اجتماعات ،مذكرات داخلية...
التواصل الرسمي :يتم وفق السلم اإلداري التراتبي
التواصل األفقي أو المستعرض :يتم بين وحدات إدارية داخل المنظومة.
التواصل غير المهيكل :حر وعفوي.
التواصل المؤسسي :اتخاذ مواقف والتعبير عن تمثل اإلدارة لذاتها -ترسيخ
الشعور باالنتماء للمؤسسة
التواصل الداخلي :يتم داخل المنظومة
تفكيك الخطاب :تأويل الرسالة.
المتلقي أو الجمهور أو الفئة المستهدفة
المرسل
بعض التعاريف( تابع)
شبكة التواصل الخارجية المرسلة للرسالة Extranet
شبكة عادة ما تكون مؤمنة يمكن الولوج إليها عبر االنترنيت.
االنترانيت INTRANET :شبكة معلومات داخلية موجهة لموظفي
المنظومة.
الرسالة :معلومات...
الرأي العام :معظم األعضاء
اإلدراك :انتقاء ،تنظيم ،محفزات تضفي معنى على األحداث.
بعض التعاريف ( تتمة)
مخطط تواصلي :خطة عمل
السياسة :مبادىء عامة تتبناها منظومة ،لتطوير ممارسة أنشطتها.
الدعاية :نشر مجموعة من اآلراء والمذاهب..
إجابة المتلقي عن الرسالة.
األثر الرجعي :استراتيجيات التواصل :كيفية بلوغ النتائج – الوصول إلى
الجمهور المستهدف.
" :”Pull
نقل المعلومة وإيصالها من الفئات المستهدفة إلى
النقل بطريقة
المنظومة.
النقل بطريقة " :” Pushنقل المعلومة من المنظومة وإيصالها إلى
المتلقي دون انتظار استجابة أو ردة فعل من المرسل.
نموذج هارولد الزويل Harold Laswell
النموذج األكثر شيوعا لتوضيح العملية االتصالية.
وضع سنة .1948
يتضمن المكونات التالية:
من؟
يقول ماذا؟
كيف يقوله؟
لمن يتجه بالقول؟
أي تأثير يحدثه؟
نموذج هارولد الزويل Harold Laswell
االنتقادات الموجهة إليه:
النموذج يقدم التواصل على أنه شكل من أشكال اإلقناع.
النموذج ال يشمل مفاهيم تتعلق بالسياق.
النموذج ال يتضمن ردة الفعل التواصلي.
المجسم الموالي يقدم مقاربة تنقيحية لنموذج هارولد الزويل.
(مجسم )C.J DEVIRIEUX
نموذج هارولد الزويل Harold Laswell
السياق النفسي
االجتماعي
السياق النفسي
االجتماعي
السياق المادي الفعلي
والظرفي
رد فعل ثابت
رد فعل ثابت
يقول ماذا
من ؟
بأي وسيلة
وبأي أثر
24
لمن ؟
الحجاج اإلقناعي
إن المعرفة بالموضوع والتمكن منه ،ال تعني القدرة على
التعبير عنه بفعالية.
من المفيد إعداد الحجاج واألدلة والبراهين الداعمة لألفكار.
مضمون الححج المقدمة تنطلق من اهتمامات الناس وآمالهم.
التجرد من الذات.
التحكم في المزاج السيء.
الحجاج اإلقناعي
اإلعداد:
التمييز بين ما نريد قوله ،وبين ما يجب قوله. القيام بتطارح األفكار مع اآلخرين. استحضار مميزات الفئات المخاطبة. ترتيب الحجج المهيأة حسب قوتها اإلقناعية واإلخبارية. إعداد الحجج المضادة ،وإيجاد الردود واألجوبة على االستفهامات. التأكد من االرتباط بالموضوع. -التأكد من الترابط المنطقي للعناصر.
بعض حدود التواصل
امتالك المعلومة ليس بسلطة: التوفر على المعلومة واالحتفاظ بها = سلطة وهمية. المعلومة دون التقاسم يعطل عمل الفريق. قوة الفريق تكمن في النقل الفعال للمعلومة ،والمشاركةفي األنشطة.
27
بعض حدود التواصل
التواصل ليس بديال عن التدبير التشاركي:
التدبير التشاركي أداة متميزة الستثارة االنخراط ،والتحفيز
في العملية االبداعية.
ليس بمقدور التواصل تعزيز الشعور باالنتماء إلى مشروع
ما ،بالفعالية المرجوة.
بعض حدود التواصل
التواصل والرأي وروح المسؤولية:
تفادي بعض المشاكل التدبيرية البسيطة ،بتبني سلوكمسؤول ،ووضع مساطر واضحة ( .تحيين المعطيات-
التنسيق الفعال -اإلخبار في اإلبان)...
بعض حدود التواصل
التواصل ليس عالجا لكل األمراض:
-يعتقد البعض أن المدارس في حالة مادية سيئة ،وهو ما يستوجب القيام بحملة
تعريفية بالحالة الجديدة للمدارس.
( التواصل ينبني على الحقيقة ،ولن ينفع معه القيام بحملة تعريفية بالحالة الجيدة
للمدارس ،هنا ال نقوم بالتواصل بل بالدعاية)
بعض الناس ال يكنون احتراما لوظيفة المدرس ،ويرى البعض ضرورة القيامبحملة إلعادة االعتبار والمصداقية للمدرسين.
( ال يمكن ألي حملة تواصلية أن تكون فعالة ،ما دام عامة الناس على علم بتغيبات
غير مبررة للمدرسين )..األمر متعلق بمشكل في تدبير الموارد البشرية...
والتواصل هنا عديم الجدوى ،في إعادة المصداقية للمدرسين في مثل هذا
السياق.
بعض حدود التواصل
التواصل ليس مسألة وسائل تكنولوجية فقط:
انتقال المعلومات بيسر ،بين المؤسسات التعليميةومحيطها (.شبكات غير رسمية – الهمس في اآلذان)...
7.1الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل لدى
الرجال والنساء
اختالف تركيبة دماغ الرجل عن تركيبة دماغ المرأة. الفتيات الصغيرات يتكلمن قبل الفتيان. تستعمل النساء يوميا ،بين 6000و 8000لفظة (.الرجالبين 2000و 4000لفظة)
تستعمل النساء كل يوم ما بين 8000و 10.000إشارةغير لغوية بينما يستعمل الرجال ما بين 2000و 3000
32
7.1الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل
لدى الرجال والنساء ( تتمة)
تمتلك النساء حاسة سمع أدق من مثيلتها لدى الرجال. النساء أكثر حساسية للمؤثرات الصوتية ،وبوسعهن التحدثواالستماع في اآلن نفسه.
يملك الرجال مسارا بصريا خطيا ،بيتما تتميز المرأة ببصريدرك محيط األشياء( 180درجة في الغالب).
تتميز النساء بحاسة شم أفضل من الرجال. -النساء أقل قدرة من الرجال على تنظيم المعلومات وتخزينها.
المناقشات
المجزوءة الثانية
التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي
35
تصميم المجزوءة الثانية:
التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي.
تقديم المجزوءة الثانية:
األهداف
التواصل البيشخصي.
االجتماعات.
االستقبال.
التحدث أمام العموم.
التواصل األزماتي.
مناقشات.
أهداف المجزوءة الثانية
37
التواصل بنجاعة وفعالية مع الجمهورين الداخلي والخارجي.
القدرة على اإلنصات.
التخطيط الفاعل الجتماعات ناجحة.
اكتساب إجراءات لتطوير االستقبال.
التحدث أمام الجمهور.
التواصل البيشخصي : Interpersonnelle
تقديم:
كل مؤسسة تتكون من مجموعة أفراد ،يشكلون ثراءها األساسي. كل فرد له دور منوط به. -فعالية المؤسسة تتوقف على فعالية كل فرد داخلها.
كل موظف يحتاج إلى احترام لشخصه ،ولعمله . تشكل اتصاالت المؤسسة مع جمهورها الخارجي والداخلي ،جوهرصورتها العامة.
38
العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال
التعرف على الخصائص الشخصية للذات:
استكشاف طريقة التفاعل مع اآلخر.
األخذ بعين االعتبار تأثير القيم وإدراكنا لألشياء على تأويالتنا.
تجنب األحكام النمطية
قياس مدى صحة وصواب إدراكاتنا.
االحتياط من التعميم ؛ وال نسلم بأن شيئا ما قد صار مكسبا مطلقا.
العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)
تجنب األحكام المتسرعة:
أخذ الوقت الكافي لتحليل الوضعية قبل االنتقال المتسرع إلى النتائج
والخالصات.
طرح األسئلة و طلب معلومات ومعطيات إضافية من أجل فهم جيد
واستيعاب أفضل.
اكتشاف األطر المرجعية لآلخر:
جعل أنفسنا في وضعية تعلم إزاء اآلخر.
البحث عن التأويالت المخلفة لوضعية ما.
التساؤل عن دوافع اآلخرين لفهم سلوكهم بشكل جيد.
العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)
تعلم التفاوض
البحث عن العناصر المتشابهة لدى اآلخر بدل التنقيب عن الفوارق.
البحث عن تفسير يمكن من التعامل مع المشكل المطروح بتجرد.
البحث عن التوافق الذي يمكن من تجاوز الفوارق والخالفات.
تنمية قدرات المكلف بالتواصل
صياغة وبناء رسائل وخطابات دقيقة ومضبوطة.
التدرب وتعلم كيفية استخدام صوتنا وجسمنا أثناء تبليغ الرسالة أو الخطاب.
