Transcript مرحبا بكم BIENVENUE الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي مــارس 2012 2 تقديم الدورة التكوينية حول : التواصل االستراتيجي الهدف األساسي من الدورة التكوين : * تطوير ودعم.

‫مرحبا بكم‬
BIENVENUE
1
‫الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي‬
‫مــارس ‪2012‬‬
‫‪2‬‬
‫تقديم الدورة التكوينية حول‪ :‬التواصل االستراتيجي‬
‫الهدف األساسي من الدورة التكوين‪:‬‬
‫* تطوير ودعم كفاية التواصل مع الجمهورين الداخلي‬
‫والخارجي‪ ،‬لدى المسؤولين عن تسيير وتدبير شؤون‬
‫المؤسسات التعليمية‪.‬‬
‫* إعمال الكفاية التواصلية في وضعيات مهنية معينة ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫المحتوى‬
‫‪‬‬
‫مشروع بروكاديم ‪PROCADEM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬
‫المجزوءة الثانية‪ :‬التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‬
‫المجزوءة الثالثة‪ :‬التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫المجزوءة الرابعة‪ :‬مخطط التواصل‬
‫المجزوءة الخامسة‪ :‬إعمال الكفاية في الوسط المهني‬
‫تقييم الدورة التكوينية‬
‫بروكاديم ‪PROCADEM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪5‬‬
‫‪‬‬
‫التعريف‪:‬‬
‫مشروع لدعم القدرات المؤسساتية في تدبير الشأن التربوي‬
‫في النظام التربوي المغربي‪.‬‬
‫ثمرة لمسار التعاون بين المغرب وكندا‪.‬‬
‫بروكاديم ‪PROCADEM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫األهداف‪:‬‬
‫دعم الحكامة في النظام التربوي المغربي‪.‬‬
‫مصاحبة عملية تفعيل الالمركزية والالتركيز في المجال التعليمي‪.‬‬
‫مصاحبة عملية تفعيل الميثاق الوطني إلصالح منظومة التربية و‬
‫التكوين‪ ،‬واالطار االستراتيجي لتنمية النظام التربوي لقطاع التعليم‬
‫المدرسي ‪.‬‬
‫دعم كفايات المسؤولين عن تدبير الشأن التربوي واإلداري بالقطاع‪.‬‬
‫التمكن من طرق وأساليب جديدة في التدبير والتسيير اإلداريين‪.‬‬
‫برنامج الدورة التكوينية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪7‬‬
‫‪ ‬اليوم األول‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد‬
‫الزوال‪.‬‬
‫المجزوءة األولى – مدخل إلى التواصل‬
‫المجزوءة الثانية‪ :‬التواصل مع الجمهورين الداخلي‬
‫والخارجي‬
‫برنامج التكوين‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬اليوم الثاني‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد‬
‫الزوال‪.‬‬
‫المجزوءة الثالثة ‪ :‬التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة‬
‫عمومية‪.‬‬
‫المجزوءة الرابعة ‪ :‬مخطط التواصل‪ (.‬الجزء األول)‬
‫برنامج التكوين‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬اليوم الثالث‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة و‪ 15‬د إلى الساعة ‪ 12‬س و ‪ 30‬د ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المجزوءة الرابعة ‪:‬مخطط التواصل‪ (.‬تتمة)‬
‫المجزوءة الخامسة‪ :‬إعمال الكفاية في الوسط المهني‪.‬‬
‫استراتيجية الدورة التكوينية‬
‫‪ ‬توظيف طرائق متنوعة لتلقين هذا التكوين من خالل‪:‬‬
‫* وضعيات تواصلية لها صلة بالواقع‪،‬وعروض تفاعلية‬
‫واستثمار نماذج‪ ،‬و العمل الجماعي ضمن فرق عمل‪...‬‬
‫* فترات للحوار والتواصل‪ ،‬لتمكين المشاركين من تبادل‬
‫الرأي‪ ،‬حول وضعيات و إشكاالت تواصلية ‪.‬‬
‫المقاربة المعتمدة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المقاربة األندراغوجية‪:‬‬
‫ استدماج المعارف الجديدة‪ ،‬ارتكازا على المكتسبات‬‫السابقة‪.‬‬
‫االرتباط بالواقع المعيش‪ ،‬وبوضعيات مهنية وحقيقية‬
‫سيادة جو االحترام والثقة‪.‬‬
‫المشاركة الفعالة‪ ،‬وتبادل اآلراء وتقاسم التجارب‪...‬‬
‫العمل الجماعي‪ :‬ورشات ‪ ،‬خلق وضعيات للنقاش والحوار‪...‬‬
‫المجزوءة األولى‬
‫مدخل إلى التواصل‬
‫‪13‬‬
‫‪‬‬
‫تصميم المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬
‫تقديم المجزوءة األولى ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ األهداف ‪،‬‬‫ العناصر الوصفية والمعايير السلوكية لكفاية التواصل‪.‬‬‫ المفاهيم النظرية‪.‬‬‫ الحجاج اإلقناعي‪.‬‬‫ حدود التواصل‪.‬‬‫ الخصائص الفيسيولوجية المؤثرة في التواصل‪.‬‬‫‪ -‬مناقشات‬
‫‪...‬‬
‫المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪15‬‬
‫األهداف ‪:‬‬
‫ استيعاب كفاية التواصل االستراتيجي ‪.‬‬‫ إدراك مختلف المفاهيم والتعاريف الخاصة بكفاية‬‫التواصل‪..‬‬
‫العناصر والمعايير السلوكية المرتبطة بالكفاية التواصلية‬
‫‪‬‬
‫الهدف‪:‬‬
‫‪‬‬
‫تقييم مستوى التمكن من المعايير السلوكية المرتبطة بكفاية التواصل‪.‬‬
‫‪ ‬التمرين رقم ‪1 :‬‬
‫ التشخيص الذاتي وقياس مدى تطور الكفاية التواصلية‬‫مدة اإلنجاز‪ 15 :‬دقيقة‪.‬‬
‫الوسيلة المستعملة‪ :‬بطاقة التشخيص الذاتي‪.‬‬
‫* يحتفظ بالبطاقة في نهاية التمرين‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫بعض المفاهيم النظرية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪17‬‬
‫المعلومة ‪ :‬هي حدث جديد يقع في نطاق المحيط الذي نعيش‬
‫فيه‪ .‬و قد يكون خبرا أو تذكيرا بوقائع سابقة (مثال ‪ :‬غياب‬
‫أحد الموظفين)‪.‬‬
‫اإلعالم ‪ :‬هو تنظيم المعلومات انطالقا من مكان الحدوث و‬
‫زمنه‪ ،‬وصوال إلى ردة فعل الفرد تجاه المحيط الذي حدثت‬
‫فيه الواقعة‪( .‬مثال ذلك ‪ :‬قرار بتعويض الموظف الغائب)‬
‫التواصل ‪ :‬هي العملية التي يتبادل خاللها األفراد‪ ،‬أو‬
‫يتشاركون‪ ،‬معلومات قصد الوصول إلى تفاهم متبادل أو‬
‫اتفاق أو فعل مشتركين‪.‬‬
‫بعض التعاريف‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫قناة التواصل ‪ :‬الطريقة ‪ -‬النهج‬
‫التواصل الصاعد ‪ :‬أعلى هرمية اإلدارة‬
‫التواصل الهابط ‪ :‬صادر من اإلدارة نحو المؤسسات‬
‫التواصل الخارجي ‪ :‬نحو فئات مستهدفة خارج‬
‫المنظومة‬
‫‪n‬‬
‫بعض التعاريف (تابع)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التواصل الوظيفي ‪ :‬مختلف صيغ التواصل ( مكالمات هاتفية‪ ،‬لقاءات ‪،‬‬
‫اجتماعات ‪ ،‬مذكرات داخلية‪...‬‬
‫التواصل الرسمي ‪ :‬يتم وفق السلم اإلداري التراتبي‬
‫التواصل األفقي أو المستعرض‪ :‬يتم بين وحدات إدارية داخل المنظومة‪.‬‬
‫التواصل غير المهيكل‪ :‬حر وعفوي‪.‬‬
‫التواصل المؤسسي‪ :‬اتخاذ مواقف والتعبير عن تمثل اإلدارة لذاتها‪ -‬ترسيخ‬
‫الشعور باالنتماء للمؤسسة‬
‫التواصل الداخلي ‪ :‬يتم داخل المنظومة‬
‫تفكيك الخطاب‪ :‬تأويل الرسالة‪.‬‬
‫المتلقي أو الجمهور أو الفئة المستهدفة‬
‫المرسل‬
‫بعض التعاريف( تابع)‬
‫‪ ‬شبكة التواصل الخارجية المرسلة للرسالة ‪Extranet‬‬
‫شبكة عادة ما تكون مؤمنة يمكن الولوج إليها عبر االنترنيت‪.‬‬
‫االنترانيت ‪ INTRANET :‬شبكة معلومات داخلية موجهة لموظفي‬
‫المنظومة‪.‬‬
‫‪ ‬الرسالة‪ :‬معلومات‪...‬‬
‫‪ ‬الرأي العام ‪ :‬معظم األعضاء‬
‫‪ ‬اإلدراك ‪ :‬انتقاء ‪ ،‬تنظيم ‪ ،‬محفزات تضفي معنى على األحداث‪.‬‬
‫بعض التعاريف ( تتمة)‬
‫‪ ‬مخطط تواصلي ‪ :‬خطة عمل‬
‫‪ ‬السياسة ‪ :‬مبادىء عامة تتبناها منظومة‪ ،‬لتطوير ممارسة أنشطتها‪.‬‬
‫‪ ‬الدعاية ‪ :‬نشر مجموعة من اآلراء والمذاهب‪..‬‬
‫‪ ‬إجابة المتلقي عن الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬األثر الرجعي ‪ :‬استراتيجيات التواصل‪ :‬كيفية بلوغ النتائج – الوصول إلى‬
‫الجمهور المستهدف‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫" ‪:”Pull‬‬
‫نقل المعلومة وإيصالها من الفئات المستهدفة إلى‬
‫النقل بطريقة‬
‫المنظومة‪.‬‬
‫النقل بطريقة "‪ :” Push‬نقل المعلومة من المنظومة وإيصالها إلى‬
‫المتلقي دون انتظار استجابة أو ردة فعل من المرسل‪.‬‬
‫نموذج هارولد الزويل ‪Harold Laswell‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫النموذج األكثر شيوعا لتوضيح العملية االتصالية‪.‬‬
‫وضع سنة ‪.1948‬‬
‫يتضمن المكونات التالية‪:‬‬
‫من؟‬
‫يقول ماذا؟‬
‫كيف يقوله؟‬
‫لمن يتجه بالقول؟‬
‫أي تأثير يحدثه؟‬
‫نموذج هارولد الزويل ‪Harold Laswell‬‬
‫االنتقادات الموجهة إليه‪:‬‬
‫‪ ‬النموذج يقدم التواصل على أنه شكل من أشكال اإلقناع‪.‬‬
‫‪ ‬النموذج ال يشمل مفاهيم تتعلق بالسياق‪.‬‬
‫‪ ‬النموذج ال يتضمن ردة الفعل التواصلي‪.‬‬
‫المجسم الموالي يقدم مقاربة تنقيحية لنموذج هارولد الزويل‪.‬‬
‫(مجسم ‪)C.J DEVIRIEUX‬‬
‫نموذج هارولد الزويل ‪Harold Laswell‬‬
‫السياق النفسي‬
‫االجتماعي‬
‫السياق النفسي‬
‫االجتماعي‬
‫السياق المادي الفعلي‬
‫والظرفي‬
‫رد فعل ثابت‬
‫رد فعل ثابت‬
‫يقول ماذا‬
‫من ؟‬
‫بأي وسيلة‬
‫وبأي أثر‬
‫‪24‬‬
‫لمن ؟‬
‫الحجاج اإلقناعي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫إن المعرفة بالموضوع والتمكن منه‪ ،‬ال تعني القدرة على‬
‫التعبير عنه بفعالية‪.‬‬
‫من المفيد إعداد الحجاج واألدلة والبراهين الداعمة لألفكار‪.‬‬
‫مضمون الححج المقدمة تنطلق من اهتمامات الناس وآمالهم‪.‬‬
‫التجرد من الذات‪.‬‬
‫التحكم في المزاج السيء‪.‬‬
‫الحجاج اإلقناعي‬
‫‪‬‬
‫اإلعداد‪:‬‬
‫ التمييز بين ما نريد قوله ‪ ،‬وبين ما يجب قوله‪.‬‬‫ القيام بتطارح األفكار مع اآلخرين‪.‬‬‫ استحضار مميزات الفئات المخاطبة‪.‬‬‫ ترتيب الحجج المهيأة حسب قوتها اإلقناعية واإلخبارية‪.‬‬‫ إعداد الحجج المضادة ‪ ،‬وإيجاد الردود واألجوبة على االستفهامات‪.‬‬‫ التأكد من االرتباط بالموضوع‪.‬‬‫‪ -‬التأكد من الترابط المنطقي للعناصر‪.‬‬
‫بعض حدود التواصل‬
‫ امتالك المعلومة ليس بسلطة‪:‬‬‫ التوفر على المعلومة واالحتفاظ بها = سلطة وهمية‪.‬‬‫ المعلومة دون التقاسم يعطل عمل الفريق‪.‬‬‫ قوة الفريق تكمن في النقل الفعال للمعلومة‪ ،‬والمشاركة‬‫في األنشطة‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫بعض حدود التواصل‬