األخذ بعين االعتبار السياق العام للعملية التواصلية :أي المكان والزمان الذي
يجري فيه التواصل.
العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)
تخصيص وقت كاف للتواصل
التعود على احترام إيقاعات التواصل وأنماطه ،الخاصةبكل شخص.
التحلي بالصبر :فقد يكون الزمن حليفنا. محاولة ربط عالقات مع األشخاص الذين يشكلون جزءامن المحيط االجتماعي للشخص.
ا
العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تتمة)
القواعد الذهبية للتواصل الذكي:
التواصل الذكي ،ليس نتيجة الصدفة ،بل نتيجة تخطيط
مسبق ( يستحسن أن يتم تخطيطه كتابة ).
مالئم ويحترم جمهوره وانتظاراته.
ينأى عن التعقيد في وعوده وأسلوبه الحجاجي.
يرتكز على التكرار.
يتالشى مع مرور الوقت ،لكن دون نسيانه.
المهارات االتصالية
ثالث قدرات أساسية لضمان جودة العالقات البيشخصية داخل المؤسسات ،وهي:
اإلنصات والمقابالت والتغذية الراجعة.
اإلنصات:أهم شكل للتواصل البيشخصي.
المواقف الغامضة في عملية اإلنصات :
•
•
•
•
إعطاء قيمة لالختالفات.
الحضور القوي للذات.
التسامح مع الغموض.
حرية التصرف.
المهارات االتصالية :اإلنصات
تقنيات اإلنصات الفعال:
تشجيع اآلخر على التعبير عما يخالجه. -إعادة صياغة أفكار ومضمون كالم اآلخر.
-رصد األفكار المحورية والمفاهيم الرئيسية لدى اآلخر
المقابالت
المقابالت:
إن المواقف الصائبة ،أثناء المقابالت ،تجعل من الشخصين المتحاورينشريكان حقيقيان في تحليل الوضعية واكتشاف المعاني أو الحلول للمشكل
المطروح .ويساهم التساؤل في سيرورة التواصل ألنه:
يمكن من فهم أفضل للسياق العام للعملية التواصلية. يستثير التفكير. يعمل على إبراز إدراكات وتصورا ت جديدة. -ينمي التفكير النقدي.
المقابالت
أنواع األسئلة
مغلقة مفتوحة موجهة -متعددة االختيارات
المقابالت
أهداف المقابالت:
استكشاف وضعية ما ،أو ردة فعل اتجاه قضية ما ،أو موقف
ما.
سبر أغوار الواقع ومالمسة حقائقه.
تنمية التفكير النقدي.
توجيه الحوار بشكل مثمر ومنتج.
المقابالت
التغذية الراجعة:
تشكل ردود الفعل الشفهية أو غير الشفهية ،تجاه سلوك اآلخر ،شكال من
أشكال التغذية الراجعة .ونالحظ أنها حاضرة باستمرار في كل أشكال
التواصل.
التغذية الراجعة اإليجابية:
تستجيب التغذية الراجعة اإليجابية ،لحاجات تخص اعتبار واحترام الذات
والتقدير الشخصي .وتفيد التغذية الراجعة اإليجابية ،من وجهة نظر
عملية ،في دعم السلوكات التي تعتبر ناجعة ومستحسنة .
المقابالت
التغذية الراجعة النقدية:
غايتها التفكير النقدي ،ودراسة الحلول البديلة ،ومساءلة طرائقالعمل.
خصائص التغذية الراجعة النقدية الفعالة حسب Solange:Cormier
الطابع الوصفي أو التجريبي. النوعية. تقدم التغذية الراجعة بمسحة المجاملة. -إمكانية التأكد من جودة فهم للتغذية الراجعة .
المقابالت
التغذية الراجعة غير الشفهية :
عندما ال يستطيع شخص محاور ،استعمال التغذية
الراجعة للتعبير عن دوافع سخطه وخيبة آماله ،فإن
سلوكه غير الشفهي ،يمكن أن يصبح تعبيرا يتخذ
أشكال متعددة:تنهدات ،نظرات متواطئة وساخرة ،
فترات صمت مثقلة بالضغينة...
التواصل البيشخصي
التمرين : 2التقويم الذاتي للمهارات االتصالية
المشاركون مدعوون لملء الشبكة المعروضة بكيفية فردية.
وهي الشبكة التي عرضتها Solange Cormierفي
كتابها " ،"La Communication et la Gestion
ص .64
بعدها ،يجرى التقويم الذاتي ،بواسطة شبكة التصحيح المقدمة.
المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين 10 :دقائق
التواصل البيشخصي
التمرين رقم 2 :
تأويل النتائج
إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين 20و50 من البديهي جدا أنك ترتاح في المهام التي تستطيع النهوض بها بمفردك ،أكثر مما ترتاح في العالقات البيشخصية،ماعدا إذا كنت شديد القسوة تجاه نفسك.
إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين 51و80 إنك تملك بعض المهارات االتصالية ،إال أنك لم تطور بعد مهارات أخرى .ومع ذلك ،فأنت على وعي بحدودك ممايشكل حافزا مهما لتطورك الشخصي.
إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين 81و110 تبدو مرتاحا بكيفية تامة ،في عالم العالقات البيشخصية ،ويكفيك صقل القدرات التي تملكها سلفا ،وإغناء رصيد أجوبتك. إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يفوق 110 إنك تتحكم جيدا في مجموع مهاراتك االتصالية ،ولكن هل تعرف نفسك جيدا؟-إن التقويم الذاتي لمهاراتنا االتصالية ليس دوما سهال ،فنحن نميل إلى المبالغة في تقدير
أنفسنا .والمسؤولون عن التدبير والتسيير على وجه الخصوص ،يقيمون بصعوبة نموذجهم في
مجال التواصل البيشخصي.
القدرة على اإلنصات
التمرين
:3
ما مدى قدرتي على اإلنصات؟
المشاركون مدعوون إلى ملء شبكة Solange Cormierبكيفية
فردية .وهي شبكة عرضتها في كتابها " La Communication
،"et la gestionص .85كما أنهم مدعوون ،بعد ذلك ،إلى إنجاز
تقويمهم الذاتي بواسطة شبكة التصحيح.
المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين 10 :دقائق
القدرة على اإلنصات
تصحيح التمرين رقم3 :
نشاط القدرة على اإلنصات:
هللل رتللر فللا ةللل خانللة مللن خانللا ردااللر ا خ للار أدنللا
رلى موقف ضمدا يمكدك من تحديد المواقف ال ا تشكل نقاط
قوتلللك (المجمورلللة )1أو ملمحلللا ملللن مقملللل الق لللور للللديك
(المجمورة)2؟
األنماط الشخصية للتواصل
يطابق النمط الشخصي للتواصل " الذات العمومية "(،(...)9)Merrill et Reid 1982أي مجموع نماذج
التفاعل المستخدمة في عالقة مع الغير.)...( ،
ال تكون ردة فعل اآلخرين موجهة نحو نواياك تحديدا،بل تكون موجهة نحو ما يعتقدون بأنها نواياك؛
األسلوب الشخصي لالتصال ،يطابق الهيئة التي نبدو بهالآلخرين"..
األنماط الشخصية للتواصل
األنماط الشخصية للتواصل أربعة: النمط التحليلي النمط التوجيهي السلطوي ( الجريء ) النمط العاطفي -النمط االندفاعي
األنماط الشخصية للتواصل
النمط التحليلي:
درجة ضعيفة من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية. يتم التواصل ،وفق نمط نسقي ،منطقي ،وخال من العاطفة. تبادل اآلراء واإلدراكات واألحاسيس هو مضيعة للوقت. جدي وموضوعي وجديربالثقة. ينبني خطاب األسلوب التحليلي ،حول األفكار األساسيةوالثانوية والفرعية ونقط الهوامش.
تبنى الرأي يستوجب حججا غير قابلة للدحض. يميل صاحب هذا النمط إلى الصمت حين تكون المعلومات غيركافية.
األنماط الشخصية للتواصل
النمط التوجيهي السلطوي (الجريء)
درجة عالية من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية. يتم التواصل بعزم وثقة في النفس ،وفق نمط براغماتي مرتكز علىالفعل والنتائج.
نمط يعرف ما يريده ،ويعرف أفضل طريق لبلوغ الهدف. أصحاب هذا النمط ،أفراد سريعون وعمليون و فعالون و حيويونوذوو عزيمة ،و يتميزون بصالبتهم وقلة صبرهم وميلهم إلى التسلط.
ويركز الخطاب على الوقائع والنتائج ،التي ينبغي الوصول إليها ،وحلالمشكالت.
النمط السلطوي يفرض وجهة النظر بقوة ،عن طريق االستعانةبعوامل من الواقع ،و تقديم اإلثباتات القطعية والتأكيدات الجازمة.
األنماط الشخصية للتواصل
النمط االندفاعي
درجة عالية من الهيمنة ودرجة عالية من االستجابة الوجدانية. يتم التواصل وفق نمط يطبعه الخيال و الحماس. يكون التواصل أحيانا مستفزا تصعب متابعته. أصحاب هذا النمط أفراد مثيرون ،منفتحون وذوو قدرةإبداعية ،إال أنهم ليسوا منضبطين ،بل هم أنانيون واندفاعيون.
الخطاب حيوي ،لكنه أحيانا يكون غير متطابق وغيرمتجانس.
األنماط الشخصية للتواصل
النمط العاطفي:
درجة عالية من االستجابة العاطفية وقليال من حب السيطرة. التواصل يتم بشكل عفوي و دافئ وحساس وعاطفي .ويتحاشياالصطدام ما أمكنه ذلك.
أصحاب هذا النمط متفهمون ،ذوو إرادة حسنة ،مرنون وقادرونعلى تقدير الغير؛ ولكنهم مترددون .
الخطاب مبني على تأكيد عبارات اآلخرين بتشجيع شفهي أو غيرشفهي .ويتسم بالمهارة وقت التفاوض أو التدخل من أجل الصلح.
أصحاب النمط ينصتون إلى الغير بصبر ،ويتجنبون اإلثباتاتالمطلقة.
األنماط الشخصية للتواصل
التمرين رقم :4
التقويم الذاتي لألنماط الشخصية التواصل أثناء العمل. في هذا التمرين ،يكون المشاركون مدعوين إلى: إكمال الشبكة ،التي طورتها Solange Cormierفي كتابها ": ،"La communication et la gestionمن ص 178إلى
،181بشكل فردي؛
القيام بتقويم ذاتي بناء على شبكة التصحيح؛ قراءة الصفحات الموافقة لنمطهم الشخصي في التواصل ،بعدالتعرف عليه من خالل الجواب عن أسئلة االستمارة.
المدة الزمنية لإلنجاز 30دقيقة
األنماط الشخصية للتواصل
تصحيح التمرين رقم :4
االجتماعات
ما الغاية من عقد االجتماع؟
اإلجابة عن األسئلة التالية:
ما الهدف المنشود من وراء عقد اجتماع ؟ (أهو لتقديم معطيات
أم لجمعها ،أم لتحفيز المشاركين أم إليجاد حل لمشكلة ما؟)
هل االجتماع خير وسيلة لتحقيق الهدف المحدد من االجتماع؟
هل يمكننا تحقيق هذا الهدف ،باالقتصار على إرسال مذكرة أو
استمارة أم باالكتفاء فقط بلقاء ثنائي؟
االجتماعات
أنواع االجتماعات:
االجتماعات اإلخبارية :تقديم معطيات للمشاركين في االجتماع،والذين قد يكون عددهم مرتفعا ،لكنهم محض مستمعين.
االجتماعات الحوارية :تجميع معلومات وآراء من لدنالمشاركين ،أو طرح مشروع أو قضايا للنقاش.
اجتماعات اإلبداع واالبتكار :مخصصة للبحث عن حلول للمشاكلالمطروحة ،أو ألجل "تطارح األفكار" (.)Brainstorming
تسمى االجتماعات التي يقل عدد أفرادها عن خمسة أفراد"لقاءات".
االجتماعات
فعالية االجتماعات:
العدد: ما بين خمسة أفراد إلى عشرة.االنسجام: االتفاق والرضى عن الهدف من االجتماع. توفر المعرفة الكافية بالموضوع ،واالستعداد والرغبة فيالمشاركة
سيادة جو الثقة المتبادلة بين المشاركين وبين المسؤول عناالجتماع.
االجتماعات
الشروط التنظيمية
ينبغي أن تخضع جميع الجوانب التنظيمية إلعداد دقيق: الدعوات -االستدعاءات -جدول أعمال االجتماع -المكان -المدة -السياق العام -الجو السائد داخله أو خارجه -
طريقة تدبير المجريات....
االجتماعات
الزعامة /المسؤول عن تسيير االجتماع :
تحديد موضوع االجتماع – األهداف -جدول أعماله -عدد المشاركين
وصفاتهم -تاريخ ومكان لعقد االجتماع -ترتيبات العدة المادية
الالزمة -الدعوات واالستدعاءات -قواعد االشتغال.
عرض موضوع االجتماع – وضع المشاركين في السياق العام-
التذكير بأهداف االجتماع ورهاناته -تعيين مقرر االجتماع -توزيع
وترتيب المداخالت ،توجيه المناقشات نحو موضوع االجتماع -
التحكم في فترات النقاش الجماعي -تلخيص مجريات النقاش
والحوار -شكر المشاركين على التدخالت والمساهمات.
االجتماعات
التصرفات المعيقة لفعالية االجتماع:
تخلف المشاركين عن الموعد المحدد لالجتماع.
ترك الهواتف النقالة مفتوحة والرد عن المكالمات.
استقبال المشاركين لزوارهم في المكتب خالل االجتماعات الدخول
إلى قاعة االجتماعات أو الخروج منها.
استغالل االجتماع إلبراز اإلنجازات الشخصية وتلميع الصورة لدى
اآلخرين.
الحديث الجماعي في اآلن نفسه ،دون احترام ترتيب طلب الكلمة.
االجتماعات
اإلجراءات القبلية
االستدعاء والدعوة إلى االجتماع :
الدعوة ال تستلزم الحضور .االستدعاء يقتضيالحضور لزوما.
مهم جدا :يبعث االستدعاء أو الدعوة في آجال معقولة ،قبل
انعقاد االجتماع.
االجتماعات
كيفية صياغة االستدعاء
ورقة ذات طابع رسمي لديها رأسية en-têteتعرف بالجهة المرسلة.
اإلشارة إلى مكان وتاريخ اإلرسال .
التحديد بدقة للمرسل إليه (اإلشارة إلى عبارة "استدعاء" أو " دعوة ”)
تحديد موضوع االستدعاء أو الدعوة ،وتاريخ االجتماع ،وموضوعه
وساعته وعنوان ومكان انعقاده.
أن يكون االستدعاء أو الدعوة مرفقة بجدول أعمال االجتماع.
أن تتضمن إشارة إضافية إذا كانت ضرورية .
التوقيع من قبل المرسل.
االجتماعات
جدول األعمال
تحديد مختلف العناصر التي سيتم طرحها للتداول.
أن يتضمن نقطة معنونة ب " قضايا أو عناصر
أخرى" أو ما يسمى ب"مختلفات" لفتح الباب أمام
اقتراحات المشاركين.
االجتماعات
سير االجتماع
انطالق االجتماع في الوقت المحدد ،إال إذا كانت هناك ظروف
طارئة...
تعيين شخص لرئاسة االجتماع ( .األعلى مرتبة من حيث التراتبية
اإلدارية من بين المشاركين) ماعدا إذا :
حال عذر قاهر دون حضوره.
رغب في االحتفاظ بحقه في التدخل واتخاذ مواقف خالل االجتماع.
إذا كانت مهمة رئاسته لالجتماع موضع انتقاد.
كان حياده موضع تشكيك.
االجتماعات
محاضر االجتماعات
مقرر االجتماع :تسجيل الحضور -تدوين ما يروج من أفكار
واقتراحات وقرارات...
المحضر:
وثيقة مكتوبة تسرد سردا رسميا مجريات االجتماع .ويتميز
المحضر عن التقرير ،بطابعه الرسمي.
أسلوب المحضر دقيق ومضمونه موضوعي .ويمكن االحتفاظ
بالمعلومات األساسية خالل المناقشة .بينما تدون المقترحات
والقرارات كاملة.
االجتماعات
محاضر االجتماعات
– تابع-
يتضمن المحضر بصفة عامة العناصر التالية :
تاريخ االجتماع -اسم أو صفة الهيئة المجتمعة وصفة االجتماع-.
الئحة أسماء الحاضرين وكذا أسماء الغائبين.
جدول األعمال.
األفكار األساسية -وعند االقتضاء القرارات المتخذة أو نتائج
التصويت....،
االجتماعات
محاضر االجتماعات – تتمة -
يتضمن المحضركذلك :
تحديد عمليات التتبع المطلوبة.
اسم الشخص أو الهيئة المسؤولة عن القيام بالتتبع.
التاريخ الذي ينبغي أن ينتهي فيه إنجاز التتبع.
تاريخ االجتماع المقبل ومكانه ،إذا ما حدد ذلك.
ويمكن إضافة وثائق أخرى كمالحق للمحضر.
االجتماعات
التقرير
يتميز باالقتضاب ويقل تفصيال وصرامة عن المحضر.
طابعه إخباري أكثر منه قانونيا.
ويتضمن نفس العناصر التي يتضمنها المحضر.
ينبغي الحرص عند تحريره على الدقة والوضوح والموضوعية
واالقتضاب .يستعمل التقرير لنقل وقائع اجتماعات العمل غير
الرسمية التي تعقد بصفة اعتيادية.
مجرد وسيلة للتذكير ،تستعمل داخل المؤسسة حصرا ،بغرض تيسير
االستمرار في التفكير حول الموضوع أو االنتقال إلى التطبيق
اإلجرائي .
االجتماعات
حـــل المشـاكل
إلقاء كلمة ترحيبية ،ثم عرض موجز وواضح للمشكل وتحديد الهدف المنشود.
عرض جدول األعمال ،وتوضيح طريقة تدبير االجتماع.
إعطاء الكلمة ،في جولة أولى ،لكل المشاركين .
تلخيص وتركيب مختلف وجهات النظر واألفكار المتداولة حول المشكل المطروح.
إجراء جولة ثانية وثالثة ،مع تركيب وتلخيص مركزين لمختلف آلراء.
عرض مجمل الخالصات النهائية والقرارات.
اتخاذ قرار نهائي بالتصويت أو إرجاؤه ،إذا كانت المصادقة عليه مسؤولية جهة أخرى.
العمل على إنهاء أشغال االجتماع في الوقت المحدد مع تقديم الشكر للمشاركين.
يستحسن ،إرسال محضر االجتماع أو تقرير موجز إلى كل المشاركين.