‫‪ ‬التواصل ليس بديال عن التدبير التشاركي‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التدبير التشاركي أداة متميزة الستثارة االنخراط ‪ ،‬والتحفيز‬
‫في العملية االبداعية‪.‬‬
‫ليس بمقدور التواصل تعزيز الشعور باالنتماء إلى مشروع‬
‫ما‪ ،‬بالفعالية المرجوة‪.‬‬
‫بعض حدود التواصل‬
‫التواصل والرأي وروح المسؤولية‪:‬‬
‫ تفادي بعض المشاكل التدبيرية البسيطة ‪ ،‬بتبني سلوك‬‫مسؤول ‪ ،‬ووضع مساطر واضحة‪ ( .‬تحيين المعطيات‪-‬‬
‫التنسيق الفعال‪ -‬اإلخبار في اإلبان‪)...‬‬
‫بعض حدود التواصل‬
‫التواصل ليس عالجا لكل األمراض‪:‬‬
‫‪ -‬يعتقد البعض أن المدارس في حالة مادية سيئة‪ ،‬وهو ما يستوجب القيام بحملة‬
‫تعريفية بالحالة الجديدة للمدارس‪.‬‬
‫( التواصل ينبني على الحقيقة‪ ،‬ولن ينفع معه القيام بحملة تعريفية بالحالة الجيدة‬
‫للمدارس‪ ،‬هنا ال نقوم بالتواصل بل بالدعاية)‬
‫ بعض الناس ال يكنون احتراما لوظيفة المدرس‪ ،‬ويرى البعض ضرورة القيام‬‫بحملة إلعادة االعتبار والمصداقية للمدرسين‪.‬‬
‫( ال يمكن ألي حملة تواصلية أن تكون فعالة ‪ ،‬ما دام عامة الناس على علم بتغيبات‬
‫غير مبررة للمدرسين‪ )..‬األمر متعلق بمشكل في تدبير الموارد البشرية‪...‬‬
‫والتواصل هنا عديم الجدوى‪ ،‬في إعادة المصداقية للمدرسين في مثل هذا‬
‫السياق‪.‬‬
‫بعض حدود التواصل‬
‫‪‬‬
‫التواصل ليس مسألة وسائل تكنولوجية فقط‪:‬‬
‫ انتقال المعلومات بيسر ‪ ،‬بين المؤسسات التعليمية‬‫ومحيطها‪ (.‬شبكات غير رسمية – الهمس في اآلذان‪)...‬‬
‫‪ 7.1‬الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل لدى‬
‫الرجال والنساء‬
‫ اختالف تركيبة دماغ الرجل عن تركيبة دماغ المرأة‪.‬‬‫ الفتيات الصغيرات يتكلمن قبل الفتيان‪.‬‬‫ تستعمل النساء يوميا ‪،‬بين ‪ 6000‬و ‪ 8000‬لفظة‪ (.‬الرجال‬‫بين ‪ 2000‬و ‪ 4000‬لفظة)‬
‫ تستعمل النساء كل يوم ما بين ‪ 8000‬و ‪ 10.000‬إشارة‬‫غير لغوية بينما يستعمل الرجال ما بين ‪ 2000‬و ‪3000‬‬
‫‪32‬‬
‫‪ 7.1‬الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل‬
‫لدى الرجال والنساء ( تتمة)‬
‫ تمتلك النساء حاسة سمع أدق من مثيلتها لدى الرجال‪.‬‬‫ النساء أكثر حساسية للمؤثرات الصوتية‪ ،‬وبوسعهن التحدث‬‫واالستماع في اآلن نفسه‪.‬‬
‫ يملك الرجال مسارا بصريا خطيا‪ ،‬بيتما تتميز المرأة ببصر‬‫يدرك محيط األشياء( ‪ 180‬درجة في الغالب)‪.‬‬
‫ تتميز النساء بحاسة شم أفضل من الرجال‪.‬‬‫‪ -‬النساء أقل قدرة من الرجال على تنظيم المعلومات وتخزينها‪.‬‬
‫المناقشات ‪‬‬
‫المجزوءة الثانية‬
‫التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‬
‫‪35‬‬
‫تصميم المجزوءة الثانية‪:‬‬
‫التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تقديم المجزوءة الثانية‪:‬‬
‫األهداف‬
‫التواصل البيشخصي‪.‬‬
‫االجتماعات‪.‬‬
‫االستقبال‪.‬‬
‫التحدث أمام العموم‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‪.‬‬
‫مناقشات‪.‬‬
‫أهداف المجزوءة الثانية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪37‬‬
‫التواصل بنجاعة وفعالية مع الجمهورين الداخلي والخارجي‪.‬‬
‫القدرة على اإلنصات‪.‬‬
‫التخطيط الفاعل الجتماعات ناجحة‪.‬‬
‫اكتساب إجراءات لتطوير االستقبال‪.‬‬
‫التحدث أمام الجمهور‪.‬‬
‫التواصل البيشخصي ‪: Interpersonnelle‬‬
‫تقديم‪:‬‬
‫ كل مؤسسة تتكون من مجموعة أفراد ‪ ،‬يشكلون ثراءها األساسي‪.‬‬‫ كل فرد له دور منوط به‪.‬‬‫‪ -‬فعالية المؤسسة تتوقف على فعالية كل فرد داخلها‪.‬‬
‫ كل موظف يحتاج إلى احترام لشخصه ‪ ،‬ولعمله ‪.‬‬‫ تشكل اتصاالت المؤسسة مع جمهورها الخارجي والداخلي ‪ ،‬جوهر‬‫صورتها العامة‪.‬‬
‫‪38‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال‬
‫التعرف على الخصائص الشخصية للذات‪:‬‬
‫‪ ‬استكشاف طريقة التفاعل مع اآلخر‪.‬‬
‫‪ ‬األخذ بعين االعتبار تأثير القيم وإدراكنا لألشياء على تأويالتنا‪.‬‬
‫تجنب األحكام النمطية‬
‫‪ ‬قياس مدى صحة وصواب إدراكاتنا‪.‬‬
‫‪ ‬االحتياط من التعميم ؛ وال نسلم بأن شيئا ما قد صار مكسبا مطلقا‪.‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تجنب األحكام المتسرعة‪:‬‬
‫أخذ الوقت الكافي لتحليل الوضعية قبل االنتقال المتسرع إلى النتائج‬
‫والخالصات‪.‬‬
‫طرح األسئلة و طلب معلومات ومعطيات إضافية من أجل فهم جيد‬
‫واستيعاب أفضل‪.‬‬
‫اكتشاف األطر المرجعية لآلخر‪:‬‬
‫جعل أنفسنا في وضعية تعلم إزاء اآلخر‪.‬‬
‫البحث عن التأويالت المخلفة لوضعية ما‪.‬‬
‫التساؤل عن دوافع اآلخرين لفهم سلوكهم بشكل جيد‪.‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تعلم التفاوض‬
‫البحث عن العناصر المتشابهة لدى اآلخر بدل التنقيب عن الفوارق‪.‬‬
‫البحث عن تفسير يمكن من التعامل مع المشكل المطروح بتجرد‪.‬‬
‫البحث عن التوافق الذي يمكن من تجاوز الفوارق والخالفات‪.‬‬
‫تنمية قدرات المكلف بالتواصل‬
‫صياغة وبناء رسائل وخطابات دقيقة ومضبوطة‪.‬‬
‫التدرب وتعلم كيفية استخدام صوتنا وجسمنا أثناء تبليغ الرسالة أو الخطاب‪.‬‬
‫األخذ بعين االعتبار السياق العام للعملية التواصلية‪ :‬أي المكان والزمان الذي‬
‫يجري فيه التواصل‪.‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬
‫تخصيص وقت كاف للتواصل‬
‫ التعود على احترام إيقاعات التواصل وأنماطه‪ ،‬الخاصة‬‫بكل شخص‪.‬‬
‫ التحلي بالصبر‪ :‬فقد يكون الزمن حليفنا‪.‬‬‫ محاولة ربط عالقات مع األشخاص الذين يشكلون جزءا‬‫من المحيط االجتماعي للشخص‪.‬‬
‫ا‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تتمة)‬
‫القواعد الذهبية للتواصل الذكي‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التواصل الذكي‪ ،‬ليس نتيجة الصدفة‪ ،‬بل نتيجة تخطيط‬
‫مسبق ( يستحسن أن يتم تخطيطه كتابة )‪.‬‬
‫مالئم ويحترم جمهوره وانتظاراته‪.‬‬
‫ينأى عن التعقيد في وعوده وأسلوبه الحجاجي‪.‬‬
‫يرتكز على التكرار‪.‬‬
‫يتالشى مع مرور الوقت‪ ،‬لكن دون نسيانه‪.‬‬
‫المهارات االتصالية‬
‫‪‬‬
‫ثالث قدرات أساسية لضمان جودة العالقات البيشخصية داخل المؤسسات‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫اإلنصات والمقابالت والتغذية الراجعة‪.‬‬
‫اإلنصات‪:‬أهم شكل للتواصل البيشخصي‪.‬‬
‫المواقف الغامضة في عملية اإلنصات ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫إعطاء قيمة لالختالفات‪.‬‬
‫الحضور القوي للذات‪.‬‬
‫التسامح مع الغموض‪.‬‬
‫حرية التصرف‪.‬‬
‫المهارات االتصالية‪ :‬اإلنصات‬
‫‪‬‬
‫تقنيات اإلنصات الفعال‪:‬‬
‫ تشجيع اآلخر على التعبير عما يخالجه‪.‬‬‫‪ -‬إعادة صياغة أفكار ومضمون كالم اآلخر‪.‬‬
‫‪ -‬رصد األفكار المحورية والمفاهيم الرئيسية لدى اآلخر‬
‫المقابالت‬
‫المقابالت‪:‬‬
‫ إن المواقف الصائبة‪ ،‬أثناء المقابالت‪ ،‬تجعل من الشخصين المتحاورين‬‫شريكان حقيقيان في تحليل الوضعية واكتشاف المعاني أو الحلول للمشكل‬
‫المطروح‪ .‬ويساهم التساؤل في سيرورة التواصل ألنه‪:‬‬
‫ يمكن من فهم أفضل للسياق العام للعملية التواصلية‪.‬‬‫ يستثير التفكير‪.‬‬‫ يعمل على إبراز إدراكات وتصورا ت جديدة‪.‬‬‫‪ -‬ينمي التفكير النقدي‪.‬‬
‫المقابالت‬
‫أنواع األسئلة‬
‫ مغلقة‬‫ مفتوحة‬‫ موجهة‬‫‪ -‬متعددة االختيارات‬
‫‪‬‬
‫المقابالت‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أهداف المقابالت‪:‬‬
‫استكشاف وضعية ما‪ ،‬أو ردة فعل اتجاه قضية ما‪ ،‬أو موقف‬
‫ما‪.‬‬
‫سبر أغوار الواقع ومالمسة حقائقه‪.‬‬
‫تنمية التفكير النقدي‪.‬‬
‫توجيه الحوار بشكل مثمر ومنتج‪.‬‬
‫المقابالت‬
‫التغذية الراجعة‪:‬‬
‫تشكل ردود الفعل الشفهية أو غير الشفهية ‪ ،‬تجاه سلوك اآلخر‪ ،‬شكال من‬
‫أشكال التغذية الراجعة‪ .‬ونالحظ أنها حاضرة باستمرار في كل أشكال‬
‫التواصل‪.‬‬
‫‪‬‬
‫التغذية الراجعة اإليجابية‪:‬‬
‫تستجيب التغذية الراجعة اإليجابية‪ ،‬لحاجات تخص اعتبار واحترام الذات‬
‫والتقدير الشخصي‪ .‬وتفيد التغذية الراجعة اإليجابية‪ ،‬من وجهة نظر‬
‫عملية‪ ،‬في دعم السلوكات التي تعتبر ناجعة ومستحسنة ‪.‬‬
‫المقابالت‬
‫التغذية الراجعة النقدية‪:‬‬
‫ غايتها التفكير النقدي‪ ،‬ودراسة الحلول البديلة ‪ ،‬ومساءلة طرائق‬‫العمل‪.‬‬
‫ خصائص التغذية الراجعة النقدية الفعالة حسب ‪Solange‬‬‫‪:Cormier‬‬
‫ الطابع الوصفي أو التجريبي‪.‬‬‫ النوعية‪.‬‬‫ تقدم التغذية الراجعة بمسحة المجاملة‪.‬‬‫‪ -‬إمكانية التأكد من جودة فهم للتغذية الراجعة ‪.‬‬
‫المقابالت‬
‫‪‬‬
‫التغذية الراجعة غير الشفهية ‪:‬‬
‫عندما ال يستطيع شخص محاور ‪ ،‬استعمال التغذية‬
‫الراجعة للتعبير عن دوافع سخطه وخيبة آماله‪ ،‬فإن‬
‫سلوكه غير الشفهي‪ ،‬يمكن أن يصبح تعبيرا يتخذ‬
‫أشكال متعددة‪:‬تنهدات‪ ،‬نظرات متواطئة وساخرة ‪،‬‬
‫فترات صمت مثقلة بالضغينة‪...‬‬
‫التواصل البيشخصي‬
‫التمرين ‪ : 2‬التقويم الذاتي للمهارات االتصالية‬
‫المشاركون مدعوون لملء الشبكة المعروضة بكيفية فردية‪.‬‬
‫وهي الشبكة التي عرضتها ‪ Solange Cormier‬في‬
‫كتابها " ‪،"La Communication et la Gestion‬‬
‫ص ‪.64‬‬
‫بعدها‪ ،‬يجرى التقويم الذاتي ‪،‬بواسطة شبكة التصحيح المقدمة‪.‬‬
‫المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين‪ 10 :‬دقائق‬
‫التواصل البيشخصي‬
‫التمرين رقم ‪2 :‬‬
‫تأويل النتائج‬
‫ إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 20‬و‪50‬‬‫ من البديهي جدا أنك ترتاح في المهام التي تستطيع النهوض بها بمفردك ‪ ،‬أكثر مما ترتاح في العالقات البيشخصية‪،‬‬‫ماعدا إذا كنت شديد القسوة تجاه نفسك‪.‬‬
‫ إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 51‬و‪80‬‬‫ إنك تملك بعض المهارات االتصالية‪ ،‬إال أنك لم تطور بعد مهارات أخرى‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فأنت على وعي بحدودك مما‬‫يشكل حافزا مهما لتطورك الشخصي‪.‬‬
‫ إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 81‬و‪110‬‬‫ تبدو مرتاحا بكيفية تامة ‪،‬في عالم العالقات البيشخصية‪ ،‬ويكفيك صقل القدرات التي تملكها سلفا ‪ ،‬وإغناء رصيد أجوبتك‪.‬‬‫ إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يفوق ‪110‬‬‫ إنك تتحكم جيدا في مجموع مهاراتك االتصالية‪ ،‬ولكن هل تعرف نفسك جيدا؟‬‫‪-‬إن التقويم الذاتي لمهاراتنا االتصالية ليس دوما سهال‪ ،‬فنحن نميل إلى المبالغة في تقدير‬
‫أنفسنا‪ .‬والمسؤولون عن التدبير والتسيير على وجه الخصوص‪ ،‬يقيمون بصعوبة نموذجهم في‬
‫مجال التواصل البيشخصي‪.‬‬
‫القدرة على اإلنصات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التمرين‬
‫‪:3‬‬
‫ما مدى قدرتي على اإلنصات؟‬
‫المشاركون مدعوون إلى ملء شبكة ‪ Solange Cormier‬بكيفية‬
‫فردية‪ .‬وهي شبكة عرضتها في كتابها " ‪La Communication‬‬
‫‪ ،"et la gestion‬ص ‪ .85‬كما أنهم مدعوون‪ ،‬بعد ذلك‪ ،‬إلى إنجاز‬
‫تقويمهم الذاتي بواسطة شبكة التصحيح‪.‬‬
‫المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين‪ 10 :‬دقائق‬
‫القدرة على اإلنصات‬
‫تصحيح التمرين رقم‪3 :‬‬
‫نشاط القدرة على اإلنصات‪:‬‬
‫هللل رتللر فللا ةللل خانللة مللن خانللا ردااللر ا خ للار أدنللا‬
‫رلى موقف ضمدا يمكدك من تحديد المواقف ال ا تشكل نقاط‬
‫قوتلللك (المجمورلللة‪ )1‬أو ملمحلللا ملللن مقملللل الق لللور للللديك‬
‫(المجمورة‪)2‬؟‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫ يطابق النمط الشخصي للتواصل " الذات العمومية "‬‫(‪،(...)9)Merrill et Reid 1982‬أي مجموع نماذج‬
‫التفاعل المستخدمة في عالقة مع الغير‪.)...( ،‬‬
‫ ال تكون ردة فعل اآلخرين موجهة نحو نواياك تحديدا‪،‬‬‫بل تكون موجهة نحو ما يعتقدون بأنها نواياك؛‬
‫ األسلوب الشخصي لالتصال‪ ،‬يطابق الهيئة التي نبدو بها‬‫لآلخرين‪"..‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫ األنماط الشخصية للتواصل أربعة‪:‬‬‫ النمط التحليلي‬‫ النمط التوجيهي السلطوي ( الجريء )‬‫ النمط العاطفي‬‫‪ -‬النمط االندفاعي‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط التحليلي‪:‬‬
‫ درجة ضعيفة من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية‪.‬‬‫ يتم التواصل‪ ،‬وفق نمط نسقي‪ ،‬منطقي‪ ،‬وخال من العاطفة‪.‬‬‫ تبادل اآلراء واإلدراكات واألحاسيس هو مضيعة للوقت‪.‬‬‫ جدي وموضوعي وجديربالثقة‪.‬‬‫ ينبني خطاب األسلوب التحليلي ‪ ،‬حول األفكار األساسية‬‫والثانوية والفرعية ونقط الهوامش‪.‬‬
‫ تبنى الرأي يستوجب حججا غير قابلة للدحض‪.‬‬‫ يميل صاحب هذا النمط إلى الصمت حين تكون المعلومات غير‬‫كافية‪.‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط التوجيهي السلطوي (الجريء)‬
‫ درجة عالية من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية‪.‬‬‫ يتم التواصل بعزم وثقة في النفس‪ ،‬وفق نمط براغماتي مرتكز على‬‫الفعل والنتائج‪.‬‬
‫ نمط يعرف ما يريده ‪،‬ويعرف أفضل طريق لبلوغ الهدف‪.‬‬‫ أصحاب هذا النمط ‪ ،‬أفراد سريعون وعمليون و فعالون و حيويون‬‫وذوو عزيمة‪ ،‬و يتميزون بصالبتهم وقلة صبرهم وميلهم إلى التسلط‪.‬‬
‫ ويركز الخطاب على الوقائع والنتائج ‪ ،‬التي ينبغي الوصول إليها ‪،‬وحل‬‫المشكالت‪.‬‬
‫ النمط السلطوي يفرض وجهة النظر بقوة‪ ،‬عن طريق االستعانة‬‫بعوامل من الواقع‪ ،‬و تقديم اإلثباتات القطعية والتأكيدات الجازمة‪.‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط االندفاعي‬
‫ درجة عالية من الهيمنة ودرجة عالية من االستجابة الوجدانية‪.‬‬‫ يتم التواصل وفق نمط يطبعه الخيال و الحماس‪.‬‬‫ يكون التواصل أحيانا مستفزا تصعب متابعته‪.‬‬‫ أصحاب هذا النمط أفراد مثيرون‪ ،‬منفتحون وذوو قدرة‬‫إبداعية‪ ،‬إال أنهم ليسوا منضبطين‪ ،‬بل هم أنانيون واندفاعيون‪.‬‬
‫ الخطاب حيوي‪ ،‬لكنه أحيانا يكون غير متطابق وغير‬‫متجانس‪.‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط العاطفي‪:‬‬
‫ درجة عالية من االستجابة العاطفية وقليال من حب السيطرة‪.‬‬‫ التواصل يتم بشكل عفوي و دافئ وحساس وعاطفي‪ .‬ويتحاشي‬‫االصطدام ما أمكنه ذلك‪.‬‬
‫ أصحاب هذا النمط متفهمون‪ ،‬ذوو إرادة حسنة‪ ،‬مرنون وقادرون‬‫على تقدير الغير؛ ولكنهم مترددون ‪.‬‬
‫ الخطاب مبني على تأكيد عبارات اآلخرين بتشجيع شفهي أو غير‬‫شفهي‪ .‬ويتسم بالمهارة وقت التفاوض أو التدخل من أجل الصلح‪.‬‬
‫ أصحاب النمط ينصتون إلى الغير بصبر‪ ،‬ويتجنبون اإلثباتات‬‫المطلقة‪.‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫التمرين رقم ‪:4‬‬
‫‪‬‬
‫ التقويم الذاتي لألنماط الشخصية التواصل أثناء العمل‪.‬‬‫ في هذا التمرين‪ ،‬يكون المشاركون مدعوين إلى‪:‬‬‫ إكمال الشبكة‪ ،‬التي طورتها ‪Solange Cormier‬في كتابها ‪":‬‬‫‪ ،"La communication et la gestion‬من ص ‪ 178‬إلى‬
‫‪ ،181‬بشكل فردي؛‬
‫ القيام بتقويم ذاتي بناء على شبكة التصحيح؛‬‫ قراءة الصفحات الموافقة لنمطهم الشخصي في التواصل‪ ،‬بعد‬‫التعرف عليه من خالل الجواب عن أسئلة االستمارة‪.‬‬
‫المدة الزمنية لإلنجاز ‪ 30‬دقيقة‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫تصحيح التمرين رقم ‪:4‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ما الغاية من عقد االجتماع؟‬
‫اإلجابة عن األسئلة التالية‪:‬‬
‫ما الهدف المنشود من وراء عقد اجتماع ؟ (أهو لتقديم معطيات‬
‫أم لجمعها‪ ،‬أم لتحفيز المشاركين أم إليجاد حل لمشكلة ما؟)‬
‫هل االجتماع خير وسيلة لتحقيق الهدف المحدد من االجتماع؟‬
‫هل يمكننا تحقيق هذا الهدف ‪ ،‬باالقتصار على إرسال مذكرة أو‬
‫استمارة أم باالكتفاء فقط بلقاء ثنائي؟‬
‫االجتماعات‬
‫أنواع االجتماعات‪:‬‬
‫ االجتماعات اإلخبارية‪ :‬تقديم معطيات للمشاركين في االجتماع‪،‬‬‫والذين قد يكون عددهم مرتفعا‪ ،‬لكنهم محض مستمعين‪.‬‬
‫ االجتماعات الحوارية‪ :‬تجميع معلومات وآراء من لدن‬‫المشاركين‪ ،‬أو طرح مشروع أو قضايا للنقاش‪.‬‬
‫ اجتماعات اإلبداع واالبتكار‪ :‬مخصصة للبحث عن حلول للمشاكل‬‫المطروحة ‪ ،‬أو ألجل "تطارح األفكار" (‪.)Brainstorming‬‬
‫ تسمى االجتماعات التي يقل عدد أفرادها عن خمسة أفراد‬‫"لقاءات"‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫فعالية االجتماعات‪:‬‬
‫ العدد‪:‬‬‫ ما بين خمسة أفراد إلى عشرة‪.‬‬‫االنسجام‪:‬‬‫ االتفاق والرضى عن الهدف من االجتماع‪.‬‬‫ توفر المعرفة الكافية بالموضوع‪ ،‬واالستعداد والرغبة في‬‫المشاركة‬
‫ سيادة جو الثقة المتبادلة بين المشاركين وبين المسؤول عن‬‫االجتماع‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫الشروط التنظيمية‬
‫ ينبغي أن تخضع جميع الجوانب التنظيمية إلعداد دقيق‪:‬‬‫ الدعوات ‪ -‬االستدعاءات ‪ -‬جدول أعمال االجتماع ‪-‬‬‫المكان‪ -‬المدة ‪ -‬السياق العام ‪ -‬الجو السائد داخله أو خارجه ‪-‬‬
‫طريقة تدبير المجريات‪....‬‬
‫االجتماعات‬
‫الزعامة‪ /‬المسؤول عن تسيير االجتماع ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫تحديد موضوع االجتماع – األهداف ‪ -‬جدول أعماله ‪-‬عدد المشاركين‬
‫وصفاتهم ‪ -‬تاريخ ومكان لعقد االجتماع‪ -‬ترتيبات العدة المادية‬
‫الالزمة ‪ -‬الدعوات واالستدعاءات ‪ -‬قواعد االشتغال‪.‬‬
‫‪‬‬
‫عرض موضوع االجتماع – وضع المشاركين في السياق العام‪-‬‬
‫التذكير بأهداف االجتماع ورهاناته ‪ -‬تعيين مقرر االجتماع ‪ -‬توزيع‬
‫وترتيب المداخالت‪ ،‬توجيه المناقشات نحو موضوع االجتماع ‪-‬‬
‫التحكم في فترات النقاش الجماعي ‪ -‬تلخيص مجريات النقاش‬
‫والحوار ‪ -‬شكر المشاركين على التدخالت والمساهمات‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫التصرفات المعيقة لفعالية االجتماع‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تخلف المشاركين عن الموعد المحدد لالجتماع‪.‬‬
‫ترك الهواتف النقالة مفتوحة والرد عن المكالمات‪.‬‬
‫استقبال المشاركين لزوارهم في المكتب خالل االجتماعات الدخول‬
‫إلى قاعة االجتماعات أو الخروج منها‪.‬‬
‫استغالل االجتماع إلبراز اإلنجازات الشخصية وتلميع الصورة لدى‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫الحديث الجماعي في اآلن نفسه ‪،‬دون احترام ترتيب طلب الكلمة‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫اإلجراءات القبلية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االستدعاء والدعوة إلى االجتماع ‪:‬‬
‫ الدعوة ال تستلزم الحضور‪ .‬االستدعاء يقتضي‬‫الحضور لزوما‪.‬‬
‫مهم جدا‪ :‬يبعث االستدعاء أو الدعوة في آجال معقولة ‪ ،‬قبل‬
‫انعقاد االجتماع‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫كيفية صياغة االستدعاء‬
‫ورقة ذات طابع رسمي لديها رأسية ‪ en-tête‬تعرف بالجهة المرسلة‪.‬‬
‫اإلشارة إلى مكان وتاريخ اإلرسال ‪.‬‬
‫التحديد بدقة للمرسل إليه (اإلشارة إلى عبارة "استدعاء" أو " دعوة ”)‬
‫تحديد موضوع االستدعاء أو الدعوة‪ ،‬وتاريخ االجتماع ‪،‬وموضوعه‬
‫وساعته وعنوان ومكان انعقاده‪.‬‬
‫أن يكون االستدعاء أو الدعوة مرفقة بجدول أعمال االجتماع‪.‬‬
‫أن تتضمن إشارة إضافية إذا كانت ضرورية ‪.‬‬
‫التوقيع من قبل المرسل‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫جدول األعمال‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تحديد مختلف العناصر التي سيتم طرحها للتداول‪.‬‬
‫أن يتضمن نقطة معنونة ب " قضايا أو عناصر‬
‫أخرى" أو ما يسمى ب"مختلفات" لفتح الباب أمام‬
‫اقتراحات المشاركين‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫سير االجتماع‬
‫انطالق االجتماع في الوقت المحدد ‪ ،‬إال إذا كانت هناك ظروف‬
‫طارئة‪...‬‬
‫تعيين شخص لرئاسة االجتماع‪ ( .‬األعلى مرتبة من حيث التراتبية‬
‫اإلدارية من بين المشاركين) ماعدا إذا ‪:‬‬
‫حال عذر قاهر دون حضوره‪.‬‬
‫رغب في االحتفاظ بحقه في التدخل واتخاذ مواقف خالل االجتماع‪.‬‬
‫إذا كانت مهمة رئاسته لالجتماع موضع انتقاد‪.‬‬
‫كان حياده موضع تشكيك‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫محاضر االجتماعات‬