االجتماعات
االجتماعات المخصصة" لتطارح األفكار " Brainstorming
الهدف من تطارح األفكار هو استثــارة األفكار بشأن موضوع معين ،دون
التوصل بالضرورة إلى حل مشكلة أو اتخاذ قرار.
عدد المشاركين بين 10إلى 20شخصا.
نقاش لتدفق األفكار وتداولها خالل ساعة من الزمن ،حيث يقوم كل فرد
باإلدالء األفكار التي تتبادر إلى ذهنه.
إطالق العنان لخيال المشاركين.
احترام حق التدخل وأخذ الكلمة .
تفرز األفكار وتقيم .،ويتم ترتيبها وجمعها وتركيبها ،الختيار أفضل فكرة
تكون قابلة لألجرأة والتطبيق.
االستقبال والمهاتفة
أهداف األشخاص المعنيين باالستقبال الهاتفي:
مجموعتان :القائمون على االستقبال الهاتفي – افراد الجمهور ( المهاتفون)
أهداف القائمين على االستقبال الهاتفي:
تلبية الحاجة الذهنية والنفسية للمهاتفين -الحفاظ على مصالح المؤسسة -
المحافظة على الصورة العامة للمؤسسة.
انتظارات وأهداف األشخاص المهاتفين:
أن يتم استقبالهم بأدب ولباقة -اإلنصات إليهم -تلقي عناية خاصة بهم -
الحصول على جواب سريع -تلبية حاجتهم الذهنية والعاطفية
المهاتفة
تتميز المحادثة الهاتفية بكون طرفي الحديث يتكلمان
بالتناوب ،مما يحول دون معرفة األثر الذي يحدثه
الخطاب في المرسل إليه ،قبل أن يجيب المحاور.
يمكن قبل المحادثة الهاتفية أن نوفر وثائق تتضمن
حججا إقناعية وحججا مضادة.
المهاتفة
مستقبل(ة) المكالمات الهاتفية
على علم بالحاضرين من المسؤولين بالمؤسسة والمتغيبين
منهم.
يعمل على فرز المكالمات وتصنيفها؛
يدون أسماء المهاتفين ومعطياتهم الشخصية ،وموضوع
المكالمة؛
يكون نشيطا وفاعال في محادثه وإنصاته ،ويعمل على إعادة
صياغة طلب المهاتف بتركيز.
المهاتفة
نصائح لموظفي الهاتف المكلفين باستقبال الشكايات :
االستعداد الذهني :
تجنب التفكير في كونك موظفا أكثر أهمية من محاورك.
ينبغي للموظف تجنب الظهور بمظهر الشخص المتعب .
تجنب عدم إبداء أي اهتمام شخصي بالمهاتف.
المهاتفة
المضمون
التعبير عن التفهم أو التضامن أو األسف ،وتأكيد إرادة المؤسسة ،في
تلبية الطلب المعبر عنه.
توضيح الحلول ،مع تجنب المصطلحات التقنية المبهمة وتبني أسلوب
بسيط .
.شكر المتكلم وتهنئته ،مع إظهار التحكم في الوضعية واإلجابة عن
كل األسئلة .،وال يعبر عنها ،بل يكتفي بالتعامل مع الواقع.
توظيف حجج إيجابية كأن نقول "هذا ما يجب عمله" عوض قولنا:
"لكنك ،أسأت التصرف ب"...
المهاتفة
الصوت
استعمال نبرة هادئة ومطمئنة ،ونطق واضح ،ووثيرة نطق
عادية ،ودرجة صوت معتدلة .
توظيف االبتسامة الحقيقة أثناء الكالم ،إذ يمكن اإلحساس
بالبسمة ولو كانت عبر الهاتف.
استقبال الزوار
المواصفات:
أن يكون المسؤول عن االستقبال ،كفئا وواعيا بأهمية دوره
ومتحفزا ألدائه.
أن يكون مرحا ،لبقا ،منتبها ،وهادئا في طبعه ومزاجه.
أن يكون ذا صوت مقبول ونطق جيد ويتوفر على معجم لغوي جيد،
أن تكون له معرفة جيدة بقضايا المؤسسة والعاملين بها.
وإذا كان ممكنا ،ينبغي أن يكون فضاء االستقبال الئقا ذا زينة جذابة
ومزودا بكراس مريحة .كما ينبغي أن تكون عالمات التشوير
واضحة ومرئية من قبل الزوار.
البريد العادي والبريد االلكتروني
المراسالت عبر البريد العادي:
الرد على كل المراسالت ،في آجال معقولة.
مراعاة أساسيات التراسل اإلداري.
المراسالت عبر البريد اإللكتروني:
-المجانية – قدرة تخزينية هامة – السرعة – الحذر ...
أخذ الكلمة أمام العموم
التحدث مباشرة إلى مجموعة
العيوب المعتادة في التدخالت:
غياب التحضير -ضبابية الهدف – تصميم غير منطقي –
توظيف لغة مبهمة – أمثلة غير مناسبة – طول العرض –
قصر العرض – المتحدث غير مرتاح – نطق غير واضح
– قراءة مملة – التحدث بانفعال...
أخذ الكلمة أمام العموم
هيبة المتحدث وشخصيته (الكاريزما )Charisme
قابلية المستمعين للتلقي وانتظاراتهم -سمعة المتحدث ومهاراته
التواصلية -الظروف المحيطة به -السياق العام للفعل التواصلي.
الدراية بنوعية الحضور
لمن يوجه الخطاب؟
التهييء واالستعداد للمداخلة
على غرار أشكال التواصل األخرى ،يعتمد التحدث أمام العموم على
صيغة هارولد السويل .Harold Lasswell
من ؟ يقول ماذا ؟ لمن ؟ بأية وسيلة ؟ وبأي أثر ؟
الحجاج اإلقناعي
الحجاج اإلقناعي:
المصداقية .
اإلقناع .
المنطق .
الدعم بحجج ...
تصميم المداخلة
التصميم:
تقديم عناوين مختلف أجزاء المداخلة.
العرض:
روابط واضحة.
عناوين قصيرة وجذابة.
استعمال صيغة الخطاب ” أنتم ”
رؤوس أقالم وألفاظ محورية.
تصميم المداخلة
االستنتاجات:
التذكير بالعناصر المعلن عنها في المقدمة ،وتقديم خالصة إجمالية.
المعينات المرئية والوثائق
استعمال الوسائل الداعمة البصرية . تجنب تقديم جداول طويلة للقراءة . احترام قواعد تقديم الخطاب حسب لغة التعبير. -اعتماد البساطة ،واحترام االنسجام.
التواصل األزماتي
تشريح األزمة
األزمة هي حدث غير متوقع وعواقبها ضارة وتمس العموم.
شمولية األزمة
كل المؤسسات كيفما كان نوعها :
مرت بأزمة.
تمر حاليا بأزمة.
ستمر عاجال أم آجال بأزمة.
التواصل األزماتي
انعكاسات األزمة
فقدان المصداقية في المؤسسة أو في األشخاص المعنيين.
إفساد صورة المؤسسة لدى عامة الناس لسنوات عديدة وربما بصفة
نهائية.
تساهم في تكوين تمثالت خاطئة ومزمنة ،لدى العموم والشركاء
والمستخدمين ،وزبناء المؤسسة والمتعاملين معها.
فقدان روح المسؤولية لدى المستخدمين.
فقدان الثقة لدى الزبناء والمستعملين والمرتفقين وعامة المواطنين.
ظهور الشك واالرتياب لدى الشركاء والمستثمرين...إلخ
التواصل األزماتي
أنواع األزمات
األزمات الطبيعية :فيضانات ،انجراف التربة ،الصواعق واألعاصير.
األزمات العارضة :انفجار ،حريق ،حادثة سير على الطريق.
األزمات الشخصية :اعتداء ،تسمم غذائي ،وباء ...
األزمات التقنية :عطب في جهاز معلوماتي ،عطب في التيار الكهربائي ،عطب
في األجهزة.
األزمات االقتصادية والمالية :التهرب الضريبي والغش ،إفالس
األزمات االجتماعية :اإلضرابات ،تقليص عدد العمال ،اعتصامات عامة ...
األزمات التواصلية :تصريحات فجائية مثيرة للجدل ،شكايات.
أزمات مرتبطة فيما بينها :تأثير أزمة ما في موسسة مشابهة.
أزمات سياسية :نتائج انتخابية غير منتظرة ،تورط رجال دولة في فضيحة
معينة ،استقالة مفاجئة لوزير معين.
التواصل األزماتي
تدبير األزمة
التدبير المادي لألزمة ،وتدبير اتصال األزمة ،أمران
يرتبطان ارتباطا وثيقا.
ما الذي ينبغي القيام به؟ كيف نقوم به ؟
ما الذي ينبغي قوله؟ كيف يمكن قوله و التعبير
عنه؟
يجب أن نبدأ بتدبير عمليات االتصال األزماتي قبل حدوث
األزمة .
التواصل األزماتي
التواصل الوقائي
تعيين أعضاء خلية األزمة
يتم تعيين ما بين 5أفراد إلى 10ممن لهم القدرة على القيام بأعمال مالئمة تجاه
ظروف حدوث األزمة.
توزيع األدوار عليهم ،وتوفير عناصر احتياطية تعوض أحدهم عند الحاجة.
تشكيل مكتب للتواصل ،مع تعيين ناطق باسم المؤسسة ومساعدين له ،وتوفير
المعلومات الالزمة ألداء مهامهم.
وضع الئحة لألزمات المحتملة.