‫مقرر االجتماع ‪:‬تسجيل الحضور‪ -‬تدوين ما يروج من أفكار‬
‫واقتراحات وقرارات‪...‬‬
‫المحضر‪:‬‬
‫‪ ‬وثيقة مكتوبة تسرد سردا رسميا مجريات االجتماع ‪ .‬ويتميز‬
‫المحضر عن التقرير‪ ،‬بطابعه الرسمي‪.‬‬
‫‪‬‬
‫أسلوب المحضر دقيق ومضمونه موضوعي‪ .‬ويمكن االحتفاظ‬
‫بالمعلومات األساسية خالل المناقشة‪ .‬بينما تدون المقترحات‬
‫والقرارات كاملة‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫محاضر االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫– تابع‪-‬‬
‫يتضمن المحضر بصفة عامة العناصر التالية ‪:‬‬
‫تاريخ االجتماع‪ -‬اسم أو صفة الهيئة المجتمعة وصفة االجتماع‪-.‬‬
‫الئحة أسماء الحاضرين وكذا أسماء الغائبين‪.‬‬
‫جدول األعمال‪.‬‬
‫األفكار األساسية‪ -‬وعند االقتضاء القرارات المتخذة أو نتائج‬
‫التصويت‪....،‬‬
‫االجتماعات‬
‫محاضر االجتماعات – تتمة ‪-‬‬
‫يتضمن المحضركذلك ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تحديد عمليات التتبع المطلوبة‪.‬‬
‫اسم الشخص أو الهيئة المسؤولة عن القيام بالتتبع‪.‬‬
‫التاريخ الذي ينبغي أن ينتهي فيه إنجاز التتبع‪.‬‬
‫تاريخ االجتماع المقبل ومكانه‪ ،‬إذا ما حدد ذلك‪.‬‬
‫ويمكن إضافة وثائق أخرى كمالحق للمحضر‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التقرير‬
‫يتميز باالقتضاب ويقل تفصيال وصرامة عن المحضر‪.‬‬
‫طابعه إخباري أكثر منه قانونيا‪.‬‬
‫ويتضمن نفس العناصر التي يتضمنها المحضر‪.‬‬
‫ينبغي الحرص عند تحريره على الدقة والوضوح والموضوعية‬
‫واالقتضاب‪ .‬يستعمل التقرير لنقل وقائع اجتماعات العمل غير‬
‫الرسمية التي تعقد بصفة اعتيادية‪.‬‬
‫مجرد وسيلة للتذكير‪ ،‬تستعمل داخل المؤسسة حصرا‪ ،‬بغرض تيسير‬
‫االستمرار في التفكير حول الموضوع أو االنتقال إلى التطبيق‬
‫اإلجرائي ‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫حـــل المشـاكل‬
‫إلقاء كلمة ترحيبية ‪ ،‬ثم عرض موجز وواضح للمشكل وتحديد الهدف المنشود‪.‬‬
‫عرض جدول األعمال‪ ،‬وتوضيح طريقة تدبير االجتماع‪.‬‬
‫إعطاء الكلمة‪ ،‬في جولة أولى‪ ،‬لكل المشاركين ‪.‬‬
‫تلخيص وتركيب مختلف وجهات النظر واألفكار المتداولة حول المشكل المطروح‪.‬‬
‫إجراء جولة ثانية وثالثة‪ ،‬مع تركيب وتلخيص مركزين لمختلف آلراء‪.‬‬
‫عرض مجمل الخالصات النهائية والقرارات‪.‬‬
‫اتخاذ قرار نهائي بالتصويت أو إرجاؤه ‪،‬إذا كانت المصادقة عليه مسؤولية جهة أخرى‪.‬‬
‫العمل على إنهاء أشغال االجتماع في الوقت المحدد مع تقديم الشكر للمشاركين‪.‬‬
‫يستحسن‪ ،‬إرسال محضر االجتماع أو تقرير موجز إلى كل المشاركين‪.‬‬
‫االجتماعات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االجتماعات المخصصة" لتطارح األفكار " ‪Brainstorming‬‬
‫الهدف من تطارح األفكار هو استثــارة األفكار بشأن موضوع معين‪ ،‬دون‬
‫التوصل بالضرورة إلى حل مشكلة أو اتخاذ قرار‪.‬‬
‫عدد المشاركين بين ‪ 10‬إلى ‪ 20‬شخصا‪.‬‬
‫نقاش لتدفق األفكار وتداولها خالل ساعة من الزمن‪ ،‬حيث يقوم كل فرد‬
‫باإلدالء األفكار التي تتبادر إلى ذهنه‪.‬‬
‫إطالق العنان لخيال المشاركين‪.‬‬
‫احترام حق التدخل وأخذ الكلمة ‪.‬‬
‫تفرز األفكار وتقيم‪ .،‬ويتم ترتيبها وجمعها وتركيبها ‪ ،‬الختيار أفضل فكرة‬
‫تكون قابلة لألجرأة والتطبيق‪.‬‬
‫االستقبال والمهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أهداف األشخاص المعنيين باالستقبال الهاتفي‪:‬‬
‫مجموعتان‪ :‬القائمون على االستقبال الهاتفي – افراد الجمهور ( المهاتفون)‬
‫أهداف القائمين على االستقبال الهاتفي‪:‬‬
‫تلبية الحاجة الذهنية والنفسية للمهاتفين ‪ -‬الحفاظ على مصالح المؤسسة ‪-‬‬
‫المحافظة على الصورة العامة للمؤسسة‪.‬‬
‫انتظارات وأهداف األشخاص المهاتفين‪:‬‬
‫أن يتم استقبالهم بأدب ولباقة ‪ -‬اإلنصات إليهم ‪ -‬تلقي عناية خاصة بهم ‪-‬‬
‫الحصول على جواب سريع ‪ -‬تلبية حاجتهم الذهنية والعاطفية‬
‫المهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تتميز المحادثة الهاتفية بكون طرفي الحديث يتكلمان‬
‫بالتناوب ‪ ،‬مما يحول دون معرفة األثر الذي يحدثه‬
‫الخطاب في المرسل إليه‪ ،‬قبل أن يجيب المحاور‪.‬‬
‫يمكن قبل المحادثة الهاتفية أن نوفر وثائق تتضمن‬
‫حججا إقناعية وحججا مضادة‪.‬‬
‫المهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مستقبل(ة) المكالمات الهاتفية‬
‫على علم بالحاضرين من المسؤولين بالمؤسسة والمتغيبين‬
‫منهم‪.‬‬
‫يعمل على فرز المكالمات وتصنيفها؛‬
‫يدون أسماء المهاتفين ومعطياتهم الشخصية ‪ ،‬وموضوع‬
‫المكالمة؛‬
‫يكون نشيطا وفاعال في محادثه وإنصاته‪ ،‬ويعمل على إعادة‬
‫صياغة طلب المهاتف بتركيز‪.‬‬
‫المهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫نصائح لموظفي الهاتف المكلفين باستقبال الشكايات ‪:‬‬
‫االستعداد الذهني ‪:‬‬
‫تجنب التفكير في كونك موظفا أكثر أهمية من محاورك‪.‬‬
‫ينبغي للموظف تجنب الظهور بمظهر الشخص المتعب ‪.‬‬
‫تجنب عدم إبداء أي اهتمام شخصي بالمهاتف‪.‬‬
‫المهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المضمون‬
‫التعبير عن التفهم أو التضامن أو األسف‪ ،‬وتأكيد إرادة المؤسسة‪ ،‬في‬
‫تلبية الطلب المعبر عنه‪.‬‬
‫توضيح الحلول‪ ،‬مع تجنب المصطلحات التقنية المبهمة وتبني أسلوب‬
‫بسيط ‪.‬‬
‫‪ .‬شكر المتكلم وتهنئته‪ ،‬مع إظهار التحكم في الوضعية واإلجابة عن‬
‫كل األسئلة‪ .،‬وال يعبر عنها‪ ،‬بل يكتفي بالتعامل مع الواقع‪.‬‬
‫توظيف حجج إيجابية كأن نقول "هذا ما يجب عمله" عوض قولنا‪:‬‬
‫"لكنك‪ ،‬أسأت التصرف ب‪"...‬‬
‫المهاتفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الصوت‬
‫استعمال نبرة هادئة ومطمئنة‪ ،‬ونطق واضح‪ ،‬ووثيرة نطق‬
‫عادية ‪،‬ودرجة صوت معتدلة ‪.‬‬
‫توظيف االبتسامة الحقيقة أثناء الكالم‪ ،‬إذ يمكن اإلحساس‬
‫بالبسمة ولو كانت عبر الهاتف‪.‬‬
‫استقبال الزوار‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المواصفات‪:‬‬
‫أن يكون المسؤول عن االستقبال ‪ ،‬كفئا وواعيا بأهمية دوره‬
‫ومتحفزا ألدائه‪.‬‬
‫أن يكون مرحا‪ ،‬لبقا‪ ،‬منتبها‪ ،‬وهادئا في طبعه ومزاجه‪.‬‬
‫أن يكون ذا صوت مقبول ونطق جيد ويتوفر على معجم لغوي جيد‪،‬‬
‫أن تكون له معرفة جيدة بقضايا المؤسسة والعاملين بها‪.‬‬
‫وإذا كان ممكنا‪ ،‬ينبغي أن يكون فضاء االستقبال الئقا ذا زينة جذابة‬
‫ومزودا بكراس مريحة‪ .‬كما ينبغي أن تكون عالمات التشوير‬
‫واضحة ومرئية من قبل الزوار‪.‬‬
‫البريد العادي والبريد االلكتروني‬
‫المراسالت عبر البريد العادي‪:‬‬
‫‪ ‬الرد على كل المراسالت‪ ،‬في آجال معقولة‪.‬‬
‫‪ ‬مراعاة أساسيات التراسل اإلداري‪.‬‬
‫المراسالت عبر البريد اإللكتروني‪:‬‬
‫‪ -‬المجانية – قدرة تخزينية هامة – السرعة – الحذر ‪...‬‬
‫أخذ الكلمة أمام العموم‬
‫التحدث مباشرة إلى مجموعة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫العيوب المعتادة في التدخالت‪:‬‬
‫غياب التحضير‪ -‬ضبابية الهدف – تصميم غير منطقي –‬
‫توظيف لغة مبهمة – أمثلة غير مناسبة – طول العرض –‬
‫قصر العرض – المتحدث غير مرتاح – نطق غير واضح‬
‫– قراءة مملة – التحدث بانفعال‪...‬‬
‫أخذ الكلمة أمام العموم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫هيبة المتحدث وشخصيته (الكاريزما ‪)Charisme‬‬
‫قابلية المستمعين للتلقي وانتظاراتهم ‪ -‬سمعة المتحدث ومهاراته‬
‫التواصلية ‪ -‬الظروف المحيطة به ‪ -‬السياق العام للفعل التواصلي‪.‬‬
‫الدراية بنوعية الحضور‬
‫لمن يوجه الخطاب؟‬
‫التهييء واالستعداد للمداخلة‬
‫على غرار أشكال التواصل األخرى‪ ،‬يعتمد التحدث أمام العموم على‬
‫صيغة هارولد السويل ‪.Harold Lasswell‬‬
‫من ؟ يقول ماذا ؟ لمن ؟ بأية وسيلة ؟ وبأي أثر ؟‬
‫الحجاج اإلقناعي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الحجاج اإلقناعي‪:‬‬
‫المصداقية ‪.‬‬
‫اإلقناع ‪.‬‬
‫المنطق ‪.‬‬
‫الدعم بحجج ‪...‬‬
‫تصميم المداخلة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التصميم‪:‬‬
‫تقديم عناوين مختلف أجزاء المداخلة‪.‬‬
‫العرض‪:‬‬
‫روابط واضحة‪.‬‬
‫عناوين قصيرة وجذابة‪.‬‬
‫استعمال صيغة الخطاب ” أنتم ”‬
‫رؤوس أقالم وألفاظ محورية‪.‬‬
‫تصميم المداخلة‬
‫االستنتاجات‪:‬‬
‫‪‬‬
‫التذكير بالعناصر المعلن عنها في المقدمة ‪ ،‬وتقديم خالصة إجمالية‪.‬‬
‫المعينات المرئية والوثائق‬
‫ استعمال الوسائل الداعمة البصرية ‪.‬‬‫ تجنب تقديم جداول طويلة للقراءة ‪.‬‬‫ احترام قواعد تقديم الخطاب حسب لغة التعبير‪.‬‬‫‪ -‬اعتماد البساطة ‪ ،‬واحترام االنسجام‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫تشريح األزمة‬
‫‪ ‬األزمة هي حدث غير متوقع وعواقبها ضارة وتمس العموم‪.‬‬
‫شمولية األزمة‬
‫كل المؤسسات كيفما كان نوعها ‪:‬‬
‫‪ ‬مرت بأزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تمر حاليا بأزمة‪.‬‬
‫‪ ‬ستمر عاجال أم آجال بأزمة‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫انعكاسات األزمة‬
‫فقدان المصداقية في المؤسسة أو في األشخاص المعنيين‪.‬‬
‫إفساد صورة المؤسسة لدى عامة الناس لسنوات عديدة وربما بصفة‬
‫نهائية‪.‬‬
‫تساهم في تكوين تمثالت خاطئة ومزمنة‪ ،‬لدى العموم والشركاء‬
‫والمستخدمين ‪،‬وزبناء المؤسسة والمتعاملين معها‪.‬‬
‫فقدان روح المسؤولية لدى المستخدمين‪.‬‬
‫فقدان الثقة لدى الزبناء والمستعملين والمرتفقين وعامة المواطنين‪.‬‬
‫ظهور الشك واالرتياب لدى الشركاء والمستثمرين‪...‬إلخ‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أنواع األزمات‬
‫األزمات الطبيعية ‪ :‬فيضانات‪ ،‬انجراف التربة‪ ،‬الصواعق واألعاصير‪.‬‬
‫األزمات العارضة ‪ :‬انفجار‪ ،‬حريق‪ ،‬حادثة سير على الطريق‪.‬‬
‫األزمات الشخصية ‪ :‬اعتداء‪ ،‬تسمم غذائي‪ ،‬وباء ‪...‬‬
‫األزمات التقنية‪ :‬عطب في جهاز معلوماتي‪ ،‬عطب في التيار الكهربائي‪ ،‬عطب‬
‫في األجهزة‪.‬‬