رصد المؤشرات الدالة على حدوث أزمات داخل المؤسسة وخارجها.
التواصل األزماتي
الوضع في حالة التأهب المستمر لمواجهة األزمة
اإلنصات إلى المرتفقين والمتعاونين
رصد كل اإلشارات الضعيفة
رصد األمور الخارجة عن المألوف أو المثيرة وتحديدها .
وضع حد لإلرهاصات األولية
إيجاد حلول لألمور غير المألوفة أو المثيرة ...
القضاء على العوامل الكفيلة بتسريع حدوث األزمة.
تحييد العناصر الفاعلة في األزمة
تكذيب اإلشاعات
إيجاد حلول شمولية وتقويمها.
التواصل األزماتي
االستعداد القبلي لألزمة:
وضع دليل مفصل لكل المتدخلين الفاعلين في تدبير األزمة.
جرد العمليات واإلجراءات الكفيلة بتدبير مختلف أنواع األزمات.
جرد الئحة الحجج النموذجية لمختلف أنواع األزمات.
جرد وسائل االتصال الممكن توظيفها.
تحديد المعطيات األساسية المتعلقة بالمؤسسة.
تحيين الئحة كل الهيئات الصحفية واإلعالمية.
التواصل األزماتي
اإلجراءات المادية والتواصلية لتدبير
األزمة :
استدعاء خلية األزمة لاللتئام ب"المقر المركزي"
القيام بإجراءات استعجالية تخص التدبير المادي لألزمة.
تخطيط وتنظيم العمليات التواصلية:
تعيين ناطق وحيد باسم المؤسسة ومساعديه.
تجميع المعلومات.
انتقاء وسائل االتصال األكثر نجاعة ،حسب مالءمتها للفئات
المستهدفة (الشبكة الهاتفية ،االجتماعات أو اللقاءات العامة،
بالغات ،ندوة صحفية )...
إعداد مكان الستقبال الصحافة.
التواصل األزماتي
وضع الئحة الجمهور المستهدف.
المتدخلون الفاعلون في تدبير األزمة.
الضحايا المتضررون من األزمة واألشخاص المعنيون بها مباشرة.
الموظفون وعائالتهم.
القادة النقابيون.
الشركاء المؤسسيون.
السلطات المدنية.
الساكنة المحيطة بمجال المؤسسة.
الجمهور العريض....
التواصل األزماتي
102
إخبار وإبالغ مختلف جماهير المؤسسة بالمعلومات
والمعطيات الضرورية
اإلجراءات المتخذة.
تطور األوضاع.
تبعات األزمة وعواقبها.
الحلول المتوفرة على المدى القصير والمتوسط والبعيد ...
التواصل األزماتي
إقفال ملف األزمة
تطبيق الحلول وتفعيلها.
إخبار عموم الفئات المستهدفة بمجريات األمور.
قياس نتائج الحلول المطبقة وآثارها.
إصالح الخسائر وتعويض المتضررين.
مكافأة المشاركين في تدبير األزمة.
إعادة تنظيم العمل.
تحرير تقرير تفصيلي نهائي بشأن األزمة.
التواصل األزماتي
قواعد التدبير التواصلي لألزمة
الـخطـــة
المبادرة
من األفضل أن تستبق األزمة على أن توضع في موقف رد الفعل.
التعاطف
التفكير أوال في ضحايا األزمة والمتضررين منها.
التضامن
اعتماد حس المسؤولية والتفهم.
عدم التهويل
إعطاء األمور حجمها الحقيقي وإعادة األمور إلى نصابها.
التواصل األزماتي
التعامل بإيجابية:
اإلعالن عن إجراءات بناءة يتم تفعيلها.العالقة مع وسائل اإلعالم:
ينبغي تجنب تبرير األمور. ينبغي تجنب التنصل من المسؤولية . ينبغي تجنب التمركز حول الذات .الشفافية :
العمل على أن ال تتحول اإلشاعات إلى حقيقة يجب التصريح دائما بحقيقة األمور. -يجب تقديم األحداث والوقائع.
التواصل األزماتي
االنسجام
ينبغي نشر معلومات وأخبار منسقة وموحدة.
الحرص على أال ينشر شخص آخر معلومات مضادة.
تجنب أحكام القيمة واآلراء الفردية والفرضيات
تعويد موظفي وأطر المؤسسة على أال يتجاوز أي أحد منهم حدود
اختصاصاته ومسؤولياته .
المصداقية
ينبغي أن تكون للناطق باسم المؤسسة مصداقية يستمدها من تمثيليته
وسلوكه ومهاراته االتصالية ونوعية المعلومات واألخبار التي يسهر
على تعميمها.
التواصل األزماتي
المعلومات واألخبار الضرورية
الحدث
تاريخه وزمنه ومكانه وسببه أو أسبابه وآثاره الحقيقية والمتوقعة.
انعكاساته
على األفراد والمجموعات وعلى الممتلكات وعلى المؤسسة أو الوسط.
العمليات
المتدخلون ،نوع التدخالت والنتائج المتوخاة.
ينبغي تجنب :
الغموض واألخطاء والكذب والتهرب من الجواب واالفتراضات. التفاؤل أو التشاؤم الزائد. السر:ينبغي تبيان أننا نتحكم في الوضع
التواصل األزماتي
التمرين : 7تدبير األزمة
سجل نقص في المقاعد الدراسية في مؤسسة إعدادية .وتقع بجانبها مدرسة ابتدائية ال تشغل سوى
ثالث قاعات للدرس .فقررت األكاديمية تحويل المؤسسة االبتدائية إلى إعدادية ونقل األقسام
الثالثة إلى مدرسة أخرى .وقام آباء تالميذ هذه األقسام بالتوجه نحو مقر األكاديمية للتعبير عن
غضبهم .فطلب منهم تعيين شخصين أو ثالثة للتحدث باسمهم وتمثيلهم ،لكنهم رفضوا هذا
االقتراح.
على كل مشارك أو مشاركة ،أن يجيب بمفرده عن األسئلة اآلتية 20( :دقيقة)
• ما هي اإلجراءات و العمليات التي ينبغي اتخاذها والقيام بها لتدبير هذه الوضعية؟
• ما هي العمليات واإلجراءات التي كانت ستمكن من تفادي حدوث هذه الوضعية؟
يقوم المشاركات والمشاركون في مجموعات بوضع مخطط عمل لتدبير األزمة30( :
دقيقة)
يعمل المشاركات والمشاركون في مجموعات على تحديد العمليات التي كان بوسعها
الحيلولة دون حدوث األزمة 10( :دقائق).
المجزوءة 3
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
)إدارة عمومية(
110
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
أهداف المجزوءة
أهداف وأدوار وانتظارات قطاع التعليم المدرسي في مجال
التواصل.
أهمية التواصل.
111
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
112
تصميم المجزوءة
أهمية التواصل ورهاناته
التواصل االستراتيجي بوزارة التربية الوطنية والتعليم
العالي وتكوين األطر والبحث العلمي( قطاع التعليم
المدرسي)
توزيع األدوار والمسؤوليات.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
أهمية التواصل ورهاناته:
التواصل ضرورة ال محيد عنها بالنسبة للمؤسسة
التواصل عملية ضرورية و مستمرة ال غنى عنها :
ال وجود لواقع دون تواصل ال قوة بدون تواصل ال مستقبل بدون تواصل113
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
نقاط قوة التواصل :
114
الفعل في حد ذاته تواصل؛
اإلحجام عن الفعل هو تواصل في حد ذاته؛
التواصل هو أكثر من مجرد وسيلة لنشر المعلومات؛
التواصل أداة تدبيرية؛
التواصل عملية تبادل؛
التواصل وسيلة؛
التواصل إقناع.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل داخل المؤسسة
115
ما الذي يؤثر في التواصل داخل المؤسسات؟
حجم المؤسسة الرغبة والطموح و الحيوية. المسيرون و القادة.التواصل نوعان :التواصل المؤسساتي والتواصل الوظيفي
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل المؤسساتي :
116
التعريف بالقيم. خلق مناخ تسوده الثقة و الود. تكوين صورة إيجابية عن المؤسسة. -تأكيد شخصية المؤسسة وهويتها.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الوظيفي
117
مجموع أشكال التواصل التي تمكن المؤسسة من أداء
وظائفها(.الوثائق التي يتم تبادلها داخليا ،استقباالت )...
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مبادئ تدبير التواصل في المؤسسة
وضع ميثاق أخالقي دقيق . ضمان االنسجام بين الخطاب و السلوك المهني للمؤسسة. اإلنصات إلى الفئات المستهدفة (الشركاء ،آباء وأولياءالتالميذ والرأي العام عموما).
العمل على بلوغ األهداف المسطرة من طرف المؤسسة. االستجابة لحاجات وانشغاالت وانتظارات مختلف الفئاتالمستهدفة.
118
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
الصورة
الصورة العامة للمؤسسة هي مجموع صورها المختلفة.
ال بد أن نميز بين :
الهوية الحالية للمؤسسة ،أي واقعها وشخصيتها.
الهوية المسندة إليها (الصورة).
الهوية المأمولة التي يستهدفها المخطط االستراتيجي للتواصل .
الهوية المقبولة (في محيط المؤسسة ولدى الموارد البشرية للمؤسسة).