‫األزمات االقتصادية والمالية ‪ :‬التهرب الضريبي والغش ‪ ،‬إفالس‬
‫األزمات االجتماعية ‪ :‬اإلضرابات‪ ،‬تقليص عدد العمال‪ ،‬اعتصامات عامة ‪...‬‬
‫األزمات التواصلية ‪ :‬تصريحات فجائية مثيرة للجدل‪ ،‬شكايات‪.‬‬
‫أزمات مرتبطة فيما بينها ‪ :‬تأثير أزمة ما في موسسة مشابهة‪.‬‬
‫أزمات سياسية ‪ :‬نتائج انتخابية غير منتظرة ‪ ،‬تورط رجال دولة في فضيحة‬
‫معينة‪ ،‬استقالة مفاجئة لوزير معين‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تدبير األزمة‬
‫التدبير المادي لألزمة ‪،‬وتدبير اتصال األزمة ‪،‬أمران‬
‫يرتبطان ارتباطا وثيقا‪.‬‬
‫ما الذي ينبغي القيام به؟ ‪ ‬كيف نقوم به ؟‬
‫ما الذي ينبغي قوله؟ ‪ ‬كيف يمكن قوله و التعبير‬
‫عنه؟‬
‫يجب أن نبدأ بتدبير عمليات االتصال األزماتي قبل حدوث‬
‫األزمة ‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫التواصل الوقائي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تعيين أعضاء خلية األزمة‬
‫يتم تعيين ما بين ‪ 5‬أفراد إلى ‪ 10‬ممن لهم القدرة على القيام بأعمال مالئمة تجاه‬
‫ظروف حدوث األزمة‪.‬‬
‫توزيع األدوار عليهم ‪ ،‬وتوفير عناصر احتياطية تعوض أحدهم عند الحاجة‪.‬‬
‫تشكيل مكتب للتواصل ‪ ،‬مع تعيين ناطق باسم المؤسسة ومساعدين له‪ ،‬وتوفير‬
‫المعلومات الالزمة ألداء مهامهم‪.‬‬
‫وضع الئحة لألزمات المحتملة‪.‬‬
‫رصد المؤشرات الدالة على حدوث أزمات داخل المؤسسة وخارجها‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الوضع في حالة التأهب المستمر لمواجهة األزمة‬
‫اإلنصات إلى المرتفقين والمتعاونين‬
‫رصد كل اإلشارات الضعيفة‬
‫رصد األمور الخارجة عن المألوف أو المثيرة وتحديدها ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫وضع حد لإلرهاصات األولية‬
‫إيجاد حلول لألمور غير المألوفة أو المثيرة ‪...‬‬
‫القضاء على العوامل الكفيلة بتسريع حدوث األزمة‪.‬‬
‫تحييد العناصر الفاعلة في األزمة‬
‫تكذيب اإلشاعات‬
‫إيجاد حلول شمولية وتقويمها‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االستعداد القبلي لألزمة‪:‬‬
‫وضع دليل مفصل لكل المتدخلين الفاعلين في تدبير األزمة‪.‬‬
‫جرد العمليات واإلجراءات الكفيلة بتدبير مختلف أنواع األزمات‪.‬‬
‫جرد الئحة الحجج النموذجية لمختلف أنواع األزمات‪.‬‬
‫جرد وسائل االتصال الممكن توظيفها‪.‬‬
‫تحديد المعطيات األساسية المتعلقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫تحيين الئحة كل الهيئات الصحفية واإلعالمية‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫اإلجراءات المادية والتواصلية لتدبير‬
‫األزمة ‪:‬‬
‫‪ ‬استدعاء خلية األزمة لاللتئام ب"المقر المركزي"‬
‫القيام بإجراءات استعجالية تخص التدبير المادي لألزمة‪.‬‬
‫‪‬‬
‫تخطيط وتنظيم العمليات التواصلية‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬تعيين ناطق وحيد باسم المؤسسة ومساعديه‪.‬‬
‫‪ ‬تجميع المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬انتقاء وسائل االتصال األكثر نجاعة ‪ ،‬حسب مالءمتها للفئات‬
‫المستهدفة (الشبكة الهاتفية‪ ،‬االجتماعات أو اللقاءات العامة‪،‬‬
‫بالغات ‪ ،‬ندوة صحفية ‪)...‬‬
‫‪ ‬إعداد مكان الستقبال الصحافة‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫وضع الئحة الجمهور المستهدف‪.‬‬
‫المتدخلون الفاعلون في تدبير األزمة‪.‬‬
‫الضحايا المتضررون من األزمة واألشخاص المعنيون بها مباشرة‪.‬‬
‫الموظفون وعائالتهم‪.‬‬
‫القادة النقابيون‪.‬‬
‫الشركاء المؤسسيون‪.‬‬
‫السلطات المدنية‪.‬‬
‫الساكنة المحيطة بمجال المؤسسة‪.‬‬
‫الجمهور العريض‪....‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪102‬‬
‫إخبار وإبالغ مختلف جماهير المؤسسة بالمعلومات‬
‫والمعطيات الضرورية‬
‫اإلجراءات المتخذة‪.‬‬
‫تطور األوضاع‪.‬‬
‫تبعات األزمة وعواقبها‪.‬‬
‫الحلول المتوفرة على المدى القصير والمتوسط والبعيد ‪...‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫إقفال ملف األزمة‬
‫تطبيق الحلول وتفعيلها‪.‬‬
‫إخبار عموم الفئات المستهدفة بمجريات األمور‪.‬‬
‫قياس نتائج الحلول المطبقة وآثارها‪.‬‬
‫إصالح الخسائر وتعويض المتضررين‪.‬‬
‫مكافأة المشاركين في تدبير األزمة‪.‬‬
‫إعادة تنظيم العمل‪.‬‬
‫تحرير تقرير تفصيلي نهائي بشأن األزمة‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫قواعد التدبير التواصلي لألزمة‬
‫الـخطـــة‬
‫‪ ‬المبادرة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫من األفضل أن تستبق األزمة على أن توضع في موقف رد الفعل‪.‬‬
‫التعاطف‬
‫التفكير أوال في ضحايا األزمة والمتضررين منها‪.‬‬
‫التضامن‬
‫اعتماد حس المسؤولية والتفهم‪.‬‬
‫عدم التهويل‬
‫إعطاء األمور حجمها الحقيقي وإعادة األمور إلى نصابها‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التعامل بإيجابية‪:‬‬
‫ اإلعالن عن إجراءات بناءة يتم تفعيلها‪.‬‬‫العالقة مع وسائل اإلعالم‪:‬‬
‫ ينبغي تجنب تبرير األمور‪.‬‬‫ ينبغي تجنب التنصل من المسؤولية ‪.‬‬‫ ينبغي تجنب التمركز حول الذات ‪.‬‬‫الشفافية ‪:‬‬
‫ العمل على أن ال تتحول اإلشاعات إلى حقيقة‬‫ يجب التصريح دائما بحقيقة األمور‪.‬‬‫‪ -‬يجب تقديم األحداث والوقائع‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االنسجام‬
‫ينبغي نشر معلومات وأخبار منسقة وموحدة‪.‬‬
‫الحرص على أال ينشر شخص آخر معلومات مضادة‪.‬‬
‫تجنب أحكام القيمة واآلراء الفردية والفرضيات‬
‫تعويد موظفي وأطر المؤسسة على أال يتجاوز أي أحد منهم حدود‬
‫اختصاصاته ومسؤولياته ‪.‬‬
‫المصداقية‬
‫ينبغي أن تكون للناطق باسم المؤسسة مصداقية يستمدها من تمثيليته‬
‫وسلوكه ومهاراته االتصالية ونوعية المعلومات واألخبار التي يسهر‬
‫على تعميمها‪.‬‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المعلومات واألخبار الضرورية‬
‫الحدث‬
‫تاريخه وزمنه ومكانه وسببه أو أسبابه وآثاره الحقيقية والمتوقعة‪.‬‬
‫انعكاساته‬
‫على األفراد والمجموعات وعلى الممتلكات وعلى المؤسسة أو الوسط‪.‬‬
‫العمليات‬
‫المتدخلون‪ ،‬نوع التدخالت والنتائج المتوخاة‪.‬‬
‫ينبغي تجنب ‪:‬‬
‫ الغموض واألخطاء والكذب والتهرب من الجواب واالفتراضات‪.‬‬‫ التفاؤل أو التشاؤم الزائد‪.‬‬‫ السر‪:‬‬‫ينبغي تبيان أننا نتحكم في الوضع‬
‫التواصل األزماتي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التمرين ‪ : 7‬تدبير األزمة‬
‫سجل نقص في المقاعد الدراسية في مؤسسة إعدادية‪ .‬وتقع بجانبها مدرسة ابتدائية ال تشغل سوى‬
‫ثالث قاعات للدرس‪ .‬فقررت األكاديمية تحويل المؤسسة االبتدائية إلى إعدادية ونقل األقسام‬
‫الثالثة إلى مدرسة أخرى‪ .‬وقام آباء تالميذ هذه األقسام بالتوجه نحو مقر األكاديمية للتعبير عن‬
‫غضبهم‪ .‬فطلب منهم تعيين شخصين أو ثالثة للتحدث باسمهم وتمثيلهم‪ ،‬لكنهم رفضوا هذا‬
‫االقتراح‪.‬‬
‫على كل مشارك أو مشاركة‪ ،‬أن يجيب بمفرده عن األسئلة اآلتية ‪ 20( :‬دقيقة)‬
‫• ما هي اإلجراءات و العمليات التي ينبغي اتخاذها والقيام بها لتدبير هذه الوضعية؟‬
‫• ما هي العمليات واإلجراءات التي كانت ستمكن من تفادي حدوث هذه الوضعية؟‬
‫يقوم المشاركات والمشاركون في مجموعات بوضع مخطط عمل لتدبير األزمة‪30( :‬‬
‫دقيقة)‬
‫يعمل المشاركات والمشاركون في مجموعات على تحديد العمليات التي كان بوسعها‬
‫الحيلولة دون حدوث األزمة‪ 10( :‬دقائق)‪.‬‬
‫المجزوءة ‪3‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫)إدارة عمومية(‬
‫‪110‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫أهداف المجزوءة‬
‫‪‬‬
‫أهداف وأدوار وانتظارات قطاع التعليم المدرسي في مجال‬
‫التواصل‪.‬‬
‫أهمية التواصل‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪111‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪112‬‬
‫تصميم المجزوءة‬
‫أهمية التواصل ورهاناته‬
‫التواصل االستراتيجي بوزارة التربية الوطنية والتعليم‬
‫العالي وتكوين األطر والبحث العلمي( قطاع التعليم‬
‫المدرسي)‬
‫توزيع األدوار والمسؤوليات‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫أهمية التواصل ورهاناته‪:‬‬
‫التواصل ضرورة ال محيد عنها بالنسبة للمؤسسة‬
‫‪ ‬التواصل عملية ضرورية و مستمرة ال غنى عنها ‪:‬‬
‫ ال وجود لواقع دون تواصل‬‫ ال قوة بدون تواصل‬‫ ال مستقبل بدون تواصل‬‫‪113‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫نقاط قوة التواصل ‪:‬‬
‫‪114‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الفعل في حد ذاته تواصل؛‬
‫اإلحجام عن الفعل هو تواصل في حد ذاته؛‬
‫التواصل هو أكثر من مجرد وسيلة لنشر المعلومات؛‬
‫التواصل أداة تدبيرية؛‬
‫التواصل عملية تبادل؛‬
‫التواصل وسيلة؛‬
‫التواصل إقناع‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل داخل المؤسسة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪115‬‬
‫ما الذي يؤثر في التواصل داخل المؤسسات؟‬
‫ حجم المؤسسة‬‫ الرغبة والطموح و الحيوية‪.‬‬‫ المسيرون و القادة‪.‬‬‫التواصل نوعان‪ :‬التواصل المؤسساتي والتواصل الوظيفي‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل المؤسساتي ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪116‬‬
‫ التعريف بالقيم‪.‬‬‫ خلق مناخ تسوده الثقة و الود‪.‬‬‫ تكوين صورة إيجابية عن المؤسسة‪.‬‬‫‪ -‬تأكيد شخصية المؤسسة وهويتها‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل الوظيفي‬
‫‪‬‬
‫‪117‬‬
‫مجموع أشكال التواصل التي تمكن المؤسسة من أداء‬
‫وظائفها‪(.‬الوثائق التي يتم تبادلها داخليا‪ ،‬استقباالت ‪)...‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مبادئ تدبير التواصل في المؤسسة‬
‫ وضع ميثاق أخالقي دقيق ‪.‬‬‫ ضمان االنسجام بين الخطاب و السلوك المهني للمؤسسة‪.‬‬‫ اإلنصات إلى الفئات المستهدفة (الشركاء‪ ،‬آباء وأولياء‬‫التالميذ والرأي العام عموما)‪.‬‬
‫ العمل على بلوغ األهداف المسطرة من طرف المؤسسة‪.‬‬‫ االستجابة لحاجات وانشغاالت وانتظارات مختلف الفئات‬‫المستهدفة‪.‬‬
‫‪118‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫الصورة‬
‫الصورة العامة للمؤسسة هي مجموع صورها المختلفة‪.‬‬
‫ال بد أن نميز بين ‪:‬‬
‫‪ ‬الهوية الحالية للمؤسسة‪ ،‬أي واقعها وشخصيتها‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المسندة إليها (الصورة)‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المأمولة التي يستهدفها المخطط االستراتيجي للتواصل ‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المقبولة (في محيط المؤسسة ولدى الموارد البشرية للمؤسسة)‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل الداخلي والتواصل الخارجي‬
‫التواصل الداخلي‪:‬‬
‫ مجموع األنشطة التي تنظم وتجرى داخل المؤسسة‪.‬‬‫ يستهدف تعميم ونشر وتداول المعلومات داخل‬‫المؤسسة‪ ،‬وتيسير ولوج مواردها البشرية إلى المعلومات‬
‫الضرورية ألداء مهامهم في أحسن الشروط المعرفية‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫التواصل الداخلي‪:‬‬
‫أداة إستراتيجية يتيح أيضا ‪:‬‬
‫ تحسين صورة المؤسسة ؛‬‫ تحسين سيرورة العمل داخل المؤسسة للرفع من مردودية‬‫مواردها البشرية؛‬
‫ تعبئة الموارد البشرية وتشجيعها على االنخراط في مسار‬‫اتخاذ القرارات والتدبير والتسيير؛‬
‫‪ -‬تنمية الشعور باالنتماء للمؤسسة لدى مواردها البشرية‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫عوائق التواصل الداخلي‪:‬‬
‫عدم توفر المسؤولين على معرفة عميقة بمجال التواصل ‪.‬‬
‫غياب حوامل التواصل الداخلي بالمؤسسة (مثل‪ :‬نشرة‬
‫داخلية‪ ،‬اجتماعات منتظمة‪ .)...‬مما يؤدي إلى ظهور أساليب‬
‫بديلة تضعف التواصل المؤسسي (ذيوع الشائعات‪)...‬‬
‫ضعف أو غياب التواصل الصاعد ‪.‬‬
‫وجود حلقات ضعيفة في السلسلة التواصلية باإلدارة ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫عوائق التواصل الداخلي‪ ( :‬تتمة)‬
‫ التفاوت في سرعة تعميم ونشر المعلومات بين قنوات‬‫التواصل الرسمية وغير الرسمية‬
‫ عدم تطابق مصادر المعلومات أو الخبر‪.‬‬‫‪ -‬التوفير المفرط للمعلومات أو الخصاص فيها ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التواصل غير الرسمي‬
‫ال يخضع للتراتبية اإلدارية ‪.‬‬
‫يتسم بنوع من الحرية والتلقائية والعفوية ‪.‬‬
‫قد يتسبب التواصل غير الرسمي في تراجع األداء والتأثير‬
‫على مردودية المؤسسة ‪،‬وروح االنتماء إليها‪ ،‬إذا روج قادة‬
‫الرأي خطابا سلبيا عن المؤسسة‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫أشكال التواصل الداخلي ووسائله‬
‫الكتابي‬
‫المزايا والحدود‪:‬‬
‫أساسي‪ :‬أقدم صيغة للتواصل وأقلها كلفة‪.‬‬
‫مالئم‪ :‬إمكانية النشر غير محدودة‪ ،‬إذ يمكن الحفاظ على المعلومات في‬
‫أمان تام كما يمكن اإلطالع عليها بمرونة‬
‫‪.‬قابل للتطبيق ‪ :‬يستعمل في كل المؤسسات كيفما كان حجمها ‪.‬‬
‫‪.‬الحدود‪ :‬ينبغي االحتراز من المبالغة في استعماله !‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫أشكال التواصل الداخلي ووسائله‬
‫الكتابي ( تتمة)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫وسائل نقل المعلومات‬
‫مذكرات داخلية‪.‬تقارير كتابية‪.‬لوحات التشوير‪.‬‬
‫مطويات‪.‬كتيبات إخبارية‪ .‬ملف تقديمي‪ .‬ملصقات‪ .‬لوحات‬
‫إشهارية موضوعاتية ‪ .‬صناديق االقتراحات‪....‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫الشفوي‬
‫المزايا والحدود‬
‫‪ ‬مباشر‪ :‬اتصال في الحين مع إمكانية الحوار‪.‬‬
‫‪ ‬ضروري‪ :‬وسيط مريح واقتصادي إال أنه ال يمكن االعتماد عليه‬
‫بمفرده‪.‬‬
‫‪ ‬ال يترك خلفه أثرا‪ .‬ومن الصعب تحليله في الحين‪ ،‬اللهم إذا ما تم‬
‫تسجيل الخطاب‪.‬‬
‫‪ ‬هام جدا ‪:‬ينبغي أن يرفق كل خطاب شفوي بوثيقة مكتوبة‪ ،‬تكون‬
‫تكميلية له أو ممهدة له‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫الشفوي‬
‫وسائل نقل المعلومات‬
‫‪ ‬خط هاتفي مفتوح للموظفين‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماع عبر الهاتف أو المناظرة المرئية عن بعد‪.‬‬
‫‪ ‬اجتماعات للتنسيق وتبادل الرأي و تتبع السير العام ألعمال‬
‫ونشاط المؤسسة‪ .‬مجموعات الرأي‪.‬مجموعات البحث‬
‫والتطوير‪ .‬محاضرات‪ .‬ندوات ولقاءات‪ .‬نقاشات بين‬
‫األفراد‪....‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫السمعي البصري والوسائط الحديثة‬
‫المزايا والحدود‪:‬‬
‫‪ ‬مرن وقابل لالستعمال ‪ :‬يوفر إمكانية الحفاظ على‬
‫المعلومات وتوثيقها و تعميمها ونشرها ‪.‬‬
‫‪ ‬عصري‪ :‬تكنولوجيا مستقبلية ستلعب ال محالة دورا أساسيا‬
‫مستقبال ‪.‬يالئم البنيات والمؤسسات الكبرى‪.‬‬
‫‪ ‬مكلف ماديا‪ :‬من حيث اإلعداد واإلنجاز والتصنيع ‪.‬‬
‫‪ ‬الغنى عنه‪ :‬ال يمكن ألي مؤسسة أن تتجاهل أهميته‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫السمعي البصري والوسائط الحديثة‬
‫وسائل نقل المعلومات‬
‫‪ ‬أفالم‪.‬وسائط العرض االلكتروني‪.‬شريط فيديو حول‬
‫المؤسسة‪.‬المناظرة المرئية عن بعد‪.‬االنترانيت‪.‬الرسائل‬
‫اإللكترونية‪.‬موقع المؤسسة عل شبكة االنترنيت‪.‬الرسائل‬
‫االلكترونية السريعة‪.‬ندوات للنقاش والحوار‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التواصل الخارجي‬
‫مجموع األنشطة التواصلية التي تستهدف فئات خارج‬
‫المؤسسة ‪.‬‬
‫الواجهة األمامية التي تصادف زوار إدارة المؤسسة ‪.‬‬
‫أنشطة العالقات العامة واالحتضان وكيفية تمثيل المؤسسة‬
‫في المناسبات والتظاهرات اإلشعاعية ‪.‬‬
‫الدفاع عن سياسات المؤسسة ومواقفها ومشاريعها ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التواصل الجماهيري‬
‫يتكون من المرسل أو مجموعة من المرسلين‪ ،‬تربطهم‬
‫عالقات معينة‪ ،‬ويتوجهون بالخطاب إلى كل المتلقين الفعليين‬
‫أو المحتملين‪.‬‬
‫ال تكون لهذا التواصل ردة فعل إال نادرا وإن وجدت فهي‬
‫شديدة البطء‪.‬‬
‫وسائط االتصال الجماهيري غالبا ما توظف الدعاية‪.‬‬
‫(اإلذاعة والتلفزة والمطبوعات‪)...‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل الخارجي‬
‫التقنيات المستخدمة في التواصل الخارجي‪:‬‬
‫‪ ‬العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬العالقات مع الصحافة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلشهار‪.‬‬
‫‪ ‬عمليات الدعاية والترويج‪.‬‬
‫‪ ‬االحتضان‪.‬‬
‫‪ ‬استقبال الشكايات وتدبيرها‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أهم وسائل التواصل الخارجي‪:‬‬
‫نشرات رسمية‪ ،‬ومطويات حول برامج المؤسسة ووثائق تقدم أنشطة‬
‫معينة‪.‬‬
‫تجهيزات لإللقاء والعرض واإلخبار تعتمد حوامل إلكترونية أو‬
‫غيرها‪.‬‬
‫تجهيزات تهم الحوامل اللوجيستيكية ‪.‬‬
‫اللقاءات والزيارات‪.‬‬
‫المشاركة في المعارض واللقاءات والمؤتمرات والنقاش العمومي‪.‬‬
‫تنظيم الملتقيات‪ ،‬والمعارض واألبواب المفتوحة‪...‬‬
‫تدشينات ونشاطات بروتوكولية‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل االستراتيجي داخل الوزارة‪.‬‬
‫السياسة التواصلية ‪:‬‬
‫‪ ‬أداة من أدوات التدبير التي تؤطر مجموع العمليات واألنشطة‬
‫التواصلية‪ ،‬اعتمادا على قواعد وضوابط محددة ومصادق عليها ‪.‬‬
‫‪ ‬إطارمرجعي لجميع المسؤولين عن تدبير التواصل وكل العاملين‬
‫بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬أداة للتدبير‪ ،‬على نفس القدر من األهمية التي تحظى بها السياسات‬
‫الداخلية األخرى للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬تستهدف ضمان تدبير دينامي وفعال ومنسجم لعمليات التواصل ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مزايا السياسة التواصلية‬
‫ضمان فعالية العمليات التواصلية ومالءمتها و مردوديتها‪.‬‬
‫تقديم أجوبة على تساؤالت جماهير المؤسسة والرأي العام‪.‬‬
‫تحديد المسؤوليات على المستويين اإلداري والسياسي‪.‬‬
‫فهم أعمق لمشاكل المؤسسة ورؤيتها وتصوراتها‪.‬‬
‫تدبير أفضل للتواصل خالل فترات األزمة‪.‬‬
‫ترسيخ الشعور باالنتماء إلى المؤسسة‪.‬‬
‫تنامي اهتمام وسائل اإلعالم بقضايا المؤسسة ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مضمون السياسة التواصلية‬
‫ السياسة التواصلية المثلى تولي أهمية كبرى إلى اإلنصات والتعبير عن الرأي‪.‬‬‫ هي نابعة من نهج تشاركي وتشاوري‪.‬‬‫ ال تحدد السياسة التواصلية المواضيع التي يجب التواصل حولها‪.‬‬‫( ذلك من صميم اختصاص التخطيط االستراتيجي‪).‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫التخطيط االستراتيجي للتواصل‬
‫التخطيط االستراتيجي للتواصل ممارسة منتظمة ومنسجمة‪ ،‬تتيح‬
‫تشخيص الوضعية‪ ،‬وتحديد األهداف الواجب بلوغها في مجال‬
‫التواصل‪.‬‬
‫‪ .‬التخطيط االستراتيجي للتواصل يتوقع الرهانات موضوع مخططات‬
‫تواصلية نوعية‪ ،‬وكذا تقدير الموارد الالزمة لتحقيق هذه النتائج‪.‬‬
‫التخطيط االستراتيجي للتواصل‪ ،‬يأخذ بعين االعتبار األدوار‬
‫والمسؤوليات الواردة في السياسة التواصلية للمؤسسة‪ ،‬ويتوقع‬
‫التقديرات المالية والمادية الالزمة‪ ،‬لتنفيذ المخطط االستراتيجي‬
‫للتواصل‪.‬‬
‫المخطط اإلس راتيجا للوحدة‬
‫اإلداريةحدة‬
‫المخطط اإلس راتيجا للو‬
‫فا ارت اط باإلطار‬
‫ار‬
‫باإلط‬
‫اإلدارية فا ارت اط اإلس راتيجا للوزارة‬
‫اإلس راتيجا للوزارة‬
‫السياسة ال واالية‬
‫للوزارةة‬
‫السياسة ال واالي‬
‫للوزارة‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‬
‫للتواصل‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‬
‫للتواصل‬
‫األدوار والمسؤوليا‬
‫المحددة فا السياسة‬
‫ال واالية‬
‫األدوار والمسؤوليا‬
‫المحددة فا السياسة‬
‫المخططا‬
‫ال واالية‬
‫المخططا‬
‫‪139‬‬
‫ال واالية‬
‫ال واالية‬
‫رهانا ال واال المد تقة‬
‫رن األهداف اإلس راتيجية‬