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الداخلي والتواصل الخارجي
التواصل الداخلي:
مجموع األنشطة التي تنظم وتجرى داخل المؤسسة. يستهدف تعميم ونشر وتداول المعلومات داخلالمؤسسة ،وتيسير ولوج مواردها البشرية إلى المعلومات
الضرورية ألداء مهامهم في أحسن الشروط المعرفية.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الداخلي:
أداة إستراتيجية يتيح أيضا :
تحسين صورة المؤسسة ؛ تحسين سيرورة العمل داخل المؤسسة للرفع من مردوديةمواردها البشرية؛
تعبئة الموارد البشرية وتشجيعها على االنخراط في مساراتخاذ القرارات والتدبير والتسيير؛
-تنمية الشعور باالنتماء للمؤسسة لدى مواردها البشرية.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
عوائق التواصل الداخلي:
عدم توفر المسؤولين على معرفة عميقة بمجال التواصل .
غياب حوامل التواصل الداخلي بالمؤسسة (مثل :نشرة
داخلية ،اجتماعات منتظمة .)...مما يؤدي إلى ظهور أساليب
بديلة تضعف التواصل المؤسسي (ذيوع الشائعات)...
ضعف أو غياب التواصل الصاعد .
وجود حلقات ضعيفة في السلسلة التواصلية باإلدارة .
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
عوائق التواصل الداخلي ( :تتمة)
التفاوت في سرعة تعميم ونشر المعلومات بين قنواتالتواصل الرسمية وغير الرسمية
عدم تطابق مصادر المعلومات أو الخبر. -التوفير المفرط للمعلومات أو الخصاص فيها .
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل غير الرسمي
ال يخضع للتراتبية اإلدارية .
يتسم بنوع من الحرية والتلقائية والعفوية .
قد يتسبب التواصل غير الرسمي في تراجع األداء والتأثير
على مردودية المؤسسة ،وروح االنتماء إليها ،إذا روج قادة
الرأي خطابا سلبيا عن المؤسسة.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
أشكال التواصل الداخلي ووسائله
الكتابي
المزايا والحدود:
أساسي :أقدم صيغة للتواصل وأقلها كلفة.
مالئم :إمكانية النشر غير محدودة ،إذ يمكن الحفاظ على المعلومات في
أمان تام كما يمكن اإلطالع عليها بمرونة
.قابل للتطبيق :يستعمل في كل المؤسسات كيفما كان حجمها .
.الحدود :ينبغي االحتراز من المبالغة في استعماله !
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
أشكال التواصل الداخلي ووسائله
الكتابي ( تتمة)
وسائل نقل المعلومات
مذكرات داخلية.تقارير كتابية.لوحات التشوير.
مطويات.كتيبات إخبارية .ملف تقديمي .ملصقات .لوحات
إشهارية موضوعاتية .صناديق االقتراحات....
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
الشفوي
المزايا والحدود
مباشر :اتصال في الحين مع إمكانية الحوار.
ضروري :وسيط مريح واقتصادي إال أنه ال يمكن االعتماد عليه
بمفرده.
ال يترك خلفه أثرا .ومن الصعب تحليله في الحين ،اللهم إذا ما تم
تسجيل الخطاب.
هام جدا :ينبغي أن يرفق كل خطاب شفوي بوثيقة مكتوبة ،تكون
تكميلية له أو ممهدة له.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
الشفوي
وسائل نقل المعلومات
خط هاتفي مفتوح للموظفين.
االجتماع عبر الهاتف أو المناظرة المرئية عن بعد.
اجتماعات للتنسيق وتبادل الرأي و تتبع السير العام ألعمال
ونشاط المؤسسة .مجموعات الرأي.مجموعات البحث
والتطوير .محاضرات .ندوات ولقاءات .نقاشات بين
األفراد....
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
السمعي البصري والوسائط الحديثة
المزايا والحدود:
مرن وقابل لالستعمال :يوفر إمكانية الحفاظ على
المعلومات وتوثيقها و تعميمها ونشرها .
عصري :تكنولوجيا مستقبلية ستلعب ال محالة دورا أساسيا
مستقبال .يالئم البنيات والمؤسسات الكبرى.
مكلف ماديا :من حيث اإلعداد واإلنجاز والتصنيع .
الغنى عنه :ال يمكن ألي مؤسسة أن تتجاهل أهميته
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
السمعي البصري والوسائط الحديثة
وسائل نقل المعلومات
أفالم.وسائط العرض االلكتروني.شريط فيديو حول
المؤسسة.المناظرة المرئية عن بعد.االنترانيت.الرسائل
اإللكترونية.موقع المؤسسة عل شبكة االنترنيت.الرسائل
االلكترونية السريعة.ندوات للنقاش والحوار.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الخارجي
مجموع األنشطة التواصلية التي تستهدف فئات خارج
المؤسسة .
الواجهة األمامية التي تصادف زوار إدارة المؤسسة .
أنشطة العالقات العامة واالحتضان وكيفية تمثيل المؤسسة
في المناسبات والتظاهرات اإلشعاعية .
الدفاع عن سياسات المؤسسة ومواقفها ومشاريعها .
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الجماهيري
يتكون من المرسل أو مجموعة من المرسلين ،تربطهم
عالقات معينة ،ويتوجهون بالخطاب إلى كل المتلقين الفعليين
أو المحتملين.
ال تكون لهذا التواصل ردة فعل إال نادرا وإن وجدت فهي
شديدة البطء.
وسائط االتصال الجماهيري غالبا ما توظف الدعاية.
(اإلذاعة والتلفزة والمطبوعات)...
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل الخارجي
التقنيات المستخدمة في التواصل الخارجي:
العالقات العامة.
العالقات مع الصحافة.
اإلشهار.
عمليات الدعاية والترويج.
االحتضان.
استقبال الشكايات وتدبيرها.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
أهم وسائل التواصل الخارجي:
نشرات رسمية ،ومطويات حول برامج المؤسسة ووثائق تقدم أنشطة
معينة.
تجهيزات لإللقاء والعرض واإلخبار تعتمد حوامل إلكترونية أو
غيرها.
تجهيزات تهم الحوامل اللوجيستيكية .
اللقاءات والزيارات.
المشاركة في المعارض واللقاءات والمؤتمرات والنقاش العمومي.
تنظيم الملتقيات ،والمعارض واألبواب المفتوحة...
تدشينات ونشاطات بروتوكولية.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التواصل االستراتيجي داخل الوزارة.
السياسة التواصلية :
أداة من أدوات التدبير التي تؤطر مجموع العمليات واألنشطة
التواصلية ،اعتمادا على قواعد وضوابط محددة ومصادق عليها .
إطارمرجعي لجميع المسؤولين عن تدبير التواصل وكل العاملين
بالمؤسسة.
أداة للتدبير ،على نفس القدر من األهمية التي تحظى بها السياسات
الداخلية األخرى للمؤسسة.
تستهدف ضمان تدبير دينامي وفعال ومنسجم لعمليات التواصل .
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مزايا السياسة التواصلية
ضمان فعالية العمليات التواصلية ومالءمتها و مردوديتها.
تقديم أجوبة على تساؤالت جماهير المؤسسة والرأي العام.
تحديد المسؤوليات على المستويين اإلداري والسياسي.
فهم أعمق لمشاكل المؤسسة ورؤيتها وتصوراتها.
تدبير أفضل للتواصل خالل فترات األزمة.
ترسيخ الشعور باالنتماء إلى المؤسسة.
تنامي اهتمام وسائل اإلعالم بقضايا المؤسسة .
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مضمون السياسة التواصلية
السياسة التواصلية المثلى تولي أهمية كبرى إلى اإلنصات والتعبير عن الرأي. هي نابعة من نهج تشاركي وتشاوري. ال تحدد السياسة التواصلية المواضيع التي يجب التواصل حولها.( ذلك من صميم اختصاص التخطيط االستراتيجي).
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
التخطيط االستراتيجي للتواصل
التخطيط االستراتيجي للتواصل ممارسة منتظمة ومنسجمة ،تتيح
تشخيص الوضعية ،وتحديد األهداف الواجب بلوغها في مجال
التواصل.
.التخطيط االستراتيجي للتواصل يتوقع الرهانات موضوع مخططات
تواصلية نوعية ،وكذا تقدير الموارد الالزمة لتحقيق هذه النتائج.
التخطيط االستراتيجي للتواصل ،يأخذ بعين االعتبار األدوار
والمسؤوليات الواردة في السياسة التواصلية للمؤسسة ،ويتوقع
التقديرات المالية والمادية الالزمة ،لتنفيذ المخطط االستراتيجي
للتواصل.
المخطط اإلس راتيجا للوحدة
اإلداريةحدة
المخطط اإلس راتيجا للو
فا ارت اط باإلطار
ار
باإلط
اإلدارية فا ارت اط اإلس راتيجا للوزارة
اإلس راتيجا للوزارة
السياسة ال واالية
للوزارةة
السياسة ال واالي
للوزارة
التخطيط اإلستراتيجي
للتواصل
التخطيط اإلستراتيجي
للتواصل
األدوار والمسؤوليا
المحددة فا السياسة
ال واالية
األدوار والمسؤوليا
المحددة فا السياسة
المخططا
ال واالية
المخططا
139
ال واالية
ال واالية
رهانا ال واال المد تقة
رن األهداف اإلس راتيجية
رهانا ال واال المد تقة
رن األهداف
اإلس راتيجية
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
المخططات التواصلية
يسعى المخطط التواصلي إلى بلوغ نتائج وأهداف دقيقة.