‫رهانا ال واال المد تقة‬
‫رن األهداف‬
‫اإلس راتيجية‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المخططات التواصلية‬
‫يسعى المخطط التواصلي إلى بلوغ نتائج وأهداف دقيقة‪.‬‬
‫‪ .‬يشتمل على تشكيلة من الرسائل والخطابات‬
‫واإلستراتيجيات والوسائل واألدوات ‪ ،‬التي تدعم مختلف‬
‫التدخالت التواصلية للمؤسسة‪،‬‬
‫يتضمن المخطط التواصلي جدولة زمنية إلنجاز العمليات‪،‬‬
‫وتخطيطا ماليا للميزانية الضرورية ‪،‬وأدوات لتقييم مدى‬
‫تحقق النتائج‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مقارنة وتوضيح‬
‫‪141‬‬
‫كرة القدم‬
‫التواصل االستراتيجي‬
‫قواعد اللعبة‬
‫خطة المباراة‬
‫اللعب و التقنيات‬
‫السياسة التواصلية‬
‫المخطط االستراتيجي للتواصل‬
‫المخططات التواصلية‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬
‫التواصل الداخلي والخارجي‬
‫النائب اإلقليمي ‪:‬‬
‫‪ ‬توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات‪ ،‬لفائدة‬
‫المخاطبين والمسؤولين باإلدارة المركزية والجهوية للقطاع‪.‬‬
‫‪ ‬التعبير واإلفصاح عن حاجات النيابة اإلقليمية في مجال اإلعالم‬
‫واالتصال‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم الدعم المالئم والكامل‪ ،‬واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج‬
‫ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية ‪.‬‬
‫‪ ‬اإلشراف على تنظيم الصحافة المدرسية‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬
‫التواصل الداخلي والخارجي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المصالح اإلدارية بالنيابية اإلقليمية‬
‫التعبير واإلفصاح عن حاجات المصالح اإلدارية في مجال اإلعالم‬
‫واالتصال‪.‬‬
‫تقديم الدعم المالئم والكامل‪ ،‬واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج‬
‫ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية ‪.‬‬
‫توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات والمشاريع‬
‫المنجزة‪ ،‬لفائدة المخاطبين والمسؤولين باألكاديمية والمؤسسات‬
‫التعليمية‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬
‫التواصل الداخلي والخارجي‬
‫المؤسسات التعليمية‬
‫مدير مؤسسة‬
‫ السهر على إخبار موظفي وأطر ومسؤولي المؤسسة وهيأة‬‫‪.‬التدريس بها‪ ،‬ومختلف شركائها بمختلف المستجدات اإلدارية والتربوية‬
‫ يمثل المدير‪ ،‬المؤسسة محليا لدى السلطات العمومية والهيئات‬‫‪.‬المنتخبة‬
‫المناقشات‬
‫المجزوءة الرابعة‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪146‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أهداف المجزوءة الرابعة‬
‫وضع مخطط تواصلي وتنفيذه‬
‫إنجاز تشخيص للوضعية حول إشكالية معينة‪.‬‬
‫إعداد مخطط تواصلي‪.‬‬
‫التخطيط لمختلف مراحل إنجاز المخطط‪.‬‬
‫مراقبة وتتبع وتقييم النتائج المتوخاة‪.‬‬
‫تحديد وضبط المعلومات التي ينبغي إبالغها واإلخبار بها‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تصميم المجزوءة‬
‫أهمية مخطط التواصل ومراحله‪.‬‬
‫دراسة وتشخيص اإلشكالية‪.‬‬
‫إعداد المخطط التواصلي‪.‬‬
‫تخطيط مراحل المخطط التواصلي وإنجازه‪.‬‬
‫تتبع وتقييم النتائج‪.‬‬
‫إغناء مخطط التواصل وتحيينه‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أهمية مخطط التواصل ومراحله‬
‫أهمية اإلعداد‪:‬‬
‫إن مخطط التواصل ليس بالئحة من األنشطة‪.‬‬
‫المخطط وثيقة تعتمد على تحليل استراتيجي للوضعية ‪.‬‬
‫االعتناء جيدا بالشكل وكيفية التقديم‪.‬‬
‫إيالء العناية الالزمة للجوانب اإلستراتيجية والمنهجية ‪.‬‬
‫شبكة التفكير حول أهمية وضع مخطط تواصلي‬
‫ما هو موضوع التواصل المزمع القيام به ؟‬
‫ما الذي تسبب في هذه الوضعية ؟‬
‫إذا فمت بفعل تواصلي‪ ،‬هل بمقدوري إنهاء المشكل بصفة نهائية‬
‫نعم‬
‫ينبغي تحسيس األشخاص الذين بمقدورهم‬
‫المساعدة غلى حل المشكل بالوضعية حتى‬
‫‪.‬يتسنى تصحيحها‬
‫هل أحظى بدعم اإلدارة؟‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫تشخيص الوضعية‬
‫عندما تعود األمور إلى نصابها ينطلق التفكير‬
‫من جديد حول جدوى إطالق عملية تواصلية‬
‫من األجدر اآلن أال أقوم بأي تواصل ‪.‬‬
‫هل يتطلب األمر مخططا تواصليا؟‬
‫هل أتوفر على ميزانية‬
‫نعم‬
‫‪150‬‬
‫االستمرار في إعداد المخطط التواصلي‬
‫ال‬
‫تحديد وتفعيل الوسائل الكفيلة بتصحيح‬
‫الوضع مع األخذ بعين االعتبار الميزانية‬
‫المتوفرة‪ .‬وإذا سمح األمر بذلك‪ ،‬تحديد‬
‫األشخاص المسؤولين ووضع ميزانية وجدوال‬
‫‪.‬زمنيا لإلنجاز‬
‫ال‬
‫مخطط التواصل‬
‫مراحل إعداد المخطط التواصلي‪:‬‬
‫‪ ‬تشخيص اإلشكالية ‪:‬‬
‫ نتائج معاينة ودراسة اإلشكالية‪.‬‬‫ النتائج المراد تحقيقها أو المهمة التواصلية‪.‬‬‫‪ -‬جمع البيانات والمعطيات وتحليل الوضعية ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪151‬‬
‫‪-‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد المخطط ‪:‬‬
‫‪ ‬أهداف التواصل ومؤشراته‪.‬‬
‫‪ ‬الفئات المستهدفة‪.‬‬
‫‪‬محاور واستراتيجيات التواصل‪.‬‬
‫‪‬التقنيات والوسائط والدعامات‪.‬‬
‫‪‬صياغة الرسائل اإلعالمية‪.‬‬
‫‪152‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪153‬‬
‫التخطيط والتنفيذ ‪:‬‬
‫ تقاسم األدوار والمسؤوليات‪.‬‬‫ الميزانية‪.‬‬‫ التوقيت واالستحقاق والجدولة الزمنية للتنفيذ‪.‬‬‫تتبع وتقييم النتائج ‪:‬‬
‫ أدوات التتبع والتقييم‪.‬‬‫ تحليل مدى تحقق النتائج واألهداف واإلجراءات‬‫الوقائية‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪154‬‬
‫أخطاء ينبغي تجنبها‪...‬‬
‫االنتقال مباشرة إلى تنفيذ األنشطة ‪.‬‬
‫عدم ايالء مرحلة تحليل الوضعية العناية الالزمة ‪.‬‬
‫تحديد أهداف غير قابلة للقياس ‪.‬‬
‫التغاضي عن مرحلة التقويم ‪.‬‬
‫تحديد انتظارات مبالغ فيها في مقابل ميزانية محدودة ‪.‬‬
‫استعمال نفس المخطط التواصلي كلما تشابهت األحداث‬
‫والوضعيات‪.‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪155‬‬
‫مرحلتان ‪:‬‬
‫‪ -1‬التعرف بدقة على المهمة التواصلية (توجيهات وتعليمات‬
‫سلطات المؤسسة حول معالجة اإلشكالية تواصليا)‪.‬‬
‫‪ - 2‬تحليل الوضعية ‪.‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫النتائج المرجوة أو المهمة التواصلية‬
‫‪ ‬مثال على المعاينة‬
‫مستوى تمدرس الفتيات الصغيرات ضعيف جدا‪.‬‬
‫‪ ‬مثال على المهمة أو النتائج التي يتضمنها مخطط التواصل‬
‫الرفع من نسبة تمدرس الفتيات الصغيرات ب‪ % 40‬عند متم‬
‫السنة الدراسية ‪.2011‬‬
‫‪156‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪157‬‬
‫خصائص النتائج المرجوة‪:‬‬
‫دقيقة‬
‫قابلة للقياس‬
‫قابلة للتحقيق‬
‫مالئمة‬
‫محدودة في الزمن‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪158‬‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫تجميع كل المعطيات ذات األهمية من أجل‪:‬‬
‫إحاطة جيدة بالمشكل أو التحدي الذي ينبغي مواجهته‪.‬‬
‫فهم المعطيات المهمة في حياة المؤسسة ومحدودية قدراتها‪.‬‬
‫تحديد أهداف دقيقة وقابلة للقياس‪.‬‬
‫تحديد الفئات المستهدفة بدقة‪.‬‬
‫انتقاء االستراتيجيات وأفضل الوسائل المالئمة لها‪.‬‬
‫وضع جدولة زمنية لإلنجاز وتوفير ميزانية كافية‪.‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪159‬‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫نموذج من األسئلة لإلحاطة باإلشكالية وإعداد مخطط التواصل‪:‬‬
‫‪ ‬ما هي الوضعية الحالية ؟‬
‫‪ ‬ما هي الوضعية المأمولة ؟‬
‫‪ ‬ما هي الفوارق بين الوضعية الحالية والوضعية المأمولة ؟‬
‫‪ ‬ما هي أبعاد التحول المنشود ؟‬
‫‪ ‬ما هي أسباب هذه الفوارق ؟‬
‫‪ ‬منذ متى بدأ المشكل يفرض نفسه ؟‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪160‬‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫ما هي السوابق في هذا الباب ؟‬
‫ما هي العناصر الدالة في السياق العام للمؤسسة وذات‬
‫األهمية بالنسبة للوضعية المدروسة ؟‬
‫ما هي نقاط القوة ونقاط الضعف ؟‬
‫ما هي شروط الالزمة لحل اإلشكالية ؟‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪161‬‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫ما هي الموارد البشرية المتوفرة ؟‬
‫ما هي الموارد المالية المتوفرة ؟‬
‫ما هي الفئات أو من هم األشخاص الذين تمسهم هذه‬
‫اإلشكالية ؟‬
‫من يمكن أن يساعد على حل المشكل ؟‬
‫من يمكن أن يعرقل مساعى حل المشكل ؟‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪162‬‬
‫ما هي الوسائل التي يمكن توظيفها؟‬
‫الموارد الوثائقية‪:‬‬
‫التحريات واستطالعات الرأي‬
‫المقابلة الفردية أو الجماعية‪.‬‬
‫الميكانزمات التفاعلية (اإلخبار الصاعد)‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪163‬‬
‫كيف تختار هذه الوسائل ؟‬
‫يجب البدء أوال بمصادر المعلومات غير المكلفة والموجودة‬
‫رهن إشارتنا‪.‬‬
‫يجب األخذ بعين االعتبار الموارد البشرية المتوفرة‪.‬‬
‫يجب تجنب الطرق التي تستدعي توظيف أدوات ووسائل‬
‫تقنية ذات تكلفة باهظة وفائقة التطور‪.‬‬
‫يجب تجنب اإلحصائيات البالغة التعقيد‪.‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪164‬‬
‫كيف نقدم تشخيص الوضعية ؟‬
‫تقديم التحليل األولي على شكل نص مسترسل‪ ،‬يلخص‬
‫العناصر التي تم ضبطها خالل مرحلة تشخيص الوضعية‪.‬‬
‫التعبير عن بعض اآلراء واألحكام الضرورية التي تساعد‬
‫على استيعاب اإلشكالية‪.‬‬
‫إعادة تأطير وصياغة توجيهات وتعليمات المهمة‬
‫التواصلية‪ ،‬وإدخال التقويم والتعديل الضرورين على النتائج‬
‫المتوخاة‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪ ‬التمرين ‪ - 9‬مخطط التواصل‬
‫‪ ‬يتوخى هذا التمرين‪ ،،‬مصاحبتكم في إعداد مخطط تواصلي‪.‬‬
‫ مجموعات ‪ 4‬إلى ‪ 5‬أشخاص‪ ،‬وتحتفظ كل مجموعة‬‫بتركيبتها ‪ ،‬ثابتة طيلة اليوم‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار وتحديد إشكالية موضوع المخطط التواصلي‪ ،‬مرتبطة‬
‫بالواقع المعيش للمرفق اإلداري‪.‬‬
‫يستحسن اختيار إشكالية بسيطة ال تتطلب تحليال مركبا‬
‫للوضعية‪ .‬بهدف التركيز أكثر على مسار إعداد المخطط‬
‫التواصلي‪.‬‬
‫‪165‬‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪166‬‬
‫تحديد أهداف التواصل ومؤشراتها‪.‬‬
‫تحديد العوامل التي يمكن أن تساهم في إفشال المخطط‪،‬‬
‫ووضع اإلجراءات الوقائية لمواجهتها ‪.‬‬
‫تحديد الفئات المستهدفة‪.‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‪.‬‬
‫تحديد استراتيجيات التواصل‪.‬‬
‫تحديد العمليات اإلعالمية واالتصالية الواجب إنجازها‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫التعريف‬
‫‪ ‬الهدف هو ‪ " :‬تعبير عما تنوي المؤسسة تحقيقه خالل فترة معينة"‪.‬‬
‫‪ ‬مثال‪:‬‬
‫‪ ‬الهدف التواصلي‪ :‬الرفع من عدد المسجلين من التالميذ‪.‬‬
‫‪ ‬النتائج‪ :‬الرفع ب نسبة ‪ %10‬من عدد المسجلين بصورة فعلية‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫أهداف التواصل‪:‬‬
‫في مجال التواصل ‪ ،‬تسعى األهداف إلى تحقيق المعرفة وتعديل‬
‫المواقف واالتجاهات والتأثير على السلوك والتصرف‪.‬‬
‫أهداف التواصل ومؤشراته‬
‫دينامية ‪AIDA‬‬
‫إثارة االنتباه‬
‫•‬
‫المعرفة‬
‫االخبار واستثارة الخيال‬
‫اُثارة االهتمام‬
‫•‬
‫‪169‬‬
‫‪Désir‬‬
‫المواقف( التأثير والتحفيز واإلقناع)‬
‫الحفز على العمل والفعل‬
‫•‬
‫‪Intérêt‬‬
‫المواقف‬
‫االغراء وخلق سلوكات ايجابية‬
‫حفزالرغبة‬
‫•‬
‫‪Attention‬‬
‫السلوك‬
‫‪Action‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫أخطاء يجب تجنبها عند وضع األهداف‪:‬‬
‫‪ ‬الخلط بين أهداف الفعل و األهداف التواصلية‬
‫مثال ‪ ،‬من أجل زيادة تحفيز الموظفين‪...‬‬‫ ما يجب عمله‪ :‬الزيادة في رواتبهم ‪ ،‬ومنحهم عالوات‬‫‪ -...‬ماذا يجب قوله‪ :‬إخبارهم بهذه المزايا الجديدة ليكونوا على علم بها ‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫أخطاء أخرى ‪:‬‬
‫• صياغة إهداف ‪،‬عبارة عن رغبات ومتمنيات‬
‫•تحديد االستراتيجيات والعمليات اإلجرائية قبل صياغة األهداف ‪.‬‬
‫• الخلط بين اإلشكالية والهدف‪.‬‬
‫• الخلط بين األهداف واألنشطة‪.‬‬
‫• الخلط بين مخطط التواصل و والوسائط والدعامات ‪.‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫مؤشرات المردودية‪:‬‬
‫‪ ‬مؤشرات المردودية أساسية لقياس مستوى تحقيق األهداف‬
‫والنتائج‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن أن تكون المؤشرات‪:‬‬
‫‪ ‬كمية ‪ :‬أعداد التالميذ‪ ، ...‬وثيرة كذا‪ ، ...‬العالقة بين هذا وذاك‪...‬‬
‫‪ ‬نوعية‪ :‬التغيير في المواقف‪ ،‬والسلوكات‪ ،‬والكفاءات‪ ،‬والمفاهيم‪،‬‬
‫والجودة‪ ،‬ومستوى الفهم ومستوى إرضاء المتلقي‪...‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫إعداد مخطط التواصل‬
‫األهداف والمؤشرات‬
‫مؤشرات المردودية‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫قياس النتائج بدقة‪.‬‬
‫‪ :‬االنسجام على الدوام‪.‬‬
‫‪ :‬نفس المعلومات باختالف السن والجنس‬
‫توفر المعلومات‬
‫الصحة ‪:‬‬
‫الوثوقية‬
‫التمثيلية‬
‫البساطة‬
‫الفائدة‬
‫الكلفة المقبولة ‪ :‬توفر الوسائل الضرورية‪.‬‬
‫الفئات المستهدفة‬
‫أنواع الفئات المستهدفة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪174‬‬
‫الفئات المستهدفة الرئيسية‬
‫الفئات المستهدفة الثانوية‬
‫الفئات المستهدفة الداخلية‬
‫الفئات المستهدفة الخارجية‬
‫الفئات المستهدفة‬
‫المتغيرات المتدخلة في انتقاء وتفييئ الفئات المستهدفة‬
‫‪‬المتغيرات االجتماعية والديمغرافية‬
‫‪‬المتغيرات الجغرافية‬
‫‪‬متغيرات مرتبطة بدرجة المعرفة بموضوع االتصال واالستئناس به‬
‫‪175‬‬
‫محور االتصال واستراتيجياته‬
‫المحور‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪176‬‬
‫المحور هو الفكرة الرئيسية للتواصل‪ ،‬و جوهر شخصيته;‬
‫يأخذ المحور بالضرورة في االعتبار الفئة المستهدفة‪.‬‬
‫للمحور تأثير على االستراتيجيات الموظفة‬
‫محور االتصال واستراتيجياته‬
‫استراتيجيات التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪177‬‬
‫ماذا نريد؟ …‬
‫ما هو نمط التواصل الذي سنوظفه؟‬
‫أية مقاربة سنوظفها؟‬
‫أية إستراتيجية ستكون أكثر فعالية؟‬
‫ما هو التوقيت األكثر مالءمة؟‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫تقنيات التواصل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪178‬‬
‫االتصال الجماهيري‬
‫االتصاالت الشخصية أو اتصال القرب‬
‫التقنيات القائمة على اإلكراه والمكافآت‬
‫التواصل الداخلي (الجدول ص‪)32-31‬‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫الوسائط‬
‫‪179‬‬
‫‪‬‬
‫وسائل اإلعالم المكتوبة‬
‫‪‬‬
‫وسائل اإلعالم االلكترونية‬
‫‪‬‬
‫وسائل اإلعالم المعلوماتية‬
‫‪‬‬
‫وسائل إعالم أخرى‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫الدعامات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪180‬‬
‫الدعامات المكتوبة‬
‫الدعامات البيانية‬
‫الدعامات الشفوية‬
‫الدعامات السمعية البصرية‬
‫الدعامات المادية‬
‫الدعامات ثالثية األبعاد‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫هام جدا‪...‬‬
‫التعتقد أنك بمجرد إنتاجك لخطاب وإرساله إلى الفئات‬
‫المستهدفة‪ ،‬سيكون بالضرورة قد شوهد ‪ ،‬أو قرئ وسمع‬
‫وتم استيعابه‪...‬‬
‫‪181‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫من الناحية العملية‪ ،‬ا لرسالة اإلعالمية والتواصلية هي بمثابة ذاك الوعد‬
‫الذي نقطعه مع المستهلك‪.‬‬
‫‪182‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫خطاب وحيد تحت أشكال مختلفة‬
‫•‬
‫‪183‬‬
‫ال ينبغي تمرير رسائل متعددة دفعة واحدة‪ ،‬ألن من شأن‬
‫أن يعزز مخاطر حصول ارتباك لدى الجمهور المستهدف‬
‫ذلك‬
‫فال يحتفظ بأي منها ‪.‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫مراحل اإلعداد‬
‫‪‬‬
‫‪‬المستهدفين‬
‫‪ ‬الوعد‬
‫‪ ‬التبرير‬
‫‪ ‬نبرة الرسالة‬
‫المشكل المطروح‬
‫‪184‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫خصائص الرسالة اإلعالمية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪185‬‬
‫االنسجام‬
‫إحداث التميز‬
‫القابلية للفهم‬
‫سهولة اإلدراك‬
‫المدة‬
‫القابلية للتكيف‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫شروط النجاح‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪186‬‬
‫أن يعرض في مكان تلجه الفئة المستهدفة‬
‫أن يكون مثيرا لالنتباه ‪.‬‬
‫أن يكون مفهوما ‪.‬‬
‫أن يكون مقبوال‬
‫أن يكون قابال للتذكر بيسر ‪.‬‬
‫يستدعي الحركة والعمل‬
‫‪ 4.4‬التخطيط و التنفيذ‬
‫‪ 1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬
‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫‪ 3.4.4‬اآلجال‪ ،‬والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ‬
‫‪187‬‬
‫‪ 1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪188‬‬
‫إشاعة روح المسؤولية‬
‫إسناد المسؤولية‬
‫المحاسبة والمساءلة‬
‫الشراكة‬
‫‪ 1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬
‫إسناد األدوار والمسؤوليات‬
‫وذلك حسب‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪189‬‬
‫السلطة المتوفرة لدى الشخص‬
‫الكفاءة المتوفرة لدى الشخص‬
‫درجة الحضور واالستعداد‪.‬‬
‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مكوناتها‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪190‬‬
‫الكلفة الداخلية‬
‫الكلفة الخارجية‬
‫هامش حرية لمواجهة األمور غير المتوقعة‬
‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مراحل اإلعداد‬
‫ماأنجز سلفا ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪191‬‬
‫تفصيل األنشطة‬
‫مستوى الجهد المطلوب‬
‫الحاجيات من الموارد البشرية‬
‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مراحل اإلعداد‬
‫ما ينبغي انجازه‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪192‬‬
‫تحديد الحاجيات من الموارد المادية‬
‫التكاليف الخارجية‬
‫‪ 3.4.4‬اآلجال‪ ،‬والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪193‬‬
‫طريقة الترتيب التنازلي‬
‫إضافة عناصر محتملة‬
‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫أدوات المراقبة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪194‬‬
‫توظيف وسيلة أو عدة وسائل للمراقبة‬
‫تحديد فترات مضبوطة للمراقبة‬
‫القيام بتدابير تصحيحية عند الحاجة‬
‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫أدوات التقييم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪195‬‬
‫تحديد وسائل المراقبة وفق مؤشرات معدة سلفا‬
‫قياس األكثر كلفة بانتظام‬
‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫تحليل درجة بلوغ األهداف وتدابير التقويم والتصحيح‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪196‬‬
‫جمع المعطيات وترتيبها‬
‫تحليل المعلومات‬
‫درجة تحقق النتائج‬
‫تقييم الفروق‬
‫تعليل الفروق‬
‫تدابير تصحيحية وتقويميةعند االقتضاء‬
‫‪ 4.5‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫تحليل درجة تحقق األهداف والتدابير المواكبة‬
‫التشخيص‬
‫اإلعداد‬
‫المراقبة والتقويم‬
‫التخطيط‬
‫االنجاز‬
‫تدابير تعديلية‬
‫وتدابير مواكبة‬
‫‪197‬‬
‫إجماال‪،‬على مخطط التواصل أن يكون‪:‬‬
‫‪198‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫رياضيا قابال للقياس ‪،‬‬
‫ماليا قابال لإلدراج في الميزانية‪،‬‬
‫اجتماعيا يتحمل مسؤولية ‪،‬‬
‫تدبيريا مقبوال ‪،‬‬
‫إداريا ممكن التنفيذ ‪،‬‬
‫عمليا سهل المنال ‪،‬‬
‫تنافسيا مميزا‪،‬‬
‫عقليا قابال للتفسير ‪،‬‬
‫استراتيجيا مستداما ‪،‬‬
‫تكتيكيا ذا مرونة‪.‬‬
‫شكرا لكم‬
‫و بالتوفيق‬
‫‪199‬‬