.يشتمل على تشكيلة من الرسائل والخطابات
واإلستراتيجيات والوسائل واألدوات ،التي تدعم مختلف
التدخالت التواصلية للمؤسسة،
يتضمن المخطط التواصلي جدولة زمنية إلنجاز العمليات،
وتخطيطا ماليا للميزانية الضرورية ،وأدوات لتقييم مدى
تحقق النتائج.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مقارنة وتوضيح
141
كرة القدم
التواصل االستراتيجي
قواعد اللعبة
خطة المباراة
اللعب و التقنيات
السياسة التواصلية
المخطط االستراتيجي للتواصل
المخططات التواصلية
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال
التواصل الداخلي والخارجي
النائب اإلقليمي :
توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات ،لفائدة
المخاطبين والمسؤولين باإلدارة المركزية والجهوية للقطاع.
التعبير واإلفصاح عن حاجات النيابة اإلقليمية في مجال اإلعالم
واالتصال.
تقديم الدعم المالئم والكامل ،واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج
ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية .
اإلشراف على تنظيم الصحافة المدرسية.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال
التواصل الداخلي والخارجي
المصالح اإلدارية بالنيابية اإلقليمية
التعبير واإلفصاح عن حاجات المصالح اإلدارية في مجال اإلعالم
واالتصال.
تقديم الدعم المالئم والكامل ،واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج
ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية .
توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات والمشاريع
المنجزة ،لفائدة المخاطبين والمسؤولين باألكاديمية والمؤسسات
التعليمية.
التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية
مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال
التواصل الداخلي والخارجي
المؤسسات التعليمية
مدير مؤسسة
السهر على إخبار موظفي وأطر ومسؤولي المؤسسة وهيأة.التدريس بها ،ومختلف شركائها بمختلف المستجدات اإلدارية والتربوية
يمثل المدير ،المؤسسة محليا لدى السلطات العمومية والهيئات.المنتخبة
المناقشات
المجزوءة الرابعة
مخطط التواصل
146
مخطط التواصل
أهداف المجزوءة الرابعة
وضع مخطط تواصلي وتنفيذه
إنجاز تشخيص للوضعية حول إشكالية معينة.
إعداد مخطط تواصلي.
التخطيط لمختلف مراحل إنجاز المخطط.
مراقبة وتتبع وتقييم النتائج المتوخاة.
تحديد وضبط المعلومات التي ينبغي إبالغها واإلخبار بها.
مخطط التواصل
تصميم المجزوءة
أهمية مخطط التواصل ومراحله.
دراسة وتشخيص اإلشكالية.
إعداد المخطط التواصلي.
تخطيط مراحل المخطط التواصلي وإنجازه.
تتبع وتقييم النتائج.
إغناء مخطط التواصل وتحيينه.
مخطط التواصل
أهمية مخطط التواصل ومراحله
أهمية اإلعداد:
إن مخطط التواصل ليس بالئحة من األنشطة.
المخطط وثيقة تعتمد على تحليل استراتيجي للوضعية .
االعتناء جيدا بالشكل وكيفية التقديم.
إيالء العناية الالزمة للجوانب اإلستراتيجية والمنهجية .
شبكة التفكير حول أهمية وضع مخطط تواصلي
ما هو موضوع التواصل المزمع القيام به ؟
ما الذي تسبب في هذه الوضعية ؟
إذا فمت بفعل تواصلي ،هل بمقدوري إنهاء المشكل بصفة نهائية
نعم
ينبغي تحسيس األشخاص الذين بمقدورهم
المساعدة غلى حل المشكل بالوضعية حتى
.يتسنى تصحيحها
هل أحظى بدعم اإلدارة؟
نعم
ال
تشخيص الوضعية
عندما تعود األمور إلى نصابها ينطلق التفكير
من جديد حول جدوى إطالق عملية تواصلية
من األجدر اآلن أال أقوم بأي تواصل .
هل يتطلب األمر مخططا تواصليا؟
هل أتوفر على ميزانية
نعم
150
االستمرار في إعداد المخطط التواصلي
ال
تحديد وتفعيل الوسائل الكفيلة بتصحيح
الوضع مع األخذ بعين االعتبار الميزانية
المتوفرة .وإذا سمح األمر بذلك ،تحديد
األشخاص المسؤولين ووضع ميزانية وجدوال
.زمنيا لإلنجاز
ال
مخطط التواصل
مراحل إعداد المخطط التواصلي:
تشخيص اإلشكالية :
نتائج معاينة ودراسة اإلشكالية. النتائج المراد تحقيقها أو المهمة التواصلية. -جمع البيانات والمعطيات وتحليل الوضعية .
.
151
-
مخطط التواصل
إعداد المخطط :
أهداف التواصل ومؤشراته.
الفئات المستهدفة.
محاور واستراتيجيات التواصل.
التقنيات والوسائط والدعامات.
صياغة الرسائل اإلعالمية.
152
مخطط التواصل
153
التخطيط والتنفيذ :
تقاسم األدوار والمسؤوليات. الميزانية. التوقيت واالستحقاق والجدولة الزمنية للتنفيذ.تتبع وتقييم النتائج :
أدوات التتبع والتقييم. تحليل مدى تحقق النتائج واألهداف واإلجراءاتالوقائية.
مخطط التواصل
154
أخطاء ينبغي تجنبها...
االنتقال مباشرة إلى تنفيذ األنشطة .
عدم ايالء مرحلة تحليل الوضعية العناية الالزمة .
تحديد أهداف غير قابلة للقياس .
التغاضي عن مرحلة التقويم .
تحديد انتظارات مبالغ فيها في مقابل ميزانية محدودة .
استعمال نفس المخطط التواصلي كلما تشابهت األحداث
والوضعيات.
تشخيص اإلشكالية
155
مرحلتان :
-1التعرف بدقة على المهمة التواصلية (توجيهات وتعليمات
سلطات المؤسسة حول معالجة اإلشكالية تواصليا).
- 2تحليل الوضعية .
تشخيص اإلشكالية
النتائج المرجوة أو المهمة التواصلية
مثال على المعاينة
مستوى تمدرس الفتيات الصغيرات ضعيف جدا.
مثال على المهمة أو النتائج التي يتضمنها مخطط التواصل
الرفع من نسبة تمدرس الفتيات الصغيرات ب % 40عند متم
السنة الدراسية .2011
156
تشخيص اإلشكالية
157
خصائص النتائج المرجوة:
دقيقة
قابلة للقياس
قابلة للتحقيق
مالئمة
محدودة في الزمن
تشخيص اإلشكالية
158
تحليل الوضعية
لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟
تجميع كل المعطيات ذات األهمية من أجل:
إحاطة جيدة بالمشكل أو التحدي الذي ينبغي مواجهته.
فهم المعطيات المهمة في حياة المؤسسة ومحدودية قدراتها.
تحديد أهداف دقيقة وقابلة للقياس.
تحديد الفئات المستهدفة بدقة.
انتقاء االستراتيجيات وأفضل الوسائل المالئمة لها.
وضع جدولة زمنية لإلنجاز وتوفير ميزانية كافية.
تشخيص اإلشكالية
159
تحليل الوضعية
لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟
نموذج من األسئلة لإلحاطة باإلشكالية وإعداد مخطط التواصل:
ما هي الوضعية الحالية ؟
ما هي الوضعية المأمولة ؟
ما هي الفوارق بين الوضعية الحالية والوضعية المأمولة ؟
ما هي أبعاد التحول المنشود ؟
ما هي أسباب هذه الفوارق ؟
منذ متى بدأ المشكل يفرض نفسه ؟
تشخيص اإلشكالية
160
تحليل الوضعية
لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟
ما هي السوابق في هذا الباب ؟
ما هي العناصر الدالة في السياق العام للمؤسسة وذات
األهمية بالنسبة للوضعية المدروسة ؟
ما هي نقاط القوة ونقاط الضعف ؟
ما هي شروط الالزمة لحل اإلشكالية ؟
تشخيص اإلشكالية
161
تحليل الوضعية
لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟
ما هي الموارد البشرية المتوفرة ؟
ما هي الموارد المالية المتوفرة ؟
ما هي الفئات أو من هم األشخاص الذين تمسهم هذه
اإلشكالية ؟
من يمكن أن يساعد على حل المشكل ؟
من يمكن أن يعرقل مساعى حل المشكل ؟
تشخيص اإلشكالية
162
ما هي الوسائل التي يمكن توظيفها؟
الموارد الوثائقية:
التحريات واستطالعات الرأي
المقابلة الفردية أو الجماعية.
الميكانزمات التفاعلية (اإلخبار الصاعد)
تشخيص اإلشكالية
163
كيف تختار هذه الوسائل ؟
يجب البدء أوال بمصادر المعلومات غير المكلفة والموجودة
رهن إشارتنا.
يجب األخذ بعين االعتبار الموارد البشرية المتوفرة.
يجب تجنب الطرق التي تستدعي توظيف أدوات ووسائل
تقنية ذات تكلفة باهظة وفائقة التطور.
يجب تجنب اإلحصائيات البالغة التعقيد.
تشخيص اإلشكالية
164
كيف نقدم تشخيص الوضعية ؟
تقديم التحليل األولي على شكل نص مسترسل ،يلخص
العناصر التي تم ضبطها خالل مرحلة تشخيص الوضعية.
التعبير عن بعض اآلراء واألحكام الضرورية التي تساعد
على استيعاب اإلشكالية.
إعادة تأطير وصياغة توجيهات وتعليمات المهمة
التواصلية ،وإدخال التقويم والتعديل الضرورين على النتائج
المتوخاة.
مخطط التواصل
التمرين - 9مخطط التواصل
يتوخى هذا التمرين ،،مصاحبتكم في إعداد مخطط تواصلي.
مجموعات 4إلى 5أشخاص ،وتحتفظ كل مجموعةبتركيبتها ،ثابتة طيلة اليوم.
اختيار وتحديد إشكالية موضوع المخطط التواصلي ،مرتبطة
بالواقع المعيش للمرفق اإلداري.
يستحسن اختيار إشكالية بسيطة ال تتطلب تحليال مركبا
للوضعية .بهدف التركيز أكثر على مسار إعداد المخطط
التواصلي.
165
إعداد مخطط التواصل
166
تحديد أهداف التواصل ومؤشراتها.
تحديد العوامل التي يمكن أن تساهم في إفشال المخطط،
ووضع اإلجراءات الوقائية لمواجهتها .
تحديد الفئات المستهدفة.
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية.
تحديد استراتيجيات التواصل.
تحديد العمليات اإلعالمية واالتصالية الواجب إنجازها
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
التعريف
الهدف هو " :تعبير عما تنوي المؤسسة تحقيقه خالل فترة معينة".
مثال:
الهدف التواصلي :الرفع من عدد المسجلين من التالميذ.
النتائج :الرفع ب نسبة %10من عدد المسجلين بصورة فعلية.
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
أهداف التواصل:
في مجال التواصل ،تسعى األهداف إلى تحقيق المعرفة وتعديل
المواقف واالتجاهات والتأثير على السلوك والتصرف.
أهداف التواصل ومؤشراته
دينامية AIDA
إثارة االنتباه
•
المعرفة
االخبار واستثارة الخيال
اُثارة االهتمام
•
169
Désir
المواقف( التأثير والتحفيز واإلقناع)
الحفز على العمل والفعل
•
Intérêt
المواقف
االغراء وخلق سلوكات ايجابية
حفزالرغبة
•
Attention
السلوك
Action
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
أخطاء يجب تجنبها عند وضع األهداف:
الخلط بين أهداف الفعل و األهداف التواصلية
مثال ،من أجل زيادة تحفيز الموظفين... ما يجب عمله :الزيادة في رواتبهم ،ومنحهم عالوات -...ماذا يجب قوله :إخبارهم بهذه المزايا الجديدة ليكونوا على علم بها .
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
أخطاء أخرى :
• صياغة إهداف ،عبارة عن رغبات ومتمنيات
•تحديد االستراتيجيات والعمليات اإلجرائية قبل صياغة األهداف .
• الخلط بين اإلشكالية والهدف.
• الخلط بين األهداف واألنشطة.
• الخلط بين مخطط التواصل و والوسائط والدعامات .
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
مؤشرات المردودية:
مؤشرات المردودية أساسية لقياس مستوى تحقيق األهداف
والنتائج.
يمكن أن تكون المؤشرات:
كمية :أعداد التالميذ ، ...وثيرة كذا ، ...العالقة بين هذا وذاك...
نوعية :التغيير في المواقف ،والسلوكات ،والكفاءات ،والمفاهيم،
والجودة ،ومستوى الفهم ومستوى إرضاء المتلقي...
مخطط التواصل
إعداد مخطط التواصل
األهداف والمؤشرات
مؤشرات المردودية:
•
•
•
•
•
قياس النتائج بدقة.
:االنسجام على الدوام.
:نفس المعلومات باختالف السن والجنس
توفر المعلومات
الصحة :
الوثوقية
التمثيلية
البساطة
الفائدة
الكلفة المقبولة :توفر الوسائل الضرورية.
الفئات المستهدفة
أنواع الفئات المستهدفة
174
الفئات المستهدفة الرئيسية
الفئات المستهدفة الثانوية
الفئات المستهدفة الداخلية
الفئات المستهدفة الخارجية
الفئات المستهدفة
المتغيرات المتدخلة في انتقاء وتفييئ الفئات المستهدفة
المتغيرات االجتماعية والديمغرافية
المتغيرات الجغرافية
متغيرات مرتبطة بدرجة المعرفة بموضوع االتصال واالستئناس به
175
محور االتصال واستراتيجياته
المحور:
176
المحور هو الفكرة الرئيسية للتواصل ،و جوهر شخصيته;
يأخذ المحور بالضرورة في االعتبار الفئة المستهدفة.
للمحور تأثير على االستراتيجيات الموظفة
محور االتصال واستراتيجياته
استراتيجيات التواصل
177
ماذا نريد؟ …
ما هو نمط التواصل الذي سنوظفه؟
أية مقاربة سنوظفها؟
أية إستراتيجية ستكون أكثر فعالية؟
ما هو التوقيت األكثر مالءمة؟
التكنولوجيا ،وسائل اإلعالم ،وسائل االتصال وغيرها من الوسائل
تقنيات التواصل
178
االتصال الجماهيري
االتصاالت الشخصية أو اتصال القرب
التقنيات القائمة على اإلكراه والمكافآت
التواصل الداخلي (الجدول ص)32-31
التكنولوجيا ،وسائل اإلعالم ،وسائل االتصال وغيرها من الوسائل
الوسائط
179
وسائل اإلعالم المكتوبة
وسائل اإلعالم االلكترونية
وسائل اإلعالم المعلوماتية
وسائل إعالم أخرى
التكنولوجيا ،وسائل اإلعالم ،وسائل االتصال وغيرها من الوسائل
الدعامات
180
الدعامات المكتوبة
الدعامات البيانية
الدعامات الشفوية
الدعامات السمعية البصرية
الدعامات المادية
الدعامات ثالثية األبعاد
التكنولوجيا ،وسائل اإلعالم ،وسائل االتصال وغيرها من الوسائل
هام جدا...
التعتقد أنك بمجرد إنتاجك لخطاب وإرساله إلى الفئات
المستهدفة ،سيكون بالضرورة قد شوهد ،أو قرئ وسمع
وتم استيعابه...
181
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية
من الناحية العملية ،ا لرسالة اإلعالمية والتواصلية هي بمثابة ذاك الوعد
الذي نقطعه مع المستهلك.
182
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية
خطاب وحيد تحت أشكال مختلفة
•
183
ال ينبغي تمرير رسائل متعددة دفعة واحدة ،ألن من شأن
أن يعزز مخاطر حصول ارتباك لدى الجمهور المستهدف
ذلك
فال يحتفظ بأي منها .
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية
مراحل اإلعداد
المستهدفين
الوعد
التبرير
نبرة الرسالة
المشكل المطروح
184
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية
خصائص الرسالة اإلعالمية
185
االنسجام
إحداث التميز
القابلية للفهم
سهولة اإلدراك
المدة
القابلية للتكيف
صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية
شروط النجاح
186
أن يعرض في مكان تلجه الفئة المستهدفة
أن يكون مثيرا لالنتباه .
أن يكون مفهوما .
أن يكون مقبوال
أن يكون قابال للتذكر بيسر .
يستدعي الحركة والعمل
4.4التخطيط و التنفيذ
1.4.4األدوار وتقاسم المسؤوليات
2.4.4الميزانية
3.4.4اآلجال ،والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ
187
1.4.4األدوار وتقاسم المسؤوليات
188
إشاعة روح المسؤولية
إسناد المسؤولية
المحاسبة والمساءلة
الشراكة
1.4.4األدوار وتقاسم المسؤوليات
إسناد األدوار والمسؤوليات
وذلك حسب:
189
السلطة المتوفرة لدى الشخص
الكفاءة المتوفرة لدى الشخص
درجة الحضور واالستعداد.
2.4.4الميزانية
مكوناتها
190
الكلفة الداخلية
الكلفة الخارجية
هامش حرية لمواجهة األمور غير المتوقعة
2.4.4الميزانية
مراحل اإلعداد
ماأنجز سلفا :
191
تفصيل األنشطة
مستوى الجهد المطلوب
الحاجيات من الموارد البشرية
2.4.4الميزانية
مراحل اإلعداد
ما ينبغي انجازه:
192
تحديد الحاجيات من الموارد المادية
التكاليف الخارجية
3.4.4اآلجال ،والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ
193
طريقة الترتيب التنازلي
إضافة عناصر محتملة
5.4تتبع تحقيق النتائج وتقييمها
أدوات المراقبة
194
توظيف وسيلة أو عدة وسائل للمراقبة
تحديد فترات مضبوطة للمراقبة
القيام بتدابير تصحيحية عند الحاجة
5.4تتبع تحقيق النتائج وتقييمها
أدوات التقييم
195
تحديد وسائل المراقبة وفق مؤشرات معدة سلفا
قياس األكثر كلفة بانتظام
5.4تتبع تحقيق النتائج وتقييمها
تحليل درجة بلوغ األهداف وتدابير التقويم والتصحيح
196
جمع المعطيات وترتيبها
تحليل المعلومات
درجة تحقق النتائج
تقييم الفروق
تعليل الفروق
تدابير تصحيحية وتقويميةعند االقتضاء
4.5تتبع تحقيق النتائج وتقييمها
تحليل درجة تحقق األهداف والتدابير المواكبة
التشخيص
اإلعداد
المراقبة والتقويم
التخطيط
االنجاز
تدابير تعديلية
وتدابير مواكبة
197
إجماال،على مخطط التواصل أن يكون:
198
رياضيا قابال للقياس ،
ماليا قابال لإلدراج في الميزانية،
اجتماعيا يتحمل مسؤولية ،
تدبيريا مقبوال ،
إداريا ممكن التنفيذ ،
عمليا سهل المنال ،
تنافسيا مميزا،
عقليا قابال للتفسير ،
استراتيجيا مستداما ،
تكتيكيا ذا مرونة.
شكرا لكم
و بالتوفيق
199